溝通與禮儀高職PPT完整全套教學(xué)課件

溝通與禮儀全套PPT課件目錄Content01認(rèn)識(shí)溝通02人際溝通03與領(lǐng)導(dǎo)溝通04與下屬溝通05與同事溝通06與客戶溝通07團(tuán)隊(duì)溝通08傾聽(tīng)09提升說(shuō)服力10口頭溝通目錄Content11書面溝通12非語(yǔ)言溝通13認(rèn)識(shí)禮儀14儀容儀態(tài)禮儀15服飾禮儀16見(jiàn)面禮儀17介紹禮儀18接訪禮儀19宴請(qǐng)禮儀20涉外禮儀Part01認(rèn)識(shí)溝通一、溝通的定義 二、溝通的具體內(nèi)涵 三、溝通的類型 四、溝通的基本要素 五、溝通的障礙及其消除 六、溝通的心態(tài)案例引入顏回攫甑《呂氏春秋·審分覽·任數(shù)》中記載了“顏回攫甑”的故事:孔子周游列國(guó)時(shí),有一次在陳國(guó)和蔡國(guó)之間的地方斷了糧草,連野菜湯都沒(méi)得喝,七天沒(méi)吃上米飯了。一天,孔子的大弟子顏回討了些米回來(lái)煮飯。飯快煮熟時(shí),孔子到廚房門口看到了一幕:顏回正用手抓著米飯往嘴里塞?？鬃邮稚鷼?自己最喜愛(ài)的弟子怎么能這樣做呢?但是他裝作沒(méi)看見(jiàn),也不去責(zé)問(wèn)。飯煮好后,顏回請(qǐng)孔子進(jìn)食,孔子若有所思地說(shuō):“我剛才夢(mèng)到祖先來(lái)找我,我想把干凈的還沒(méi)人吃過(guò)的米飯,先拿來(lái)祭祖先吧!”古時(shí),祭祖必須是干凈的食物,如果食物被沾染了臟東西,就是對(duì)祖先的大不敬。顏回一聽(tīng)要祭祖,“噗通”一聲跪了下來(lái),說(shuō):“這鍋飯我已先吃一口了,不可以祭祖先了。”孔子問(wèn):“為什么?”顏回漲紅了臉,說(shuō)道:“因?yàn)閺N房年久失修,又沒(méi)有清理過(guò),當(dāng)我打開(kāi)鍋蓋時(shí),熱氣使棚上的灰掉到了鍋里,米飯臟了。染灰的白米飯丟了太可惜,我就把臟的吃掉了,這樣您可以吃到干凈的米飯。”孔子聽(tīng)了,恍然大悟,原來(lái)自己親眼看到的也不是真的。他愧疚地說(shuō):“(按說(shuō))應(yīng)該相信眼睛看見(jiàn)的,但是看見(jiàn)的并不一定可信;應(yīng)該相信自己的內(nèi)心(判斷),而有時(shí)自己的內(nèi)心也不可以完全相信。弟子們大家記下這件事,要了解一個(gè)人,還真是不容易啊!”一、溝通的定義在英文中,“溝通”(Communication)一詞來(lái)自拉丁語(yǔ)詞根common,其含義是“共有、共同”的意思,國(guó)內(nèi)一般將Communication翻譯為“交流、傳達(dá)、溝通”等。在漢語(yǔ)中,“溝通”一詞原意為“兩水通過(guò)挖溝開(kāi)渠使其相互流通暢達(dá)”,后來(lái)引申為“信息的傳遞、思想的交流與分享”等。本書將溝通定義為:人們?cè)谝欢ǖ沫h(huán)境中,為了實(shí)現(xiàn)一個(gè)目標(biāo),將信息、思想和情感在個(gè)人或群體之間傳遞,最終達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。二、溝通的具體內(nèi)涵(一)溝通要有明確的目的明確溝通的目標(biāo),可以使大家直奔主題,提高溝通效率。二、溝通的具體內(nèi)涵(二)溝通具有雙向性溝通不能只顧自己說(shuō),或者只聽(tīng)別人說(shuō)。溝通首先是意義上的傳遞。其次,傳遞出的內(nèi)容要被對(duì)方所接受。溝通必須是雙向互動(dòng)的,在溝通的過(guò)程中,信息的接收者要及時(shí)作出反饋,通過(guò)反饋來(lái)確認(rèn)雙方的理解是否一致,如果理解不一致,就需要再次進(jìn)行溝通。溝通的過(guò)程如圖1-1所示。二、溝通的具體內(nèi)涵(三)溝通要達(dá)成共識(shí)1.不溝不通不溝不通本質(zhì)上算不上溝通。2.溝而不通這個(gè)層次的溝通是無(wú)效的。3.溝而能通這一層次的信息在傳遞過(guò)程中經(jīng)過(guò)碰撞與磨合,最終形成共識(shí)。4.不溝而通,即溝通者之間存在高度的默契,心意相通,這是溝通的最高境界。三、溝通的類型(一)按照信息載體分為語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通A語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通包括口頭語(yǔ)言溝通和書面語(yǔ)言溝通。三、溝通的類型(一)按照信息載體分為語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通A非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通是借助語(yǔ)言之外的其他媒介進(jìn)行的溝通,包括身體語(yǔ)言溝通,如眼神、面部表情、身體動(dòng)作、服飾、儀態(tài)以及溝通者之間的空間位置,還包括對(duì)實(shí)物的操縱、演示等。三、溝通的類型(二)按照溝通的方向分為上行溝通、下行溝通和平行溝通A上行溝通上行溝通是自下而上的溝通,即下情上達(dá),比如下屬對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、晚輩對(duì)長(zhǎng)輩的溝通。B下行溝通下行溝通與上行溝通的方向正好相反,是上情下達(dá),如管理者向下級(jí)傳達(dá)指示、布置工作、分配任務(wù)等。C平行溝通平行溝通是同一層級(jí)之間進(jìn)行的溝通,如公司平級(jí)部門之間的溝通,同事之間、朋友之間的溝通,都屬于平行溝通。三、溝通的類型(三)按照組織系統(tǒng)分為正式溝通和非正式溝通非正式溝通在正式溝通渠道之外進(jìn)行的信息傳遞和交流稱為非正式溝通。非正式溝通往往能表露或反映人們的真實(shí)動(dòng)機(jī),還可能提供常規(guī)渠道以外的信息,。非正式溝通具有形式靈活、傳播速度快的優(yōu)點(diǎn),但是也具有隨意性和不可靠性,因此要注意對(duì)信息的甄別。正式溝通正式溝通的信息通過(guò)組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行傳遞和交流,其優(yōu)點(diǎn)是信息通路規(guī)范、準(zhǔn)確度較高。單位內(nèi)部的文件傳達(dá)、通知發(fā)布、工作匯報(bào)、各種會(huì)議以及單位與其他組織之間的文件往來(lái)都屬于正式溝通。三、溝通的類型(四)按照溝通的范圍分為自我溝通和人際溝通際溝通人際溝通是人與人之間的溝通,可能發(fā)生在個(gè)體與個(gè)體之間,個(gè)體與群體之間,或者群體與群體之間。平時(shí)我們與親朋好友交流,與老師、同學(xué)的溝通,向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作,與同事交流經(jīng)驗(yàn),向客戶介紹產(chǎn)品等都屬于人際溝通自我溝通自我溝通是溝通主體與本身之間的溝通。自我溝通過(guò)程中的反饋來(lái)自“我”本身,溝通的媒體也是“我”本身,如自言自語(yǔ)、日記、自我暗示等自我溝通的過(guò)程一般分為四個(gè)階段:認(rèn)識(shí)自我—接納自我—提升自我—超越自我。溝通故事致命的恐懼有一個(gè)人無(wú)意中被關(guān)在了冷藏間,開(kāi)始時(shí)他并未感到十分寒冷,但當(dāng)他抬頭看到“冷凍”兩個(gè)字后,心里頓時(shí)緊張起來(lái),一種死亡的威脅籠罩在他的心頭。他越想越怕,越想越冷,最后蜷縮成一團(tuán),在驚恐中死去。其實(shí),當(dāng)時(shí)冷凍機(jī)并未打開(kāi),寒氣遠(yuǎn)不能置人于死地,他完全是由于在消極的自我暗示的作用下,因恐懼而導(dǎo)致心血管系統(tǒng)發(fā)生障礙而死亡。四、溝通的基本要素A溝通的基本要素可以概括為5W1H,即:(1)為什么要溝通(Why)。(2)何時(shí)溝通(When)。(3)在何處溝通(Where)。(4)溝通對(duì)象是誰(shuí)(Who)。(5)溝通的內(nèi)容是什么(What)。(6)采取何種有效的溝通方式(How)。五、溝通的障礙及其消除(一)溝通的障礙1.發(fā)送者的障礙(1)溝通目的不明確,內(nèi)容不確定。(2)表達(dá)不準(zhǔn)確。(3)溝通方式不恰當(dāng)。2.溝通過(guò)程的障礙(1)時(shí)間障礙。(2)空間障礙。(3)組織機(jī)構(gòu)障礙。3.接收者的障礙(1)信息過(guò)量。(2)心理定式。(3)思想差異。(4)文化差異。(5)忽視反饋。五、溝通的障礙及其消除(二)溝通障礙的消除溝通障礙主要來(lái)自發(fā)送者、接收者和溝通過(guò)程三個(gè)方面,因此消除溝通障礙也要從這三個(gè)方面入手,具體見(jiàn)表1-2。六、溝通的心態(tài)A(一)自信心

自信是溝通成功的基石。對(duì)個(gè)人形象的自信、對(duì)個(gè)人能力的自信等,能讓我們?cè)诮煌谐浞终宫F(xiàn)自己的氣質(zhì)與專業(yè)素養(yǎng),從而增加個(gè)人可信度。B(二)平常心

平常心是指既積極主動(dòng)、盡力而為,又順其自然、從容淡定、樂(lè)觀豁達(dá)的心理狀態(tài)。C(三)敬人心敬人,即尊重他人。在溝通中,無(wú)論是否同意別人的觀點(diǎn),都要保持敬人之心,認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的話,然后再提出自己的見(jiàn)解。六、溝通的心態(tài)D(四)包容心包容,是在合理的原則范圍內(nèi)容忍別人的短處、錯(cuò)處。良好的溝通需要包容的心態(tài)做橋梁。E(五)同理心同理心,就是將心比心,站在對(duì)方的立場(chǎng)上思考問(wèn)題,體會(huì)他人的情緒和想法,理解他人的立場(chǎng)和感受Part02人際溝通一、人際溝通的定義和內(nèi)涵二、自我袒露三、人際沖突案例引入聰明的米開(kāi)朗瑣羅意大利藝術(shù)家米開(kāi)朗琪羅被公認(rèn)為最偉大的作品,應(yīng)該是他的大理石雕刻大衛(wèi)像?？墒?當(dāng)米開(kāi)朗琪羅剛雕好大衛(wèi)像的時(shí)候,主管這件事的官員跑去看,竟然不滿意?！坝惺裁吹胤讲粚?duì)嗎?”米開(kāi)朗琪羅問(wèn)?！氨亲犹罅?”那位官員說(shuō)?！笆菃?”米開(kāi)朗琪羅站在雕像前看了看,大叫一聲:“可不是嗎?鼻子是大了一點(diǎn),我馬上改?！闭f(shuō)著就拿起工具爬上架子,叮叮當(dāng)當(dāng)?shù)匦揎椘饋?lái)。隨著米開(kāi)朗琪羅的鑿刀,掉下好多大理石粉,那官員不得不躲開(kāi)。隔一會(huì)兒,米開(kāi)朗琪羅修好了,爬下架子,請(qǐng)那位官員再去檢查:“您看,現(xiàn)在可以了吧!”官員看了看,高興地說(shuō):“是啊!好極了!這樣才對(duì)啊!”送走了官員,米開(kāi)朗琪羅先去洗手,為什么?因?yàn)樗麆偛胖皇峭低底チ艘恍K大理石和一把石粉,到上面做做樣子。從頭到尾,他根本沒(méi)有改動(dòng)原來(lái)的雕刻。一、人際溝通的定義和內(nèi)涵(一)人際溝通的定義人際溝通是指人與人之間傳遞信息、交流思想和情感的過(guò)程。人際溝通是現(xiàn)代社會(huì)生活的重要組成部分,尤其在商務(wù)活動(dòng)中起著重要的作用。它是建立和維持良好的商務(wù)交往關(guān)系,促進(jìn)商業(yè)活動(dòng)發(fā)展的有效途徑。一、人際溝通的定義和內(nèi)涵(二)人際溝通的內(nèi)涵1.人際溝通最主要的目的就是維系和發(fā)展人際關(guān)系2.要具備主動(dòng)溝通的意識(shí)3.人際溝通存在一定的障礙一、人際溝通的定義和內(nèi)涵(三)人際溝通的過(guò)程1.定向階段定向階段是人際交往的初始階段。定向階段的目的是彼此初步認(rèn)識(shí),形成一定的印象,溝通的內(nèi)容限于基本信息,沒(méi)有過(guò)多情感上的交流,有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)投其所好及自我掩飾的現(xiàn)象。2.情感交換階段在情感交換階段,人們所交流的信息伴隨著情感體驗(yàn),逐步深入。3.情感穩(wěn)定階段人際交往進(jìn)入情感穩(wěn)定階段,溝通雙方的信息互動(dòng)高度頻繁,信息量劇增,更愿意表露自己的內(nèi)心世界二、自我袒露(一)什么是自我袒露自我袒露是指一個(gè)人告訴別人一些自己不會(huì)隨便透露給其他人的事情,如私人感情、個(gè)人愛(ài)好、以往的經(jīng)歷、心底的愿望、個(gè)人的缺點(diǎn)與不足等。自我袒露在人際溝通中是十分必要的。一個(gè)從不表露自己的人永遠(yuǎn)無(wú)法與他人建立親密關(guān)系,可以說(shuō)人與人之間的親疏,很大程度上與自我袒露的程度有關(guān)。當(dāng)一個(gè)人開(kāi)始自我袒露時(shí),便是信任關(guān)系建立的標(biāo)志;對(duì)方以同樣的自我袒露水平給出反應(yīng),即成為接受信任的標(biāo)志。這種自我袒露往復(fù)交換,直到雙方達(dá)到滿意的水平為止,人與人之間的親密關(guān)系就逐步形成了。二、自我袒露(二)自我袒露的作用A1.自我袒露可以平衡和調(diào)節(jié)自我心態(tài)B2.自我袒露有利于自我完善C3.自我袒露可以取得他人的理解和信任，加深彼此的了解，加快友誼的進(jìn)程二、自我袒露(三)自我袒露的原則3.自我袒露要區(qū)分場(chǎng)合和對(duì)象4.不能以己之心強(qiáng)求他人1.要正確認(rèn)識(shí)自我袒露的風(fēng)險(xiǎn)2.自我袒露應(yīng)當(dāng)是循序漸進(jìn)的二、自我袒露(四)自我袒露的技巧1.自我袒露時(shí)最好先試探2.從雙方共同想要袒露的信息開(kāi)始3.根據(jù)你愿意冒多大的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行袒露，由淺入深4.只向保持長(zhǎng)期穩(wěn)定親密關(guān)系的人袒露深層次的秘密三、人際沖突(一)什么是人際沖突人際沖突是指人們因觀念、需求或利益的不相容而造成的緊張、不和諧、敵視、甚至爭(zhēng)斗的狀態(tài)。人際沖突可能發(fā)生在個(gè)體與個(gè)體之間,也可能發(fā)生在群體與群體之間,比如晉升、獎(jiǎng)勵(lì)的名額有限,同事、好友成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,原本互相信任、互相支持的人際關(guān)系就會(huì)變得緊張起來(lái)。在企業(yè)中,人際沖突具有一定的積極作用,它可以暴露矛盾和問(wèn)題,有利于企業(yè)改進(jìn)和創(chuàng)新;但是其消極作用也是很明顯的:如果人際沖突不能及時(shí)有效地解決,會(huì)影響團(tuán)隊(duì)士氣和凝聚力,最終損害企業(yè)的利益。三、人際沖突(二)解決人際沖突的原則3.明確沖突各方共同追求的目標(biāo)，求同存異4.適度運(yùn)用幽默，緩解緊張的氣氛1.處在負(fù)面情緒中時(shí)，暫時(shí)不要溝通，尤其是不要做決定2.就事論事，避免爭(zhēng)論輸贏對(duì)錯(cuò)三、人際沖突(三)處理人際沖突的策略1.強(qiáng)制策略——堅(jiān)持己見(jiàn)，不合作2.回避策略——不堅(jiān)持，不合作3.合作策略——堅(jiān)持，高度合作4.遷就策略——不堅(jiān)持，高度合作5.折中策略——部分堅(jiān)持，部分合作三、人際沖突(四)化解沖突的語(yǔ)言技巧1.從一開(kāi)始就要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)說(shuō)“是”的氛圍，以消減負(fù)面情緒2.負(fù)面因素少說(shuō)“你”3.少問(wèn)“為什么”Part03與領(lǐng)導(dǎo)溝通一、與領(lǐng)導(dǎo)溝通的原則二、請(qǐng)示和匯報(bào)的要點(diǎn)三、說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧四、妥善處理棘手的問(wèn)題五、與不同風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧案例引入鄉(xiāng)間旅店的廣告日本有一家鄉(xiāng)間旅店,由于地理位置不佳,生意蕭條。一天,旅店老板望著后面山上的一片空地出神,忽然他想出了能使旅店生意火起來(lái)的妙計(jì)。第二天,老板找到空地的主人川雄一男,對(duì)他說(shuō):“這塊空地不利用十分可惜,你能不能在上面栽些樹(shù),綠化一下,也可以改善旅店的環(huán)境?！贝ㄐ蹏@氣說(shuō):“唉,我也有這個(gè)想法,可惜資金不夠,力不從心吶!”由于旅店生意冷清,也因?yàn)槿狈Y金植樹(shù),老板整天悶在屋子里發(fā)愁。一天,一位員工提醒老板:“能不能想辦法讓顧客種樹(shù)?”老板茅塞頓開(kāi),馬上與這名員工商量怎樣才能讓顧客種樹(shù)。在與空地主人協(xié)商之后,該旅店登出了廣告:尊敬的旅客,您好!本店后面的山上有片空地,寬闊而幽靜,特為旅客朋友種植紀(jì)念樹(shù)所用。如有興趣,不妨種下小樹(shù)一棵,本店派專人為您拍照留念。樹(shù)上可留下木牌,刻上您的尊姓大名以及植樹(shù)日期……廣告一出,旅客們紛紛攜樹(shù)而來(lái)。沒(méi)過(guò)多久,旅店后山已是滿眼綠色。那些栽過(guò)樹(shù)的人也常來(lái)這里看望,從此旅店夜夜燈火通明。旅店生意好轉(zhuǎn)完全是因?yàn)槟敲麊T工的妙計(jì),老板為他記了一大功,并給予重獎(jiǎng)。一、與領(lǐng)導(dǎo)溝通的原則(一)記住自己的角色定位(二)了解領(lǐng)導(dǎo)的需求(三)注意與領(lǐng)導(dǎo)溝通的態(tài)度1.尊重而不吹捧2.主動(dòng)而不越權(quán)(四)準(zhǔn)確理解領(lǐng)導(dǎo)的指令(五)接受任務(wù)既要盡力而為，又要量力而行1.領(lǐng)導(dǎo)出于信任，才會(huì)把工作安排給某個(gè)下屬，下屬應(yīng)該不負(fù)期望，全力而為2.接受任務(wù)要正確衡量自己的能力，并確認(rèn)完成任務(wù)所需要各種的資源(六)不要顯得比領(lǐng)導(dǎo)更聰明二、請(qǐng)示和匯報(bào)的要點(diǎn) (三)不能報(bào)喜不報(bào)憂 (四)請(qǐng)示工作拿方案 (一)請(qǐng)示和匯報(bào)要積極主動(dòng) (二)不得越級(jí)報(bào)告三、說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧A(一)選擇合適的時(shí)機(jī)1.盡量避免在公眾場(chǎng)合向領(lǐng)導(dǎo)提意見(jiàn)2.選擇領(lǐng)導(dǎo)時(shí)間充裕、心情舒暢的時(shí)間段B(二)態(tài)度誠(chéng)懇，充滿自信C(三)提供具有說(shuō)服力的數(shù)據(jù)或第一手資料三、說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧D(四)重點(diǎn)突出，言簡(jiǎn)意賅E(五)組織好表達(dá)的順序F(六)尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從決定四、妥善處理棘手的問(wèn)題(一)領(lǐng)導(dǎo)出錯(cuò)了怎么辦1.時(shí)刻維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威領(lǐng)導(dǎo)如果說(shuō)錯(cuò)了話或者作出了錯(cuò)誤的決定,下屬可以裝作不知道,或者把責(zé)任攬?jiān)谧约荷砩?給領(lǐng)導(dǎo)臺(tái)階下,事后再盡力去彌補(bǔ),切忌當(dāng)眾直接指出領(lǐng)導(dǎo)的錯(cuò)誤。2.事前記得常提醒，免得事后挨批評(píng)有的領(lǐng)導(dǎo)記性不好,或者有時(shí)確實(shí)因?yàn)槭聞?wù)繁忙而忘了某項(xiàng)工作,做下屬的有責(zé)任適時(shí)提醒領(lǐng)導(dǎo)。除了口頭提醒之外,還可以使用郵件、備忘錄、微信等書面提醒的方式,這樣即使最后領(lǐng)導(dǎo)怪罪下來(lái),自己也有憑有據(jù)。四、妥善處理棘手的問(wèn)題(二)得罪了領(lǐng)導(dǎo)怎么辦1.不要寄希望于別人的理解無(wú)論何種原因得罪了領(lǐng)導(dǎo),不論錯(cuò)在哪一方,都不要找人訴苦,因?yàn)樗藷o(wú)法裁決,居心不良者還可能挑撥離間。2主動(dòng)補(bǔ)救要尋找合適的機(jī)會(huì)與領(lǐng)導(dǎo)溝通,如果錯(cuò)在自己,一定要主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤;如果錯(cuò)在領(lǐng)導(dǎo),也要給領(lǐng)導(dǎo)臺(tái)階下。此外,利用一些輕松的場(chǎng)合表示對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的尊重,也是緩和關(guān)系的好時(shí)機(jī)。3.領(lǐng)導(dǎo)有難幫一把四、妥善處理棘手的問(wèn)題(三)如何在職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求發(fā)展1.表現(xiàn)出自己良好的能力與修養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)要完全辦好,不要讓領(lǐng)導(dǎo)來(lái)掃尾。對(duì)于自己擅長(zhǎng)的工作,如果暫時(shí)沒(méi)有確定人選,不妨自告奮勇主動(dòng)承擔(dān)。2.贏得同事的支持當(dāng)需要提拔一名下屬時(shí),領(lǐng)導(dǎo)除了依據(jù)自己的主觀評(píng)價(jià)以外,還會(huì)了解其他員工對(duì)于該下屬的看法,因此不僅要在領(lǐng)導(dǎo)面前表現(xiàn)出良好的工作能力,還要考慮部門其他員工的感受五、與不同風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧(一)與控制型領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧30%23%2.溝通技巧尊重領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威,認(rèn)真對(duì)待他的命令;說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要,直截了當(dāng),無(wú)關(guān)緊要的話少說(shuō);稱贊領(lǐng)導(dǎo)時(shí),應(yīng)稱贊他的成就而不是個(gè)性或人品。1.控制型領(lǐng)導(dǎo)的特點(diǎn)態(tài)度強(qiáng)硬,直接下命令,要求下屬絕對(duì)服從;辦事果斷干脆,對(duì)瑣事不感興趣;喜歡指出下級(jí)的錯(cuò)誤,認(rèn)為自己總是對(duì)的;關(guān)注工作結(jié)果而不是過(guò)程。五、與不同風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧(二)與溫和互動(dòng)型領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧30%23%2.溝通技巧要公開(kāi)地贊美領(lǐng)導(dǎo),而且要言之有物,否則會(huì)被認(rèn)為是阿諛?lè)畛?有不同的意見(jiàn)要擺在桌面上談,不要在私下發(fā)泄不滿的情緒;溫和互動(dòng)型的領(lǐng)導(dǎo)往往對(duì)他人的一舉一動(dòng)十分敏感,因此要注意肢體語(yǔ)言的反饋。1.溫和互動(dòng)型領(lǐng)導(dǎo)的特點(diǎn)脾氣溫和,體諒下屬;喜歡與下屬溝通,希望下屬能與自己開(kāi)誠(chéng)布公地談問(wèn)題;享受他人對(duì)其贊美;喜歡參與具體的事務(wù)。五、與不同風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧(三)與實(shí)事求是型領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧30%23%2.溝通技巧省掉拉家常的時(shí)間,直奔主題。匯報(bào)工作時(shí),多就一些關(guān)鍵性的細(xì)節(jié)加以說(shuō)明;注意闡述工作的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。1.實(shí)事求是型領(lǐng)導(dǎo)的特點(diǎn)講究邏輯,不感情用事;喜歡弄清事情的來(lái)龍去脈、前因后果;理性重于感性,缺乏想象力。Part04與下屬溝通一、與下屬溝通的障礙二、與下屬溝通的原則三、下達(dá)命令的技巧四、贊揚(yáng)的技巧五、批評(píng)的技巧六、如何處理下屬的反對(duì)意見(jiàn)七、妥善處理下屬之間的矛盾八、與不同類型下屬溝通的技巧案例引入你剛被聘為采購(gòu)部經(jīng)理,你知道還有幾個(gè)人一直關(guān)注著這個(gè)職位,上班的第一天,你會(huì):(1)把問(wèn)題記在心上,立即投入工作,并開(kāi)始認(rèn)識(shí)每一個(gè)人。(2)找個(gè)別人談話,以確認(rèn)哪幾個(gè)人有意競(jìng)爭(zhēng)職位。(3)忽略這個(gè)問(wèn)題,并認(rèn)為情緒波動(dòng)很快會(huì)過(guò)去。案例引入小劉為什么不滿意小劉剛辦完一項(xiàng)業(yè)務(wù)回到公司,就被主管馬林叫到了他的辦公室?！靶?今天業(yè)務(wù)辦得順利嗎?”“非常順利,馬主管,”小劉興奮地說(shuō),“我花了很多時(shí)間向客戶解釋產(chǎn)品的性能,讓他們了解到我們的產(chǎn)品是最適合他們的,并且在別家再也拿不到這么合理的價(jià)格了,因此很順利就把公司的機(jī)器推銷出去了一百臺(tái)。”“不錯(cuò),”馬林贊許地說(shuō),“但是你完全了解客戶的情況了嗎?會(huì)不會(huì)出現(xiàn)反復(fù)的情況呢?你知道部門的業(yè)績(jī)是和推銷出去的產(chǎn)品數(shù)量密切相關(guān)的,如果他們?cè)侔沿浲嘶貋?lái),對(duì)于我們的士氣打擊會(huì)很大。你對(duì)客戶的情況真的完全調(diào)查清楚了嗎?”“調(diào)查清楚了呀,”小劉興奮的表情消失了,取而代之的是失望的表情,“我是先在網(wǎng)上了解到他們需要供貨的消息,又向朋友了解了他們公司的情況,然后才打電話到他們公司去聯(lián)系的,而且我是經(jīng)過(guò)你的批準(zhǔn)才出去的呀!”“別激動(dòng)嘛,小劉,”馬林訕訕地說(shuō),“我只是出于對(duì)你的關(guān)心才多問(wèn)幾句的?！薄瓣P(guān)心?”小劉不滿道,“你是對(duì)我不放心才對(duì)吧!”一、與下屬溝通的障礙 (一)不重視與下屬的溝通 (二)沒(méi)有時(shí)間與下屬溝通 (三)習(xí)慣單向溝通 (四)不站在下屬的立場(chǎng)開(kāi)展溝通 (五)不愿意向下屬傳遞過(guò)多信息 (六)溝通的頻率與關(guān)系親疏相關(guān)二、與下屬溝通的原則 (一)重視與下屬的溝通，保證溝通渠道暢通 (二)建立有效的工作報(bào)告制度 (三)尊重下屬，換位思考 (四)關(guān)注下屬的需求 (五)先聽(tīng)再說(shuō) (六)多激勵(lì)，少斥責(zé)三、下達(dá)命令的技巧(一)正確傳達(dá)命令意圖1.下達(dá)命令應(yīng)確有必要2.注重命令的穩(wěn)定性和時(shí)效性，避免草率決策，朝令夕改3.下達(dá)命令要簡(jiǎn)潔、明確三、下達(dá)命令的技巧(二)如何使下屬積極接受任務(wù)2.讓下屬明白工作的重要性1.態(tài)度和善，措辭禮貌3.給下屬更大的自主權(quán)5.加強(qiáng)監(jiān)督與反饋4.讓下屬提出疑問(wèn)，共同商討，尋求對(duì)策四、贊揚(yáng)的技巧(三)善于運(yùn)用間接贊揚(yáng)(四)贊揚(yáng)要實(shí)事求是,言之有物1.贊揚(yáng)下屬的特性2.贊揚(yáng)下屬的具體工作 (一)贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng) (二)講究贊揚(yáng)的場(chǎng)合五、批評(píng)的技巧(三)用“三明治式”批評(píng)法開(kāi)展積極的批評(píng)(四)批評(píng)要注重客觀事實(shí)，對(duì)事不對(duì)人 (一)批評(píng)要注意場(chǎng)合 (二)批評(píng)的方式因人而異六、如何處理下屬的反對(duì)意見(jiàn)(一)領(lǐng)導(dǎo)要調(diào)整好心態(tài)不要把下屬提意見(jiàn)視為故意與領(lǐng)導(dǎo)唱反調(diào)。(二)讓下屬先發(fā)表意見(jiàn)如果領(lǐng)導(dǎo)首先表明看法,一旦被下屬找到觀點(diǎn)中的漏洞,一時(shí)難以自圓其說(shuō),就會(huì)陷入被動(dòng)。七、妥善處理下屬之間的矛盾(一)處理矛盾的原則當(dāng)下屬之間發(fā)生矛盾時(shí),領(lǐng)導(dǎo)要及時(shí)調(diào)解,以免矛盾激化,影響工作。處理矛盾的原則是冷靜、公正。領(lǐng)導(dǎo)要站在中立的角度看待問(wèn)題,不偏向矛盾中的任何一方。(二)處理矛盾的方法最好與雙方分別單獨(dú)談話,記錄下問(wèn)題的焦點(diǎn),以便求證,同時(shí)要注意以下幾點(diǎn):(1)如果雙方情緒激動(dòng),不要立刻處理矛盾。待雙方冷靜下來(lái)后,再分別約談,了解情況。(2)在調(diào)解矛盾時(shí),引導(dǎo)雙方換位思考,分析矛盾的根源,有助于雙方互相諒解。(3)如果一方已經(jīng)知錯(cuò),但是礙于面子不愿認(rèn)錯(cuò),領(lǐng)導(dǎo)可以制造一個(gè)私下和解的機(jī)會(huì),化干戈為玉帛。(4)如果雙方都有一定的道理,可以采取折中的策略,在肯定雙方合理性的基礎(chǔ)上,建議大家各讓一步,同時(shí)領(lǐng)導(dǎo)融入自己的觀點(diǎn),促成雙方握手言和。八、與不同類型下屬溝通的技巧30%23%(二)與敏感型下屬溝通的技巧1.敏感型下屬的特點(diǎn)謹(jǐn)言慎行,不輕易透露自己真實(shí)的想法;不愿深入?yún)⑴c討論,很少與人爭(zhēng)執(zhí);缺乏安全感。2.溝通技巧通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)下屬內(nèi)心的擔(dān)心和疑慮,認(rèn)真對(duì)待其焦慮情緒;表現(xiàn)出適度的友好,避免斥責(zé)和諷刺;設(shè)法使下屬放松,能暢所欲言。(一)與自大型下屬溝通的技巧1.自大型下屬的特點(diǎn)喜歡夸大成績(jī);堅(jiān)持己見(jiàn),常與人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí);希望獨(dú)立和受到尊重。2.溝通技巧討論問(wèn)題時(shí),詢問(wèn)他希望最先討論哪個(gè)問(wèn)題,以滿足他的自尊;下屬唱反調(diào)時(shí),要保持冷靜,深思熟慮后再發(fā)言。八、與不同類型下屬溝通的技巧(三)與恭順型下屬溝通的技巧1.恭順型下屬的特點(diǎn)這類下屬喜歡閑聊;對(duì)人過(guò)分友好,渴望取悅他人;對(duì)上司的意見(jiàn)熱情地贊同,不加質(zhì)疑;強(qiáng)調(diào)積極的方面,對(duì)負(fù)面信息輕描淡寫。2.溝通技巧討論工作時(shí)抓住關(guān)鍵問(wèn)題,避免跑題;客觀看待下屬的意見(jiàn),對(duì)過(guò)于主觀和片面的夸贊要有免疫力。(四)與獨(dú)立型下屬溝通的技巧1.獨(dú)立型下屬的特點(diǎn)工作責(zé)任心強(qiáng);對(duì)于錯(cuò)誤不找借口;愿意傾聽(tīng)和深入討論;坦率地表達(dá)自己的觀點(diǎn)。2.溝通技巧直接詢問(wèn)下屬的意見(jiàn);認(rèn)真傾聽(tīng);簡(jiǎn)單明了地說(shuō)出自己的想法;給予其充分的自主權(quán)。Part05與同事溝通一、與同事溝通的方式二、與同事溝通的障礙三、與同事溝通的原則四、在職場(chǎng)發(fā)展不同階段與同事相處的技巧五、與同事溝通的具體策略案例引入小宇為何落選小宇平時(shí)工作很努力,和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系也不錯(cuò)。最近單位接到上級(jí)通知,將在表現(xiàn)出色的員工中選拔一名年輕的干部。小宇滿以為自己會(huì)當(dāng)選,他甚至做好了請(qǐng)客的準(zhǔn)備。誰(shuí)知任命書一下來(lái),小宇泄了氣,怎么被提拔的是比自己差得多的小崔呢?經(jīng)過(guò)多方打聽(tīng),小宇才得知,原來(lái)上級(jí)來(lái)調(diào)查的時(shí)候,居然沒(méi)有一位同事為自己說(shuō)好話。一、與同事溝通的方式(一)跨部門的同事溝通不同部門同事之間的溝通可以使各部門之間相互了解,有利于協(xié)調(diào)工作,消除彼此間的沖突,常用的溝通方式有會(huì)議、報(bào)告、面談、備忘錄、電子郵件等。(二)部門內(nèi)部的同事溝通同一部門內(nèi)部同事之間的溝通可以增加員工之間的互諒互讓,培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神,常見(jiàn)的溝通方式有會(huì)議、面談、非語(yǔ)言溝通、備忘錄等。二、與同事溝通的障礙(三)缺乏理解和信任，猜疑(四)不及時(shí)處理問(wèn)題，矛盾累積 (一)不直接溝通，背后抱怨 (二)推諉扯皮，推卸責(zé)任三、與同事溝通的原則(一)保持良好的心態(tài)1.不等不靠，主動(dòng)學(xué)習(xí)2.虛心向老同事請(qǐng)教3.尊重同事4.嚴(yán)于律己，寬以待人5.對(duì)待升遷、功利，保持平常心6.適當(dāng)讓利，放眼未來(lái)(三)權(quán)衡大局，求同存異1.注重團(tuán)隊(duì)形象，多補(bǔ)臺(tái)少拆臺(tái)2.對(duì)待工作上的分歧，求大同存小異(二)開(kāi)誠(chéng)布公，主動(dòng)溝通 (四)不過(guò)分表現(xiàn)自我三、與同事溝通的原則(五)與同事保持適當(dāng)?shù)木嚯x1.避免知無(wú)不言，言無(wú)不盡2.保持中立，避免卷入是非圈3.嚴(yán)守組織機(jī)密四、在職場(chǎng)發(fā)展不同階段與同事相處的技巧(一)新入職時(shí)期30%23%3.不計(jì)較一己之利4.避免袒露勃勃野心1.多觀察，少議論2.以幽默感增加個(gè)人魅力，盡快融入新環(huán)境四、在職場(chǎng)發(fā)展不同階段與同事相處的技巧(二)成長(zhǎng)階段1.增進(jìn)了解，贏得人緣(1)與同事以誠(chéng)相待,彼此接納。(2)加強(qiáng)互動(dòng),與同事打成一片。2.真誠(chéng)微笑，適度贊美3.與人為善，主動(dòng)幫助同事(1)發(fā)揮自己的性別優(yōu)勢(shì),在工作中適當(dāng)關(guān)心異性同事。(2)遇到同事有困難,主動(dòng)伸出援手。四、在職場(chǎng)發(fā)展不同階段與同事相處的技巧(三)成熟階段1.關(guān)照新同事2.團(tuán)結(jié)協(xié)作，互利共贏團(tuán)結(jié)協(xié)作是實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的重要條件。3.不當(dāng)眾炫耀4.懂得感恩與分享五、與同事溝通的具體策略(一)如何向同事請(qǐng)教1.營(yíng)造良好的溝通氛圍2.從團(tuán)隊(duì)利益出發(fā)，請(qǐng)求幫助3.請(qǐng)求的事項(xiàng)要明確4.以退為進(jìn)五、與同事溝通的具體策略(二)如何拒絕同事不合理的請(qǐng)求1.設(shè)定明確的底線2.表達(dá)一個(gè)正當(dāng)?shù)木芙^理由3.給對(duì)方提供一個(gè)解決方案五、與同事溝通的具體策略(三)如何化解正面沖突1.選擇合適的溝通時(shí)機(jī)2.尋找共同的利益點(diǎn)3.著眼于未來(lái)，避免問(wèn)題再度發(fā)生五、與同事溝通的具體策略(四)如何提醒同事工作中,遇到同事的一些習(xí)慣或者做法欠妥,當(dāng)面直接批評(píng)會(huì)傷人自尊,這時(shí)最好采用委婉的方式加以提醒,才不至于影響同事之間的關(guān)系。Part06與客戶溝通一、與客戶溝通的原則二、與客戶溝通前的準(zhǔn)備三、拜訪客戶的技巧四、拜訪結(jié)束后的工作五、如何處理客戶投訴六、與不同類型客戶溝通的策略案例引入美國(guó)柯達(dá)公司的創(chuàng)始人伊斯曼想捐建一所音樂(lè)學(xué)院和紀(jì)念母親的劇院。美國(guó)一家桌椅制造公司的經(jīng)理阿德姆森很想得到這筆生意,但是伊斯曼為人傲慢,與人談話從來(lái)不超過(guò)5分鐘。一天,阿德姆森應(yīng)約來(lái)到伊斯曼的公司,可伊斯曼卻對(duì)他不予理睬。阿德姆森了解伊斯曼的心理,并不直接談生意,而是發(fā)揮木材商人的專長(zhǎng),盛贊伊斯曼辦公室的家具和橡木壁板的高檔與氣派。這令伊斯曼很高興,跟他聊起天來(lái),并帶他四處參觀。在參觀過(guò)程中,阿德姆森自然地問(wèn)起伊斯曼的艱難而卓越的奮斗歷程,并由衷地表示欽佩,真誠(chéng)地贊揚(yáng)他捐助錢財(cái)?shù)拇壬屏x舉。阿德姆森和伊斯曼交談、用餐達(dá)4個(gè)小時(shí),雖未提及生意,但這筆生意已經(jīng)非他莫屬了。一、與客戶溝通的原則(二)營(yíng)造和諧的溝通氣氛1.積極接待客戶2.恰當(dāng)?shù)刭澝揽蛻?.重視傾聽(tīng)4.用客戶易于接受的句式來(lái)表達(dá)5.避免爭(zhēng)執(zhí) (一)維護(hù)公司的合法利益(三)溝通的語(yǔ)言簡(jiǎn)明得體(四)重視客戶的反饋1.了解客戶對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)的真實(shí)感受2.銷售的每一個(gè)環(huán)節(jié)都力求讓客戶滿意二、與客戶溝通前的準(zhǔn)備(一)明確溝通目的(三)時(shí)間準(zhǔn)備(二)資料準(zhǔn)備1.產(chǎn)品資料2.客戶資料(四)心理準(zhǔn)備(五)個(gè)人形象準(zhǔn)備三、拜訪客戶的技巧(一)約見(jiàn)客戶2.約見(jiàn)客戶的方式(1)電話約見(jiàn)。電話約見(jiàn)具有快捷,方便的特點(diǎn),是與客戶預(yù)約見(jiàn)面的前奏。它可以有效避免因客戶不在或與其工作時(shí)間沖突等而引起的不便。(2)當(dāng)面約見(jiàn)。1)說(shuō)明大意2)面陳請(qǐng)求1.確定約見(jiàn)的時(shí)機(jī)根據(jù)客戶不同的情況,約見(jiàn)客戶的時(shí)機(jī)也不同,這需要用心去發(fā)現(xiàn)才會(huì)達(dá)到滿意的效果。三、拜訪客戶的技巧(二)接近客戶的技巧1.掌握聊天技巧，發(fā)掘共同愛(ài)好(1)側(cè)面探聽(tīng)法。向客戶周圍的人打聽(tīng),了解客戶的興趣愛(ài)好。(2)投其所好法。先廣泛展開(kāi)話題,如天氣、興趣、運(yùn)動(dòng)、工作、家庭、旅游見(jiàn)聞、時(shí)事新聞等,然后通過(guò)觀察客戶的情緒反應(yīng),判斷最適宜談?wù)摰膬?nèi)容。(3)觀察推測(cè)法。通過(guò)細(xì)節(jié)推測(cè)客戶的喜好,尋找相關(guān)話題2.獲得客戶的好感(1)記住客戶的名字,并經(jīng)常稱呼客戶。(2)讓客戶有優(yōu)越感。(3)用幽默接近客戶。(4)提供小贈(zèng)品或免費(fèi)服務(wù)。溝通故事講真話的智慧法國(guó)皇帝路易十四的御用畫師夏爾·勒·布倫(CharlesLeBrun)在為路易十四畫像時(shí),路易十四突然問(wèn)他:“你看我是不是老了?”他不便直接說(shuō)真話,也不愿說(shuō)謊,于是委婉地答道:“陛下額上不過(guò)是多了幾道勝利的痕跡而已。三、拜訪客戶的技巧(三)商談階段的溝通技巧1.建立與客戶間的信任信任是營(yíng)銷的基礎(chǔ)。2.掌握銷售的主動(dòng)權(quán)在洽談中掌握銷售的主動(dòng)權(quán),有利于引導(dǎo)和促使客戶作出購(gòu)買決定。(1)主動(dòng)發(fā)掘客戶的需求。(2)展示良好的專業(yè)素養(yǎng)。1)具備多領(lǐng)域?qū)I(yè)知識(shí),避免與客戶溝通時(shí)出現(xiàn)信息上的盲區(qū)。2)重視并珍惜客戶的時(shí)間(3)清晰的業(yè)務(wù)介紹。1)運(yùn)用FAB利益銷售法介紹產(chǎn)品,指出與客戶需求相關(guān)的產(chǎn)品的益處。2)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式,提高溝通效率?！綟AB銷售法舉例】①三、拜訪客戶的技巧(三)商談階段的溝通技巧3.與客戶溝通的語(yǔ)言技巧(1)多用肯定的語(yǔ)言。(2)拒絕客戶的語(yǔ)言技巧。(3)說(shuō)服成交的技巧。選擇成交法。直接成交法。假設(shè)成交法。唯一機(jī)會(huì)成交法。保證成交法。三、拜訪客戶的技巧(三)商談階段的溝通技巧(4)如何應(yīng)對(duì)客戶的異議。如果客戶急需產(chǎn)品,或者認(rèn)為花錢是值得的話,通常不會(huì)提出價(jià)格異議。如果價(jià)格尚在客戶消費(fèi)能力之內(nèi),可以采用化整為零的方法,將費(fèi)用進(jìn)行分解,按照每周、每天甚至每小時(shí)來(lái)計(jì)算。如果客戶確實(shí)囊中羞澀,那么無(wú)須過(guò)多解釋產(chǎn)品品質(zhì)如何出眾,因?yàn)榇藭r(shí)他只會(huì)考慮買還是不買,不妨轉(zhuǎn)而介紹價(jià)格低一些的產(chǎn)品。2)化解其他異議的方法。當(dāng)客戶提出的異議有事實(shí)依據(jù)時(shí),銷售人員不要試圖否認(rèn)事實(shí),應(yīng)該承認(rèn)并接受,同時(shí)采用補(bǔ)償法,讓客戶找到心理平衡4.結(jié)束洽談的要點(diǎn)在洽談即將結(jié)束時(shí),可以根據(jù)客戶需求總結(jié)并強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品所能帶來(lái)的益處,然后明確提出希望客戶采取怎樣的行動(dòng)。四、拜訪結(jié)束后的工作(一)對(duì)拜訪過(guò)程進(jìn)行復(fù)盤與總結(jié)(二)實(shí)施銷售跟蹤，促進(jìn)客戶購(gòu)買(三)進(jìn)行客戶動(dòng)態(tài)跟蹤管理五、如何處理客戶投訴(一)產(chǎn)生投訴的原因及客戶心理客戶投訴的原因主要來(lái)自三個(gè)方面:對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)本身不滿意、對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度和方法不滿意、客戶自身的一些原因。客戶投訴的心理動(dòng)機(jī)一般可分為三種:求尊重、求發(fā)泄和求補(bǔ)償?？蛻粝Ｍㄟ^(guò)投訴而受到重視,意見(jiàn)得以聆聽(tīng),希望立即見(jiàn)到行動(dòng),獲得物質(zhì)或精神補(bǔ)償?shù)?。五、如何處理客戶投訴(二)處理客戶投訴的正確態(tài)度1.不推卸責(zé)任2.避免感情用事3.積極處理，急人之所急五、如何處理客戶投訴(三)處理投訴的溝通程序30%23%3.表示尊重與理解4.復(fù)述投訴的要點(diǎn)，梳理客戶的訴求1.注意時(shí)機(jī)和場(chǎng)合2.聆聽(tīng)客戶的陳述五、如何處理客戶投訴(三)處理投訴的溝通程序1.注意時(shí)機(jī)和場(chǎng)合2.聆聽(tīng)客戶的陳述3.表示尊重與理解4.復(fù)述投訴的要點(diǎn)，梳理客戶的訴求5.商討解決方案6.及時(shí)回訪，核查客戶滿意度7.亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)未晚六、與不同類型客戶溝通的策略(一)優(yōu)柔寡斷的客戶性格特征:缺乏主見(jiàn),消極被動(dòng),難以作出決定。溝通技巧:直接介紹產(chǎn)品,掌握主動(dòng)權(quán),積極地給客戶建議;及時(shí)肯定客戶的正確意見(jiàn);通過(guò)示范操作,讓客戶親身體驗(yàn)產(chǎn)品性能;出具權(quán)威部門的鑒定書等。靈活運(yùn)用這些方法順勢(shì)而為地引導(dǎo)客戶作出決定。六、與不同類型客戶溝通的策略(二)沉默寡言的客戶性格特征:外表嚴(yán)肅,反應(yīng)冷漠,出言謹(jǐn)慎。溝通技巧:表現(xiàn)出熱情、耐心、謙虛的態(tài)度,可以通過(guò)拉家常的方式接近客戶,了解客戶的真實(shí)需求;對(duì)于產(chǎn)品做詳細(xì)介紹,使客戶全面了解其利益所在;可提供樣品或有力的事實(shí)依據(jù),引起客戶的關(guān)注;提一些容易回答的問(wèn)題,但不可強(qiáng)迫對(duì)方說(shuō)話,應(yīng)順應(yīng)他的性格,讓他感覺(jué)到你所說(shuō)的、所做的是為他考慮。六、與不同類型客戶溝通的策略(三)自以為是的客戶性格特征:喜歡夸大自己,表現(xiàn)欲強(qiáng);總是認(rèn)為自己懂得多,經(jīng)常打斷產(chǎn)品介紹。溝通技巧:首先通過(guò)傾聽(tīng)讓客戶感覺(jué)到被尊重,可以適當(dāng)附和他們的看法,讓其產(chǎn)生認(rèn)同感;涉及與產(chǎn)品有關(guān)的專業(yè)知識(shí),如果客戶對(duì)于某些重要信息理解有誤,可以采用“三明治式”表達(dá)法予以糾正;在進(jìn)行商品介紹時(shí),若常被客戶打斷,可暫時(shí)稍作保留,待客戶產(chǎn)生疑惑后,再通過(guò)專業(yè)的解答掌握主動(dòng)權(quán)。六、與不同類型客戶溝通的策略(四)虛榮心強(qiáng)的客戶性格特征:喜歡表現(xiàn)得高人一等,希望得到別人的肯定與羨慕;不一定實(shí)話實(shí)說(shuō);想法往往較為單一。溝通技巧:順應(yīng)客戶心理,稱贊他的眼光,強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品所具有的豪華、罕見(jiàn)、高級(jí)等特性,多講解選擇產(chǎn)品后帶來(lái)的優(yōu)越感,滿足其虛榮心。六、與不同類型客戶溝通的策略(五)豪爽干脆的客戶性格特征:說(shuō)話語(yǔ)速較快,動(dòng)作敏捷,能迅速作出決定。溝通技巧:介紹產(chǎn)品時(shí)要開(kāi)門見(jiàn)山,結(jié)合客戶的需求,突出重點(diǎn);簡(jiǎn)潔明了地回答客戶的問(wèn)題,避免閑扯;尊重客戶的意愿,如果明確回答不需要,不要糾纏不休。六、與不同類型客戶溝通的策略(六)討價(jià)還價(jià)的客戶性格特征:自尊心較強(qiáng);喜歡對(duì)產(chǎn)品挑毛病,以此來(lái)要求降低價(jià)格。溝通技巧:指出商品的價(jià)值所在,強(qiáng)調(diào)性價(jià)比;滿足其自尊心,在口頭上可以做適當(dāng)?shù)耐讌f(xié),比如說(shuō):“我可是從來(lái)沒(méi)有給過(guò)這么低的價(jià)格啊”,讓他覺(jué)得比較便宜,又證明了自己砍價(jià)的本事。Part07團(tuán)隊(duì)溝通一、團(tuán)隊(duì)溝通概述二、團(tuán)隊(duì)溝通的流程三、團(tuán)隊(duì)溝通的要點(diǎn)案例引入溝通與不溝通的區(qū)別一個(gè)人問(wèn)智者:“溝通與不溝通的區(qū)別在哪里呢?”智者說(shuō):“走吧,我?guī)е闳タ纯??！庇谑?智者帶著那個(gè)人走到一棟樓房前。他們來(lái)到一樓的一個(gè)房間,看到房間里放著一大桌的美味佳肴,圍在旁邊的那些人面色憔悴、骨瘦如柴。每個(gè)人都拿著長(zhǎng)長(zhǎng)的鋼叉拼盡全力往自己嘴里送菜,但是由于鋼叉太長(zhǎng),可口的菜肴掉了滿桌,沒(méi)有人能真正吃上幾口美味可口的菜。即便這樣,房間里依然沒(méi)有任何溝通與交流,只聽(tīng)到一根根鋼叉在空中交錯(cuò)碰撞的聲音。隨后,智者又帶著那人來(lái)到另一個(gè)房間,同樣房間里也有一大桌美味佳肴,每人手中也都拿著長(zhǎng)長(zhǎng)的鋼叉,不同的是,這個(gè)房間里歡聲笑語(yǔ)、溫暖和諧,里面的人個(gè)個(gè)臉色紅潤(rùn)、白白胖胖。他們一邊忙著用叉把菜送到別人口中,一邊回答:“自己送不到自己嘴里,但兩個(gè)人可以相互喂食,其樂(lè)無(wú)窮。”將菜送入自己口中很困難,但是送入別人口中卻一點(diǎn)也不難,在彼此相互道謝之余,大家紛紛對(duì)菜的美味贊不絕口。智者問(wèn)道:“這回你明白了吧?”那個(gè)人回答:“是的,我懂了。”一、團(tuán)隊(duì)溝通概述(一)團(tuán)隊(duì)溝通的概念所謂團(tuán)隊(duì)溝通,是指為了更好地實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo),兩名或兩名以上、能夠共同承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)職能的團(tuán)隊(duì)成員之間,在特定的組織環(huán)境中進(jìn)行信息傳遞、相互交流、相互促進(jìn)的過(guò)程。團(tuán)隊(duì)溝通是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的前提和基礎(chǔ),是高效團(tuán)隊(duì)管理的關(guān)鍵要素,是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的重要保障。一、團(tuán)隊(duì)溝通概述(二)團(tuán)隊(duì)溝通的要素影響團(tuán)隊(duì)溝通的要素主要有以下三個(gè)方面。1.團(tuán)隊(duì)規(guī)范為了實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo),團(tuán)隊(duì)都會(huì)制定行為規(guī)范來(lái)約束團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)體行為。2.角色分擔(dān)每個(gè)團(tuán)隊(duì)都由若干個(gè)成員組成,這些成員在團(tuán)隊(duì)成立之后到團(tuán)隊(duì)解體之前都扮演著不同的角色。3.領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)與能力領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)于團(tuán)隊(duì)建設(shè)至關(guān)重要。一、團(tuán)隊(duì)溝通概述(二)團(tuán)隊(duì)溝通的要素領(lǐng)導(dǎo)者。該角色負(fù)責(zé)制定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、確定努力方向并激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員團(tuán)結(jié)一致完成工作任務(wù)。塑造者。該角色負(fù)責(zé)制訂最初的工作方案,并為解決團(tuán)隊(duì)工作過(guò)程中的矛盾提出新思路和新建議。信息員。該角色負(fù)責(zé)為團(tuán)隊(duì)搜集和提供信息、數(shù)據(jù)、事實(shí)、依據(jù)或證據(jù)。協(xié)調(diào)員。該角色負(fù)責(zé)通過(guò)積極有效的溝通,妥善解決團(tuán)隊(duì)成員之間的矛盾和沖突,有效緩解團(tuán)隊(duì)成員的工作壓力,并能整合團(tuán)隊(duì)成員的不同思想和建議。評(píng)估者。該角色負(fù)責(zé)承擔(dān)團(tuán)隊(duì)方案和計(jì)劃的分析評(píng)估工作。激勵(lì)者。該角色主要負(fù)責(zé)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力、提振團(tuán)隊(duì)成員士氣。追隨者。該角色主要負(fù)責(zé)認(rèn)真執(zhí)行團(tuán)隊(duì)方案,朝向決策行動(dòng)。旁觀指導(dǎo)者。該角色善于以局外人的眼光對(duì)團(tuán)隊(duì)工作進(jìn)行評(píng)價(jià),并提出建設(shè)性的意見(jiàn)。(1)積極角色。一、團(tuán)隊(duì)溝通概述(二)團(tuán)隊(duì)溝通的要素絆腳石。指那些固執(zhí)己見(jiàn)、辦事消極的人。自我標(biāo)榜者。指那些總想通過(guò)自吹自擂、夸大其詞尋求他人認(rèn)可的人。支配者。指那些試圖操縱團(tuán)隊(duì)、干擾他人工作以便提高自己地位的人。逃避者。指那些總是跟他人保持距離、對(duì)工作消極應(yīng)付的人。(2)消極角色。一、團(tuán)隊(duì)溝通概述(二)團(tuán)隊(duì)溝通的要素優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者通常具備以下素質(zhì)與能力:30%23%(3)合理配置團(tuán)隊(duì)中的各種資源(4)掌握一定的專業(yè)知識(shí)與技能。(1)正確把握?qǐng)F(tuán)隊(duì)的發(fā)展方向(2)協(xié)調(diào)人際關(guān)系一、團(tuán)隊(duì)溝通概述(三)團(tuán)隊(duì)溝通的作用30%23%3.增進(jìn)成員間的信賴4.解決團(tuán)隊(duì)沖突1.提升團(tuán)隊(duì)決策水平2.引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)健康發(fā)展二、團(tuán)隊(duì)溝通的流程(一)設(shè)定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)一般來(lái)說(shuō),有效的目標(biāo)應(yīng)符合SMART原則。1.明確性(Specific)2.可衡量性(Measurable)3.可實(shí)現(xiàn)性(Achievable)4.相關(guān)性(Relevant)5.時(shí)限性(Time-bound)二、團(tuán)隊(duì)溝通的流程(二)相互了解情況相互了解情況是團(tuán)隊(duì)溝通的前提和基礎(chǔ),它不僅影響團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的人際關(guān)系,而且也決定著團(tuán)隊(duì)工作的效果和效率。任何成功的團(tuán)隊(duì)都必須是緊密配合、協(xié)調(diào)一致的團(tuán)隊(duì),而配合協(xié)作的關(guān)鍵在于成員之間關(guān)系和諧融洽。團(tuán)隊(duì)成員只有進(jìn)行廣泛的對(duì)話與交流,才能認(rèn)識(shí)、熟悉,進(jìn)而建立起良好的人際關(guān)系。因此,要營(yíng)造和諧、融洽的團(tuán)隊(duì)氛圍,就必須在團(tuán)隊(duì)正式執(zhí)行任務(wù)之前,讓成員之間加強(qiáng)溝通交流、增進(jìn)相互了解,包括了解團(tuán)隊(duì)成員的姓名、專業(yè)特長(zhǎng)、性格特點(diǎn)、興趣愛(ài)好、工作方式、生活習(xí)慣以及在研究、分析、組織、寫作方面所具有的技能等。既要了解團(tuán)隊(duì)成員各自的優(yōu)點(diǎn),也要正確看待團(tuán)隊(duì)成員各自的缺點(diǎn)和不足。二、團(tuán)隊(duì)溝通的流程(三)明確組織對(duì)團(tuán)隊(duì)負(fù)有的責(zé)任組織決定采用團(tuán)隊(duì)這種工作方式,就意味著它有責(zé)任幫助和引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)。因此,組織也必須對(duì)團(tuán)隊(duì)承擔(dān)起必要的責(zé)任。組織的責(zé)任包括以下四個(gè)方面:(1)明確團(tuán)隊(duì)的任務(wù)和完成任務(wù)的時(shí)限。(2)對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)。(3)對(duì)團(tuán)隊(duì)的自然環(huán)境、社會(huì)環(huán)境予以控制與協(xié)調(diào),為團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)營(yíng)提供必要的服務(wù)保障。(4)幫助團(tuán)隊(duì)選擇完成任務(wù)的流程并加以評(píng)估檢驗(yàn)。二、團(tuán)隊(duì)溝通的流程(四)明確團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)承擔(dān)的責(zé)任在明確了組織對(duì)團(tuán)隊(duì)負(fù)有的責(zé)任之后,團(tuán)隊(duì)還必須明確自己應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任,這些責(zé)任包括以下四個(gè)方面:(1)營(yíng)造分享式的管理氛圍。(2)制定時(shí)間進(jìn)度規(guī)則。(3)建立雙向溝通制度。(4)及時(shí)向組織匯報(bào)工作進(jìn)展情況。二、團(tuán)隊(duì)溝通的流程(五)建立信息反饋機(jī)制(1)運(yùn)用反饋表。反饋表的內(nèi)容可以圍繞團(tuán)隊(duì)的任何方面。團(tuán)隊(duì)成員通過(guò)定期填寫分析問(wèn)卷,從中獲得有關(guān)的反饋信息。(2)對(duì)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作流程進(jìn)行觀察和診斷。邀請(qǐng)團(tuán)隊(duì)以外的人觀察和分析團(tuán)隊(duì)工作,幫助成員分析觀察結(jié)果,并給出提高質(zhì)量和效率的建議。(3)將一段工作經(jīng)歷錄制下來(lái),并進(jìn)行回放與總結(jié)。通過(guò)這種手段,將團(tuán)隊(duì)成員在工作過(guò)程中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴呈現(xiàn)出來(lái),各自的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)就會(huì)一目了然。(4)利用信息技術(shù)提高溝通效率。(5)對(duì)反饋系統(tǒng)進(jìn)行討論。二、團(tuán)隊(duì)溝通的流程(六)培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神1.強(qiáng)烈的歸屬感和一體感團(tuán)隊(duì)成員強(qiáng)烈地感受到自己是團(tuán)隊(duì)的一員,并且由衷地把自己的前途與團(tuán)隊(duì)的命運(yùn)聯(lián)系在一起,愿意為團(tuán)隊(duì)利益和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)盡心盡力。2.運(yùn)作上的默契在團(tuán)隊(duì)成員之間的關(guān)系上,團(tuán)隊(duì)精神表現(xiàn)為成員之間創(chuàng)造出的一種運(yùn)作上的默契,在團(tuán)隊(duì)中每一位成員都非常留意其他成員的工作狀態(tài),而且人人都會(huì)采取相互配合、協(xié)調(diào)一致的方式完成任務(wù)二、團(tuán)隊(duì)溝通的流程(七)維護(hù)關(guān)系和執(zhí)行任務(wù)團(tuán)隊(duì)成員之間只有互相配合、互相溝通才能順利實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。而實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵在于營(yíng)造團(tuán)隊(duì)中和諧的人際關(guān)系,保證成員之間彼此理解、精誠(chéng)合作,并都能全力以赴地投入時(shí)間和精力去執(zhí)行任務(wù)。三、團(tuán)隊(duì)溝通的要點(diǎn)(一)領(lǐng)導(dǎo)者要重視團(tuán)隊(duì)溝通(二)克服團(tuán)隊(duì)成員間的溝通障礙1.從眾行為2.順從行為3.暗示行為4.模仿行為5.小團(tuán)體思想(三)使用正確的表達(dá)方式(四)建立有效的團(tuán)隊(duì)溝通機(jī)制Part08傾聽(tīng)一、傾聽(tīng)的內(nèi)涵二、掌握傾聽(tīng)的方法與技巧三、克服傾聽(tīng)過(guò)程中的障礙案例引入公主的怪病從前,國(guó)王有一位小公主。國(guó)王特別寵愛(ài)她。有一天,小公主生病了。她想把月亮摘下來(lái),掛在脖子上。為了讓公主的病盡快好起來(lái),國(guó)王召集眾大臣,要求他們?cè)O(shè)法把月亮摘下來(lái)?？墒?眾大臣都束手無(wú)策。在花園里,國(guó)王遇到了戲班小丑。小丑對(duì)國(guó)王說(shuō):“月亮究竟是個(gè)什么東西,誰(shuí)都不清楚,各人有各人的看法,關(guān)鍵是要知道公主心中的月亮是什么樣子的?！眹?guó)王同意了他的觀點(diǎn)。小丑來(lái)到公主房間詢問(wèn)她月亮的樣子。公主說(shuō):“月亮比我的手指甲小一點(diǎn),因?yàn)槲疑斐鍪种阜旁谘劬η氨銚踝×嗽铝?月亮和樹(shù)差不多高,因?yàn)槲页Ｒ?jiàn)到月亮停在窗外的樹(shù)梢上?！毙〕笥謫?wèn):“月亮是由什么做成的呢?”公主說(shuō):“我想大概是金子做的吧?！眹?guó)王連忙讓人用金子打造了一個(gè)小月亮送給小公主。小公主歡天喜地,病也好了。一、傾聽(tīng)的內(nèi)涵(一)傾聽(tīng)的概念傾聽(tīng)是指通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)來(lái)理解說(shuō)話者傳遞的信息,捕捉其傳達(dá)的思想,感受其流露的感情,并以誠(chéng)懇的態(tài)度進(jìn)行積極回應(yīng)的一種情感活動(dòng)過(guò)程

需要注意的是,傾聽(tīng)與聽(tīng)到是兩個(gè)不同的概念。聽(tīng)到是指聽(tīng)覺(jué)器官對(duì)聲音的一種機(jī)械、被動(dòng)的生理反應(yīng),人們只用耳朵就能夠聽(tīng)到別人說(shuō)話,不需要身心付出特別的努力;而傾聽(tīng)不局限于聽(tīng)到別人所說(shuō)的話,還要同時(shí)接受和理解別人的手勢(shì)、姿態(tài)和面部表情等信息,洞察人們的思想和感情。一、傾聽(tīng)的內(nèi)涵(二)傾聽(tīng)的分類A1.選擇性傾聽(tīng)人們只傾聽(tīng)自己關(guān)注和需要的東西,在大多數(shù)社交場(chǎng)合,人們的傾聽(tīng)屬于選擇性傾聽(tīng)。B2.專心傾聽(tīng)這是能精神專注、撇開(kāi)成見(jiàn),站在對(duì)方立場(chǎng)來(lái)積極換位思考的聽(tīng),不僅確實(shí)聽(tīng)到對(duì)方的談話,而且能準(zhǔn)確復(fù)述對(duì)方談話的主要意思,但是可能未必能完全理解對(duì)方的本意和真實(shí)想法。C3.全神貫注傾聽(tīng)這是經(jīng)過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的聽(tīng),這種傾聽(tīng)方式不僅能夠聽(tīng)準(zhǔn)對(duì)方的意思,而且能夠正確理解對(duì)方的觀點(diǎn)和感受。一、傾聽(tīng)的內(nèi)涵(三)傾聽(tīng)的作用3.傾聽(tīng)能夠獲取更多有價(jià)值的信息4.傾聽(tīng)可以掩飾自己的弱點(diǎn)和不足1.傾聽(tīng)更容易獲得機(jī)會(huì)與成長(zhǎng)2.傾聽(tīng)可以了解對(duì)方真實(shí)意圖二、掌握傾聽(tīng)的方法與技巧A(一)用心聆聽(tīng)和記憶1.以飽滿的精神狀態(tài)專心傾聽(tīng)2.傾聽(tīng)要明確重點(diǎn)、分清主次3.傾聽(tīng)要用心記憶，適當(dāng)記錄B(二)善于引導(dǎo)對(duì)方1.用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言進(jìn)行有效反饋2.適時(shí)、適度進(jìn)行提問(wèn)3.及時(shí)反饋C(三)針對(duì)不同的談話對(duì)象選擇不同的傾聽(tīng)方式1.對(duì)員工的傾聽(tīng)要注重拓寬渠道、創(chuàng)新形式,鼓勵(lì)員工發(fā)表真實(shí)的看法,提出自己的意見(jiàn)建議。2.對(duì)客戶的傾聽(tīng)要讓客戶感受到自己被尊重、被重視。特別是在處理投訴時(shí),要通過(guò)傾聽(tīng)給客戶一個(gè)發(fā)泄情緒的出口。3.對(duì)上司的傾聽(tīng)三、克服傾聽(tīng)過(guò)程中的障礙A(一)克服盲目?jī)A聽(tīng)障礙，提前做好準(zhǔn)備工作B(二)克服思維定式障礙，有效避免信息錯(cuò)位C(三)克服身體、表情僵硬，及時(shí)用動(dòng)作、表情給予呼應(yīng)1.使用開(kāi)放性的動(dòng)作2.與對(duì)方保持視線接觸，給予對(duì)方真誠(chéng)的贊美Part09提升說(shuō)服力一、換位思考二、多用積極的語(yǔ)言三、運(yùn)用共贏思維四、強(qiáng)調(diào)對(duì)方的利益案例引入市場(chǎng)部經(jīng)理的煩惱市場(chǎng)部經(jīng)理:“張總,我想和您商量一件事。公司制訂的海南旅游獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃,我們部門13個(gè)人都想去,可是只有10個(gè)名額,剩下的3個(gè)人會(huì)有意見(jiàn),能不能再給我們3個(gè)名額?”總經(jīng)理:“篩選一下不就完了嗎,公司拿出10個(gè)名額花費(fèi)就不少了,你們?cè)趺床欢酁楣究紤]啊?你們呀,是得寸進(jìn)尺,不讓你們?nèi)ヂ糜尉秃昧?誰(shuí)也沒(méi)意見(jiàn)。我看這樣吧,你們3個(gè)做部門經(jīng)理的姿態(tài)高一點(diǎn),明年再去,這不就解決了嗎?”請(qǐng)思考:為什么市場(chǎng)部經(jīng)理沒(méi)能說(shuō)服總經(jīng)理額外增加3個(gè)旅游名額呢?一、換位思考(三)注意溝通內(nèi)容的選擇和表述(四)語(yǔ)言表達(dá)注重?fù)Q位思考1.正面信息多談及對(duì)方而不是自己2.負(fù)面信息避免用“你”，保護(hù)對(duì)方的自尊心3.注重事實(shí)與結(jié)果，少談雙方的心理感受 (一)從對(duì)方的角度看問(wèn)題 (二)充分考慮對(duì)方的理解和接受能力二、多用積極的語(yǔ)言A(一)避免使用負(fù)面含義的詞匯B(二)注意“但是”的用法C(三)省略不重要的負(fù)面信息三、運(yùn)用共贏思維共贏,即參與的各方通過(guò)平等地協(xié)商,明智地妥協(xié),最終達(dá)成協(xié)議,其直接結(jié)果是各方均從中受益。共贏思維是一種基于互敬、尋求互惠互利的思考框架。當(dāng)今社會(huì)需要共贏思維,在考慮己方利益的同時(shí),充分考慮他人的利益,才能實(shí)現(xiàn)“1+1≥2”。運(yùn)用共贏思維,要求我們?cè)谡f(shuō)服溝通對(duì)象之前,必須找到各方利益的平衡點(diǎn),提出能滿足所有人共同利益的方案。可以說(shuō),共贏的方案是說(shuō)服他人的關(guān)鍵所在。四、強(qiáng)調(diào)對(duì)方的利益在共贏思維的基礎(chǔ)上,特別強(qiáng)調(diào)對(duì)方所能獲得的利益,可以促使溝通對(duì)象接受共贏的方案,最終實(shí)現(xiàn)有效的說(shuō)服。Part10口頭溝通一、口頭溝通概述二、交談的要領(lǐng)三、演講的方法與技巧案例引入阿維安卡空難1990年1月25日,阿維安卡52航班飛行員與紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)航空交通管理員之間的溝通障礙,導(dǎo)致了一場(chǎng)空難事故,機(jī)上73名人員全部遇難。1月25日19:40,阿維安卡52航班飛行在南新澤西海岸萬(wàn)米上空,機(jī)上的油料可以維持近2個(gè)小時(shí)的航程,而這時(shí)正常情況下飛機(jī)降落至肯尼迪機(jī)場(chǎng)僅需不到30分鐘的時(shí)間。20:00,肯尼迪機(jī)場(chǎng)管理人員通知52航班由于嚴(yán)重的交通問(wèn)題,他們必須在機(jī)場(chǎng)上空盤旋待命。20:45,52航班的副駕駛向肯尼迪機(jī)場(chǎng)報(bào)告“燃料快用完了”。但直到21:24之前機(jī)場(chǎng)管理員都沒(méi)有批準(zhǔn)飛機(jī)降落。在此之前,阿維安卡機(jī)組成員再?zèng)]有向肯尼迪機(jī)場(chǎng)傳遞任何情況十分危急的信息。21:24,52航班第一次試降失敗。由于飛行高度太低及能見(jiàn)度太差,因而無(wú)法保證安全著陸。當(dāng)肯尼迪機(jī)場(chǎng)指示52航班進(jìn)行第二次試降落時(shí),機(jī)組成員再次提到他們的燃料將要用盡,但飛行員卻告訴管理員新分配的飛行跑道“可行”。案例引入21:32,飛機(jī)的兩個(gè)引擎熄火,1分鐘后另兩個(gè)引擎也停止了工作,耗盡燃料的飛機(jī)于21:34墜毀于長(zhǎng)島。當(dāng)調(diào)查人員找到黑匣子并與當(dāng)事的管理員交談之后,發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致這場(chǎng)悲劇的原因是溝通障礙。飛行員一直說(shuō)“燃料不足”,然而管理員認(rèn)為這是所有飛行員經(jīng)常說(shuō)的一句話,但如果飛行員發(fā)出“燃料危急”的呼聲,管理員有義務(wù)優(yōu)先為其導(dǎo)航,并盡可能迅速允許其著陸。由于52航班飛行員從未說(shuō)過(guò)“情況緊急”,所以肯尼迪機(jī)場(chǎng)的管理員一直未能理解飛行員所面臨的真正困境。其次,52航班飛行員的語(yǔ)調(diào)并未向管理員傳遞燃料危急的重要信息,盡管52航班機(jī)組成員相互之間表現(xiàn)出對(duì)燃料問(wèn)題的極大憂慮,但他們向肯尼迪機(jī)場(chǎng)傳達(dá)信息的語(yǔ)調(diào)卻是冷靜而職業(yè)化的。一、口頭溝通概述(一)口頭溝通的定義口頭溝通是指借助口頭語(yǔ)言表情達(dá)意以實(shí)現(xiàn)信息交流的活動(dòng)和過(guò)程,它是日常生活中人與人之間最常用的溝通方式,主要包括口頭匯報(bào)、會(huì)談、討論、演講、電話溝通等。(二)口頭溝通的內(nèi)涵口頭溝通可以充分地利用聲音、聲調(diào)和姿勢(shì)來(lái)傳輸信息,還可以比較直觀地觀察到信息接收者的反應(yīng),及時(shí)確定溝通的效。口頭溝通容易引起共鳴和建立共識(shí),對(duì)改善人際關(guān)系有很大幫助。在商務(wù)活動(dòng)中,口頭溝通的機(jī)會(huì)比比皆是,要成為一名優(yōu)秀的商務(wù)人士,就必須具備出色的口頭溝通能力一、口頭溝通概述(三)口頭溝通的基本原則1.主題明確2.語(yǔ)言簡(jiǎn)潔生動(dòng)3.謹(jǐn)慎和留有余地4.善于傾聽(tīng)二、交談的要領(lǐng)口頭溝通中應(yīng)當(dāng)避免的情況如下:(1)隨便議論別人的短處或隱私,尤其是在公共場(chǎng)合談?wù)撆笥训氖?、缺陷和秘密?2)談?wù)撊菀滓l(fā)爭(zhēng)執(zhí)的話題,并爭(zhēng)強(qiáng)好勝,處處與人爭(zhēng)辯。(3)感情沖動(dòng),在情緒不穩(wěn)定的情況下用質(zhì)問(wèn)和挑釁的語(yǔ)氣交談,或用生硬的口吻批評(píng)別人的錯(cuò)誤。(4)獨(dú)占談話時(shí)間,不顧對(duì)方的交談需求,一味地自說(shuō)自話、討論自己的事情。(5)把交談對(duì)象當(dāng)作“情緒垃圾桶”,到處訴苦和發(fā)牢騷。(一)明確交談的禁忌二、交談的要領(lǐng)1說(shuō)的技巧(1)了解聽(tīng)話者的需要。(2)根據(jù)對(duì)象選擇交談話題。(3)恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)。(4)口頭表達(dá)中的語(yǔ)言藝術(shù)。(二)常用的交談技巧二、交談的要領(lǐng)(二)常用的交談技巧2.問(wèn)的技巧(1)提問(wèn)的分類?！皢?wèn)”可以分為開(kāi)放式和封閉式兩大類。(2)提問(wèn)的作用。提問(wèn)是溝通的助推力,是達(dá)到良好溝通的關(guān)鍵。提問(wèn)恰好契合了溝通的特質(zhì),在一問(wèn)一答中促進(jìn)了交流和信息獲取。善于提問(wèn)就能夠掌握溝通談話的進(jìn)程、控制會(huì)話的方向、開(kāi)啟對(duì)方的心扉。(3)提問(wèn)技巧。在溝通過(guò)程中,問(wèn)的技巧直接關(guān)系到溝通的效果。二、交談的要領(lǐng)(二)常用的交談技巧3.回答的技巧(1)讓自己獲得充分的思考時(shí)間。(2)把握對(duì)方提問(wèn)的目的和動(dòng)機(jī),才能決定怎樣回答。(3)不要徹底回答問(wèn)題,因?yàn)橛行﹩?wèn)題不必回答。(4)逃避問(wèn)題的方法是避正答偏。(5)設(shè)定條件回答。(6)對(duì)于不知道的問(wèn)題不要回答。三、演講的方法與技巧演講是演講者在特定的時(shí)間、環(huán)境中,借助有聲語(yǔ)言和態(tài)勢(shì)語(yǔ)言,面向聽(tīng)眾發(fā)表意見(jiàn)、抒發(fā)感情,從而達(dá)到感召聽(tīng)眾的一種現(xiàn)實(shí)的帶有藝術(shù)性、技巧性的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)。演講分為教育、報(bào)告、鼓勵(lì)、說(shuō)服、娛樂(lè)五種類型Part11書面溝通一、書面溝通概述二、書面溝通的基本要求 三、商務(wù)文稿的主要類型案例引入沒(méi)有書面信函該相信誰(shuí)？某公司外派維修的售后服務(wù)工程師陳某打電話要求工廠售后服務(wù)部門為其在安徽蕪湖的維修現(xiàn)場(chǎng)發(fā)送配件1個(gè)。按公司規(guī)定,陳某應(yīng)當(dāng)書面?zhèn)髡婢唧w的規(guī)格型號(hào)然后發(fā)貨,以保證發(fā)貨的準(zhǔn)確性。然而,陳某講自己干了三年多,經(jīng)驗(yàn)豐富,對(duì)各種配件非常熟悉。他聲稱客戶很急,也為節(jié)省傳真費(fèi)用,要求電話口頭報(bào)告型號(hào)。鑒于這種情況,售后服務(wù)部當(dāng)班人員就相信了陳某,按陳某說(shuō)的型號(hào)發(fā)去了配件。結(jié)果配件發(fā)到現(xiàn)場(chǎng)后,型號(hào)錯(cuò)誤,又要重發(fā),造成運(yùn)輸費(fèi)用等的增加,更重要的是影響了客戶生產(chǎn)。事后處理此事,陳某一口咬定自己當(dāng)初報(bào)告的就是第二次發(fā)貨的正確型號(hào);而售后服務(wù)工作人員則堅(jiān)稱陳某報(bào)告的就是第一次錯(cuò)誤的型號(hào)。兩人各執(zhí)一詞,但是沒(méi)有書面函件,應(yīng)該相信誰(shuí)?由于兩人都在明知公司規(guī)定的情況下,違反了書面溝通程序規(guī)定,給公司造成了損失,都需要對(duì)此事承擔(dān)責(zé)任。最后,兩人都受到了相應(yīng)處分。一、書面溝通概述(一)書面溝通的概念書面溝通是指以書面或電子媒介作為載體,運(yùn)用文字、圖片進(jìn)行的信息傳遞的交流形式。書面語(yǔ)言在現(xiàn)代人類生活中的重要性不可替代,這與書面語(yǔ)言的優(yōu)勢(shì)密切相關(guān)。書面材料具有可復(fù)制、可保存、可查閱等突出特點(diǎn),在結(jié)構(gòu)復(fù)雜的正式企業(yè)組織中,大量的溝通都依賴于書面溝通。一、書面溝通概述(二)書面溝通的優(yōu)勢(shì)1.具有較強(qiáng)的權(quán)威性，穩(wěn)定性更強(qiáng)2.具有長(zhǎng)期保留優(yōu)勢(shì)，證明性更強(qiáng)3.具有嚴(yán)格的規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)性更強(qiáng)4.講究嚴(yán)密的邏輯，說(shuō)理性更強(qiáng)5.易于復(fù)制和保存，傳播力更強(qiáng)一、書面溝通概述(三)書面溝通的劣勢(shì)1.對(duì)溝通主體要求較高2.耗費(fèi)時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)3.信息反饋速度較慢4.詮釋難度較大二、書面溝通的基本要求(一)主題明確、單一(二)材料真實(shí)、有說(shuō)服力(三)結(jié)構(gòu)合理、層次分明(四)語(yǔ)言表述準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、得體1.措辭準(zhǔn)確2.長(zhǎng)話短說(shuō)、言簡(jiǎn)意賅3.表述得體三、商務(wù)文稿的主要類型1.市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告(1)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的寫作要求。(2)市場(chǎng)調(diào)查材料的研究和整理。(3)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的結(jié)構(gòu)。2.項(xiàng)目可行性研究報(bào)告(1)確定項(xiàng)目可行性研究的分析評(píng)估要素(2)項(xiàng)目要素的分析評(píng)估。核實(shí)、驗(yàn)證。(3)項(xiàng)目可行性研究報(bào)告的寫作結(jié)構(gòu)。3.工作進(jìn)度報(bào)告(1)標(biāo)題。(2)正文。(一)商務(wù)報(bào)告三、商務(wù)文稿的主要類型1.商務(wù)信函的特點(diǎn)與一般信函相比,商務(wù)信函有以下四個(gè)突出的特點(diǎn):(1)商務(wù)性。(2)時(shí)效性。(3)單一性。(4)規(guī)范性。2.商務(wù)信函的要求(1)主題突出,觀點(diǎn)明確。(2)文字嚴(yán)謹(jǐn),內(nèi)容完整。(3)簡(jiǎn)潔通順,書寫規(guī)范。(4)態(tài)度誠(chéng)懇,謙恭有禮。3.商務(wù)信函的分類(1)肯定性信函。(2)說(shuō)明性信函。(3)負(fù)面性信函。(4)勸說(shuō)性信函。(二)商務(wù)信函三、商務(wù)文稿的主要類型1.互聯(lián)網(wǎng)即時(shí)通信(1)電子郵件。(2)QQ。(3)微博。(4)微信。2.企業(yè)OA辦公系統(tǒng)企業(yè)OA(OficeAutomation)辦公系統(tǒng)是指辦公室自動(dòng)化或自動(dòng)化辦公,具有用語(yǔ)規(guī)范得體、注重時(shí)效、符合流程的特點(diǎn),企業(yè)日常工作的所有內(nèi)容都可以歸入OA處理的范疇(三)商務(wù)電信溝通Part12非語(yǔ)言溝通一、非語(yǔ)言溝通概述二、非語(yǔ)言溝通的方式三、中外非語(yǔ)言溝通比較案例引入揮手之間勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)方紀(jì)在散文《揮手之間》中,描述了抗日戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期,毛澤東去重慶談判前與延安軍民告別時(shí)的動(dòng)作?！皺C(jī)場(chǎng)上人群靜靜地站立著,千百雙眼睛隨著主席高大的身影移動(dòng)?！薄叭藗儾恢涝鯓颖磉_(dá)自己的心情,只是拼命揮著手?！薄斑@時(shí),主席也舉起手來(lái),舉起他那頂深灰色盔式帽,舉得很慢很慢,像是在舉一件十分沉重的東西,一點(diǎn)一點(diǎn)地,一點(diǎn)一點(diǎn)地,等舉過(guò)頭頂,忽然用力一揮,便在空中一動(dòng)不動(dòng)了。”一、非語(yǔ)言溝通概述(一)非語(yǔ)言溝通的概念在面對(duì)面的溝通過(guò)程中,有聲的口頭言語(yǔ)擔(dān)負(fù)了信息傳遞的主要功能。但是,不可否認(rèn)的是,人的眼睛、鼻子、嘴巴、耳朵、皮膚的變化與表現(xiàn),頭、脖子、手、腳等肢體的姿態(tài)與舉動(dòng),以及談話的時(shí)間、空間等,在人際溝通過(guò)程中都發(fā)揮著重要的輔助作用,這就是人們所說(shuō)的非語(yǔ)言溝通。由此可見(jiàn),非語(yǔ)言溝通是指借助眼神、表情、動(dòng)作、體態(tài)、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、時(shí)間、空間等媒介和渠道,使用人類語(yǔ)言以外的信息代碼進(jìn)行信息交流的過(guò)程,它包括形體語(yǔ)言、副語(yǔ)言、空間利用、時(shí)間安排以及溝通的物理環(huán)境等。一、非語(yǔ)言溝通概述(二)非語(yǔ)言溝通的重要性作為個(gè)體溝通的一種主要形式,非語(yǔ)言溝通以其精妙的形式提供著隱蔽的信息,對(duì)溝通過(guò)程和溝通的結(jié)果有著深刻的影響。當(dāng)我們與他人溝通時(shí),特別是面對(duì)面交談時(shí),會(huì)伴隨著大量的非語(yǔ)言形式,這些非語(yǔ)言有時(shí)比語(yǔ)言本身更有沖擊力?？茖W(xué)研究認(rèn)為,人們每天運(yùn)用語(yǔ)言溝通的時(shí)間很少,平均每天講話的時(shí)間只有10~11分鐘,其他交流均屬于非語(yǔ)言交流。我們經(jīng)?？梢酝ㄟ^(guò)對(duì)方的表情、姿勢(shì)、裝束等非語(yǔ)言信號(hào)捕捉到許多有價(jià)值的信息,并作出合理的判斷。一、非語(yǔ)言溝通概述(三)非語(yǔ)言溝通特點(diǎn)30%23%5.多樣性6.唯一性7.外在性8.內(nèi)在性1.獨(dú)立性2.伴隨性3.普遍性4.特殊性二、非語(yǔ)言溝通的方式三、中外非語(yǔ)言溝通比較A(一)中國(guó)人更偏愛(ài)非語(yǔ)言溝通B(二)中外非語(yǔ)言溝通的功能側(cè)重點(diǎn)不同C(三)中外非語(yǔ)言溝通方式上的差異Part13認(rèn)識(shí)禮儀一、禮儀的概念 二、我國(guó)禮儀的發(fā)展 三、禮儀的基本特征 四、禮儀的基本原則 五、禮儀的作用六、禮儀與其他社會(huì)規(guī)范的關(guān)系案例引入禮儀得體帶來(lái)商機(jī)劉麗晚上要隨老總一起參加一個(gè)商業(yè)酒會(huì),她平日待人親切有禮而不失莊重,遇事冷靜沉著,各種場(chǎng)合都能應(yīng)付自如,一直是老總最得力的助手。這次應(yīng)邀參加酒會(huì)的大多是商界名流,也有一些嶄露頭角的商界新貴。老總的冷硬作風(fēng)在商界是出了名的,這讓不少商家望而生畏,恰恰是劉麗的溫婉柔和,消除了很多初次相識(shí)的生意伙伴的戒心。當(dāng)有客戶提議干杯時(shí),劉麗起身站立,用右手拿起酒杯,左手托扶杯底,面帶微笑,目視祝酒對(duì)象,禮貌地送出祝福語(yǔ)。劉麗的端莊有禮、舉止大方,贏得了許多商界老板的贊許,紛紛表示愿意與公司合作。一、禮儀的概念禮儀是在人際交往中,以一定的約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己敬人的規(guī)范。“禮”,即禮貌、禮節(jié);“儀”,即儀容、儀表、儀態(tài)、儀式。本書將禮儀定義為:人們?cè)谏鐣?huì)交往中形成的,為人們所認(rèn)同和遵守的,以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合社會(huì)交往要求的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。禮儀受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素的影響和制約,并且其內(nèi)涵隨著時(shí)代的發(fā)展不斷豐富。二、我國(guó)禮儀的發(fā)展(一)起源時(shí)期(夏朝以前，公元前21世紀(jì)前)(二)形成時(shí)期(夏、商、西周三代，公元前21世紀(jì)—公元前771年)(三)變革時(shí)期(春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，公元前771—公元前221年)(四)強(qiáng)化時(shí)期：秦漢到清末(公元前221—1911年)(五)新禮俗的形成與發(fā)展時(shí)期(1911年至今)三、禮儀的基本特征 (一)規(guī)范性 (二)多樣性(五)社會(huì)性 (三)繼承性(四)差異性四、禮儀的基本原則 (二)平等原則 (一)尊重原則 (三)信用原則(五)有所為有所不為(四)適