對(duì)客溝通技巧

關(guān)于對(duì)客溝通技巧第1頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三什么是溝通?

What’stheCommunication?Chat&talkDiscuss&negotiateQuarrel&argueBargain&haggleEmail&faxMessage&mailDocument&filePlan&project人類的溝通活動(dòng)是一個(gè)通過用口頭的、書面的或其它方式發(fā)出和收取信息，進(jìn)行意義交換的螺旋式過程。It’stheprocessofmeaningexchangebyverbal,writtenorothermethodstotransmit,receive,digestandfeedbackthemessages.第2頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三口頭溝通的組成要素

OralCommunicationElements聽說反饋ListeningSpeakingFeedback第3頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三三菱公司閻先生來電，要我們協(xié)助跟進(jìn)以下幾件事情唐澤先生（813房）這幾天出去了，房間保留，幫助做好衛(wèi)生及物品保管；有年先生（919房）今天（2月23日）過生日，讓酒店幫助慶賀一下；前田先生（625房）送洗的衣物仍然沒送回，請(qǐng)酒店跟進(jìn)一下。第4頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三第一節(jié)如何獲得客人的偏愛HowtoObtainGuests’Loyalty第5頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三禮貌原則

GeneralCourtesy對(duì)于客人來說，你就是酒店。作為酒店的形象和服務(wù)代表就是你應(yīng)做的每一件事。Totheguest,youarethehotel.Beingthehoteliseverythingyoudo.沒有客人，就沒有工作。Ifyoudon’thaveguestyoudon’thaveajob!第6頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三客人滿意的七個(gè)服務(wù)原則

7PrinciplestoAchieveGuests’Satisfaction招呼要熱情、到位

Warmlygreetandacknowledgeeveryguestencountered反應(yīng)要友好、迅速

Takecareofeveryguest’srequestquicklyandinafriendlymanner禮儀要專業(yè)、優(yōu)異

Projectaprofessionalimagethroughappearanceandconduct信息要準(zhǔn)確、全面

Providereliableinformationabouttheserviceavailableinthehotelandinthelocalarea服務(wù)要準(zhǔn)確、周到

Worktomakeeverythingrightfortheguest待人要禮貌、尊重

Treatco-workersandsubordinateswiththesamecourtesyandrespectthatyouexpectofthemwhentheydealwiththeguest產(chǎn)品要舒適、安全

Becommittedtoguestcomfort,safetyandsecurity第7頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三如何處理賓客投訴

HowtoHandleGuestComplaint

處理客人投訴要記住以下4個(gè)步驟：

Rememberthese4stepstodealwithcomplaints:ListenCarefullyRespondActFollowup

仔細(xì)聆聽作出反應(yīng)采取行動(dòng)跟進(jìn)結(jié)果第8頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三如何接聽電話

Howdoyou“l(fā)ook”onthetelephone保證在三聲之內(nèi)接聽電話規(guī)范問候用語、報(bào)出崗位名稱并使用客人尊稱在得知客人姓名后盡量在通話中至少三次使用保持語音、語速適中、悅耳紙筆放在電話旁以便隨時(shí)記錄要點(diǎn)積極給予幫助并促銷客人感興趣的產(chǎn)品和服務(wù)如有必要及時(shí)將電話正確轉(zhuǎn)給相關(guān)人員或部門不要讓對(duì)方一直等待，應(yīng)盡量告知處理進(jìn)程在一時(shí)無法滿足對(duì)方需求時(shí)應(yīng)請(qǐng)求對(duì)方留言或留下電話以便及時(shí)回復(fù)，并重復(fù)客人告知的信息結(jié)束前對(duì)客人來電表示感謝，并在對(duì)方掛斷后輕輕放下電話聽筒第9頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三第二節(jié)服務(wù)人員應(yīng)具備的接待技巧

HotelServiceSkill第10頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三一、“笑口常開”——服務(wù)中的微笑定律

AlwaysgreeteachguestwithaSmile

inyourvoiceaswellasonyourface微笑不費(fèi)分毫，卻能使得到者如獲至寶

Smilecostsnothing,butenrichesreceiver發(fā)自內(nèi)心的笑、真誠的笑、嬰兒的笑

Smilelikeababy學(xué)會(huì)用眼睛去笑，并保持目光接觸

Smilethrougheyes,establishandmaintaineyecontact第11頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三二、“投其所好、順?biāo)浦邸薄其N中的攻心術(shù)

Youaresellingyourselfasmuchasyouaresellingthehotel

找出客人姓名，并在交談中至少使用三次

Aguest’snameisthemostbeautifulmusictohis/herears確定客人需求，并盡量加以滿足、創(chuàng)造驚喜

Attempttoidentifytheneedsoftheguest,andthenmatchtheguest’sneedstothespecificserviceorproduct推銷酒店產(chǎn)品，并對(duì)特色、優(yōu)點(diǎn)和價(jià)格全面加以介紹

Upsellanyhotelproductwhenpossible.Iftwoproductsareavailable,mentionthefeatures,benefitsandratesofboth,donotlosethesalebyonlymentioningoneofthem感謝客人消費(fèi)，并保證產(chǎn)品一定能令其滿意Alwaysthankguestsandassurethemthattheywillhaveanenjoyableexperience.第12頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三三、“瞻前顧后”——服務(wù)中的“效率準(zhǔn)則”

HighEfficiency“眼觀六路、耳聽八方”是服務(wù)中的要訣；應(yīng)遵循“接一、問二、招呼三”的原則，同時(shí)為多位客人提供服務(wù)Don’twaitgueststoaskAnticipateguest’sneedandservebeforehe/sheopensthemouth第13頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三四、“避實(shí)就虛、旁敲側(cè)擊”——委婉應(yīng)答技巧

WellturnedExpressions用婉轉(zhuǎn)的言辭化否定為肯定，變被動(dòng)為主動(dòng)對(duì)客人永遠(yuǎn)不能說“不”TrytopersuadeaguestwithroundaboutandsuaviloquenceskillfullyandtackfullyNeversay“No”toaguest第14頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三五、“先斬后奏”——服務(wù)中的“補(bǔ)臺(tái)術(shù)”

SenseofResponsibility

每位員工都應(yīng)具有高度的責(zé)任感，視維護(hù)公司的榮譽(yù)為已任，采取必要的補(bǔ)救措施，及時(shí)為客人排憂解難。

Everystaffshouldhaveahighsenseofresponsibilitiestosolvetheproblemsforotherstaffanddepartments第15頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三六、“心平氣和”——服務(wù)中的忍術(shù)

Patience忍一時(shí)風(fēng)平浪靜、退一步海闊天空用忍耐、真摯去感化客人的無理和粗魯；PatienceisagoodvirtuePatientservicecansoothetheguest’snerves第16頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三第三節(jié)把“對(duì)”讓給客人的技巧

Self-effacingSkill第17頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三一、“難得糊涂”——不計(jì)較客人過錯(cuò)，自已把責(zé)任承擔(dān)起來

如果客人未付錢就走，您應(yīng)如何說呢？“對(duì)不起，我忘了給您結(jié)帳了?！钡?8頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三二、“大事化小”——寧可自已受損失，也不要和客人據(jù)理力爭

在一段情況下，為了保持良好的氣氛，寧可在經(jīng)濟(jì)上受一點(diǎn)損失，也不要和客人據(jù)理力爭，為了一條毛巾、一只茶杯而破壞了人際交往中的友好，實(shí)在是不夠聰明的做法，如果非要爭不可，也要到不驚動(dòng)其它客人的地方去第19頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三三、“嚴(yán)于律已”——不能肯定是誰錯(cuò)的時(shí)候，先假定是自已的錯(cuò)

如果客人說服務(wù)員給他算錯(cuò)了帳，服務(wù)員當(dāng)然不能輕易地就承擔(dān)起來，但是，既使是對(duì)自已信心十足，也要先假定是自已算錯(cuò)了，認(rèn)真地核對(duì)一遍，而不要一開始就把客人頂回去。第20頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三四、“寬以待人”——對(duì)客人的言行既能作好的，又能作壞的解釋的時(shí)候，應(yīng)先作好的的解釋

一般來說，當(dāng)對(duì)客人的言行既能作好的解釋，又能作壞的解釋時(shí)，應(yīng)先作好的解釋。這也是一種“讓”。這樣做，既可以避免冤枉那些并無惡意的客人，又可以給某些居心不良的客人一個(gè)提示，讓他們就此機(jī)會(huì)體面地“下臺(tái)階”，而不要把事情鬧大。第21頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三五、“得理讓三分”——客人錯(cuò)了，不要心安理得的接受，更不能乘勝追擊，而要說一些寬慰的話

我們有些服務(wù)員，在這種時(shí)候卻不肯“讓”，他們知道客人這時(shí)候已經(jīng)處于不利的地位了，于是就“乘勝追擊”，把客人狠狠地挖苦一頓，或狠狠地教訓(xùn)一番。如果客人灰溜溜地走了，他們就十分得意地來慶賀自已的“勝利”，就個(gè)人“出口氣”而言，他們可以認(rèn)為自已是“勝利”了，但是就維護(hù)酒店的聲譽(yù)而言，這不是勝利，而是失敗。要牢記：“Winabattlewithaguest,andloseacustomer”“贏了客人一仗，就等于是失去一個(gè)顧客”。第22頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三第四節(jié)保持最佳情緒狀態(tài)的方法

第23頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三一、形象控制法

我們可以有意在頭腦里浮現(xiàn)出種種美好的形象，通過這些形象使自已進(jìn)入積極的、肯定的情緒狀態(tài)。當(dāng)然，為了能夠運(yùn)用這種方法，我們首先要努力把工作做好，并把由于工作做得好而獲得的各種美好的形象深深印在自已的腦海里，這些美好的形象是有助于我們今后把工作做得更好的一筆寶貴的精神財(cái)富。第24頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三二、聯(lián)想矯正法

用把一種聯(lián)想換成另一種聯(lián)想的辦法來調(diào)節(jié)自已的情緒，這就叫做聯(lián)想矯正法。如果一提到“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，就想到“我總是錯(cuò)的”，就會(huì)感到非常委屈。這種委屈情緒可以通過建立新的聯(lián)想來加以矯正。例如，在對(duì)客人作出讓步時(shí)想到“我把對(duì)‘讓’給客人是對(duì)的”，不要把這種讓步看成是被迫的，不把它看成是自已的屈辱，而把它看成是自已為了維護(hù)公司聲譽(yù)而采取的自覺行動(dòng)，是為了達(dá)到既定的目標(biāo)（實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)）而采取的一種高明的策略，這樣就會(huì)因?yàn)樘岣吡俗晕以u(píng)價(jià)而產(chǎn)生肯定的、積極的情緒體驗(yàn)。第25頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三三、想象訓(xùn)練法

有些服務(wù)員一聽到客人說些“刺耳”的、“損人”的話，就感到難以容忍，就會(huì)由于“情緒失控”而出現(xiàn)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求相違背的言行。這就好象一個(gè)人身體很弱，吹一點(diǎn)風(fēng)就要感冒一樣，如何才能使自已的“抵抗力”增強(qiáng)一些呢？可以在充分放松的情況下，去想象個(gè)別人對(duì)自已說挑剔、指責(zé)，甚至是挑釁性的、謾罵自已的話。先從那些“不太厲害”的話想起，在確信自已能夠經(jīng)得住以后，再去想那些“更厲害”的話，直到確信自已對(duì)多厲害的話都能經(jīng)受得住為止。經(jīng)過多次的、反復(fù)的磨練，能夠收到一定的效果，這種方法叫做“想象訓(xùn)練法”。第26頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三四、自我暗示法

一方面要避免不自覺地運(yùn)用消極的自我暗示另一方面還要自覺地運(yùn)用積極的自我暗示。第27頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三五、補(bǔ)償調(diào)節(jié)法

運(yùn)用“補(bǔ)償調(diào)節(jié)法”使自已在工作中付出的代價(jià)得到適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，從而保持心理上的平衡心理學(xué)告訴我們，任何一種情緒“過了頭”都是對(duì)心里健康有害的。過于激動(dòng)和緊張不行的，總是激動(dòng)、緊張不起來也是不行的。防止“過頭”的方法是讓相對(duì)立的情緒狀態(tài)交替出現(xiàn)、互相補(bǔ)償。第28頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三第五節(jié)揣摩客人心理的一般方法

第29頁，講稿共36頁，2023年