某商城案例分析課件

2023/7/2某商城案例分析課件某商城案例分析課件全文共54頁，當(dāng)前為第1頁。360buy京東商城某商城案例分析課件全文共54頁，當(dāng)前為第2頁。一.京東商城簡介中國B2C市場最大的3C網(wǎng)上購物專業(yè)平臺中國電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費(fèi)者歡迎和最具影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一中國最大的電腦、數(shù)碼通訊、家用電器網(wǎng)上購物商城……10萬余種數(shù)碼

家電

手機(jī)電腦配件網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品某商城案例分析課件全文共54頁，當(dāng)前為第3頁。京東商城發(fā)展概況京東商城目前擁有遍及全國各地2500萬注冊用戶，近6000家供應(yīng)商，在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品等11大類數(shù)萬個(gè)品牌百萬種優(yōu)質(zhì)商品，日訂單處理量超過30萬單，網(wǎng)站日均PV超過5000萬。2010年，京東商城躍升為中國首家規(guī)模超過百億的網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)，連續(xù)六年增長率均超過200%，現(xiàn)占據(jù)中國網(wǎng)絡(luò)零售市場份額35.6%，連續(xù)10個(gè)季度蟬聯(lián)行業(yè)頭名。自2004年初正式涉足電子商務(wù)領(lǐng)域以來,連續(xù)五年增長率均超過300%。某商城案例分析課件全文共54頁，當(dāng)前為第4頁。主營業(yè)務(wù)

某商城案例分析課件全文共54頁，當(dāng)前為第5頁。京東商城目標(biāo)客戶群

京東商城目標(biāo)客戶群計(jì)算機(jī)、通信和消費(fèi)類電子產(chǎn)品的主流消費(fèi)人群。京東商城積累了眾多的穩(wěn)定的購物會員，主要來自各個(gè)公司白領(lǐng)，機(jī)關(guān)公務(wù)員，在校學(xué)生以及其他網(wǎng)絡(luò)購物愛好者。某商城案例分析課件全文共54頁，當(dāng)前為第6頁。京東商城的企業(yè)文化1目標(biāo)：做中國最大，全球前五強(qiáng)電子商務(wù)公司使命：讓購物變得簡單、快樂2價(jià)值觀：誠信、客戶為先、激情、習(xí)、團(tuán)隊(duì)精神、追求超越3某商城案例分析課件全文共54頁，當(dāng)前為第7頁。京東商城的支付方式支付方式銀行電匯

貨到付款郵局匯款

分期付款在線支付

公司轉(zhuǎn)賬

某商城案例分析課件全文共54頁，當(dāng)前為第8頁。京東商城的物流配送快遞運(yùn)輸E郵寶

上門自提特快專遞（EMS）某商城案例分析課件全文共54頁，當(dāng)前為第9頁。收入利潤來源總利潤收入利潤來源直接銷售，降低制造商(零售商)的價(jià)格，在采購價(jià)與銷售價(jià)之間賺取差價(jià)

虛擬店鋪出租費(fèi)，產(chǎn)品登錄費(fèi)、交易手續(xù)費(fèi)

利用平臺，充分利用付款和收到貨物再支付的時(shí)間差產(chǎn)生的巨額常量資金逆行其它投資盈利廣告費(fèi)，現(xiàn)在這一部分增長得很快某商城案例分析課件全文共54頁，當(dāng)前為第10頁。售后服務(wù)及特色服務(wù)DIY裝機(jī)延保服務(wù)上門服務(wù)積分兌換京東禮品卡家電以舊換新商品拍賣特色服務(wù)

提供傳統(tǒng)的網(wǎng)商售后服務(wù)特色服務(wù)某商城案例分析課件全文共54頁，當(dāng)前為第11頁。二.京東發(fā)展歷程創(chuàng)業(yè)者介紹劉強(qiáng)東，京東商城董事局主席兼CEO，江蘇省宿遷市人。96年畢業(yè)于人大社會學(xué)系，在外企工作兩年后到中關(guān)村創(chuàng)業(yè)，于2004年創(chuàng)辦京東商城，經(jīng)過近幾年的快速，京東發(fā)展為中國B2C行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)。1999200120042010關(guān)鍵事件某商城案例分析課件全文共54頁，當(dāng)前為第12頁。二、京東發(fā)展歷程●關(guān)鍵事件一：2001年劉強(qiáng)東的第一家IT數(shù)碼零售店“京東多媒體”開張。

數(shù)碼代理商1998年-2001年IT數(shù)碼全國連鎖店

分銷商神州數(shù)碼國美、蘇寧●98年代理光磁產(chǎn)品起家；●01年成為最大的刻錄盤代理商；●利潤率太低，尋求改變。“京東要做全國性的連鎖店，像國美一樣，在全國開1000家ITSmallShop,讓中關(guān)村電腦城消失”。邏輯一：“分銷公司在整個(gè)流通產(chǎn)業(yè)鏈里面能夠帶來的價(jià)值很小，實(shí)際上就是一個(gè)資金和物流平臺，它沒有資格去賺更多的錢”，他認(rèn)為零售可以體現(xiàn)出除了銷售量的專業(yè)化程度和服務(wù)附加值。邏輯二：“連鎖可以不斷復(fù)制，迅速擴(kuò)大規(guī)模，而傳統(tǒng)的百貨商場、IT賣場雖然也能賺錢，但無法復(fù)制，做不大。”經(jīng)過幾年的發(fā)展，到2003年京東已經(jīng)擁有了12家連鎖店，劉強(qiáng)東還在謀劃03年增加到18家，但是2003年爆發(fā)的非典疫情改變了他的計(jì)劃?！聊成坛前咐治稣n件全文共54頁，當(dāng)前為第13頁。邏輯二：“網(wǎng)上業(yè)務(wù)比連鎖模式又往前推了一步，成本還要低，效率還要高，這是促使我下決心放棄連鎖，做網(wǎng)上零售的真正原因。”二、京東發(fā)展歷程●關(guān)鍵事件二：2004年1月1日“京東多媒體網(wǎng)”電子商務(wù)網(wǎng)站正式上線。

京東多媒體網(wǎng)×2004年-2005年專注的B2C企業(yè)

線上線下同時(shí)發(fā)展亞馬遜●03年非典疫情促使京東上線；●增長迅速，05年關(guān)閉所有連鎖店；●專注3C產(chǎn)品，增長速度迅猛。邏輯一：“我從小養(yǎng)成思維習(xí)慣是：一個(gè)人不可能同事做好兩件事，一個(gè)公司的核心能力也只有一點(diǎn)，我們那么小，一定要把所有的資源集中在一點(diǎn)，才能夠獲得一些競爭性，分散用力只能是找死，只能做一件事，我必須做出選擇”。2009年6月京東商城單月銷售額突破3億元，日訂單處理能力突破20000單。2009年第二季度銷售額達(dá)8.4億元，占據(jù)中國B2C電子商務(wù)市場28.8%的份額。在2008年遇到配送系統(tǒng)和第三方快遞公司的時(shí)效性和服務(wù)品質(zhì)差這個(gè)瓶頸，顧客投訴率升高，劉強(qiáng)東決定自建全資快遞公司，并與自建大型倉儲中心作為配套，這些都需要大量的資金投入，京東此時(shí)迫切的需要大幅融資。某商城案例分析課件全文共54頁，當(dāng)前為第14頁。規(guī)模大產(chǎn)品種類全：需要豐富產(chǎn)品線，運(yùn)營控股物流子公司，自建大型區(qū)域倉儲中心，體現(xiàn)出京東未來的發(fā)展方向—中國的“亞馬遜”。二、京東發(fā)展歷程●關(guān)鍵事件三：10年1月29日獲得老虎環(huán)球基金領(lǐng)投的超過1.5億美元的第三輪融資。

戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移×向綜合類發(fā)展

堅(jiān)持垂直型亞馬遜●此次融資數(shù)量大，戰(zhàn)略意圖明顯。●3月11日收購千尋網(wǎng)，強(qiáng)勢進(jìn)軍百貨；●3月17日成為中超2010年的主贊助商。大規(guī)模融資邏輯：“我可能三年五年都不會花多大精力，99%的時(shí)間和精力還是會放在3C，直到讓它的銷售額穩(wěn)穩(wěn)地超過100億。但是如果十年之后來看的話，我可以告訴你，京東一定是大而全的?！蹦成坛前咐治稣n件全文共54頁，當(dāng)前為第15頁。三、創(chuàng)業(yè)者團(tuán)隊(duì)分析1、創(chuàng)業(yè)者（1）對市場、產(chǎn)品和成本有著天然的敏感，對傳統(tǒng)零售業(yè)的運(yùn)營模式理解的很透徹。祖籍湖南的劉強(qiáng)東家里世代行船，從這種賺取差價(jià)的商業(yè)模式中他從小就理解零售業(yè)的基本規(guī)律，所以他對市場和產(chǎn)品的變動很敏感，非常重視有效地降低成本。一個(gè)例子是在開連鎖店的時(shí)候，京東員工手冊里包括這樣的內(nèi)容：什么樣的天氣什么時(shí)間可以開燈，裝貨物的紙箱要由專人負(fù)責(zé)回收再定期賣出等等。（2）善于學(xué)習(xí)研究，具備戰(zhàn)略眼光。每一次需要作出選擇的時(shí)候，劉強(qiáng)東總會在一段時(shí)間的學(xué)習(xí)和研究后得到自己的答案。

2001年，他迷上了逛商場，逛國美，他跑遍了北京國美的各個(gè)連鎖店，北太平莊的國美旗艦店他去了無數(shù)次，有時(shí)會買點(diǎn)電器，更多的是跟銷售員討價(jià)還價(jià)，問進(jìn)貨渠道、配送問題等等，基于這樣的實(shí)地研究他才最終選擇了效仿國美，轉(zhuǎn)型做IT數(shù)碼連鎖。

2004年“京東多媒體網(wǎng)”上線后，他又被互聯(lián)網(wǎng)迷住，大部分時(shí)間都泡在網(wǎng)上，與當(dāng)時(shí)的2700名注冊會員都很熟，了解了直觀的一手的信息后，他才在2005年果斷的關(guān)閉了所有連鎖店，關(guān)注線上發(fā)展。他一直都在研究零售行業(yè)，最大的啟發(fā)式對供應(yīng)鏈效率和成本的認(rèn)識，這也體現(xiàn)在京東的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變上。某商城案例分析課件全文共54頁，當(dāng)前為第16頁。三、創(chuàng)業(yè)者團(tuán)隊(duì)分析---創(chuàng)業(yè)者（3）專注、癡迷

畢業(yè)于人民大學(xué)社會學(xué)的劉強(qiáng)東，對計(jì)算機(jī)、軟件開發(fā)很感興趣，在本科期間就通過開發(fā)軟件賺得十幾萬，在創(chuàng)業(yè)初他開發(fā)了京東的ERP系統(tǒng)，不斷升級后成為如今京東的運(yùn)營中樞，這個(gè)與他的精力集中、專注是分不開的?！拔覐男○B(yǎng)成的思維習(xí)慣是：一個(gè)人不可能同時(shí)做好兩件事”。這種專注也使京東成為了快速發(fā)展的關(guān)注3C市場的垂直型B2C企業(yè)。（4）公司決策基本由劉強(qiáng)東負(fù)責(zé)，如果決策專斷、研究偏頗，將存在很大風(fēng)險(xiǎn)，不利于公司的長遠(yuǎn)發(fā)展。

2008年下半年，他錯(cuò)誤的估計(jì)經(jīng)濟(jì)危機(jī)將使網(wǎng)上消費(fèi)產(chǎn)生負(fù)面影響，而停止增加配送人員的招募，而訂單不減反增，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了京東的處理能力，他的專斷的判斷使京東遇到了一次物流瓶頸的大問題。某商城案例分析課件全文共54頁，當(dāng)前為第17頁。三、創(chuàng)業(yè)者團(tuán)隊(duì)分析---創(chuàng)業(yè)者2、創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)●草根團(tuán)隊(duì)的極強(qiáng)進(jìn)化能力。以配送為例，京東一開始只通過郵局郵寄貨物，在用戶的要求下開始和圓通等快遞公司合作，大大的提高了效率，但是到了2007年遇到配送瓶頸又迅速的在“北上廣”建立了自己的配送隊(duì)伍，在2009年成立了全資快遞子公司?！?C部門的10個(gè)采購人員就像是一支“游擊隊(duì)”，非常善于戰(zhàn)斗，戰(zhàn)術(shù)很強(qiáng)，常常為某一款商品的價(jià)格與經(jīng)銷商斤斤計(jì)較，但戰(zhàn)略比較弱，沒有整體的產(chǎn)品規(guī)劃?！闭沁@樣一個(gè)進(jìn)化能力強(qiáng)的重戰(zhàn)術(shù)的團(tuán)隊(duì)，在學(xué)習(xí)能力強(qiáng)具有戰(zhàn)略眼光的劉強(qiáng)東的帶領(lǐng)下才促進(jìn)了京東的發(fā)展?！窠y(tǒng)一的價(jià)值觀和高度的組織忠誠。整個(gè)團(tuán)隊(duì)非常強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一的價(jià)值觀，京東的老員工流失率每年只有百分之幾，甚至還有8年之久的老員工，中層管理團(tuán)隊(duì)中有90%是公司長期內(nèi)部培養(yǎng)出來的。3、創(chuàng)業(yè)環(huán)境—中關(guān)村

劉強(qiáng)東創(chuàng)業(yè)的地點(diǎn)是在中關(guān)村，被譽(yù)為中國的硅谷，這里是中國互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)源地，擁有最豐富的數(shù)碼產(chǎn)品信息，積極進(jìn)取的創(chuàng)業(yè)氛圍和優(yōu)厚的創(chuàng)業(yè)政策，這都促進(jìn)了劉強(qiáng)東的創(chuàng)業(yè)和京東的發(fā)展。某商城案例分析課件全文共54頁，當(dāng)前為第18頁。第二部分、京東商城關(guān)鍵因素分析某商城案例分析課件全文共54頁，當(dāng)前為第19頁。價(jià)格戰(zhàn)某商城案例分析課件全文共54頁，當(dāng)前為第20頁。低價(jià)策略之本深諳零售業(yè)核心理念：供應(yīng)鏈更快，成本更低。堅(jiān)持的公司理念：未來的利潤，絕不是通過提高產(chǎn)品的銷售價(jià)格，從前端加價(jià)賺取的；而是通過加大采購規(guī)模，降低采購成本和控制內(nèi)部運(yùn)營成本來實(shí)現(xiàn)利潤。某商城案例分析課件全文共54頁，當(dāng)前為第21頁。為何要低價(jià)？某商城案例分析課件全文共54頁，當(dāng)前為第22頁。如何實(shí)現(xiàn)低價(jià)策略內(nèi)部天然優(yōu)勢：和實(shí)體店相比，B2C企業(yè)全部產(chǎn)品都在線上銷售，無需房租、水電費(fèi)、促銷員費(fèi)用等實(shí)體店面成本，只有工資、房租、庫房開支、稅收、服務(wù)費(fèi)用等開支。京東的務(wù)實(shí)風(fēng)格和嚴(yán)格的成本控制：該花的不省，該卡的不花。員工薪水高，每年給員工發(fā)股票；投入500萬建呼叫中心；投資2000萬建上海圓邁物流公司倉庫都是在五環(huán)外，租金低到不能再低的幾毛錢一平米；總部大樓破舊；每天多余的紙箱都會賣掉換錢；員工領(lǐng)用新筆時(shí)必須先交回舊筆……某商城案例分析課件全文共54頁，當(dāng)前為第23頁。如何實(shí)現(xiàn)低價(jià)策略外部采購上游化如果一個(gè)產(chǎn)品日訂單量穩(wěn)定在500個(gè)以上,京東商城就會繞過經(jīng)銷商試探性地與廠商接觸，以取得直接進(jìn)貨權(quán)限。目前,已有500多家品牌廠商進(jìn)駐京東商城,采取直供。銷量大：滿足廠商直供條件賬期短：12天（國美、蘇寧50天）信息強(qiáng)：統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)精準(zhǔn)高渠道附加值：解決渠道積壓導(dǎo)致的產(chǎn)品貶值，提高廠商毛利率在線銷售的產(chǎn)品品類超過3萬種，產(chǎn)品價(jià)格比線下零售店便宜10%—20%；庫存周轉(zhuǎn)率為12天，與供貨商現(xiàn)貨現(xiàn)結(jié)，費(fèi)用率比國美、蘇寧低7%，毛利率維持在5%左右，向產(chǎn)業(yè)鏈上的供貨商、終端客戶提供更多價(jià)值。實(shí)現(xiàn)的京東的“低應(yīng)力大規(guī)?！钡纳虡I(yè)模式。某商城案例分析課件全文共54頁，當(dāng)前為第24頁。如何實(shí)現(xiàn)低價(jià)策略采購多元化

只要不是廠商直供，每個(gè)產(chǎn)品都要至少選擇兩家經(jīng)銷商供貨。在采購的時(shí)候，每次都要進(jìn)行詢價(jià)，而且都是一次性詢價(jià)，誰的價(jià)格最低就采購誰的產(chǎn)品，這些經(jīng)銷商都是經(jīng)過京東審核合格且資質(zhì)良好的經(jīng)銷商，大家都知道規(guī)則，所以供貨商競爭非常激烈，都拼命壓低自己的價(jià)格，這樣京東就拿到最低價(jià)格的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。京東商城帶來的是整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的價(jià)值，供應(yīng)商通過更少的環(huán)節(jié)直達(dá)消費(fèi)者，消費(fèi)者以更低廉的價(jià)格買到有質(zhì)量保障的商品。

——京東商城投資人之一雄牛資本李緒富某商城案例分析課件全文共54頁，當(dāng)前為第25頁。產(chǎn)品戰(zhàn)某商城案例分析課件全文共54頁，當(dāng)前為第26頁。2004電腦產(chǎn)品2007

手機(jī)數(shù)碼2008

家用電器

10月日用百貨200909年底商品種類達(dá)3萬種新推出IT服務(wù)，家電服務(wù)、家電下鄉(xiāng)服務(wù)等品類擴(kuò)充及發(fā)展歷程日訂單突破20000個(gè)2009年6月日訂單突破15000個(gè)2009年3月日訂單突破10000個(gè)2008年9月日訂單突破5000個(gè)2008年3月日訂單突破3000個(gè)2007年6月日訂單突破1000個(gè)2006年10月日訂單突破500個(gè)2005年11月京東網(wǎng)上商城業(yè)務(wù)增長態(tài)勢201011月1日，圖書頻道正式上線某商城案例分析課件全文共54頁，當(dāng)前為第27頁。大而全之路為什么選擇3C產(chǎn)品作為主力產(chǎn)品？劉強(qiáng)東上學(xué)期間就經(jīng)常接觸中關(guān)村，創(chuàng)業(yè)也在中關(guān)村，對3C產(chǎn)品的購貨渠道、價(jià)格和市場行情比較了解。專注主業(yè)，做精做強(qiáng)。為什么要上大家電？趨勢所致；眼光穩(wěn)準(zhǔn)狠為什么要上百貨？黏住現(xiàn)有用戶：京東當(dāng)時(shí)有260多萬的注冊用戶，為了更大程度滿足這些用戶的需求百貨的毛利率比3C產(chǎn)品高，可以提高京東的盈利能力。為什么要上圖書？搶占市場份額；標(biāo)準(zhǔn)化，不需要定制，毛利率高某商城案例分析課件全文共54頁，當(dāng)前為第28頁。銷售額2004年初涉足電子商務(wù)2006年2005年2004年2004年2007年2008年2009年2004年?duì)I業(yè)額1000萬2005年?duì)I業(yè)額3000萬2006年?duì)I業(yè)額8000萬2007年?duì)I業(yè)額3.6億元2008年?duì)I業(yè)額13.2億元，占08年中國B2C市場87.1億元規(guī)模的15.15%6月單月銷售額3.7億元，全年?duì)I業(yè)額接近40億營業(yè)額連續(xù)4年保持300%年增幅2010年全年?duì)I業(yè)額超過102億某商城案例分析課件全文共54頁，當(dāng)前為第29頁。市場認(rèn)可度2008.4，艾瑞經(jīng)濟(jì)年會，最具發(fā)展?jié)摿ζ髽I(yè)2008.6，中國企業(yè)家，未來之星2008.11，中國創(chuàng)業(yè)投資價(jià)值榜，最具投資潛力企業(yè)2008.12，北京市中國電子商務(wù)協(xié)會，最佳誠信企業(yè)2009.2，國家商務(wù)部，首個(gè)家電下鄉(xiāng)電子商務(wù)企業(yè)2009.7，清科-2009中國最具投資價(jià)值企業(yè)50強(qiáng)2009.9，北京電子商務(wù)協(xié)會，09點(diǎn)擊消費(fèi)銷售貢獻(xiàn)獎、消費(fèi)者最喜愛的電子商務(wù)品牌、百佳購物網(wǎng)站2009.12，華西都市報(bào)榜樣中國，年度最佳網(wǎng)購平臺2010.8，首批入圍家電以舊換新雙中標(biāo)的電子商務(wù)企業(yè)某商城案例分析課件全文共54頁，當(dāng)前為第30頁。服務(wù)戰(zhàn)某商城案例分析課件全文共54頁，當(dāng)前為第31頁。物流后臺建設(shè)——自建庫房和物流中心，自建配送隊(duì)伍，成立自己的快遞公司。北京、上海、廣州、成都（在建）四地布局為四大物流中心，2009年底倉儲面積達(dá)到8萬平米；2010年年初，京東陸續(xù)在全國購置1200畝土地用于打造物流倉儲平臺，欲建成全國四大物流中心和300個(gè)貨到付款城市。當(dāng)單個(gè)城市日訂單在500單左右時(shí)，京東便考慮自建物流。投資2000萬元的“上海圓邁快遞公司”已正式運(yùn)營。某商城案例分析課件全文共54頁，當(dāng)前為第32頁。在北京，豐臺區(qū)蘆花路1號1.5萬平方米的倉庫內(nèi)，數(shù)以萬計(jì)的商品不按產(chǎn)品類別擺放，而是根據(jù)銷量分區(qū)擺放，經(jīng)過合理設(shè)計(jì)，工作人員可以用最短的時(shí)間完成商品的分揀、打包、直至配送。

某商城案例分析課件全文共54頁，當(dāng)前為第33頁。物流融資支持

2009年2100萬美元的融資70%被用在了物流、配送和售后服務(wù)的改造上，1.5億美元的融資50%用于倉儲物流的建設(shè)。自建信息系統(tǒng)自行開發(fā)，可以不斷擴(kuò)容升級，而不受外界壓制

2008年年底京東遭遇配送瓶頸，客服壓力驟增，劉強(qiáng)東很快要求技術(shù)團(tuán)隊(duì)開發(fā)新功能，讓用戶可以隨時(shí)查詢到自己訂購商品的具體狀態(tài)，而不用再咨詢京東的客服人員。從流程上省去了客服壓力。風(fēng)投的高評價(jià)某商城案例分析課件全文共54頁，當(dāng)前為第34頁。物流信息對接2010年推出網(wǎng)上零售鏈管理系統(tǒng)網(wǎng)上零售鏈管理系統(tǒng)，可以為供應(yīng)商提供商品狀態(tài)、價(jià)格、毛利率、回款等信息查詢服務(wù)。供應(yīng)商可以清晰看到自己產(chǎn)品的銷售情況，與京東商城進(jìn)行聯(lián)合營銷，也將為京東商城帶來幾千萬的廣告收入。與大型供應(yīng)商庫存數(shù)據(jù)共享神州數(shù)碼與京東進(jìn)行系統(tǒng)互聯(lián)后,消費(fèi)者在京東商城下訂單時(shí),倘若京東庫存無此產(chǎn)品,系統(tǒng)就會直接訪問神州數(shù)碼的庫存數(shù)據(jù)庫并預(yù)約此商品，這樣就大大加快了庫存的周轉(zhuǎn)?，F(xiàn)在京東正在努力說服更多供貨商與之合作。某商城案例分析課件全文共54頁，當(dāng)前為第35頁。物流

京東商城總部設(shè)在北京，目前在北京、上海、廣州、成都、武漢設(shè)立了華北、華東、華南、西南、華中分公司和自己的服務(wù)、物流系統(tǒng)，為了確保全國客戶服務(wù)品質(zhì)和速度，京東商城正在建立以下幾個(gè)中心：管理中心：北京采購中心：北京一級物流中心：北京、上海、廣州、成都、武漢二級物流中心：沈陽、濟(jì)南、西安、南京、杭州、福州、佛山、深圳等某商城案例分析課件全文共54頁，當(dāng)前為第36頁。配送及支付創(chuàng)新配送送貨上門自提：北上廣三地客戶，可到三地公司總部或相應(yīng)自提點(diǎn)自行提取。支付貨到付款手機(jī)支付銀聯(lián)網(wǎng)上銀行支付分期付款快錢郵局匯款某商城案例分析課件全文共54頁，當(dāng)前為第37頁。2010年4月初，京東商城在北京等城市率先推出“211限時(shí)達(dá)”配送服務(wù)，在全國實(shí)現(xiàn)“售后100分”服務(wù)承諾“211限時(shí)達(dá)”服務(wù)承諾：當(dāng)日上午11：00前提交現(xiàn)貨訂單（以訂單進(jìn)入出庫狀態(tài)時(shí)間點(diǎn)開始計(jì)算），當(dāng)日送達(dá)；夜里11：00前提交的現(xiàn)貨訂單（以訂單進(jìn)入出庫狀態(tài)時(shí)間點(diǎn)開始計(jì)算），第二天上午送達(dá)（14：00前）。目前開通地區(qū)：北京、上海、廣州、成都、蘇州、昆山、無錫、嘉興、紹興、杭州、天津、深圳（上午10：00前下單）、佛山十三城市中由京東自營配送的區(qū)域。某商城案例分析課件全文共54頁，當(dāng)前為第38頁?？头笆酆蠓?wù)提升客服2009年11月，宿遷全國客服中心投入運(yùn)營北電的呼叫中心整體解決方案售后

五日售后服務(wù)承諾：自收到客戶返修商品之日起,5個(gè)工作日內(nèi)向客戶返回良品或者更換的新品。超過5個(gè)工作日未能處理完畢,一律按照逾期當(dāng)天的商城價(jià)退款。如今,京東商城的倉庫為90%以上的產(chǎn)品留了備件,當(dāng)返修的商品送過來,技術(shù)人員會立刻去倉庫里尋找新的備件換上,然后再發(fā)回給客戶,快的時(shí)候只要2天。細(xì)節(jié)服務(wù)：網(wǎng)站人性化、首家論壇、影像展示、增值服務(wù)業(yè)務(wù)、特設(shè)業(yè)務(wù)某商城案例分析課件全文共54頁，當(dāng)前為第39頁。第三部分1，京東商城面臨的問題和我們的建議2，京東和當(dāng)當(dāng)大對比3，仰望的目標(biāo)：亞馬遜某商城案例分析課件全文共54頁，當(dāng)前為第40頁。京東商城面臨的問題長期虧損經(jīng)營：擴(kuò)張過快，資金鏈可能斷裂。部分產(chǎn)品有違常規(guī)的低價(jià)破壞行業(yè)規(guī)則。消費(fèi)者投訴很多：出售翻新機(jī)，刪除差評，私自篡改、鎖定或取消用戶訂單。售后服務(wù)落后：處理時(shí)間長，退貨條件苛刻，被指購貨容易退貨難。內(nèi)部管理漏洞：各種“問題門”事件：“菜刀門”、“負(fù)價(jià)門”。缺乏對采銷人員有效的監(jiān)督機(jī)制某商城案例分析課件全文共54頁，當(dāng)前為第41頁。京東與明基口水戰(zhàn)明基電通有限公司2008.11.13某商城案例分析課件全文共54頁，當(dāng)前為第42頁。京東與明基口水戰(zhàn)某商城案例分析課件全文共54頁，當(dāng)前為第43頁。某商城案例分析課件全文共54頁，當(dāng)前為第44頁。菜刀門事件2010年6月3日，京東上線一種促銷方式——“買贈”，即“買滿多少送什么或者優(yōu)惠多少錢”。但在實(shí)際使用中，京東不幸設(shè)置了雙重優(yōu)惠：原價(jià)169元的王麻子8件套刀具除了設(shè)置優(yōu)惠70元(相當(dāng)于99元)，又設(shè)置了買滿99元送贈品和優(yōu)惠一定的現(xiàn)金，引發(fā)用戶在短短兩小時(shí)集中訂購數(shù)萬把。隨后，京東對部分訂單進(jìn)行鎖定，其中一位名叫“千刀哥”的用戶，一個(gè)訂單就購買了整整一千把王麻子8件套刀具，總金額是幾萬元。京東在6月3日下午4點(diǎn)左右發(fā)出公告，稱該事件是由于系統(tǒng)存在嚴(yán)重漏洞造成。在發(fā)布低調(diào)履約公告之后，6月8日，京東網(wǎng)上商城再次發(fā)表聲明稱，上述情況是在系統(tǒng)測試階段沒有考慮到的一種極端情況。某商城案例分析課件全文共54頁，當(dāng)前為第45頁。菜刀門事件某商城案例分析課件全文共54頁，當(dāng)前為第46頁。建議和對策拓寬融資渠道，加快上市步伐。提高誠信意識，逐漸改善服務(wù)水平。提升內(nèi)部管理，加強(qiáng)網(wǎng)站建設(shè)與維護(hù)。某商城案例分析課件全文共54頁，當(dāng)前為第47頁。京東和當(dāng)當(dāng)大對比行業(yè)經(jīng)驗(yàn)：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)1999年正式運(yùn)營，京東2004年進(jìn)入電子商務(wù)領(lǐng)域。當(dāng)當(dāng)在消費(fèi)者中間擁有更高的知名度，行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，擁有更好的品牌和口碑。而京東給人急功近利的感覺，服務(wù)水平并沒有跟著市場規(guī)模同步提升，市場評價(jià)不如當(dāng)當(dāng)。核心業(yè)務(wù)：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)是全球最大的中文網(wǎng)上圖書音像商城，最近推出電子書業(yè)務(wù)，2009年當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的營業(yè)額中80%的比重仍舊是圖書，百貨業(yè)務(wù)只占營業(yè)額20%的。京東商城主力商品是3C商品，是國內(nèi)最大的電子類商務(wù)網(wǎng)站，同時(shí)兼營百貨、圖書。發(fā)展道路：都由垂直型電子商務(wù)網(wǎng)站向綜合型電子商務(wù)網(wǎng)站轉(zhuǎn)變。經(jīng)營狀況：當(dāng)當(dāng)經(jīng)歷了大約九年的虧損后，中間也有偶爾的盈利，而從2009年3月起，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)已經(jīng)跨入了可持續(xù)的規(guī)模盈利門檻，2009年和2010年開始了持續(xù)盈利。京東目前任處于高速擴(kuò)張階段，大規(guī)模的投資導(dǎo)致基本沒有利潤，甚至是長期虧損。但當(dāng)當(dāng)?shù)膱D書市場份額正在受到卓越和京東的強(qiáng)力沖擊。京東每年保持300%的增長速度，在國內(nèi)B2C市場上占有最大的市場份額。上市規(guī)劃：都曾接納風(fēng)險(xiǎn)資金的注入。當(dāng)當(dāng)將于12月在美國納斯達(dá)克上市，京東上市已經(jīng)進(jìn)入籌備階段，但短期內(nèi)難以實(shí)現(xiàn)。某商城案例分析課件全文共54頁，當(dāng)前為第48頁。京東和當(dāng)當(dāng)大對比總結(jié)：當(dāng)當(dāng)?shù)陌l(fā)展是一種非常穩(wěn)重、健康的商業(yè)模式，京東的發(fā)展是快速和冒險(xiǎn)的思路。京東過于強(qiáng)調(diào)速度和規(guī)模雖然占領(lǐng)了市場，但是目前仍然沒有擺脫盈利的困擾。我們相信京東通過改