微笑服務(wù)培訓(xùn)

關(guān)于微笑服務(wù)培訓(xùn)第1頁，講稿共43頁，2023年5月2日，星期三第2頁，講稿共43頁，2023年5月2日，星期三培訓(xùn)的目的在工作中充滿快樂和微笑身邊的員工被您所感染，也愛上微笑微笑帶來高質(zhì)量的服務(wù)為您贏得更多的客戶資源您為樂園創(chuàng)造更多的利潤與更高的聲譽(yù)開心工作，做個(gè)快樂的夢(mèng)幻海人第3頁，講稿共43頁，2023年5月2日，星期三

課程內(nèi)容

微笑服務(wù)什么是微笑？如何訓(xùn)練微笑?為什么要推行微笑服務(wù)?如何做好微笑服務(wù)?

微笑管理管理也可以微笑推行微笑管理，讓員工輕松工作第4頁，講稿共43頁，2023年5月2日，星期三一：什么是微笑？第5頁，講稿共43頁，2023年5月2日，星期三微笑一下并不費(fèi)力，但它卻能產(chǎn)生無窮的魅力;受惠者變得富有，施予者更不會(huì)因此貧窮；它轉(zhuǎn)瞬即逝，但留下永久的回憶……微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運(yùn)，給你帶來友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價(jià)之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。第6頁，講稿共43頁，2023年5月2日，星期三二：如何訓(xùn)練微笑？第7頁，講稿共43頁，2023年5月2日，星期三第8頁，講稿共43頁，2023年5月2日，星期三微笑練習(xí)法自然微笑法：試著對(duì)鏡子說“Ｅ（衣）－－”，輕輕淺笑減弱“Ｅ（衣）－－”的程度，重復(fù)練習(xí)前兩個(gè)動(dòng)作微笑的三結(jié)合：與眼睛的結(jié)合、與語言的結(jié)合、與身體的結(jié)合掌握微笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到、恰到好處。第9頁，講稿共43頁，2023年5月2日，星期三瑜伽微笑法第10頁，講稿共43頁，2023年5月2日，星期三第11頁，講稿共43頁，2023年5月2日，星期三第12頁，講稿共43頁，2023年5月2日，星期三自然微笑法第13頁，講稿共43頁，2023年5月2日，星期三

微笑的三結(jié)合第14頁，講稿共43頁，2023年5月2日，星期三

與語言的結(jié)合需要：微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。不要：光笑不說或光說不笑與語言的結(jié)合第15頁，講稿共43頁，2023年5月2日，星期三與身體的結(jié)合

每次和小朋友說話都會(huì)跪下來，這樣孩子們才會(huì)感覺真正被關(guān)心到。迪士尼的例子：萬一有小朋友走丟，爸爸媽媽在游客中心再看到他（她）的時(shí)候，孩子的臉上必定是掛著笑容的。與身體的結(jié)合第16頁，講稿共43頁，2023年5月2日，星期三恰當(dāng)?shù)奈⑿Φ?7頁，講稿共43頁，2023年5月2日，星期三三：我們?yōu)槭裁匆菩形⑿Ψ?wù)？服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，游樂業(yè)的競爭更多取決于服務(wù)的競爭優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取決于優(yōu)質(zhì)的員工微笑是服務(wù)的第一步也是不可缺少的一步第18頁，講稿共43頁，2023年5月2日，星期三？微笑是屬于顧客的陽光

著名的美國希爾頓集團(tuán)的董事長康納·希爾頓，把一家名不見經(jīng)傳的旅館，迅速發(fā)展遍及世界五大洲，擁有70多家豪華賓館的跨國公司，當(dāng)人們問起他的成功秘訣時(shí)，他自豪地說：“靠微笑的力量。如果缺乏服務(wù)員的美好微笑，好比花園里失去了太陽和風(fēng)。假若我是顧客，我寧愿住進(jìn)那雖然只有殘舊地毯，卻處處見到微笑的旅館，而不愿走進(jìn)第一流的設(shè)備而見不到微笑的地方。”因此，他經(jīng)常問下屬的一句話便是：

“你今天對(duì)顧客微笑了沒有？”第19頁，講稿共43頁，2023年5月2日，星期三

四：什么是微笑服務(wù)？

所謂微笑服務(wù)，是指以誠信為基礎(chǔ)，將發(fā)自內(nèi)心的微笑運(yùn)用于接待服務(wù)工作之中，對(duì)客戶笑臉迎送，并將微笑貫穿綜合服務(wù)工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)。微笑服務(wù)提供高層次的精神愉悅和心理享受，可以使被服務(wù)者的需求及精神得到最大程度的滿足，也往往給企業(yè)和員工帶來意想不到的成功。

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怎樣微笑才是最美？第21頁，講稿共43頁，2023年5月2日，星期三Smile第22頁，講稿共43頁，2023年5月2日，星期三球星羅納爾多的微笑第23頁，講稿共43頁，2023年5月2日，星期三甜美的微笑第24頁，講稿共43頁，2023年5月2日，星期三世界小姐冠軍的微笑第25頁，講稿共43頁，2023年5月2日，星期三第26頁，講稿共43頁，2023年5月2日，星期三第27頁，講稿共43頁，2023年5月2日，星期三第28頁，講稿共43頁，2023年5月2日，星期三第29頁，講稿共43頁，2023年5月2日，星期三四：如何做好微笑服務(wù)強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)微笑要發(fā)自內(nèi)心訓(xùn)練為顧客提供滿意服務(wù)的能力第30頁，講稿共43頁，2023年5月2日，星期三微笑服務(wù)能力微笑＝服務(wù)？專業(yè)到位的技能技巧調(diào)節(jié)自己的情緒，保持良好的工作狀態(tài)提供超越顧客期望的服務(wù)

第31頁，講稿共43頁，2023年5月2日，星期三調(diào)節(jié)自己情緒控制不良情緒，對(duì)事不對(duì)人，不要把不良的情緒帶到工作中來。第32頁，講稿共43頁，2023年5月2日，星期三與客戶情感同步

傾聽了解顧客的痛苦（情感鏈接）

恢復(fù)顧客信心立即處理／改正錯(cuò)誤重建顧客忠誠度首先解決對(duì)客戶的感情問題，只有有了真切的感情，才能用發(fā)自內(nèi)心的微笑真誠為客戶服務(wù)。第33頁，講稿共43頁，2023年5月2日，星期三顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的尊重每一位客戶,一視同仁的服務(wù)態(tài)度，切忌差別待遇的行為。第34頁，講稿共43頁，2023年5月2日，星期三維持微笑服務(wù)的秘訣第35頁，講稿共43頁，2023年5月2日，星期三SmileSecret經(jīng)常進(jìn)行快樂的回憶，努力將自己的心情維持在最愉快狀態(tài)。在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時(shí)間。受部門“笑容滿面”的影響。公司領(lǐng)導(dǎo)要時(shí)刻提醒自己“我的笑容對(duì)公司員工是否能夠以愉快的心情開展工作起決定作用”，以此來督促自己總是“笑容滿面”。第36頁，講稿共43頁，2023年5月2日，星期三

微笑管理第37頁，講稿共43頁，2023年5月2日，星期三一：管理也可以微笑1：管理團(tuán)隊(duì)是由一群致力于達(dá)成既定目的人組合而成。2：這群人是企業(yè)中最重要的構(gòu)成要素，是直接決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵。3：在管理中微笑的面對(duì)上級(jí)，同級(jí)，下級(jí)是不可缺少的必要因素。第38頁，講稿共43頁，2023年5月2日，星期三微笑管理的作用

有助于建成所向無敵的高效團(tuán)隊(duì)，是一種能給企業(yè)直接帶來經(jīng)濟(jì)效益的高效管理。開心工作高額利潤輕松管理第39頁，講稿共43頁，2023年5月2日，星期三讓公司成為我們的溫馨家園！許多成功的人，是因?yàn)樗镊攘?、個(gè)性、和親和力。而個(gè)性中，最吸引人的，就是那親和的笑容。行動(dòng)比語言更具說服力，一個(gè)親切的微笑正告訴別人：“我喜歡和你交流，你使我愉快，我很高興見到你?！苯?jīng)常帶著微笑的管理者，到處都會(huì)受到歡迎。別讓煩躁，使你忘了微笑。別因忙碌，讓你丟了笑容。記得，微笑對(duì)人，是全年無休的！經(jīng)常的微笑能使你在企業(yè)的工作中輕松，自在，能感受到家與親人的溫暖。

第40頁，講稿共43頁，2023年5月2日，星期三讓微笑服務(wù)傳遍水上樂園交接班時(shí)，員工須互相問好，微笑著說：“您好！”或“早上好！”，進(jìn)入愉快的心境。部門經(jīng)理每天詢問員工：“今天你微笑了嗎？”員工笑答：“我一見你就微笑！”，進(jìn)入自由微笑狀態(tài)。部門經(jīng)理重申微笑服務(wù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營的重要性，提醒時(shí)刻進(jìn)行微笑訓(xùn)練。每周部門對(duì)微笑服務(wù)進(jìn)行總結(jié)，表揚(yáng)服務(wù)突出的員工，批評(píng)和鼓勵(lì)表現(xiàn)不佳的員工，并督促其在下周改進(jìn)。第41頁，講稿共43頁，2023年5月2日，星期三Neverst