保險提升方案

專營店保險提升方案田永成前言保險服務(wù)是客戶的需求汽車保險對專營店的意義專營店汽車保險業(yè)務(wù)的特點汽車保險業(yè)務(wù)存在的問題提升保險業(yè)務(wù)的措施保險服務(wù)是客戶的需求汽車對于提升人們的工作效率和生活品質(zhì)起到了重要作用。但同時，汽車作為一種特殊商品，面臨著盜竊風(fēng)險、碰撞風(fēng)險、各種自然災(zāi)害造成的損失，還可能對他人的身體和財產(chǎn)造成損害，導(dǎo)致車主面臨法律責(zé)任風(fēng)險。因為如此，車主面臨著共同的問題：如何轉(zhuǎn)移這些風(fēng)險？毫無疑問，購買保險是轉(zhuǎn)移上述風(fēng)險的最好途徑。因此，汽車保險服務(wù)對客戶的意義重大。體驗真正安心的汽車保險服務(wù)是每個客戶心中的期望，是客戶的潛在需求。

汽車保險對專營店的意義客戶的需求意味著專營店的市場機會，專營店可以通過解決客戶在汽車保險方面的問題，完善專營店的一站式服務(wù)，增加收益，保險對專營店的意義至少如下：

1、零投入，小支出，多利潤點的優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)。

2、提升客戶滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

3、維系保有客戶、提升客戶忠誠度并培育終身客戶的有效渠道。

專營店汽車保險業(yè)務(wù)的特點

1、跨行業(yè)合作，涉及到專營店和保險公司專營店：保險代銷售；出險咨詢；緊急救援；維修；代辦索賠保險公司：提供保險產(chǎn)品；接報案；查勘定損；支付賠款

2、跨部門運營，涉及到銷售部、服務(wù)部和財務(wù)部銷售部：新車保險銷售、續(xù)保服務(wù)部：出險咨詢及代辦理賠服務(wù)、事故車維修、續(xù)保財務(wù)部：保險款項結(jié)算和往來。

3、各行業(yè)、各部門相互依賴相互支持相互促進

汽車保險業(yè)務(wù)存在的問題

1、組織機構(gòu)問題銷售部和服務(wù)部是平級部門，銷售部銷售保險，服務(wù)部維修服務(wù)，整個專營店的保險誰來牽頭？誰來管控？沒有明確，必然造成溝通不暢、協(xié)調(diào)不一。

2、銷售服務(wù)模式問題：沒有形成一套標(biāo)準(zhǔn)的保險咨詢、銷售、投保、存檔、出險咨詢、報案、救援、理賠、維修、結(jié)算、續(xù)保流程。

3、服務(wù)承諾和服務(wù)兌現(xiàn)矛盾銷售部：為了提升業(yè)績，或是由于對理賠程序的不理解，會有不告知、盲目承諾或誤導(dǎo)客戶的現(xiàn)象；服務(wù)部：接待事故車時，往往因為自身服務(wù)意識的欠缺以及保險公司支持的不力，無法兌現(xiàn)銷售保險時的承諾。

4、保險能力低、保險銷售信心不足

5、業(yè)績表現(xiàn)不力。投保率低、續(xù)保無正軌、事故車流失。提升保險業(yè)務(wù)的措施保險業(yè)務(wù)，是一項外跨行業(yè)，內(nèi)跨部門的綜合性業(yè)務(wù)，一個部門、一個人、一項措施，很難提升保險業(yè)務(wù)，需要一整套的方案：

1、機構(gòu)設(shè)置

2、人員配備

3、賣場布置

4、業(yè)務(wù)管理

5、激勵、考核制度

6、促銷措施

7、銷售技巧

8、承保忌語

提升保險業(yè)務(wù)的措施

1、機構(gòu)設(shè)置設(shè)置保險部，與整車銷售部、精品裝飾部、市場部、大客戶部等售前部門平行，為專營店一級部門。領(lǐng)導(dǎo)專營店的保險業(yè)務(wù)。東風(fēng)日產(chǎn)保險部

提升保險業(yè)務(wù)的措施

2、人員配備配備專職保險主管，直接向店長負(fù)責(zé)。保險主管職責(zé)如下：（1）制定新保、續(xù)保、理賠各業(yè)務(wù)板塊的業(yè)績目標(biāo)并監(jiān)督達(dá)成。（2）銷售顧問保險銷售的現(xiàn)場支持（3）新車保險銷售戰(zhàn)敗的管理（4）與盛安保險的對仗和返利的劃撥到賬（5）續(xù)保業(yè)務(wù)的開展（6）理賠業(yè)務(wù)的管理（7）保險檔案的管理

提升保險業(yè)務(wù)的措施

3、賣場布置良好的賣場布置，能夠體現(xiàn)專營店保險規(guī)范的服務(wù)，塑造良好的銷售氛圍：（1）保險部掛牌。（2）合作保險公司標(biāo)示和介紹（3）保險部職能明示（4）辦公桌、電腦、打印機、洽談區(qū)、檔案柜、職務(wù)標(biāo)示牌、功能標(biāo)示（5）保險服務(wù)說明等。

提升保險業(yè)務(wù)的措施

4、業(yè)務(wù)管理（1）設(shè)定保險主管的經(jīng)濟指標(biāo)，有投保額和投保率。（2）設(shè)定銷售顧問的經(jīng)濟指標(biāo)，有投保額和投保率。（3）開展保險銷售競賽，根據(jù)投保額和投保率進行月度評定，對第一的給予100元的物品獎勵，對業(yè)績最差的給予100元的罰款。并制作保險競賽排行榜。（4）3個100%，做到銷售顧問100%推薦車輛保險、保險主管100%協(xié)助支持、戰(zhàn)敗客戶100%登記和二次促進。（5）保險培訓(xùn)和能力考核，培訓(xùn)包括保險條款、理賠常識、營銷話術(shù)、案例分析等。未通過考試，轉(zhuǎn)為實習(xí)狀態(tài)，車輛給予50%提成，再培訓(xùn)，再考試。（6）保險主管開展續(xù)保工作。（7）與保險公司簽訂合作協(xié)議，確立售前售后統(tǒng)一的模式（8）與保險公司結(jié)合，開展送修。

提升保險業(yè)務(wù)的措施

5、激勵、考核制度按保額定任務(wù)，按利潤提成（1）保險主管的激勵，考核：專營店的整體保險利潤*獎勵系數(shù)（2）銷售經(jīng)理的激勵，考核；專營店的整體保險利潤*獎勵系數(shù)（3）銷售顧問的激勵，考核；完成任務(wù)：個人銷售的保險利潤*20%；未完成任務(wù)：車輛提成扣20%

提升保險業(yè)務(wù)的措施

6、促銷措施開展購車入保險贈裝飾活動；續(xù)保贈保養(yǎng)活動。即購買新車投保，可在專營店領(lǐng)取商業(yè)險投保額10%的精品裝飾；續(xù)?？稍趯I店領(lǐng)取商業(yè)險投保額10%的保養(yǎng)代金券。

提升保險業(yè)務(wù)的措施

7、銷售技巧

問題應(yīng)對1：“你們報價比我朋友多了1000多！”應(yīng)對要點了解具體的實際情況（客戶很可能隨口說說，實際價格差異沒那么大）用自信的語氣打消客戶疑慮解釋影響價格的多種因素，向客戶介紹購買保險的標(biāo)準(zhǔn)向客戶介紹專營店保險服務(wù)優(yōu)勢

提升保險業(yè)務(wù)的措施

7、銷售技巧

問題應(yīng)對2：“我朋友說什么保險他都可以幫我買，他做保險不容易，我得幫他！”應(yīng)對要點正面肯定客戶的“義氣”善意提醒，客觀分析利害關(guān)系

（分析店外購買保險的種種風(fēng)險）介紹專營店保險服務(wù)優(yōu)勢店外購買保險的風(fēng)險：查勘時效問題；定損時效問題；定損價格問題；維修問題店外維修的潛在風(fēng)險：原廠配件被換制造假案造成大事故問題配件影響車輛安全影響新車保修提升保險業(yè)務(wù)的措施

7、銷售技巧

問題應(yīng)對3：“去年在你們這里理賠不愉快，我再也不敢在你們店續(xù)保了！”應(yīng)對要點首先誠懇道歉，安撫客戶情緒了解原因，給予建議或道歉再次給予客戶信心序號糾紛的實際原因應(yīng)對要點1客戶本人失誤委婉地提出，指引客戶今后可撥打本店服務(wù)熱線，接線人員將指引客戶按正確的程序應(yīng)對出險，避免因程序失誤導(dǎo)致的拒賠或免賠。2本店工作人員的失誤再次向客戶道歉，并對該投訴進行書面記錄；對于情節(jié)較輕的直接提醒工作人員本人；對于情節(jié)嚴(yán)重者應(yīng)轉(zhuǎn)達(dá)保險主管3保險公司工作人員失誤提升保險業(yè)務(wù)的措施

7、銷售技巧

問題應(yīng)對4：“我是老司機，買個交強險就行了！”應(yīng)對要點分析原因：客戶主要是對車損險的認(rèn)識有誤區(qū)向客戶解釋車損險的重要性提出建議提升保險業(yè)務(wù)的措施

7、銷售技巧

告知義務(wù)：對于自愿在本店投保的客戶自愿在本店投保的客戶，還需要解釋那么多嗎？免賠告知出險報案的相關(guān)要點告知義務(wù)告知義務(wù)引出新的問題：如何獲得客戶對告知內(nèi)容的理解和認(rèn)同？如何使告知過程變得坦誠而友好？提升保險業(yè)務(wù)的措施

7、銷售技巧

問題應(yīng)對5：“免賠太不合理了吧？保險這么貴，還不能全賠？”應(yīng)對要點首先告訴客戶該保單的大概保障范圍（減輕客戶不滿情緒）

坦言全世界沒有“全賠”的保險解釋車險“全?！钡幕竞x解釋常見免賠范圍及其合理性引導(dǎo)客戶正確認(rèn)識車輛保險作用和意義提升保險業(yè)務(wù)的措施

7、銷售技巧

應(yīng)對要點問題應(yīng)對6：“你們可真麻煩，我哪有那么多時間在現(xiàn)場？我朋友說找他買保險的話什么都能幫我搞定！”分析客戶心理向客戶介紹正常的理賠程序解釋車險事故現(xiàn)場處理的原因和作用：客戶在第一現(xiàn)場報案的必要性以及對理賠的好處為什么客戶的朋友可以讓他“什么都不用管”——談及客戶沒有注意到的風(fēng)險引導(dǎo)客戶判斷好的理賠服務(wù)有哪些標(biāo)準(zhǔn)（方便加安全）介紹本店保險的現(xiàn)場處理服務(wù)，免除客戶擔(dān)憂

24小時熱線服務(wù)指引、快速的查勘時效、2