大客戶營銷課件

大客戶營銷培訓(xùn)內(nèi)容提要12大客戶營銷流程認(rèn)識客戶34客戶開發(fā)階段立項(xiàng)階段56提案階段招投標(biāo)階段78商務(wù)談判階段工程實(shí)施階段1、大客戶營銷流程采購的四個(gè)要素第一個(gè)要素：了解（產(chǎn)品簡介和初步價(jià)格）第二個(gè)要素：需要（有需要并覺得值得）第三個(gè)要素：相信（成功案例）第四個(gè)要素：滿意（再次采購的可能性）1、大客戶營銷流程以產(chǎn)品為導(dǎo)向的營銷模式：經(jīng)典的4P營銷理論P(yáng)roducts：高品質(zhì)的產(chǎn)品Price：競爭力的價(jià)格Place：方便的分銷渠道Promotion：強(qiáng)力的促銷1、大客戶營銷流程以客戶為導(dǎo)向的營銷模式此營銷模式的核心：市場和銷售活動圍繞著采購4要素進(jìn)行。以客戶為導(dǎo)向的銷售策略：善于使用銷售的四種力量計(jì)算銷售活動的代價(jià)評估銷售活動的對象1、大客戶營銷流程產(chǎn)品需求分析：$APPEALS1、大客戶營銷流程大客戶銷售管理流程6階段：客戶開發(fā)階段：獲取準(zhǔn)確的項(xiàng)目信息立項(xiàng)階段：售前立項(xiàng)提案階段：有效的客戶關(guān)系推進(jìn)招投標(biāo)階段：投標(biāo)或議標(biāo)商務(wù)談判階段：合同審批和合同簽訂工程實(shí)施階段：工程驗(yàn)收和項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)1、大客戶營銷流程1、大客戶營銷流程大客戶銷售流程對內(nèi)外流程關(guān)系：對外應(yīng)該與客戶采購流程統(tǒng)一起來，才能更加有效針對客戶攻關(guān)，最大提供成功率，實(shí)現(xiàn)雙贏；對內(nèi)應(yīng)該能夠適時(shí)調(diào)動公司內(nèi)部一切可調(diào)動的資源，優(yōu)化團(tuán)隊(duì)，降低成本，推進(jìn)大客戶采購決策，向客戶證實(shí)并轉(zhuǎn)移我們的價(jià)值。1、大客戶營銷流程銷售漏斗通過對客戶的優(yōu)先排序管理，解決了大客戶銷售過程的項(xiàng)目管理和資源調(diào)配，可以幫助我們深入分析如何有效進(jìn)行大客戶項(xiàng)目的評估，以確定銷售策略及資源投入，定量定性地掌握項(xiàng)目進(jìn)展及對大客戶經(jīng)理的績效進(jìn)行具體評估，分析并制定最有效的競爭策略，討論客戶決策層的不同要素，綜合評估競爭者，最終制定高效的項(xiàng)目行動計(jì)劃。1、大客戶營銷流程進(jìn)入漏斗（20％～80％）客戶搜尋（<20％）最佳狀態(tài)（>80％）DCBA銷售流程預(yù)計(jì)成交客戶名單客戶關(guān)系維護(hù)目標(biāo)市場丟單成交1、大客戶營銷流程利用銷售漏斗分析客戶的3種銷售狀態(tài):銷售狀態(tài)客戶特征客戶搜索客戶是否發(fā)現(xiàn)問題或提出需求；預(yù)算是否提出，財(cái)政計(jì)劃如何；誰是關(guān)鍵人，關(guān)鍵人對需求的認(rèn)識如何；決策過程怎樣；客戶最關(guān)心的優(yōu)先評估項(xiàng)；項(xiàng)目/采購進(jìn)度表是否明確；誰是競爭者。進(jìn)入漏斗客戶真正進(jìn)入考慮期；正式開始比較入圍供應(yīng)商的方案；有較明確的項(xiàng)目/采購進(jìn)度表。最佳狀態(tài)進(jìn)入商務(wù)談判，完成銷售。1、大客戶營銷流程利用銷售漏斗分析客戶的3種銷售狀態(tài):銷售狀態(tài)客戶特征客戶搜索客戶是否發(fā)現(xiàn)問題或提出需求；預(yù)算是否提出，財(cái)政計(jì)劃如何；誰是關(guān)鍵人，關(guān)鍵人對需求的認(rèn)識如何；決策過程怎樣；客戶最關(guān)心的優(yōu)先評估項(xiàng)；項(xiàng)目/采購進(jìn)度表是否明確；誰是競爭者。進(jìn)入漏斗客戶真正進(jìn)入考慮期；正式開始比較入圍供應(yīng)商的方案；有較明確的項(xiàng)目/采購進(jìn)度表。最佳狀態(tài)進(jìn)入商務(wù)談判，完成銷售。1、大客戶營銷流程利用銷售漏斗分析客戶的3種銷售狀態(tài):客戶分級主要判別特征銷售跟進(jìn)方式A級客戶有機(jī)會在6個(gè)月內(nèi)成交；已經(jīng)開始或于近期內(nèi)進(jìn)行選型工作，并進(jìn)入商務(wù)準(zhǔn)備階段。進(jìn)入銷售流程B級客戶有機(jī)會在6～12個(gè)月內(nèi)成交；肯定項(xiàng)目的必要性，但必須等某些具體事情完成或定案后，才會真正開始進(jìn)行選型工作；原供應(yīng)商經(jīng)客戶再三要求而無法改善其產(chǎn)品/解決方案的。客戶維護(hù)C級客戶有機(jī)會在12～18個(gè)月內(nèi)成交；因未覺需求的迫切或信心不足而沒有采取行動；對原供應(yīng)商還抱有希望?？蛻艟S護(hù)D級客戶無法在12～18個(gè)月內(nèi)成交；否定某項(xiàng)采購或認(rèn)為其需求未具必要性的；對原供應(yīng)商提供的產(chǎn)品/解決方案使用狀況滿意且維護(hù)也沒有問題；剛與其他供應(yīng)商完成合同簽訂，設(shè)計(jì)或?qū)嵤┕ぷ髡谶M(jìn)行中的?？蛻艟S護(hù)1、大客戶營銷流程客戶緊迫性比較：客戶等級客觀必要性主觀必要性決心強(qiáng)烈度是否進(jìn)行可行性評估是否開展選型和商務(wù)活動A有有高有有B有有高/中有/無無C有有中/低有/無無D有無低無無1、大客戶營銷流程關(guān)注變化客戶維護(hù)

C級客戶成功率機(jī)會吸引力全力以赴進(jìn)入銷售流程

A級客戶控制投入時(shí)間客戶維護(hù)

B級客戶最后考慮客戶維護(hù)

D級客戶1、大客戶營銷流程客戶分級管理方法:潛在客戶發(fā)展策略服務(wù)原則客戶發(fā)展/保持措施A級客戶著重發(fā)展，重點(diǎn)跟進(jìn)公司年度首要客戶發(fā)展對象或重點(diǎn)客戶關(guān)系保持對象；公司需承諾一定的投資或預(yù)算用于發(fā)展和保持客戶關(guān)系，并且積極策劃各種適合于客戶業(yè)務(wù)的解決方案，在技術(shù)上不斷創(chuàng)新；重點(diǎn)的資源與團(tuán)隊(duì)支持；重點(diǎn)的高層支持。每月與客戶各層面的關(guān)鍵決策人進(jìn)行溝通，可通過小型會談或研討會的形式舉行；進(jìn)入銷售流程，及時(shí)與關(guān)鍵決策人探討客戶業(yè)務(wù)發(fā)展及解決方案對其業(yè)務(wù)的影響程度；每月一次的客戶款待活動，如晚餐等；針對客戶不同關(guān)鍵人使用不同的團(tuán)隊(duì)配合，使溝通更有效；每月至少一次高層拜訪。1、大客戶營銷流程客戶分級管理方法:潛在客戶發(fā)展策略服務(wù)原則客戶發(fā)展/保持措施B級客戶利用資源，有效發(fā)展積極利用現(xiàn)有的資源，有效發(fā)揮現(xiàn)有能力以低成本為客戶提供服務(wù)；盡可能不允諾價(jià)格折扣；壓縮銷售周期；無需過于主動的出擊或過度投資進(jìn)行客戶發(fā)展。每季度與客戶關(guān)鍵決策者進(jìn)行溝通，可通過研討會或一般會議形式溝通；定期編寫公司、產(chǎn)品、案例、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的文件，每季度進(jìn)行材料更新；每季度的客戶款待活動；主動按時(shí)提供新產(chǎn)品、服務(wù)的介紹，尤其注重介紹成功案例，并引見成功的客戶；注重與決策層的溝通，盡量影響其決策，加快決策過程，縮短銷售周期；利用客戶關(guān)系維護(hù)方法定期維護(hù)；每季度至少一次高層拜訪。1、大客戶營銷流程客戶分級管理方法:潛在客戶發(fā)展策略服務(wù)原則客戶發(fā)展/保持措施C、D級客戶積極投資，謀求發(fā)展積極投資和策劃解決方案，培養(yǎng)在身能力，發(fā)展新客戶；逐步培養(yǎng)與各層面關(guān)鍵決策者的客戶關(guān)系；考慮給予優(yōu)惠的價(jià)格折扣；缺乏能力時(shí)應(yīng)注重從外部獲得（如聘請專家等）；壓縮銷售周期。逐步建立客戶關(guān)系；利用客戶關(guān)系維護(hù)方法定期維護(hù)；每半年或每季度進(jìn)行客戶溝通；每半年舉辦小型研討會，討論方案可為企業(yè)帶來的價(jià)值以及成功經(jīng)驗(yàn)。1、大客戶營銷流程BCD級客戶常見客戶維護(hù)方法:常見客戶維護(hù)方法BCD保持夠密切的聯(lián)系，以便掌握該客戶由B級升級為A級的時(shí)機(jī)，適時(shí)展開銷售工作。√必要的競爭策略，可借我們的案例客戶，或借對正在為潛在客戶服務(wù)的供應(yīng)商的嚴(yán)重缺陷或失誤，有效狙擊競爭者，加速其進(jìn)行新項(xiàng)目的腳步。√√保持一定頻次的緊密接觸，爭取接觸到更高層級的關(guān)鍵人，合理的維護(hù)手段，使之成為帶有私人性質(zhì)的朋友。√必要的維護(hù)手段，如定期電話交流、拜訪、技術(shù)交流、商務(wù)交流、公司參觀、典型客戶考察、邀請其成為大客戶俱樂部的成員或部分活動、郵寄內(nèi)部定期的通訊、客戶動態(tài)、簽約快訊等√√√開設(shè)電話或利用互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)咨詢熱線，強(qiáng)化公司的技術(shù)形象和服務(wù)形象?！獭獭逃心康牡闹黝}廣告和促銷活動?！獭獭汤脮h活動之機(jī)，發(fā)展內(nèi)線或朋友，伺機(jī)建立起一定頻次的接觸?！烫貏e關(guān)注正處于轉(zhuǎn)型期的企業(yè)、正在資本運(yùn)作的企業(yè)或處于上市階段的企業(yè)，以及那些處于組織變動期的政府單位和公共事業(yè)領(lǐng)域的企業(yè)單位，如果其現(xiàn)階段的核心供應(yīng)商規(guī)模較小，或因客戶的變化而動作緩慢者，要特別注意其發(fā)展，司機(jī)而動。√1、大客戶營銷流程利用銷售漏斗進(jìn)行銷售分析理想的銷售狀態(tài)只重客戶開發(fā)的銷售狀態(tài)只重銷售跟進(jìn)的銷售狀態(tài)只重簽約的銷售狀態(tài)不重方法的銷售狀態(tài)2、認(rèn)識客戶

了解客戶的經(jīng)營銷售永遠(yuǎn)是從信息收集開始，而不是從介紹產(chǎn)品/解決方案開始。2、認(rèn)識客戶

了解大客戶的供應(yīng)商戰(zhàn)略戰(zhàn)略采購：供應(yīng)商的開發(fā)和管理。訂單協(xié)調(diào)：采購計(jì)劃、重復(fù)訂單、交貨付款。2、認(rèn)識客戶

大客戶價(jià)值分析通過客戶價(jià)值分析，判斷客戶或項(xiàng)目是否符合公司戰(zhàn)略規(guī)劃、市場定位及產(chǎn)品和技術(shù)的經(jīng)營方向。根據(jù)客戶價(jià)值分析和客戶評審，判斷客戶的等級，明確客戶的類型。避免由于選擇大客戶失誤給公司帶來的人力資源配置失調(diào)、物流浪費(fèi)、成本上升、應(yīng)收款危險(xiǎn)等問題。合理調(diào)配資源，降低企業(yè)經(jīng)營成本，提高服務(wù)的效益和綜合競爭力。判斷客戶的價(jià)值程度和客戶經(jīng)營的贏利狀況。

2、認(rèn)識客戶

什么是客戶機(jī)會在參與對大客戶機(jī)會競爭中失敗的銷售，其實(shí)在一開始就可能已經(jīng)注定失?。?yàn)闆Q定參與競爭這個(gè)項(xiàng)目的本身就可能是一個(gè)錯(cuò)誤決定。從客戶角度分析，這個(gè)項(xiàng)目是否有價(jià)值。開始參與大客戶機(jī)會競爭之前，我們必須能夠清楚的回答：該項(xiàng)目是否值得做，該項(xiàng)目是否可行（業(yè)務(wù)收入、競爭力、資源支持、客戶價(jià)值等方面綜合考慮）。如果值得做，我們成功的把握有多少，關(guān)鍵評估元素中我們能夠贏得的成功概率有哪些，不具備的關(guān)鍵評估元素是否可以克服。

2、認(rèn)識客戶

客戶機(jī)會只有我們能夠明確判斷這個(gè)項(xiàng)目是否有價(jià)值、是否值得做、是否可行、成功把握有多大之后，我們才能考慮制定具體的項(xiàng)目銷售目標(biāo)與行動計(jì)劃。

2、認(rèn)識客戶

從客戶角度分析項(xiàng)目的價(jià)值分析項(xiàng)描述對客戶業(yè)務(wù)產(chǎn)生的影響該項(xiàng)目能否有力地促進(jìn)客戶業(yè)務(wù)的發(fā)展，能否量化；該項(xiàng)目如何促進(jìn)客戶的業(yè)務(wù)能力；客戶是迫于競爭壓力還是其他戰(zhàn)略原因上馬該項(xiàng)目?？蛻魧?xiàng)目的重視程度客戶不同層面對項(xiàng)目的看法，能否從上到下一致支持；誰是該項(xiàng)目的最大受益者；誰會因?yàn)樵擁?xiàng)目的成功而產(chǎn)生不利影響。與項(xiàng)目有關(guān)的指標(biāo)項(xiàng)目預(yù)算能否及時(shí)批下來，預(yù)算額是否夠；項(xiàng)目進(jìn)度表對我方是否理想；競爭情況如何？項(xiàng)目的需求是否具體，內(nèi)部是否立項(xiàng)；項(xiàng)目決策情況。客戶的業(yè)務(wù)能力客戶是否有過類似的采購或使用經(jīng)驗(yàn)；該客戶擁有足夠的內(nèi)部技術(shù)資源支持這個(gè)項(xiàng)目；誰負(fù)責(zé)技術(shù)指標(biāo)的確定。2、認(rèn)識客戶

客戶機(jī)會分析客戶機(jī)會描述：客戶對價(jià)值的評估（客戶對項(xiàng)目的投資規(guī)模趨勢和方向、對客戶業(yè)務(wù)產(chǎn)生的影響、客戶對項(xiàng)目的重視程度、客戶的業(yè)務(wù)能力、其他）、我們的把握程度（預(yù)算、項(xiàng)目進(jìn)度表、需求、決策、競爭）、收益評估（產(chǎn)品收入、服務(wù)收入、技術(shù)提升、產(chǎn)品完善、對市場或其他產(chǎn)品帶動作用、其他）、投入評估（投入內(nèi)容，如人員、資金、設(shè)備，資金估計(jì)或人月、投入的要求、其他）2、認(rèn)識客戶

客戶機(jī)會分析客戶主要關(guān)心問題可提供產(chǎn)品和服務(wù)主要競爭者分析：可利用的外部資源：包括產(chǎn)品支持、技術(shù)支持、技術(shù)培訓(xùn)、銷售培訓(xùn)、客戶關(guān)系支持、市場機(jī)會支持、市場活動支持、高層關(guān)系預(yù)計(jì)的工作計(jì)劃：銷售工作、研發(fā)工作、市場工作預(yù)計(jì)的費(fèi)用支出：項(xiàng)目市場費(fèi)用、項(xiàng)目實(shí)施費(fèi)用、重點(diǎn)客戶費(fèi)用

2、認(rèn)識客戶

客戶主要關(guān)心問題關(guān)鍵人姓名部門職務(wù)主要關(guān)心的問題分?jǐn)?shù)/權(quán)重客戶的衡量標(biāo)準(zhǔn)2、認(rèn)識客戶

可提供產(chǎn)品和服務(wù)

產(chǎn)品和服務(wù)對應(yīng)的客戶需求對客戶需求的滿足性和局限性與競爭者的差異/我們的優(yōu)勢特點(diǎn)投入估算2、認(rèn)識客戶

主要競爭者分析競爭者主要優(yōu)勢主要弱點(diǎn)以往提供的產(chǎn)品和服務(wù)主要客戶關(guān)系客戶對競爭者的看法目前出現(xiàn)的主要問題2、認(rèn)識客戶

可利用的外部資源廠商/合作伙伴主要合作內(nèi)容對客戶的價(jià)值對公司的價(jià)值目前的合作關(guān)系需要發(fā)展的合作關(guān)系2、認(rèn)識客戶

客戶機(jī)會分析的意義：決定項(xiàng)目的取舍；培養(yǎng)針對行業(yè)市場特定用戶的一體化解決方案的能力，爭取主動地在行業(yè)市場創(chuàng)造新的市場機(jī)會。2、認(rèn)識客戶

3、客戶開發(fā)階段

客戶開發(fā)階段客戶線索尋找，利用必要的市場開發(fā)手段和銷售技巧，在客戶立項(xiàng)前期，及時(shí)掌握客戶可能的項(xiàng)目信息，建立強(qiáng)大的項(xiàng)目獲取渠道，增加市場覆蓋率。評估銷售機(jī)會，盡量搜集和明確客戶的需求、項(xiàng)目/采購進(jìn)度表、預(yù)算、競爭、決策和優(yōu)先評估項(xiàng)等關(guān)鍵評估元素。通過客戶分析，判斷項(xiàng)目是否符合公司戰(zhàn)略規(guī)劃、市場定位及產(chǎn)品和技術(shù)的經(jīng)營方向。如果是大客戶或大項(xiàng)目，判斷客戶級別和類型，填寫大客戶跟進(jìn)表。通過客戶開發(fā)，提高現(xiàn)有客戶的使用率，增加新客戶的市場占有率，保持新客戶的增長，穩(wěn)固提升公司的經(jīng)營業(yè)績。3、客戶開發(fā)階段

大客戶開發(fā)目標(biāo)衡量大客戶開發(fā)目標(biāo)是否可行的依據(jù)是該目標(biāo)能否尋找并確定高潛力的目標(biāo)客戶：可達(dá)成性贏利性可實(shí)施性價(jià)值性可持續(xù)性3、客戶開發(fā)階段

大客戶選擇的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定大客戶選擇的標(biāo)準(zhǔn)一般要基于年度發(fā)展戰(zhàn)略設(shè)定，重點(diǎn)考慮大客戶會對我們的吸引力和服務(wù)大客戶的可行性。3、客戶開發(fā)階段

大客戶名單篩選與評估

3、客戶開發(fā)階段

客戶開發(fā)推進(jìn)分析圖3、客戶開發(fā)階段

客戶線索尋找的方法：原有的客戶資料；利用電話營銷等市場開發(fā)手段既有客戶挖掘：既有客戶是新產(chǎn)品或新解決方案的最佳潛在客戶；客戶索取資料客戶推薦：最容易成交的，被推薦的潛在客戶開始就認(rèn)同你是問題的解決者；政府主管部門、行業(yè)協(xié)會推薦的客戶信息和項(xiàng)目線索；3、客戶開發(fā)階段

初次訪談的進(jìn)行程序3、客戶開發(fā)階段

客戶信息收集和檔案管理銷售工作的開始是客戶信息收集，而實(shí)現(xiàn)銷售成功的基礎(chǔ)是精準(zhǔn)的客戶檔案管理?？蛻舻谋尘百Y料銷售機(jī)會狀況客戶信息及客戶關(guān)系信息客戶規(guī)劃信息項(xiàng)目信息競爭者資料動態(tài)變更信息

3、客戶開發(fā)階段

判斷潛在客戶的銷售機(jī)會在大客戶采購過程中，存在著一些重要且不可逾越的評估元素，這些元素將直接決定采購的進(jìn)程：項(xiàng)目/采購進(jìn)度表預(yù)算需求決策（人及過程）競爭優(yōu)先評估項(xiàng)在客戶開發(fā)過程中，我們要反復(fù)不斷地評估與確認(rèn)目標(biāo)客戶是否具備以上這6個(gè)關(guān)鍵評估元素。3、客戶開發(fā)階段

項(xiàng)目/采購進(jìn)度表了解大客戶的項(xiàng)目/采購進(jìn)度計(jì)劃的目的在于幫助客戶推動項(xiàng)目。3、客戶開發(fā)階段

項(xiàng)目/采購進(jìn)度表確認(rèn)過程中常見的狀況：客戶采購部門希望進(jìn)一步交流，但又推托說公司只交待他來評估項(xiàng)目，因此沒有辦法跟我們討論項(xiàng)目/采購進(jìn)度表。客戶希望進(jìn)一步交流，但認(rèn)為預(yù)定的項(xiàng)目/采購進(jìn)度表是他們公司內(nèi)部的事，你們了解或不了解都沒有什么必要，你們應(yīng)該依照要求提供建議書或方案。經(jīng)過努力，客戶中層對項(xiàng)目/采購進(jìn)度表還是難以定奪。經(jīng)過努力，客戶一直難以明確項(xiàng)目/采購進(jìn)度表，雙方就項(xiàng)目/采購進(jìn)度表也難以達(dá)成共識。3、客戶開發(fā)階段

典型的項(xiàng)目/采購進(jìn)度表：發(fā)現(xiàn)需求階段、立項(xiàng)階段、預(yù)選階段、評估比較階段、購買決策階段、安裝和使用階段（發(fā)現(xiàn)需求、內(nèi)部醞釀、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、評估比較、購買承諾、安裝實(shí)施）。

3、客戶開發(fā)階段

3、客戶開發(fā)階段

預(yù)算在面向大客戶銷售時(shí)，可能遇到客戶財(cái)務(wù)制度規(guī)定的預(yù)算制和非預(yù)算制兩種情況，這兩種情況要采取不同的措施來分別處理。3、客戶開發(fā)階段

預(yù)算制：預(yù)算包括的需求范圍，涵蓋了哪些子項(xiàng)目或包括了哪些產(chǎn)品與服務(wù)，有沒有附加的特殊要求。預(yù)算的審批程序，內(nèi)部預(yù)算的編制過程，是否需要上級主管部門審批、審批時(shí)間多久，以往的審批記錄良好么。預(yù)算的金額，審批時(shí)申請的總金額，最后批復(fù)的金額，是否涉及實(shí)物抵現(xiàn)金或內(nèi)部財(cái)務(wù)核算情況。預(yù)算的下發(fā)過程，預(yù)算是專項(xiàng)資金么，以往存在占用專項(xiàng)資金的情況么，是否存在上級撥款的情況，如果是上級撥款，是分批撥款么，以往上級分批撥款情況下的記錄良好么。預(yù)算的實(shí)效性，預(yù)算在什么時(shí)間內(nèi)有效，預(yù)算是跨年度的么，如果是跨年度預(yù)算，存在與下年度計(jì)劃矛盾么。3、客戶開發(fā)階段

非預(yù)算制：首先必須通過調(diào)研和客戶以往采購記錄，判斷客戶大概花的起多少錢，并根據(jù)同業(yè)橫向?qū)Ρ龋o出客戶預(yù)算建議。在給出客戶預(yù)算建議后，務(wù)必協(xié)助客戶相關(guān)部門，明確預(yù)算包含的需求。在預(yù)算所包含的需求明確后，盡快協(xié)助客戶進(jìn)入預(yù)算審批程序，并使審批程序得到高層批復(fù)。當(dāng)預(yù)算明確后盡快協(xié)助客戶為該項(xiàng)目建立專項(xiàng)資金，并對專項(xiàng)資金進(jìn)行系列規(guī)定。無論能否幫助客戶爭取到專項(xiàng)資金，都需時(shí)刻關(guān)注在“預(yù)算制”情況下，需要注意的事項(xiàng)。時(shí)時(shí)關(guān)注可能遇到的計(jì)劃暫?；蚪K止、資源調(diào)配緊張、隨時(shí)更改等意外事件。

3、客戶開發(fā)階段

需求具有可量化需求的客戶才是我們真正的客戶。3、客戶開發(fā)階段

明確需求的內(nèi)容需求的動機(jī)是什么需求是由誰發(fā)起的，發(fā)起人對需求有特殊要求么需求要解決什么問題或完成什么任務(wù)需求的功能描述、功能要求、功能范圍需求的技術(shù)標(biāo)注和要求需求的價(jià)格范圍需求的總體預(yù)算需求的數(shù)量或其他衡量標(biāo)準(zhǔn)需求的項(xiàng)目/采購進(jìn)度表或是否指定有效的時(shí)間區(qū)間需求涉及的地理范圍需求對供應(yīng)商的選擇標(biāo)準(zhǔn)和選擇范圍對需求的特殊或制定的要求3、客戶開發(fā)階段

需求對企業(yè)和個(gè)人的滿足客戶對需求滿足的評估是對企業(yè)滿足和個(gè)人滿足的綜合評估對企業(yè)表現(xiàn)在財(cái)務(wù)、績效和形象等方面的衡量指標(biāo)；對個(gè)人因其在組織中的地址、價(jià)值觀而有所側(cè)重，主要表現(xiàn)在權(quán)力、成就、被賞識、被接納、有條理、安全感等方面。

3、客戶開發(fā)階段

3、客戶開發(fā)階段

影響需求的因素：企業(yè)規(guī)模和行業(yè)需求的挖掘客戶表達(dá)的外在需求客戶必須的實(shí)際需求客戶背后的隱形需求需求的類別業(yè)務(wù)需求使用者需求功能需求非功能需求3、客戶開發(fā)階段

決策（人及過程）決策是指對決策產(chǎn)生影響和參與決策的關(guān)鍵人以及產(chǎn)生決策的決策過程這兩個(gè)環(huán)節(jié)的內(nèi)容。3、客戶開發(fā)階段

明確決策的內(nèi)容：客戶項(xiàng)目的發(fā)起人是誰實(shí)施項(xiàng)目是否為多數(shù)人的想法客戶的組織結(jié)構(gòu)如何客戶的母公司在決策中的角色扮演集團(tuán)公司的總部在決策中的角色扮演客戶如果是政府單位，可以對決策者施加影響的上級部門，匯報(bào)部門，決策過程。客戶的相關(guān)外部部門在決策中扮演的角色客戶的參與決策人員的構(gòu)成和分工，主要決策者的背景3、客戶開發(fā)階段

明確決策的內(nèi)容（續(xù)）：客戶的最后決策者是誰客戶的最后決策者的背景，可能的喜好，對項(xiàng)目或供應(yīng)商選擇的影響。是否涉及采購委員會、評估委員會、預(yù)算委員會等常設(shè)機(jī)構(gòu)，人員構(gòu)成和分工?？蛻舻臎Q策過程包括什么客戶決策過程中最需要關(guān)注的事項(xiàng)客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)是什么

3、客戶開發(fā)階段

涉及決策的關(guān)鍵人分為六種角色：發(fā)起者決定者影響者購買者把關(guān)者使用者3、客戶開發(fā)階段

識別出客戶的聯(lián)系人銷售聯(lián)系人銷售目的后續(xù)措施發(fā)起者與發(fā)起者保持個(gè)人關(guān)系，鼓勵發(fā)起者在采購過程中起到鋪墊作用與發(fā)起者合作，發(fā)展新的銷售機(jī)會，培養(yǎng)使其成為支持者決定者針對所提出的解決方案的益處（包括利潤增加、操作成本降低及改良了客戶服務(wù)與銷售）進(jìn)行銷售分析由于實(shí)施解決方案而帶來的好處；培養(yǎng)使其成為支持者影響者銷售你提出的解決方案的效用；對解決方案銷售的支持能力。培養(yǎng)其成為支持者3、客戶開發(fā)階段

識別出客戶的聯(lián)系人（續(xù)）銷售聯(lián)系人銷售目的后續(xù)措施購買者使其相信他們正在得到最好的生意提供作為重要客戶所應(yīng)該得到的優(yōu)惠條件把關(guān)者使其相信他們支持所提出的解決方案的作用將得到認(rèn)可。鼓勵其成為新的機(jī)會發(fā)起者使用者使其相信解決方案易于實(shí)施；解決方案提供商的繼續(xù)培訓(xùn)和支持鼓勵使用者提出建議，以幫助改進(jìn)新產(chǎn)品和增進(jìn)關(guān)系3、客戶開發(fā)階段

與客戶的多重聯(lián)系人員打交道銷售聯(lián)系人典型職務(wù)在銷售過程中的作用職業(yè)議事日程個(gè)人議事日程發(fā)起者總裁總經(jīng)理職能部門經(jīng)理生產(chǎn)部門經(jīng)理計(jì)劃部門經(jīng)理認(rèn)識到對產(chǎn)品/解決方案的需要；常常是對產(chǎn)品/解決方案的擁護(hù)者改進(jìn)業(yè)務(wù)動作；希望帶來成功的實(shí)施方面的信譽(yù)不想供應(yīng)商或解決方案給他所作的推薦造成壞影響。決定者總裁業(yè)務(wù)副總裁技術(shù)部經(jīng)理審計(jì)部經(jīng)理批準(zhǔn)采購對采購決定負(fù)責(zé)希望解決方案工作情況良好，并為公司的投資帶來快速的回收影響者技術(shù)支持外來顧問CIO影響采購決定想表現(xiàn)得消息靈通、知識淵博不想供應(yīng)商或解決方案給他所推薦造成壞影響3、客戶開發(fā)階段

與客戶的多重聯(lián)系人員打交道（續(xù)）銷售聯(lián)系人典型職務(wù)在銷售過程中的作用職業(yè)議事日程個(gè)人議事日程購買者采購部經(jīng)理行政經(jīng)理管理采購流程希望為他的公司帶來最好的生意不想為用比別的采購者高的價(jià)格采購一項(xiàng)解決方案負(fù)責(zé)。把關(guān)者行政助理公司采購管理人員審計(jì)人員控制與影響者及決定的聯(lián)系在準(zhǔn)許決策者接觸之前，希望自己在銷售情形里的重要性得到認(rèn)可一旦作出采購決定，不希望被視為工作中得障礙使用者使用產(chǎn)品/解決方案得人員支持人員需求必須得到滿足希望得到使他們工作起來更容易、速度更快、更舒心的解決方案擔(dān)心對新產(chǎn)品/解決方案的學(xué)習(xí)問題不想因此失掉工作3、客戶開發(fā)階段

競爭了解競爭者了解競爭地位了解大客戶的競爭評估項(xiàng)建立競爭優(yōu)勢3、客戶開發(fā)階段

優(yōu)先評估項(xiàng)在客戶的不同購買階段，客戶對關(guān)鍵評估元素的關(guān)注會有所側(cè)重，會根據(jù)實(shí)際情況而有優(yōu)先順序，即客戶的優(yōu)先評估項(xiàng)，客戶所關(guān)注的焦點(diǎn)。3、客戶開發(fā)階段

3、客戶開發(fā)階段

關(guān)注關(guān)鍵評估元素之間的沖突與矛盾預(yù)算與需求決策與項(xiàng)目/采購進(jìn)度表預(yù)算與競爭特別需要注意：預(yù)算、決策、需求之間的關(guān)系。3、客戶開發(fā)階段

必要的客戶開發(fā)技巧多問多聽時(shí)時(shí)詢問四個(gè)問題：自己公司的優(yōu)勢特點(diǎn)、客戶能給公司的利益、客戶的需求是什么、如何評估如何明確關(guān)鍵評估元素發(fā)展支持者找準(zhǔn)合作公司建立差異優(yōu)勢向上銷售交叉銷售

4、立項(xiàng)階段

立項(xiàng)階段的工作內(nèi)容通過交流和調(diào)研等跟進(jìn)方式，努力提高公司知名度和美譽(yù)度，盡力將競爭者檔在外邊，至少要在這個(gè)階段準(zhǔn)確了解客戶的關(guān)鍵評估元素，并與決策者建立一定的聯(lián)系，進(jìn)一步確認(rèn)客戶價(jià)值。編寫并提交立項(xiàng)報(bào)告，包括項(xiàng)目名稱、編號、客戶方負(fù)責(zé)人、預(yù)計(jì)簽約金額、項(xiàng)目毛利率估計(jì)、項(xiàng)目費(fèi)用預(yù)算、項(xiàng)目分類、預(yù)計(jì)簽約時(shí)間等。制定營銷計(jì)劃和實(shí)施策略。4、立項(xiàng)階段

立項(xiàng)階段的工作內(nèi)容（續(xù)）制定并記錄項(xiàng)目行動計(jì)劃和跟蹤表?？蛻舾櫟脑瓌t是：關(guān)注客戶、有效競爭、防止變化。制定客戶高層維護(hù)計(jì)劃，尋找更佳的公關(guān)途徑。這一階段的目標(biāo)是：成為客戶選定的候選供應(yīng)商。

5、提案階段

提案階段的工作內(nèi)容利用產(chǎn)品/解決方案演示、公司參觀、案例客戶參觀、提交建議書等形式，對客戶進(jìn)行影響，使之對我方產(chǎn)品、服務(wù)充分了解，并建立競爭優(yōu)勢；對客戶開發(fā)階段、立項(xiàng)階段進(jìn)行回顧，重新評估立項(xiàng)報(bào)告中的內(nèi)容，同時(shí)編寫項(xiàng)目建議書力求全面形象地表達(dá)產(chǎn)品和服務(wù)的有點(diǎn)和特性，并協(xié)助其獲得客戶的允許或被采納。5、提案階段

提案階段的工作內(nèi)容（續(xù)）總結(jié)以前工作，利用各種資源，采取各種方式，對客戶主要決策人、專家小組進(jìn)一步展開必要的影響工作?？蛻舻男枨竺鞔_之后，客戶將開始比較各個(gè)供應(yīng)商提供的不同方案，如果沒有在提案階段影響客戶的采購指標(biāo)，在下一階段將面臨激烈的價(jià)格競爭。解除客戶異議，解決客戶預(yù)期以外的問題，為客戶提供增值服務(wù)。順利進(jìn)入下一項(xiàng)目階段，做好投標(biāo)的各項(xiàng)準(zhǔn)備和方案評估的技術(shù)準(zhǔn)備。6、招投標(biāo)階段

投標(biāo)技巧關(guān)注中標(biāo)的三個(gè)因素：關(guān)系、能力、價(jià)格客戶關(guān)系是關(guān)鍵，包括最終客戶、招標(biāo)公司、評標(biāo)小組能力指專業(yè)化的標(biāo)書制作和職業(yè)化的項(xiàng)目運(yùn)作7、商務(wù)談判階段

談判的主要任務(wù)促進(jìn)決策，關(guān)閉訂單克服客戶的風(fēng)險(xiǎn)顧慮證明是最合理的價(jià)格、最佳的產(chǎn)品、服務(wù)和最合適的選擇促進(jìn)客戶行動7、商務(wù)談判階段

談判的主要原則平等公平、實(shí)現(xiàn)雙贏。制定價(jià)格策略，產(chǎn)品價(jià)格、配置、采購流程形成價(jià)格的一致性；價(jià)格不要一次讓到底，要越讓越少，最好不讓。避免無原則讓價(jià)、擴(kuò)大工作范圍、增加工作量。避免處罰條款，或強(qiáng)調(diào)雙方對等。付款條件和方式比價(jià)格優(yōu)先。最后一次談判時(shí)謹(jǐn)記“縮減功能、穩(wěn)主價(jià)格、防范對手、消除風(fēng)險(xiǎn)、該斷則斷”。做好記錄，事后深入分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。談判結(jié)束盡快簽訂合同和收取定金/首批款，防止久拖生變。

8、工程實(shí)施階段

工程實(shí)施階段的工作內(nèi)容完成售前與實(shí)施交接工作，成立項(xiàng)目實(shí)施小組，委任項(xiàng)目經(jīng)理，對項(xiàng)目小組成員分工、工作職責(zé)劃分、計(jì)劃、溝通、管理等進(jìn)行整體規(guī)劃。同時(shí)，協(xié)助客戶成立項(xiàng)目管理小組。制定客戶項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃，包括：合同中工作范圍的實(shí)施情況、項(xiàng)目實(shí)施的主要風(fēng)險(xiǎn)和解決辦法、項(xiàng)目管理、續(xù)單、客戶關(guān)系維護(hù)。協(xié)調(diào)和敦促客戶制定項(xiàng)目管理計(jì)劃。按合同條款，定時(shí)與客戶協(xié)調(diào)收款事宜，并保證收款按時(shí)完成。8、工程實(shí)施階段

工程實(shí)施階段的工作內(nèi)容（續(xù)）合同履約，辦理產(chǎn)品出貨與運(yùn)輸，協(xié)助客戶進(jìn)行產(chǎn)品驗(yàn)收與產(chǎn)品退換。拜訪客戶高層，與之建立良好的關(guān)系，傾聽他的意見，解決其問題，維護(hù)客戶關(guān)系和售后服務(wù)，贏得信任，保持長久關(guān)系。加強(qiáng)與客戶協(xié)調(diào)，按項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行工程實(shí)施、調(diào)試，減少不必要的差旅次數(shù)，調(diào)試過程中適當(dāng)擴(kuò)大工作外延，減少責(zé)任事故。8、工程實(shí)施階段

工程實(shí)施階段的工作內(nèi)容（續(xù)）對因需求變更而導(dǎo)致的工程實(shí)施工作量增加，要及時(shí)處理合同變更和資源申請與協(xié)調(diào)等相關(guān)事宜。項(xiàng)目實(shí)施的階段評審活動的組織和策劃，項(xiàng)目驗(yàn)收與結(jié)項(xiàng)。工程實(shí)施階段的主要目標(biāo)是：成功實(shí)施項(xiàng)目，與客戶建立長久合作關(guān)系。

8、工程實(shí)施階段

8、工程實(shí)施階段

工程實(shí)施階段必要交付件《售前與工程實(shí)施交接單》《項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃》《項(xiàng)目實(shí)施日志》《項(xiàng)目狀態(tài)報(bào)告》《項(xiàng)目實(shí)施變更申請單》《項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)申請書》《項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)總結(jié)報(bào)告》8、工程實(shí)施階段

《售前與工程實(shí)施交接單》8、工程實(shí)施階段

《項(xiàng)目實(shí)施變更申請單》8、工程實(shí)施階段

項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)及控制措施

項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)可能原因防止措施控制措施1、目標(biāo)、范圍不明確，不知項(xiàng)目何時(shí)終結(jié)。合同、工作任務(wù)書中沒有明確規(guī)定。規(guī)范銷售；采用標(biāo)準(zhǔn)合同與標(biāo)準(zhǔn)工作說明書模板。簽訂補(bǔ)充協(xié)議、說明、備忘錄。2、客戶期望值與產(chǎn)品功能差距太大，客戶反應(yīng)強(qiáng)烈。售前階段承諾太多，產(chǎn)品無法實(shí)現(xiàn)、實(shí)施和服務(wù)力量不足。高級技術(shù)或顧問介入售前，提供咨詢、實(shí)施策略、方案設(shè)計(jì)等支持，盡量不開空頭支票。變通解決、說服客戶、降低客戶需求。3、產(chǎn)品測試出錯(cuò)。產(chǎn)品不成熟；方案未經(jīng)測試；缺乏運(yùn)行管理制度。完善產(chǎn)品的測試；建立規(guī)范操作等系統(tǒng)運(yùn)行制