旅客服務心理學

關于旅客服務心理學第1頁，講稿共26頁，2023年5月2日，星期三LOGO過渡頁*過渡頁心理學的基本知識1第2頁，講稿共26頁，2023年5月2日，星期三LOGO第一章*壹心理學概述心理是指生物對客觀物質(zhì)變態(tài)世界的主觀反應。心理現(xiàn)象包括心理過程和人格，人的心理活動都有一個發(fā)生，發(fā)展，消失的過程。人們在活動的時候，通過各種感官認識外部世界事物，通過頭腦的活動思考著事物的因果關系，并伴隨著喜、怒、哀、懼等情感體驗。這折射著一系列心理現(xiàn)象的整個過程就是心理過程。按其性質(zhì)可分為三個方面，即認識過程、情感過程和意志過程，簡稱知、情、意。心理學就是一門研究人類的心理現(xiàn)象、精神功能和行為的科學。1第3頁，講稿共26頁，2023年5月2日，星期三LOGO過渡頁*過渡頁旅客的心理特征2第4頁，講稿共26頁，2023年5月2日，星期三LOGO第二章*壹（一）認知2認知過程簡圖人的心理活動過程感知覺(sensory&perception):記憶(memory):思維(thought)：thinking,decide-making,judgment第5頁，講稿共26頁，2023年5月2日，星期三LOGO第二章*壹旅客心理特征之感覺（一）認知2感覺是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物個別屬性的反映。分為外部感覺和內(nèi)部感覺。這里主要介紹外部感覺。包括視覺、聽覺、嗅覺、味覺和皮膚感覺。人類在生存的過程中時刻都在感知自身存在的外部環(huán)境，感覺就是客觀事物的各種特征和屬性通過刺激人的不同的感覺器官引起興奮，經(jīng)神經(jīng)傳導反映到大腦皮層的神經(jīng)中樞，從而產(chǎn)生的反應，而感覺的綜合就形成了人對這一事物的認識及評價。.只有通過感覺，才可能分辨事物的個別屬性，了解自身的運動、姿勢以及內(nèi)部的器官的工作情況。保持機體與環(huán)境的平衡。感覺是心理活動的基礎。第6頁，講稿共26頁，2023年5月2日，星期三LOGO第二章*壹旅客心理特征之知覺2知覺：作用于感覺器官的客觀事物的整體在人腦中的反映，所反映的是一個較完整的事物。社會知覺，又稱社會認知，即個體對他人、群體以及對自己的知覺。對他人的群體和知覺是人際知覺，對自己的知覺是自我知覺。我們可以從哪些非語言途徑來了解旅客呢?面部表情?肢體語言：動作和身體語言?副語言、聲調(diào)?碰觸?味道、環(huán)境的氣氛?時間影響旅客知覺的因素（一）機場環(huán)境（二）空乘人員的服裝。（三）服務手段第7頁，講稿共26頁，2023年5月2日，星期三LOGO第一章*壹對人知覺中的認知偏差3首因效應，是人與人第一次交往中給人留下的印象，在對方的頭腦中形成并占據(jù)著主導地位的效應。它是指當人們第一次與某物或某人相接觸時會留下深刻印象第一印象作用最強，持續(xù)的時間也長，比以后得到的信息對于事物整個印象產(chǎn)生的作用更強。近因效應是指當人們識記一系列事物時對末尾部分項目的記憶效果優(yōu)于中間部分項目的現(xiàn)象。這種現(xiàn)象是由于近因效應的作用。信息前后間隔時間越長，近因效應越明顯。負性效應（negativityeffect）:在形成他人的印象過程，負面信息的作用特別大。第8頁，講稿共26頁，2023年5月2日，星期三LOGO第一章*壹4刻板印象（Stereotype）：指的是人們對某一類人或事物產(chǎn)生的比較固定、概括而籠統(tǒng)的看法，是我們在認識他人時經(jīng)常出現(xiàn)的一種相當普遍的現(xiàn)象。暈輪效應（haloeffect）又稱“光環(huán)效應”、“成見效應、“以點概面效應”。當認知者對一個人的某種特征形成好或壞的印象后，他還傾向于據(jù)此推論該人其他方面的特征。如何給旅客留下好印象1、穿著整潔，注意儀表。2、要面帶微笑，傳遞友善。3、禮貌性的稱呼他人。4、態(tài)度要和藹。5、有一定的肢體語言。第9頁，講稿共26頁，2023年5月2日，星期三LOGO第一章*壹旅客心理特征之歸因4歸因（attribution）是指人們從可能導致行為發(fā)生的各種因素中，認定行為的原因并判斷其性質(zhì)的過程。歸因理論是關于人們是如何解釋自己或他人的行為以及這種解釋如何影響他們的情緒、態(tài)度和行為的理論。人們在許多情況下對行為原因的解釋是武斷的不合實際的偏見。如:過高估計內(nèi)在因素行為者和觀察者的歸因分歧忽視一致性信息自我防御性歸因錯誤的歸因?qū)е洛e誤的行為第10頁，講稿共26頁，2023年5月2日，星期三LOGO第二章*貳（二）需要需要是個體缺乏某種東西時產(chǎn)生的一種主觀狀態(tài)，也就是個體對一定事或物的需求和追求。1馬斯洛的需要層次關系圖自我實現(xiàn)的需要尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要按需要的不同對象劃分，可以分為物質(zhì)需要和精神需要：物質(zhì)需要指人們對物質(zhì)和物質(zhì)產(chǎn)品的需要。精神需要指人們對精神生活和精神產(chǎn)品的需要，如對知識、審美、藝術鑒賞、宗教信仰、道德、友誼、榮譽、地位、成就、自尊等方面的需要。第11頁，講稿共26頁，2023年5月2日，星期三LOGO第二章*貳1民航旅客的一般需要1、旅客的生理需要：衣著、座位、飲食、環(huán)境、休息等2、旅客對安全的需要飛機安檢得當、是否準時起飛、起降次數(shù)多少、保險配備、個人財產(chǎn)安全等都是旅客特別關注的問題。3、旅客對尊重的需要民航旅客作為消費者，在消費過程中希望獲得服務人員的理解和尊重、關心和幫助。其直接的變大方式就是民航服務人員為其提供周到、細致的服務和人性關懷。民航旅客的特殊服務需要1、特殊群體的特殊需要：老弱病殘；初次乘機乘客；VIP客人等。2、不同類別旅客需要：國內(nèi)旅客、國外旅客。3、不同背景的旅客需要：社會階層、性別、年齡、宗教等。第12頁，講稿共26頁，2023年5月2日，星期三LOGO第二章*貳（三）態(tài)度態(tài)度是行為的準備狀態(tài)，亦即個體用一種贊成或不贊成的方式去對待和評價對象優(yōu)劣、思想正誤和人們好壞的一種心里傾向。1態(tài)度的構成認知因素情感因素意向因素影響態(tài)度形成和改變的因素1、個體需求的滿足程度：2、信息和知識的影響：3、所屬群體的制約4、個性特點5、受個體文化背景的影響當個體對態(tài)度對象產(chǎn)生一定的認識和評價時，就要產(chǎn)生一定的情感體驗，很自然的也就會產(chǎn)生表達想法的意向。模式是：認識與評價→情感體驗→意向。第13頁，講稿共26頁，2023年5月2日，星期三LOGO第二章*貳情緒與情感概述（四）情緒與情感1人對事物的態(tài)度的體驗，是人的需要得到滿足與否的反映。情緒和情感有別于認識活動，它具有特殊的主觀體驗、顯著的身體－生理變化和外部表情行為。情緒和情感有兩極性和擴散性兩種特點。（一）情緒和情感的兩極性1肯定性和否定性的兩級對立2積極（增力）和消極（減力）對立3緊張和輕松的對立4激動和平靜的對立5強和弱的對立（二）情緒情感的擴散性1、內(nèi)擴散：情緒在主題自身的擴散2、外擴散：一個人的情緒影響別人，通常也叫情緒的感染。第14頁，講稿共26頁，2023年5月2日，星期三LOGO第二章*貳情緒與情感的分類1情緒、情感的分類1、根據(jù)性質(zhì)分為快樂憤怒恐懼悲哀喜愛2、根據(jù)發(fā)生地強度、速度、持續(xù)時間分類熱情激情心境心境是一種比較微弱、平靜而持續(xù)一定時間的情緒體驗。熱情是一種強有力的、穩(wěn)定而深厚的情緒體驗。激情是一種猛烈的、迅速爆發(fā)而短暫的情緒體驗。第15頁，講稿共26頁，2023年5月2日，星期三LOGO第二章*貳1影響旅客情感變化的因素（一）需要是否得到滿足（二）旅途環(huán)境的影響（三）服務的影響（四）廣告宣傳的影響（五）身體狀況的影響人的認識活動受情緒和情感的影響。積極的情緒、情感推動人們?nèi)タ朔щy、達到目的；消極的情緒、情感，阻礙人們的活動，消蝕人們的活力，甚至引起錯誤的行為。第16頁，講稿共26頁，2023年5月2日，星期三LOGO第二章*貳（五）意志1意志，指決定達到某種目的而產(chǎn)生的心理狀態(tài)，常以語言或行動表現(xiàn)出來。人類特有的有意識、有目的、有計劃地調(diào)節(jié)和支配自己的行動的心理現(xiàn)象。其過程包括決定階段和執(zhí)行階段。決定階段指選擇一個有重大意義的動機作為行動的目的，并確定達到該目的的方法。執(zhí)行階段即克服困難，堅定地把計劃付諸實施的過程。意志的調(diào)節(jié)作用包括發(fā)動與預定目的相符的行動以及抑制與預定目的矛盾的愿望和行動兩方面。旅客的意志品質(zhì)1、自覺性旅客能充分認識自己的行動的正確性以及行動的社會效果。2、果斷性旅客迅速分析所發(fā)生的情況，做出決策并毫不遲疑地執(zhí)行決3、自制性旅客能支配、控制自己的情感。4、堅持性旅客克服困難，最終完成復雜任務的品質(zhì)。第17頁，講稿共26頁，2023年5月2日，星期三LOGO過渡頁*過渡頁群體心理3第18頁，講稿共26頁，2023年5月2日，星期三LOGO第三章*叁群體的相關概念組織中的群體是指：兩人或兩人以上的集合體，他們遵守共同的行為規(guī)范、在情感上互相依賴、在思想上互相影響，而且有著共同的奮斗目標。個人為何加入群體？

師觀點人們在群體中可以獲得如下需要和滿足。１、安全需要;

２、情感需要;

３、尊重和認同需要;

４、完成任務的需要。

第19頁，講稿共26頁，2023年5月2日，星期三LOGO第三章*叁群體的特點群體的特征包括（一）角色（二）群體規(guī)范（三）地位（四）群體凝聚力（五）群體規(guī)模（六）群體構成群體的分類群體構成主要指構成群體的成員在年齡、性別、教育背景、社會經(jīng)驗、能力、個性、價值觀等方面具有共同性的程度。如果群體成員在上述一個或多個因素上具有很高的相似性，那么這個群體就趨向于同質(zhì)性反之，如果群體成員在上述因素上差異性較大，呈現(xiàn)出多元化的局面，那么這個群體就趨向于異質(zhì)性。第20頁，講稿共26頁，2023年5月2日，星期三LOGO第三章*叁從眾行為1從眾是指個體在群體的壓力下改變個人意見而與多數(shù)人取得一致認識的行為傾向，是社會生活中普遍存在的一種社會心理和行為現(xiàn)象。類型（1）表面從眾，內(nèi)心接納。即口服心服，表里一致。（2）表面從眾，內(nèi)心拒絕。即口服心不服。（3）表面不從眾，內(nèi)心接納。這是個體由于某些原因在公開的場合不同意群體的要求或行為，但內(nèi)心卻贊同時出現(xiàn)的情況。（4）表面不從眾，內(nèi)心拒絕。這是一種表里一致，真正不向群體妥協(xié)的狀態(tài)。影響因素1）情境的確定性程度2）個體公開自己意見的程度3）個體的個性特征4）群體的特征第21頁，講稿共26頁，2023年5月2日，星期三LOGO第三章*叁去個性化去個性化（deindividuation），又叫個性消失，亦可叫去壓抑化、去抑止化，去個體化。是指個人在群體壓力或群體意識影響下，會導致自我導向功能的削弱或責任感的喪失，產(chǎn)生一些個人單獨活動時是不會出現(xiàn)的行為。去個性化的外在條件有兩個：一是身份的隱匿；二是責任的模糊化。2對于處于去個性化狀態(tài)的個體，群體的行為極具導向性，由群體中極少數(shù)人的不道德行為引發(fā)整個群體的不道德行為的可能性就大大增加。如果此時群體中存在少數(shù)對某種道德無知的個體，在特定情境下他們會做出相應的不道德行為，而此時由于在其他個體眼中他們是代表整個群體的，就可能引發(fā)群體的不道德行為。從而使個別個體的無知心理影響擴大到整個群體。由于處于去個性化狀態(tài)的個體“喚醒水平”較高，對群體的標準較容易認同，如果這種不道德行為在群體中反復出現(xiàn)，就可能導致其他個體最終對此種行為產(chǎn)生內(nèi)部認同，改變自己的道德體驗，甚至進而改變自己的道德認知，使自己又回到對這種道德的無知狀態(tài)。航班延誤時，出現(xiàn)的群體性的攻擊或無理的行為便來源于此。第22頁，講稿共26頁，2023年5月2日，星期三LOGO過渡頁*過渡頁應對措施4第23頁，講稿共26頁，2023年5月2日，星期三LOGO第四章*肆關于溝通1溝通的作用1、溝通有助于服務人員幫助旅客。2、溝通有助于改善服務人員與旅客的關系。3、溝通有助于增進服務人員與旅客之間的友誼。溝通技巧1、給旅客留下姣好的第一印象。2、理解和尊重旅客3、加強旅客的配合4、迅速解決問題5、巧用幽默6、正確使用溝通語言7、站在旅客的角度，同時要堅定自己的立場。第24頁，講稿共26頁，2023年5月2日，星期三LOGO第四章*肆調(diào)整旅客情緒的方法31、補償法這種方法是指針對旅游者情緒變化的原因，設法迅速給予適當?shù)难a償，以滿足旅客的某種需要，使其情緒好轉(zhuǎn)。2、分析法著重分析旅客情緒變化