酒店服務(wù)員的禮儀禮貌培訓(xùn)資料

Word第第頁酒店服務(wù)員的禮儀禮貌培訓(xùn)資料酒店服務(wù)員的禮儀禮貌培訓(xùn)資料篇1

一、站姿

1、站姿應(yīng)自然挺立，頭部端正，下額微收，兩眼平視前方，面帶微笑。

2、身體直立，應(yīng)把重心放在兩腳中間，雙腳自然分開位置基本與肩同寬。不行消失內(nèi)八字或外八字，要挺胸收腹，兩肩放平。

3、雙臂自然下垂，雙手應(yīng)交叉于背后，左手輕握右手的手腕，右手成半握拳狀，力度適中，手臂放松。左手手背墊與臀部肌肉上方，兩腿應(yīng)繃直，如因長時(shí)間站立感覺疲憊時(shí)，可左右調(diào)整身體重心，但上身應(yīng)保持直立。

4、當(dāng)與客人距離2米時(shí)，就應(yīng)主動鞠躬問好。與客人溝通時(shí)，應(yīng)與客人保持60公分—1米距離，目光應(yīng)凝視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不行上下端詳客人。若客人的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)認(rèn)真傾聽。

5、為客人指引方向時(shí)，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。

6、站行李臺時(shí)，應(yīng)在電腦位置，面對大堂站立，不得趴、靠、撐在行李臺上，客人距離2米時(shí)就應(yīng)當(dāng)主動問好〔您好、您好，請慢走！〕。

7、站在側(cè)門時(shí)，應(yīng)在側(cè)門內(nèi)側(cè)，與側(cè)門保持90°站立，如客人進(jìn)出距離2米時(shí)拉門迎送進(jìn)出店客人，身體前傾30°鞠躬向客人問好〔您好、您好，請慢走〕，除工作外不得隨便走動，隨時(shí)為客人供應(yīng)服務(wù)。

8、站門童崗時(shí)，應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門外右側(cè)站立，除工作外不得隨便走動

1〕有車輛時(shí)：應(yīng)做停車手勢，指引車輛停在適當(dāng)位置，主動上前開門、問好〔您好、您好，請慢走！〕，并指引大門方向，后返回原崗位。

2〕無車輛時(shí)：距離客人2米時(shí)應(yīng)鞠躬問好〔您好、您好，請慢走！〕，并指引大門方向，后返回原崗位。

3〕在客人有行李的狀況下，都應(yīng)主動上前詢問客人是否需要關(guān)心！〔XX您好，請問需要關(guān)心您嗎？〕

9、在公共區(qū)域等候客人

1〕客人C/I時(shí)應(yīng)在客人后方1.5米—2米處站立等候，站在行李旁，保證站姿與行李平安。多個(gè)行李員等候時(shí)，應(yīng)保持在同始終線上。

2〕在大堂其它地方時(shí)，若時(shí)間過長應(yīng)主動詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。

3〕在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內(nèi)一邊，向進(jìn)出電梯客人問好并關(guān)心掌握電梯〔您好，請問您要到哪個(gè)樓層？〕，進(jìn)出電梯時(shí)，應(yīng)為客人護(hù)梯，請客人先行“您的樓層到了，您請?！比鐜Э腿诉M(jìn)電梯或單獨(dú)進(jìn)電梯，遇到電梯內(nèi)有客人應(yīng)問好“不好意思，打擾了。”

4〕在樓層等候客人應(yīng)在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李平安。

5〕客房門口等候時(shí)，應(yīng)站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認(rèn)員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報(bào)“bellservice您好，行李員”，待客人同意后方可進(jìn)入房間為客人供應(yīng)服務(wù)。

二、走姿

1、行走時(shí)上體要保持正直，重心放準(zhǔn)，身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào)，兩臂自然搖擺，行走時(shí)步伐要穩(wěn)健。

2、方向明確；兩腳行走線跡應(yīng)相對為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，腳印在前方一線兩側(cè)。

3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中〔自己的腿長〕；速度勻稱〔60—100步每分鐘〕

4、迎面遇見客人時(shí)，員工應(yīng)主動靠右邊行走，并向客人問候。

5、全部員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊(duì)行走，不得與客人搶道，絕不行氣喘吁吁或因動作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。

6、上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。

7、伴隨引導(dǎo)中：本人所處的位置〔位于客人的左前方1米左右〕；協(xié)調(diào)的速度〔以客人的速度為標(biāo)準(zhǔn)〕；準(zhǔn)時(shí)的關(guān)照提示〔拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處〕；正確的體位〔路途中回答、指引時(shí)〕。

酒店服務(wù)禮儀——酒店職業(yè)用語

1、七聲十七字：

七聲：來有迎聲、去有送聲、服務(wù)來賓有稱呼聲、客人表揚(yáng)有致謝聲、客人批判打攪客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。

十七字：您、您好、感謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。

2、服務(wù)語言的原則：

〔1〕主動；

〔2〕熱忱；

〔3〕真誠，特殊是在語言交往中必定要真誠；

〔4〕公平；

〔5〕友好；

〔6〕敏捷。

3、服務(wù)語言的要求：

〔1〕明晰精確；

〔2〕簡明精確；

〔3〕看法和氣；

〔4〕當(dāng)好參謀。

4、禮貌服務(wù)用語的正確使用：

〔1〕首先學(xué)好用日常禮貌用語：

久仰拜見留步勞駕借光請教賜教光臨高壽

失陪恭候包涵打攪久違拜托告辭請問多謝

〔2〕留意說話時(shí)的舉止：

與來賓說話時(shí)，應(yīng)站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對方，隨時(shí)發(fā)覺對方對服務(wù)的要求，同時(shí)仔細(xì)聽取來賓的陳述，以示敬重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。

〔3〕留意說話時(shí)的語氣、語調(diào)和語速。

〔4〕留意選擇適當(dāng)?shù)脑~語：例如用餐——吃飯、一共幾位來賓——一共幾個(gè)人、貴姓尊姓怎么稱呼——你叫什么

〔5〕留意語言要簡練，中心要突出。

〔6〕留意避開機(jī)械性的使用禮貌用語。

〔7〕留意不同語言在表達(dá)上的差異：例如：祝您一路平安——祝您一路順風(fēng)〔飛機(jī)受風(fēng)的影響〕。

5、禮貌服務(wù)用語：

〔1〕歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這里就餐、歡迎您到——酒店來；

〔2〕問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好；

〔3〕慶賀語：祝您生日歡樂、節(jié)日歡樂、新年歡樂、圣誕歡樂

〔4〕征詢語：請問您有什么事情？我能為您做些什么嗎？您的事情我立刻就辦，您還有別的事情嗎？請問您還需要?jiǎng)e的嗎？您還有其它需要嗎？

〔5〕容許語：是的、好的、我明白了、我知道了；請稍等、請稍候；立刻就到、這是我應(yīng)當(dāng)做得；照看不周的地方請多多指教〔諒解〕；

〔6〕抱歉語：實(shí)在對不起，請您諒解；打攪您了請諒解；感謝您的提示對不起這我是的錯(cuò)誤〔過失〕；對不起讓您久等了；對此向您表示歉意；

〔7〕指路用語：請往這邊走，先生請?jiān)谶@里上樓〔下樓〕請跟我來；

〔8〕答謝語：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到特別興奮〔榮幸〕、感謝您的支持；

〔9〕告辭語：再見歡迎再次光臨；祝您一路平安；請走好歡迎再來；特別感謝歡迎再次光臨；

〔10〕電話用語：您好——先生女士；我該怎樣稱呼您？請問您貴姓？請問您找哪一位？請不要掛斷。

酒店服務(wù)禮儀——其他留意事項(xiàng)

1、究個(gè)人衛(wèi)生。著裝干凈、無污損，并使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客供應(yīng)服務(wù)時(shí)，做到舉止得體、自然。

2、悉菜肴酒水。當(dāng)顧客對菜肴、酒水不甚了解時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)賜予具體的解釋，并適當(dāng)?shù)亟o出合理的點(diǎn)餐建議，不行一問三不知、答非所問。

3、敬重客人選擇。顧客點(diǎn)餐時(shí)，不反復(fù)推舉客人不點(diǎn)的菜肴、酒水等。敬重顧客的宗教、民族習(xí)慣，對于第一次來就餐的顧客，主動詢問是否有忌口或其他的用餐習(xí)慣。

4、服務(wù)熱忱細(xì)致。在接到客人訂餐時(shí)，仔細(xì)記錄來客人數(shù)和用餐時(shí)間，并問清是否需要吸煙區(qū)或視野良好的座位；當(dāng)客人進(jìn)入餐館，熱忱、主動地將客人帶到座位；在為顧客供應(yīng)服務(wù)時(shí)，遵循先女賓后男賓、先客人后仆人、先長輩后晚輩、先兒童后成人等原則；客人離去時(shí)，提示顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。

5、不要當(dāng)著客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脫鞋、更衣，不對熟識的客人指教、拉扯等。

6、顧客點(diǎn)餐時(shí)，可適當(dāng)介紹推舉本餐館的特色飲食，客人所點(diǎn)菜肴夠用時(shí)，應(yīng)主動提示，切忌有意誘導(dǎo)顧客點(diǎn)菜過多，造成鋪張。

7、結(jié)賬時(shí)，宜低聲向結(jié)賬者報(bào)出所收、找的錢數(shù)。

酒店前臺電話禮儀

1、物品預(yù)備

在平常我們工作的時(shí)候就應(yīng)當(dāng)在電話旁邊預(yù)備好紙和筆，便利記錄客戶電話內(nèi)容。

2、左手拿話筒

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很簡單夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消退這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的到達(dá)與客戶溝通的目的。

3、接聽時(shí)間

在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，假如有事情耽擱了接聽電話的時(shí)間，在接到客戶電話時(shí)應(yīng)當(dāng)首先向其抱歉。

4、保持正確的姿勢

接聽電話過程中應(yīng)當(dāng)始終保持正確的姿態(tài)。一般狀況下，當(dāng)人的身體略微下沉，丹田受到壓迫時(shí)簡單導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣簡單口干舌燥，假如運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會損害喉嚨。

因此，保持端坐的姿態(tài)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和悅耳。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

5、重復(fù)電話內(nèi)容

電話接聽完畢之前，不要遺忘復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)當(dāng)對會面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避開錯(cuò)誤。

6、道謝

最終向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要由于電話客戶不直接面對而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

酒店前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范

1、形象禮儀規(guī)范

禮貌待客、熱忱服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要留意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不行過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕松大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清爽。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂艷麗的指甲油；要常常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

2、儀態(tài)禮儀規(guī)范

酒店前臺接待人員是酒店的；形象代言人；或稱酒店的；門面；。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。前臺接待人員在工作中要留意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等；在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和氣可親的看法，能令客人覺得簡單接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

不得表現(xiàn)懶散心情，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不行歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當(dāng)，不行得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫柔，不行過大或過小，要清晰表達(dá)所要說的話；要始終保持微笑。

3、接待禮儀規(guī)范

客人來到柜臺前，立刻放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有力量為客人服務(wù)。

對客人的詢問，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐煩，不能精確解答的應(yīng)表示歉意；對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌?；問完要向客人反饋?/p>

酒店服務(wù)禮儀——服務(wù)員禮儀

一、基本要求

〔1〕儀表

工作時(shí)間應(yīng)著規(guī)定的制服。衣服要整齊潔凈，留意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。衣服應(yīng)扣的扣子要扣好，衣服的襯里不行露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標(biāo)志卡。男、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。

〔2〕儀容

男服務(wù)員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長到衣領(lǐng)，不留胡須，常修面；女服務(wù)員的頭發(fā)不行長到披肩。但必需化淡妝，不準(zhǔn)佩戴任何首飾，不準(zhǔn)留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

〔3〕儀態(tài)

餐廳服務(wù)人員的站姿應(yīng)是端莊、挺立，表達(dá)出美麗和高雅。坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的名貴和嫻雅。步態(tài)應(yīng)輕快、穩(wěn)健。一般要靠右行走，不能走中間，不行跑步，不行與客人搶道。接待客人時(shí)，手勢的運(yùn)用要規(guī)范和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為客人指教方向時(shí)應(yīng)正確采納“直臂式”，請客人進(jìn)入時(shí)應(yīng)用“橫擺式”等。同時(shí)需要留意手勢運(yùn)用時(shí)要和面部表情及身體各部分協(xié)調(diào)協(xié)作，以免顯得出硬，給客人造成誤會。

〔4〕看法

服務(wù)人員在接待中要熱忱適度，耐煩周到，對來賓的看法反映敏感，虛心聽取客人看法，遇事要冷靜、鎮(zhèn)靜、表情要含蓄大方。自控力量要強(qiáng)，使自己保持良好的心態(tài)。

二、領(lǐng)臺

領(lǐng)臺服務(wù)人員包括：門衛(wèi)禮儀服務(wù)人員和引領(lǐng)服務(wù)人員。領(lǐng)臺服務(wù)人員營業(yè)前肯定要了解本店的概況和當(dāng)天預(yù)約的客人狀況，做好儀容、儀表和精神預(yù)備，營業(yè)前站在餐廳門口兩側(cè)或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接客人。

客人到來時(shí)要熱忱相迎，主動問候。在引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)問清是否預(yù)約、幾位，然后把客人引到合適的座位。這主要依據(jù)客人的身份、年齡等來判定。來賓就餐完畢離開時(shí)，要有禮貌地歡送，并致告辭語，目送來賓離開。

三、值臺

值臺人員服務(wù)禮儀主要包括開菜、點(diǎn)菜、斟酒、派菜、分菜時(shí)的服務(wù)禮儀。

客人被引到餐桌前，要主動問好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時(shí)，可雙手捏住香巾并解遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。

客人如點(diǎn)飲料，飲料應(yīng)放在客人的右側(cè)，然后打開飲料瓶蓋。同時(shí)需留意要用右手握瓶，露出商標(biāo)，左手托瓶子上端，將飲料緩緩倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不行倒太快。拉開易拉罐時(shí)，不要將罐口沖向客人，如客人沒點(diǎn)飲料，則肯定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉(zhuǎn)向客人右手方向。

客人如預(yù)先沒有定菜，值臺服務(wù)人員要站在主賓的左側(cè)，躬身雙手將菜單遞上，請客人點(diǎn)菜。點(diǎn)菜時(shí)可適當(dāng)?shù)叵蚝每腿送婆e本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點(diǎn)好的菜名應(yīng)精確快速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺值班，一份送給帳臺買單。

快開席時(shí)，值臺服務(wù)人員應(yīng)將主賓、仆人的口布從水標(biāo)內(nèi)取出遞給他們圍上，從第一道菜開頭，值臺服務(wù)員應(yīng)為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側(cè)開頭，按順時(shí)針方向逐位斟酒，最終再斟主位。當(dāng)仆人、主賓祝酒、講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動，站一適當(dāng)位置。斟酒時(shí)，應(yīng)先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。

服務(wù)人員在斟酒、上菜、分菜時(shí)，左臂應(yīng)搭一塊潔凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不行擦自己的手。斟酒時(shí)，一般右手拿酒瓶，左手拿杯緩緩倒入，特殊是啤酒，開頭倒要把瓶口放到杯的正中內(nèi)快點(diǎn)倒入，一面倒，一面把瓶口漸漸移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。

四、走菜

走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。

〔1〕上菜，一般在非常鐘內(nèi)把涼菜送上臺，二非常鐘內(nèi)把熱菜送上臺。上菜要求快，特殊是午餐。主食由服務(wù)員用右手放于客人的左側(cè)。最終一道菜是湯，飯后上茶。

上菜時(shí)動作要輕、穩(wěn)，看準(zhǔn)方向，擺放平穩(wěn)，不行碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術(shù)。服務(wù)員要依據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調(diào)的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務(wù)員退后一步，站穩(wěn)后報(bào)上菜名。

〔2〕端菜肯定要用托盤，不行用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內(nèi)。端菜的'姿勢是既穩(wěn)又美，詳細(xì)要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的，重托時(shí)可用另一只手扶著托盤。

〔3〕撤換餐具時(shí)要先征得客人同意。撤換時(shí)肯定要當(dāng)心，不行弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側(cè)平端出去。假如菜湯不當(dāng)心撒在同性客人的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性客人身上，則只可遞上毛巾，并表示歉意。

五、帳臺

主要包括收款、買單、轉(zhuǎn)帳時(shí)的禮儀。

買單，當(dāng)把客人用餐的細(xì)目送到收款臺后，帳臺服務(wù)人員肯定要精確、快速地把食品的單價(jià)標(biāo)上，一并合計(jì)好用款總數(shù)。合計(jì)好后，在客人用畢主餐飲茶時(shí)，由值臺服務(wù)員用托盤將帳單送到客人面前，并且應(yīng)站到負(fù)責(zé)買單客人的右后側(cè)，輕聲告之，然后用錢夾把錢放進(jìn)托盤送回帳臺，并把找回的余款送到買單客人面前，敘說清晰。

六、廚臺

上崗前首先要整理工作環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生。廚臺衛(wèi)生主要包括：廚臺、砧板、刀、地面和墻壁衛(wèi)生。廚臺要清潔、整齊、美觀。服務(wù)員要徹底洗手，梳理頭發(fā)，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上圍裙，工作服肯定清潔。在操作時(shí)，肯定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在工作現(xiàn)場打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。

買單時(shí)如客人轉(zhuǎn)帳，肯定請客人填定賬號并簽字。賬臺服務(wù)人員一般正坐在賬臺內(nèi)，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。

酒店服務(wù)員的禮儀禮貌培訓(xùn)資料篇2

為來賓的日常服務(wù)工作是從早到晚，時(shí)間最長，工作量最大，涉及面最廣的。服務(wù)員要使來賓在住店期間感到便利、舒適、稱心如意，如同在家里一般。若要到達(dá)這個(gè)效果，必需時(shí)時(shí)留意、體察來賓的需要，主動熱忱地為來賓悉心服務(wù)。

(1)整理房間。

須按接待規(guī)格和操作程序進(jìn)行。整理房間又可分為上午整理、下午整理和晚上的寢室整理。整理前先把工作本及用品備齊，然后敲門而進(jìn)(敲門進(jìn)房要養(yǎng)成一種習(xí)慣)。整理房間要按操作的程序，并且留意早、中、晚客人休息的規(guī)律特點(diǎn)，盡量不打攪客人的休息和睡眠。如上午整理，應(yīng)盡量利用客人外出的時(shí)間進(jìn)行；下午和晚上的整理則應(yīng)利用客人去用餐時(shí)進(jìn)房整理。了解客人是否有午睡的習(xí)慣，并且根據(jù)白天晚間的不同需要，為客人預(yù)備好應(yīng)用物品和床鋪布置。清掃衛(wèi)生的工具及客房換下來的臟物，要準(zhǔn)時(shí)拿走，不要長時(shí)間放在走廊過道，以免影響干凈。

(2)生活服務(wù)。

來賓館住宿的旅客，必定會有很多生活瑣事需要幫助料理。這項(xiàng)服務(wù)不僅便利客人，而且也是提高賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)信譽(yù)和增加經(jīng)濟(jì)收入的渠道，例如客房用膳、接待來賓的訪客，為客人刷衣帽、擦皮鞋、關(guān)心縫補(bǔ)等。客人因各種緣由，有時(shí)需要在客房中進(jìn)餐，賓館就應(yīng)供應(yīng)服務(wù)，滿意客人的需要。供應(yīng)這項(xiàng)服務(wù)時(shí)要留意食品的保暖，送菜要快速，所送食品不要遺漏，留意清潔衛(wèi)生等。訪客來訪問，不得擅自讓訪客直接進(jìn)房，需去征求客人看法后再支配，但看法上仍需熱忱，不行怠慢。若客人患病更應(yīng)隨時(shí)關(guān)注客人的需要，端送飲食，關(guān)心服藥。傳染病人住過的房間，必需徹底消毒，防止交叉感染。

(3)代辦事務(wù)。

客房服務(wù)員有時(shí)需代替客人拍發(fā)電報(bào)、代辦購置藥品、代辦洗燙衣服等，樣樣事情不得馬虎辦理。代辦拍發(fā)電報(bào)，必需將客人的電文，逐字逐句核對精確，地址、姓名、一般電報(bào)還是加急電報(bào)要問清晰，并具體核對，避開造成誤差。如客人提出代辦購置成藥，不要輕率去采辦，須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意并與接待單位商定之后再辦，以免誤服藥品。代辦洗燙衣服，要根據(jù)有關(guān)規(guī)定去辦理，要做到細(xì)心仔細(xì)，善始善終。此外，還有會議服務(wù)、照看老幼病殘客人等。

客人離店前后的工作，是服務(wù)全過程的最終一個(gè)環(huán)節(jié)，假如工作做得好，就能加深來賓的良好印象，使其興奮而來，滿足而歸。此階段工作可分以下三點(diǎn)：

(1)做好客人離店前的工作。

要了解客人準(zhǔn)確動身的日期、時(shí)間，飛機(jī)、火車的班次，離開賓館的時(shí)間，交通車輛接送支配狀況。要檢查代辦事項(xiàng)是否辦妥辦完；客賬是否已結(jié)清；早上是否有叫醒服務(wù)；早晨是否要預(yù)備早點(diǎn)；行李包扎和托運(yùn)是否辦理完畢；客人還需什么關(guān)心等。以上狀況客房服務(wù)員應(yīng)要與有關(guān)部門聯(lián)系確定落實(shí)，重要的客人還必需匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，以便協(xié)同工作，組織歡送。

(2)客人離店送別工作。

可幫助客人檢查室內(nèi)各處有無物品遺留，如有必要，應(yīng)提示客人。在將客人的行李件數(shù)弄清后，可請行李員搬運(yùn)上車，并向客人交待清晰?？腿穗x開樓層時(shí)，要熱忱送至電梯口，禮貌道別，歡迎再來。在此之前，還應(yīng)清查房間的設(shè)備及用品有無損壞和丟失，準(zhǔn)時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)以便查詢。

(3)客人離去后即將房間徹底檢查。

在清理房間時(shí)，如發(fā)覺有物品遺留，應(yīng)快速設(shè)法轉(zhuǎn)送歸還，若客人已離店，應(yīng)速交總服務(wù)臺設(shè)法轉(zhuǎn)交，或請示領(lǐng)導(dǎo)處理?？腿穗x去后還應(yīng)準(zhǔn)時(shí)講行全面清潔整理，按賓館的規(guī)格，布置完好，預(yù)備迎接新的客人。

客房服務(wù)的禮儀

從上面可知，賓館的客房日常服務(wù)量較大，涉及面廣，改變性多，綜合性強(qiáng)，一些具有良好聲譽(yù)的賓館在長期的客房服務(wù)工作中形成了一套較完好的禮節(jié)規(guī)范，如：“六無”、“三輕”、“八字”、“五個(gè)服務(wù)”、“五聲”、“十一個(gè)字”等。

“六無”：即客房衛(wèi)生要做到無蟲害、無灰塵、無碎屑、無水跡、無銹蝕、無異味。

“三輕”：是就客房服務(wù)員的服務(wù)而言的，要求客房服務(wù)員工作時(shí)，要說話輕、走路輕、操作輕。

“八字”：要求客房服務(wù)員從來賓進(jìn)店到離店，從始至終要做到迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送八個(gè)字。即：

迎：客人到達(dá)時(shí)要以禮領(lǐng)先，熱忱迎客。

問：見到客人要主動、熱忱問候。

勤：服務(wù)員在工作中要勤快、快速穩(wěn)妥地為來賓供應(yīng)快速靈敏、精確無誤的服務(wù)，同時(shí)在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，為來賓辦事勤快，不圖省事，不怕麻煩。

潔：房間要清潔，勤整理，做到每日三次進(jìn)房檢查整理房間。堅(jiān)持茶具消毒，保證來賓身體健康。

靈：辦事要仔細(xì)，機(jī)動敏捷，眼觀六路，耳聽八方，應(yīng)變力量強(qiáng)。

靜：在工作中要做到說話輕、走路輕、操作輕，保持樓層環(huán)境的清靜。

聽：在工作中要擅長聽取客人看法，不斷改良工作，把服務(wù)工作做在客人提出之前。

送：客人離店送行，表示祝福，歡迎再次光臨。

“五個(gè)服務(wù)”：包括主動服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語服務(wù)、敏捷服務(wù)。

“五聲”：來賓來店有歡迎聲，來賓離店有告辭聲，來賓表揚(yáng)有致謝聲，工作缺乏有抱歉聲，來賓欠安有慰問聲。

“十一個(gè)字”：您，您好，請，感謝，對不起，再見。

酒店服務(wù)員的禮儀禮貌培訓(xùn)資料篇3

一、服務(wù)員儀容儀表總體要求：

1、容貌端正，舉止大方;端莊穩(wěn)重，不卑不亢;看法和氣，待人懇切;服飾莊重，干凈挺括;裝扮得體，淡妝素抹;訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。

2、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方

2.1頭發(fā)梳理干凈，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須;女服務(wù)員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方;

2.2按酒店要求，上班不佩戴項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等珍貴飾物;

2.3不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗;

2.4男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。

3、著裝:

3.1著規(guī)定工裝，洗滌潔凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子;

3.2領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正;佩戴工號牌(戴在左胸前);

3.3鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳(穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪);

4、個(gè)人衛(wèi)生：

4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡;勤理發(fā)、修面;勤換洗衣服;勤修剪指甲;

4.2上班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。

5、服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。

6、站立服務(wù)：

站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿態(tài)端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以供應(yīng)服務(wù)的姿勢。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走：

步伐要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、伸展大方，眼睛要平視前方或來賓。不能與客人搶道穿行，因工作需要必需超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到來賓要點(diǎn)頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)(不走中間)，行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不行驚慌奔跑。

8、手勢：

要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時(shí)肯定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指教方向時(shí)”用直臂式。在服務(wù)中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式.

9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕：

即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時(shí)要輕拿輕放，動作要有條不紊;開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳清靜。

10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：

在來賓面前不行交頭接耳、指手畫腳，也不行有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。

11、服務(wù)員為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“五要”、“五不要”：

即一要面帶微笑，態(tài)度溫