呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理

1-1呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理

概述

Chapter

11-2學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)本章之后，你將:掌握或了解:術(shù)語：呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理組織的三個(gè)主要職能范圍及其相互關(guān)系運(yùn)作管理的歷史演變運(yùn)作管理的現(xiàn)狀及未來發(fā)展趨勢(shì)1-3呼叫中心的應(yīng)用價(jià)值低成本——服務(wù)溢價(jià)售前售中售后的價(jià)值上升思考：呼叫中心在靠什么制造一切？呼叫中心可持續(xù)發(fā)展的制勝法寶是什么？1-4什么是生產(chǎn)運(yùn)作管理運(yùn)作管理是指對(duì)制造產(chǎn)品或服務(wù)的過程進(jìn)行組織、計(jì)劃、實(shí)施和控制生產(chǎn)是指產(chǎn)出產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)品包括有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品（服務(wù)）產(chǎn)品還包括思想、觀念等社會(huì)行為1-5為什么學(xué)習(xí)呼叫中心運(yùn)作管理生產(chǎn)運(yùn)作管理是所有企業(yè)的三個(gè)主要職能之一(營(yíng)銷、生產(chǎn)、財(cái)務(wù))企業(yè)的生產(chǎn)與運(yùn)作方面的花費(fèi)在銷售收入中所占比例最高提高生產(chǎn)率生產(chǎn)率=產(chǎn)出/投入

生產(chǎn)運(yùn)作管理的水平是影響企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的主要方面1-6為什么學(xué)習(xí)呼叫中心運(yùn)作管理—continued營(yíng)銷贏得顧客生產(chǎn)創(chuàng)造產(chǎn)品或服務(wù)財(cái)務(wù)獲得資金跟蹤現(xiàn)金流1-7為什么學(xué)習(xí)呼叫中心運(yùn)作管理—continued項(xiàng)目食品加工業(yè)醫(yī)藥制造業(yè)電子及通信設(shè)備制造業(yè)普通機(jī)械制造業(yè)紡織業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作產(chǎn)品材料直接勞動(dòng)成本84%59%84%80%85%附加費(fèi)用監(jiān)督及供應(yīng)5%5%3%2%2%小計(jì)89%64%87%82%87%銷售、財(cái)務(wù)與管理費(fèi)用6%22%7%10%6%利息、非經(jīng)常項(xiàng)目稅收及利潤(rùn)5%14%6%8%7%各行業(yè)中生產(chǎn)成本比例1-8為什么學(xué)習(xí)生產(chǎn)運(yùn)作管理—continued增值土地,勞動(dòng)力,資金,管理產(chǎn)品和服務(wù)FeedbackloopInputsProcessOutputs投入—產(chǎn)出的轉(zhuǎn)換過程1-9呼叫中心運(yùn)作管理的主要任務(wù)基本目標(biāo)：為實(shí)現(xiàn)呼叫中心的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，全面完成生產(chǎn)計(jì)劃所規(guī)定的任務(wù)不斷降低物耗，降低運(yùn)作成本，縮短生產(chǎn)周期，減少在制品，壓縮占用的生產(chǎn)資金，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益1-10生產(chǎn)球運(yùn)作背管理碰的范蘇圍預(yù)測(cè)服務(wù)繪、產(chǎn)虎品設(shè)糊計(jì)質(zhì)量牲管理生產(chǎn)貨能力認(rèn)設(shè)計(jì)選址設(shè)施躍布置供應(yīng)洪鏈管絨理庫(kù)存漂管理運(yùn)作愉計(jì)劃項(xiàng)目定管理電子砍商務(wù)業(yè)務(wù)旅流程樂再造1-11生產(chǎn)藥運(yùn)營(yíng)脹管理角的范民圍—c金on腐ti帆nu擋ed質(zhì)量脾管理誰對(duì)匆質(zhì)量稻負(fù)責(zé)狂？如何隔定義氏質(zhì)量服務(wù)寨、產(chǎn)靠品設(shè)柏計(jì)我們魄應(yīng)該爸提供鈴什么編樣的貧產(chǎn)品青或服團(tuán)務(wù)？如何卡設(shè)計(jì)端這些深產(chǎn)品險(xiǎn)或服荷務(wù)？1-12生產(chǎn)困運(yùn)營(yíng)活管理摔的范準(zhǔn)圍—c亭on啄ti占nu誓ed工藝葬設(shè)計(jì)鋼和生沿產(chǎn)能息力設(shè)滴計(jì)生產(chǎn)夏系統(tǒng)政的生換產(chǎn)能闊力規(guī)暖劃生產(chǎn)恐流程傻需要喝什么墳樣的籮工藝跨和設(shè)弟備？選址我們窮的廠盯址應(yīng)盼該在誘哪里確？選址碼決策餃的依浸據(jù)是踏什么認(rèn)？1-13生產(chǎn)享運(yùn)營(yíng)陰管理由的范高圍—c拳on園ti狠nu舅ed設(shè)施搜布置我們仇如何聞布置請(qǐng)?jiān)O(shè)備撐？按什嗽么原錯(cuò)則布得置？供應(yīng)小鏈管俘理什么只是供宿應(yīng)鏈浴管理饞？如何云使供利應(yīng)鏈駕的利撒益最川大化倆？1-14生產(chǎn)堪運(yùn)營(yíng)打管理遷的范卡圍—c惠on浪ti迷nu啄ed庫(kù)存在管理我們牌需要鄰多少盟庫(kù)存責(zé)？再訂甜貨點(diǎn)運(yùn)作日計(jì)劃綜合攏計(jì)劃作業(yè)疲計(jì)劃ER壓P,說JI備T等的周應(yīng)用1-15生產(chǎn)伴運(yùn)營(yíng)忌管理染的范盞圍—c唇on至ti壓nu沉ed項(xiàng)目擠管理如何表計(jì)劃翻、組廣織和壇控制著資源寄？電子尤商務(wù)業(yè)務(wù)蔥流程翻再造1-16呼叫艇中心漆運(yùn)作戒管理筍的歷杯史發(fā)米展1-17生產(chǎn)庸運(yùn)作州管理執(zhí)的歷托史發(fā)跟展—c直on梨ti爸nu嚼ed勞動(dòng)分工(AdamSmith1776andCharlesBabbage1852)標(biāo)準(zhǔn)化的零部件(Whitney1800)科學(xué)管理(Taylor1881)流水線(Ford,Sorenson/Avery1913)甘特圖(Gantt1916)工業(yè)心理學(xué)(FrankandLillianGilbreth1922質(zhì)量控制/管理(Shewhart1924;Deming1950)計(jì)算機(jī)(Atanasoff1938)CPM/PERT(DuPont1957)1-18Th簽e嗎He番ri酸t(yī)a腰ge喪o池f浩Op輛er岸at性io達(dá)ns茄M屋an大ag茄em因en固t抹-輝co束nt則in旱ue軍d物料需求計(jì)劃（MRP）(Orlicky1960)計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)(CAD1970)柔性制造系統(tǒng)(FMS1975)鮑德里杰質(zhì)量獎(jiǎng)

(BaldrigeQualityAwards1980)計(jì)算機(jī)集成制造(Computerintegratedmanufacturing1990)全球化(1992)因特網(wǎng)(1995)電子皺商務(wù)跳（21世紀(jì)菜）1-19Fr芬ed頂er澆ic逮k賞W.種T蓋ay濾lo踏rBo鄭rn師1深85孕6;響d惕ie揚(yáng)d駐19銀15“科學(xué)掌管理偏之父事”18牌81年,作為Mi社dv棟al針e腹St煌ee易l的首鄉(xiāng)豐席工他程師,研究哥作業(yè)嫌如何婚完成提出廈效率欣的概香念1-20Fr盞an風(fēng)k崇&濫Li杠ll滲ia怖n茅Gi傭lb堂re彎th夫婦Fr皆an胳k昏(1秧86偉8-惜19蘭24坡);錘L商il診li袖an瀉(泳18付78婦-1商97艘2)動(dòng)作短研究研究珍疲勞紗對(duì)工事作效崗果的滅影響將效焰率的作思想花應(yīng)用嚴(yán)于他面?zhèn)兊拿奔彝ナ己?2個(gè)孩徹子電影:拳“C幫he嚷ap狗er話b砍y歪t(yī)h炕e寶Do耐ze墊n”著作:西“B鍛el旅ls燥o扒n趁Th船ei蜓r植To些es乳”.1-21Bo將rn從1蓬86認(rèn)3;很d黨ie光d鋒19但4719程03年,創(chuàng)建落福特怨汽采車公皮司19蘋13年,首次擾使用疼流水礎(chǔ)線生產(chǎn)T型車每天5美元霸，在19湊11年是很高瓦的薪糧酬He敘nr溝y協(xié)Fo起rd‘Ma鉆ke宏t澤he酷m健al臂l個(gè)al治ik驕e!’1-22呼叫宜中心尾運(yùn)作殘管理吧現(xiàn)狀赴及發(fā)駱展趨花勢(shì)面臨脆的形辟勢(shì)信息刻技術(shù)興高度笨發(fā)達(dá)產(chǎn)品及生命開周期忠縮短市場(chǎng)嘗需求辮多樣像化發(fā)展猛趨勢(shì)全面裙質(zhì)量稅管理匹的廣鉤泛應(yīng)逆用電子僅商務(wù)享的廣表泛應(yīng)缺用柔性流程賤再造綠色約制造1-23運(yùn)營(yíng)刺管理劍的新套挑戰(zhàn)地方/國(guó)家批量紙裝運(yùn)長(zhǎng)生余命周司期標(biāo)準(zhǔn)你化產(chǎn)武品詳細(xì)舟的工議作崗依位說型明全球Ju敢st竟-i丑n-服ti么me創(chuàng)(J竿IT犁)快速褲的產(chǎn)梯品設(shè)奸計(jì)大批哲量定敘制授權(quán)控員工盲與團(tuán)誦隊(duì)Fr卻omTo1-24呼叫參中心辯的發(fā)仔展歷飄程歷史塊：19俘56年泛婆美航水空公旋司我國(guó)孝：中蔬國(guó)電蠻信、膛中國(guó)古移動(dòng)發(fā)展所：第棍一代——人工佩電話棚系統(tǒng)第二惠代——交互震式自捆動(dòng)語賊音應(yīng)鋤答系逐統(tǒng)第三男代：持兼有壁自動(dòng)蛇語音劃和人畏工服糕務(wù)的蛛客服思系統(tǒng)第四別代：您網(wǎng)絡(luò)祖多媒胞體客擾服中聞心1-25呼叫叮中心敲的發(fā)難展前污景政策朗環(huán)境經(jīng)濟(jì)駱環(huán)境技術(shù)偵環(huán)境1-26呼叫精中心須管理憤的策罪