中層管理人員培訓(xùn)課件

中層管理人員培訓(xùn)培訓(xùn)目的１．中層管理人員在醫(yī)院管理中的作用２．中層管理人員的領(lǐng)導(dǎo)和管理藝術(shù)３．中層管理人員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力４．對(duì)員工的指導(dǎo)中層管理人員在醫(yī)院管理中的

作用討論：中層管理人員在醫(yī)院管理中起到哪些實(shí)際的作用？中層管理人員在醫(yī)院管理中的

作用1．中層管理人員的角色認(rèn)知2．中層管理人員的職責(zé)3．中層管理人員的作用中層管理人員的角色認(rèn)知對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō)——

中層管理人員是各部室的管理者，直接管理員工，是服務(wù)品質(zhì)、醫(yī)療質(zhì)量和安全、成本控制等科室任務(wù)指標(biāo)達(dá)成的最直接責(zé)任者。中層管理人員的角色認(rèn)知對(duì)院長(zhǎng)來(lái)說(shuō)——

中層管理人員是院長(zhǎng)命令及決定的貫徹和執(zhí)行者，同時(shí)對(duì)院長(zhǎng)的工作起著輔助和補(bǔ)充的作用。中層管理人員是醫(yī)院精神文化傳播的窗口，也是院長(zhǎng)與員工交流和溝通的橋梁！中層管理人員的角色認(rèn)知對(duì)員工來(lái)說(shuō)——

中層管理人員是直接領(lǐng)導(dǎo)，是員工的良師，也是益友。中層管理人員的職責(zé)提高服務(wù)質(zhì)量提高工作效率降低醫(yī)療成本提高本部門(mén)效益預(yù)防事故的發(fā)生提高團(tuán)隊(duì)凝聚力和整體素質(zhì)中層管理人員的作用１．是醫(yī)院利潤(rùn)和價(jià)值的創(chuàng)造者２．是醫(yī)院精神文化和指令的執(zhí)行者３．是醫(yī)院運(yùn)營(yíng)各個(gè)環(huán)節(jié)銜接的紐帶４．是各部室的支柱和核心５．是院級(jí)管理人員的左右手中層管理人員的領(lǐng)導(dǎo)和管理藝術(shù)１．正面的工作心態(tài)２．交流與協(xié)調(diào)的技巧３．溝通的藝術(shù)４．工作安排和確認(rèn)正面的工作心態(tài)積極的態(tài)度使我們成功保持我們的積極心態(tài)積極心態(tài)的魔力心態(tài)更新積極的心態(tài)讓我們成功l

心態(tài)的概念：

-----心態(tài)就是人們對(duì)待事物的精神狀態(tài)。

為了保持積極的心態(tài)，但這并不意味我們忽視問(wèn)題的存在。當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，我們樂(lè)觀的盡力去解決，而不是讓問(wèn)題把自己壓垮。僅僅有積極的態(tài)度并不能解決問(wèn)題，也不能替代最后的艱辛的努力，但是，積極態(tài)度卻能使我們以較好的心情面對(duì)問(wèn)題，并加快問(wèn)題的解決。l

態(tài)度與成功的關(guān)系：成功因?yàn)槭裁?？…?/p>

知識(shí)與技能13％；其它因素7％；態(tài)度80％?。?！

今天的態(tài)度一定決定著明天的成功。當(dāng)你改變了態(tài)度，你就改變了自己的行為。積極的人像太陽(yáng)積極的態(tài)度讓我們成功▲心情改變，你的態(tài)度跟著改變；▲態(tài)度改變，你的習(xí)慣跟著改變；▲習(xí)慣改變，你的性格跟著改變；▲性格改變，你的人生跟著改變；消極的態(tài)度為什么使人不成功？1.

喪失機(jī)會(huì)；2.

使希望破滅；3.

限制潛能的發(fā)揮；4.

消耗90％的精力；5.

失道寡助；6.

不能充分享受人生。心態(tài)的更新

▲每個(gè)人都必須偶爾進(jìn)行一下某種形式的心態(tài)更新或調(diào)整。這是不可避免的?！膽B(tài)更新是指更新自己的見(jiàn)解、更新自己的處事之道，重新確立積極心態(tài)，修復(fù)自己由于種種原因而受到損害的心態(tài)。心態(tài)的更新▲許多人都會(huì)利用周末以及各種節(jié)假日作為自己的修理站來(lái)調(diào)整心態(tài)。▲為了對(duì)付平時(shí)的種種問(wèn)題，調(diào)整心態(tài)是必要的▲啟示：

第一，不能改變環(huán)境就適應(yīng)環(huán)境。第二，不能改變別人就改變自己。第三，不能改變事情就改變對(duì)事情的態(tài)度。心態(tài)的更新1、不良心態(tài)的沖擊波就像地震儀記錄地震的強(qiáng)度和持續(xù)期一樣，你的心態(tài)也反映了金錢(qián)、個(gè)人、家庭以及健康等方面的不利情況所造成的影響。這是沒(méi)有辦法把你和這些沖擊波分開(kāi)的。心態(tài)的更新2、自我形象問(wèn)題我們常常會(huì)對(duì)自己的形象感到厭倦?？赡苁窃鲋亓藥装?，或是不像過(guò)去那樣精心修飾自己了。這都會(huì)使我們不能積極的看待自己。當(dāng)發(fā)生這種情況，就必須努力改善。健身房、時(shí)裝店、時(shí)尚購(gòu)物店以及美容美發(fā)店等，都是調(diào)整心態(tài)的好場(chǎng)所。心態(tài)的更新3、消極趨向沒(méi)有人能解釋為什么會(huì)這樣：有時(shí)即使環(huán)境很平靜，而且你的自我形象也不錯(cuò)，但還是有可能趨于消極心態(tài)。有些人把這歸罪于當(dāng)今社會(huì)的消極面。他們認(rèn)為，由于時(shí)刻受到各類新聞報(bào)道中眾多消極刺激的騷擾。同時(shí)在滲透作用的影響下，自身也會(huì)變得更消極。

積極心態(tài)的魔力▲從沮喪走向希望▲從悲觀走向樂(lè)觀▲從失敗走向成功▲從落魄走向輝煌積極心態(tài)的魔力

如果你像許多人一樣，把積極的心態(tài)看成是寶貴的財(cái)產(chǎn)，那么，在任何情況下，你都不能讓別人把他從這里偷走。一旦你意識(shí)到與別人發(fā)生了沖突，你必須堅(jiān)決不讓他破壞自己的積極心態(tài)。如果事態(tài)讓你變得消極，那么，代價(jià)可就大了！積極心態(tài)的魔力

請(qǐng)記住，你的心態(tài)屬于你自己，它對(duì)別人沒(méi)有用，他們即使偷走它，也不能使用，它們能做的只是傷害你。所以，最好經(jīng)常檢查和反思一下自己的狀況，你是否時(shí)刻都保持著積極心態(tài)。

交流與協(xié)調(diào)的技巧與領(lǐng)導(dǎo)交流與協(xié)調(diào)的

——三大原則1、服從原則2、尊重原則

3、請(qǐng)示原則

交流與協(xié)調(diào)的技巧與領(lǐng)導(dǎo)相處：要與領(lǐng)導(dǎo)成為朋友，但不能親密無(wú)間，太隨便——輕視領(lǐng)導(dǎo)體諒領(lǐng)導(dǎo)的勞苦，分擔(dān)他的壓力不急于表功不忙著提建議不依靠領(lǐng)導(dǎo)

交流與協(xié)調(diào)的技巧恰到好處的贊美：贊美要及時(shí)贊美要誠(chéng)懇贊美要具體贊美他比別人更好背后說(shuō)人的好話交流與協(xié)調(diào)的技巧批評(píng)的12條原則：

1、能不批評(píng)盡量不批評(píng)

2、盡可能讓當(dāng)事人提出解決方法

3、要注意溝通

4、最重要的是一定要讓對(duì)方感到你的用心

5、盡可能單獨(dú)進(jìn)行

6、以表?yè)P(yáng)的話語(yǔ)作為開(kāi)場(chǎng)白交流與協(xié)調(diào)的技巧批評(píng)的12條原則：7、批評(píng)的是行動(dòng)，而不是人

8、一個(gè)過(guò)錯(cuò)，一次批評(píng)

9、在友好地方式中結(jié)束批評(píng)

10、以提醒代替批評(píng)

11、以關(guān)心體諒代替批評(píng)

12、不要帶有個(gè)人目的交流與協(xié)調(diào)的技巧不要做這樣的人:泄露秘密者功勞獨(dú)占者飛短流長(zhǎng)者牢騷滿腹者巴結(jié)領(lǐng)導(dǎo)者公私不分者交流與協(xié)調(diào)的技巧辦公區(qū)嚴(yán)禁吸煙◆左顧右盼，注意力不集中◆對(duì)另一方的話語(yǔ)不能很好地回應(yīng)◆邊想邊說(shuō)，中間出現(xiàn)不應(yīng)有的停頓◆不停地講，不出現(xiàn)任何停頓◆一邊聽(tīng)一邊想或演習(xí)該自己講話時(shí)怎么說(shuō)◆在交談中打斷別人◆拼命寫(xiě)下談話者所說(shuō)的每一句話

與人交談七忌:溝通的藝術(shù)有效溝通的六大原則:目的要明確適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)了解對(duì)方端正的心態(tài)及時(shí)的反饋平等溝通的藝術(shù)___溝通時(shí)要明白和注意的幾點(diǎn)1、了解自我感受，學(xué)習(xí)自我溝通；2、查證別人的感受，注意信息的互動(dòng)與回饋；3、不強(qiáng)迫別人與你溝通，也不輕易放棄溝通；4、同理不是同意，接納感受不是接受行為；5、不同不是不好，不同只是雙方不一樣；6、正面表達(dá)自己意見(jiàn)，減少扭曲，尤要防偽；溝通的藝術(shù)___溝通時(shí)要明白和注意的幾點(diǎn)7、你認(rèn)為“對(duì)的”，對(duì)方不一定認(rèn)為是“對(duì)的”，對(duì)方所取的方法對(duì)他而言才是“對(duì)的”方法；8、留個(gè)機(jī)會(huì)讓別人說(shuō)說(shuō)他的想法，留個(gè)耳朵聽(tīng)聽(tīng)別人的想法；9、溝通時(shí)要有感情，體會(huì)對(duì)方的感受，但也不要感情用事而失去理性，若溝通時(shí)不了解對(duì)方感受，也就不能完全溝通；溝通的藝術(shù)___溝通時(shí)要明白和注意的幾點(diǎn)10、防止采取敵對(duì)態(tài)度；11、最重要的是在溝通時(shí)確實(shí)聽(tīng)到、聽(tīng)懂對(duì)方的談話，在互動(dòng)過(guò)程中澄清聽(tīng)到的、了解的，與對(duì)方表達(dá)的意思是不是有偏差。工作安排和確認(rèn)做好每一個(gè)P-D-C-A循環(huán)P----計(jì)劃D----執(zhí)行C----檢查A----處理中層管理人員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力（一）專業(yè)能力目標(biāo)管理能力處理問(wèn)題的能力組織能力溝通協(xié)調(diào)能力傾聽(tīng)理解能力中層管理人員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力（二）激勵(lì)能力指導(dǎo)員工的能力培養(yǎng)員工的能力情緒控制能力自我約束能力中層管理人員應(yīng)具備的十項(xiàng)品格一、責(zé)任感：

這是管理人員必不可少的品德，管理人員有權(quán)力，同時(shí)也負(fù)有責(zé)任。這兩者是同一體的關(guān)系。

二、使命感：給予的任務(wù)無(wú)論有什么困難，都應(yīng)有一定要完成的堅(jiān)強(qiáng)信念，缺乏這個(gè)使命感，作為管理人員來(lái)說(shuō)是不稱職的。

三、觀念感：時(shí)代的變遷，人們的思想觀念發(fā)生了的飛躍，用何種方式指導(dǎo)、激勵(lì)、發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，非得徹底更新觀念才行。

四、進(jìn)取性：管理人員的工作是隨著時(shí)代而變化的，為了適應(yīng)新的情況，應(yīng)不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí)和技術(shù)，這種進(jìn)取心越強(qiáng)，對(duì)現(xiàn)狀越不滿足就能更快的提高自己。

五、信賴性：搞好同事之間的關(guān)系，互相信賴是十分必要的。管理人員不僅要搞好上下級(jí)之間的關(guān)系，而且要十分注意搞好橫向的人與人之間的關(guān)系。要想提高信賴度，首先是信賴他人，如果對(duì)他人一直采用尊重、信賴的態(tài)度，這樣，不久也會(huì)得到他人的信任。中層管理人員應(yīng)具備的十項(xiàng)品格六、誠(chéng)實(shí)：

所說(shuō)的誠(chéng)實(shí)，并不意味著僅僅拿出真面目，而重要的是真心誠(chéng)意。帶著誠(chéng)意和對(duì)方接觸，這樣，周圍的人就會(huì)認(rèn)為你是誠(chéng)實(shí)的。

七、忍耐：管理人員的工作是有很多困難的，要想克服困難，越過(guò)障礙，忍耐是非常重要的。

八、熱情：熱情和忍耐相似，但不相同，忍耐是在困難條件下忍受，熱情則是有把工作進(jìn)行到底的精神準(zhǔn)備，管理人員無(wú)論對(duì)什么事情都應(yīng)該有熱情。

九、公平：

管理人員對(duì)下級(jí)公平是一件很值得重視的大事，這種進(jìn)取心的公平不是菜市場(chǎng)上的買(mǎi)賣，它是在公正上的公平，尤其是年輕的下級(jí)，對(duì)公平、公正、平等十分敏感，上級(jí)管理人員一定要公平地對(duì)待他們，從而確立自己的威信。

十、勇氣：

管理人員對(duì)于有危險(xiǎn)的工作應(yīng)親自動(dòng)手，如果沒(méi)有同困難挑戰(zhàn)的能力，就不能承擔(dān)新的任務(wù)，完成困難的工作。

新員工指導(dǎo)新員工感受——陌生的世界陌生具體的表現(xiàn)人同事、上級(jí)、老板、客戶等；環(huán)境工作環(huán)境、衛(wèi)生間、宿舍、食堂、作息時(shí)間等；工作工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程等；新員工的一般特點(diǎn)特點(diǎn)典型行為對(duì)策表現(xiàn)積極服從安排、肯干、學(xué)習(xí)欲望強(qiáng)、爭(zhēng)強(qiáng)好勝要及時(shí)予以表?yè)P(yáng)、鼓勵(lì)和肯定好奇問(wèn)“為什么？”要鼓勵(lì)他們多問(wèn)；拘束小心翼翼、怕出錯(cuò)要與他們多溝通、談話，熟悉工作和生活環(huán)境及同事；希望得到認(rèn)可會(huì)因鼓勵(lì)/表?yè)P(yáng)/批評(píng)而高興/生氣主動(dòng)的去關(guān)心、幫助他們，使新員工盡快適應(yīng)新的工作、新的環(huán)境，與同事成為友好相處的朋友。新老員工之間是一個(gè)磨合過(guò)程挑剔工作效率配合欠默契性格不了解習(xí)慣不熟悉規(guī)則不了解因此年輕沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)并不是問(wèn)題，因經(jīng)驗(yàn)只代表過(guò)去，而不代表未來(lái)；低學(xué)歷也不是問(wèn)題，因?yàn)閷W(xué)歷代表的是系統(tǒng)學(xué)習(xí)和潛力，并不代表悟性；沒(méi)有背景也不是問(wèn)題，因?yàn)楸尘按淼氖琴Y源，并不代表運(yùn)作資源的能力；入行時(shí)間短也不是問(wèn)題，因?yàn)樾袠I(yè)時(shí)間越長(zhǎng)代表其慣性思維越強(qiáng)，創(chuàng)新能力越弱。

指導(dǎo)的步驟A、說(shuō)給他聽(tīng)就是說(shuō)明工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、意義，讓他產(chǎn)生興趣，有動(dòng)手的沖動(dòng)，信心倍增。如：“你一定會(huì)…..”、“這工作因?yàn)椤?，所以很重要，也許開(kāi)始讓人覺(jué)得難，不過(guò)你很快就會(huì)學(xué)會(huì)的?！薄ⅰ斑@項(xiàng)工作的關(guān)鍵是……”

等，使充滿自信，激發(fā)更大的興趣。

指導(dǎo)的步驟B、做給他看慢慢地示范一遍，讓新員工們仔細(xì)觀摩，并及時(shí)地指出重點(diǎn)和需要注意的問(wèn)題，以期給新員工們留下深刻印象.

指導(dǎo)的步驟C、讓他嘗試去做就是讓新員工照著你的樣子學(xué)做一遍或幾遍，你現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)，指出正確的做法和不正確的做法，切忌打擊新員工，諸如：“你怎么這樣笨呀！”、“這么簡(jiǎn)單的事都不會(huì)做?！钡?。

指導(dǎo)的步驟D、對(duì)他贊賞就是努力尋找新員工做得好的東西，對(duì)他進(jìn)行適當(dāng)夸獎(jiǎng)，這會(huì)使他增大學(xué)習(xí)興趣。諸如可以說(shuō)：“不錯(cuò)，進(jìn)步很快?！?、“做得很漂亮”等鼓勵(lì)、欣賞性的話。

指導(dǎo)的步驟E、觀察與檢查觀察其表現(xiàn)，如工作上、生活上，幫助他；檢查是對(duì)其所做的工作進(jìn)行跟進(jìn)、指導(dǎo)，避免其犯錯(cuò)或及時(shí)進(jìn)行彌補(bǔ)，促進(jìn)其提高、成長(zhǎng)。

表?yè)P(yáng)的六大原則

及時(shí)：期望的行為或工作完成，立即贊揚(yáng)。誠(chéng)心：你的贊揚(yáng)是真心贊賞別人的努力。具體：不要空泛地贊揚(yáng)，應(yīng)具體。個(gè)人化：面對(duì)面的贊揚(yáng)對(duì)他人最有意義。正面：不要先贊揚(yáng)后批評(píng)。主動(dòng)：先贊揚(yáng)，讓員工做對(duì)事，否則你就可能只好去應(yīng)付他們所犯的錯(cuò)誤。

指導(dǎo)時(shí)的注意事項(xiàng)（一）面對(duì)新員工，一定想想自己剛剛走上崗位時(shí)的笨絀情形，不可對(duì)新員工進(jìn)行責(zé)罵與嘲笑：時(shí)常要提醒自己，無(wú)論新員工做錯(cuò)了什么事，你都不要批評(píng)他們，而只是提醒他們，耐心與大度非常重要。切忌對(duì)新員工發(fā)火，否則你的不滿情緒會(huì)使他們對(duì)未來(lái)喪失信心：“我開(kāi)始就把事情干砸了，以后好不了！”。

指導(dǎo)時(shí)的注意事項(xiàng)（二）別當(dāng)著眾人提醒新員工的某些做法不妥，否則會(huì)使新員工感到很難堪：“我自己很不好意思，他還讓我當(dāng)眾出丑，真是無(wú)臉見(jiàn)人?！庇涀。航o他人臺(tái)階下，也就是給自己臺(tái)階下。切忌妄下結(jié)論，憑表面現(xiàn)象做出判斷，否則會(huì)使新員工不知所措，心灰意冷。要切實(shí)了解清楚事情的來(lái)龍去脈。

指導(dǎo)時(shí)的注意事項(xiàng)（三）說(shuō)話不繞圈子，吞吞吐吐和旁敲側(cè)擊只會(huì)使新員工產(chǎn)生懷疑心理和“你故意找我別扭”的印象。善用鼓勵(lì)。新員工犯了錯(cuò)誤，很容易失去自信，使他心灰意冷，要及時(shí)安慰和鼓勵(lì)他。1、不是井里沒(méi)有水，而是你挖的不夠深。不是成功來(lái)得慢，而是你努力的不夠多。

2、孤單一人的時(shí)間使自己變得優(yōu)秀，給來(lái)的人一個(gè)驚喜，也給自己一個(gè)好的交代。

3、命運(yùn)給你一個(gè)比別人低的起點(diǎn)是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個(gè)絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中沒(méi)有過(guò)分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f(shuō)多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒(méi)有過(guò)分欲，自然憂就少。大悲是無(wú)淚的，同樣大悟無(wú)言。緣來(lái)盡量要惜，緣盡就放。人生本來(lái)就空，對(duì)人家笑笑，對(duì)自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開(kāi)，豈不自在，哪里來(lái)的塵埃!

5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽(yáng)光自然就會(huì)蔓延開(kāi)來(lái)。陽(yáng)光那么好，何必自尋煩惱，過(guò)好每一個(gè)當(dāng)下，一萬(wàn)個(gè)美麗的未來(lái)抵不過(guò)一個(gè)溫暖的現(xiàn)在。

6、無(wú)論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來(lái)重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過(guò)一樣。

7、生命的美麗，永遠(yuǎn)展現(xiàn)在她的進(jìn)取之中;就像大樹(shù)的美麗，是展現(xiàn)在它負(fù)勢(shì)向上高聳入云的蓬勃生機(jī)中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風(fēng)擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。

8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。

9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的