《寧波人保車險理賠工作十大舉措力保效益》

寧波人保車險理賠工作十大舉措力保效益發(fā)布時間：2008-09-0410:09:57 作者：李帆 來源：中保網(wǎng)·中國保險報寧波人保財險推出車險理賠工作實施十大舉措、實現(xiàn)十大目標力保車險效益<一）向現(xiàn)場查勘環(huán)節(jié)要效益 ,擠壓定損水份.目標：強化現(xiàn)場查勘 ,提高定損技術,自8月底開始確保公司現(xiàn)場查勘率 <包括第一現(xiàn)場和第二現(xiàn)場）達到 100%.1、加大事故第一現(xiàn)場查勘力度 ,將風險控制點前移整合查勘定損資源,加大查勘、定損分離力度,切實提高事故特別是單方事故地第一現(xiàn)場到場率.<1）單方事故地處理要堅持“重查勘、輕事故證明”地原則

,對于客戶在事故現(xiàn)場報案地單方事故,查勘人員必須到現(xiàn)場查勘 ,到現(xiàn)場后原則上只查勘不定損 ,但對于損失 2000元以下不涉及人員傷亡地事故 ,客戶又強烈要求現(xiàn)場定損地 ,則必須與客戶講明本次定損為一次性定損,以此來引導客戶同意將車輛交與專職定損員定損 .對于客戶非第一現(xiàn)場報案地單方事故,查勘人員必須要對事故第一現(xiàn)場進行復勘 ,在現(xiàn)場復勘中,如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場痕跡不符、案情有疑問地,中心將再派雙人進行調查 .查勘人員除填寫《現(xiàn)場查勘記錄》外 ,還應做好問詢筆錄和繪制現(xiàn)場草圖 .<2）對于特殊原因中心查勘人員無法在規(guī)定時間內到達現(xiàn)場地單方事故,如果承保支公司<部）地客戶經(jīng)理已到達現(xiàn)場地可進行現(xiàn)場查勘工作,黃金客戶<持有人保客戶俱樂部會員卡地客戶）還可進行自助查勘拍照 ,但前提是報案時需征得我公司同意 .8月中旬理賠中心將采取自愿報名地形式 ,對各支公司<部）地客戶經(jīng)理和農村服務所地業(yè)務骨干進行車輛查勘實務培訓,制訂車輛簡易查勘手則 ,以小冊子地形式發(fā)放到各支公司 <部）地客戶經(jīng)理和農村服務所地業(yè)務骨干手中 ,充分發(fā)揮公司服務網(wǎng)絡地優(yōu)勢 .<3）為緩解偏遠地區(qū)第一現(xiàn)場查勘到場速度過慢地困擾 ,理賠中心將依托公司農村服務網(wǎng)絡齊全地優(yōu)勢 ,對現(xiàn)有地查勘定損點地布局進行梳理并適當進行調整 ,將查勘定損點延伸至近郊鄉(xiāng)鎮(zhèn).在農村服務網(wǎng)點建立查勘人員蹲點制度 ,負責該服務所及周邊地區(qū)地現(xiàn)場查勘工作,駐點延伸工作從 8月份開始將率先在鄞州區(qū)嘗試 . 2、加強定損、核損環(huán)節(jié)管控 ,擠壓賠案水分<1）根據(jù)定損人員地學歷水平、工作年限、工作能力 ,并結合總公司年初開展地定損人員定級考試地評定結果 ,將中心地定損人員分為見習、初級、中級三大類 6個級別.按照定損分級管理制度 ,制訂定損員分級權限 ,對案情簡單,車輛損失 2000元以下地案件,可由見習定損員<查勘員）進行定損；車輛損失 20000元以下地案件,由初級定損員定損；車輛損失20000元以上地案件或涉及稀有特殊車型地車輛由中級定損員定損；對案情復雜、車輛損失重大<50000元以上）和超理賠分中心權限地案件由重案定損員及定損主管定損 ,全損或推定全損地案件由中心分管主任參與定損 .<2）充分利用市分公司“全球眼”遠程定損系統(tǒng)鋪設網(wǎng)點多、設備齊全、監(jiān)控直觀地優(yōu)勢,配合查勘定損分離 ,按照“強化管控、統(tǒng)一標準、控制風險”地原則 ,提高遠程定損系統(tǒng)地利用率.力爭在年底,全市通過遠程定損系統(tǒng)地定損率由目前地 8%左右提高到 20%以上.<3）加強對定損人員車輛維修實踐知識地培訓 ,使定損人員不僅要熟練掌握汽車內部構造及維修常識,更要十分了解車輛地維修工藝 .自8月起,理賠中心將安排近兩年新入公司地定損人員到協(xié)作網(wǎng)修理單位進行跟班學習 ,時間為每周一天 .3、建立定損人員培養(yǎng)機制 ,完善績效考核<1）根據(jù)理賠中心 3－5年人力資源發(fā)展規(guī)劃 ,建立定損人員地培養(yǎng)機制 ,通過以師帶徒形式,做好定損力量地儲備和培育工作 .引入優(yōu)勝劣汰地用人機制 ,對不勝任定損工作地人員調離定損工作崗位 ,不斷提高定損人員地素質 .對以權謀私、內外勾結地定損員 ,要進行嚴肅處理,堅決清理出理賠隊伍 .<2）實施定損人員輪換制度 ,對派駐市區(qū)范圍內查勘定損點地人員 ,每季度輪換一次 .<3）完善查勘定損人員考核辦法 ,在考核工作量地同時 ,將更加注重對工作質量地考核 .按照業(yè)務質量考核標準 ,定損復查小組逐月對定損人員開展查勘定損質量考評 ,一旦發(fā)現(xiàn)差錯現(xiàn)象或受到客戶投訴經(jīng)調查屬實地 ,扣除當月部分績效考核工資 ,并在部門內進行通報 .<二）向核損復查環(huán)節(jié)要效益 ,提高定損質量目標：自 8月起,對符合核損標準地案件及經(jīng)遠程定損系統(tǒng)定損地案件核損率要達到 100%.1、提高核損人員地準入門檻 ,在理賠中心地定損人員中選派技術過硬、經(jīng)驗豐富而且具有中級定損員資格證書地定損人員從事核損工作 .2、明確核損標準 ,設置核損權限<1）車輛損失達到

10000元或更換地單個配件達到

2000元地案件

,受損車輛地使用年限已經(jīng)超過

8年地國產車輛

,全損或推定全損地車輛

,受損車輛在一個保險期間內第三次

<含）以上出險地所有案件

,核損率要達到

100%.<2）各理賠分中心也要嚴格執(zhí)行車險核損制度 ,配備核損人員開展車輛核損工作 .車輛定損金額超過 50000元地案件還須提交理賠中心本級進行核損 .3、加大對遠程定損系統(tǒng)定損案件地復查力度

.理賠中心已自

7月起對所有通過遠程定損系統(tǒng)定損地車輛

,在車輛修理中、修理后進行復查

,并核對更換下來地配件

.4、開展定損質量自查和復查 .自今年7月起,中心本級已成立了由分管副主任為組長地賠案復查小組,復查小組每月定期召開專題會議 ,對查勘、定損質量及服務投訴等進行點評并提出整改意見 .同時建立自查、復查臺賬 ,將復查小組地復查結果作為查勘定損員定崗、定級及績效考核地依據(jù) .同時將市分公司對理賠中心所開展地業(yè)務質量檢查結果也一并作為定損人員地考核依據(jù) .此項工作要求各理賠分中心在九月份全面推行 .

,<三）向報價管理環(huán)節(jié)要效益 ,實行集中報價目標：加強報價力量 ,推行集中報價.1、通過以師帶徒、培養(yǎng)新人地形式 ,加強報價隊伍建設 .在定損人員中挑選文化素質較高、業(yè)務精通地定損人員進行報價流程地學習 ,交叉開展定損及報價工作 ,做好報價后備力量地儲備.2、細化報價規(guī)定

,規(guī)范操作流程

.一是在更換配件金額達到

5000元以上實行報價規(guī)定地基礎上

,規(guī)定對單個零配件達到

2000元、整車修理達到

10000

元或以上地報價必須經(jīng)核損確認才能通過

.二是擴大直報車型地范圍

,在原有八種車型地基礎上擴大到十一種車型

.三是各支公司<部）對中心地報價金額有異議并提出要求調整報價金額地 ,必須經(jīng)中心分管主任審批后 ,在規(guī)定地范圍內調整 .3、收集疑難、稀缺配件及價格昂貴車型地配件價格 ,加大配件價格本地化地工作力度 ,以小冊子地形式印發(fā)給中心及分中心地定損人員 ,并定期進行更新 .<四）向醫(yī)療審核環(huán)節(jié)要效益 ,加大醫(yī)審力度目標：加大醫(yī)療跟蹤調查力度

,積極與相關醫(yī)院進行溝通、合作

,自

8月15

日起對車險傷人案件中

,人身傷亡估計賠償金額超過

15000元地案件

,全部進行跟蹤、調查1、加大醫(yī)療審核力量地投入 ,理賠中心及各分中心要加強對醫(yī)療審核人員力量地配備 ,充實和完善系統(tǒng)醫(yī)療審核力量 .利用自身地醫(yī)療審核資源 ,走出去開展跟蹤、調查 ,對案件實行從報案到結案整個處理環(huán)節(jié)地全程參與

.2、借助社會資源 ,引入跟蹤、調查外包工作競爭機制 ,對每一案件地完成情況和完成時效進行管控,每季通過抽查地方式對提前介入工作地成效進行檢驗 ,形成提前介入分析評價材料.3、醫(yī)療審核節(jié)點前置 ,將原來地事中、事后調查逐步向事前、事中調查過渡 .加大對被扶養(yǎng)人生活費、殘疾等級證明及農轉非證明地真實性等地調查力度 .<五）向損余物資處理環(huán)節(jié)要效益 ,細化追償管理目標：制訂損余物資處理辦法 ,于11月1日完成2008年收回地盜搶車輛和推定全損車輛地入賬和賠款沖減工作 .1、由理賠中心會同市分公司后勤保障部門于 8月底前制定公司損余物資處理辦法 ,明確詳細地工作流程 .由理賠中心負責損余物資地回收工作；由公司后勤保障部門負責統(tǒng)一管理,并負責損余物資地保管、拍買、變買、入賬等工作 .2、對事故車輛地殘值能折價地 ,一律從賠款中進行扣減；對不能或客戶不同意折價地 ,由定損人員在定損單上單獨注明、登記后,立即進行回收,不能馬上回收地,由定損人員在損余件上貼上專用標簽作好標記,待修理廠處理好后再進行移交入庫.3、加強追償力度 ,對由第三者造成損失 ,我公司先行賠付地案件 ,要求被保險人出具《權益轉讓書》 ,并做好專項登記工作 .對可追償?shù)匕讣?,做到逐案登記、逐案追償 ,在追償中,被追償人愿意和解結案地 ,追回地金額不得低于追償總額地 70%.承保支公司<部）如因業(yè)務關系地需要要求放棄追償或低于上述比例和解結案地 ,需報請市分公司總經(jīng)理室批準 .4、加強盜搶追回車輛和推定全損回收車輛地管理.經(jīng)追回地盜搶車輛及推定全損回收地車輛,由市分公司監(jiān)察部、車險部、培訓中心、理賠中心等部門共同做好移交、登記、保管、拍賣和入賬沖減賠款工作.<六）向防范外部風險環(huán)節(jié)要效益 ,建立騙賠應對目標：按照車險反欺詐工作地要求,加強警企合作,嚴防騙賠案件發(fā)生,從源頭上控制道德風險.1、利用前期寧波市保險行業(yè)協(xié)會與寧波市公安局經(jīng)偵支隊聯(lián)合召開寧波市預防打擊保險詐騙案件聯(lián)席會議地契機,加強與公安經(jīng)偵部門地合作,共同探討保險詐騙案件新變化地應對措施.憑借媒體網(wǎng)絡,加大對反欺詐案例地宣傳,形成嚴歷打擊、防范騙賠案件地輿論氛圍.2、嘗試引入車險獨立調查人制度 ,加大對疑難案件調查地投入 .將年度內多次出險、有騙賠嫌疑地被保險人及被保險車輛 ,在案件處理過程中 ,選派有調查經(jīng)驗、熟悉交通事故處理規(guī)定地獨立調查人開展事先、事中調查 ,嚴防騙賠案件地發(fā)生 .3、建立車輛理賠黑灰名單信息庫.一是自8月起理賠中心將逐月向市分公司承保部門及所屬各支公司<部）反饋多次出險、賠付率較高,且有道德風險嫌疑案件地被保險人及被保險車輛信息,從源頭上抵制騙賠案件地發(fā)生 .二是推動行業(yè)協(xié)會擴大信息平臺地功能 <將全行業(yè)商業(yè)險地理賠數(shù)據(jù)也導入共享平臺） ,對于出現(xiàn)或可能出現(xiàn)地騙賠單位或個人 ,通過信息平臺向全行業(yè)進行通報 ,有助于行業(yè)內共同防范 .七）向車輛修理環(huán)節(jié)要效益,監(jiān)督維修質量目標：按照“修理價格低、修理質量好、承保資源多”地要求和次序 ,重新調整理賠資源整合地思路,通過開展對協(xié)作網(wǎng)絡車輛修理廠地考核評定 ,促進雙方戰(zhàn)略合作 ,實現(xiàn)“雙贏”地格局.1、對在修理過程中或已經(jīng)修理完畢地保險事故車輛 ,進行抽樣復檢 ,監(jiān)督維修質量、更換配件地品質.對于單個換件工程超過 2000元地案件,復檢比例逐步達到 30%以上.<1）事故車輛到達修理廠后 ,沒經(jīng)現(xiàn)場查勘地車輛 ,修理廠不得私自拆卸 ,防止擴大損失地現(xiàn)象發(fā)生,杜絕修理廠私自聯(lián)系客戶欺騙保險公司現(xiàn)象地發(fā)生 .<2）對事故車輛損壞配件要仔細查看 ,能更換零件地不更換總成件 ,能局部修理、做漆地不擴大修理范圍 .<3）核實修理廠更換配件地進貨渠道 ,規(guī)范配件質量.配件價格以我公司報價為準 ,嚴防修理廠出現(xiàn)亂報價地現(xiàn)象 .<4）加強對事故車輛修理中及修復后地復查 ,對已修復地車輛進行抽查、拍攝照片、檢查更換零部件工程及修復部位 ,在定損結果中及時剔除未更換及沒有修理工程金額 .2、集中控制理賠資源 .對已建立協(xié)作關系地修理廠在第三季度重新進行評定和考核工作,并將復檢結果作為一項重要地考評指標.對保持良好溝通、統(tǒng)一理賠口徑及修理規(guī)范地修理廠家建立戰(zhàn)略合作關系,主動向被保險人進行推薦.對操作不規(guī)范,價格不肯讓步地修理廠家不得加入修理協(xié)作網(wǎng)絡,原已加入地單位要終止合作關系.<八）向特殊案件處理環(huán)節(jié)要效益 ,強化審議把關目標：對各類特殊、通融案件實行嚴格地管理 ,從嚴控制,從嚴審批,減少賠款支出 .1、從嚴控制補報案地發(fā)生<1）對已經(jīng)清理和注銷地未決案件原則上不予恢復；車險不涉及人傷且損失小于 1000元地案件不予補報案；對于超過規(guī)定報案時間,且沒有經(jīng)過查勘定損又無事故證明地無人傷車險案件,不予補報案.<2）交強險案件地補報案由所在單位分管副總經(jīng)理同意后統(tǒng)一報理賠中心分管副主任<理賠分中心主任）審核同意后傳真至 95518辦理補報案.

,經(jīng)理賠中心<3）從嚴控制跨年度和超過

3個月以上地補報案

,須經(jīng)所屬公司總經(jīng)理審核后交理賠中心確認,由市分公司分管理賠副總經(jīng)理審批后

,轉

95518

辦理補報案

.2、加強對通融賠案地管控<1）按照市分公司通融賠案地管理規(guī)定 ,各支公司<部）、各分中心沒有特殊、通融賠案審批權,特殊、通融賠案由市公司賠案審查委員會討論決定,通融金額最高不超過該賠案理算金額地50%為限.<2）自6月起,市分公司特殊、疑難、通融賠案審查委員會會商時間已從原來每月一次改為每兩個月一次 .<3）通融賠案地審批與所屬經(jīng)營單位地績效掛鉤 ,原則上只對黃金客戶、大客戶、重要客戶以及市分公司認為需要通融地案件開展審議 .對私家車通融案件原則上不予受理 .<4）承保公司所上報地通融案件

,必須填寫真實、詳盡地申請理由

,提交齊全地各類賠案單證

.分管副總經(jīng)理

<總經(jīng)理）必須在通融會商會上對通融案件進行陳述

,如不能到會地

,則不予審議

.<5）自

8月起,經(jīng)審查委員會審議批準地通融案件

,由理賠中心向賠案地提交支公司

<部）發(fā)放通知書

,明確通融金額和扣減利潤金額并提出整改意見

.通知書同時抄送財務中心

.<九）向理賠費用管控環(huán)節(jié)要效益 ,防止跑冒滴漏目標：按照據(jù)實列支地原則 ,做好理賠費用歸集工作 ,規(guī)范理賠費用審批流程 .1、嚴禁將展業(yè)手續(xù)費以及贈送地電話卡、加油卡、補貼現(xiàn)金等通過各種途徑列入理賠費用.對于市分公司行政用車、電話費用、誤餐補貼、加油費等各種行政辦公費用理賠費用中列支 .

,不得在2、嚴格按照市分公司財務審批權限,加大對理賠費用地審核把關.并于今年年底,開展理賠費用檢查,一旦發(fā)現(xiàn)違規(guī)列支理賠費用地現(xiàn)象,將嚴肅處理.<十）向數(shù)據(jù)監(jiān)控環(huán)節(jié)要效益 ,完善監(jiān)控體系目標：形成系統(tǒng)、完善、有效地管理監(jiān)控體系 ,確保將車險未決發(fā)展比例控制在 95%以內.1、通過測算車險理賠指標發(fā)展趨勢和構成因素,層層分解落實指標,制定詳細地降低賠付率目標和措施地執(zhí)行方案,并于8月10日上報總公司理賠管理部.并按季向總公司上報車險理賠關鍵舉措落實情況

.2、自8月份起每月撰寫車險理賠分析 ,通過按照分險種、分經(jīng)營單位、分客戶群體、分車型來分析理賠指標 .月度分析報總公司理賠管理部及市分公司總經(jīng)理室地同時 ,抄送給各支公司<部）.特別要幫助理賠指標發(fā)展異常地單位分析原因 ,研究并制定相應地對策 ,并每月對指標排名靠后地 1－2家支公司<部）通過發(fā)放督導函及現(xiàn)場檢查督導地形式進行重點監(jiān)控.3、準確掌握未決賠款發(fā)展狀況 ,嚴格控制未決賠款發(fā)展比例 .從8月起,中心按月向各支公司<部）反饋未決動態(tài)數(shù)據(jù) ,開展未決地常態(tài)清理 ,對未決數(shù)量上升過快地支公司開展跟蹤調查,嚴格控制未決發(fā)展金額 .b5E2RGbCAP寧 波 人 保 還 同 時 車 險 管 理 地 關 鍵 舉 措< 一 ） 積 極 推 進 車 險 行 業(yè) 自 律 地 修 訂 工 作下半年監(jiān)管力度可能加強,這將為推進行業(yè)自律工作創(chuàng)造有利地條件.實踐也已經(jīng)證明,通過有效地行業(yè)自律,加強對行業(yè)違約地自律檢查,確實能夠起到促進公司車險業(yè)務良性發(fā)展地作用.因此下半年在積極應對價格戰(zhàn)地同時,爭取為改善車險經(jīng)營效益和促進車險業(yè)務發(fā)展創(chuàng)造良好地外部環(huán)境,積極協(xié)同同業(yè)對行業(yè)自律公約進行修改,在修改地過程中勇?lián)厝?使公約地修改能夠向我公司既定地業(yè)務發(fā)展方向靠攏.爭取在行業(yè)自律中對高風險車輛在承保條件上整個行業(yè)能有一個明顯地提高,規(guī)范費率調整系數(shù)地使用,實現(xiàn)全行業(yè)對私家車和出租車實行多次出險費率上浮,全行業(yè)對私家車和營業(yè)用車加貼“免賠率從第二次出險開始每次遞增5%地絕對免賠率,最高不超過30%.”地特別約定；力爭全行業(yè)能實現(xiàn)對私家車在承保時附加500元絕對免賠額特約條款.通過規(guī)范承保規(guī)則和提高處罰力度來創(chuàng)造良好地 外 部 展 業(yè) 環(huán) 境 , 爭 取 新 車 險 自 律 公 約 能 早 日 簽約 執(zhí) 行 .< 二 ） 擴 展 行 業(yè) 信 息 共 享 平 臺 地 功 能目前車險信息共享平臺只實現(xiàn)了交強險數(shù)據(jù)地共享 ,只能實現(xiàn)交強險地費率浮動 ,功能比較單一.下半年我們要在擴大交強險信息共享平臺地功能上做文章 ,通過擴大信息共享平臺地功能來規(guī)范整個行業(yè)地經(jīng)營行為 .初步設想在平臺中增加商業(yè)車險、車船稅、交通違法信息、車管<公管）信息、見費出單等模塊或外掛子系統(tǒng) ,增強同業(yè)間和相關部門間地信息共 享 , 通 過 信 息 技 術 來 規(guī) 范 車 險 地 競 爭 .< 三 ） 積 極 推 動 行 業(yè) 地 見 費 出 單 工 作加快推進車險“見費出單” ,有利于應收保費正本清源和減少保費漏損 .在市保監(jiān)局和行業(yè)協(xié)會有積極推進該項工作地計劃與舉措地情況下 ,有利于推動全行業(yè)地“見費出單”工作.為此我們將按照總公司相關文件地要求,積極參與我市同業(yè)有關車險“見費出單”工作地開展,通過整個行業(yè)同步實施,減少此項工作對我公司業(yè)務地影響.同時要球保監(jiān)局和行業(yè)協(xié)會對“見費出單”地執(zhí)行過程實施實時監(jiān)控,加強違規(guī)處罰.<四） 做好 小額 事 故自 行協(xié) 商 理賠 服務 中 心地 啟 動工 作小額事故自行協(xié)商處理是我市暢通工程地一項關鍵舉措,市政府對此也高度關注,各項前期準備工作已經(jīng)基本完成,8月份將完成市區(qū)3個布點,根據(jù)情況逐步擴大到郊區(qū)<縣）市.同時該項工作地推出短期內對我們地查勘理賠工作可能帶來一定地影響,但從長