版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡介
第一章客運(yùn)服務(wù)禮儀緒論第一節(jié)禮儀概論第二節(jié)客運(yùn)服務(wù)的特性及層面第三節(jié)客運(yùn)服務(wù)禮儀的作用與原則第一節(jié)禮儀概論一、禮儀的起源與發(fā)展任務(wù)書禮儀的歷史悠久并隨著時(shí)代的發(fā)展,越來越深入地影響著人們的日常生活,那么禮儀起源于何時(shí),禮儀的發(fā)展經(jīng)歷了哪些階段呢?請(qǐng)同學(xué)以小組為單位進(jìn)行討論交流。(一)中國禮儀的起源現(xiàn)代禮儀源于禮,禮之產(chǎn)生,可以追溯到遠(yuǎn)古時(shí)代。在古代,禮特指奴隸社會(huì)或封建社會(huì)等級(jí)森嚴(yán)的社會(huì)規(guī)范和道德規(guī)范。今天,禮的含義比較廣泛,它既可指為表示敬意而隆重舉行的儀式,也可泛指社會(huì)交往中的禮貌和禮節(jié)。下一頁返回第一節(jié)禮儀概論關(guān)于禮的起源,說法不一。歸納起來有五種起源說:一是天神生禮儀;二是禮為天地人的統(tǒng)一體;三是禮產(chǎn)生于人的自然本性;四是禮為人性和環(huán)境矛盾的產(chǎn)物;五是禮生于理,起源于俗。(1)從理論上說,禮的產(chǎn)生,是人類為了協(xié)調(diào)主客觀矛盾的需要。(2)從具體的儀式上看,禮產(chǎn)生于原始宗教的祭祀活動(dòng)。上一頁下一頁返回第一節(jié)禮儀概論(二)中國禮儀的發(fā)展禮儀在其傳承沿襲的過程中不斷發(fā)生著變革。從歷史發(fā)展的角度來看,其演變過程可以分為五個(gè)階段。1.禮儀的起源時(shí)期:夏朝以前(公元前21世紀(jì)前)2.禮儀的形成時(shí)期:夏、商、西周三代(公元前21世紀(jì)—前771年)3.禮儀的變革時(shí)期:春秋戰(zhàn)國時(shí)期(公元前771—前221年)4.強(qiáng)化時(shí)期:秦漢到清末(公元前221—公元1911年)5.現(xiàn)代禮儀的發(fā)展上一頁下一頁返回第一節(jié)禮儀概論(三)東、西方禮儀的差異1.在對(duì)待血緣親情方面東方人非常重視家族和血緣關(guān)系,“血濃于水”的傳統(tǒng)觀念根深蒂固,人際關(guān)系中最穩(wěn)定的是血緣關(guān)系。西方人獨(dú)立意識(shí)強(qiáng),相比較而言,不很重視家庭血緣關(guān)系,而更看重利益關(guān)系。2.在表達(dá)形式方面西方禮儀強(qiáng)調(diào)實(shí)用,表達(dá)率直、坦誠。東方人以“讓”為禮,凡事都要禮讓三分,與西方人相比,常顯得謙遜和含蓄。上一頁下一頁返回第一節(jié)禮儀概論3.在禮品饋贈(zèng)方面在東方,人際交往特別講究禮數(shù),重視禮尚往來,往往將禮作為人際交往的媒介和橋梁。西方禮儀強(qiáng)調(diào)交際務(wù)實(shí),在講究禮貌的基礎(chǔ)上力求簡潔便利,反對(duì)繁文縟節(jié)、過分客套造作。4.在對(duì)待“老”的態(tài)度方面東西方禮儀在對(duì)待人的身份地位和年齡上也有許多觀念和表達(dá)上的差異。東方禮儀一般是老者、尊者優(yōu)先,凡事講究論資排輩。西方禮儀崇尚自由平等,在禮儀中,等級(jí)的強(qiáng)調(diào)沒有東方禮儀那么突出,而且西方人獨(dú)立意識(shí)強(qiáng),不愿老,不服老,特別忌諱“老”。上一頁下一頁返回第一節(jié)禮儀概論5.在時(shí)間觀念方面西方人時(shí)間觀念強(qiáng),做事講究效率。相對(duì)來講,中國人使用時(shí)間比較隨意,時(shí)間觀念比較淡漠。6.在對(duì)待隱私權(quán)方面西方禮儀處處強(qiáng)調(diào)個(gè)人擁有的自由(在不違反法律的前提下),將個(gè)人的尊嚴(yán)看得神圣不可侵犯。東方人非常注重共性擁有,強(qiáng)調(diào)群體,強(qiáng)調(diào)人際關(guān)系的和諧,認(rèn)為鄰里間的相互關(guān)心、問寒問暖是一種富于人情味的表現(xiàn)。上一頁下一頁返回第一節(jié)禮儀概論二、禮的概念與內(nèi)涵(一)禮、禮貌、禮節(jié)與禮儀1.禮禮的本意為敬神,后引申為表示敬意的通稱。禮的含義比較豐富,它既可以指表示敬意和隆重而舉行的儀式,也可泛指社會(huì)交往中的禮貌禮節(jié),是人們?cè)陂L期的生活實(shí)踐中約定俗成、共同認(rèn)可的行為規(guī)范;還特指奴隸社會(huì)、封建社會(huì)等級(jí)森嚴(yán)的社會(huì)規(guī)范和道德規(guī)范。上一頁下一頁返回第一節(jié)禮儀概論2.禮貌禮貌:人們?cè)诮煌^程中相互表示敬意和友好的行為準(zhǔn)則和精神風(fēng)貌,是一個(gè)人在待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)。3.禮節(jié)禮節(jié):是指人們?cè)谌粘I钪校貏e是在交際場(chǎng)合中,相互表示問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。4.禮儀禮儀:人們?cè)诟鞣N社會(huì)的具體交往中,為了相互尊重,在儀表、儀態(tài)、儀式、儀容、言談舉止等方面約定俗成的、共同認(rèn)可的規(guī)范和程序。
上一頁下一頁返回第一節(jié)禮儀概論(二)禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀之間的關(guān)系禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀都屬于禮的范疇,禮貌是表示尊重的言行規(guī)范,禮節(jié)是表示尊重的慣用形式和具體要求,禮儀是由一系列具體表示禮貌的禮節(jié)所構(gòu)成的完整過程?!岸Y貌”、“禮節(jié)”、“禮儀”三者盡管名稱不同,但都是人們?cè)谙嗷ソ煌斜硎咀鹁?、友好的行為,其本質(zhì)都是尊重人、關(guān)心人。三者相輔相成,密不可分。有禮貌而不懂禮節(jié),往往容易失禮;諳熟禮節(jié)卻流于形式,充其量只是客套。禮貌是禮儀的基礎(chǔ),禮節(jié)是禮儀的基本組成部分。禮是儀的本質(zhì),而儀則是禮的外在表現(xiàn)。禮儀在層次上要高于禮貌、禮節(jié),其內(nèi)涵更深、更廣,它是由一系列具體的禮貌、禮節(jié)所構(gòu)成;禮節(jié)只是一種具體的做法,而禮儀則是一個(gè)表示禮貌的系統(tǒng)、完整的過程。上一頁下一頁返回第一節(jié)禮儀概論三、禮儀的特征及功能(一)禮儀的特征1.傳統(tǒng)性2.共同性3.差異性4.時(shí)代性上一頁下一頁返回第一節(jié)禮儀概論(二)禮儀的功能1.約束行為的功能2.施行教化功能3.協(xié)調(diào)關(guān)系的功4.修養(yǎng)道德的功能5.塑造功能6.維護(hù)功能上一頁下一頁返回第一節(jié)禮儀概論(三)禮儀的原則1.自律2.自覺3.?尊重4.適度5.寬容6.?真誠7.?從俗上一頁返回第二節(jié)
客運(yùn)服務(wù)的特性及層面一、客運(yùn)服務(wù)的特性任務(wù)書客運(yùn)服務(wù)是軌道交通運(yùn)營企業(yè)為乘客安全、準(zhǔn)時(shí)、快捷、方便、經(jīng)濟(jì)、舒適、文明乘車而直接開展的服務(wù)工作。請(qǐng)同學(xué)們以小組為單位討論并總結(jié)客運(yùn)服務(wù)的特性有哪些?1.無形性2.即時(shí)性3.同時(shí)性4.差異性下一頁返回第二節(jié)
客運(yùn)服務(wù)的特性及層面二、客運(yùn)服務(wù)的層面任務(wù)書設(shè)定情境一位來自外地的農(nóng)民工帶著大件行李,初次乘坐地鐵,由于初來乍到,對(duì)地鐵的乘坐注意事項(xiàng)都不了解,因此準(zhǔn)備咨詢地鐵的工作人員怎樣買票,行李怎么處理等問題,如果你是問詢處的工作人員,你將怎么處理?請(qǐng)幾名同學(xué)進(jìn)行角色扮演,其他同學(xué)以小組為單位進(jìn)行討論并總結(jié)客運(yùn)服務(wù)有哪些層面??瓦\(yùn)服務(wù)主要分為五個(gè)層面,如圖1-1所示。上一頁下一頁返回第二節(jié)
客運(yùn)服務(wù)的特性及層面1.用利服務(wù)有些企業(yè)十分浮躁、急功近利、目光短淺,甚至見利忘義,搞“一錘子買賣”。利益至上、急功近利,是企業(yè)做不大做不長、行業(yè)做不強(qiáng)的原因。這種服務(wù)叫“低劣服務(wù)”,即第一層面服務(wù)。2.用力服務(wù)相當(dāng)多的地鐵客運(yùn)服務(wù)仍停留在這個(gè)層面,即第二層面服務(wù)。把服務(wù)當(dāng)成一種簡單的工作,不動(dòng)腦筋,只管制度面前人人平等,不管乘客的感受,面對(duì)乘客的正當(dāng)要求,“對(duì)不起,這是我們的規(guī)定”,成了最好的擋箭牌。上一頁下一頁返回第二節(jié)
客運(yùn)服務(wù)的特性及層面3.用心服務(wù)第三個(gè)層面是“用心服務(wù)”,即要確實(shí)把服務(wù)當(dāng)成心愛的事業(yè),把乘客當(dāng)成心愛的“人”,細(xì)心、精心、留心服務(wù),讓乘客信任,最后達(dá)到價(jià)值雙贏,這種服務(wù)稱“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。4.用情服務(wù)第四個(gè)層面是“用情服務(wù)”,投入真情,感恩戴德,親情回報(bào),為乘客提供體貼入微的服務(wù),以真誠贏得乘客忠誠,這種服務(wù)稱“卓越的服務(wù)”。5.用智服務(wù)第五個(gè)層面是“用智服務(wù)”,這是文化服務(wù),用藝術(shù)和智慧服務(wù),這種服務(wù)稱為“傳奇服務(wù)”,是最高層面的服務(wù)。上一頁返回第三節(jié)
客運(yùn)服務(wù)禮儀的作用與原則任務(wù)書結(jié)合以下案例,分析并總結(jié)客運(yùn)服務(wù)禮儀的作用與原則。案例某日,客流高峰期,乘客非常多,列車關(guān)門提示音已響,車門已經(jīng)關(guān)閉一半了,這時(shí)一位乘客企圖沖上車,被站臺(tái)工作人員攔住了(因?yàn)檎九_(tái)工作人員覺得很危險(xiǎn),拽了這位乘客一下,可能是弄痛了乘客)。這位乘客非常氣憤,直接就罵了粗話:“你以為你是誰啊,你憑什么拉我,弄傷了你負(fù)責(zé)啊……”站臺(tái)工作人員態(tài)度也不是很好:“你沒看見車門關(guān)上了呀,夾傷你怎么辦,好賴不知!”雙方爭吵起來……下一頁返回第三節(jié)
客運(yùn)服務(wù)禮儀的作用與原則一、客運(yùn)服務(wù)禮儀的作用客運(yùn)服務(wù)禮儀具體的作用有:(1)有助于提升客運(yùn)服務(wù)整體的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。(2)有助于提高客運(yùn)員工的個(gè)人素質(zhì)。(3)有助于塑造企業(yè)的整體形象。(4)有助于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。上一頁下一頁返回第三節(jié)
客運(yùn)服務(wù)禮儀的作用與原則二、客運(yùn)服務(wù)禮儀的原則1.尊重的原則2.誠信的原則3.寬容的原則4.適度的原則上一頁返回圖1-1?客運(yùn)服務(wù)的五個(gè)層面返回第二章客運(yùn)服務(wù)工作人員個(gè)人基本禮儀第一節(jié)儀容禮儀第二節(jié)儀表禮儀第三節(jié)儀態(tài)禮儀第四節(jié)溝通禮儀第一節(jié)儀容禮儀模塊一
基本要求
任務(wù)書結(jié)合案例并觀察圖2-1,請(qǐng)同學(xué)們以小組為單位,總結(jié)客運(yùn)服務(wù)人員在工作中對(duì)儀容的要求有哪些?(提示:從多個(gè)方面進(jìn)行思考)案例某報(bào)社記者吳先生經(jīng)過連續(xù)幾日的辛苦采訪,終于圓滿完成任務(wù),與兩位同事打算打道回府。到了機(jī)場(chǎng),時(shí)間還早,他們準(zhǔn)備先到某餐廳用餐。接待他們的是一位五官清秀的服務(wù)員,接待服務(wù)工作做得很好,可是面無血色顯得無精打采。下一頁返回第一節(jié)儀容禮儀吳先生一看到她就覺得沒了剛才的好心情,仔細(xì)留意才發(fā)現(xiàn)原來這位服務(wù)員沒有化工作淡妝,在餐廳燈光的照耀下顯得病態(tài)十足,影響了客人的好心情。開始上菜時(shí),吳先生突然看到服務(wù)員涂的指甲油缺了一塊,第一個(gè)反應(yīng)就是“該不會(huì)掉入我的菜里了吧”。為了不驚擾其他客人用餐,吳先生沒有將他的懷疑說出來,但是這頓飯吃得心里挺不舒服的。最后,喊柜臺(tái)內(nèi)服務(wù)員結(jié)賬時(shí),服務(wù)員一直對(duì)著反光玻璃墻面修飾自己的妝容,絲毫沒注意到客人的需要。整個(gè)用餐過程使吳先生對(duì)該餐廳的服務(wù)十分不滿。上一頁下一頁返回第一節(jié)儀容禮儀一、女士儀容的要求(一)面部維護(hù)1.潔凈皮膚清潔分為表層清潔和深層清潔。表層清潔就是常規(guī)的卸妝和潔面雙重清潔方法。我們用水、卸妝產(chǎn)品、潔面產(chǎn)品清除附著于皮膚表面的灰塵、油污。深層清潔即利用水、潔面乳、去角質(zhì)產(chǎn)品,并配合暗瘡針等工具,徹底清除面部皮膚的污垢、多余的皮脂、老化的角質(zhì)細(xì)胞、脂肪粒、粉刺痤瘡等。上一頁下一頁返回第一節(jié)儀容禮儀正確的洗臉步驟如下:濕面后,把洗面奶倒在掌心,揉出泡沫后,用指腹沿嘴角向眼角方向按摩,額頭沿眉心向太陽穴,由下往上、由內(nèi)往外輕柔,鼻梁則由上往下輕柔,然后用水沖洗干凈。2.衛(wèi)生對(duì)面部在特定時(shí)期長的痘痘,要調(diào)整好心態(tài),千萬不要太過于著急,甚至影響工作。即使是皮膚有細(xì)小的破損,也要及時(shí)處理;對(duì)已有感染的皮膚要在注意清潔的基礎(chǔ)上注意保護(hù),適當(dāng)進(jìn)行隔離,防止接觸感染。上一頁下一頁返回第一節(jié)儀容禮儀3.自然修飾時(shí)要講究角色定位。服務(wù)人員不宜打扮過于前衛(wèi)、濃烈,自然、清爽為宜。妝容應(yīng)講究精細(xì),以淡雅的色彩為主。既要適于對(duì)內(nèi)外人士近距離的接觸與交流,也要能夠表達(dá)品位。粗糙的妝容會(huì)影響自己的職場(chǎng)形象,也會(huì)因妝容不得體而和他人產(chǎn)生距離感。(二)體味注意口腔衛(wèi)生,堅(jiān)持刷牙、洗牙,在對(duì)客服務(wù)前一天不吃帶味的食物。堅(jiān)持每天清洗身體及頭發(fā),不要讓異樣的體味影響乘客心情。在對(duì)乘客服務(wù)前,可以根據(jù)自身的文化、氣質(zhì)、個(gè)人喜好等特點(diǎn),適當(dāng)?shù)貒姙⒌诺南闼?。上一頁下一頁返回第一?jié)儀容禮儀(三)手部注意手部的美化,手和手指甲應(yīng)隨時(shí)保持清潔,要養(yǎng)成勤洗手的好習(xí)慣,手上要經(jīng)常擦潤膚霜,以保持手部的柔軟,要養(yǎng)成經(jīng)常剪指甲的好習(xí)慣,不要將指甲留得過長,更不要在指甲上涂上濃烈的、艷麗的指甲油,給乘客一種不衛(wèi)生的感覺。(四)頭發(fā)1.發(fā)部的整潔服務(wù)人員無論在工作中還是交際活動(dòng)中,平時(shí)都要對(duì)頭發(fā)勤于梳理、清潔、保持衛(wèi)生清潔。無論男女,只要一個(gè)人所選的發(fā)式與自己的臉型、膚色、體形相匹配,與自己的氣質(zhì)、年齡、身份相吻合,就是合適的發(fā)式。上一頁下一頁返回第一節(jié)儀容禮儀2.發(fā)型選擇(1)男性客運(yùn)服務(wù)人員的發(fā)型選擇。男性客運(yùn)服務(wù)人員發(fā)型應(yīng)長短適中,不宜過長,前發(fā)不要過雙眉,側(cè)發(fā)不掩耳,后發(fā)不及衣領(lǐng),不留大鬢角,不要剃光頭,不要過分追求時(shí)尚,更不要標(biāo)新立異。劉海和鬢角不可過長,發(fā)尾不可超過襯衫領(lǐng)口,需要時(shí)適當(dāng)涂抹摩絲。(2)女性客運(yùn)服務(wù)人員的發(fā)型選擇。女性客運(yùn)服務(wù)人員的發(fā)型如為長發(fā),應(yīng)束起盤于腦后,保持兩鬢光潔,無耳發(fā)。劉??删砜芍保仨毐3衷诿济戏?。任何發(fā)型均應(yīng)使用發(fā)膠或摩絲定型,不得有蓬亂的感覺。上一頁下一頁返回第一節(jié)儀容禮儀(3)發(fā)型整理。發(fā)型應(yīng)適合自己的臉型、風(fēng)度。工作時(shí)按照規(guī)定梳理發(fā)型,不得梳各種怪異發(fā)型,嚴(yán)禁漂染色彩鮮艷的頭發(fā)。(4)佩戴帽子與發(fā)型要求。男性客運(yùn)服務(wù)人員佩戴的帽子帽沿邊與眉毛保持水平,不露頭簾。女性服務(wù)人員帽檐在額頭的1/2處,不露出劉海,兩側(cè)不留頭發(fā),發(fā)花與后側(cè)帽子邊沿相貼合。發(fā)飾只宜選擇黑色且無花色圖案的發(fā)卡。上一頁下一頁返回第一節(jié)儀容禮儀(五)化妝1.化妝的方法一些簡單的化妝方法有:先用清潔霜清潔皮膚;用粉底霜打底,改善臉的膚色;眼的化妝,先從眼瞼開始,在眼皮折線以下,從內(nèi)眼角到外眼角施上眼影粉,要使用柔和的色彩,如淡紫色或棕色,最后用海綿球?qū)⒀塾胺鄣倪吘壨块_一些,以顯得柔和。上一頁下一頁返回第一節(jié)儀容禮儀2.化妝的原則(1)自然淡雅的原則。(2)揚(yáng)長避短的原則。(3)整體協(xié)調(diào)的原則。3.化妝的禁忌(1)離奇出眾的創(chuàng)意妝。(2)殘妝示人。(3)當(dāng)眾化妝。上一頁下一頁返回第一節(jié)儀容禮儀二、男士儀容的要求(一)面部修飾每天要進(jìn)行剃須修面以保持面部清潔;男士經(jīng)常會(huì)接觸到香煙、酒等有刺激性氣味的物品,所以在對(duì)乘客服務(wù)時(shí)要隨時(shí)保持口氣的清新。(二)頭發(fā)男士的發(fā)型發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)就是干凈整潔,要注意經(jīng)常修飾、修理。頭發(fā)不應(yīng)該過長,前部的頭發(fā)不要遮住眉毛,側(cè)部的頭發(fā)不要蓋住耳朵,后部的頭發(fā)不要長過西裝襯衫領(lǐng)子的上部,頭發(fā)不要過長,鬢角不要過長。上一頁下一頁返回第一節(jié)儀容禮儀模塊二
儀容修飾訓(xùn)練
實(shí)訓(xùn)
化妝及發(fā)型訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)目標(biāo):掌握客運(yùn)服務(wù)人員職業(yè)淡妝的基本操作步驟及方法。實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備:粉底、眼影、眼線筆、眉筆、腮紅、睫毛膏、睫毛夾、口紅、發(fā)圈、卡子等。實(shí)訓(xùn)活動(dòng)要求:同學(xué)們以小組為單位,各小組選擇兩名同學(xué),一名為模特,一名為化妝師,在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成淡妝的化妝,結(jié)束后全班進(jìn)行評(píng)分。上一頁下一頁返回第一節(jié)儀容禮儀考核評(píng)分表:上一頁返回第二節(jié)?儀表禮儀模塊一
基本要求任務(wù)書結(jié)合以下兩個(gè)案例,分析并總結(jié)案例中的人物著裝有哪些不妥之處,進(jìn)而總結(jié)一下儀表禮儀的基本要求。案例1小劉和幾個(gè)外國朋友相約周末一起聚會(huì)娛樂,為了表示對(duì)朋友的尊重,星期天一大早,小劉就西裝革履地打扮好,對(duì)照鏡子打著漂亮的領(lǐng)結(jié)前去赴約。北京的八月天氣酷熱,他們來到一家酒店就餐,邊吃邊聊,大家好不開心快樂!可是不一會(huì)兒,小劉已是汗流浹背,不住地用手帕擦汗。飯后,大家到娛樂廳打保齡球,在球場(chǎng)上,小劉不斷為朋友鼓掌叫好,在朋友的強(qiáng)烈要求下,小劉勉強(qiáng)站起來整理好衣服,做好投球準(zhǔn)備,當(dāng)他擺好姿勢(shì)用力把球投出去時(shí),只聽到“嚓”的一聲,上衣的袖子扯開了一個(gè)大口子。下一頁返回第二節(jié)?儀表禮儀案例2國內(nèi)一家效益很好的大型企業(yè)的總經(jīng)理葉明,經(jīng)過多方面努力和上級(jí)有關(guān)部門的牽線搭橋終于使德國一家著名的家電企業(yè)董事長同意與自己的企業(yè)合作。談判時(shí)為了給對(duì)方留下精明強(qiáng)干、時(shí)尚新潮的好印象,葉明上身穿了一件T恤衫,下身穿一條牛仔褲,腳穿一雙旅游鞋。當(dāng)他精神抖擻、興高采烈地帶著秘書出現(xiàn)在對(duì)方面前時(shí),對(duì)方瞪著不解的眼睛上下打量了他一會(huì)兒,非常不滿意,這次合作沒能成功。上一頁下一頁返回第二節(jié)?儀表禮儀一、儀表的原則(一)時(shí)間原則(二)地點(diǎn)原則(三)場(chǎng)合原則二、女士儀表的要求(一)面料職業(yè)裝的關(guān)鍵是面料。面料上要求質(zhì)地上乘、純天然。上衣、裙子和背心等必須是用同種面料。要用不起皺、不起毛、不起球的勻稱平整、柔軟豐厚、懸垂挺括、手感較好的面料。上一頁下一頁返回第二節(jié)?儀表禮儀(二)顏色在選擇西服套裙時(shí),應(yīng)盡量避免選擇過于艷麗的顏色,一般以黑色、藍(lán)色、純白色、藏青色、米色、灰色等顏色為首選。(三)襯衫從面料上講,主要要求輕薄而柔軟,故真絲、麻紗、府綢、羅布、花瑤、滌棉等都可以用作其面料。
從色彩上講,它的要求則主要是雅致而端莊,并且不失女性的嫵媚。白色襯衣與大多數(shù)套裝都能搭配。上一頁下一頁返回第二節(jié)?儀表禮儀(四)造型套裙在整體造型上的變化,主要表現(xiàn)在它的長短與寬窄兩個(gè)方面,其中以長短最為重要。職業(yè)女裝的套裙曾被要求上衣不宜過長,下群不宜過短。通常套裙之中的上衣最短可以齊腰,而裙子最長則可以達(dá)到小腿的中部,最短到膝蓋2厘米以上。(五)絲巾絲巾能起到提亮女士套裙的作用。選擇絲巾時(shí),要注意絲巾的顏色,最好能夠包含套裙的顏色。上一頁下一頁返回第二節(jié)?儀表禮儀(六)襪子女士穿裙子應(yīng)當(dāng)配長筒絲襪或連褲襪,顏色以肉色為最佳。穿著時(shí),襪口不能低于裙擺,而且也不能在公眾場(chǎng)合整理自己的長筒襪。為避免絲襪拉絲或跳絲,應(yīng)隨身攜帶一雙備用的絲襪。(七)鞋正式的場(chǎng)合要穿高跟皮鞋,不要穿涼鞋、露腳趾或露腳后跟的鞋。高跟鞋的鞋跟高度以3~4厘米為主。鞋的顏色應(yīng)與衣服下擺一致或稍深一些。如果鞋是另一種顏色,人們的目光就會(huì)被吸引到腳上。上一頁下一頁返回第二節(jié)?儀表禮儀三、男士儀表的要求男士儀表應(yīng)當(dāng)有以下五個(gè)特征:1.三色原則2.有領(lǐng)原則3.紐扣原則
4.皮帶原則5.皮鞋原則上一頁下一頁返回第二節(jié)?儀表禮儀(一)領(lǐng)帶的打法(1)面料:最好的領(lǐng)帶,應(yīng)當(dāng)是用真絲或者羊毛制作而成的。以滌絲制成的領(lǐng)帶售價(jià)較低,有時(shí)也可以選用。除此之外,用棉、麻、絨、皮、革、塑料、珍珠等物制成的領(lǐng)帶,在商務(wù)活動(dòng)中均不宜佩戴。
(2)色彩:從色彩方面來看,領(lǐng)帶有單色與多色之分。在商務(wù)活動(dòng)中,藍(lán)色、灰色、棕色、黑色、紫紅色等單色領(lǐng)帶都是十分理想的選擇。上一頁下一頁返回第二節(jié)?儀表禮儀(3)圖案:適用于商務(wù)活動(dòng)之中佩戴的領(lǐng)帶,主要是單色無圖案的領(lǐng)帶,或者是以條紋、圓點(diǎn)、方格等規(guī)則的幾何形狀為主要圖案的領(lǐng)帶。(4)款式:領(lǐng)帶的款式往往受到時(shí)尚的左右。在這個(gè)問題上,男士主要應(yīng)注意以下四點(diǎn):一是領(lǐng)帶有箭頭與平頭之分。一般認(rèn)為,下端為箭頭的領(lǐng)帶,顯得比較傳統(tǒng)、正規(guī);下端為平頭的領(lǐng)帶,則顯得時(shí)髦、隨意一些。二是領(lǐng)帶有著寬窄之別。除了要盡量與流行保持同步以外,根據(jù)常規(guī),領(lǐng)帶的寬窄最好與本人胸圍與西裝上衣的衣領(lǐng)形成正比。三是簡易式的領(lǐng)帶,如“一拉得”領(lǐng)帶、“一掛得”領(lǐng)帶,均不適合在正式的商務(wù)活動(dòng)中使用。四是領(lǐng)結(jié)宜同禮服、翼領(lǐng)襯衫搭配,并且主要適用于社交場(chǎng)所。上一頁下一頁返回第二節(jié)?儀表禮儀(二)襯衫與西裝為伍的襯衫,應(yīng)當(dāng)是正裝襯衫。一般而言,正裝襯衫具備下述幾個(gè)方面的特征:
從面料上講,正裝襯衫主要以高織精紡的純棉、純毛制品為主。以棉、毛為主要成分的混紡襯衫,亦可酌情選擇。從色彩上講,正裝襯衫必須為單一色彩。在正規(guī)的商務(wù)應(yīng)酬中,白色襯衫可謂商界男士的唯一選擇。除此之外,藍(lán)色、灰色、棕色、黑色,有時(shí)亦可加以考慮。從圖案上講,正裝襯衫大體上以無任何圖案為佳。從衣領(lǐng)上講,正裝襯衫的領(lǐng)型多為方領(lǐng)、短領(lǐng)和長領(lǐng)。上一頁下一頁返回第二節(jié)?儀表禮儀(三)西裝與鞋的搭配鞋襪在正式場(chǎng)合亦被視為“足部的正裝”。不遵守相關(guān)的禮儀規(guī)范,必定會(huì)令自己“足下無光”。與西裝配套的皮鞋,應(yīng)當(dāng)是真皮制品而非仿皮。一般來說,牛皮鞋與西裝最為般配。羊皮鞋、豬皮鞋則不甚合適。按照慣例,皮鞋應(yīng)為深色、單色。淺色皮鞋、艷色皮鞋與多色皮鞋,例如白色皮鞋、米色皮鞋、紅色皮鞋、“香檳皮鞋”、拼色皮鞋等,都不宜在穿西裝時(shí)選擇。人們通常認(rèn)為,最適合與西裝套裝配套的皮鞋,只有黑色一種。就連棕色皮鞋,往往也會(huì)大受排斥。上一頁下一頁返回第二節(jié)?儀表禮儀(四)西裝與襪子的搭配襪子除了保暖作用,也是腿部和腳部顏色的過渡。穿西裝、皮鞋時(shí)所穿的襪子,最好是純棉、純毛制品。有些質(zhì)量好的以棉、毛為主要成分的混紡襪子,也可以選用。不過,最好別選擇尼龍襪、絲襪。襪子以深色、單色為宜,并且最好是黑色的。若西裝的顏色與皮鞋的顏色不一樣時(shí),襪子的顏色應(yīng)與褲子的顏色一樣。著深色西裝和黑皮鞋不能穿白襪子。上一頁下一頁返回第二節(jié)?儀表禮儀(五)西裝與公文包的搭配被稱為商界男士的“移動(dòng)式辦公桌”,是其外出之際須臾不可離身之物。公文包的面料以真皮為宜,并以牛皮、羊皮制品為最佳,色彩以深色、單色為好。在常規(guī)情況下,黑色、棕色的公文包是最正統(tǒng)的選擇。最標(biāo)準(zhǔn)的公文包是手提式的長方形公文包。箱式、夾式、挎式、背式等其他類型的皮包,均不可充當(dāng)公文包之用。上一頁下一頁返回第二節(jié)?儀表禮儀模塊二
儀表修飾訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)一
領(lǐng)帶的各種系法訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)目標(biāo):掌握男士客運(yùn)服務(wù)人員領(lǐng)帶的系法。實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備:領(lǐng)帶。實(shí)訓(xùn)活動(dòng)要求:同學(xué)們兩人為一組,一名為模特,一名為造型師,在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成系領(lǐng)帶的操作,可任選一種系法,兩人互換角色后再次進(jìn)行同樣的操作,結(jié)束后全班評(píng)出最佳造型師。上一頁下一頁返回第二節(jié)?儀表禮儀實(shí)訓(xùn)二
絲巾的系法訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)目標(biāo):掌握女士客運(yùn)服務(wù)人員絲巾的系法。實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備:絲巾。實(shí)訓(xùn)活動(dòng)要求:同學(xué)們兩人為一組,一名為模特,一名為造型師,在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成系絲巾的操作,可任選一種系法,兩人互換角色后再次進(jìn)行同樣的操作,結(jié)束后全班評(píng)出最佳造型師。上一頁返回第三節(jié)
儀態(tài)禮儀模塊一
基本要求
任務(wù)書結(jié)合以下案例,體會(huì)儀態(tài)禮儀的必要性,并分析、總結(jié)儀態(tài)禮儀的基本要求與禁忌。案例《世說新語》記載,曹操個(gè)子較矮,其貌不揚(yáng);大臣崔琰則“眉目疏手;須長四尺,甚有威重”。一次匈奴來使,應(yīng)由曹操接見,可是曹操怕使者見自己矮而看不起,于是請(qǐng)崔琰冒充自己,曹操則扮成衛(wèi)士,持刀站在崔琰的旁邊觀察使者。接見后,曹操派人去探聽使者的反應(yīng),使者說:“魏王雅望非常,那床頭捉刀者,此乃英雄也?!币馑际钦f魏王果然一表人才,不過旁邊拿刀的那個(gè)人是個(gè)英雄。下一頁返回第三節(jié)
儀態(tài)禮儀一、表情(一)目光1.目光語言人際交往中,始終保持目光接觸是表示對(duì)話題很感興趣。反之,目光閃爍不定或東張西望則表示不感興趣或不尊重對(duì)方的意見,談話就很難進(jìn)行下去。一個(gè)人的目光應(yīng)該是坦誠、友善、自信、真誠的,而不是躲閃、游移、怯懦、恐懼的。一般來說,談話時(shí)注視對(duì)方的時(shí)間往往占談話總時(shí)間的1/3~2/3;持續(xù)注視對(duì)方的時(shí)間應(yīng)控制在3秒鐘左右,因?yàn)殚L時(shí)間的注視會(huì)讓對(duì)方感到緊張和壓力。上一頁下一頁返回第三節(jié)
儀態(tài)禮儀2.目光技巧(1)公務(wù)活動(dòng)中的視線。公務(wù)活動(dòng)中,視線應(yīng)停留在對(duì)方臉部以雙眼為底線,上頂角到前額的三角形區(qū)域。這種視線會(huì)讓對(duì)方感到真誠信任,交談過程中主動(dòng)使用這種視線的人,能牢牢掌握談話的主動(dòng)權(quán)和控制權(quán),給對(duì)方一種自信的感覺,比較適用于談判、磋商、洽談等場(chǎng)合。上一頁下一頁返回第三節(jié)
儀態(tài)禮儀(2)社交活動(dòng)中的視線。社交場(chǎng)合中,視線應(yīng)停留在對(duì)方臉部以雙眼為底線,嘴為下頂角的倒三角形區(qū)域。這種視線配以微笑,顯得親切溫和,能營造出一種和諧融洽的氛圍,讓對(duì)方感到舒服、友善、真誠,比較適用于茶話會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、座談會(huì)、親朋好友見面等場(chǎng)合。(3)親密視線。視線位置在雙眼到胸部之間。這種視線柔和熱烈、關(guān)切親近,適用于戀人、家人、摯友之間。上一頁下一頁返回第三節(jié)
儀態(tài)禮儀(二)微笑人際交往是一種令人感覺愉快的面部表情,它可以縮短人與人之間的心理距離,為深入溝通與交往創(chuàng)造溫馨和諧的氛圍,在社交場(chǎng)合,誰都喜歡遇到一張張熱情、真誠的笑臉。它是人際交往中最美麗的言語,是社交禮儀中閃亮的風(fēng)景。微笑分為合口笑和開口笑,區(qū)別在于是否露出牙齒。標(biāo)準(zhǔn)的開口笑要露出6~8顆牙齒。無論何時(shí)何地,都要把最迷人的微笑送給別人,樹立你的最佳形象。上一頁下一頁返回第三節(jié)
儀態(tài)禮儀1.簡易訓(xùn)練方法用門牙輕輕地咬住木筷子。把嘴角對(duì)準(zhǔn)木筷子,兩邊都要翹起,并觀察連接嘴唇兩端的線是否與木筷子在同一水平線上。保持這個(gè)狀態(tài)10秒。在第一狀態(tài)下,輕輕地拔出木筷子之后,練習(xí)維持那種狀態(tài)。
2.細(xì)節(jié)訓(xùn)練方法
(1)小微笑。
往上提起兩端嘴角。稍微露出2顆門牙,配合微笑,保持5秒之后,恢復(fù)原來的狀態(tài)并放松。
上一頁下一頁返回第三節(jié)
儀態(tài)禮儀(2)普通微笑。
往上提起兩端嘴角。露出上門牙6顆左右,眼睛也笑一點(diǎn),保持5秒后,恢復(fù)原來的狀態(tài)并放松。
(3)大微笑。
往上提起兩端嘴角。稍微露出2顆門牙,配合微笑,保持5秒之后,恢復(fù)原來的狀態(tài)并放松;也稍微露出下門牙,保持5秒后,恢復(fù)原來的狀態(tài)并放松。
上一頁下一頁返回第三節(jié)
儀態(tài)禮儀3.輔助訓(xùn)練方法
(1)哆來咪練習(xí)法。哆來咪練習(xí)法的目的是放松嘴唇周圍肌肉。嘴唇肌肉放松運(yùn)動(dòng)是從低音哆開始,到高音哆,大聲地清楚地說三次每個(gè)音。不是連著練,而是一個(gè)音節(jié)一個(gè)音節(jié)地發(fā)音,為了正確地發(fā)音應(yīng)注意嘴型。從低音到高音一個(gè)音一個(gè)音地充分進(jìn)行練習(xí),放松肌肉后,伸直手掌溫柔地按摩嘴周圍。
上一頁下一頁返回第三節(jié)
儀態(tài)禮儀(2)增加嘴唇肌肉彈性四步練習(xí)法。
形成笑容時(shí)最重要的部位是嘴角。如果鍛煉嘴唇周圍的肌肉,應(yīng)能使嘴角的移動(dòng)變得更干練好看,也可以有效地預(yù)防皺紋。
如果嘴邊兒變得干練有生機(jī),整體表情就給人以有彈性的感覺,所以不知不覺中顯得更年輕。伸直背部,坐在鏡子前面,反復(fù)練習(xí)最大地收縮或伸張。
上一頁下一頁返回第三節(jié)
儀態(tài)禮儀二、手勢(shì)如果說眼睛是心靈的窗戶,那么,手勢(shì)則是顯示人的態(tài)度和性格的屏幕。所以,我們應(yīng)恰當(dāng)?shù)赝ㄟ^各種手勢(shì),準(zhǔn)確表達(dá)自己的內(nèi)心情感,判斷他人的態(tài)度,建立良好的人際關(guān)系。手勢(shì)如圖2-2所示。(一)常用手勢(shì)禮儀1.橫擺式以右手為例:將五指伸直并攏,手心不要凹陷,手與地面呈45°,手心向斜上方。腕關(guān)節(jié)微屈,腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)。動(dòng)作時(shí),手從腹前抬起,至橫膈膜處,然后,以肘關(guān)節(jié)為軸向右擺動(dòng),到身體右側(cè)稍前的地方停住。同時(shí),雙腳形成右丁字步,左手下垂,目視來賓,面帶微笑。這是在門的入口處常用的謙讓禮的姿勢(shì)。上一頁下一頁返回第三節(jié)
儀態(tài)禮儀2.直臂式(圖2-3)需要給賓客指方向時(shí)或做“請(qǐng)往前走”手勢(shì)時(shí),采用直臂式,其動(dòng)作要領(lǐng)是:將右手由前抬到與肩同高的位置,前臂伸直,用手指向來賓要去的方向。一般男士使用這個(gè)動(dòng)作較多。注意指引方向不可用一手指指出,因?yàn)檫@樣顯得不禮貌。3.曲臂式(圖2-4)當(dāng)一只手拿著東西,扶著電梯門或房門,同時(shí)要做出“請(qǐng)”的手勢(shì)時(shí),可采用曲臂手勢(shì)。以右手為例:五指伸直并攏,從身體的側(cè)前方,向上抬起,至上臂離開身體的高度,然后以肘關(guān)節(jié)為軸,手臂由體側(cè)向體前擺動(dòng),擺到手與身體相距20厘米處停止,面向右側(cè),目視來賓。上一頁下一頁返回第三節(jié)
儀態(tài)禮儀4.斜下式(圖2-5)請(qǐng)來賓入座時(shí),手勢(shì)要斜向下方。首先用雙手將椅子向后拉開,然后,一只手曲臂由前抬起,再以肘關(guān)節(jié)為軸,前臂由上向下擺動(dòng),使手臂向下成一斜線,并微笑點(diǎn)頭示意來賓。5.雙臂橫擺式當(dāng)舉行重大慶典活動(dòng)時(shí),來賓較多,接待較多來賓做“諸位請(qǐng)”或批示方向的手勢(shì)時(shí)采用。表示“請(qǐng)”可以動(dòng)作大一些。其動(dòng)作要領(lǐng)是:將雙手由前抬起到腹部再向兩側(cè)擺到身體的側(cè)前方,這是面向來賓。指向前進(jìn)方向一側(cè)的臂應(yīng)抬高一些,伸直一些,另一手稍低一些、曲一些。若是站在來賓的側(cè)面,則兩手從體前抬起,同時(shí)向一側(cè)擺動(dòng),兩臂之間保持一定距離。運(yùn)用手勢(shì)時(shí)還要注意與眼神、步伐、禮節(jié)相配合,才能使賓客感覺到這是一種“感情投入”的熱誠服務(wù)。上一頁下一頁返回第三節(jié)
儀態(tài)禮儀(二)其他常用手勢(shì)①?付賬手勢(shì)語言:右手拇指、食指和中指在空中捏在一起或在另一只手上做出寫字的樣子,這是表示在飯館要付賬的手勢(shì)。②?表示歡迎、祝賀、支持的手勢(shì)語言:鼓掌。右手掌心向下,有節(jié)奏地拍擊掌心向上的左掌,采取左手較被動(dòng)、右手較主動(dòng)的方式。③?贊同、贊許手勢(shì)語言:向上蹺起拇指。
上一頁下一頁返回第三節(jié)
儀態(tài)禮儀④?“動(dòng)腦筋”、“機(jī)敏一點(diǎn)”的手勢(shì)語言:用手指點(diǎn)點(diǎn)自己的太陽穴。⑤?高興激動(dòng)手勢(shì)語言:雙手握拳向上舉起,前后頻頻用力搖動(dòng)。
⑥?招手:向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí),伸出右手,右胳膊伸直高舉,掌心朝著對(duì)方,輕輕擺動(dòng)。不可以向上級(jí)和長輩招手。⑦?打招呼(greeting)手勢(shì)語言:英語國家人在路上打招呼,常常要拿帽子表示致意?,F(xiàn)一般已化為抬一下帽子,甚至只是摸一下帽檐。上一頁下一頁返回第三節(jié)
儀態(tài)禮儀(三)手勢(shì)禁忌(1)與人談話,手勢(shì)不宜過多,動(dòng)作不宜過大,而且手勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)。(2)鼓掌要熱烈,右掌心向下,有節(jié)奏地拍擊左掌。(3)談到自己時(shí),不要用拇指指向自己,而是用手掌輕放于自己的胸口。(4)無論任何場(chǎng)合都不要使用食指指人,而應(yīng)該用手位指示。(5)與人交談時(shí),不能當(dāng)著對(duì)方的面搔頭皮、挖耳朵、摳鼻孔、剔牙齒等。女士不能當(dāng)面化妝。(6)不可單手遞送物品,應(yīng)當(dāng)使用雙手。(7)同樣的一種手勢(shì)在不同國家、不同地區(qū)有不同的含義,要了解不同國家和不同地區(qū)的不同禮儀風(fēng)俗和忌諱。上一頁下一頁返回第三節(jié)
儀態(tài)禮儀(四)遞接物品(1)遞送物品時(shí),應(yīng)注意的問題有:①?雙手為宜。②?遞于手中。③?為方便接拿。④?正面面對(duì)對(duì)方。⑤?尖、刃向內(nèi)。上一頁下一頁返回第三節(jié)
儀態(tài)禮儀(2)接取物品時(shí),應(yīng)注意的主要之點(diǎn)是:應(yīng)當(dāng)目視對(duì)方,而不要只顧注視物品。一定要用雙手或右手,絕不能單用左手。必要之時(shí),應(yīng)當(dāng)起身而立,并主動(dòng)走近對(duì)方。當(dāng)對(duì)方遞過物品時(shí),再以手前去接取,而切勿急不可待地直接從對(duì)方手中搶取物品。三、站姿站姿是靜態(tài)的造型動(dòng)作,是其他動(dòng)態(tài)美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。標(biāo)準(zhǔn)的站姿,從正面觀看,全身筆直,精神飽滿,兩眼正視,兩肩平齊,兩臂自然下垂,兩腳跟并攏,兩腳尖張開60°,身體重心落于兩腿正中;從側(cè)面看,兩眼平視,下頜微收,挺胸收腹,腰背挺直,中指貼褲縫,整個(gè)身體莊重挺拔。上一頁下一頁返回第三節(jié)
儀態(tài)禮儀歸納起來是:頭正、肩平、臂垂、軀挺、腿并。站立時(shí)不要過于隨便,不要駝背、塌腰、聳肩、兩眼左右斜視、雙腿彎曲或不停顫抖以免影響站姿的美觀,如圖2-6~圖2-9所示。(一)垂手式站姿垂手式是最基本的站姿。它要求上半身挺胸、立腰、收腹、精神飽滿,雙肩平齊、舒展,雙臂自然下垂,雙手放在身體兩側(cè),頭正,兩眼平視,嘴微閉,下頜微收,面帶笑容;下半身雙腿應(yīng)靠攏,兩腿關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)展直,雙腳呈“V”字形,身體中心落在兩腳中間。上一頁下一頁返回第三節(jié)
儀態(tài)禮儀(二)男士后搭手站姿兩腳平行開立,腳尖展開,挺胸立腰,下頜微收,雙目平視,兩手在身后相搭,貼在臀部。
(三)男士提公文包站姿身體立直,挺胸抬頭,下頜微收,雙目平視,兩腳分開,一手提公文包,一手置于體側(cè)。
站立時(shí),既要遵守規(guī)范,又要避免僵硬,所以站立時(shí)要注意肌肉張弛的協(xié)調(diào)性。強(qiáng)調(diào)挺胸立腰,但兩肩和手臂的肌肉不能太緊張,要適當(dāng)放松,氣下沉至胸腹之間,呼吸要自然。上一頁下一頁返回第三節(jié)
儀態(tài)禮儀(四)女士前腹式站姿身體立直,抬頭挺胸,下頜微收,雙目平視,嘴角微閉,面帶微笑,兩腳尖略分開,右腳在前,將右腳跟靠在左腳腳弓處,兩腳尖呈“V”字形,雙手自然并攏,右手搭在左手上,輕貼于腹前,放于臍下三指處,手指伸直但不要外翹。身體重心可放在兩腳上,也可放在一腳上,兩腿站直、
肌肉略有收縮感、通過重心的移動(dòng)減輕疲勞。在工作及社交場(chǎng)合中可采用這種站姿。上一頁下一頁返回第三節(jié)
儀態(tài)禮儀(五)女士持文件夾站姿身體立直,挺胸抬頭,下頜微收,提髖立腰,吸腹收臀,手持文件夾。(六)站姿禁忌(1)正式場(chǎng)合站立時(shí),雙手不可插在褲袋里,這樣顯得過于隨意。(2)不可雙手交叉抱在胸前,這種姿勢(shì)容易給人傲慢的印象。(3)不可歪倚斜靠,給人站不直、十分慵懶的感覺。(4)不要將身體的重心明顯地移到一側(cè),只用一條腿支撐著身體。(5)男子雙腳左右開立時(shí),注意兩腳之間的距離不可過大,不要挺腹翹臀。(6)不要兩腿交叉站立。上一頁下一頁返回第三節(jié)
儀態(tài)禮儀(七)不良站姿1.彎腰駝背2.手位不當(dāng)3.腳位不當(dāng)4.半坐半立5.身體歪斜上一頁下一頁返回第三節(jié)
儀態(tài)禮儀四、坐姿(一)常用坐姿1.標(biāo)準(zhǔn)式(圖2-10)上身挺直,頭部端正,雙腳的腳跟、膝蓋直至大腿都要并攏在一起,小腿垂直地面呈90°,雙手疊放于左(右)大腿上。男士雙膝可略分開,但不應(yīng)寬于雙肩。2.前伸式(圖2-11)在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上,兩小腿向前伸出一腳的距離,腳尖不要蹺起,整個(gè)腳掌平放地上。上一頁下一頁返回第三節(jié)
儀態(tài)禮儀3.交叉式(圖2-12)在前伸式坐姿的基礎(chǔ)上,雙腿并攏,左腳后縮,與右腳交叉,兩踝關(guān)節(jié)重疊,兩腳尖著地。4.重疊式(圖2-13)重疊式也稱架腿式,在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上,兩腿向前,一條腿提起,腿窩落在另一條腿的膝關(guān)節(jié)上邊,上邊的腿向里收,貼住另一條腿,腳尖向下。雙腳的放置視座椅高矮而定,可以垂放,亦可與地面呈45?°斜放。采用此種坐姿,切勿雙手抱膝,穿超短裙者慎用。5.側(cè)點(diǎn)式(圖2-14)兩小腿向左斜出,兩膝并攏,右腳跟靠攏左腳內(nèi)側(cè),右腳掌著地,左腳尖著地。上一頁下一頁返回第三節(jié)
儀態(tài)禮儀(二)男士基本坐姿要求(1)入座時(shí)要輕、穩(wěn)、緩。走到座位前,轉(zhuǎn)身后輕穩(wěn)地坐下。如果椅子位置不合適,需要挪動(dòng)椅子的位置,應(yīng)當(dāng)先把椅子移至欲就座處,然后入座。
(2)身體重心應(yīng)該垂直向下,腰部挺直,兩腿略分開,與肩膀同寬,看起來不至于太過拘束。
(3)坐在沙發(fā)上時(shí),姿勢(shì)應(yīng)端正,態(tài)度安詳,整個(gè)身體不要往內(nèi)靠。上一頁下一頁返回第三節(jié)
儀態(tài)禮儀(4)頭部要保持平穩(wěn),目光平視前方,神態(tài)從容自如,臉上保持輕松和緩的笑容。
(5)雙肩平正放松,兩臂自然彎曲放在腿上,亦可放在椅子或是沙發(fā)扶手上,以自然得體為宜,掌心向下。
(6)兩膝間可分開一拳左右的距離,腳態(tài)可取小八字步或稍分開以顯自然灑脫之美,但不可盡情打開腿腳,那樣會(huì)顯得粗俗和傲慢。(7)兩腳應(yīng)盡量平放在地,大腿與小腿成直角,雙手以半握拳的方式放在腿上,或是椅子的扶手上。上一頁下一頁返回第三節(jié)
儀態(tài)禮儀(三)女士基本坐姿要求(1)入座時(shí)要輕穩(wěn),走到座位前,轉(zhuǎn)身后退,輕穩(wěn)地坐下。(2)上體自然坐直,立腰,雙肩平正放松。
(3)兩臂自然彎曲放在膝上,也可以放在椅子或沙發(fā)的扶手上,掌心向下。(4)雙膝自然并攏,雙腳平落在地上。
(5)坐在椅子上,至少應(yīng)坐滿椅子的三分之二,脊背輕靠椅背。
(6)端坐時(shí)間過長時(shí)可換一下姿勢(shì):將兩腿并攏,兩腳同時(shí)向左或向右放,兩手疊放,置于左腿或右腿上形成優(yōu)美的“S”形,也可以兩腿交叉重疊,但要注意將上面的小腿回收,腳尖向下。
上一頁下一頁返回第三節(jié)
儀態(tài)禮儀(7)坐姿的選擇還要根據(jù)椅子的高低以及有無扶手和靠背,兩手、兩腿、兩腳還可有多種擺法,但兩腿叉開,或成四字形的疊腿方式是很不合適的。
(8)起立時(shí),右腳向后收半步,而后站立。(四)坐姿禁忌正式場(chǎng)合時(shí)應(yīng)該從椅子左邊入座,切記保持上身挺直的姿勢(shì),不要彎腰駝背;不要離座椅太近,那樣會(huì)坐得很滿,坐在椅子的2/3處是合適的;坐下以后不要前俯后仰、東倒西歪;也不要隨性地抖動(dòng)雙腳或猛然站起,那樣會(huì)給人以松懈、無禮的印象。起身時(shí)要盡量避免自己或座椅發(fā)出大的聲音。上一頁下一頁返回第三節(jié)
儀態(tài)禮儀(五)入座后的注意事項(xiàng)?1.就座時(shí)的不良習(xí)慣(1)脊背彎曲、聳肩駝背。
(2)癱坐在椅子上或前俯后仰,搖腿蹺腳,腳跨在椅子或沙發(fā)的扶手上,架在茶幾上。
(3)上身趴在桌椅上或本人的大腿上。
(4)雙腳大分叉或呈八字形,女士就座不可蹺二郎腿,要把雙膝靠緊。(5)脫鞋或兩鞋在地上蹭來蹭去。
(6)坐下時(shí)手中不停地?cái)[弄東西,如:頭發(fā)、戒指、手指等。
上一頁下一頁返回第三節(jié)
儀態(tài)禮儀2.坐姿中腿的不當(dāng)表現(xiàn)
(1)雙腿叉開過大。(2)架腿方式欠妥,坐后將雙腿架在一起。(3)雙腿直伸出去。(4)將腿放在桌椅上。(5)腿部抖動(dòng)搖晃。上一頁下一頁返回第三節(jié)
儀態(tài)禮儀3.坐姿中腳的不當(dāng)表現(xiàn)
(1)腳尖指向他人。(2)腳尖高高翹起。(3)腳蹬踏他物。(4)以腳自脫鞋襪。4.坐姿中手的不當(dāng)表現(xiàn)
(1)手觸摸腳部。(2)雙手抱在腿上。(3)將手夾在腿間。(4)手部支于桌上。上一頁下一頁返回第三節(jié)
儀態(tài)禮儀5.入座后的其他要求
(1)在別人之后入座。(2)從座位左側(cè)入座。(3)向周圍的人致意。(4)以背部接近座椅。(5)離開座椅時(shí),身邊如果有人在座,應(yīng)該用語言或動(dòng)作向?qū)Ψ较仁疽?,隨后再站起身來。
上一頁下一頁返回第三節(jié)
儀態(tài)禮儀(6)要注意先后,與他人同時(shí)離座,要注意起身的先后次序,地位低于對(duì)方的,應(yīng)該稍后離座;地位高于或年齡大于對(duì)方時(shí),可先離座;雙方身份相似時(shí),可以同時(shí)起身離座。
(7)要起身緩慢,起身離座時(shí),動(dòng)作應(yīng)輕緩,不要“拖泥帶水”,弄響座椅,或?qū)⒁螇|、椅罩弄掉在地上。
(8)要從左離開,起身后,應(yīng)該從左側(cè)離座。
上一頁下一頁返回第三節(jié)
儀態(tài)禮儀五、走姿(一)走姿的標(biāo)準(zhǔn)以站姿為基礎(chǔ),面帶微笑,眼睛平視;雙肩平穩(wěn),雙臂前后擺動(dòng)自然且有節(jié)奏,擺幅以30°~35°為宜;雙肩、雙臂都不應(yīng)過于僵硬;重心稍前傾;行走時(shí)左右腳重心反復(fù)地向前后交替,使身體向前移動(dòng);行走時(shí),兩只腳的內(nèi)側(cè)行走的線跡為一條直線,腳印應(yīng)是正對(duì)前方;步幅要適當(dāng),一般應(yīng)是男士40厘米左右,女士略小些,但也因性別和身高有一定的差異。著裝不同,步幅也不同,如女士穿裙裝(特別是旗袍、西服裙或禮服)和穿高跟鞋時(shí),步幅應(yīng)小些;跨出的步子應(yīng)是腳跟先著地,膝蓋不能彎曲,腳腕和膝蓋要靈活,富于彈性;走路時(shí)應(yīng)有一定的節(jié)奏感,走出步韻來。
上一頁下一頁返回第三節(jié)
儀態(tài)禮儀(二)走姿要領(lǐng)1.頭端雙目平視,下頜微收,表情平和。2.軀挺上身挺直,挺胸、收腹、立腰,重心稍微前傾。3.肩穩(wěn)雙肩微向后展,行走時(shí)兩肩不要前后晃動(dòng),避免一肩高一肩低;雙肩亦不要過于僵硬。4.雙臂擺動(dòng)自然手臂伸直放松,手指微彎,雙臂以身為軸,前后擺動(dòng)幅度在30°~35°。上一頁下一頁返回第三節(jié)
儀態(tài)禮儀5.膝蓋直前足著地和后足離地時(shí),膝部不能彎曲。6.步為正腳尖正對(duì)前方,兩腳內(nèi)側(cè)落在一條直線上。7.步幅適當(dāng)前腳跟與后腳尖相距為一腳長,但因性別不同和身高不同會(huì)有一定的差距。8.步速均勻正常情況下,步速應(yīng)自然舒緩,這樣顯得成熟、自信。上一頁下一頁返回第三節(jié)
儀態(tài)禮儀(三)不良走姿在日常生活中應(yīng)避免的走姿是:走路時(shí)身體左右晃動(dòng),兩只腳尖呈內(nèi)八字或外八字,這都給人一種不雅觀的感覺;要克服前傾性走姿,不要頭部先前伸出去,而腰和臀部后跟上來;此外,邊走邊吸煙、吃零食、吹口哨、整理衣服、雙手插在褲兜中、背著手左顧右盼等都是不良走姿。多人同行時(shí),不能橫排并走,更不能勾肩搭背。上一頁下一頁返回第三節(jié)
儀態(tài)禮儀(四)不同走姿中的注意事項(xiàng)1.陪同引導(dǎo)(1)陪同人員應(yīng)走在被陪同人左前方的兩三步處;在行走過程中有必要采用一些特殊的體態(tài),如在行進(jìn)中與對(duì)方交談或答復(fù)其提問時(shí),應(yīng)將頭部和上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?,目視?duì)方。(2)與客人步伐保持一致,間或回望客人,確認(rèn)被陪同人已跟上。上一頁下一頁返回第三節(jié)
儀態(tài)禮儀2.上下樓梯在上下樓梯時(shí),要堅(jiān)持“右上右下”的原則,便于形成良好的秩序。上樓時(shí)尊者在前,下樓時(shí)尊者在后,但是,如尊者是一位著短裙的女士,則上樓時(shí)不應(yīng)該讓女士走在前,以免出現(xiàn)“走光”的問題。3.變向行走(1)后退。離開別人房間時(shí),不應(yīng)轉(zhuǎn)身就走。正確方法是:面向?qū)Ψ剑〔椒笸藘扇?,然后先轉(zhuǎn)身再轉(zhuǎn)頭。(2)側(cè)行。當(dāng)在較窄的位置與人相遇時(shí),要用側(cè)行步。一般是側(cè)身進(jìn)行,即髖部、肩部朝著行進(jìn)方向,另需注意應(yīng)面向?qū)Ψ?,而不可背?duì)著對(duì)方。上一頁下一頁返回第三節(jié)
儀態(tài)禮儀六、蹲姿(一)正確的蹲姿正確的蹲姿如下:(1)下蹲拾物時(shí),應(yīng)自然、得體、大方,不遮遮掩掩。
(2)下蹲時(shí),兩腿合力支撐身體,避免滑倒。
(3)下蹲時(shí),應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上,使蹲姿優(yōu)美。(4)女士無論采用哪種蹲姿,都要將腿靠緊,臀部向下。上一頁下一頁返回第三節(jié)
儀態(tài)禮儀(二)蹲姿實(shí)例1.交叉式蹲姿(圖2-15)
在實(shí)際生活中常常會(huì)用到蹲姿,如集體合影前排需要蹲下時(shí),女士可采用交叉式蹲姿,下蹲時(shí)右腳在前,左腳在后,右小腿垂直于地面,全腳著地。左膝由后面伸向右側(cè),左腳跟抬起,腳掌著地。兩腿靠緊,合力支撐身體。臀部向下,上身稍前傾。2.高低式蹲姿
(圖2-16)下蹲時(shí)右腳在前,左腳稍后,兩腿靠緊向下蹲。右腳全腳著地,小腿基本垂直于地面,左腳腳跟提起,腳掌著地。左膝低于右膝,左膝內(nèi)側(cè)靠于右小腿內(nèi)側(cè),形成右膝高左膝低的姿態(tài),臀部向下,基本上以左腿支撐身體。上一頁下一頁返回第三節(jié)
儀態(tài)禮儀(三)蹲姿禁忌(1)彎腰撿拾物品時(shí),兩腿叉開、臀部向后撅起是不雅觀的姿態(tài)。(2)下蹲時(shí)注意內(nèi)衣“不可以露,不可以透”。補(bǔ)充:蹲著三要點(diǎn):迅速、美觀、大方。模塊二
儀態(tài)修飾訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)一
站姿訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)目標(biāo):掌握客運(yùn)服務(wù)人員站姿的基本要領(lǐng)。實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備:16開書、A4紙。實(shí)訓(xùn)活動(dòng)要求:采取夾紙訓(xùn)練法,同學(xué)們以小組為單位,兩人面對(duì)面進(jìn)行夾紙站立,加上微笑的表情,形成優(yōu)美的站姿。上一頁下一頁返回第三節(jié)
儀態(tài)禮儀實(shí)訓(xùn)二
坐姿訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)目標(biāo):掌握客運(yùn)服務(wù)人員坐姿的基本要領(lǐng)。實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備:椅子。實(shí)訓(xùn)活動(dòng)要求:同學(xué)們以小組為單位,按照要求進(jìn)行不同坐姿訓(xùn)練。實(shí)訓(xùn)三
走姿訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)目標(biāo):掌握客運(yùn)服務(wù)人員走姿的基本要領(lǐng)。實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備:16開書。實(shí)訓(xùn)活動(dòng)要求:同學(xué)們以小組為單位,頂書行走訓(xùn)練,以求找到身體的平衡點(diǎn),克服晃動(dòng)的缺點(diǎn)。實(shí)訓(xùn)四
蹲姿訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)目標(biāo):掌握客運(yùn)服務(wù)人員蹲姿的基本要領(lǐng)。實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備:椅子。實(shí)訓(xùn)活動(dòng)要求:同學(xué)們以小組為單位,按照要求進(jìn)行不同的蹲姿訓(xùn)練。上一頁返回第四節(jié)
溝通禮儀一、見面禮儀1.問候禮儀(1)問候要積極主動(dòng)。(2)問候的聲音要清晰、洪亮且柔和。(3)問候時(shí)要形神兼?zhèn)洹?.稱呼禮儀(1)敬稱,如“您、您老”等,多用于尊長、同輩。但客運(yùn)服務(wù)人員一定要用敬稱,表示對(duì)乘客的客氣與尊敬。(2)親屬稱謂,就是對(duì)非親屬的交際雙方以親屬稱謂,通常在非正式交際場(chǎng)合使用。下一頁返回第四節(jié)
溝通禮儀(3)職業(yè)稱謂,用于較正式的場(chǎng)合,帶有尊重對(duì)方職業(yè)和勞動(dòng)的意思,如“師傅、大夫、醫(yī)生、老師”等,可以冠之以姓。(4)職稱稱謂,對(duì)干部、技術(shù)人員等的稱謂。國家工作人員等在各種交際場(chǎng)所都應(yīng)該用職稱稱謂,如書記、經(jīng)理、主任、主席、教授、工程師等,在前面加上姓名,對(duì)總經(jīng)理前面一般加姓,稱“×總”。(5)姓名稱謂,在正式場(chǎng)合稱呼比較熟悉的同輩人為“老+姓”(老王、老張等);對(duì)干部、知識(shí)分子等老年男性稱“姓+老”(李老等);長輩稱小輩“小+姓”(小田等)。(6)統(tǒng)稱,男性稱“先生”、女性稱“女士、小姐”是當(dāng)今社會(huì)上最為流行的稱呼,在服務(wù)工作中也可以使用。上一頁下一頁返回第四節(jié)
溝通禮儀3.握手禮儀(1)
握手的順序
。主人、長輩、上司、女士主動(dòng)伸出手,客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。如圖2-17和圖2-18所示。
(2)
握手的方法
。握手時(shí),距離受禮者約一步,上身稍向前傾,兩足立正,伸出右手,四指并攏,拇指張開,向受禮者握手。(3)握手的時(shí)間。握手的時(shí)間以1~3秒為宜,不可一直握住別人的手不放。與上級(jí)、領(lǐng)導(dǎo)或者年長的人握手,男士與女士握手,時(shí)間以1秒鐘左右為原則。上一頁下一頁返回第四節(jié)
溝通禮儀4.鞠躬禮儀(圖2-19和圖2-20)
鞠躬即彎身行禮,源于中國的商代,是一種古老而文明的對(duì)他人表示尊敬的鄭重禮節(jié)。它既適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂的儀式,又適用于普通的社交和商務(wù)活動(dòng)場(chǎng)合。鞠躬禮分為兩種:一種是三鞠躬。另一種是深鞠躬(15°~90°)
,幾乎適用于一切社交和商務(wù)活動(dòng)場(chǎng)合,在初見的朋友之間、同志之間、賓主之間、下級(jí)對(duì)上級(jí)、晚輩對(duì)長輩,為了表達(dá)對(duì)對(duì)方的尊重,都可以行鞠躬禮。上一頁下一頁返回第四節(jié)
溝通禮儀(1)欠身禮:頭頸背成一條直線,目視對(duì)方,身體稍向前傾。①?每天與同事第一次見面:問候、行欠身禮。②?貴賓經(jīng)過你的工作崗位時(shí):問候、行欠身禮。③?給客人奉茶時(shí):行欠身禮。(2)15°鞠躬禮。①?頭頸背成一條直線,雙手自然放在褲縫兩邊(女士雙手交叉放在體前)。
②?前傾15°,目光約落于體前1.5米處,再慢慢抬起,注視對(duì)方。③?在公司內(nèi)遇到貴賓時(shí):行15°鞠躬禮。④?領(lǐng)導(dǎo)陪同貴賓到工作崗位檢查工作時(shí):起立、問候、行15°鞠躬禮。⑤?行走時(shí)遇到客人問訊時(shí):停下、行15°鞠躬禮、禮貌回答。
上一頁下一頁返回第四節(jié)
溝通禮儀⑥?在公司內(nèi)遇到高層領(lǐng)導(dǎo):問候、行15°鞠躬禮。(3)30°鞠躬禮。①?頭頸背成一條直線,雙手自然放在褲縫兩邊(女士雙手交叉放在體前),前傾30°,目光約落于體前1米處,再慢慢抬起,注視對(duì)方。②?迎接客人(公司大門口、電梯門口、機(jī)場(chǎng))時(shí):問候、行30°鞠躬禮。③?在會(huì)客室迎接客人時(shí):起立問候,行30°鞠躬禮,待客人入座后再就座。上一頁下一頁返回第四節(jié)
溝通禮儀④?歡送客人時(shí):說“再見”或“歡迎下次再來”,同時(shí)行30°鞠躬禮。目送客人離開后再返回。⑤?在接受對(duì)方幫助表示感謝時(shí),行30°鞠躬禮,并說“謝謝”。⑥?給對(duì)方造成不便或讓對(duì)方久等時(shí),行30°鞠躬禮,并說“對(duì)不起”。
⑦?向他人表示慰問或請(qǐng)求他人幫助時(shí),行30°鞠躬禮。⑧?前臺(tái)服務(wù)人員接待客人:當(dāng)客人到達(dá)前臺(tái)2~3米處時(shí),應(yīng)起立、行30°鞠躬禮、微笑問候。⑨?樓層服務(wù)人員接待客人:當(dāng)客人出電梯口時(shí),應(yīng)起立問候、行30°鞠躬禮,必要時(shí)為客人引路、開門。上一頁下一頁返回第四節(jié)
溝通禮儀(4)鞠躬禮行禮的距離。行鞠躬禮一般在距對(duì)方2~3米的地方。在與對(duì)方目光交流的時(shí)候行禮,且行鞠躬禮時(shí)必須真誠地微笑。行鞠躬禮時(shí)面對(duì)客人,并攏雙腳,視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處(15°禮)或腳前1米處(30°禮)或腳前1.4米處(60°禮)。男性雙手放在身體兩側(cè),女性雙手合起放在身體前面。上一頁下一頁返回第四節(jié)
溝通禮儀二、電話禮儀1.準(zhǔn)備工作
在打電話前,將要說的事情簡單整理,并且準(zhǔn)備好紙和筆,便于隨時(shí)記錄有用信息。打電話應(yīng)選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)合。2.接聽電話盡量在電話鈴響三聲之內(nèi),帶著微笑迅速接起電話說出“您好”,讓對(duì)方在電話中也能感受到熱情。接電話后應(yīng)主動(dòng)報(bào)上姓名或單位,吐字清晰。3.結(jié)束通話要結(jié)束電話交談時(shí),要感謝對(duì)方的來電或接聽,用積極的態(tài)度感謝對(duì)方。上一頁下一頁返回第四節(jié)
溝通禮儀三、交談禮儀1.談話的表情面部表情包括眼、眉、嘴、顏面肌肉的變化等。表情的傳達(dá)與說話的內(nèi)容更能夠充分有效地結(jié)合,因此,有人將好的表情稱為“社交的通行證”。優(yōu)雅的表情,可以給人留下深刻的第一印象。與乘客交談時(shí),表情要大方、自然、態(tài)度誠懇,面帶微笑,語氣親切。切忌邊埋頭工作邊與乘客交談。上一頁下一頁返回第四節(jié)
溝通禮儀2.文明規(guī)范的服務(wù)語言(1)敬語。敬語使用是表示對(duì)聽話人尊敬禮貌的語言手段。敬語一般運(yùn)用在以下一些場(chǎng)合:如比較正規(guī)的社交場(chǎng)合;與身份、地位較高的人的交談;與人初次打交道或會(huì)見不太熟悉的人;會(huì)議、談判等公務(wù)場(chǎng)合等。(2)委婉語與致歉語。委婉語是用來在服務(wù)工作中表達(dá)不宜直言的人或事物的言語,常常在一些正規(guī)的場(chǎng)合以及一些有長輩和女性在場(chǎng)的情況下,被用來替代那些比較隨便甚至粗俗的話語。上一頁下一頁返回第四節(jié)
溝通禮儀3.交談時(shí)的注意事項(xiàng)(1)交談時(shí),現(xiàn)場(chǎng)超過3人時(shí),應(yīng)注意和在場(chǎng)的所有人攀談,不要只顧與一兩個(gè)人談話而不理其他人。
(2)要善于聆聽對(duì)方談話,不可輕易打斷別人發(fā)言,特別不要老看表、隨意走動(dòng)、打哈欠等。這顯得煩躁而不重視對(duì)方。
(3)交談時(shí)遇有爭論,注意以禮相陳,不要惡語相加,不要使用挖苦、諷刺的語言刺激對(duì)方。
(4)到人家家里去做客交談,一般以不超過兩小時(shí)為宜。上一頁下一頁返回第四節(jié)
溝通禮儀4.交談“四不要”(1)不要獨(dú)白。(2)不要插嘴。(3)不要抬杠。(4)不要否定。上一頁返回圖2-1?客運(yùn)服務(wù)儀容返回圖2-2?手勢(shì)返回
圖2-3?直臂式返回圖2-4?曲臂式返回圖2-5?斜下式返回圖2-6?男士后背式站姿下一頁
圖2-7?男士側(cè)放式站姿下一頁圖2-8?女士前腹式站姿下一頁圖2-9?女士側(cè)放式站姿返回圖2-10?標(biāo)準(zhǔn)式返回圖2-11?前伸式返回圖2-12?交叉式返回圖2-13?重疊式返回圖2-14?測(cè)點(diǎn)式返回圖2-15?交叉式蹲姿返回圖2-16?高低式蹲姿返回圖2-17?男士與男士握手返回圖2-18?女士與女士握手返回圖2-19?鞠躬禮返回圖2-20?標(biāo)準(zhǔn)禮姿返回第三章客運(yùn)服務(wù)崗位服務(wù)禮儀第一節(jié)乘客問訊處服務(wù)第二節(jié)乘客票務(wù)服務(wù)第三節(jié)安檢服務(wù)第四節(jié)進(jìn)出站服務(wù)第五節(jié)站臺(tái)服務(wù)第六節(jié)乘客投訴服務(wù)第七節(jié)車站應(yīng)急服務(wù)與特殊乘客服務(wù)第一節(jié)乘客問訊處服務(wù)模塊一
基本要求與職責(zé)任務(wù)書結(jié)合案例,請(qǐng)同學(xué)們以小組為單位,分析案例當(dāng)中客運(yùn)服務(wù)工作人員應(yīng)該如何處理,并總結(jié)乘客問詢處服務(wù)的基本要求有哪些。案例某日,一名乘客反映在××站出站,因攜帶兩個(gè)大的箱子,抬下樓梯不便,于是詢問服務(wù)員:“可否將二樓到一樓的電梯向下開?”服務(wù)員回答:“不行的,我們有規(guī)定,我也沒辦法。”乘客不得不從樓梯上搬下去,服務(wù)員笑著看著他。下一頁返回第一節(jié)乘客問訊處服務(wù)一、基本要求(1)必須佩戴工號(hào)牌,做到儀表整潔、儀容端莊。(2)工作時(shí)間,精神飽滿、思想集中,不準(zhǔn)閑聊。(3)發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長、超大、超重物品時(shí),應(yīng)禁止其進(jìn)站,并做好相應(yīng)的解釋工作。(4)遇到乘客不能進(jìn)出站現(xiàn)象,要禮貌地引導(dǎo)乘客到服務(wù)中心進(jìn)行票的分析。上一頁下一頁返回第一節(jié)乘客問訊處服務(wù)(5)遇到漏票現(xiàn)象,要態(tài)度平和地要求乘客去客服中心進(jìn)行補(bǔ)票,切不可與乘客爭吵或諷刺挖苦乘客。(6)留意地面衛(wèi)生,發(fā)現(xiàn)積水、垃圾、雜物等應(yīng)及時(shí)通知保潔人員處理,同時(shí)設(shè)置警示牌,防止乘客摔倒。(7)負(fù)責(zé)站廳、出入口的客流組織工作,防止乘客過分擁擠,必要時(shí)采取相應(yīng)的限流措施。(8)遇到老人、兒童等需要幫助的乘客,要適當(dāng)留意,協(xié)助他們盡快出站。上一頁下一頁返回第一節(jié)乘客問訊處服務(wù)二、基本職責(zé)(1)確認(rèn)站廳導(dǎo)向標(biāo)志清晰、正確、無損壞。(2)確保照明設(shè)施狀態(tài)良好。(3)確保各種懸掛設(shè)施完整、牢固穩(wěn)定,沒有傷及乘客的危險(xiǎn)。(4)當(dāng)大廳地面有水時(shí),應(yīng)放置“小心地滑”告示牌;放置木板、沙袋等擋水物品,同時(shí)清理積水。(5)發(fā)現(xiàn)有不明確乘車方向的乘客時(shí),應(yīng)主動(dòng)耐心地上前詢問:“您好,請(qǐng)問有什么可以幫您的?”上一頁下一頁返回第一節(jié)乘客問訊處服務(wù)模塊二
特殊事件處理事件一
當(dāng)乘客詢問你不熟悉的乘車路線時(shí)處理方式:1.應(yīng)對(duì)乘客的問題做到有問必答,但不能主觀臆斷。2.告知乘客:“對(duì)不起,我不清楚?!笔录?/p>
當(dāng)乘客要求找人、找物時(shí)處理方式:1.應(yīng)樹立“想乘客之所想、急乘客之所急、幫乘客之所需”的服務(wù)意識(shí)。2.站長記錄乘客的找人、找物信息,在站內(nèi)立即尋找,如有必要請(qǐng)行車值班員與其他車站聯(lián)系,并請(qǐng)乘客留下地址、聯(lián)系電話,方便聯(lián)系。上一頁下一頁返回第一節(jié)乘客問訊處服務(wù)模塊三
情景訓(xùn)練
實(shí)訓(xùn)目標(biāo):學(xué)生能夠根據(jù)客運(yùn)服務(wù)工作情境進(jìn)行乘客服務(wù)。實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備:將學(xué)生分為服務(wù)組及乘客組兩大組,設(shè)定好工作情境。實(shí)訓(xùn)情境:【情境一】一名操著外地口音的乘客第一次來乘坐地鐵,不熟悉乘車路線,于是詢問問詢處工作人員,你該如何處理呢?【情境二】一名乘客下車后,發(fā)現(xiàn)自己的包落在了地鐵列車上,到問詢處來尋求幫助,你該如何處理呢?【情境三】在你當(dāng)班過程中,一位5歲的小朋友與母親走散,來尋求幫助,你該如何處理呢?實(shí)訓(xùn)活動(dòng)要求:各組學(xué)生認(rèn)真投入,進(jìn)入角色,服務(wù)用語準(zhǔn)確。上一頁返回第二節(jié)
乘客票務(wù)服務(wù)模塊一
基本要求與職責(zé)任務(wù)書結(jié)合案例,請(qǐng)同學(xué)們以小組為單位,分析案例當(dāng)中客運(yùn)服務(wù)工作人員存在哪些不妥之處,并總結(jié)乘客票務(wù)服務(wù)的基本要求。案例2010年9月,北京地鐵某車站,一位乘客來到售票窗口要求為儲(chǔ)值票充值,因?yàn)槭强土鞲叻迤冢ū本┑罔F規(guī)定客流高峰期不能提供充值服務(wù)),售票員沒有解釋原因,就直接態(tài)度生硬地說:“不能充值?!痹摮丝鸵蠼忉屧驎r(shí),售票員不耐煩地用手指了指旁邊的告示,接著就給下一位乘客售票。該乘客認(rèn)為該售票員態(tài)度惡劣,并和售票員發(fā)生了爭執(zhí)。售票員認(rèn)為制度規(guī)定了客流高峰期本來就不能充值,覺得自己沒有做錯(cuò)。乘客不滿,事后投訴。下一頁返回第二節(jié)
乘客票務(wù)服務(wù)票務(wù)服務(wù)的基本要求如下:(1)嚴(yán)格執(zhí)行本企業(yè)有關(guān)規(guī)章制度和上級(jí)命令。(2)熱愛本職工作,堅(jiān)守工作崗位,按規(guī)定著裝,佩戴標(biāo)志。嚴(yán)禁當(dāng)班飲酒及做與工作無關(guān)的事情,不得代人存放物品。(3)交接班時(shí)要嚴(yán)格執(zhí)行票務(wù)管理規(guī)定。(4)嚴(yán)格按AFC操作規(guī)程開啟、使用、關(guān)閉BOM機(jī)(半自動(dòng)售票機(jī)),規(guī)范服務(wù)用語,唱收唱付。準(zhǔn)確無誤出售票卡,長款上交,短款或收假幣自付。上一頁下一頁返回第二節(jié)
乘客票務(wù)服務(wù)(5)嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)會(huì)制度及票務(wù)管理規(guī)定,認(rèn)真填寫各種報(bào)表單據(jù)和交接款登記簿,嚴(yán)禁攜帶私款上崗,個(gè)人或集體不得挪用票款。(6)不得拒收零鈔和殘舊能使用的人民幣。找錢時(shí)應(yīng)方便乘客,避免糾紛,發(fā)現(xiàn)假鈔妥善處理。(7)外來人員不得進(jìn)入售票室。需要離開崗位時(shí),要收好票款,鎖好錢箱。(8)售票室內(nèi)物品擺放整齊,要嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度,保持室內(nèi)清潔。(9)末班車過后,與有關(guān)人員核對(duì)票款,共同確認(rèn)無誤后,將其妥善保管,下班前仔細(xì)檢查室內(nèi)相關(guān)設(shè)備和電源是否關(guān)閉,確認(rèn)無誤方可鎖門,鑰匙上交。上一頁下一頁返回第二節(jié)
乘客票務(wù)服務(wù)
在乘客購買單程票卡時(shí),售票員應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行“一迎、二收、三唱、四操作、五找零、六告別”的程序。(一)迎(圖3-2)面帶微笑迎接乘客:“您好,請(qǐng)問您去哪兒?”?“需要幾張票?”“共×××元?!辈幻鏌o表情、無精打采。(二)收(圖3-3)面帶微笑向乘客說:“您好,收您×××元?!苯舆^票款后,進(jìn)行驗(yàn)鈔,不一言不發(fā)。(三)唱(圖3-4)重復(fù)乘客要求的購票張數(shù)和車票類型,重復(fù)票款金額:“到×××車站單程票×××張,共×××元。”?上一頁下一頁返回第二節(jié)
乘客票務(wù)服務(wù)(四)操作在BOM機(jī)上選擇相應(yīng)功能鍵,處理車票。(五)找零清楚說出找贖金額和車票張數(shù),將車票和找贖的零錢一起禮貌地交給乘客,提醒乘客當(dāng)面點(diǎn)清。上一頁下一頁返回第二節(jié)
乘客票務(wù)服務(wù)(六)告別
“請(qǐng)您慢走?!笔燮狈?wù)的常見問題處理如下:1.乘客給付的紙幣出現(xiàn)殘缺時(shí)(1)不接受缺損四分之一以上的紙幣。(2)不接受辨認(rèn)不清面值的紙幣。(3)除上述兩種情況外,所有人民幣都應(yīng)該按規(guī)定收取(再小的零錢也要接受,不論數(shù)量多少)。(4)如乘客給付的殘鈔按規(guī)定不能接受時(shí),站務(wù)人員應(yīng)在拒絕收取的同時(shí),禮貌地向乘客解釋原因:“對(duì)不起,您給我的紙幣××××,麻煩您換一張,謝謝合作?!鄙弦豁撓乱豁摲祷氐诙?jié)
乘客票務(wù)服務(wù)2.乘客給付的是假鈔(1)當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客給付的是假鈔時(shí),應(yīng)盡量避免讓乘客感到難堪。(2)不告訴乘客是假鈔,只要求乘客更換:“不好意思,請(qǐng)您換一張紙幣?!保?)如果提醒無效,應(yīng)向乘客解釋原因:“不好意思,您給我的紙幣不能被設(shè)備識(shí)別,麻煩您換一張,謝謝合作?!保?)如遇到數(shù)量較多的假幣,應(yīng)立即報(bào)告值班站長或請(qǐng)求公安出面處理。上一頁下一頁返回第二節(jié)
乘客票務(wù)服務(wù)3.找不開零錢時(shí)當(dāng)遇到找不開零錢時(shí),不要直接建議乘客去另外的入口處買票或充值。應(yīng)禮貌地詢問:“對(duì)不起,請(qǐng)問您有零錢嗎?”如果乘客沒有零錢,應(yīng)向乘客表示抱歉:“對(duì)不起,這里的零錢剛找完,請(qǐng)您稍等,我們馬上備好零錢或麻煩您到對(duì)面的票亭兌換?!?.當(dāng)乘客在客服中心窗口前排起長隊(duì)時(shí)當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客在客服中心窗口前排起長隊(duì)時(shí),一定要對(duì)乘客做適當(dāng)?shù)陌矒?。?)對(duì)等待已久的乘客或感覺不耐煩的乘客要說:“對(duì)不起,請(qǐng)您稍等,我們會(huì)盡快辦理?!保?)如果需要較多的時(shí)間接待某位乘客,可以向其他同事請(qǐng)求幫助。(3)假如排隊(duì)的乘客中有投訴時(shí),應(yīng)先說:“不好意思,讓您久等了,我會(huì)盡快為您服務(wù)的?!鄙弦豁撓乱豁摲祷氐诙?jié)
乘客票務(wù)服務(wù)5.發(fā)現(xiàn)有乘客插隊(duì)時(shí)當(dāng)發(fā)現(xiàn)有乘客插隊(duì)時(shí),應(yīng)用禮貌但又堅(jiān)定的語氣告訴他:“麻煩您先排隊(duì),我們會(huì)盡快為您服務(wù)的?!?.當(dāng)乘客要求退票時(shí)(1)首先,要說明車站的制度,并向乘客表示抱歉:“對(duì)不起,按照規(guī)定,我們不能幫您退票?!保?)向乘客解釋單程票卡不能退票。(3)如要辦理儲(chǔ)值票退票,則需要到指定的儲(chǔ)值票發(fā)放點(diǎn)辦理。上一頁下一頁返回第二節(jié)
乘客票務(wù)服務(wù)?7.當(dāng)乘客告訴你售票機(jī)發(fā)生故障時(shí)(1)應(yīng)該說:“多謝您的通知,我們會(huì)盡快辦理。”(2)必須立即處理或通知相關(guān)人員處理,使乘客覺得事件受到關(guān)注。8.當(dāng)遇到情緒反應(yīng)較大的乘客或難以處理的個(gè)案時(shí)(1)將乘客帶往辦公區(qū)休息室等地方。(2)在處理過程中應(yīng)有不少于兩人在現(xiàn)場(chǎng)。(3)傾聽乘客的需求。(4)不要一味地否定乘客的表述,即便是乘客的表述存在問題。(5)如果在處理過程中發(fā)現(xiàn)無法獨(dú)自處理此事,需及時(shí)聯(lián)系上級(jí)主管,取得幫助,應(yīng)明確告知乘客,表示對(duì)此事的重視。上一頁下一頁返回第二節(jié)
乘客票務(wù)服務(wù)模塊三
一卡通(儲(chǔ)值卡)發(fā)卡、充值服務(wù)一、一卡通發(fā)卡、充值服務(wù)的基本流程在進(jìn)行一卡通發(fā)卡和充值時(shí),應(yīng)嚴(yán)格遵守“一迎、二收、三確認(rèn)、四操作、五找零、六告別”的程序。上一頁下一頁返回第二節(jié)
乘客票務(wù)服務(wù)上一頁下一頁返回第二節(jié)
乘客票務(wù)服務(wù)二、一卡通服務(wù)常見問題處理?1.當(dāng)乘客需要的某些一卡通服務(wù)在車站無法辦理時(shí)(1)首先給乘客適當(dāng)?shù)陌矒?,向乘客表示抱歉:“?duì)不起,目前車站無法辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)?!保?)向乘客解釋車站沒有辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的權(quán)限。(3)如果乘客辦理退卡,告知乘客可以到指定的網(wǎng)點(diǎn)辦理退卡,并告訴乘客離本車站最近的網(wǎng)點(diǎn)位置。上一頁下一頁返回第二節(jié)
乘客票務(wù)服務(wù)2.當(dāng)乘客的一卡通無法刷卡進(jìn)站時(shí)(1)“請(qǐng)您別著急,我?guī)湍橐幌隆?,雙手接過乘客的票卡,查詢乘客一卡通的基本信息,首先判斷無法進(jìn)站的原因。(2)如果一卡通余額不足,則禮貌地提醒乘客充值或購買單程票卡進(jìn)站:“您好,您的余額不足,請(qǐng)您充值后使用,謝謝合作?!保?)如果乘客已有本次進(jìn)站記錄,可以告知乘客一張卡只能一人使用,避免出現(xiàn)一卡多人進(jìn)站的問題。(4)如果一卡通無上次出站記錄,則補(bǔ)寫出站信息,扣除相應(yīng)的費(fèi)用,并提醒乘客出站時(shí)也需要刷卡。(5)如果一卡通消磁,則禮貌地提醒乘客購買單程票卡進(jìn)站,并建議乘客可以到指定網(wǎng)點(diǎn)辦理換卡的手續(xù)。
上一頁下一頁返回第二節(jié)
乘客票務(wù)服務(wù)模塊四
自助售票服務(wù)
自助售票設(shè)備如圖3-5所示。1.當(dāng)乘客第一次使用自動(dòng)售票設(shè)備時(shí)(1)耐心指導(dǎo)乘客如何使用自動(dòng)售票設(shè)備,盡量讓乘客自己操作,注意避免直接接觸乘客財(cái)物,以免發(fā)生不必要的糾紛。(2)耐心指導(dǎo)乘客如何刷卡進(jìn)站,并提醒乘客要妥善保管票卡,出站票卡需要回收。上一頁下一頁返回第二節(jié)
乘客票務(wù)服務(wù)2.當(dāng)乘客使用自動(dòng)售票設(shè)備出現(xiàn)卡幣時(shí)(1)檢查設(shè)備狀態(tài),如顯示卡幣,則向乘客道歉并按票務(wù)管理規(guī)定辦理。(2)如顯示正常,則按有關(guān)規(guī)定開啟設(shè)備維修門,確認(rèn)有卡幣現(xiàn)象后,立即向乘客道歉:“對(duì)不起,設(shè)備出現(xiàn)故障,請(qǐng)您諒解,我會(huì)馬上為您處理。”(3)如打開維修門后,確
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 《客房服務(wù)管理》課件
- 《孟非的激勵(lì)人生》課件
- 《實(shí)驗(yàn)室管理》課件
- 2024-2025學(xué)年浙江省9+1聯(lián)考高一上學(xué)期期中考試歷史試題(解析版)
- 單位管理制度集合大合集【人事管理】十篇
- 單位管理制度集粹匯編【人力資源管理篇】
- 單位管理制度匯編大合集職員管理篇
- 單位管理制度合并匯編人力資源管理篇十篇
- 《漢字的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)》課件
- 單位管理制度范例選集【員工管理篇】
- 《業(yè)務(wù)員銷售技巧》課件
- 《汽車涂裝》2024-2025學(xué)年第一學(xué)期工學(xué)一體化課程教學(xué)進(jìn)度計(jì)劃表
- 水廠安全管理培訓(xùn)
- 江西省贛州市2023-2024學(xué)年高一上學(xué)期期末考試化學(xué)試題 附答案
- 消化道出血護(hù)理常規(guī)課件
- 2024年物流運(yùn)輸公司全年安全生產(chǎn)工作計(jì)劃例文(4篇)
- 二零二四年度軟件開發(fā)合同:凈水器智能控制系統(tǒng)定制開發(fā)協(xié)議3篇
- 貴州省銅仁市2023-2024學(xué)年高二上學(xué)期期末質(zhì)量監(jiān)測(cè)試題 地理 含答案
- 2024-2025學(xué)年二年級(jí)語文上冊(cè)期末非紙筆試卷二(統(tǒng)編版)
- 《淄博人壽保險(xiǎn)公司績效考核問題及完善建議(5700字論文)》
- 糖尿病老年患者健康指導(dǎo)
評(píng)論
0/150
提交評(píng)論