《物流客戶服務(wù)》課后答案

一、填空題1．客戶是指公司或企業(yè)所有的服務(wù)對象，如產(chǎn)品的經(jīng)銷商、代理商或使用者；公司股東、員工；政府機(jī)構(gòu)、社區(qū)居民等。2.客戶服務(wù)是企業(yè)與客戶交互的一個完整過程，企業(yè)不斷聽取客戶的問題和要求，對客戶的需求做出反應(yīng)，并探尋新需求的過程。3.現(xiàn)代服務(wù)營銷觀念與傳統(tǒng)的營銷觀念相比，最大的區(qū)別在于經(jīng)營活動的基本要素轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻?、成本、便利和溝通四個方面.4.交易后要素是企業(yè)根據(jù)客戶的要求提供的后續(xù)服務(wù)，如服務(wù)跟蹤、客戶理賠、客戶的投訴處理以及交易后所形成的逆向物流的處理等，它的作用是及時彌補(bǔ)服務(wù)中存在的問題，減少客戶損失，密切客戶關(guān)系。5.大型客戶，尤其是外資企業(yè)類客戶為了促使物流服務(wù)商認(rèn)真待物流服務(wù)，推進(jìn)物流服務(wù)商與企業(yè)外部協(xié)作關(guān)系的一體化進(jìn)程，經(jīng)常對對物流服務(wù)商進(jìn)行定期綜合評估。二、判斷題1．產(chǎn)品的經(jīng)銷商、代理商、消費(fèi)者或員工是企業(yè)最重要的外部客戶，是客戶服務(wù)的首要對象。（×）2.在供應(yīng)鏈條上，物流企業(yè)的服務(wù)連接著實(shí)物產(chǎn)品的供需兩端，為客戶、客戶的客戶提供更便利的服務(wù)也是物流企業(yè)應(yīng)該考慮的問題。（√）3．在供應(yīng)鏈上，處于下游的企業(yè)是上游企業(yè)的客戶，物流企業(yè)為供應(yīng)鏈條上的企業(yè)提供物流服務(wù)，是他們的客戶。（×）4．客戶永遠(yuǎn)是對的”不是從一時一事的角度界定的，它要求企業(yè)重視和尊重客戶的意見和感受，不挑剔個別客戶的不當(dāng)言行，用換位思考的態(tài)度解決客戶的難題。（√）5.向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、周到的服務(wù)，應(yīng)做到溝通開始有應(yīng)聲，客戶提出問題后有問候聲，結(jié)束談話有送聲。（×）三、單項(xiàng)選擇題1．客戶服務(wù)的宗旨是（B）。A．銷售B．客戶滿意C．以客戶為中心D．貼近客戶2.(D)的作用是告訴客戶企業(yè)能做什么、企業(yè)會怎樣做、怎樣應(yīng)對突發(fā)情況以及客戶的承擔(dān)的風(fēng)險及責(zé)任等。A．物流客戶服務(wù)要素B．交易后要素C．交易中要素D．交易前要素3.（A）是指在客戶來訪時，首先接待來訪或客人或接聽來電的客服人員應(yīng)給予客人必要的指引、介紹或答疑等服務(wù)，使之能最迅速、簡便地得到滿意的服務(wù)。A．首問負(fù)責(zé)制B．交易后要素C．交易中要素D．交易前要素4.下列各項(xiàng)中，（C）是用來評價客服人員的。A．缺貨頻率B．一致性C．規(guī)范化和技能化D．訂單完成率5.（C）是企業(yè)為了穩(wěn)定銷售、保持已有的資源優(yōu)勢，定期或在對客戶具有特定意義的時刻，進(jìn)行禮節(jié)性溝通和友情性關(guān)照的活動。A．客戶調(diào)研B．客戶獎勵C．客戶關(guān)懷D．客戶拜訪四、多項(xiàng)選擇題1.下列各項(xiàng)中，（ABD）屬于客戶服務(wù)理念的內(nèi)容。A．客戶永遠(yuǎn)是對的B．滿足客戶的需求C．以推介產(chǎn)品為目的D．堅持5S服務(wù)2.服務(wù)營銷觀堅持（ABCD）等觀點(diǎn)。A．以客戶需求為導(dǎo)向B．以服務(wù)為核心C．注重客戶感受D．追求客戶滿意3.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)在系統(tǒng)上的優(yōu)勢體現(xiàn)在(ABCDE)等方面。A．時限更短B．流程更加合理C．預(yù)見性和適應(yīng)性強(qiáng)D．信息互通E.組織和監(jiān)督4．物流客戶服務(wù)的特點(diǎn)體現(xiàn)在（ABCD）。A．客戶服務(wù)全程化B.客戶服務(wù)個性化C.依托信息系統(tǒng)D．依托網(wǎng)絡(luò)5.物流客服人員應(yīng)擯棄的服務(wù)有（BCD）。A．全程化服務(wù)B.消防式服務(wù)C.冰箱化服務(wù)D．機(jī)械式服務(wù)五、簡答題1．怎樣做到心存感念？答：（1）永遠(yuǎn)不要凌駕于客戶之上，而是將自己放在客戶的位置上；（2）與客戶交談中不接打電話，待客戶先掛斷電話后放下聽筒；（3）保持用筆記本記下客戶問題的習(xí)慣，而不是用便簽紙；（4）不輕視客戶的問題，跟進(jìn)客戶問題直至問題得到解決；（5）重視客戶滿意程度，不放棄任何一個不滿意的客戶；（6）堅持“給予”，不吝“感謝”，勇于說“對不起”。2.簡述客服代表語言表達(dá)要求的內(nèi)容答：語音：口齒清晰，不拿腔拿調(diào)語氣：平和親近，不盛氣凌人語速：速度適中，不疾也不徐語調(diào)：輕快，熱情

語言：準(zhǔn)確，簡潔，體現(xiàn)職業(yè)化要求。3．簡述物流客服代表應(yīng)發(fā)揮的作用答：（1）物流客服代表應(yīng)該成為創(chuàng)造客戶滿意情緒的催化劑物流客服代表在每一次接待客戶時，無論是潛在客戶還是現(xiàn)實(shí)客戶，都應(yīng)努力做到讓對方滿意，讓認(rèn)可、高興、滿意的情緒填滿客戶的心。基于此微笑、貼心、感謝是客服人員不可丟棄的三大法寶。（2）物流客服代表應(yīng)該成為緊密連接企業(yè)與客戶的粘合劑物流客服代表憑借高效、專業(yè)的服務(wù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)對客戶的支持，強(qiáng)化客戶與企業(yè)的心理聯(lián)結(jié)，幫助企業(yè)建立起持久的客戶關(guān)系。六、案例分析題案例資料：某中年女士致電中國移動客服部，打算取消手機(jī)上網(wǎng)5元流量套餐，她選擇了人工服務(wù)方式。下面是她們的對話內(nèi)容?？头耗?，很高興為您服務(wù)！請問您有什么需求？婦女：我想取消手機(jī)上網(wǎng)流量套餐業(yè)務(wù)?？头汉玫?，請問您為什么要取消這項(xiàng)業(yè)務(wù)呢？婦女：我的手機(jī)功能不太好，上網(wǎng)比較慢客服：您有沒有考慮過換一部手機(jī)呢？這樣上網(wǎng)的速度可能會快些婦女：沒有（說完后不悅地掛斷了電話）案例問題：客服人員的語言有問題嗎？她錯在哪？參考答案：客服人員并沒有真正了解中年婦女的需求，對于中年婦女而言，手機(jī)上網(wǎng)只是偶爾的消遣，并不是經(jīng)常性行為?？头藛T錯誤在于在沒有弄清客戶需求的情況下提出不合適的建議，令客戶誤解和反感。一、填空題1．客戶信息調(diào)查由兩個階段組成，即調(diào)查組織階段和調(diào)查實(shí)施階段。2.客戶信息調(diào)查是常用的收集客戶信息的方法，通過調(diào)查可以獲得全面、詳細(xì)的客戶資料，包括客戶的基本信息、需求特征、資信信息和客戶滿意度信息。3.常用的客戶信息調(diào)查的方法有人員走訪法、實(shí)地勘察法、電話調(diào)查法、重點(diǎn)人群法和郵件調(diào)查法。4.客戶基本信息是反映客戶基本特征的各種文字和數(shù)據(jù)，具體包括客戶名稱、地址、郵編、電話、傳真、經(jīng)營范圍、注冊資本以及法定代表人的性格、愛好等。5.客戶檔案的保管應(yīng)做到“四不”，即不分散、不混亂、不泄密和不損壞。二、判斷題1．開放式問卷的答案是已經(jīng)確定的，被調(diào)查者可以直接選擇答案。（×）2.調(diào)查問卷的主題與調(diào)查目的密切關(guān)聯(lián)，問題目的明確，重點(diǎn)突出，沒有可有可無的問題。（√）3．調(diào)查組織階段的主要工作內(nèi)容是確定調(diào)查的目的和任務(wù)、調(diào)查內(nèi)容、設(shè)計調(diào)查問卷以及擬定調(diào)查計劃。（√）4．客戶的信息資料只能直接面對被調(diào)查對象收集。（×）5.客戶資信信息則是反映客戶信用品質(zhì)、付款能力，表明客戶可信賴程度的信息，如客戶的信用狀況、客戶收支狀況等，是企業(yè)規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險、尋求優(yōu)質(zhì)合作伙伴的指南。（√）三、單項(xiàng)選擇題1．下列屬于客戶調(diào)查收集法是（D）。A、電話調(diào)查B、郵件調(diào)查C、焦點(diǎn)人群調(diào)查D、以上均不是2.是企業(yè)與客戶交易過程中形成的各項(xiàng)信息，是客戶信息管理的核心內(nèi)容。（B）。A．客戶等級B．客戶數(shù)據(jù)C．客戶電子信息D．客戶基本信息3.在客戶信息建檔要求中提到，每新增一個客戶就增設(shè)一個戶頭，記錄客戶相關(guān)信息，這是指（A）。A．一客一檔B．客戶信息檔案標(biāo)準(zhǔn)化C．客戶信息檔案規(guī)范化D．統(tǒng)一化4.（B）是指客戶的名稱、類型、所屬行業(yè)，以及按照企業(yè)管理的需要所歸屬的服務(wù)區(qū)域等內(nèi)容。A．客戶聯(lián)系人信息B．客戶基本屬性信息C．客戶接觸記錄D．客戶信用評估報告5.與潛在客戶溝通時，嚴(yán)守工作秘密，打消調(diào)查對象的顧慮是對（C）工作的要求。A．客戶調(diào)研B．提問方式C．面談記錄D．接近客戶四、多項(xiàng)選擇題1、客戶信息包含的內(nèi)容復(fù)雜，涉及面廣，按反映的內(nèi)容不同可以將客戶信息分為（ABC）。A、客戶基本信息B、客戶需求信息C、客戶資信信息D、原始信息2、下列各項(xiàng)中，（ABCD）屬于客戶需求信息。A．對物流服務(wù)的需求B．對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)知度C．客戶經(jīng)營狀況和管理水平D．以往交易記錄3、設(shè)計調(diào)查問卷的要求包括（ABCD）等內(nèi)容。A．主題明確B．結(jié)構(gòu)合理、邏輯性強(qiáng)C．通俗易懂。D．內(nèi)容簡潔4、客戶電子信息是指企業(yè)借助各種軟件記錄的（BCD）等信息。A．檔案B．客戶基本信息C．交易信息D．與客戶接觸信息5、調(diào)查問卷按調(diào)查方式不同可分為（AC）。A．自填問卷B．封閉式問卷C．訪問問卷D．開放式問卷五、簡答題1．說說客戶實(shí)物資料歸檔的工作步驟？答：①集中需要?dú)w檔的客戶資料。②對客戶資料立卷、編頁碼。③編寫卷內(nèi)目錄，并放在卷首。④制作卷案封面、封底和備考表，裝訂資料。⑤交信息管理主管審閱、修改后存入指定位置。⑥制作客戶資料歸檔表，記錄資料存放地址。⑦填寫客戶信息目錄或客戶資料存放索引。2.簡述客戶信息檔案的內(nèi)容。答：（1）客戶基本資料表（2）與客戶合作的原始資料（3）客戶信用評估報告（4）客戶接觸記錄3.簡述內(nèi)部工作記錄的信息來源。答：①來自市場開發(fā)部的客戶信息，如客戶的基礎(chǔ)資料、客戶特性等。②來自營銷部的客戶信息，如對客戶的合同文本、銷售記錄等。③來自客服部的客戶信息，如客戶投訴記錄、客戶電話記錄等。④來自財務(wù)部的客戶信息，如付款記錄、欠款額度、延遲付款等。六、案例分析題案例資料：陸捷物流有限公司客服部召集部分重點(diǎn)客戶開展座談，就本企業(yè)倉儲服務(wù)中存在的問題做深度探討?？蛻粜畔T張凌和劉軍作為調(diào)查工作的主要參與人員，參與了擬定調(diào)查表、向客戶提問等工作。會談中他發(fā)現(xiàn)會場存在以下現(xiàn)象：（1）參會人員對其公司的倉儲服務(wù)需求表述含糊，不遠(yuǎn)深談；只表示在合作時會派代表與企業(yè)做個別溝通；有的到訪客戶對溝通話題不感興趣，執(zhí)意要求參觀作業(yè)現(xiàn)場；（2）在填表環(huán)節(jié)中，客戶提問較多，仿佛對調(diào)查表的內(nèi)容存在疑義；（3）客戶填表過程中，對前面的問題還做仔細(xì)斟酌，越往后越快速，有點(diǎn)不假思索；整個填表時間超過了20分鐘；（4）會議參與人員有三個，主任負(fù)責(zé)主持，張凌和劉軍負(fù)責(zé)現(xiàn)場的服務(wù)，沒人做記錄；張凌打算做記錄，但沒有記錄本；（5）填表時，劉軍很熱心幫助客人，但客人視乎不太買賬。請你分析這次座談會議中存在的問題。答：（1）參會人員對其公司的業(yè)務(wù)不遠(yuǎn)深談，表示愿意做個別交流，可能是考慮到業(yè)務(wù)保密的問題。從這個方面看，座談會確定的調(diào)查話題不太適合大眾場合交流。（2）調(diào)查表內(nèi)容含糊不清，讓人產(chǎn)生理解上的困難或存在歧義。（3）工作現(xiàn)場沒有安排專門的記錄員，這樣會丟失重要的信息。（4）會務(wù)組人員劉軍在客戶填表時長時間觀看，讓客戶產(chǎn)生不安全感。一、填空題1.從價值管理的角度，客戶可分為大客戶、普通客戶和小客戶三個層級。2.按客戶生命周期階段分，可以分為開發(fā)期客戶、接觸期客戶、確立期客戶、成熟期客戶、反復(fù)期客戶以及衰退期客戶。3.對A類客戶的管理以提高忠誠度為目標(biāo)，提升其帶來的價值，從而保證企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。4.對客戶實(shí)行分類管理，為不同的客戶提供不同的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時間和不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，是差異化營銷管理的需求。二、判斷題1．經(jīng)濟(jì)型客戶關(guān)注價格，追求便宜；道德性客戶重視品牌，主動光顧社會責(zé)任感強(qiáng)的企業(yè)；個性化客戶追求個性化特征，喜歡與眾不同；便利型客戶注重方便，愿意為個性化買單。（√）2.從價值管理的角度對客戶進(jìn)行分類，能發(fā)現(xiàn)不同客戶對企業(yè)貢獻(xiàn)的差異，幫助企業(yè)抓住重點(diǎn)客戶，并確保對重點(diǎn)客戶的服務(wù)。（√）3.普通客戶數(shù)量不多，但為企業(yè)提供了80%左右的利潤。（×）4.企業(yè)與客戶間合作關(guān)系的發(fā)展如同產(chǎn)品的生命周期，對處在接觸期的客戶，企業(yè)應(yīng)注重客戶調(diào)查、企業(yè)宣傳；對處在開發(fā)期的客戶，企業(yè)應(yīng)做好客戶咨詢，充分展示企業(yè)優(yōu)勢。（×）5.在A類客戶的管理策略中，要優(yōu)先處理A類客戶的投訴。（√）三、單項(xiàng)選擇題1．普通客戶是需要企業(yè)去培育、發(fā)展，有提升潛力的客戶，這類客戶數(shù)量約占企業(yè)全部客戶的（B），并且提供了相近比例的利潤。A．1%B．15%C．30%D．80%2.王女士喜歡去XX名牌眼鏡店消費(fèi)，認(rèn)為該店能夠給自己帶來愉悅和輕松的心情，很符合自己的品位和風(fēng)格，請問她屬于（

C

）。

A．

理智型客戶

B．

慣性型忠誠客戶

C．

感情型忠誠客戶

D．不滿意型客戶3.（A）是信譽(yù)和前景被非?？春玫钠髽I(yè)，一般指政府部門、官方機(jī)構(gòu)和即使破產(chǎn)也不會拖欠債務(wù)的客戶，這類客戶數(shù)量不多

。

A．無風(fēng)險級別B．平均風(fēng)險級別C．低風(fēng)險級別D．高風(fēng)險級別4.客戶生命周期中，客戶價值最大的時期是（

C

）。A.潛在獲取期

B.客戶成長期

C.客戶成熟期

D客戶衰退期

5.在ABC客戶分層管理策略中，要果斷淘汰（D）。A．重點(diǎn)客戶B．低貢獻(xiàn)客戶C．增長型客戶D．劣質(zhì)客戶四、多項(xiàng)選擇題1.從客戶追求的利益角度分，客戶可以分為（ABD）。A．經(jīng)濟(jì)型客戶B．道德性客戶C．個性化客戶D．便利型客戶2.客戶ABC分層管理中，B類客戶可分為（AB）。A．有提升潛力的增長型客戶B．沒有提升潛力的低貢獻(xiàn)客戶C．重點(diǎn)客戶D．劣質(zhì)客戶3.大客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈，能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來長期利潤。企業(yè)認(rèn)定的大客戶的特征有（ABCD）。A．具有先進(jìn)的經(jīng)營理念B．具有良好的財務(wù)信譽(yù)C．采購活動集中性強(qiáng)D．有助于企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)4.對大客戶服務(wù)的主要工作方式有（ABCD）A．上門服務(wù)B．隨叫隨到C．定期服務(wù)D．個性化服務(wù)5.客戶的資信程度取決于其資產(chǎn)的盈利能力、變現(xiàn)能力。最基本的客戶信用風(fēng)險級可分為（ABCD）若干等級。A．無風(fēng)險級別B．平均風(fēng)險級別C．低風(fēng)險級別D．高風(fēng)險級別五、簡答題1．簡述客戶分層的分析內(nèi)容。答：（1）分析客戶需求差異，發(fā)現(xiàn)近期頻頻合作的客戶（2）分析客戶價值，挖掘有利于企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的價值客戶（3）分析客戶資信程度，找到最令企業(yè)放心的客戶2.說說客戶ABC分層的步驟。答：（1）收集數(shù)據(jù)，并進(jìn)行審核，確保資料的完整性和準(zhǔn)確性；（2）選定分類指標(biāo)，確保分類指標(biāo)與分類管理目標(biāo)相適應(yīng)；（3）計算各客戶的比重值，然后進(jìn)行由高到低的排序；（4）進(jìn)行客戶分層，繪制ABC分析圖。六、案例分析題案例資料：表3-21是20xx年長宏物流公司為客戶提供物流服務(wù)金額，請根據(jù)營業(yè)額數(shù)據(jù)對客戶進(jìn)行ABC分類。

表3-2120xx年客戶營業(yè)額數(shù)據(jù)表單位：萬元客戶ABCDEFGHIJ營業(yè)額25036014011526503200905602850220客戶KLMNOPQRST營業(yè)額1203504306102505301101803301960參考答案：1.將客戶根據(jù)年銷售額，從高到低進(jìn)行排序。客戶FIETNHPMB

L營業(yè)額3200285026501960610560530430360350客戶SOAj

RC

KDQG營業(yè)額33025025022018014012011511090

2.算出總銷售額，并進(jìn)行比例分配。（按照A:B:C=70:20:10的比例分配）Q總=15325（全部相加）；

QA=15325*70%=10727.5；

QB=15325*20%=3065；

QC=15325*10%=1532.5。

3.A、B、C客戶的分類結(jié)果。A類客戶為

F、 I、 E、 T；

B類客戶為

N、 H、 P、 M、 B、L

、SC類客戶為

O、 A、 j、 R、 C、 K、D、Q、 G項(xiàng)目四練習(xí)題及答案一、填空題1.物流企業(yè)的前臺發(fā)揮接待和引導(dǎo)職能作用，擔(dān)負(fù)著迎接客戶、解答咨詢、業(yè)務(wù)查詢等工作。2.客戶拜訪工作結(jié)束后，客服人員應(yīng)根據(jù)《客戶拜訪記錄表》內(nèi)容編寫《客戶拜訪報告》。3.按訂單的處理方式分，訂單可以分為一般訂單、現(xiàn)銷式訂單、合約式訂單、間接訂單和寄庫式訂單。二、單項(xiàng)選擇題（根據(jù)情境選一個最佳答案）1.客戶：您好，我要發(fā)一批藥品，你們上門取貨嗎？客服：（B）A.我們不上門的C.請問您在哪取貨，我?guī)湍榭匆幌翨.可以，到哪取貨啊D.我也不太清楚，你問問別的客服2.客戶說：我有三車煤炭應(yīng)該這兩天到貨，幫我查看一下，怎么還沒通知我接貨？客服：（A)A.您好,請別急，我馬上為您查看，請問運(yùn)單號碼是多少？B.哪天發(fā)的貨？運(yùn)單號碼給我C.你只能等到貨通知了，我這里很忙，沒時間查D.您好，對不起，這個我們查不到3.客戶：你們的倉庫是怎么收費(fèi)的？客服：(A)A.您好，這份表格是我們公司倉庫收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，請您過目B.這個要看具體情況，我一下子也說不清楚。你自己看一下吧C.我們的收費(fèi)很合理，一定給您提供滿意的服務(wù)D.您好，咨詢專員不在這里，您等一下再來問吧4.客戶：你們的出庫手續(xù)太繁瑣，應(yīng)該簡化一下?？头海˙）A.謝謝您的建議，但是我們公司的制度是不可以改的B.您的建議很重要,我已記錄下來，感謝您的支持!我們將盡快與您聯(lián)系C.是呀，我也是這么想的，程序很復(fù)雜D.這個我們也沒辦法，這是倉儲部門的事情三、多項(xiàng)選擇題1.關(guān)于接待客戶，以下敘述正確的是（AC）。A.盡量用與客戶見面的最初6秒鐘時間來給客戶創(chuàng)造良好的第一印象B.對于來訪者提出的問題，都要立刻回復(fù)和表態(tài)，不能讓對方等C.正在接待來訪客戶時，有電話打來或有新的來訪者，應(yīng)盡量讓他人接待，以避免中斷正在進(jìn)行的談話D.接待客戶，不需要做記錄，這樣不禮貌關(guān)于前臺客服，以下表述正確的是（ACD）。A.上班時間須穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服，工作服要保持整潔B.當(dāng)值前臺為了給客戶留下深刻印象，應(yīng)該噴涂較為濃烈的香水C.客服應(yīng)該保持頭發(fā)整齊、光澤，勤洗頭；不得佩戴款式夸張的首飾等D.保持手部干凈3.審核訂單內(nèi)容主要涉及（ABC）等方面。A.貨物屬性B.提供地址C.收貨地址D.收貨人性別4.以下服務(wù)語句，不適合使用的有（BD）A.您好！請問您是XX先生/小姐嗎？您近期在我公司辦理了xx業(yè)務(wù)，我想針對這次合作做個拜訪。請問您現(xiàn)在方便嗎？B.我知道您要午睡了，我只耽誤您兩分鐘，絕對不打擾您休息C.請問您對我公司的業(yè)務(wù)處理流程是否滿意？D.你等一下啊，我是新來的，不了解這些，我請其他客服來判斷題客戶或來訪者進(jìn)門，前臺人員起身接待，并致以問候或歡迎辭。（√）盡量用與客戶見面的最初6秒鐘時間來給客戶創(chuàng)造良好的第一印象。（√）發(fā)放名片時，要根據(jù)對方地位采取跳躍式發(fā)放。（×）前臺客服應(yīng)該保持手部干凈。男員工不留長指甲，指甲內(nèi)不得殘留污物，女員工應(yīng)該涂抹鮮艷指甲油，吸引客戶注意。（×）電話拜訪時盡量以私人電話撥出，以取得客戶較高的信任度。（×）五、簡答題1.簡述電話受理查詢業(yè)務(wù)工作流程（1）接聽電話先問好（2）詢問客戶需求（3）提示客戶提供用于查詢的信息，如訂單號、托運(yùn)人電話、身份證等（4）安撫客戶安靜等待（5）告知客戶查詢結(jié)果，或告知回復(fù)時間（6）詢問其他需求（7）致謝，結(jié)束通話2.簡述物流企業(yè)前臺接待工作內(nèi)容（1）禮貌迎接來訪客戶或接聽客戶來電（2）親切問詢客戶需求（3）準(zhǔn)確引入（或來電轉(zhuǎn)入）相關(guān)部門（4）及時記載來訪客戶信息六、案例分析1.請你評價這兩位客服專員的表現(xiàn)案例資料：某日百世超市的王主管來配送中心談業(yè)務(wù)，兩位客戶服務(wù)人員接待了他。麗麗早就等在接待室門口，一見王主管走來，馬上上前迎接，在與王主管握手問好后，把名片正面朝對方雙手遞上，同時自我介紹說：“我是客服專員王麗麗，請多關(guān)照。”另一位客服莎莎則坐在桌子旁，等麗麗和王主管寒暄結(jié)束才站起身，用左手把口袋里的名片拿出來，直接送過去，微笑點(diǎn)頭示意，并沒有再說什么。你認(rèn)為這兩位客服專員做得如何？參考答案：麗麗熱情有禮，能主動迎接客戶，遞上名片時遵循了名片禮儀。莎莎被動木訥，不懂接待禮儀和名片禮儀，與客戶溝通不主動。2.請你評價這位客服的表現(xiàn)案例資料：某日中佳物流公司的客服人員王陽正在整理物品準(zhǔn)備下班，這時電話鈴響了，而接班同事還沒有到位。她沒有理會，繼續(xù)收拾物品。鈴聲響了五聲后，王陽才接起電話，帶著疲倦的聲音說：“您好，這里是中佳物流。這臺人工坐席已經(jīng)過了服務(wù)時間，我為您轉(zhuǎn)到自動聲訊系統(tǒng)，您可以按照語音提示操作并留言。謝謝，再見?！闭f完，不等對方回話，她便將電話轉(zhuǎn)移到自動系統(tǒng)，下班回家去了。她做得對嗎？參考答案：王陽因即將下班而著急離開，沒有耐心等待接班人員，這是工作的失職。在客戶電話響了五聲之后才接起，不符合客戶接聽電話禮儀要求；通話中不考慮客戶的感受和需要，匆匆轉(zhuǎn)至自動臺，對客戶不負(fù)責(zé)。她應(yīng)該等待接班同事到達(dá)后，雙方交接工作再離開，如果接班人員遲遲不到，可以聯(lián)系服務(wù)中心客服主管，請求幫助。在值班臺上，只要有客戶來電，鈴響三聲內(nèi)必須接起，問好并自報家門后詢問對方來電事宜，并耐心傾聽同時記錄，積極處理來電事宜。3．補(bǔ)全案例以下內(nèi)容是鐵路某部門客服人員與客戶的對話，請你遵循客服人員工作規(guī)范的要求，在橫線處填入恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容。對話內(nèi)容如下：（客戶打入電話）（電話鈴響二聲，客服人員拿起電話）客服：（提示答案：您好，某某公司，請問有什么可以幫到您？）（對方提出要辦業(yè)務(wù)。）客服：請問您是哪家公司？您怎么稱呼？（對方報出單位、姓名。）客服：**先生（小姐），請問您要往哪能發(fā)貨？（提示答案：大致介紹一下您貨物的品名、件數(shù)、重量、體積、包裝等情況好嗎？（客戶價紹貨物情況，并詢問價格。）客服：為滿足不同客戶的不同要求，我公司采用“系列報價”方式，就是區(qū)別不同的送達(dá)時限，實(shí)行不同的運(yùn)價。1——2天門到門快運(yùn)價格和3——6天全國門到門快運(yùn)價格等不同運(yùn)價。請問您選擇哪種送達(dá)時限？（客戶報出要求的送達(dá)時限。）客服：**先生（小姐），您所要求的**日到**地的門到門快運(yùn)的單價是**元/公斤。我公司可代客戶辦理中國人民保險，保險費(fèi)率是千分之三，請問您的貨物要保險嗎？聲明價值是多少？（客戶報出貨物的聲明價值，并詢問發(fā)貨總費(fèi)用。）客服：（提示答案：請稍等。我馬上給您計算、報價。）（依據(jù)客戶貨物的重量、到站和要求的送達(dá)時限，為其選擇適宜的運(yùn)輸方式，查找《公司價格體系》，確定各項(xiàng)收費(fèi)額，然后估算出運(yùn)費(fèi)及保險費(fèi)的總額。）客服：**先生（小姐），讓您久等了。根據(jù)您這批貨物的重量、到站和要求的送達(dá)時限，運(yùn)輸費(fèi)用總額大約是***元，保險費(fèi)是***元。這含超重附加費(fèi)和輕泡貨物的計費(fèi)。（客戶詢問什么叫輕泡貨物，怎樣計費(fèi)。）客服：輕泡貨物是指密度低、重量輕、每立方米重量不足167公斤的貨物。輕泡貨物按其實(shí)際體積折算重量來計費(fèi)。每立方米折算為167公斤。（客戶詢問什么叫超重貨物，怎樣計費(fèi)。）客服：按照鐵路和航空規(guī)章的規(guī)定，每件快運(yùn)包裹的最大重量為50公斤。單件重量超過50公斤貨物，稱為超重貨物。超重貨物要按其超重情況分檔核收運(yùn)價5%——50%的超重附加費(fèi)。（向客戶出示《超重附加費(fèi)率表》。）（客戶詢問貨物包裝要求。）客服：快運(yùn)包裹的包裝材料和方法應(yīng)符合行業(yè)規(guī)定的包裝標(biāo)準(zhǔn)。包裝類型必須適合內(nèi)裝物品性質(zhì)的要求。其中主要包括：重質(zhì)物品必須用木箱或花格木箱；百貨、藥品、服裝及易散落物品，除紙箱包裝外，必須外加編織袋或用集裝袋；家電必須采用出廠原包裝，原包裝無襯墊的不能承運(yùn)。超重貨物必須用全木箱包裝。（向客戶出示鐵道部《鐵路行李、包裹運(yùn)包裝技術(shù)條件及標(biāo)志》tb/t2336---93、tb2337---93）（客戶詢問可否代其包裝。）客服：我公司可以免費(fèi)代客包裝貨物，只收取包裝材料費(fèi)，這是材料價格。（向客戶出示《包裝材料價格表》）（向客戶詢問大宗貨物有無價格優(yōu)惠。）客服：公司的快運(yùn)價格是按貨物重量分段計價的。對運(yùn)輸在501公里公上、重量在300公斤以上的大宗貨物實(shí)行“按重量遞減運(yùn)費(fèi)”的價格優(yōu)惠。但超重貨物不享受價格優(yōu)惠。（向客戶出示《大宗貨物價格優(yōu)惠比例子表》）（客戶詢問結(jié)算、付款方式）客服：我公司根據(jù)不同的發(fā)貨情況，對客戶采取不同的方式進(jìn)行結(jié)算。其中包括：現(xiàn)付、到付、后付和月結(jié)。除現(xiàn)付之外，其他結(jié)算付款方式需要與我方營銷部具體洽談，簽定合同。（客戶詢問營銷部聯(lián)系辦法。）客服：（提示答案：我公司營銷部的電話是******，經(jīng)理是****。請問還有什么不清楚的地方需要我向您說明嗎？）（客戶表示已大體明白，并愿意委托我公司發(fā)貨。）客服：（提示答案：請問您需要門到門送貨，還是門到站送貨？請留不收貨方的詳細(xì)地址、收貨人全名和兩種以上的聯(lián)系方式。請問您還有什么特殊服務(wù)要求？比如上門包裝等）（客戶確認(rèn)送貨方式，并留下收貨人詳細(xì)聯(lián)系資料。）客服：（提示答案：***先生/小姐，我們什么時間到什么地方去取貨？與貴公司哪一位聯(lián)系？請留下他的全名和聯(lián)系電話。）（客戶留下發(fā)貨人詳細(xì)聯(lián)系資料。）客服：好，***先生（小姐），咱們的業(yè)務(wù)基本談妥了。讓我給您重復(fù)一遍內(nèi)容好嗎？（向客戶復(fù)述有關(guān)這次發(fā)貨的價格、送達(dá)時限、保險費(fèi)、快運(yùn)總費(fèi)用以及服務(wù)要求等諸方面的全部內(nèi)容。）客服：***先生（小姐）：我叫***，是公司***公司的業(yè)務(wù)受理員。（提示答案：我的聯(lián)系電話是*******。這次能為貴公司服務(wù)非常愉快。最后，請您確認(rèn)一向貴公司的名稱、您本人的全名以及聯(lián)系電話好嗎？（雙方確認(rèn)彼此的全名與電話。）客服：****先生（小姐）：謝謝您的惠顧，我們將按約定時間派車上門取貨。（提示答案：在以后的服務(wù)過程中如有什么問題，請了隨時與我聯(lián)系。）再見！項(xiàng)目五練習(xí)題及答案一、填空題1.投訴是客戶將其在接受客戶服務(wù)的過程中所感受到的不滿意向有關(guān)部門申訴的行為。2.客戶投訴處理方案的執(zhí)行涉及企業(yè)內(nèi)部多個部門，向各個部門分發(fā)《客戶投訴處理通知單》，確保相關(guān)部門按統(tǒng)一的尺度和要求處理客戶的投訴問題，以保證客戶的利益，樹立信守承諾的企業(yè)形象。3.客戶服務(wù)人員接待投訴客戶，應(yīng)做好詳細(xì)的投訴記錄，記錄投訴的時間、內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、客戶意見和懲罰措施等，不可憑一時的記憶草率處理問題。二、單項(xiàng)選擇題（根據(jù)情境選擇一個最佳答案）1.客戶：我的貨已經(jīng)發(fā)出去7天了，接貨人還沒有收到，你們是怎么服務(wù)的？你們要賠付我損失！客服：（B）A.您好，您不要著急，我們一定會賠償您損失的B.對不起，我明白這給您帶來很多不便。您請坐，先喝杯水。我馬上為您調(diào)查貨物的情況，并盡快給您一個答復(fù)C.這是不可能的，一定是你運(yùn)單收貨地址填錯了吧D.您好，你這么生氣也不起作用，先調(diào)查清楚再說吧2.客戶：我是老顧客了，還收我這么貴的運(yùn)費(fèi)，下次我不會再來了?？头海ˋ）A.**先生/小姐，首先對我司考慮不周的地方請您多多諒解，我剛才已經(jīng)調(diào)閱您的客戶檔案，經(jīng)過這次訂單后，您的消費(fèi)額已經(jīng)達(dá)到VIP客戶標(biāo)準(zhǔn)，下個訂單中，您可以享受九折優(yōu)惠，希望得到您的支持和諒解B.**先生/小姐，你這次還不是VIP客戶，所以不能享受優(yōu)惠C.這個定價是公司統(tǒng)一制定的標(biāo)準(zhǔn)，您自己對照一下吧D.**先生/小姐，我們公司大客戶有好多，他們的業(yè)務(wù)量大多了3.客戶：剛才那個發(fā)貨員是什么態(tài)度！你們經(jīng)理是誰，快給我叫過來,讓那個發(fā)貨員給我道歉！客服：（A）A.**先生/小姐，您先坐下來消消氣。我是客服部主管，馬上為您調(diào)查此事，如果確定像您說的那樣，我們公司會滿足您的要求，對此造成的不便我在這里向您道歉，請多多包涵B.我們經(jīng)理不在，請您等一下C.**先生/小姐，我馬上去找那個發(fā)貨員和經(jīng)理D.**先生/小姐,這件事不用找經(jīng)理，這事交給我吧三、多項(xiàng)選擇題1.客戶投訴處理的原則包括（ABCDE）等內(nèi)容。A.傾聽B.及時處理C.記錄D.明確責(zé)任E.公平2.關(guān)于處理客戶投訴，以下（BCDE）選項(xiàng)是正確的。A.客戶永遠(yuǎn)不可能有錯誤，投訴的內(nèi)容必定都是真實(shí)的B.處理投訴時，說話不觸及個人，回避客戶忌諱C.對事不對人，勇于道歉和承擔(dān)責(zé)任D.禮貌的重復(fù)，明確客戶投訴信息E.充滿誠意地征求對方意見，不要施舍，不下最后通牒3.客戶投訴的答復(fù)方式有（BCD）。A.不答復(fù)B.立即答復(fù)C.轉(zhuǎn)移答復(fù)D.延期答復(fù)4.下各項(xiàng)中表述正確的是（CD）。A.客戶投訴都是不同的，不需要匯總和分析B.開展客戶投訴調(diào)查是為了給客戶看，我們對投訴的重視C.開展客戶投訴調(diào)查需要認(rèn)真填寫《客戶投訴調(diào)查表》D.做好客戶投訴分析，有助于企業(yè)發(fā)現(xiàn)物流服務(wù)中存在的問題四、判斷題1.對待不講道理的客戶，要做到不卑不亢，冷若冰霜。（×）2.分析客戶投訴事件，判斷問題產(chǎn)生的原因。對于不成立的投訴，或不屬于企業(yè)責(zé)任的事件，婉轉(zhuǎn)的答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。（√）3.客戶漫無邊際地表述或者長時間喋喋不休地指責(zé)企業(yè)時，客服人員應(yīng)在適時表達(dá)理解、同情之時，用合適的語言將客戶引導(dǎo)到投訴主題上來。（√）4.客戶投訴的目的是為了獲得補(bǔ)償。（×）五、簡答題1.簡述受理客戶投訴階段的工作內(nèi)容（1）安撫客戶，平息客戶憤怒（2）自我介紹，令客戶感受到專人負(fù)責(zé)（3）引導(dǎo)客戶表述事件，傾聽并記錄客戶心聲（4）分析問題，判斷投訴是否成立（5）核對關(guān)鍵信息，禮貌結(jié)束受理環(huán)節(jié)2.簡述客戶投訴處理各階段的工作內(nèi)容（1）歸屬責(zé)任部門，明確責(zé)任人（2）協(xié)助調(diào)查，提出處理方案（3）實(shí)施處理方案，反饋處理結(jié)果（4）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，處理情況歸檔3.客戶投訴分析主要包含哪些工作內(nèi)容？（1）編制和填寫客戶投訴受理月報表，匯總月度發(fā)生的所有客戶投訴業(yè)務(wù)（2）匯總客戶投訴月報表數(shù)據(jù)，分析客戶投訴內(nèi)容（3）編制客戶投訴分析報告，公布投訴數(shù)據(jù)分析結(jié)果（4）制定服務(wù)改進(jìn)措施，回訪客戶感受六、案例分析題1.金輝物流公司這一天迎來一位投訴的客戶李先生，小王負(fù)責(zé)接待了這位客戶。李先生稱10月4日通過金輝公司從長沙運(yùn)輸3箱某品牌紅葡萄酒給武漢的接貨人，當(dāng)時該金輝物流承諾三天內(nèi)送貨上門給接貨人，10月6日，李先生金輝物流公司時被告知其中有一箱紅酒內(nèi)紅酒大部分已被打碎，李先生于是來到金輝公司投訴，要求賠償打碎的紅酒和延誤送達(dá)費(fèi)用共1000元。（1）如果你是小王，該如何安撫這位李先生？（2）給出處理該投訴的意見。參考答案：（1）小王應(yīng)該這樣說：李先生，您好，請坐。我非常理解您的心情，對于我們服務(wù)的不周給您帶來的不便和損失，我向您誠摯地表示歉意。請喝杯水，我現(xiàn)在立刻為您受理投訴，如果經(jīng)過證實(shí)，確實(shí)由于我司服務(wù)失誤造成您的損失，我們一定會按公司賠償制度對您進(jìn)行相應(yīng)賠償。請您先提供您的訂單號碼。（2）處理建議：根據(jù)訂單查詢貨物發(fā)貨、在途和到貨細(xì)節(jié)。聯(lián)系發(fā)貨部、運(yùn)輸部，調(diào)查貨物損毀原因（有無告知貨主易碎貨品發(fā)貨注意事項(xiàng)及提醒保價；有無檢查貨品包裝狀況；有無進(jìn)行收貨驗(yàn)貨；有無在發(fā)貨時在外包裝顯著位置注明易碎貨品并提醒裝卸搬運(yùn)人員注意；有無野蠻裝卸現(xiàn)象等等）。確認(rèn)責(zé)任人。調(diào)查貨物價值和貨主保價情況。根據(jù)調(diào)查結(jié)果確定責(zé)任方，如果責(zé)任在公司，根據(jù)公司賠償制度并與客戶協(xié)商，進(jìn)行相應(yīng)賠償。處罰責(zé)任部門和責(zé)任人。進(jìn)行投訴事件總結(jié)和反思。2.某公司客戶近期接到兩件客戶因送貨人員服務(wù)態(tài)度不佳引發(fā)的投訴事件。經(jīng)調(diào)查了解，2013年12月，由于雙12送貨量激增，送貨員在送貨給客戶時顯得很沒有耐心，不停督促對方簽收，并拒絕配合開箱驗(yàn)貨，引發(fā)客戶不滿。另外，2014年1月，公司負(fù)責(zé)包裝的工作人員與客戶溝通不當(dāng)發(fā)生爭執(zhí)，這位工作人員甚至辱罵客戶，雖然最后經(jīng)過調(diào)解后，向客戶道歉，但客戶決定不考慮以后與公司合作。試分析投訴事件產(chǎn)生的原因，背后所反映出什么問題？該如何改進(jìn)？參考答案：（1）原因及問題所在：兩次投訴事件的原因都是由于公司物流員工服務(wù)態(tài)度不好引發(fā)的，說明該公司物流員工缺少服務(wù)耐心，不能從客戶角度考慮問題，缺乏與客戶的溝通技巧，整體素質(zhì)偏低。（2）改進(jìn)建議：對員工進(jìn)行培訓(xùn)，內(nèi)容包括崗位職責(zé)、職業(yè)道德、服務(wù)禮儀等，提升員工服務(wù)意識和服務(wù)水平，提高員工職業(yè)素養(yǎng)。對員工進(jìn)行心理疏導(dǎo)，定期組織座談、拓展活動、娛樂活動等，緩解工作壓力。一、填空題1．客戶滿意是指客戶對產(chǎn)品或服務(wù)可感知的效果（或結(jié)果）與期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。2.服務(wù)形象滿意是指物流企業(yè)可視性和可聽性外在形象帶給客戶的滿足程度。3.服務(wù)產(chǎn)品滿意是指物流企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品帶給客戶的心理滿足狀態(tài)，它涉及物流服務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)的完整性和方便性、服務(wù)收費(fèi)等方面。4.電話調(diào)查和小組座談是對特定客戶群進(jìn)行的調(diào)查，調(diào)查提綱則是貫穿交談過程的重要文件。5.客戶滿意度調(diào)查工作主要由客戶調(diào)查主管和客戶調(diào)查專員來完成，它由調(diào)查準(zhǔn)備、調(diào)查實(shí)施和調(diào)查結(jié)果三個環(huán)節(jié)構(gòu)成。二、判斷題1．網(wǎng)絡(luò)部工作人員負(fù)責(zé)收集與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的最新信息，由客戶關(guān)系專員通過網(wǎng)絡(luò)上傳信息。（×）2.設(shè)計調(diào)查問卷是問卷調(diào)查的核心工作。（√）3．客戶對價值的感知與價格有關(guān)，因此價格因素能完全反映客戶感知的價值。（×）4．客戶滿意度調(diào)查報告在內(nèi)容上由調(diào)查基本情況、調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果和建議或措施三部分組成。（√）5.客戶關(guān)系管理源于“以客戶為中心的”現(xiàn)代市場營銷理念，是企業(yè)經(jīng)營活動的中心從“產(chǎn)品”轉(zhuǎn)向“客戶”過程中產(chǎn)生的營銷理念。（√）三、單項(xiàng)選擇題1．實(shí)際評價產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)，若事前期待（A）超過了原先的期待客戶會感到滿意。A、小于B、等于C、大于D、大