201X年清華班組長(zhǎng)自測(cè)題答案匯總(崗位必修)

..精選實(shí)用文檔..精選崗位必修一、企業(yè)管理概覽自測(cè)單項(xiàng)選擇題〔共4題，每題7.5分〕1.以下關(guān)于班組長(zhǎng)存在價(jià)值的說(shuō)法，正確的選項(xiàng)是〔〕D.以上說(shuō)法都不對(duì)參考答案：A2.管理者應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)不包括〔〕D.心理健康參考答案：B3.從馬斯洛的需求層次理論來(lái)看，人在滿足了平安需求之后，下一個(gè)會(huì)追求是〔〕C.

社交需求D.自我實(shí)現(xiàn)參考答案：C4.一個(gè)好的上級(jí)管理者，首先要以身作那么，對(duì)這個(gè)“那么〞的理解不正確的選項(xiàng)是〔〕..精選實(shí)用文檔..精選D.

道貌岸然參考答案：D多項(xiàng)選擇題〔共4題，每題7.5分〕1.以下屬于班組長(zhǎng)在管理上遇到的困難有〔〕A.骨干員工太固執(zhí)己見(jiàn)、一意孤行B.班組成員無(wú)上進(jìn)心，散漫、不作為C.班組成員學(xué)習(xí)意識(shí)薄弱，技能提高緩慢D.班組成員內(nèi)部不團(tuán)結(jié)、惡性競(jìng)爭(zhēng)，影響士氣參考答案：ABCD2.

班組長(zhǎng)的使命，包括〔〕參考答案：ABCD3.企業(yè)管理方法有硬管理和軟管理之分，其中屬于硬管理的有〔〕..精選實(shí)用文檔..精選參考答案：ABC4.按管理領(lǐng)域劃分，管理者可分為〔〕參考答案：AB判斷題〔共5題，每題8分〕1.管理者應(yīng)具備的指揮能力可以理解為管理者能有效調(diào)動(dòng)各種資源。參考答案：F2.管理就是協(xié)調(diào)集體活動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的實(shí)踐過(guò)程。參考答案：T3.標(biāo)準(zhǔn)化管理可以完全防止日常生產(chǎn)活動(dòng)出現(xiàn)過(guò)失，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。參考答案：F4.管理者，重在帶著和引導(dǎo)；領(lǐng)導(dǎo)者，重在貫徹執(zhí)行。參考答案：F5.基層管理者是企業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)的直接組織者和執(zhí)行者，是連接中高層管理者與員工之間的橋梁，是企業(yè)穩(wěn)定開(kāi)展的基石。參考答案：T..精選實(shí)用文檔..精選二、企業(yè)戰(zhàn)略認(rèn)知多項(xiàng)選擇題〔共2題，每題20分〕1.班組長(zhǎng)理解企業(yè)的戰(zhàn)略定位，應(yīng)從〔〕三個(gè)方面把握。參考答案：BCD2.企業(yè)戰(zhàn)略構(gòu)成要素〔〕參考答案：ABCD判斷題〔共3題，每題20分〕1.戰(zhàn)略方案的任務(wù)不在于看清企業(yè)目前是什么樣子，而在于看清企業(yè)將來(lái)會(huì)成為什么樣子?！病硡⒖即鸢福篢2.班組層面的員工干的是執(zhí)行層面的事情，只要清楚自己的崗位職責(zé)、工作紀(jì)律、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等相應(yīng)的規(guī)章制度就可以了，沒(méi)有必要關(guān)注企業(yè)戰(zhàn)略，這是高層關(guān)注的東西?！病硡⒖即鸢福篎..精選實(shí)用文檔..精選3.企業(yè)如何面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)、應(yīng)對(duì)危機(jī)，歸根結(jié)底是戰(zhàn)略層面的問(wèn)題，核心競(jìng)爭(zhēng)力不表達(dá)在班組層面?！病硡⒖即鸢福篎三、班組經(jīng)濟(jì)核算自測(cè)單項(xiàng)選擇題〔共10題，每題2.5分〕1.以下哪項(xiàng)不是人員使用本錢的構(gòu)成內(nèi)容〔〕。C.勞動(dòng)事故保障本錢D.招聘本錢參考答案：D2.班組長(zhǎng)應(yīng)關(guān)注的本錢費(fèi)用不包括〔〕。參考答案：D3.以下說(shuō)法，不屬于班組經(jīng)濟(jì)核算環(huán)節(jié)的是〔〕。D.確保班組經(jīng)濟(jì)核算責(zé)任清晰參考答案：D4.班組經(jīng)濟(jì)核算的目標(biāo)是〔〕。A.最高的收入-最高的本錢=最大的效益..精選實(shí)用文檔..精選B.最小的收入-最高的本錢=最大的效益C.最高的收入-最低的本錢=最大的效益D.最小的收入-最低的本錢=最大的效益參考答案：C5.班組經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析的主要內(nèi)容不包括〔〕。參考答案：D6.本錢控制的標(biāo)準(zhǔn)不包括〔〕。A.勞動(dòng)定額參考答案：C7.班組經(jīng)濟(jì)核算的作用不包括〔〕。A.指導(dǎo)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)參考答案：A〔實(shí)際答案：D〕8.屬于統(tǒng)計(jì)核算范疇的是〔〕。..精選實(shí)用文檔..精選參考答案：A9.產(chǎn)品本錢不包括〔〕。參考答案：C10.某班組當(dāng)月共得獎(jiǎng)金10000元，當(dāng)月考核總得分為50000分，本組擋車工小麗當(dāng)月考核得分4000分，她當(dāng)月的獎(jiǎng)金應(yīng)該是〔〕元。A.400參考答案：C多項(xiàng)選擇題〔共10題，每題5分〕1.以下關(guān)于本錢控制的具體步驟，說(shuō)法正確的選項(xiàng)是〔〕。A.確定目標(biāo)本錢B.班組本錢核算C.班組本錢差異分析D.本錢控制措施實(shí)施參考答案：ABCD2.以下關(guān)于班組長(zhǎng)應(yīng)關(guān)注的本錢費(fèi)用的說(shuō)法，正確的選項(xiàng)是〔〕。..精選實(shí)用文檔..精選A.班組長(zhǎng)應(yīng)關(guān)注生產(chǎn)本錢，即班組為生產(chǎn)產(chǎn)品或提供勞務(wù)而發(fā)生的各項(xiàng)生產(chǎn)費(fèi)用，包括各項(xiàng)直接支出和制造費(fèi)用。B.班組長(zhǎng)應(yīng)關(guān)注劣質(zhì)損耗本錢，因?yàn)橘|(zhì)量低劣的設(shè)備由于其維護(hù)費(fèi)用高，使用壽命短，相對(duì)于優(yōu)質(zhì)設(shè)備而言，無(wú)形之中增加了企業(yè)的本錢支出。C.管理失誤本錢。即由于對(duì)班組員工管理出現(xiàn)的種種問(wèn)題，給公司及班組造成經(jīng)濟(jì)、形象、信譽(yù)等各方面的損失。D.班組長(zhǎng)應(yīng)關(guān)注隱性本錢，即不直接表達(dá)在班組本錢計(jì)算過(guò)程中的本錢。這類本錢一般難以在實(shí)際中發(fā)現(xiàn)或財(cái)務(wù)賬目在顯示出來(lái)。參考答案：ABCD3.以下關(guān)于班組防范浪費(fèi)的說(shuō)法，正確的選項(xiàng)是〔〕。C.降低隱性本錢D.降低人工本錢，降低獎(jiǎng)金、補(bǔ)貼等費(fèi)用額度參考答案：ABC4.以下哪些屬于班組經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析的具體方法〔〕。A.比擬分析法和因素分析法參考答案：ABCD5.以下關(guān)于班組本錢控制標(biāo)準(zhǔn)的說(shuō)法，正確的選項(xiàng)是〔〕。..精選實(shí)用文檔..精選參考答案：BCD6.制造業(yè)中的產(chǎn)品總成品包括〔〕。A.固定本錢B.間接本錢C.產(chǎn)品本錢參考答案：CD7.以下不屬于業(yè)務(wù)核算范疇的是〔〕。B.勞動(dòng)考勤參考答案：ACD8.以下關(guān)于班組經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析的說(shuō)法，正確的選項(xiàng)是〔〕。A.班組經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析，是運(yùn)用各種統(tǒng)計(jì)指標(biāo)和核算資料，對(duì)班組的生產(chǎn)活動(dòng)過(guò)程及其成果進(jìn)行分析研究，使班組經(jīng)濟(jì)活動(dòng)有方向、有目的、有未來(lái)，以促進(jìn)班組經(jīng)濟(jì)效益的提高。B.經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析的表現(xiàn)形式包括，登記表、統(tǒng)計(jì)表和統(tǒng)計(jì)圖等。如班組的產(chǎn)量、質(zhì)量可按日登記，次日公布；月末匯總統(tǒng)計(jì)，下月初公布。C.經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析的原那么，根據(jù)需要靈活掌握。一旦決定公布分析報(bào)表那么應(yīng)做到：格式簡(jiǎn)潔、內(nèi)容準(zhǔn)確、編報(bào)及時(shí)。..精選實(shí)用文檔..精選D.班組經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析可按以下步驟進(jìn)行：首先，制定方案，擬出提綱；其次，收集資料，掌握情況；再次，揭露矛盾，找出差距；最后，寫出報(bào)告，提出措施。參考答案：ABCD9.以下關(guān)于經(jīng)濟(jì)核算統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的說(shuō)法正確的選項(xiàng)是〔〕。“干什么，管什么，算什么〞和以生產(chǎn)為中心的原那么來(lái)確定B.既要照顧不同班組的生產(chǎn)特點(diǎn)，又要與專業(yè)核算一致和銜接C.既要便于經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的核算和分析，又要有利于經(jīng)濟(jì)責(zé)任的劃分D.主要包括產(chǎn)量指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)、工時(shí)利用指標(biāo)、材料核素指標(biāo)、設(shè)備利用指標(biāo)和平安指標(biāo)等參考答案：ABCD10.以下方法中哪些是物料消耗定額的制定方法〔〕。參考答案：ABC判斷題〔共10題，每題2.5分〕1.降低班組費(fèi)用是班組長(zhǎng)應(yīng)該關(guān)注的事情，不需要班組所有成員都參與本錢管理。參考答案：F2.原材料、燃料、動(dòng)力分析屬于班組經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析的一項(xiàng)內(nèi)容，但專題分析不屬于班組經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析的形式。參考答案：F..精選實(shí)用文檔..精選3.班組長(zhǎng)需要關(guān)注隱藏本錢、閑置本錢、和劣質(zhì)損耗本錢的發(fā)生情況，但不需要關(guān)注三項(xiàng)期間費(fèi)用的發(fā)生情況。參考答案：F4.實(shí)地調(diào)查分析法和數(shù)字聯(lián)系分析法均不屬于班組經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析的方法，但因素分析法屬于班組經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析的方法。參考答案：F5.能源消耗、工具設(shè)備、技術(shù)質(zhì)量和考核分配均屬于本錢控制的標(biāo)準(zhǔn)。參考答案：T6.能夠指導(dǎo)班組經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，落實(shí)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，提高經(jīng)濟(jì)效益是班組經(jīng)濟(jì)核算的作用。參考答案：T7.班組是按照產(chǎn)品、工藝管理的要求所劃分的根本作業(yè)單元。參考答案：T8.班組經(jīng)濟(jì)核算的目的是揭示矛盾。提出措施、挖掘潛力，提高產(chǎn)量，降低本錢，提高經(jīng)濟(jì)效益。參考答案：T9.按照生產(chǎn)工藝化組建班組是班組組建的唯一原那么。參考答案：F..精選實(shí)用文檔..精選10.班組長(zhǎng)在班組經(jīng)濟(jì)核算中起到了橋梁紐帶的作用，但是不屬于一個(gè)組織者和領(lǐng)導(dǎo)者。參考答案：F四、班組績(jī)效管理與鼓勵(lì)單項(xiàng)選擇題〔共10題，每題3分〕1.以下有關(guān)考核的表述，不正確的選項(xiàng)是C.考核期間應(yīng)封閉各種溝通渠道，以保證考核的公平性D.考核后，考核者與被考核者正式面談，就考核結(jié)果及其原因、成績(jī)與問(wèn)題及改良措施進(jìn)行溝通參考答案：D2.以下有關(guān)PDCA的表述，不準(zhǔn)確的是A.P是“做方案〞“執(zhí)行〞，即：按方案執(zhí)行“檢查〞，即：跟蹤措施的實(shí)施情況，檢查問(wèn)題是否重“分析〞，即：對(duì)檢查出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行深度分析參考答案：D3.以下表述中，不正確的選項(xiàng)是A.考核是績(jī)效管理的一個(gè)環(huán)節(jié)，績(jī)效管理是人力資源的一個(gè)環(huán)節(jié)B.有效的考核應(yīng)目標(biāo)明確、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)明確，考核過(guò)程公開(kāi)..精選實(shí)用文檔..精選D.考核只與員工個(gè)人績(jī)效相關(guān)，與企業(yè)戰(zhàn)略、文化和運(yùn)營(yíng)均無(wú)關(guān)參考答案：D4.在考核面談中，考核者應(yīng)注意的事項(xiàng)不包括“老實(shí)〞的答復(fù)，取得他們的信任D.考核者在與雇員面談中應(yīng)摘出要點(diǎn)，將要談的重要問(wèn)題談透徹參考答案：C5.以下有關(guān)績(jī)效管理的表述，不正確的選項(xiàng)是A.績(jī)效管理是人力資源部的工作內(nèi)容，與其他部門無(wú)關(guān)B.績(jī)效管理是管理，它涵蓋了管理的根本職能參考答案：A6.以下有關(guān)績(jī)效面談各環(huán)節(jié)的內(nèi)容表述中，正確的選項(xiàng)是A.績(jī)效面談的環(huán)節(jié)可分為：績(jī)效面談準(zhǔn)備、面談過(guò)程和確定績(jī)效C.面談過(guò)程中，應(yīng)注重員工以往的做事情況D.改良方案是給員工設(shè)想以后應(yīng)當(dāng)怎么做，不需要落實(shí)到具體行動(dòng)上參考答案：A7.以下有關(guān)“魚(yú)骨圖〞的表述，正確的選項(xiàng)是A.“魚(yú)骨圖〞也稱作“石川圖〞，是日本管理大師石川馨先生在1960年提出的..精選實(shí)用文檔..精選B.“魚(yú)骨圖〞是一種透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)的分析方法C.“魚(yú)骨圖〞在繪圖時(shí)應(yīng)保證大骨與主骨成30度夾角，中骨與主骨平行D.“魚(yú)骨圖〞是一種把握誘因與其他干擾因素的有效方法參考答案：B8.以下有關(guān)BEST法那么的描述，不正確的選項(xiàng)是A.BEST法那么提供了一些模型框架，使考核者能夠更好的理解如何做績(jī)效面談C.BEST法那么中的T意為著眼未來(lái)“剎車〞原理，在這一原理的運(yùn)用過(guò)程中員工是主體，要讓員工充分表達(dá)自己的見(jiàn)解，發(fā)揮員工的積極性，鼓勵(lì)員工自己尋求解決方法。參考答案：B9.以下有關(guān)平衡計(jì)分卡的描述，正確的選項(xiàng)是A.“平衡計(jì)分卡〞是由Kaplan和Norton與1993年提出的D.平衡積分卡從客戶視角來(lái)看，可衡量的因素包括生產(chǎn)效率、客戶滿意度和存貨水平等參考答案：B10.以下表述不正確的選項(xiàng)是A.KPI是戰(zhàn)略導(dǎo)向的，它以公司戰(zhàn)略目標(biāo)作為出發(fā)點(diǎn)B.各部門承當(dāng)?shù)呢?zé)任雖有不同，但可以建立完全相同的KPI體系..精選實(shí)用文檔..精選參考答案：B多項(xiàng)選擇題〔共10題，每題5分〕1.以下有關(guān)KRA的表述正確的選項(xiàng)是A.KRA是指崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)中所定義的主要職責(zé)B.KRA是對(duì)公司經(jīng)營(yíng)最有價(jià)值的局部D.KRA在中文里意為關(guān)鍵成果領(lǐng)域參考答案：ABD2.以下有關(guān)360度評(píng)估的優(yōu)點(diǎn)表述正確的選項(xiàng)是A.綜合性差，因?yàn)樗鸭磻?yīng)信息的范圍太大，有用信息篩選困難B.從多個(gè)人而非單個(gè)人那里獲取反應(yīng)信息，可以減少偏見(jiàn)對(duì)考核結(jié)果的影響C.從員工周圍人那里獲取反應(yīng)信息，可以增強(qiáng)員工的自我開(kāi)展意識(shí)參考答案：BC3.以下表述中，屬于人力資源管理中考核工作的內(nèi)容是C.負(fù)責(zé)員工的晉升、聘用工作D.負(fù)責(zé)勞動(dòng)技能鑒定及職稱評(píng)定參考答案：ABCD4.以下選項(xiàng)中，造成績(jī)效管理評(píng)價(jià)者誤差的因素包括..精選實(shí)用文檔..精選D.暈輪效應(yīng)參考答案：ABCD5.以下有關(guān)360度評(píng)估的缺點(diǎn)表述正確的選項(xiàng)是參考答案：ABCD6.以下選項(xiàng)中，屬于“三種公平〞的是參考答案：ABD7.以下選項(xiàng)，對(duì)鼓勵(lì)的原那么表述正確的選項(xiàng)是A.鼓勵(lì)原那么要求：個(gè)人目標(biāo)應(yīng)與組織目標(biāo)相結(jié)合B.鼓勵(lì)原那么要求：既要設(shè)計(jì)合理的行為標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲制度，又要領(lǐng)導(dǎo)者和管理者身體力行地貫徹執(zhí)行C.鼓勵(lì)原那么要求：長(zhǎng)期鼓勵(lì)方案和短期鼓勵(lì)措施相結(jié)合D.鼓勵(lì)原那么要求：根據(jù)組織需要和社會(huì)需要對(duì)員工進(jìn)行價(jià)值觀教育參考答案：ABCD8.以下選項(xiàng)中屬于影響有效考核的負(fù)面效應(yīng)的是A.員工的自我評(píng)估很難做到準(zhǔn)確無(wú)誤..精選實(shí)用文檔..精選D.考核制度、考核標(biāo)準(zhǔn)和考核方法不可能絕對(duì)合理參考答案：ABCD9.以下做法中能夠促進(jìn)績(jī)效管理有效實(shí)施的是A.成立解決績(jī)效管理〔或特定績(jī)效問(wèn)題〕的專門組織B.獲得高層管理者的支持C.直線管理者的配合參考答案：ABC10.以下有關(guān)KPI的表述正確的選項(xiàng)是C.KPI是對(duì)公司經(jīng)營(yíng)最有價(jià)值的局部D.KPI是公司用來(lái)衡量員工績(jī)效的重要指標(biāo)參考答案：BD判斷題〔共10題，每題2分〕1.評(píng)價(jià)性信息可為企業(yè)提供員工任免、晉級(jí)和降職的相關(guān)依據(jù)。參考答案：T2.過(guò)程性鼓勵(lì)理論強(qiáng)調(diào)過(guò)程的有效性參考答案：F3.內(nèi)容型鼓勵(lì)理論強(qiáng)調(diào)需要的滿足。參考答案：T..精選實(shí)用文檔..精選4.從企業(yè)角度來(lái)看，評(píng)價(jià)性信息主要是為了方便了解員工過(guò)去的工作表現(xiàn)參考答案：F5.人際關(guān)系最本質(zhì)的問(wèn)題：交際來(lái)源于需求。參考答案：T6.根據(jù)馬斯洛需要層次理論的表述，人只有低級(jí)層次的需求被滿足之后才會(huì)追求更高級(jí)的需求。參考答案：T7.成就動(dòng)機(jī)理論把人的高層次需求歸納為對(duì)成就、權(quán)力和親和的需求。參考答案：T8.人力資源管理工作的考核內(nèi)容主要包括“提供一流的人力資源管理〞和“確保本錢的有效運(yùn)作〞這兩方面。參考答案：T9.漢堡原理的作用是提醒管理者績(jī)效面談的作用在于幫助員工改善績(jī)效，而非抓住員工的錯(cuò)誤和缺乏不放參考答案：T10.從員工角度來(lái)看，開(kāi)展性信息可以使其了解自己需要改善的地方和自己的優(yōu)缺點(diǎn)。參考答案：T五、班組平安管理單項(xiàng)選擇題〔共3題，每題15分〕1.以下關(guān)于班組長(zhǎng)平安生產(chǎn)職責(zé)的說(shuō)法，不正確的選項(xiàng)是〔〕A.編制?自主檢查表?，促使全體班組成員實(shí)施檢查..精選實(shí)用文檔..精選“整理整頓清潔清掃標(biāo)準(zhǔn)〞，使其得到嚴(yán)格執(zhí)行D.班組長(zhǎng)要負(fù)責(zé)的事情已經(jīng)夠多了，班組成員平安衛(wèi)生意識(shí)及職業(yè)健康管理的提高，是每個(gè)員工自己的事，不是班組長(zhǎng)的職責(zé)參考答案：D2.全員平安管理，應(yīng)落實(shí)一線員工參與()的政策。參考答案：C3.以下關(guān)于員工的不平安行為的說(shuō)法，不正確的選項(xiàng)是〔〕A.知識(shí)缺乏是導(dǎo)致員工不平安行為的原因之一D.員工的不平安行為是無(wú)法杜絕的，班組長(zhǎng)再怎么努力也解決不了參考答案：D多項(xiàng)選擇題〔共2題，每題20分〕1.考慮傷害發(fā)生的可能性，應(yīng)包括〔〕A.持續(xù)暴露時(shí)間和頻率，在這一場(chǎng)所，作業(yè)的持續(xù)時(shí)間和頻繁進(jìn)入的時(shí)機(jī)B.供給(如電，水)中斷，工作中，突然發(fā)生供給中斷及其應(yīng)急處理的能力..精選實(shí)用文檔..精選C.暴露于惡劣氣候，特殊天氣條件帶來(lái)的影響，如大風(fēng)天氣下高空作業(yè)D.個(gè)體防護(hù)用品所能提供的保護(hù)及其使用率參考答案：ABCD2.以下說(shuō)法屬于平安檢查內(nèi)容的是〔〕A.查思想、查意識(shí)B.查制度、查管理C.查事故、查處理D.查隱患、查整改參考答案：ABCD判斷題〔共3題，每題5分〕1.班組平安員是班組平安檢查的執(zhí)行人和監(jiān)督人。參考答案：T2.平安檢查主要是查平安設(shè)備是否存在隱患。參考答案：F3.班組在進(jìn)行事故風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估時(shí)，需要考慮危害的重大程度和危害發(fā)生的可能性，并據(jù)此做出危害防范與應(yīng)對(duì)策略。參考答案：T六、班組質(zhì)量管理單項(xiàng)選擇題〔共2題，每題15分〕1.“企業(yè)依存于客戶，因此應(yīng)當(dāng)理解客戶當(dāng)前和將來(lái)的需求，充分滿足客戶的需求，并竭力設(shè)法超越客戶的期望。〞這句話反映了ISO質(zhì)量管理原那么中的〔〕。..精選實(shí)用文檔..精選參考答案：B2.如果餐廳的食物不干凈，酒店的被褥毛巾沒(méi)有經(jīng)過(guò)消毒殺菌，那么顧客就會(huì)抱怨，這是質(zhì)量特性中〔〕。C.必須特性D.魅力特性參考答案：C多項(xiàng)選擇題〔共2題，每題20分〕1.以下關(guān)于顧客滿意的說(shuō)法，正確的選項(xiàng)是〔〕A.顧客滿意與接觸有關(guān)，包括顧客與效勞提供者的接觸點(diǎn)、接觸過(guò)程等B.顧客滿意與效勞有關(guān)，包括效勞資源、效勞提供、效勞特性等D.提高顧客滿意度，只要改善超值效勞就可以了參考答案：ABC2.效勞不同于有形產(chǎn)品的根本特征包括〔〕A.無(wú)形性C.非儲(chǔ)存性D.非運(yùn)輸性參考答案：ABCD..精選實(shí)用文檔..精選判斷題〔共3題，每題10分〕1.一般而言，投訴抱怨的顧客是好顧客，他們成為忠誠(chéng)客戶的比例會(huì)比擬高?！病硡⒖即鸢福篢2.企業(yè)追求的終極目標(biāo)是產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)?！病硡⒖即鸢福篎3.顧客滿意度與顧客的主觀感受有關(guān)，所以應(yīng)根據(jù)不同的顧客需求決定效勞內(nèi)容和程序?！病硡⒖即鸢福篢七、形象禮儀與交往藝術(shù)單項(xiàng)選擇題〔共5題，每題6分〕1.男士倒三角體型適合的服裝類型〔〕參考答案：B2.手表的經(jīng)典風(fēng)格是〔〕參考答案：C3.遞名片時(shí)，名字應(yīng)該〔〕..精選實(shí)用文檔..精選A.朝上，對(duì)著自己B.朝上，對(duì)著對(duì)方參考答案：B4.中餐禮儀作為安排的國(guó)際規(guī)那么〔〕參考答案：D5.商務(wù)場(chǎng)合，握手禮儀參考答案：B多項(xiàng)選擇題〔共5題，每題8分〕1.著裝按照商務(wù)與休閑可具體分為〔〕參考答案：ABD2.成功優(yōu)雅的三要素是〔〕..精選實(shí)用文檔..精選參考答案：ABC3.提升著裝品味的途徑有：〔〕A.了解你的膚色，選擇適合的顏色B.解你的身形，選擇適合的款式C.了解你的臉型，設(shè)計(jì)適合的發(fā)型D.了解你的性格，選擇適合的款式參考答案：ABC4.著裝顏色設(shè)計(jì)分為〔〕參考答案：AB5.日常商務(wù)正裝可選的顏色有〔〕參考答案：CD..精選實(shí)用文檔..精選判斷題〔共5題，每題6分〕1.國(guó)際規(guī)定約定俗成：男士商務(wù)正裝深藍(lán)色，女士商務(wù)正裝黑色。參考答案：T2.商務(wù)場(chǎng)合，與女性握手，一定只能握手指尖，即俗稱的死魚(yú)手。參考答案：F3.著裝款式的選擇要揚(yáng)長(zhǎng)避短。參考答案：T4.國(guó)際著裝隱形的規(guī)定：男士每天要換襯衫，女士每天要換外套。參考答案：T5.女士身材主要是看胸部和腰部的比例差。參考答案：T八、?資治通鑒?與家國(guó)興衰判斷題〔共2題，每題50分〕1.?資治通鑒?記載的是公元前403年至公元959年一共1362年的歷史。參考答案：T2.?資治通鑒