項目二 零售戰(zhàn)略管理

1零售管理

RetailManagement2

項目二零售戰(zhàn)略管理3零售戰(zhàn)略管理的含義零售企業(yè)戰(zhàn)略管理的過程影響零售戰(zhàn)略制定的內(nèi)外部因素波特的競爭戰(zhàn)略理論零售企業(yè)戰(zhàn)略的不同層次與內(nèi)涵12345內(nèi)容提要視頻:財經(jīng)郎閑評·中國零售業(yè)：“義和團(tuán)”再戰(zhàn)“八國聯(lián)軍”案例:瑪莎百貨不想當(dāng)試衣間絕地重生挑戰(zhàn)網(wǎng)購

瑪莎百貨是一家擁有130年悠久歷史的老店，和其他很多老牌傳統(tǒng)零售商一樣，如火如荼的網(wǎng)購令其面臨發(fā)展窘境。根據(jù)英國零售研究中心發(fā)布的最新報告，由于網(wǎng)絡(luò)購物的擠壓，英國實體商店面臨嚴(yán)峻的生存危機(jī)，預(yù)計到2018年，實體店數(shù)量將從目前的28萬多家減少至22萬家，減幅高達(dá)22%，30多萬人將因此丟掉飯碗。與此同時，英國網(wǎng)購額占國內(nèi)零售總額的比例將從2012年的12.7%上升至2018年的21.5%。英國的高街曾是店鋪林立的高端商業(yè)街，逛街的人摩肩接踵，繁華熱鬧的生意場面令人難忘。不過，在網(wǎng)店日益強(qiáng)大的“火力”攻擊下，高街的許多實體店紛紛“中彈”：要么關(guān)張，要么另起爐灶。眼下的高街，成了健身房、彩票經(jīng)銷店、酒吧和餐廳的天下。英國實體商店的遭遇，其實不過是許多國家傳統(tǒng)零售業(yè)的一個縮影。如何實現(xiàn)絕地重生，可能是包括瑪莎百貨在內(nèi)的實體店所面臨的一個共同挑戰(zhàn)。瑪莎百貨此次推出網(wǎng)購平臺，是意在通過拓展?fàn)I銷渠道、與網(wǎng)購融合的有益嘗試。未來3年內(nèi)，瑪莎百貨將轉(zhuǎn)型為國際化、多渠道零售商，并通過旗下商店、互聯(lián)網(wǎng)和移動設(shè)備終端與顧客聯(lián)接在一起。近來，英國已經(jīng)有不少商店開始效仿瑪莎百貨的做法，甚至有些實體商店之間開始橫向聯(lián)合，以期突破困境、浴火重生。在美國，這種線上線下融合的商業(yè)案例也不鮮見。轉(zhuǎn)型實際上也是實體店“再塑自身”的一個機(jī)會。打破既有傳統(tǒng)模式，從供應(yīng)鏈整體角度思考，甚至拉制造商入局，與網(wǎng)購實現(xiàn)互補(bǔ)性的融合發(fā)展，或許是走出困境、避免繼續(xù)淪為網(wǎng)店顧客免費(fèi)“試衣間”的明智選擇。英國一家名叫阿爾戈斯的百貨連鎖店就是成功范例。它實質(zhì)上是一個介于實體商店和網(wǎng)絡(luò)商店之間的特殊購物平臺，顧客可以到其門店購物，也可以訪問它的網(wǎng)站，還可以發(fā)送手機(jī)信息……多種購物渠道充分滿足了不同消費(fèi)方式需求，給顧客提供了最大化的便利和舒適。零售產(chǎn)業(yè)該慎何去患何從?戰(zhàn)略煎是一結(jié)個將抄組織殖的主嬸要目拌的、林政策道與活翅動按鍛照一降定的姐順序冰緊密蹈結(jié)合背而成舒的計慚劃。罷制定嘆完善辣的戰(zhàn)將略，門有助堵于一叼個組害織根歸據(jù)自潤己的團(tuán)優(yōu)勢射與劣趣勢、魔環(huán)境竄中的偵預(yù)期戚變化耀和競俯爭對萌手可酸能采肆取的家行動模，而辜合理間地配尊置自沫己的大資源赤，從全而在威競爭旋中取增得優(yōu)間勢。11戰(zhàn)略企業(yè)仔戰(zhàn)略騾管理藍(lán)是關(guān)啦系到揚(yáng)企業(yè)青長期厲性、床全局路性和湯方向環(huán)性的速重大躍決策蝴問題圈。它遼實際攏上反叔映的稍是對劫重大男問題蹲的決萍策結(jié)哨果，牧以及緊組織君將要脈采取水的重叮要行趟動方倚案。殊而戰(zhàn)鴉略管示理則叫不僅夏是決塔策方梳案的酬制定駐，還氏要設(shè)越計戰(zhàn)五略方謹(jǐn)案的瓣選擇駐、實酸施和飼控制威，因盤此戰(zhàn)求略管躬理是正一個蔽系統(tǒng)犯過程帳，同體時戰(zhàn)事略管迷理也也是一統(tǒng)個科縣學(xué)的遇邏輯步過程梢。12企業(yè)屈戰(zhàn)略邪管理明確非和制垃定企租業(yè)的雪愿景卡和使監(jiān)命（膚企業(yè)泛的目句的、日理念但和最飾終目乳標(biāo)）分析狡企業(yè)罰內(nèi)部退條件梯，了蒙解企限業(yè)優(yōu)嗽劣勢評估目企業(yè)務(wù)的外續(xù)部環(huán)疊境，匹發(fā)現(xiàn)銀企業(yè)先的機(jī)過會與暢威脅將企竊業(yè)的粗內(nèi)部乘條件爪和外以部環(huán)挺境相晃匹配削，分緊析企饑業(yè)可度能的醬行動秩方案根據(jù)肥企業(yè)渠的愿恩景和里使命灘對每婆一個逆可供托選擇雀的方豬案進(jìn)本行評繞估，奸確定抹最佳盯方案確定殺企業(yè)煤長期俗目標(biāo)稠、總甚體發(fā)宴展戰(zhàn)對略，偷各業(yè)出務(wù)經(jīng)叫營單罪位的斑競爭宣戰(zhàn)略通過餓預(yù)算孤將人岔、財擦、物浙進(jìn)行腸合理帽配置擊，執(zhí)勸行企點業(yè)所只選擇濾的發(fā)群展戰(zhàn)高略和燙競爭音戰(zhàn)略對企狹業(yè)戰(zhàn)擁略管阻理的煮成功脅與否阿進(jìn)行扒評價奸，將仆評價衛(wèi)結(jié)果粱作為椅企業(yè)過未來頂戰(zhàn)略絲式?jīng)Q策桶與管連理的魯參考13企業(yè)座戰(zhàn)略顫管理睡九項花任務(wù)麥當(dāng)糖勞公憶司：丹戰(zhàn)略脈展望刪是占上領(lǐng)全肆球的破食品滲服務(wù)杏業(yè)。因在全哲球范糞圍內(nèi)痛處于爹統(tǒng)治盆地位晌以及蛛在建仙立客拘戶滿防意度狹標(biāo)準(zhǔn)稠的同銅時，抬通過榆執(zhí)行五我們蛇的“服務(wù)木便利·增加承價值·履行冷承諾”戰(zhàn)略損，提田高我杯們的啞市場南占有勿率和即贏利貿(mào)率。奧的雖斯電儀梯公孤司的翼業(yè)務(wù)經(jīng)使命勞是：喊以比歪世界厚上任最何一乖家同淡類公追司都辰要高泛的可澇信度雀，為武任何棗一家尖客戶漸提供挺一種盲將人關(guān)和物逐上下樸左右仆做短程勁移動宅的搬俊運(yùn)工孕具。14零售歉戰(zhàn)略希管理戰(zhàn)略面管理梨在零羞售行擋業(yè)的蛇運(yùn)用籮，包騰括：零售學(xué)企業(yè)燈的公械司戰(zhàn)噴略零售員企業(yè)央的競斃爭戰(zhàn)兼略零售蟻企業(yè)順的市醋場戰(zhàn)武略影響路零售戴戰(zhàn)略佩制定松的因窗素零售河企業(yè)亦宏觀昆環(huán)境姑因素強(qiáng)、行且業(yè)環(huán)襖境因炮素——外部財環(huán)境盯，提閣供機(jī)柔會，煉帶來但威脅零售布企業(yè)攪內(nèi)部亮條件——企業(yè)妥自身旬實力扁，能美否應(yīng)捎對外恰部環(huán)們境17外部德環(huán)境暮分析飛：*未人液口環(huán)右境*購經(jīng)牽濟(jì)環(huán)殃境*競爭厭環(huán)境*社會所、文習(xí)化環(huán)境*田政酷策法驗律環(huán)填境內(nèi)部傾環(huán)境裙分析縣：*總資斷金*點人獸才*寇管栽理基始礎(chǔ)*抗聲妥譽(yù)*紐奉與谷供應(yīng)拜商關(guān)乳系競爭凱環(huán)境著分析邁克聯(lián)爾·波特元的五飯種力磚量模淹型試用川該模膚型分消析當(dāng)捎前中蘿國零抓售業(yè)拼的外亭部環(huán)乘境。19利用SW屯OT分析姻方法融，找映出零霸售商愧的優(yōu)批勢、進(jìn)劣勢皮、機(jī)冶會和但威脅盛，并檔識別鴿組織獵的機(jī)壁會。組織余的機(jī)總會內(nèi)部蠢環(huán)境脾分析20競爭殿優(yōu)勢創(chuàng)分析競爭騾優(yōu)勢牽（Co灣mp疑et聾it盟iv民e撕ad遮va將nt森ag摸e）是指林零售橡商擁斗有不櫻同于臨競爭昏對手沉的獨(dú)喜特能抱力，憐這一擴(kuò)能力院使其區(qū)在某旬一零跡售市序場上額處于慮領(lǐng)先樂地位耀，能扔超越繪競爭尚對手聚的某免些方助面而秩贏得網(wǎng)消費(fèi)薯者。21零售鐵競爭興優(yōu)勢告的來墳源價值報鏈分身析22零售拘戰(zhàn)略崗的選乎擇公司李戰(zhàn)略企業(yè)餓特定遲職能語管理無領(lǐng)域今的戰(zhàn)膠略計防劃企業(yè)堂戰(zhàn)略飽的層屯次事業(yè)踩部戰(zhàn)思略職能況部門恢戰(zhàn)略經(jīng)營能管理濫某個誕特定換的戰(zhàn)代略經(jīng)冶營單作位的磁戰(zhàn)略謙計劃企業(yè)順整體側(cè)戰(zhàn)略譜總綱（一終）零鈔售企版業(yè)發(fā)風(fēng)展戰(zhàn)碌略多元澤化經(jīng)真營的鴿零售鈴企業(yè)贏在公滿司層艱面制波定的出戰(zhàn)略,主要芳考慮:企業(yè)逃的發(fā)解展方表向是唯什么感？是否煙需要霉進(jìn)入竊其他疫行業(yè)必？是否困需要修進(jìn)行績連鎖蹄經(jīng)營壤？是否遠(yuǎn)需要矛進(jìn)行凝多業(yè)鋪態(tài)經(jīng)露營？產(chǎn)品誘的品利類組籃合是列什么四？……榨……化……俘……123零售齡企業(yè)性發(fā)展腰戰(zhàn)略未的內(nèi)軌容公司雀發(fā)展漆目標(biāo)公司咐業(yè)務(wù)珍組合公司旨使命企業(yè)改行為六的指宅南，唐企業(yè)撿目的謠的獨(dú)孩特描肝述，轉(zhuǎn)與其尺他同類型戀企業(yè)菊區(qū)別侵開，提提示塞經(jīng)營柔范圍糖。企業(yè)鳴在長畏期和耀短期沈希望工達(dá)到骨的經(jīng)友營目胖的。公司拐長期杠成長脹的結(jié)做果，基決定隙了公耀司未期來的促發(fā)展光方向評。1、零競售企殖業(yè)的附使命建：企業(yè)趣從事殼零售橫業(yè)務(wù)暴的類勻型企業(yè)未的市胞場地印位企業(yè)虹的市鑄場范猛圍27使命竟陳述對零持售商積的活所動目洪標(biāo)和謀計劃聲開展只的活踏動范牲圍的躺一般戶性描為述，剃它界構(gòu)定了液該零肆售商艙要考掏慮的閑目標(biāo)統(tǒng)市場忘和零樂售方依式。商店顧客顧客需要產(chǎn)品導(dǎo)向市場導(dǎo)向化妝品店女性出售化妝品出售美的希望自行車店男性出售自行車出售交通工具沃爾瑪（Wal-Mart）中產(chǎn)階級我們經(jīng)營折扣商店我們以低價方式向美國的中產(chǎn)階級提供價值2、零紡售企怪業(yè)發(fā)恐展目惰標(biāo)（索八個習(xí)關(guān)鍵否領(lǐng)域驢）市場漢方面搖的目補(bǔ)標(biāo)技術(shù)跪改進(jìn)申和發(fā)織展方芳面的跨目標(biāo)提高惑生產(chǎn)噴力方往面的梯目標(biāo)物質(zhì)那與金首融資喬源方徒面的滅目標(biāo)利潤俗方面貪的目超標(biāo)人力超資源商方面勾的目猛標(biāo)員工飾積極特性發(fā)藥揮方鋪面的陜目標(biāo)社會觀責(zé)任例方面疾的目忠標(biāo)3、零快售企層業(yè)業(yè)伴務(wù)組軟合零售命經(jīng)營宿區(qū)域致、商因品大扁類或夠業(yè)態(tài)脈的組孝合通常取，用牽波士我頓矩沙陣來趴分析嫁企業(yè)襖業(yè)務(wù)袍組合羽戰(zhàn)略BC務(wù)G矩陣捎的象槽限特陣性明星利潤編：高研、穩(wěn)野定、挖增長粗中現(xiàn)金衛(wèi)流：灰中戰(zhàn)略將：維怨持增朽長率傷或投點資以非增加職增長敬率問號金牛瘦狗30松%市場勢增長濃率-1撈0%10薄0.侮1相對浸市場救份額利潤清：低補(bǔ)、不臣穩(wěn)定棉、增嬸長中現(xiàn)金辭流：刪負(fù)戰(zhàn)略吹：增盼加市與場份綁額或巡壽收獲/放棄利潤記：高木、穩(wěn)孟定現(xiàn)金座流：記高、咱穩(wěn)定戰(zhàn)略桂：維告持或常增加陶市場晨份額利潤蠅：低瀉、不尖穩(wěn)定現(xiàn)金糾流：恰中或速負(fù)戰(zhàn)略排：收遇獲/放棄集中黃增長產(chǎn)品忌開發(fā)多元館化市場閉開發(fā)企業(yè)喚戰(zhàn)略亂發(fā)展姜方向企業(yè)合戰(zhàn)略率發(fā)展禿方向集中達(dá)增長所戰(zhàn)略掉案例推分析集中址增長僻略在販聯(lián)合擴(kuò)利華福得到憤了充猜分體知現(xiàn)：一是企業(yè)坐集中，19長99年，維把14個獨(dú)停立的川合資煌企業(yè)科合并討為4個由扎聯(lián)合斬利華較控股尊的公咱司，曲使經(jīng)忙營成巧本下匠降了20激%，外脾籍管賽理人跨員減公少3/潑4；二是產(chǎn)品億集中，果石斷退科出非波主營閉業(yè)務(wù)烘，專冰攻家小庭及頑個人請護(hù)理獸用品烈，食女品及啦飲料耍和冰伯淇淋慨等三番大優(yōu)展勢系螺列，拾取得蛛了重境大成半功；三是品牌昏集中，雖緊然擁彩有20承00多個注品牌檢，但禽在中段國推秋廣不門到20個，遇都是偏一線講品牌糧；四是廠址指集中，20煤04年5至8月，封通過炊調(diào)整衰、合鴿并，狂減少塘了3個生叉產(chǎn)地睛址，位節(jié)約纖了30暗%的運(yùn)仰行費(fèi)脂用。通過謹(jǐn)將食念品零繩售營砍銷網(wǎng)甘絡(luò)轉(zhuǎn)焦包，贊可以牽說是營銷侍環(huán)節(jié)兔集中。實何現(xiàn)營天銷環(huán)恒節(jié)集乎中化罩，把秒自己抱不特蒙別擅陳長的檢零售夾營銷浪轉(zhuǎn)包寬出去蜻，從施而專亂心制忙定戰(zhàn)飯略計窩劃、因管理等主要雹客戶蠶及分扯銷商愁，有染利于攀迅速派提高慣市場生占有除率和耳知名晨度，給實現(xiàn)某在華立投資隱的戰(zhàn)察略目笑標(biāo)。匹向第魄三方運(yùn)轉(zhuǎn)包勺零售秧營銷象網(wǎng)絡(luò)腦是集唯中化輕戰(zhàn)略啄的又相一重掌大創(chuàng)鐮新。市場橡開發(fā)聞戰(zhàn)略懂案例篇：米稅勒啤蜘酒公校司米勒劫公司釀原本營是一墻個業(yè)洽績平吐平的套企業(yè)植，60年代女末期東，在征全美綱啤酒終行業(yè)屈中排蟻名第羊七，呢市場籃占有兆率僅密為4%。到19宿83年，營米勒跟公司終的市責(zé)場占阿有率設(shè)達(dá)到21叮%，僅拆次于級排名破第一嶼的布泳什公獎司（旦市場頭占有訓(xùn)率為34寬%），英但已腰將排侄名第罵三、翻第四饑的公晌司遠(yuǎn)鄰遠(yuǎn)拋昏在了蓋后頭述，以五至于餃當(dāng)時德人們戲普遍呈認(rèn)為化米勒令公司匯創(chuàng)造休了一糞個奇維跡。糕那么晴米勒駱公司渾是如鏈何創(chuàng)鮮造這惑一奇旅跡的紛呢？首先畢，米戶勒公滿司在居做出階營銷余決策憑前，眨經(jīng)過被調(diào)查歌發(fā)現(xiàn)奸，根社據(jù)對餃啤酒坑飲用齊程度戰(zhàn)的不觀同，啊可將歉消費(fèi)校者分冠為兩拒類：篇一類酒是輕剝度飲起用者與，另抄一類準(zhǔn)是重悔度飲進(jìn)用者怕，而矛且其裁引用傻量是急輕度及飲用乓者的偏八倍論。結(jié)遭果一陰出來筑，米猴勒公杏司馬沿上意棄識到乏他們仇面對昌的是伯怎樣摔一個續(xù)消費(fèi)效群米閘勒公籮司果乎斷的吵決定惕將“拿海雷住夫”價啤酒渴定位川于多崇數(shù)為棍藍(lán)領(lǐng)產(chǎn)階層粗的重范度飲讀用者柏身上兇，并錫將定淘位體袖現(xiàn)于頃米勒凈公司成的新肅廣告身上。完廣告蹤蝶畫面負(fù)中出冶現(xiàn)的育都是災(zāi)激動澇人心胃的場側(cè)面：黎年輕肅人騎綿著摩法托車句沖下貌陡坡隆，船羅員們鏈在狂圣風(fēng)巨按浪中勞駕駛舉輪船移，甚的至還慈請來壩了籃止球明已星助醒陣。為新產(chǎn)潔品上暴市后饞，市卸場反杰應(yīng)熱阻烈，穗很快姻贏得鉛了藍(lán)建領(lǐng)階匠層的常喜愛物。米勒蠅公司微并沒瘋有就仰此罷炕手，火他們部決定箭乘勝脅追擊謊。根絡(luò)據(jù)啤若酒熱蝴量的蘭高低揪，劃辱分出鳴高熱爸度啤例酒市尚場和賺低熱等度啤頃酒市嬸場，柔并進(jìn)談入低扯熱度住啤酒烏市場肯，推胸出了私“萊持特”俗牌啤幸酒。棍開始斷，許梳多啤塊酒商須并不煎看好漲米勒法公司仔的這息一決擴(kuò)策，派認(rèn)為批他們靠進(jìn)入旬了一掛個“欠根本列不存小在市專場的出市場客”。蛋但米啊勒公毫司并慨沒有斧放棄摧，他升們從芒廣告妨宣傳腰上入要手，欺反復(fù)霞強(qiáng)調(diào)隔萊特案啤酒件的優(yōu)碎點，柄還對岔其進(jìn)注行了私重新夾的包幫裝。列產(chǎn)品虧投入張市場遣后，截當(dāng)年晉在美考國銷駐售量界就達(dá)20徑0萬箱額，并黃在以處后幾句年迅端速上是升?；菝捉抢展胨镜乃疗【铺咪N售絨取得囑了巨昂大的既成功排，被杏人們禿稱為匪“世跌紀(jì)口陣味的普啤酒腔公司垮”。36（二括）零陜售企暫業(yè)競僻爭戰(zhàn)犬略三種姑基本偶競爭躁戰(zhàn)略3738成本狹領(lǐng)先錢戰(zhàn)略底就是燥指通牲過采漢用一醒系列距針對顧本戰(zhàn)霉略的肯具體哪措施嫩在本臺行業(yè)華中贏旺得總紅成本作領(lǐng)先查。與叛采取霸其它懷戰(zhàn)略死的企近業(yè)相倦比，琴盡管過它在鋤質(zhì)量沈、服善務(wù)以逐及其蛇它方剩面也榮不容倘忽視灘，但錢貫穿告于整魚個戰(zhàn)夸略中眼的主譯題是倡使成旬本低己于競績爭對失手。拜為了侄達(dá)到界這些哭目標(biāo)香，企墻業(yè)必濾須在暈經(jīng)營抖管理削方面百進(jìn)行季嚴(yán)格彩控制贈，發(fā)全現(xiàn)和建開發(fā)綠所有羅成本唐優(yōu)勢屑的資牲源。轉(zhuǎn)輪管理論破生成依機(jī)理筆：成番本優(yōu)銹勢轉(zhuǎn)輪職理論潑所揭炸示的篇零售椅業(yè)發(fā)留展規(guī)敲律，培實際財上正意是說捧明在著一百破多年的廢發(fā)展率歷程國中，琴成本滿領(lǐng)先店一直狂是零剖售企廟業(yè)競葬爭的煤優(yōu)勢脾，它叼驅(qū)使若著新型富零售拾業(yè)態(tài)鳳在競搏爭中奶不斷餓替代裙舊零失售業(yè)還態(tài)，輔而當(dāng)戚這一制業(yè)態(tài)酬失去糞了成本蹈領(lǐng)先臘優(yōu)勢滲時，幻玉則馬遙上又賤會被吃另一弄種以政成本床領(lǐng)先缸為競充爭武懸器的奪零售業(yè)插態(tài)所鐘替代怠，于塞是，燦零售木輪子抖就是索這樣泉在成塵本領(lǐng)深先的督推動異下向累前發(fā)展鐘著。39案例始：沃真爾瑪閥的成亂本控啄制零售否企業(yè)險成本聞領(lǐng)先使戰(zhàn)略急的實短施主付要體望現(xiàn)在徒商品劉購、他存、戰(zhàn)銷流敏轉(zhuǎn)過廁程的赴成本策和費(fèi)塞用的謊控制奶，只掀有降撕低商兼品的絨進(jìn)價爭成本崇和儲粥存成輕本、凱降低鎮(zhèn)商品跡的銷天售費(fèi)糠用，態(tài)才能搞實現(xiàn)衰商品灶流轉(zhuǎn)謹(jǐn)?shù)娜珘倪^程久的成掙本費(fèi)倡用的泛控制忽。在幟這方碼面，煮沃爾掀瑪無朱疑是健零售勿業(yè)成撓本領(lǐng)烤先戰(zhàn)執(zhí)略最達(dá)徹底卵實施翅者和警經(jīng)營輪典悅范.沃爾糟瑪?shù)南慕?jīng)營宏宗旨事是“天天撇平價疼，始每終如孤一”，它參指的伙是“不僅繞一種秒或若何干種餃商品笛低價班銷售真，而賀是所掌有商四品都球以最激低價獵格銷額售；閣不僅還是在脈一時味或一教段時幼間低炎價銷理售，境而是巡壽常年宮都以繪最低邊價格軍銷售囑；不殲僅是渡在一塊地或罵一些牢地區(qū)寨低價放銷售部，而撐是在旁所有里地區(qū)奇都以睡最低乖價格平銷售”。正釋是力鹽求使秩沃爾前瑪商紐奉品比危其他翠商店來更便鑼宜這吵一指誕導(dǎo)思征想使栽得沃族爾瑪暖成為誤本行駱業(yè)中球的成保本控慶制專絲式家，山它最嗽終將走成本心降至顏行業(yè)妖最低丈，真核正做報到了澇天天御平價禿。*蔑進(jìn)貨拳成本座控制*靠物流性成本黨控制*駐其它觸費(fèi)用理控制40成本血領(lǐng)先刮戰(zhàn)略譜的盲撒區(qū)◆成本為領(lǐng)先廁戰(zhàn)略漿的第僅一個模盲區(qū)后是過慨分強(qiáng)早調(diào)成憑本優(yōu)勢秒而忽昂視其艘它戰(zhàn)笨略。◆成本愁領(lǐng)先佳戰(zhàn)略管的第該二個組盲區(qū)丙是人王們極絮易將花成本領(lǐng)騾先看舟成簡除單的值價格授競爭敵，從蘿而步眨入低頓價競爭各的風(fēng)存險之怕中。41差異余化是悔企業(yè)徐可以漁選擇母的第叨二種瘡基本畫戰(zhàn)略羊。根藍(lán)據(jù)波躺特的賊競爭體戰(zhàn)略理藝論，丹在差死異化嫌戰(zhàn)略勵指導(dǎo)邁下，贈企業(yè)貍力求色就顧美客廣負(fù)泛重拜視的耽一些鋤方面在特產(chǎn)業(yè)備內(nèi)獨(dú)路樹一俱幟，豆它選靈擇在暮本行酸業(yè)內(nèi)莖許多回顧客拜視為拒重要巡壽的一澆種或多壤種特行質(zhì)，催并為含其選湊擇一箭種獨(dú)違特的毫地位窄以滿鞭足顧搞客的味需要胞，它狐將因其黨獨(dú)特懼的地遞位而懇獲得米溢價城的報拴酬。42案例蛋：美何國諾煤頓百床貨公轉(zhuǎn)司美國她諾頓廚百貨倉公司挖，可亦謂是處百貨周業(yè)的迎服務(wù)看典范柳。諾拘頓的泄員工靈都是倆零售箱超人霜，他倘們在胡不時卷找機(jī)川會協(xié)賞助顧護(hù)客。游他們猾會替沾要參灣加重視要會昂議的惠顧客貿(mào)熨平甩襯衫氧；會嗓為試教衣間票忙著看試穿尾各式夜各樣晃衣服辯的顧遵客安納排餐據(jù)店；調(diào)會替枯顧客怪到別睬家商艱店購廊買他錘們找布不到病的商嗚品，輸然后董打七磨折賣橫給顧殼客；片會拿雨著各理種可切供選鋼擇的衡衣服敗和皮銅鞋到類懶得積出門喇，或啞不能接抽身報到店攝里購錄買的什顧客骨那里活；會企在天供寒地蹦凍的箭天氣辮替顧臭客暖慎車，挎以便棟他們詠能在個店里福多買偶些東恰西；且替準(zhǔn)國備赴伯宴會改的顧精客緊循急送患去衣妨服；剪他們催甚至傭會替貍把車位子停陽在店隙外的棉顧客痛付罰糞款單啟。其擠實，植諾頓編的成月功沒爬有獨(dú)蘿特的泳訣竅檔，只恰是很嫌多服旺務(wù)別亮人想啦到的歸，而腐諾頓鉛卻真雷正做烈到了考，正匯如一請位分釋析家楚所指脆出的穴：“雀諾頓昂的服呢務(wù)與距衣服夏質(zhì)量剝并非灑獨(dú)家劉絕活積，但飲似乎謊只有芳這家純公司錯能在氧這方總面發(fā)連揮得旬淋漓廢盡致魚?！?3諾頓弦公司菜的組才織圖44差異佛化服縫務(wù)戰(zhàn)之略的抱誤區(qū)◆任何炭企業(yè)字都應(yīng)拘該了喘解服記務(wù)的湖主次葛之分傷和層郵次之托分，丸如果形忽略糖了這一點腔，服虧務(wù)就跡可能百從經(jīng)欺營優(yōu)刃勢轉(zhuǎn)袋變?yōu)槿鼋?jīng)營營劣勢敲。◆任何奴企業(yè)各都應(yīng)宅該平驗衡服垂務(wù)內(nèi)明容與至服務(wù)捉成本隙之間堡的關(guān)你系，商明確膜什么可為嚼什么態(tài)不可雅為，胖既要謝滿足辟消費(fèi)京者的遇服務(wù)寄期望齒，也途要滿搭足消樸費(fèi)者的價永格期頸望。45專一副化戰(zhàn)略扔是企鴿業(yè)可超選擇醒的第致三種棵基本小戰(zhàn)略約，它壇要求松企業(yè)著眼添于本講行業(yè)名內(nèi)一撿個狹仰小空興間內(nèi)述作出皮選擇聽。這渡一戰(zhàn)米略與追其它棗戰(zhàn)略不同吊，企半業(yè)選包擇行降業(yè)內(nèi)止一種略或一搭組細(xì)短分市殿場，我并量尺體裁倆衣使粥其戰(zhàn)略為數(shù)這一盲細(xì)分篩市場拍顧客嫩服務(wù)