《汽車維修接待實務(wù)：第二版》課后參考答案 鄭超文張紅梅

學(xué)習(xí)單元一汽車維修接待的準(zhǔn)備學(xué)習(xí)任務(wù)二客戶預(yù)約服務(wù)評價與反饋（1）工作一段時間后，王笑笑發(fā)現(xiàn)，部分維修接待顧問在預(yù)約準(zhǔn)備階段很注重熟悉客戶信息和客戶車輛情況，卻忽略了了解本廠的最新維修生產(chǎn)情況和收費情況，特別是對本廠近期優(yōu)惠促銷活動不太了解，這一部分維修接待顧問的做法是否正確？（）為什么？A.正確B.錯誤C.簡述正確（或錯誤的）原因：（2）打預(yù)約電話最佳時段為（）A.上午8:00-10:00,下午14:30-16:00B.上午8:30-10:00,下午12:30-17:30C.上午8:30-10:00,下午14:30-17:00D.其它時間（1）答案B.錯誤：作為一名維修服務(wù)顧問，要時刻準(zhǔn)確掌握本廠的維修生產(chǎn)情況和收費情況，如維修車間是否可以安排工位、維修工，專業(yè)工具、資料是否可用，相應(yīng)的配件是否有現(xiàn)貨或何時到貨，相應(yīng)維修項目的工時費和材料費等。還應(yīng)了解近期維修廠是否有優(yōu)惠促銷活動。只有這樣，才能為客戶及時提供周到準(zhǔn)確的信息，并針對客戶需求安排和調(diào)整維修計劃，提升客戶滿意率。（2）答案C.上午8:30-10:00,下午14:30-17:00學(xué)習(xí)任務(wù)三接待準(zhǔn)備評價與反饋（1）當(dāng)前很多維修企業(yè)的維修財務(wù)結(jié)算和維修保險理賠都由專人負(fù)責(zé)，所以維修服務(wù)顧問可以不必掌握以上兩項相關(guān)知識，這種說法正確嗎？()為什么？A.正確B.不正確C.簡述原因（2）以下電話預(yù)約，正確的做法是（）A.鈴響4聲內(nèi)接聽B.主動報出分店名稱C.確認(rèn)維修保養(yǎng)時間及費用D.提醒客戶來店時攜帶必須的文件資料E.向客戶提及預(yù)約服務(wù)或主動詢問客戶電話來意（3）被介紹者的先后順序正確選擇是：（）A.男士先介紹給女士B.長輩先介紹給晚輩C.上級先介紹給下級D.客人先介紹給主人E.不熟悉的人先介紹給熟悉的人（1）答案B.不正確。為了更快速準(zhǔn)確地為客戶提供滿意服務(wù)，作為維修服務(wù)顧問，對服務(wù)接待的所有環(huán)節(jié)都應(yīng)熟悉或了解。雖然維修財務(wù)結(jié)算和維修保險理賠都由專人負(fù)責(zé)，但這些關(guān)鍵工作環(huán)節(jié)上若服務(wù)顧問被客戶一問三不知，容易失去客戶的信任，不利于對忠誠客戶的培育。（2）答案B.C.D.E（3）答案A.D學(xué)習(xí)單元二汽車維修業(yè)務(wù)接待學(xué)習(xí)任務(wù)三車輛救援服務(wù)評價與反饋（1）對車輛進(jìn)行維修救援時，往往容易出現(xiàn)拖車等待時間長、拖車路程遠(yuǎn)等現(xiàn)象，導(dǎo)致救援成本增加，因此企業(yè)往往不主張對車輛進(jìn)行救援。這種說法對嗎？為什么？A.正確B.錯誤C.簡述正確（或錯誤的）原因：（2）當(dāng)遇到疑難雜癥或自己無法確診的故障時，業(yè)務(wù)接待應(yīng)及時告知客戶，幫助客戶轉(zhuǎn)接有經(jīng)驗的技師進(jìn)行咨詢，以確定維修方案。A.正確B.錯誤（3）救援維修結(jié)束后，維修人員在規(guī)定時間內(nèi)要做好客戶回訪，并做好相關(guān)記錄。A.正確B.錯誤（1）答案B.錯誤。因為良好的救援服務(wù)，不僅可以及時幫助客戶排憂解難，使企業(yè)擁有一批忠誠的客戶，還能為企業(yè)創(chuàng)造利潤空間，增加穩(wěn)定收入，明顯地提高市場效益。（2）答案B.錯誤。當(dāng)遇到疑難雜癥或自己無法確診的故障時，業(yè)務(wù)接待主管應(yīng)及時通知技術(shù)總監(jiān)或相關(guān)維修人員會診，并與客戶進(jìn)行第二次聯(lián)系咨詢，以確定維修方案，配件及相關(guān)工具，并做好記錄。（3）答案B.錯誤學(xué)習(xí)任務(wù)四維修增項服務(wù)評價與反饋（1）在用戶沒有書面同意(傳真、E-MAIL)的情況下不要進(jìn)行任何維修增項。A.正確B.錯誤（2）維修拆卸下來的零件，要及時回收倉庫處理。A.正確B.錯誤（3）維修服務(wù)接待人員在客戶等待期間或與客戶溝通交流中可以適時向其推薦銷售的服務(wù)產(chǎn)品有（）A．汽車用品B．取送車服務(wù)C．頸枕D．汽車俱樂部會員卡推薦E．車用吸塵器F．服務(wù)變更G．皮革護(hù)理（4）VIP客戶服務(wù)一般包括哪些內(nèi)容（）A．免費保養(yǎng)B．免費24小時緊急救援C．車輛保險的代理、理賠D．汽車俱樂部會員卡推薦（5）服務(wù)變更處理一般由哪幾步組成（）A．描述情景幻象→簡述配置功能→明確客戶利益→提出引導(dǎo)建議B．復(fù)述客戶問題→協(xié)商解決方法→提出引導(dǎo)建議C．表示歉意→問題陳述→原因解釋→提出解決方式→征詢意見（1）答案A.正確（2）答案B.錯誤（3）答案A．汽車用品B．取送車服務(wù)D．汽車俱樂部會員卡推薦F．服務(wù)變更（4）答案B．免費24小時緊急救援C．車輛保險的代理、理賠（5）答案C．表示歉意→問題陳述→原因解釋→提出解決方式→征詢意見學(xué)習(xí)單元三結(jié)算與車輛交付學(xué)習(xí)任務(wù)一維修質(zhì)量檢驗評價與反饋(1）維修企業(yè)完善的內(nèi)部質(zhì)量管理體系通常主要()個環(huán)節(jié)來實現(xiàn)控制。A、3B、4C、5D、6（2）“所有的車輛都要通過試車來檢驗維修質(zhì)量”，這一說法是（）。A、正確的，只有通過試車才能獲得最權(quán)威的車輛檢測結(jié)果。B、錯誤的，只有涉及轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、傳動系統(tǒng)、懸掛系統(tǒng)等行車安全的維修項目和異響類的專項維修項目時，才試車。C、是否試車由客戶決定。（3）服務(wù)接待員在維修質(zhì)量終檢靜態(tài)檢驗時，檢查內(nèi)容包括：（）A、外觀是否洗清潔B、內(nèi)飾件是否干凈、是否有損壞C、輪胎的氣壓D、車身是否有劃痕（4）二級維護(hù)質(zhì)量保證期為車輛行駛（）公里或者（）日。A、5000、30B、2000、10C、10000、60D、15000、90（1）答案B、4（2）答案B、錯誤的，只有涉及轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、傳動系統(tǒng)、懸掛系統(tǒng)等行車安全的維修項目和異響類的專項維修項目時，才試車。（3）答案A、外觀是否洗清潔B、內(nèi)飾件是否干凈、是否有損壞C、輪胎的氣壓（4）答案A、5000、30學(xué)習(xí)任務(wù)二結(jié)算與交車相關(guān)知識評價與反饋（1）付款結(jié)賬，收銀員應(yīng)該向客戶提交（），提醒客戶點清款項和妥善保管。A、發(fā)票3B、收銀處聯(lián)系電話C、結(jié)算單D、提車聯(lián)（2）微信支付是目前常用的第三方支付平臺，用戶可以通過手機(jī)完成快速的支付流程。微信支付已經(jīng)實現(xiàn)（）等支付方式。A.刷卡支付B.掃碼支付C.APP支付D.公眾號支付（3）結(jié)算時，服務(wù)接待員需要陪同嗎？（）A、需要，這是服務(wù)接待的服務(wù)規(guī)范B、由服務(wù)接待員自愿C、不需要，消費信息是客戶的個人隱私，不便陪同D、不需要，但是要向客戶指明收銀處的方位。（4）購買方為企業(yè)的，索取增值稅普通發(fā)票時，應(yīng)向銷售方提供（）。A.地址電話B.納稅人識別號C.企業(yè)全稱D.開戶行及賬號（1）答案A、發(fā)票D、提車聯(lián)（2）標(biāo)答：A、B、C、D（3）A、需要，這是服務(wù)接待的服務(wù)規(guī)范（4）標(biāo)答：A、B、C、D學(xué)習(xí)任務(wù)三保修索賠評價與反饋1）具有質(zhì)量缺陷的汽車產(chǎn)品，符合保修規(guī)定的，可以到所在地的服務(wù)站保修索賠，由（）支付費用。A、汽車制造廠B、客戶C、維修服務(wù)站D、4S店銷售部門（2）汽車保修索賠政策中“具有質(zhì)量缺陷的汽車產(chǎn)品”包括（）。A、整車B、配件C、汽車精品D、汽車防爆膜（3）新能源汽車的整車保修期是從車輛開具購車發(fā)票后（）年或者行駛里程（）萬公里(兩者以先到者為準(zhǔn))。A.5，8B.3，10C.3，5D.2，5（4）如果在包修期內(nèi)，由于包修范圍內(nèi)的缺陷所造成的車輛修理費用（）將不向客戶收取。A.緊急牽引費用B.車輛檢測費用C.零部件費用D.工時費（5）汽車制造廠商對為汽車維修服務(wù)站對更換下的三包舊件管理辦法（）。A、由維修服務(wù)站回收后自行處置B、由客戶回收C、舊件分類回收，大部分舊件要返回汽車制造廠商（1）答案A、汽車制造廠（2）答案A、整車B、配件（3）答案B.3，10（4）答案：A、B、C、D（5）答案C、舊件分類回收，大部分舊件要返回汽車制造廠商學(xué)習(xí)任務(wù)四保險理賠評價與反饋（1）保險事故發(fā)生后，（）小時內(nèi)通知保險公司。A、48B、24C、12D、42（2）被保險人應(yīng)在事故發(fā)生之日（）日內(nèi)收集必要的索賠單證，向保險公司申請索賠。如被保險人在（）年不提供單證申請，視為自愿放棄索賠權(quán)益。A、5，2B、10，1C、5，1D、10，2（3）在賠償順序上，（）是第一順序，A、機(jī)動車損失險B、第三者責(zé)任險C、交強(qiáng)險（4）等，并作好記錄拍照留存。B駕駛證號C.準(zhǔn)駕車型D.年審有效期（5）施救費用是指被保險標(biāo)的遇到保險范圍內(nèi)的風(fēng)險時，以防止其損失擴(kuò)大而采取相關(guān)措施所支出的費用。保險人應(yīng)該承擔(dān)的施救費用必須是（）。A.所有的B.直接的C.合理的D.必要的（1）答案A、48（2）答案D、10，2（3）答案C、交強(qiáng)險（4）標(biāo)答：A、B、C、D（5）標(biāo)答：B、C、D學(xué)習(xí)任務(wù)五客戶異議處理評價與反饋（1）客戶異議表明客戶滿意度等級比較低，行為指征表現(xiàn)為（），嚴(yán)重的會出現(xiàn)投訴反宣傳。A、抱怨B、氣憤C、遺憾12D、煩惱（2）客戶認(rèn)為配件費用過高或不符提出的異議，是屬于（）類型的異議。A、價格異議B、維修進(jìn)度異議C、服務(wù)異議D、需求異議客戶說：“車輛保養(yǎng)不就是換換油，換換機(jī)濾、空濾，我以后自己換”。此時維修接待人員只需微笑表示同意即可。這種方法是（）A.笑而不答法B.間接反駁