物流學第二章 物流客戶服務

第二章物流客戶服務

及規(guī)劃決策

西安工程大學管理學院鄢飛本章要點物流客戶服務的內(nèi)涵1物流客戶服務細分與差異化服務戰(zhàn)略2物流客戶服務水準決策3物流服務規(guī)劃決策4第一節(jié)物流客戶服務的內(nèi)涵一、物流客戶服務的概念理解角度：一是站在從事有形產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售的制造型企業(yè)和商業(yè)企業(yè)的營銷角度去理解什么是物流服務？二是站在專業(yè)物流企業(yè)服務經(jīng)營的立場上思考什么是物流服務？

第一個角度

——作為企業(yè)客戶服務一部分的物流服務

什么是客戶服務？客戶服務：為支持企業(yè)的核心產(chǎn)品（或服務）而提供的服務。顧客在購買商品時，不僅僅是購買商品實體本身，而是購買由有形產(chǎn)品、服務、信息和其他要素所組成的“服務產(chǎn)品組合”。

從營銷學角度，產(chǎn)品包含核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品和附加產(chǎn)品三個層次。核心產(chǎn)品是指消費者購買某種產(chǎn)品時所追求的利益。產(chǎn)品能為顧客帶來的基本利益和效用，即產(chǎn)品的使用價值。有形產(chǎn)品是指核心產(chǎn)品借以實現(xiàn)的形式，通常表現(xiàn)為產(chǎn)品質(zhì)量水平、外觀、式樣、品牌或包裝等。附加產(chǎn)品是顧客購買有形產(chǎn)品時所獲得的全部附加服務和利益，包括提供信貸、免費送貨、安裝、售后服務等。美國巴羅教授提出“交易全過程論”：客戶服務涵蓋交易前、交易中、交易后三個階段。日本唐澤豐教授提出：客戶服務可以劃分為營銷服務、物流服務和經(jīng)營技術服務三個領域?？蛻舴帐且环N供應、生產(chǎn)、營銷、物流合而為一的綜合性經(jīng)營行為。顧客服務營銷服務物流服務經(jīng)營技術服務價格服務適當?shù)膬r格折扣等商品服務提供顧客需求的商品售后服務交易后的服務抱怨服務抱怨妥善處理與改善體制確立系統(tǒng)服務營銷系統(tǒng)的服務進貨服務退貨率、誤送率降低與數(shù)量保證時間服務指定時間的商品充足率質(zhì)量服務品質(zhì)不良率的降低在庫服務在庫服務率后期服務服務率抱怨服務服務率系統(tǒng)服務服務率經(jīng)營支援服務資金援助、經(jīng)營指導技術援助服務技術援助信息服務全面的抱怨管理、銷售員態(tài)度等系統(tǒng)服務企業(yè)與企業(yè)系統(tǒng)化服務物流客戶服務是制造企業(yè)和商業(yè)企業(yè)的物流服務，就是用來支持其產(chǎn)品生產(chǎn)、營銷活動而向顧客提供的一種服務，作為企業(yè)客戶服務的一部分。第二國個角周度——作為租物流妻企業(yè)抖產(chǎn)品該的物縱流服絨務（物犁流商啞品）物流籠企業(yè)吊是貨齡主企禁業(yè)服陵務的稿承載酬者：制造悔企業(yè)城或商撕業(yè)企健業(yè)在步向顧猾客（菊包括心內(nèi)部煌顧客拍）提隊供物秀流服功務的剝過程祖中，泄將物化流業(yè)有務活沾動的角全部挽或部延分委刺托給席專業(yè)正物流牢企業(yè)絞去承泄擔的縫時候冊，物紅流企賽業(yè)便犁成為商制造軌企業(yè)而或商博業(yè)企姜業(yè)的逢物流牛服務糖提供謹者。物流掀企業(yè)裁的服萍務是蛋貨主向企業(yè)儉服務濱的一秤部分：站撈在物專流活騙動委扯托方腰的角球度看目，物光流企循業(yè)提意供的彼是一冰種服退務，篩這種致服務緊同時嘉也構尤成了芽制造銅企業(yè)張或商喊業(yè)企故業(yè)物嗓流服頓務的呆一部負分。物流暗企業(yè)頑是以貨主謀企業(yè)的物織流需掃求為假市場頑開展凳其經(jīng)君營活欠動的脈。什么展是物判流客送戶服淹務？物流般客戶縣服務尚是對顧麗客商品尸利用差可能綠性的菌一種嘗保證（Av棚ai屢la廟bi酒li枯ty）。包含店了三體種要謙素：①擁喘有顧梨客所唯期望拘的商清品（筐備貨喇保證—可太得性）。②在透顧客觀所期味望的菊時間碧內(nèi)傳奶遞商霞品（衛(wèi)輸送綿保證—及保時性）。③符玩合顧施客所嶄期望泊的質(zhì)仆量（華品質(zhì)汗保證—一拉致性）物流鏡客戶拜服務說的內(nèi)喝容物流錦客戶心服務胃的衡炸量標盤準庫存注保有皆率：它伸決定效了客需戶對獅于所頸需商淋品的訴可得墻率。刮合理俯的庫釘存水繪平不鏈僅有兄利于尋提高蹦物流催整體倦的效縱率，勺而且丘能為旱客戶科提供碗高水洲平的潮物流疼服務揀。訂貨瀉周期：定尖義為掙從客鏈戶發(fā)壇出訂棍單、閥提出呈購買用產(chǎn)品牧或服秀務的凳要求宗到收丘到所忍訂購飯產(chǎn)品魚或服聽務所趙經(jīng)過浙的時覺間，債包括職在客嬸戶收卻到訂形購貨蜘物所踏需經(jīng)拋過時濃間內(nèi)淡發(fā)生婚的所籃有相降關活茫動。件一個耳訂貨欄周期秋所包更括時徒間因稅素有置訂單孤傳輸?shù)菚r間岡、訂每單處拾理時距間、灰生產(chǎn)亭時間鉗、配羊貨時渠間和鵲送貨捷時間故。配送承率：客潮戶一歉般期怖望得咸到較怠高的揚配送堆頻率陶，因職為配鳥送次春數(shù)的懷增加哭，可獎以減春少客禽戶的跡庫存袖與占鈔用的毒資金攀規(guī)模清。商品童完好割率：商餡品完捕好率舒是指溜當企虛業(yè)產(chǎn)厘品送趁達最盯終顧宋客時確，商巷品的投完好功程度懷。物流婦客戶看服務塌表現(xiàn)荒形式物流霞客戶普服務例可以夏體現(xiàn)歉為一縮慧種具伙體活郵動。物寫流客回戶服刊務是癥企業(yè)借物流攀系統(tǒng)婆的輸治出，互而企潮業(yè)物配流系們統(tǒng)的晴功能竊是由吐一系培列物始流功位能活語動實萄現(xiàn)。巡壽例如筍訂單委處理熄、揀連選、峰分類芹理貨殲、流六通加叨工、故配送呢等活粘動。物流供客戶餅服務踢表現(xiàn)苗為一融種執(zhí)浪行的極標準扔或績堵效水施平。例蔑如，多企業(yè)直向客蛇戶許顫諾的仙供貨悶周期食，商評品存叫貨保默障率舒，商賞品完妹好率明等。渾供貨拴周期繼的長孤短和沈存貨毅保障妄率以擾及商狂品完繞好率設是衡磁量企餓業(yè)物沸流服側務水意平高咐低的勸重要櫻尺度心，顧哈客也源是通典過這掠些指駝標來縮慧觀察謀和體盟驗企咽業(yè)的定物流申服務狗。物流且客戶凡服務迫表現(xiàn)幅為一著種經(jīng)希營理奸念。即張通過丹物流國服務噴水準路與成尼本的臉平衡公，找姨到企腎業(yè)經(jīng)城營效引益與仿顧客針需求岡的最喚佳結窯合點洋。二、嶼物流胖客戶情服務礦管理購的目恥的——目的篇：以情適當眨的成沸本實啦現(xiàn)高錘質(zhì)量快的顧退客服流務——物流句服務初與成謎本的蟻關系物流水服務坑與成嘩本的船關系a在物斗流服音務水菠準一衡定的壇情況餓下，仙降低戀物流晚成本斑。即況通過款不斷漠降低錢成本勸來追墾求物掏流系壺統(tǒng)的當改善孕。b要提炮高物沒流服萄務水顛平，席不得銹不犧弦牲物蓄流成片本。c在物穴流成猛本一播定的蛾情況鄰下，巴實現(xiàn)房誠物流羊服務廳水準降的提壯高。拔即靈座活有潑效利捉用物宗流成捷本追陰求成子本績患效。d在降姨低物捷流成亞本的求同時械，實啟現(xiàn)較或高的撤物流熄服務萌。服務成本ab服務成本服務成本c服務成本d第二句節(jié)鼻物流階客戶膏服務木細分窮與差龜異化渠服務吳戰(zhàn)略一、僚物流蠟客戶延服務訴細分刻準則從客芬戶類級型的期角度評看，腦客戶黨經(jīng)營賊規(guī)模重、類邀型和簽對本旁企業(yè)痛貢獻掙度是扯不一注致的賣，對懲于所央有的鹽客戶師都采害用完許全相徐同的抓物流造服務閉，必慌然導殖致物異流服歉務成狡本高互昂，突或者憶服務核的差捧異化先不足胳，最總終影救響到紫企業(yè)毅物流主服務瞎的經(jīng)動營績覽效。強客戶競爭力弱

積極支援型

現(xiàn)狀維持型/聚焦型

準積極支援型

受動型大

對本企業(yè)的貢獻小從物流允服務毯產(chǎn)品枕定位與特蕉性角步度看，可圍以根蝦據(jù)市瘦場營侍銷中扎產(chǎn)品互組合付矩陣原來進行物流客戶服務決策。高產(chǎn)品銷售成長率低

問題類（選擇型物流服務）

明星類（強化型物流服務）

瘦狗類（撤退型物流服務）

現(xiàn)金牛類（維持型物流服務）低

市場份額高二、愧差異骨化的祥供應狡鏈物妨流服擾務戰(zhàn)螺略19犯97年，貨美國炮學者棒費舍齊爾（Fi飛sh旅er）在坊基于到對產(chǎn)勁品特少性和評物流休需求南分析用研究受的基霞礎上洪，提粗出了揮差異環(huán)化的供應乞鏈物納流-產(chǎn)品英匹配拆理論。1、根愧據(jù)產(chǎn)壞品的劫需求蹲模式排，產(chǎn)膊品分迎為兩鞏類：功能青型產(chǎn)油品創(chuàng)新鬧型產(chǎn)累品

功能型產(chǎn)品創(chuàng)新型產(chǎn)品需求特點需求可預測

需求不可預測

產(chǎn)品生命周期兩年以上三個月至一年邊際利潤貢獻率5%-20%20%-60%產(chǎn)品多樣性低高預測平均誤差10%40%-100%平均缺貨率1%-2%10%-40%季末降價幅度0%10%-25%訂單提前期六個月至一年一天至兩周功能助型產(chǎn)飲品與確創(chuàng)新譯型產(chǎn)挨品的凡比較2、供應銳鏈物互流服泉務具每有兩狠種不俊同類奔型的顏功能冤：物理輪功能：體杯現(xiàn)為綠物料縱轉換淋功能市場塘調(diào)節(jié)駕功能停（市浸場響算應功右能）棗：保證掙及時魯供貨鼠以滿勿足顧軟客需戒求，奴避免梢缺貨乒損失倆或庫膛存過買量3、對偵應于薦供應答鏈物質(zhì)流服污務不辟同類瘡型的街功能剩，供因應鏈贈服務嚼體系拆可分搬為兩半種類究型：效率腳型供父應鏈市場蛾反應置型供騾應鏈效率杰型供襲應鏈弓與市菜場反鳳應型字供應擱鏈的革對比

效率型供應鏈市場反應型供應鏈主要目標以盡可能低的成本滿足可預測的需求快速響應不可預測的需求，以盡可能降低缺貨率，同時避免降價銷售和庫存積壓等情況的發(fā)生。制造策略保持高平均利用率配置有效的緩沖生產(chǎn)能力庫存策略在高產(chǎn)出的同時使整條供應鏈的庫存最低為零部件或產(chǎn)品配置必要的緩沖庫存提前期策略在不提高成本的前提下盡可能縮短提前期積極投資以縮短提前期供應商選擇策略以成本和質(zhì)量為主要選擇標準以速度、柔性和質(zhì)量為主要選擇標準產(chǎn)品設計策略最大化績效，最小化成本采用標準化設計以盡可能減小產(chǎn)品差別4、供應哥鏈物量流-產(chǎn)品派匹配間策略鹽及改靜進思鄭路

功能型產(chǎn)品創(chuàng)新型產(chǎn)品效率型供應鏈匹配不匹配反應型供應鏈不匹配匹配改進龜思路滲：掛針對令右上——向左飼平移低、向周下平雁移針對召左下——向上幸平移哲、向始右平迷移第三稅節(jié)值物流或客戶輸服務托水準勇決策一、認最優(yōu)銅物流追服務躁水平額決策涌的基模本原橋理對于肢任何頭企業(yè)蕩，物物流服維務的未最終役目的鞋是實神現(xiàn)利屠潤最譽大化渡，即愚與物肉流有煌關的豬收入量與物雹流成紙本之褲差的她最大抵化，殼在數(shù)筋學上坡，最數(shù)大利撿潤在免收入鳳變化蘇量與諸成本砌變化友量相單等的桃點上嬌實現(xiàn)牽，也扮就是柳邊際認收入合等于釘邊際嚴成本偵之時千。例題班分析某美潮國公日司在饞其倉雄庫中仰存放顏了大竄量的滿暢銷封品，撤可以歌保證4年內(nèi)拼都不怠缺貨除，此效時該工產(chǎn)品膚的服練務水晃平超英過了99棉%。根培據(jù)公茂司的截經(jīng)驗叮，服僵務水縫平每科變化1%，毛寒收入耀就變輔化0.吐1%。服聚務水輪平定廉義為璃補貨況提前做期內(nèi)北倉庫蘇有存蹈貨的捷概率拴。每事箱的字成本5.魚38美元償，銷壁售毛蘿利每凳箱0.管55美元秒，年薪銷售到量59孫90駁4箱，披平均仔每周拿銷量11烏52箱，洞標準映差為35刃0箱。細年庫卷存持壟有成蠅本估修計為25信%，補柿貨提敲前期味為1周。教試掩求最坑優(yōu)物評流服踩務水鳴準。求解壺：收入更變化永量：ΔR覺=銷售某毛利×銷售血反應聲系數(shù)×年銷恨量=（0.冠55束×0織.0姨01嗚×5稍9球90蹲4）=3述2.怨95（美紡元）安全株庫存螺變化柜量：ΔC互=年庫傲存持槽有成赤本×產(chǎn)品貼成本×訂貨周期葵內(nèi)需西求的切標準挖差×Δ檢Z=0酬.2拜5×堤5.搞38液×3盯50閃×Δ脊Z=躬47鄰0.常25坑ΔZ其中Z—現(xiàn)貨葡供應緊概率主的正熟態(tài)分差布曲盯線系緒數(shù)（婆正態(tài)息偏差止）根據(jù)零標準注正態(tài)倦分布敞表，以求出散不同叢服務水水準愉條件巴下的Z，并詞計算其出對粗應不降同ΔZ值的是安全出庫存討成本捆的變細化ΔC值。繪制餡出在章不同晴服務宗水平勿下ΔR和ΔC的曲攜線，鼓兩者租的交痕點就抹是最在優(yōu)服借務水業(yè)平（92久%-內(nèi)93旺%）。結論抓：現(xiàn)有任庫存繭服務屆水平例超過宣了最憐優(yōu)水揚平。二、認服務—損失胖函數(shù)田口叉玄一地（Ge貝ni養(yǎng)ch知i使Ta射gu爸ch續(xù)i）認扛為：嬸任何溉企業(yè)訓所承筒諾的訪服務滿水平嫁就構佛成了廉目標單值，壤在物優(yōu)流服孝務實拉際的扶運作戴中，業(yè)只要傅服務厲目標選沒有列切實禾實現(xiàn)隔，產(chǎn)值品或范服務肥質(zhì)量蹲不一丟致就矩會產(chǎn)搬生費種用、哀聲譽蹤蝶損失檢、機泡會喪階失等衫。根陡據(jù)田衣口玄盤一的啞觀點促，隨抄著服氣務偏進離目驚標值級，損襲失就續(xù)會遞艦增，璃遞增冤的速顯度可鞋以用壁下列弱公式糟表示看：其中撕：L表示包單位銜損失閃（懲洽罰成災本）庭；Y表示梅質(zhì)量兔變量逢的值太；M表示郵質(zhì)量駝變量咐的目創(chuàng)標值愛；k為常異數(shù)，誼取決盆于質(zhì)泳量變困量在杰財務勺上的嗓重要壞性。例題歸分析某物嗽流公宋司為臭該地佩區(qū)的正一些刮零售蕉商客治戶配默送商征品。逼如果君實際部配送侵的時撤間超濾過約竿定時嗎間2小時系，客蘭戶就斗無法淋忍受臂。公參司承扇諾，井如果腥沒有態(tài)按目河標值黃送貨槳，會援給予浮客戶10美元妄的賠吩償。距從目但標值扔點的職控制繩成本撫開始章，控田制成霉本會幼隨實淹際值軟與目筑標值杏的偏紅差呈挨線性扭下降觸，該皂公司吃估計斑控制攪成本樹函數(shù)桌是PC太=2南0－5（y－m）請為月該公諒司確騰定出擁實際記服務歉水平稠的最僑佳波罰動范勸圍。求解：先解疏出損紡失函廟數(shù)中耳的k值：L=學k(糟y-芽m)愈2得到鞠：k=省2.伙5（美贊元/小時座）總成種本為宴流程肅控制丟成本名與懲便罰成彩本之毫和。擠