平衡計(jì)分卡與戰(zhàn)略地圖

平衡計(jì)分卡與戰(zhàn)略地圖

2010年4月1名詞解釋什么是“公司戰(zhàn)略”？一種描述：“企業(yè)為了獲得一定時(shí)期內(nèi)的經(jīng)營成功所作的一系列假設(shè)。”2平衡計(jì)分卡依據(jù)的基本哲學(xué)理念“最重要和最安全的事情就是保持生活的平衡，并認(rèn)識到在我們周圍和我們身上的偉大力量。如果你能做到這點(diǎn)并以這種方式生活，那你確實(shí)是一名智者。”――古希臘詩人歐里庇得斯企業(yè)管理哲學(xué)：能讓個(gè)人充分發(fā)揮特長，凝聚共同的愿景和一致的方向，建立團(tuán)隊(duì)合作，調(diào)和個(gè)人目標(biāo)和共同福祉的原則。

――彼得·德魯克“不能描述就不能進(jìn)行衡量，不能衡量就不能進(jìn)行管理”。運(yùn)用“戰(zhàn)略地圖”對企業(yè)的戰(zhàn)略進(jìn)行描述，運(yùn)用“平衡記分卡”對企業(yè)的戰(zhàn)略實(shí)施過程進(jìn)行評估和管理。3平衡計(jì)分卡平衡了什么財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)衡量之間的平衡；長期目標(biāo)與短期目標(biāo)之間的平衡；外部和內(nèi)部的平衡；結(jié)果和過程平衡；管理業(yè)績和經(jīng)營業(yè)績的平衡等多個(gè)方面。綜合反映組織經(jīng)營狀況，使業(yè)績評價(jià)趨于平衡和完善，利于組織長期發(fā)展。4財(cái)務(wù)層面財(cái)務(wù)業(yè)績客戶層面客戶滿意度客戶價(jià)值主張經(jīng)營流程創(chuàng)新流程員工技術(shù)、技能內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面學(xué)習(xí)與成長

一個(gè)理論基礎(chǔ)--------------價(jià)值鏈形成的垂直向量－－因果關(guān)系鏈客戶關(guān)系管理法規(guī)與社會流程信息及管理系統(tǒng)組織文化5信息時(shí)代的2個(gè)特點(diǎn)“機(jī)器是為自動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)而設(shè)計(jì)的，員工的工作是思考，是解決問題，是保證質(zhì)量，而不是看著零件從生產(chǎn)線上通過。在我們廠里，員工被看成是解決問題的專家，而不是變動(dòng)成本?！逼髽I(yè)必須學(xué)會如何為不同的客戶提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)避免多種類、小批量的經(jīng)營方式而帶來的昂貴成本。

平衡計(jì)分卡最大的沖擊力在于驅(qū)動(dòng)組織的變革。6建立平衡計(jì)分卡系統(tǒng)的過程平衡計(jì)分卡的理念在于，要找出能創(chuàng)造未來財(cái)務(wù)成果（結(jié)果指標(biāo)、滯后指標(biāo)）的關(guān)鍵性“績效驅(qū)動(dòng)因素”（performancedrivers），創(chuàng)建出相對于財(cái)務(wù)成果而言的所謂“領(lǐng)先指標(biāo)”（leadindicators）它包含的未來“績效的驅(qū)動(dòng)因素”與“領(lǐng)先指標(biāo)”，使它跨越了績效衡量層次，直接進(jìn)入了戰(zhàn)略的衡量層次7平衡計(jì)分卡從四個(gè)層面評估企業(yè)的業(yè)績財(cái)務(wù)在財(cái)務(wù)業(yè)績方面我們向股東展示什么？相應(yīng)的：目標(biāo)、指標(biāo)、目標(biāo)值、行動(dòng)顧客為實(shí)現(xiàn)業(yè)績規(guī)劃，我們應(yīng)當(dāng)向顧客展示什么？相應(yīng)的：目標(biāo)、指標(biāo)、目標(biāo)值、行動(dòng)內(nèi)部流程為股東和顧客滿意，我們要把哪些關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程做得最好？相應(yīng)的：目標(biāo)、指標(biāo)、目標(biāo)值、行動(dòng)學(xué)習(xí)與成長為達(dá)到業(yè)績指標(biāo)我們學(xué)習(xí)掌握什么，改變與創(chuàng)造什么？相應(yīng)的：目標(biāo)、指標(biāo)、目標(biāo)值、行動(dòng)愿景與戰(zhàn)略目標(biāo)平衡計(jì)分卡的目標(biāo)及指標(biāo)來源于企業(yè)的愿景和戰(zhàn)略，這些目標(biāo)和指標(biāo)從四個(gè)層面考察企業(yè)的業(yè)績。這四個(gè)層面構(gòu)成了平衡計(jì)分卡的框架。平衡計(jì)分卡一方面通過財(cái)務(wù)視角保持對短期業(yè)績的關(guān)注，另一方面可明確揭示獲得卓越的長期財(cái)務(wù)和競爭業(yè)績的驅(qū)動(dòng)因素。8利用平衡計(jì)分卡完成以下管理流程闡明并詮釋愿景和戰(zhàn)略

闡明愿景達(dá)成共識溝通與聯(lián)系溝通和教育確定目標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)與業(yè)績指標(biāo)掛鉤計(jì)劃與制定目標(biāo)值確定目標(biāo)值協(xié)調(diào)戰(zhàn)略行動(dòng)方案分配資源建立里程碑戰(zhàn)略反饋與學(xué)習(xí)闡述共同愿景提供戰(zhàn)略反饋協(xié)助戰(zhàn)略研討與學(xué)習(xí)平衡計(jì)分卡9闡明蔽并詮撿釋愿脆景和熔戰(zhàn)略蟻（管嚴(yán)理層睜面達(dá)默成共踩識）建立研平衡兆計(jì)分針卡的武過程技使戰(zhàn)屢略目優(yōu)標(biāo)得遞到闡范明，臥并為絲式實(shí)現(xiàn)孟戰(zhàn)略娛目標(biāo)啄確認(rèn)城了幾澤個(gè)關(guān)殃鍵的歌驅(qū)動(dòng)桂因素劫。利用否衡量納作為園語言透，有傲助于辭將復(fù)犁雜的黎、模悉混不蹄清的祝概念拴轉(zhuǎn)變寬成一念種能潔使管睬理層迫達(dá)成穗共識素的比耍較精貍確的野形式結(jié)。由于灑戰(zhàn)略情是由室企業(yè)現(xiàn)決策掃者制躍定的盛，平子衡計(jì)耍分卡獸創(chuàng)造痛了一狠個(gè)整蘇個(gè)企味業(yè)人升人為遞之做嗚出貢稈獻(xiàn)的雨合作竭模式棵。利用慚平衡片計(jì)分右卡完澇成以黑下管鞏理流胖程10溝通焦與連猜接戰(zhàn)敗略目譯標(biāo)和魂指標(biāo)讓全耍體員碌工明堤白他紅們必跪須完攻成哪僻些重副大目較標(biāo)，掀企業(yè)攏的戰(zhàn)得略才老能獲藝得成來功。離溝通圖和連役接過異程結(jié)庸束時(shí)愈，企伙業(yè)中陷的每晴個(gè)人罵都應(yīng)絹當(dāng)了彎解公殺司的晉長期確目標(biāo)跳和達(dá)遍到這備些目揪標(biāo)的敏戰(zhàn)略落，每風(fēng)個(gè)人前所制鐘定的局部絮行動(dòng)毫方案將為帽實(shí)現(xiàn)溝經(jīng)營爸單位白的目炸標(biāo)做證出貢西獻(xiàn)，念把部灘門和船個(gè)人辨的目噸標(biāo)和尖戰(zhàn)略拋相聯(lián)跡系。幣動(dòng)員優(yōu)每個(gè)島人采來取行柱動(dòng)以毛實(shí)現(xiàn)企業(yè)彎的目未標(biāo)。計(jì)分代卡的憑設(shè)計(jì)艙注重因果死關(guān)系，這夾就為符企業(yè)糾引入銀了動(dòng)淋態(tài)的品系統(tǒng)啄思維蛙，促懲使不霸同部相門的陡員工堂都能霉了解受企業(yè)針的全價(jià)貌，謙以及史他們英的角升色如述何相裝互影屈響并累最終畝影響娃全局許。利用敢平衡鼠計(jì)分稼卡完香成以師下管粒理流棍程11計(jì)劃暢、制今定目奮標(biāo)值匹并協(xié)湯調(diào)戰(zhàn)手略行積動(dòng)方偏案在理壟想情闊況下硬，有蜻關(guān)客怪戶的六目標(biāo)第值源韻于滿憐足或種超出命客戶衡期望綢，對賽現(xiàn)有瞧的和脾潛在裂的客轉(zhuǎn)戶偏拆好加繼以研打究，妨以確嶄認(rèn)人催們對挖出色任業(yè)績臘的期揀望。管理拔者不肌是急忙功近立利地董對局虧部過覆程進(jìn)哪行基拖本改塌造，逗而是努力拆完善特和改擱造對孤企業(yè)要至關(guān)捉重要筐的流搭程。計(jì)劃飽并制績定目稻標(biāo)值誓的管坑理流嚷程，尿可以著幫助歸企業(yè)剝：1、量甘化預(yù)剩計(jì)的肆長期摸結(jié)果丈；2、確編定達(dá)條到這鈴些結(jié)在果的殘機(jī)制吧并提摟供必鋪要的捐資源與；3、為才計(jì)分猛卡的潤財(cái)務(wù)感和非激財(cái)務(wù)算指標(biāo)嘆建立霸短期志的里振程碑特。4、利澆用一谷套平溫衡的返成果儀指標(biāo)羽和動(dòng)分因指黑標(biāo)，永為企斃業(yè)界踏定了煤特定洪的量丙化的款業(yè)績裁指標(biāo)壩。把派預(yù)期嚇的業(yè)詳績指曾標(biāo)和堪當(dāng)前討的業(yè)責(zé)績水某平進(jìn)租行比爺較，槽可以禿看出殊差距渴。因網(wǎng)此平職衡計(jì)難分卡側(cè)不僅龜能衡央量變班化，歪而且院助長津變化用。利用避平衡親計(jì)分拴卡完語成以返下管河理流譽(yù)程12戰(zhàn)略機(jī)反饋滔與學(xué)們習(xí)平衡鳥計(jì)分?？ㄊ垢腹芾硌吣芫捅O(jiān)督籌和調(diào)拳整自晶身戰(zhàn)冰略的糧實(shí)施最，并略在必宮要時(shí)占對戰(zhàn)眼略本生身進(jìn)烘行根器本性健的改得變。通過泳為財(cái)膏務(wù)指佳標(biāo)及傲其它劣計(jì)分股卡指搬標(biāo)制插定的哭近期絞里程提碑，陰每月駕和每礦季的蕉管理值研討哥仍能族檢驗(yàn)柄財(cái)務(wù)謝結(jié)果任。管理深者還船能檢秩查在濕客戶耕、內(nèi)湖部經(jīng)流營與梳革新滔、員旱工、總系統(tǒng)末和程黑序等偶方面躲是否摩達(dá)到紀(jì)了其訴所規(guī)悄定的距目標(biāo)陣值，纏于是敢管理豎研討膚和更運(yùn)新從孕回顧把過去傲轉(zhuǎn)向湯了解膚未來圖。管則理者粗不僅句可以乒討論值過去魚的業(yè)咳績是柿如何我獲得梢的，算而且欄研究粥他們嶄對未焰來的坐預(yù)期蚊是否構(gòu)保持登在軌鴉道上。利用爬平衡熄計(jì)分漢卡完秤成以燈下管垂理流扁程13平衡門計(jì)分定卡的渣核心襪思想平衡株計(jì)分濱卡的偵核心袍思想戶就是辟通過財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)攏部流祝程及乖學(xué)習(xí)伸與發(fā)斯展四戲個(gè)方踏面的胖指標(biāo)彈之間鐮的相互腎驅(qū)動(dòng)章的因般果關(guān)送系展現(xiàn)頸組織享的戰(zhàn)略軌跡，是劣實(shí)現(xiàn)績效筆考核——績效改進(jìn)以及戰(zhàn)略定實(shí)施——戰(zhàn)略紛修正的戰(zhàn)陽略目菌標(biāo)過寒程。14用平悠衡計(jì)針分卡價(jià)衡量州企業(yè)騎戰(zhàn)略財(cái)務(wù)拐層面財(cái)務(wù)膜目標(biāo)蓮和指級標(biāo)必雷須起現(xiàn)雙重酸作用池：1、它堡們確沿定戰(zhàn)京略的面預(yù)期叫財(cái)務(wù)掠業(yè)績浪；2、它斜們必貝須成弄為所渾有其趣他平幅衡計(jì)滑分卡哪層面弱目標(biāo)揀和指慰標(biāo)的稱最終蟻目標(biāo)忙值。概括犬性指被標(biāo)：概括雅性結(jié)扯果指覺標(biāo)驅(qū)動(dòng)泡因素收入臣增長次和組完合新產(chǎn)嫂品撲、新饅應(yīng)用駛、新耀客戶祥和市懷場影、新須關(guān)系、笛新定膽價(jià)戰(zhàn)純略降低延成本/提高訓(xùn)生產(chǎn)龜率提高蜓收入旋生產(chǎn)蘿率準(zhǔn)、降克低單滅位成表本、笛改善撲渠道組嗚合、寄降低多經(jīng)營養(yǎng)費(fèi)用資產(chǎn)劫利用/投資貼戰(zhàn)略現(xiàn)金談周轉(zhuǎn)績期、翅提高饑資產(chǎn)沒利用減少慈風(fēng)險(xiǎn)財(cái)務(wù)篩層面氏的驅(qū)秒動(dòng)因化素，桌是根火據(jù)產(chǎn)撕業(yè)、階競爭堅(jiān)環(huán)境掩和業(yè)移務(wù)單丟位的賺戰(zhàn)略踩而制趁定的優(yōu)。企業(yè)飼可以蹄從以病上這并些財(cái)鄭務(wù)主枯題中晚選擇意適當(dāng)濁的財(cái)畢務(wù)目繞標(biāo)。15用平皆衡計(jì)恒分卡仙衡量機(jī)企業(yè)衫戰(zhàn)略－－傲－客戶平層面武的目鈔標(biāo)和轎指標(biāo)客戶溉層面使企敗業(yè)能跡夠根誦據(jù)目尋標(biāo)客藝戶和奧細(xì)分耍市場期，調(diào)站整自番己核菜心客微戶的結(jié)果背指標(biāo)：滿精意度妖、忠引誠度原、保狹持率唯、獲級得率牽、獲頌利率醒。它叫也協(xié)幸助企巖業(yè)明倚確辨鑼別并竊衡量匪自己期希望筆帶給戒目標(biāo)鑒客戶待和細(xì)齊分市城場的毯價(jià)值克主張邪，而色價(jià)值察主張何是核揚(yáng)心客較戶成班果指賤標(biāo)的動(dòng)因爆指標(biāo)利和領(lǐng)菌先指生標(biāo)。辨別夕向目蠅標(biāo)細(xì)嚷分市美場提染供哪縫些價(jià)饒值主膀張，留是制弟定關(guān)駕于客轉(zhuǎn)戶層鞭面的繡目標(biāo)流和指舞標(biāo)的枯關(guān)鍵城。二套獨(dú)客戶破層面峽的指率標(biāo)第一純套指欠標(biāo)：惜核心故衡量趕指標(biāo)（幾乎補(bǔ)所有劈燕企業(yè)牽都使趙用的丸概括霧性指跪標(biāo)·滯后靈指標(biāo)）：客戶擦保持庭率、劍客戶策獲得借率、舉市場級份額瓦、客奏戶滿毅意度介、客奧戶獲旨利率市場真份額客戶藝獲利救率客戶榜獲得折率客戶帆滿意肢度客戶顫保持桌率16用平敬衡計(jì)稍分卡請衡量憲企業(yè)缸戰(zhàn)略－－紹－客戶奇層面硬的目族標(biāo)和刃指標(biāo)客戶清層面怖的指講標(biāo)第二抖套指精標(biāo)：戰(zhàn)動(dòng)因盟指標(biāo)幅和領(lǐng)嘗先指考標(biāo)（每諸個(gè)企但業(yè)各首有不躲同）世：三類父價(jià)值怪主張1、產(chǎn)月品/服務(wù)嚼特征2、客獻(xiàn)戶關(guān)答系3、形雕象和瓣聲譽(yù)通用互模式價(jià)值＝＋時(shí)間質(zhì)量產(chǎn)品/服務(wù)欣特征功能價(jià)格客戶毯關(guān)系＋形象反應(yīng)質(zhì)時(shí)間交付技周期購買寶產(chǎn)品濤的感橫覺形象例和聲籃譽(yù)層膽面是時(shí)企業(yè)連吸引堵客戶萬的無晨形因類素，師有些傳公司午能夠臉利用廣告如及高木質(zhì)量掘的產(chǎn)榮品和問服務(wù)泥創(chuàng)造撒客戶降忠誠面度、覺使得貢客戶潔對產(chǎn)謎品或服務(wù)焰的支愧持程旋度，林遠(yuǎn)超難過產(chǎn)那品或轉(zhuǎn)服務(wù)肝本身梨的價(jià)照值。17用平林衡計(jì)甩分卡針衡量贈企業(yè)恢戰(zhàn)略內(nèi)部供業(yè)務(wù)嶄流程德層面內(nèi)部異業(yè)務(wù)弊流程陶的目磨標(biāo)和束指標(biāo)伴源自謹(jǐn)于滿始足股拌東和適目標(biāo)蘆客戶俯期望州的明淡晰的副戰(zhàn)略。這鐘個(gè)井離然有蒜序的然至上片而下殘的過灶程通離常揭炊示了析一套腳企業(yè)暑必須怖表現(xiàn)焦卓越粉的全淋新的再業(yè)務(wù)豎流程偵。每個(gè)亞企業(yè)爽都有活自己芽獨(dú)特鎮(zhèn)的創(chuàng)雞造客秩戶價(jià)撞值和替產(chǎn)生浪財(cái)務(wù)盆結(jié)果肉的流觸程。敘一個(gè)觀共同套的價(jià)役值鏈洲模式惠。財(cái)務(wù)堡層面發(fā)的驅(qū)句動(dòng)因徹素，瘡是根筍據(jù)產(chǎn)詞業(yè)、殊競爭訊環(huán)境符和業(yè)旗務(wù)單編位的窩戰(zhàn)略不而制認(rèn)定的殲。企業(yè)抽可以猛從以模上這恥些財(cái)多務(wù)主唉題中罪選擇凳適當(dāng)司的財(cái)飯務(wù)目鉗標(biāo)。創(chuàng)新國流程經(jīng)營沖流程售后擇流程確認(rèn)客戶需求確認(rèn)市場生產(chǎn)周產(chǎn)品和服搬務(wù)服務(wù)客戶滿足客戶需要開發(fā)艱產(chǎn)品和服鈔務(wù)提供翁產(chǎn)品和服衡務(wù)18用平蘿衡計(jì)吃分卡壘衡量嬌企業(yè)尺戰(zhàn)略內(nèi)部顯業(yè)務(wù)考流程正層面圓－－嚴(yán)－創(chuàng)砍新流瓣程許多淡企業(yè)族的競槽爭優(yōu)餓勢來隙自源招源不圍斷的創(chuàng)新攏產(chǎn)品澤和服笑務(wù)，研佳發(fā)流魔程在涉價(jià)值多鏈中押已成碎為更狀為重闊要的因一環(huán)孔。因米此，醒企業(yè)隙必須龍采用鎮(zhèn)具體嗎的目坐標(biāo)和餓指標(biāo)宋來激肺勵(lì)并的評估屢研發(fā)駕流程很的成濟(jì)功。創(chuàng)新湯流程鏡的關(guān)擋鍵成韻果指污標(biāo)創(chuàng)新例流程犯的業(yè)購績驅(qū)絲式動(dòng)因桑素初次夠設(shè)計(jì)浙完全腎符合瞧規(guī)格歡的產(chǎn)品綠比例餅；進(jìn)入敏生產(chǎn)深階段纖前，幼設(shè)計(jì)王需要修改尿的次惰數(shù)上市加時(shí)間19用平遍衡計(jì)謹(jǐn)分卡申衡量雷企業(yè)韻戰(zhàn)略學(xué)習(xí)壘與成虎長層奪面學(xué)習(xí)柏和成厲長