客戶關(guān)系管理-市場部培訓(xùn)模板25P課件

第一章客戶關(guān)系管理綜合市場部培訓(xùn)——*過渡頁TRANSITIONPAGE第一章第二章第三章2

目錄頁CONTENTSPAGE第一章客戶關(guān)系是什么？第二章第三章關(guān)于客戶管理Q&A如何管理客戶*過渡頁TRANSITIONPAGE第一章第二章第三章客戶關(guān)系是什么？關(guān)于客戶管理Q&A如何管理客戶第一章一般人認(rèn)為，客戶關(guān)系就是和客戶之間的人際關(guān)系，其實(shí)這樣的人為是大錯(cuò)特錯(cuò)的。也有人認(rèn)為客戶關(guān)系就是將客戶利益與自己的利益權(quán)衡一直，這樣的人事才剛剛及格。所以，客戶關(guān)系的處理是一種非常微妙而復(fù)雜的工作，我們管理客戶關(guān)系的目的是從要他買，變成他要買?？蛻絷P(guān)系是什么？第一章企業(yè)利用相應(yīng)的技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶。成功的將客戶的自主權(quán)轉(zhuǎn)移至企業(yè)并提高客戶忠誠度最終提高公司的利潤率。定義目的內(nèi)容快速及時(shí)的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對(duì)性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象?？蛻絷P(guān)系是什么？第一章客戶關(guān)系的管理意味著企業(yè)能夠開發(fā)出更大藍(lán)海市場，假如企業(yè)讓客戶休眠，或者放棄了自己營銷出來的客戶，將會(huì)在后期為這一錯(cuò)誤付出巨大的代價(jià)。銷售部門會(huì)因此而疲于奔命，這是幾乎是每家企業(yè)日復(fù)一日，年復(fù)一年要不斷開展的工作?？蛻艟S系的成本，除了廣告發(fā)布的費(fèi)用、服務(wù)人員的時(shí)間成本、培訓(xùn)的成本等能夠計(jì)算出的成本外，還包括關(guān)系惡劣導(dǎo)致的客戶流失、客戶因服務(wù)不滿意造成的投訴糾紛等，這些成本和損失都是無法用金錢衡量的。1、客戶關(guān)系惡劣帶來的影響“想讓一個(gè)飯店關(guān)門，就在門口擺幾張臭臉”。--希爾頓客戶關(guān)系是什么？第一章有位作家在家寫稿時(shí)，四歲兒子吵著要他陪。作家很煩，就將一本雜志的封底撕碎，對(duì)他兒子說：“你先將這上面的世界地圖拼完整，爸爸就陪你玩。”過了不到五分鐘，兒子又來拖他的手說：“爸爸我拼好了，陪我玩！”。作家很生氣：“小孩子要玩是可以理解的，但如果說謊話就不好了。怎么可能這么快就拼好世界地圖！兒子非常委屈：“可是我真的拼好了呀！”作家一看，果然如此：不會(huì)吧？家里出現(xiàn)了神童？他非常好奇地問：“你是怎么做到的？”兒子說：“世界地圖的背面是一個(gè)人的頭像。我反過來拼，只要這個(gè)人對(duì)了，世界也就對(duì)了?！?、換個(gè)思路，世界就對(duì)了客戶關(guān)系是什么？第一章客戶關(guān)系管理的核心就是客戶衍生價(jià)值的開發(fā)和使用，前提是我們是否將客戶有效的梳理和分類，針對(duì)性的提出多樣化的個(gè)性服務(wù)。2、換個(gè)思維，世界就對(duì)了客戶關(guān)系是什么？第一章有人認(rèn)為客戶分類就是把客戶按照時(shí)間和價(jià)值做以簡單區(qū)分，您認(rèn)為呢？請(qǐng)看下面的兩個(gè)微博段子：【微博段子：時(shí)間和價(jià)值改變了什么？】1）一個(gè)超市中午換班的時(shí)候，來了一名少婦，要求買一種不常見的洗滌劑。值班經(jīng)理不耐煩的一邊整理賬目一邊回答：“這個(gè)賣完了?！鄙賸D問：“什么時(shí)候會(huì)有？”“不一定，貨很少，這周估計(jì)都不來。你先走吧?！鳖櫩汀半x開”了。一下離開了4年?！疚⒉┒巫樱菏鞘裁蹿A得了客戶？】1）一個(gè)雨天，一對(duì)老夫婦在一家賓館門口避雨。雨很大，瓢潑一般。老人愁眉苦臉。年輕的門童看到了，就從酒店里取出兩條干毛巾，邀請(qǐng)兩位老人進(jìn)大廳坐下，端來兩杯熱咖啡，隨后向大堂經(jīng)理請(qǐng)示，送給兩位老人一把雨傘，送兩人離開。老人“離開”了，但是他們建議自己的4個(gè)子女出差或度假都預(yù)訂這里?？蛻絷P(guān)系是什么？第一章什么樣的公司能贏？不是靠產(chǎn)品特色，也不是靠成本領(lǐng)先，而是靠客戶關(guān)系的管理。因此，在這個(gè)不斷變化著的高科技驅(qū)使下的商業(yè)環(huán)境中，發(fā)掘和細(xì)分客戶需求，不斷發(fā)現(xiàn)自有客戶的價(jià)值衍展將成為企業(yè)競爭的主戰(zhàn)場。3、客戶關(guān)系帶來的是長尾效應(yīng)客戶關(guān)系是什么？還記得前面的少婦么？根據(jù)之前2年的購買記錄，她每周固定消費(fèi)40美元，1年=52周，52x40=2080元，如果沒有那次離開，她可以一直消費(fèi)到60歲，假設(shè)她現(xiàn)在30歲，那么隱形價(jià)值就有？你可以計(jì)算一下么？30x52x40=62400！而這只是一個(gè)忠誠客戶的消費(fèi)*過渡頁TRANSITIONPAGE第一章第二章第三章客戶關(guān)系是什么？關(guān)于客戶管理Q&A如何管理客戶第二章層次一：品牌從屬關(guān)系；層次二：科技疏遠(yuǎn)關(guān)系；層次三：面對(duì)面的關(guān)系；層次四：親密無間的關(guān)系；客戶關(guān)系分為四個(gè)不同的層級(jí)，各個(gè)層級(jí)的劃分對(duì)應(yīng)著客戶的價(jià)值點(diǎn)和關(guān)系的遞進(jìn)程度。如何管理客戶財(cái)大氣粗：牛！條件所限：捆！走過路過：需！無障溝通：暢！第二章客戶分類的基本原則：“客戶有效信息的收集是分類的前提”。什么是有效的信息：

“可以幫助業(yè)務(wù)高效，暢通開展的所有信息，都是有效信息。”建立客戶信息數(shù)據(jù)庫；明確客戶管理工作的原則和標(biāo)準(zhǔn)；定制屬于客戶的專屬服務(wù)；培養(yǎng)客戶的忠誠度；客戶管理“降龍18掌”；持續(xù)穩(wěn)定提升忠誠度的10把金鑰匙；。010602030405如何管理客戶第二章建立客戶信息數(shù)據(jù)庫01可以幫助業(yè)務(wù)高效，暢通開展的所有信息，都是有效信息?！居懻摗窟@里需要收集多少有效信息？哪些信息時(shí)直接的，哪些信息可產(chǎn)生價(jià)值？如何管理客戶【可視】身材，性格，樣貌？【相關(guān)】喜好，興趣，習(xí)慣？【延伸】家庭，價(jià)值觀，交際圈？第二章建立客戶信息的收集標(biāo)準(zhǔn)→客戶信息模型

我們一直在尋找這樣的客戶：能夠與我們的業(yè)務(wù)匹配，能夠有明確的需求。固定的消費(fèi)周期，良好的消費(fèi)習(xí)慣。持續(xù)穩(wěn)定的合作。這樣的客戶在哪里？”“？？這個(gè)輪廓就是客戶信息模型。如何管理客戶【可視】基本信息：年齡，性別，車輛，工作情況，家庭等【相關(guān)】業(yè)務(wù)信息：使用年限，車型，里程，保險(xiǎn)等【延伸】衍伸信息：親友，寵物，工作單位，個(gè)人喜好，職業(yè)特點(diǎn)等第二章明確客戶管理工作的原則和標(biāo)準(zhǔn)02客戶管理不是上門送禮，也不是吃吃喝喝（客戶管理到底是什么？），要落實(shí)客戶管理工作就必須要明確工作的原則和工作的標(biāo)準(zhǔn)。如何管理客戶1、樹立目標(biāo)，反復(fù)強(qiáng)調(diào)2、制定規(guī)矩，欲破先立3、制定流程，穩(wěn)步前進(jìn)4、盤點(diǎn)總結(jié)，求異存同第二章定制屬于客戶的專屬服務(wù)03要定制專屬的客戶服務(wù)，不是給客戶打上所謂VIP的標(biāo)簽。同時(shí)，也要給客戶VIP的別樣待遇。要做到這一點(diǎn)就需要從產(chǎn)品業(yè)務(wù)入手。一、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)（市場導(dǎo)向最大化）如何管理客戶定位細(xì)分：產(chǎn)品定位在，細(xì)分客戶整體包裝：外包裝，品牌，話術(shù)，價(jià)格客戶習(xí)慣：信息傳遞方式要尊重客戶習(xí)慣產(chǎn)品變形：結(jié)算方式變形，促銷手段變形第二章定制屬于客戶的專屬服務(wù)03一、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)（市場導(dǎo)向最大化）如何管理客戶成本可分?jǐn)?，利潤最大化發(fā)展前景興趣擅長市場認(rèn)知度高、產(chǎn)品成熟難度小，風(fēng)險(xiǎn)小產(chǎn)品粘性大，客戶自主循環(huán)購買很難被復(fù)制360的商業(yè)模式特點(diǎn)？【可視】免費(fèi)使用，客戶信息，習(xí)慣培養(yǎng)【相關(guān)】影視娛樂，殺毒瀏覽，手機(jī)管家【延伸】羊毛出在豬身上狗來買單（這句話熟悉么？）羊毛出在豬身上狗來買單！第二章定制屬于客戶的專屬服務(wù)03二、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)（資源與策劃的整合）如何管理客戶資源整合就是把相關(guān)元素集結(jié)到一起實(shí)現(xiàn)多贏策劃就是扯一扯，把不相干的人和事扯到一塊

需求—溝通—多贏自己制造廣告載體，把花錢宣傳變成免費(fèi)傳播會(huì)議營銷，免費(fèi)誘餌—上癮的毒藥把規(guī)模做大更容易獲得眼球和資源第二章一、客戶管理就是一種感覺如何管理客戶客戶關(guān)系管理是在客戶感覺層面上下功夫客戶關(guān)系管理的起點(diǎn)是研究消費(fèi)者使用習(xí)慣；如果只是單純賣客戶資料，會(huì)傷害客戶關(guān)系；不是把他們賣出去，而是幫助他們增值，通過研究他們的習(xí)慣，設(shè)計(jì)可以滿足他所需的東西，幫他收獲最大化，他會(huì)幫你效益最大化。你的客戶關(guān)系升級(jí)了嗎？培養(yǎng)客戶的忠誠度04第二章定制屬于客戶的專屬服務(wù)03二、客戶經(jīng)理要全“新/心”開始。如何管理客戶1）工作：解決問題，創(chuàng)造價(jià)值2）工具：互聯(lián)網(wǎng)，資源和策劃3）前提：用心；心到了哪里，力量才能跟到哪里4）流程：客戶檔案—客戶細(xì)分—客戶關(guān)懷—?jiǎng)討B(tài)數(shù)據(jù)庫5）目的：促使客戶忠誠，提升企業(yè)效益6）關(guān)鍵詞：培養(yǎng)習(xí)慣，制造依賴，參與，情感帳戶，轉(zhuǎn)移成本，終身客戶7）標(biāo)準(zhǔn)：“我的”8）方法：晃，直至習(xí)慣形成9）日常工作：建立情感帳戶10）起點(diǎn)：檔案完善并有差異；檔案一小步，關(guān)系一大步用心；心到了哪里，力量才能跟到哪里第二章持續(xù)穩(wěn)定提升忠誠度的10把金鑰匙06如何管理客戶感覺舒服：做更多與銷售無關(guān)的事情你最專業(yè)：精通雙方知識(shí)，服務(wù)及