通信行業(yè)政企客戶(hù)支撐中心年度合作總結(jié)和下年度安排

通信行業(yè)政企客戶(hù)支撐中心年度合作總結(jié)和下年度安排

合力行業(yè)應(yīng)用支撐強(qiáng)化市縣協(xié)同作戰(zhàn)，持續(xù)提升政企客戶(hù)服務(wù)支撐能力。為此，政企客戶(hù)支撐中心在2020年度全面完成了省、市各項(xiàng)KPI指標(biāo)、各種重大活動(dòng)和專(zhuān)項(xiàng)工作，取得了較高的客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。全區(qū)共完成了4000余張定單和1800余起政企客戶(hù)障礙處理，其中市區(qū)完成了2370張定單和896起障礙處理，新裝定制網(wǎng)關(guān)和商務(wù)領(lǐng)航定制終端2834家。在重大活動(dòng)和節(jié)日保障任務(wù)中，如十八大、西游記文化節(jié)和全省居民健康卡等方面，政企客戶(hù)支撐中心也取得了優(yōu)質(zhì)高效的成果。同時(shí)，政企客戶(hù)支撐中心還完成了全市考試院標(biāo)準(zhǔn)化考場(chǎng)建設(shè)工作，該項(xiàng)目規(guī)模特別大、時(shí)間特別緊、平臺(tái)特別復(fù)雜、供貨品種特別多，全市高負(fù)荷推進(jìn)，提前完成了7個(gè)指揮中心、1800多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化考場(chǎng)建設(shè)目標(biāo)。65天內(nèi)，全市投入超過(guò)50人參與項(xiàng)目建設(shè)，全市累計(jì)加班超過(guò)3000小時(shí)。效果全省最好，進(jìn)度同比最快，并有四項(xiàng)經(jīng)驗(yàn)在全省推廣。在高考實(shí)施中，政企客戶(hù)支撐中心也得到了教育系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可。此外，政企客戶(hù)支撐中心還加大了對(duì)大客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)的主動(dòng)性維護(hù)工作，嚴(yán)查障礙隱患，做好百家省級(jí)客戶(hù)集中監(jiān)控告警測(cè)試工作，進(jìn)一步規(guī)范MSTP、MSAP路由錄入方法和大客戶(hù)網(wǎng)管主動(dòng)派單機(jī)制。按照“一戶(hù)一檔”清查工作計(jì)劃安排，完成跨域點(diǎn)的清查錄入工作；加強(qiáng)集團(tuán)級(jí)、省級(jí)、本地重要客戶(hù)主備用電路、重要電路和跨域電路的保障，有效降低故障率；繼續(xù)優(yōu)化政企客戶(hù)移機(jī)、拆機(jī)流程，提高資源準(zhǔn)確率和使用率，節(jié)約建設(shè)成本。這些措施提升了業(yè)務(wù)運(yùn)行質(zhì)量，提高了客戶(hù)感知。然而，政企客戶(hù)支撐中心也存在一些問(wèn)題和不足。首先，在做產(chǎn)品支撐過(guò)程中，局限于產(chǎn)品支撐經(jīng)理和政支部門(mén)，沒(méi)有充分發(fā)揮部門(mén)內(nèi)和部門(mén)間的協(xié)同作用。其次，政企支撐中心協(xié)調(diào)能力較弱，接應(yīng)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)不夠主動(dòng)。最后，業(yè)務(wù)開(kāi)通、障礙處理情況定期分析較少；走訪巡檢過(guò)程中，對(duì)隱患排查、資料核對(duì)更新、倒換演練等深層次方面做得不夠。為了解決這些問(wèn)題和不足，政企客戶(hù)支撐中心在2021年的工作中，將以傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)為主線(xiàn)，從KPI和服務(wù)滿(mǎn)意度兩條線(xiàn)來(lái)走，加強(qiáng)部門(mén)間的協(xié)同作用，提高協(xié)調(diào)能力，主動(dòng)接應(yīng)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，定期分析業(yè)務(wù)開(kāi)通和障礙處理情況，加強(qiáng)走訪巡檢，深入排查隱患，更新資料，進(jìn)行倒換演練，全面提升政企客戶(hù)服務(wù)支撐能力。1、在做好基礎(chǔ)服務(wù)工作的前提下，我們將從細(xì)節(jié)方面入手，重點(diǎn)圍繞一戶(hù)一檔、安裝、維護(hù)滿(mǎn)意度三個(gè)方面展開(kāi)工作。我們將通過(guò)加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)和維護(hù)服務(wù)產(chǎn)品管理兩個(gè)渠道，圍繞KPI指標(biāo)來(lái)推進(jìn)各項(xiàng)工作。我們將把一戶(hù)一檔作為長(zhǎng)效工作來(lái)抓，固化資源管理，以資源管理的規(guī)范化來(lái)推進(jìn)各項(xiàng)工作。我們還將通過(guò)綜調(diào)系統(tǒng)來(lái)完善和監(jiān)督售前、售中板塊的工作，加強(qiáng)集團(tuán)級(jí)、省級(jí)、本地重要客戶(hù)主備用電路、重要電路和跨域電路的保障，有效降低故障率。在售中階段，我們將嚴(yán)格把握各工位責(zé)任心和時(shí)間管控，減少上門(mén)次數(shù)，有效減少客戶(hù)的不滿(mǎn)。對(duì)虛假回單或配合推諉現(xiàn)象加以嚴(yán)厲考核。在售后階段，我們將對(duì)障礙進(jìn)行準(zhǔn)確定位，避免障礙超時(shí)，或超長(zhǎng)障礙的發(fā)生，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。我們將全面推進(jìn)客戶(hù)維護(hù)服務(wù)的前移，同時(shí)完成省屬指標(biāo)及市公司相關(guān)運(yùn)維指標(biāo)。2、在完成內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備維護(hù)的基礎(chǔ)上，我們將繼續(xù)積極轉(zhuǎn)型，各區(qū)縣要配備轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)承接人員，主動(dòng)接應(yīng)成熟項(xiàng)目，提高、加大對(duì)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的支撐力度，加強(qiáng)C網(wǎng)行業(yè)應(yīng)用、ICT等業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，適應(yīng)轉(zhuǎn)型需要，定計(jì)劃、提要求，逐步做好ICT業(yè)務(wù)平臺(tái)的接收工作。我們將做好經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，以利于遠(yuǎn)期業(yè)務(wù)的推廣。在項(xiàng)目承接方面，我們將主要關(guān)注維護(hù)成本、服務(wù)條款、資料管理、第三方評(píng)價(jià)和備品備件。3、在流程和支撐團(tuán)隊(duì)的建設(shè)方面，我們將做好總結(jié)和知識(shí)共享，提升員工的工作激情和動(dòng)力。我們將加強(qiáng)部門(mén)間的橫向交流，增進(jìn)相互間的了解和理解，讓工作更趨流暢。同時(shí)邀請(qǐng)前端渠道負(fù)責(zé)人和客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行交流和分析，減少訂單的體外循環(huán)，規(guī)范訂單流程，讓訂單呈均勻態(tài)勢(shì)分布。對(duì)客戶(hù)，我們將以加強(qiáng)走訪和交流為主線(xiàn)，除客戶(hù)維護(hù)工程師的正常開(kāi)通、查障、日常巡檢外，全年至少要完成60%以上客戶(hù)的走訪，特別是節(jié)日和重大活動(dòng)前，重保單位必須聯(lián)系和交流。我們將通過(guò)上述活動(dòng)的開(kāi)展，改善和提高客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度。4、在縣、區(qū)局良好支撐的基礎(chǔ)上，我們將加強(qiáng)交流、培訓(xùn)和支援，以提高他們的能力和水平。5、我們將繼續(xù)進(jìn)行專(zhuān)網(wǎng)提速改造和隱患整治。整治是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，我們要持之以恒。首先，我們要核對(duì)資料，確保準(zhǔn)確性。在新梳理出的重要客戶(hù)中，我們將選擇需要優(yōu)化整治的客戶(hù)，并制定可行的整改計(jì)劃。我們將盡量減少對(duì)用戶(hù)業(yè)務(wù)的影響，并完善大客戶(hù)的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)檔案和端到端資料。我們還將嚴(yán)格要求客戶(hù)端施工規(guī)范，杜絕不規(guī)范行為，有效防止二次整改，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。6、我們將安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)省公司各類(lèi)專(zhuān)項(xiàng)工作和行業(yè)應(yīng)用競(jìng)賽的接應(yīng)，并在各個(gè)節(jié)日和重大活動(dòng)期間做好網(wǎng)絡(luò)準(zhǔn)備和安全保障，加強(qiáng)與各有關(guān)部門(mén)的溝通和協(xié)調(diào)，制定相應(yīng)的考核措施，并完善應(yīng)急預(yù)案和大客戶(hù)調(diào)度預(yù)案，以確保網(wǎng)絡(luò)暢通和應(yīng)急調(diào)度的準(zhǔn)確性和可操作性。7、在標(biāo)準(zhǔn)化考點(diǎn)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，我們已提前安排人員全程參與，以提高網(wǎng)絡(luò)的熟悉程度和可承接性。我們將采用月檢、輪巡、考點(diǎn)人員問(wèn)題匯總，