某集團(tuán)公司員工工作行為規(guī)范

XX集團(tuán)有限責(zé)任公司文件員工工作行為規(guī)范總綱我們應(yīng)貫徹以結(jié)果為導(dǎo)向的目標(biāo)責(zé)任制；為達(dá)此目標(biāo)的相互溝通應(yīng)不拘泥形式與級(jí)別；要遵守工作紀(jì)律，沒(méi)有紀(jì)律任何目標(biāo)都難以有效實(shí)現(xiàn)；商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，沒(méi)有嚴(yán)明的紀(jì)律，就不可能有最終的勝利；我們鼓勵(lì)員工不斷改進(jìn)工作，不斷創(chuàng)新，勇于嘗試風(fēng)險(xiǎn)；我們堅(jiān)持干一行、愛(ài)一行，人人都要實(shí)事求是定位自己；我們看重的是工作績(jī)效，注重工作質(zhì)量，品質(zhì)永遠(yuǎn)是企業(yè)的生命線；我們?nèi)魏螘r(shí)候都是為別人服務(wù)的，工作的目的就是為了推進(jìn)到下一道工序。公司的最后一道工序是客戶(hù)，因此要永遠(yuǎn)尊重您的客戶(hù)，虛心聽(tīng)取下一道工序的批評(píng)。第一部分前言1、為了引導(dǎo)公司員工形成職業(yè)化的行為觀念，不斷提升個(gè)人的職業(yè)素養(yǎng)，并通過(guò)每個(gè)員工的規(guī)范行為樹(shù)立公司良好的形象，特制定本行為規(guī)范。本規(guī)范主要包括工作作風(fēng)、著裝規(guī)范、行為規(guī)范和語(yǔ)言規(guī)范四方面。第二部分工作作風(fēng)養(yǎng)成"PDCA"的工作模式（見(jiàn)附件一）；守時(shí)，準(zhǔn)時(shí)赴約；保持愉快的工作情緒，不將個(gè)人情緒帶到工作之中；謙虛穩(wěn)重，尊重競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不攻擊對(duì)方，不談?wù)?、不泄漏公司機(jī)密；遵守國(guó)家法律法規(guī)，尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣，遵守公司和用戶(hù)的各項(xiàng)規(guī)章制度；個(gè)人的言行舉止代表XX的整體形象，牢記“我是XX人，XX是我家，一言一行樹(shù)XX形象，一舉一動(dòng)為社會(huì)服務(wù)?！?；廉潔自律；對(duì)客戶(hù)應(yīng)言而有信，不隨意承諾；養(yǎng)成以數(shù)據(jù)說(shuō)話的工作作風(fēng)，做到事事有記錄，必要的記錄要?dú)w入文檔；10、養(yǎng)成平時(shí)自我學(xué)習(xí)的習(xí)慣，牢記只有學(xué)習(xí)型的組織才能生存；11、養(yǎng)成日清的習(xí)慣，當(dāng)天的問(wèn)題當(dāng)天處理；日清會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)，整理會(huì)議桌，椅子推回原位；日清辦公現(xiàn)場(chǎng)，辦公桌物品擺放有序；日清生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，隨手將工具放在正確的地方；日清就餐現(xiàn)場(chǎng)，整理就餐器具，椅子推回原位。12、堅(jiān)持在外工作每天一匯報(bào)，遇重要問(wèn)題及電話變更隨時(shí)匯報(bào)。第三部分著裝規(guī)范工作時(shí)間在西裝衣領(lǐng)左上方佩帶集團(tuán)圓形徽章；夏季佩帶于襯衫左側(cè)口袋上方。公司重大活動(dòng)時(shí)，員工須在西裝左胸處佩帶集團(tuán)方型徽章，夏季佩帶于襯衫左側(cè)口袋上方。冬季每周一至周六辦公室員工統(tǒng)一著公司定制或與之相近的西裝、白襯衫、領(lǐng)帶。沒(méi)有制服的新員工要穿與之相似的職業(yè)裝。夏季，男員工著襯衫、領(lǐng)帶、長(zhǎng)褲，女員工著職業(yè)套裝。生產(chǎn)員工著工作服。所有員工不得在辦公場(chǎng)所穿牛仔服、運(yùn)動(dòng)服、短褲、中褲、拖鞋、球鞋、T恤衫、無(wú)領(lǐng)衫、無(wú)袖衫、背心、超短裙；正確佩帶工卡；注意個(gè)人衛(wèi)生，保持面容、衣著的整潔；儀表大方，不宜佩帶過(guò)多或夸張的首飾，不得濃妝艷抹。第四部分行為規(guī)范辦公行為規(guī)范 保持精力充沛；站立要抬頭挺胸，身子不要歪斜或歪靠；走路不可搖晃，遇急事可加快步伐，但不可慌張奔跑；坐下時(shí)不要蹺二郎腿，不可抖動(dòng)雙腿，不可仰坐在沙發(fā)或座椅上；自覺(jué)維護(hù)公共衛(wèi)生，嚴(yán)禁在辦公室內(nèi)及辦公區(qū)域用餐、抽煙、吃零食、水果；愛(ài)護(hù)公物，按說(shuō)明書(shū)要求正確使用辦公設(shè)備；辦公桌面保持整潔，物品擺放有序，但不能擺放食物；工作時(shí)間不看與工作無(wú)關(guān)的報(bào)刊、雜志、網(wǎng)頁(yè)；不得占用工作時(shí)間或利用公司提供的工作資源從事投機(jī)活動(dòng)或者其它可能影響工作正常開(kāi)展的活動(dòng)；凡公司報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用的移動(dòng)電話24小時(shí)不得關(guān)機(jī)，不利用手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等工具發(fā)送或查閱與工作無(wú)關(guān)的信息；10、盡可能不接收他人通過(guò)手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等渠道發(fā)送來(lái)的與工作無(wú)關(guān)的消息；如收到此類(lèi)消息，應(yīng)主動(dòng)與服務(wù)提供商聯(lián)系，取消此項(xiàng)服務(wù)；11、上班時(shí)間不聊天、不大聲喧嘩，保持安靜的工作環(huán)境；12、辦公電腦嚴(yán)禁安裝游戲軟件；13、勤儉節(jié)約，打印一般性文稿時(shí)，稿紙應(yīng)雙面使用；下班做到“五關(guān)”（關(guān)燈、關(guān)計(jì)算機(jī)、關(guān)打印機(jī)、關(guān)門(mén)、關(guān)窗）；對(duì)于重要的文件等要放置于抽屜中并上鎖。14、在廠區(qū)內(nèi)按規(guī)定走人行道，二人成行、三人成列。 電話接聽(tīng)規(guī)范接聽(tīng)電話前要做好做記錄的準(zhǔn)備；接聽(tīng)電話要迅速，使用禮賓語(yǔ)言，語(yǔ)氣柔和；他人不在時(shí)要及時(shí)代接他人電話，并做好電話記錄；接聽(tīng)?wèi)?yīng)答后的基本問(wèn)候語(yǔ)：“您好，XXXXX辦公室”；如對(duì)方詢(xún)問(wèn)公司員工的手機(jī)號(hào)碼或其它聯(lián)系方式，應(yīng)有禮貌地確定對(duì)方的身份再視情況作答；如果對(duì)方是陌生人或不能確定身份，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留下姓名及聯(lián)系方式后轉(zhuǎn)告員工，由員工決定是否與之聯(lián)系；有事詢(xún)問(wèn)對(duì)方要說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”，如：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”、“請(qǐng)問(wèn)怎樣與您聯(lián)系？”在需要對(duì)方等待時(shí)，要說(shuō)“請(qǐng)您稍等一下”；讓對(duì)方等待時(shí)間不得超過(guò)3分鐘。否則請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼，主動(dòng)打電話給對(duì)方；在與客戶(hù)談話時(shí)，有電話中斷應(yīng)向客戶(hù)表示歉意，接聽(tīng)電話時(shí)盡量簡(jiǎn)短；10、當(dāng)ⅩⅩ外出，不在辦公室，回答語(yǔ)境： 對(duì)不起，他不在辦公室，請(qǐng)撥手機(jī)； 對(duì)不起，他不在辦公室，請(qǐng)留下您的電話，等他回來(lái)后給您回電。11、電話語(yǔ)言要簡(jiǎn)煉，嚴(yán)禁閑聊、拉家?；蚩裱詠y語(yǔ)；12、接聽(tīng)電話要做電話記錄，電話里記錄的事情一定要得到落實(shí)，落實(shí)后的結(jié)果需要回復(fù)對(duì)方的一定要在電話規(guī)定時(shí)間內(nèi)予以及時(shí)回復(fù)；13、電話中途中斷要主動(dòng)打給對(duì)方；14、對(duì)打錯(cuò)的電話要耐心說(shuō)明，切勿生硬回絕；15、接聽(tīng)電話時(shí)無(wú)論對(duì)方是何種態(tài)度、何種語(yǔ)氣，都必須熱情、耐心、語(yǔ)氣謙和、態(tài)度和藹、不卑不亢，但不要過(guò)分熱情。聲音不要太大，以免影響他人工作；16、接聽(tīng)電話時(shí)不要因?yàn)楣ぷ髅蛞蜃鲇涗浂褂妹馓幔?7、電話結(jié)束時(shí)，要說(shuō)“再見(jiàn)”，待對(duì)方掛機(jī)后方可掛斷電話，掛機(jī)時(shí)要輕放；18、嚴(yán)格限制利用公司電話打私人電話，盡量減少私人電話的接聽(tīng)時(shí)間。 客戶(hù)接待行為規(guī)范我們的客戶(hù)除一般意義上的客戶(hù)外，還包括我們的供應(yīng)商、服務(wù)商以及工作的下游部門(mén)或人員；與客戶(hù)初次見(jiàn)面時(shí)應(yīng)主動(dòng)作自我介紹，遞上名片；見(jiàn)到客戶(hù)應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到禮貌熱情；出入房間，上下電梯，應(yīng)讓客戶(hù)先行；與客戶(hù)交談時(shí)要關(guān)注對(duì)方、彬彬有禮、談吐得體，說(shuō)話要鏗鏘有力，并謹(jǐn)記“十大常用語(yǔ)，十大忌語(yǔ)”；養(yǎng)成傾聽(tīng)的習(xí)慣，不輕易打斷客戶(hù)的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題，將手機(jī)關(guān)閉或設(shè)成靜音，談到重要的事情要作記錄；對(duì)客戶(hù)應(yīng)真誠(chéng)、富有耐心，做到謙虛穩(wěn)重，不可夸夸其談，以免給客戶(hù)造成輕浮、不可信的印象；與客戶(hù)有不同意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)保持頭腦冷靜，必要時(shí)上報(bào)主管部門(mén)，切忌與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)；對(duì)客戶(hù)有禮有節(jié)，不卑不亢；10、本著平等合作的精神與服務(wù)商及下游工作部門(mén)交往，不可盛氣凌人，居高臨下；11、對(duì)于服務(wù)商的要求要仔細(xì)考慮，不輕易許諾或拒絕；12、在將工作傳遞給下游部門(mén)時(shí)，要仔細(xì)檢查，不可推卸責(zé)任。 保密行為規(guī)范員工有義務(wù)保守公司的商業(yè)秘密和技術(shù)秘密，維護(hù)公司的知識(shí)產(chǎn)權(quán)；工未經(jīng)公司授權(quán)或批準(zhǔn)，不準(zhǔn)對(duì)外有意或無(wú)意提供任何涉及公司商業(yè)秘密與技術(shù)秘密的書(shū)面文件和未公開(kāi)的經(jīng)營(yíng)機(jī)密或口頭泄露以上秘密；員工未經(jīng)公司書(shū)面批準(zhǔn)，不得在公司外兼任任何獲取薪金的工作。尤其嚴(yán)格禁止以下兼職行為：兼職于公司的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位或商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；所兼任的工作構(gòu)成對(duì)本單位的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)；在公司內(nèi)利用公司的時(shí)間資源或其他資源從事兼任的工作。 外事行為規(guī)范忠于祖國(guó)、忠于人民，維護(hù)國(guó)家主權(quán)和民族尊嚴(yán)，不說(shuō)有損祖國(guó)的話，不做有辱國(guó)格、人格的事；嚴(yán)守國(guó)家秘密，嚴(yán)格執(zhí)行保密法規(guī)。堅(jiān)持“內(nèi)外有別”的原則，不泄露內(nèi)部機(jī)密。既要熱情友好，以禮相待；又要提高警惕，防范各種可能的情報(bào)收集活動(dòng)；注意人身安全，主動(dòng)向使館請(qǐng)示匯報(bào)，以取得指導(dǎo)和幫助，不要等出了問(wèn)題，才要求使館交涉；出國(guó)人員在國(guó)外期間，要顧全大局、發(fā)揚(yáng)風(fēng)格、協(xié)調(diào)配合，一切活動(dòng)要有匯報(bào)。不允許個(gè)人擅自離隊(duì)單獨(dú)活動(dòng)和延長(zhǎng)境外停留時(shí)間；出國(guó)人員在國(guó)外期間，絕不允許組織、參加任何政治活動(dòng)；出國(guó)人員須堅(jiān)持勤儉節(jié)約的原則，堅(jiān)決反對(duì)講排場(chǎng)、鋪張浪費(fèi)。第五部分語(yǔ)言規(guī)范推行普通話，少說(shuō)方言；十大常用語(yǔ)：“您好，我是XXX。請(qǐng)問(wèn)貴姓？”（初次見(jiàn)面）“您好”（打招呼）“對(duì)不起”“沒(méi)關(guān)系”“謝謝您”“不用客氣”“歡迎您來(lái)XXX”“再見(jiàn)”“能否幫我……？”（商量的語(yǔ)氣）“請(qǐng)……”十大忌語(yǔ)：“這事不歸我管，去找XXX”“以前這是誰(shuí)做的，水平這么差”“（對(duì)投訴）這是小事，無(wú)所謂”“你怎么這都不懂？”“你怎么搞的？”“不可能”“我是新來(lái)的，這我不懂”“這我告訴過(guò)你，怎么又搞錯(cuò)了？”“這合同怎么簽的？”“XX產(chǎn)品就這樣” 其他非普遍性忌語(yǔ)“我沒(méi)空”“反正我做不了”“我不知道”“這事你不懂”“這問(wèn)題還問(wèn)我？”“要想效果好，到國(guó)外買(mǎi)去”“這點(diǎn)小事我忙不過(guò)來(lái)”“有問(wèn)題？等等吧”第六部分罰則在辦公場(chǎng)所，員工未按規(guī)定著裝或佩帶工卡，每次給以罰款50元并通報(bào)批評(píng)處分；辦公室內(nèi)或辦公區(qū)域內(nèi)用餐、吃水果或?qū)⑹澄锓旁谵k公桌上，每次給以罰款50元并通報(bào)批評(píng)處分；在餐廳內(nèi)用餐不排隊(duì)，用餐后不將椅子推回原處，每次給以罰款50元并通報(bào)批評(píng)處分。不按規(guī)定在辦公區(qū)內(nèi)抽煙，每次給以罰款50元并通報(bào)批評(píng)處分；工作時(shí)間看與工作無(wú)關(guān)的報(bào)刊、雜志、網(wǎng)頁(yè)等，一經(jīng)查實(shí)，每次給以罰款50元并通報(bào)批評(píng)處分；凡公司報(bào)銷(xiāo)話費(fèi)的移動(dòng)電話關(guān)機(jī)，每次發(fā)現(xiàn)給以罰款100元并通報(bào)批評(píng)處分，特殊情況需提前報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)備案。上班時(shí)間利用手機(jī)等工具發(fā)送與工作無(wú)關(guān)的信息，一經(jīng)查實(shí)，每次給以罰款50元并通報(bào)批評(píng)處分；占用工作時(shí)間或利用公司提供的工作資源從事可能影響工作正常開(kāi)展的活動(dòng)，一經(jīng)查實(shí)，每次給以罰款200元并通報(bào)批評(píng)處分；在辦公電腦上安裝游戲軟件或玩游戲（包括Windows系統(tǒng)等自帶的游戲），每次給以罰款200元并通報(bào)批評(píng)處分；對(duì)客戶(hù)應(yīng)禮貌熱情，富有耐心，切忌與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)。違者，給以罰款300元并通報(bào)批評(píng)處分；違反其他行為規(guī)范造成不良后果或被客戶(hù)投訴、經(jīng)查實(shí)有效的，給以罰款300元并通報(bào)批評(píng)處分；10、凡違反其他行為規(guī)范造成嚴(yán)重后果或被客戶(hù)強(qiáng)烈投訴、經(jīng)查實(shí)有效的，給以罰款500元以上處分；第七部分其它本規(guī)范自簽發(fā)之日起生效。本規(guī)范的解釋及修訂權(quán)歸總裁辦公室。附件一：PDCA內(nèi)容附件二：首問(wèn)負(fù)責(zé)制（此頁(yè)無(wú)正文）二○○二年十一月一日附件一PDCA即計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、改善第一步：確定你所提供的服務(wù)；第二步：確定享受你的服務(wù)的顧客，并成功的理解他們重視的方面是什么，需求是什么；第三步：確定你提供能使顧客滿(mǎn)意的服務(wù)的需要；第四步：確定服務(wù)工作方案（流程）；第五步：對(duì)照實(shí)際工作情況，檢查工作方案（流程）中的錯(cuò)誤并消除低效環(huán)節(jié)；第六步：通過(guò)運(yùn)用衡量、分析的方法和控制優(yōu)化后的方案（流程）來(lái)確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)的改善。

附件二首問(wèn)負(fù)責(zé)制一、目的保證用戶(hù)咨詢(xún)、投訴在公司內(nèi)部有效傳遞，并最終得到有效處理。二、適用范圍集團(tuán)全體員工三、處理辦法當(dāng)接到用戶(hù)電話或傳真方式的投訴，或在工作現(xiàn)場(chǎng)遇到咨詢(xún)時(shí)，對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，第一受理者是公司的代言人，公司已正式受理其所提出的問(wèn)題。若遇到解決不了的問(wèn)題，要認(rèn)真、詳細(xì)地做好記錄，同時(shí)填好工作