市場營銷學第十三章課件

第章市場營銷溝通

如果你是對的，就要試著溫和地、技巧地讓對方同意你；如果你錯了，就要迅速而熱誠地承認。這要比為自己爭辯有效和有趣得多。 —卡耐基【美】【引導案例】真情打動——注重情感溝通“無情未必真豪杰”，情是打動人的基本點、核心點、黃金點，它可以產(chǎn)生無窮的動力，創(chuàng)造意想不到的成功。因而營銷人員一定要在“情”上下功夫，一言一行注意表情，待客熱情，給以友情，講究感情，手下留情，掌握行情，只要把“情”運用自如，就會“芝麻開花——節(jié)節(jié)高”，何愁與客戶溝通不了。日本麥當勞，記載了約69萬名小朋友的生日，小朋友生日的前幾天，漢堡店便寄去電腦生日卡，生日那天，小朋友持卡到店里過生日，一般的公司采取的方式是先祝賀，再送小禮物，而麥當勞卻別出心裁，他們?nèi)w員工圍在小朋友身邊，起立用掌聲對孩子們表示歡迎與祝福。這熱烈的掌聲使孩子們驚喜，請問，有什么會比這更感動，更能永久地留在心中呢？這里“情”運用的多么絕妙，多么令人遐想啊。飲料霸主可口可樂公司在進軍農(nóng)村市場時，他們了解到我國有過年貼春聯(lián)的習俗，于是投其所好，在春節(jié)期間開展了大規(guī)模的免費送春聯(lián)下鄉(xiāng)活動，并在春聯(lián)內(nèi)容上巧做文章，你瞧“春節(jié)家家包餃子，過年戶戶放鞭炮”，橫批為“可口可樂”。此舉可謂一石二鳥，一舉兩得，即符合農(nóng)村習慣，又易于接受，利用產(chǎn)品溝通之術(shù)，一下子打開了農(nóng)村市場，實在因為“對路”啊。營銷啟示：學會溝通是營銷工作的必備條件。本章學習目標1.熟悉營銷職業(yè)禮儀基本概念。2.掌握人際溝通與語言表達技巧。3.熟悉商務(wù)談判技巧。4.熟悉情緒調(diào)節(jié)與控制的基本方法。第二節(jié)第一節(jié)營銷職業(yè)禮儀人際溝通與語言表達第章市場營銷溝通第四節(jié)第三節(jié)商務(wù)談判技巧情緒調(diào)節(jié)與控制第章市場營銷溝通市場營銷溝通

第一節(jié)營銷職業(yè)禮儀營銷禮儀概念營銷禮儀的作用

營銷禮儀的基本原則

一二三從事營銷活動的黃金規(guī)則

著裝與服飾禮儀營銷人員服裝類型簡述四五六市場營銷溝通第一節(jié)營銷職業(yè)禮儀

營銷禮儀，就是公司或企業(yè)的營銷人員在營銷活動中，為塑造個人和組織的良好形象而應(yīng)當遵循的對交往對象表示尊敬與友好的規(guī)范或程序，是一般禮儀在營銷活動中的運用和體現(xiàn)，包括禮節(jié)或儀式兩方面的內(nèi)容。一、營銷禮儀概念

禮節(jié)就是人們在營銷交往活動中為表示尊重對方而采取的人們共同約定并形成習慣的規(guī)范形式。儀式即按程序進行的禮節(jié)形式。按約定俗成的、大家都可以接受的禮節(jié)程序接待客戶等都屬于營銷禮儀的范疇。

營銷禮節(jié)同營銷禮儀既相互聯(lián)系又相互區(qū)別。營銷禮節(jié)產(chǎn)生于營銷禮儀之前，在商業(yè)活動的初始階段，從事商業(yè)活動的人們之間的禮節(jié)是單調(diào)的、簡單的。隨著業(yè)務(wù)活動的復雜化和現(xiàn)代化，營銷禮節(jié)越來越多，也越來越復雜。

逐漸在人們中間形成了一種“約定俗成的規(guī)矩”，于是就產(chǎn)生了一定的禮節(jié)程序，營銷禮儀也就從營銷禮節(jié)中自然而然地游離了出來。營銷禮節(jié)是營銷禮儀的基礎(chǔ)，沒有營銷禮節(jié)，營銷禮儀是不存在的，沒有營銷禮節(jié)便沒有營銷禮儀。主頁

`1塑造個人與企業(yè)良好形象

`2`3

`4規(guī)范行為傳遞信息、展示價值溝通感情、協(xié)調(diào)人際二、營銷禮儀的作用營銷禮儀能展示企業(yè)的文明程度、管理風格和道德水準，塑造企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產(chǎn)，無疑可以為企業(yè)帶來直接的經(jīng)濟效益。一個良好信譽和形象的公司或企業(yè)，就容易獲得社會各方的信任和支持，就可在激烈的市場競爭中處于不敗之地。1返回2禮儀最基本的功能就是規(guī)范各種行為。營銷禮儀可強化企業(yè)的道德要求，樹立企業(yè)遵紀守法，遵守社會公德的良好形象。員工在企業(yè)制度范圍內(nèi)調(diào)整自己的行為，實際上就在固定的營銷禮儀中自覺維護和塑造著企業(yè)的良好形象。返回3良好的禮儀可以更好地向?qū)Ψ秸故咀约旱拈L處和優(yōu)勢，她往往決定了機會是否降臨。在營銷活動中，恰當?shù)亩Y儀可以獲得對方的好感、信任，進而推動事業(yè)的發(fā)展。返回4在營銷活動中，隨著交往的深入，雙方可能都會產(chǎn)生一定的情感和情緒，或吸引，或排斥。良好的禮儀，容易使人們之間的感情得到溝通，從而建立良好的人際關(guān)系，使營銷交往取得成功。主頁（一）“尊敬”原則（二）“真誠”原則（三）“謙和”原則（四）“寬容”原則（五）“適度”原則基本原則三、營銷禮儀的基本原則有人曾把營銷禮儀的基本原則概括為“充分的考慮別人的興趣和感情”。尊敬是禮儀的情感基礎(chǔ)。在我們的社會中，人與人是平等的，尊重長輩，關(guān)心客戶，這不但不是自我卑下的行為，反而是一種至高無上的禮儀，說明一個人具有良好的個人內(nèi)在素質(zhì)。（一）當然，禮貌待人也是一種自重，不應(yīng)以偽善取悅于人，更不可以富貴嬌人。尊敬人還要做到入鄉(xiāng)隨俗，尊重他人的喜好與禁忌?？傊?，對人尊敬和友善，這是處理人際關(guān)系的一項重要原則。（一）返回營銷人員的禮儀主要是為了樹立良好的個人和組織形象，所以禮儀對于營銷活動的目的來說，不僅僅在于其形式和手段上的意義。要愛惜其形象與聲譽，就不應(yīng)僅追求禮儀外在形式的完美，更應(yīng)將其視為營銷人員情感的真誠流露與表現(xiàn)。（二）返回“謙”就是謙虛，“和”就是和善、隨和。謙和既是一種美德，更是社交成功的重要條件。謙和，在社交場上即表現(xiàn)為平易近人、熱情大方、善于與人相處、樂于聽取他人的意見，顯示出虛懷若谷的胸襟。（三）我們此處強調(diào)的謙和并不是指過分的謙和、無原則的妥協(xié)和退讓，更不是妄自菲薄。應(yīng)當認識到過分的謙虛其實是社交的障礙，尤其是在和西方人的營銷交往中，不自信的表現(xiàn)會讓對方懷疑你的能力。（三）返回寬即寬待，容即相容，寬容，就是心胸坦蕩、豁達大度，能設(shè)身處地為他人著想，諒解他人的過失，不計較個人的得失，有很強的容納意識和自控能力。中國傳統(tǒng)文化歷來重視并提倡寬容的道德原則，并把寬以待人視為一種為人處世的基本美德。（四）在營銷活動中，出于各自的立場和利益，難免出現(xiàn)沖突和誤解。遵循寬容的原則，凡事想開一點，眼光看遠一點，善解人意、體諒別人，才能正確對待和處理好各種關(guān)系與紛爭，爭取到更長遠的利益。（四）返回人際交往中要注意各種不同情況下的社交距離，也就是要善于把握住溝通時的感情尺度。在人際交往中，溝通和理解是建立良好的人際關(guān)系的重要條件，但如果不善于把握溝通時的感情尺度，即人際交往缺乏適度的距離，結(jié)果會適得其反。（五）主頁

除了掌握并遵行上述禮儀原則，英國學者大衛(wèi).羅賓遜還概括出了從事營銷活動的黃金規(guī)則，具體表述可用“IMPACT”一詞來概括。四、從事營銷活動的黃金規(guī)則

Integrity(正直)，Manner（禮貌），Personality（個性），Appearance（儀表），Consideration（善解人意）和Tact（機智）。2.禮貌指人的舉止模式。1.正直指通過言行表現(xiàn)出誠實、可靠、值得信賴的品質(zhì)。3.個性指在營銷活動中表現(xiàn)出來的獨到之處。4.儀表指要做到衣著整潔得體，舉止落落大方。5.善解人意是良好的營銷風度中最基本的一條原則。6.機智的深層內(nèi)涵是：有疑慮時，保持沉默。主頁

服飾是非語言交流的重要媒介，我們常借這種交流媒介不斷地傳遞和吸收信息。服飾可作為一種手段來進行自我保護、自我表現(xiàn)、自我否定、掩蓋缺陷、確認所屬的社會集團、顯示地位和角色。五、著裝與服飾禮儀很多個人屬性可通過良好的服飾來表達。這些特征包括性別、年齡、民族、國籍、與異性的關(guān)系、社會地位和經(jīng)濟地位、所屬集團和從事的職業(yè)、精神狀態(tài)、個性、態(tài)度、興趣和價值觀念。

服裝是一種無聲的語言，如何著裝可從一個側(cè)面真實地傳遞出一個人的修養(yǎng)。要使著裝后的個人形象富有神韻和魅力，著裝應(yīng)遵循以下原則：整體性原則、個性化原則、符合“社會角色”原則、TOP原則、時間原則、地點原則、儀式原則。

主頁

營銷人員一般應(yīng)將自己的服裝分為三類即正式服裝、職業(yè)便裝、休閑服裝。正式服裝指在正規(guī)的、隆重的場合穿的服裝。一般適用于晚間在辦公室以外的場合進行營銷活動。六、營銷人員服裝類型簡述

職業(yè)便裝也是職業(yè)服裝中的一種，常用于會議、研討會、公司組織的活動或在辦公室“非正式著裝日”等普通上班場合。它不同于正式場合那么正規(guī)，顏色、質(zhì)地沒那么考究。但要求符合一切傳統(tǒng)職業(yè)服裝的標準：形象優(yōu)美，干凈合體整潔端莊。休閑服裝指家常服裝，運動裝等。如：T恤衫、連衣裙、牛仔服、運動服。這些服裝不應(yīng)出現(xiàn)在正式場合和辦公場合。休閑服有隨便、寬松、舒適的特點，適用于外出旅游、參加游覽或休閑在家。可根據(jù)自己的特點、愛好選擇?！菊n間案例】在國外，人們在收到宴會請柬時，經(jīng)常在請柬的左下角看到注有“正式的”、“非正式的”或“小禮服”等字樣。有時也寫著“隨意”。這些都說明宴會主人對著裝的要求，一般的人就會按通常的做法著裝，而有的客人還會主動給主人打電話詢問一下。宴會主人在請柬上對著裝提出的要求，正是反映出主人對宴會性質(zhì)的想法，即為了表示隆重、熱烈或是親切、友好等。一般的說，在平時美國人對著裝比較隨意，不那么拘束。有些人喜歡用服飾來表現(xiàn)自己的性格，講究多樣化。但是人們在官方場合、在辦公大樓里，并不是隨隨便便的。在華盛頓的林蔭大道上，很少有人衣著隨便地來來往往。英國人更加比較講究些。在倫敦的銀行區(qū)，銀行職員們出來吃飯，大都西服革履，穿著整齊。在某些場合，英國人還保留著不少傳統(tǒng)服飾。法院正式開庭，或法官們的某些重要集會，法官們都要戴假發(fā)，身穿長袍……非洲許多國家的官員在國慶等正式場合，都穿著他們的民族服裝，白色的或彩色的大袍，頭上裹著頭巾。亞洲各國也都有自己的民族服裝，在節(jié)日時穿著。世界上各個地區(qū)、各個民族，在正式的禮儀活動時，都要按照自己的習俗穿戴一定的服飾。返回

一二人際溝通特點人際溝通是營銷核心技能的第一技巧市場營銷溝通第二節(jié)人際溝通與語言表達

三四有效的人際溝通技巧企業(yè)文化和銷售團隊建設(shè)中的人際溝通技巧市場營銷溝通第二節(jié)人際溝通與語言表達1.隨時性

我們所做的每一件事情都是溝通。一項工作指令是溝通，一個銷售業(yè)務(wù)也是溝通。任何營銷者想要做任何一件事，如了解一些簡單的情況，均是溝通。一、人際溝通特點溝通有四大特點：2.雙向性

溝通既要收集信息，又要給予信息。顯然這一交流不是單向的，而是雙向的。營銷工作不是單純的銷售員對顧客，而是相互之間的，即銷售員對顧客介紹產(chǎn)品的同時獲取顧客對產(chǎn)品的滿意度等觀點。這種相互的引導是營銷工作取得成功的關(guān)鍵。3.情緒性信息的收集會受到傳遞信息的方式所影響。溝通時要注意情緒控制,過度興奮和過度悲傷的情緒都會影響信息的傳遞與接受,盡可能在平靜的情緒狀態(tài)下與對方溝通,才能保證良好的溝通效果。4.互賴性溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的。溝通雙方彼此需要對方配合,他們擁有相互補充的信息,離開了其中的一方,另一方不能達到溝通的效果。溝通越深入,兩者之間的依賴性就會越強。主頁

營銷就是溝通，優(yōu)秀的營銷人員必需重視與每一個客戶溝通的渠道。因為分享理念需要有高效率的溝通能力和技巧，高頻率地同每一個客戶進行直接溝通非常必要，知道越多，就越能理解產(chǎn)品，也就越關(guān)心產(chǎn)品與自己的需求是否一致。二、人際溝通是第一技巧

每一個顧客能清楚知道產(chǎn)品的定位，產(chǎn)品的特征，就能很快的實現(xiàn)銷售，也能不斷提升產(chǎn)品的質(zhì)量。

營銷的核心技能分為市場分析技能、營銷策劃技能和銷售溝通技能。其中的溝通技能是最重要的技能。

溝通是實現(xiàn)銷售的保證，銷售的過程是一刻也離不開溝通。銷售的過程是各種信息的大量復雜的交流、反饋。沒有這些大量的信息交流、反饋，即溝通的發(fā)生、實現(xiàn)，銷售的過程就要中斷或殘缺，甚至失去控制。

銷售的主體是活生生的人，銷售員向顧客對象輸出指令，并從顧客對象方面獲取信息。顧客在購買產(chǎn)品的過程中也需要了解產(chǎn)品的信息，企業(yè)的行為。那么要如何“溝”才能“通”？是營銷工作的一個很重要的課題。

`1溝通是人的一種重要的心理需求，是解除內(nèi)心緊張，表達自己思想感情與態(tài)度，尋求同情與友誼的重要手段。營銷工作要適時地對顧客、供應(yīng)商、營銷中介等溝通對象進行交流，保持良好的關(guān)系。

`3有效的溝通可以轉(zhuǎn)變?nèi)说膽B(tài)度，進而改變?nèi)说男袨?，因為人們在不同的信息和意見的影響下，會形成不同的態(tài)度，引發(fā)不同的行為。

`2溝通是改善人際關(guān)系、鼓舞士氣的有效途徑，有助于營造和睦相處的良好氛圍。是建設(shè)高效率營銷團隊的保證。主頁

要實現(xiàn)真正意義上的溝通是很困難的，需要不斷而持續(xù)的努力，運用正確的技巧和方法來溝通。營銷人員應(yīng)在每次溝通前認清這次溝通的目的和意義，才能有助于溝通者更清晰地表達自己的意圖和感情，使每一次的溝通都達到所預(yù)期的目的。三、有效的人際溝通技巧

（一）語言溝通技巧（二）非語言溝通技巧三、有效的人際溝通技巧

人生來就渴望與他人進行交流和溝通，假如溝通是一扇門，那么語言就是這扇門的鑰匙，它是溝通不同個體之間的交流的橋梁。是不同的個體心理活動彼此發(fā)生影響的最有效的工具。（一）語言溝通技巧2.語言溝通的技巧1.語言溝通的分類談話時語言運用是否適宜，采用的方式和技巧是否恰當，將對溝通的效果發(fā)生很大的影響。口頭溝通即人與人之間通過談話來交流思想，溝通心理?？陬^溝通的形式是多種多樣的，有正式的口頭溝通和非正式的口頭溝通、電話聯(lián)系等，現(xiàn)代社會還有視頻會議、互聯(lián)網(wǎng)電話（SKYPE）等。1.口頭溝通書面語言溝通是指通過文字或圖形符號表達和傳遞思想情感。書面語言溝通是人際溝通中一種較正規(guī)的形式，它能起到口頭溝通所不能起到的作用，書信和便條是人際交往中書面語言比較常用的形式。2.書面語溝通

返回溝通不僅是一種信息的交流，更應(yīng)是一種感情的傳遞。溝通不能只談工作，不談思想，而應(yīng)敞開心扉，開誠布公，交真心、談?wù)嬖挕⒁孕膿Q心，這樣才能增進相互感情，架起相互信任的橋梁，使溝通成為增強團結(jié)的粘合劑。1.情尋找溝通的時機很重要。人一般在心情愉快時比較樂于和他人交流，也相對容易接受外界信息。選擇這個時機找其談心，就容易使溝通順利進行，取得良好的溝通效果。而在他人情緒低落、心煩意亂時，硬找人家談，十有八九會吃“閉門羹”。2.時正確表達內(nèi)容含義，營銷人員在交談時要注意語言的簡潔，交談目的是為了達意，以最少的語言表達最大量信息是一種藝術(shù)境界。同時還應(yīng)該形象生動、幽默而含蓄，另外還要注意委婉，也就是我們常說的“避諱”。3.意返回

語言并不是唯一的溝通工具，研究表明，大約65%的溝通是通過非語言的信號進行的，還有的研究甚至認為這一比例能夠達到93%，在特殊的場合下，有聲語言甚至是多余的。（二）非語言溝通技巧

在一般情況下，非語言行為多數(shù)與語言一起出現(xiàn)，目的是為了使語言意義更豐富、更加強、并賦之以某種情緒色彩，表明這是否是一個嚴肅的或有趣的、還是其他類的話題。

主要包括點頭、姿勢轉(zhuǎn)換、面部表情、手勢以及拍打、擁抱等身體接觸方式以及目光接觸，此外還包括靜止的體態(tài)、人際空間距離的靜態(tài)姿勢溝通。資料表明，在面對面的溝通過程中，那些來自語言文字的社交意義不會超過35%。換而言之，有65%是以非語言信息傳達的。非言語信息包括溝通者的面部表情、語音語調(diào)、目光手勢等身體語言和副語言信息。非言語信息往往比言語信息更能打動人。

因此，如果你是組織溝通的信息發(fā)送者，你必須確保你發(fā)出的非語言信息強化語言的作用。如果你是組織溝通的信息接收者，你同樣要密切注視對方的非語言提示，從而全面理解對方的思想、情感。非語言溝通技巧有以下兩點：1.平等銷售團隊之間，銷售員與顧客、與供應(yīng)商等各個環(huán)節(jié)的溝通都要強調(diào)平等原則。溝通的過程要談想法，講道理，以理服人，不能以勢壓人。雙方在平等基礎(chǔ)上溝通，形成人與人之間融洽和諧的關(guān)系，掃清相互間的溝通障礙。2.切入點溝通中最重要的是“傾聽”。傾聽會使了解變得全面和深入，傾聽期間可以尋找到合適的“切入點”?！扒腥朦c”就是一種共鳴，是共舞雙方身體接觸部分。它是“傾聽”的關(guān)鍵，是無縫溝通的重要環(huán)節(jié)。3.聲望價格指企業(yè)對有較高聲譽的名牌高檔產(chǎn)品制定較高的價格。這種策略適用于一些傳統(tǒng)的名優(yōu)產(chǎn)品、具有歷史地位的民族特色產(chǎn)品以及知名度高、有較大的市場影響、深受市場歡迎的馳名商標。4.招徠價格

是指企業(yè)對少數(shù)幾種商品價格制定得特別高或者特別低，或采取顧客自定價格等方法，以此招徠顧客，以引起顧客的好奇心理和觀望行為之后，或者利用顧客買便宜貨的心理吸引人氣，從而帶動其他商品的銷售，加速資金的周轉(zhuǎn)。同時增大銷量。主頁

四、企業(yè)文化和銷售團隊建設(shè)中的人際溝通技巧

流暢的溝通能促進企業(yè)文化建設(shè)和營銷團隊的合作精神建設(shè)，而企業(yè)文化和團隊精神的建設(shè)也是有助于溝通的流暢。團隊成員與成員之間之所以很默契，是因為有一個共同方向，共同的目標，以及良好的團隊氛圍，這些都需要溝通來維系。

企業(yè)文化之所以能夠為人們所感知，就是因為它存在于人們的交往和溝通過程中，離開了溝通，人們不可能知道何為該企業(yè)的價值觀，何為該企業(yè)的經(jīng)營理念，也不可能知道何為該企業(yè)的道德準則，何為該企業(yè)的形象。

`1通過內(nèi)部的報刊、雜志等大力宣傳企業(yè)文化、價值觀、公司的經(jīng)營理念等，清除多元文化帶來的障礙，改變員工之間的信息阻隔現(xiàn)象，統(tǒng)一員工的價值觀。市場營銷團隊建設(shè)中增進溝通的方法有：

`3通過一些特定的禮儀、節(jié)日來消除各種人際沖突，實現(xiàn)人與人之間的交流行為，減輕恐懼和憂慮，強化員工對企業(yè)的認識和認同。

`2營銷團隊中找尋有代表性的事例，塑造英雄人物，增加員工的認同感。

`4團隊制造一個公平、舒適、和諧的工作環(huán)境，善于聽取員工的意見，消除各種人際沖突，鼓勵團隊成員參與和發(fā)揮工作的主動性，增強團隊之間的向心力和凝聚力，激勵團隊成員把個人目標升華到群體目標中去，從而達到團隊的最高績效。返回

談判前的準備

一正確處理文化差異

二因文化而異搞好后續(xù)交流

三第三節(jié)商務(wù)談判技巧市場營銷溝通談判前，要對對方的情況作充分的調(diào)查了解，分析他們的強弱項，分析哪些問題是可以談的，哪些問題是沒有商量余地的；還要分析對于對方來說，什么問題是重要的，以及這筆生意對于對方重要到什么程度等等。

一、談判前的準備1列出一份問題單，分析我們的情況，要問的問題都要事先想好2談判前：了解可能出現(xiàn)的文化差異假設(shè)我們將與一位大公司的采購經(jīng)理談判，首先我們就應(yīng)自問以下問題：

—要談的主要問題是什么？

—有哪些敏感的問題不要去碰？

—應(yīng)該先談什么？1—我們了解對方哪些問題？

—最后一筆生意后，對方發(fā)生了哪些變化？

—如果談的是續(xù)訂單，以前與對方做生意有哪些經(jīng)驗教訓要記住？

—與我們競爭這份訂單的企業(yè)有哪些強項？

—我們能否改進我們的工作？1—對方可能會反對哪些問題？

—在哪些方面我們可讓步？我們希望對方作哪些工作？中間商通過培養(yǎng)傾聽和提問的能力，通過掌握上述的技巧，就可以在談判中掌握主動、獲得滿意的結(jié)果。1返回談判準備工作包括：談判背景；對人和形勢的評估；談判過程中需要核實的事實；議事日程；最佳備選方案和讓步策略。其中談判背景又包含：談判地點、場地布置、談判單位、參談人數(shù)、聽眾、交流渠道和談判時限。2所有這些準備必須考慮到可能的文化差異。例如，場地布置方面的文化差異對合作可能會有微妙的影響。在等級觀念較重的文化中，如果房間安排不當、較隨便，可能會引起對方的不安甚至惱怒。2另外，談判方式也因文化而異。美國文化傾向于眾人一起來“敲定一個協(xié)議”；而日本文化喜歡先與每個人單獨談，再安排范圍更廣的會談；俄羅斯人喜歡累計的方法，和一方先談，達成一項協(xié)議，然后前面的兩方再邀請第三方，如此進行。2談判時限的控制也很重要。不同文化具有不同的時間觀念。如北美文化的時間觀念很強，對美國人來說時間就是金錢。而中東和拉丁美洲文化的時間觀念則較弱。因此，在商務(wù)談判中，對時間觀差異應(yīng)有所準備。2主頁

商務(wù)談判過程一般包含四個階段：一是寒暄，談一些與工作不相干的話題；二是交流與工作相關(guān)的信息；三是進行說服；四是作出讓步并最終達成協(xié)議。進入正式商務(wù)談判之前，人們一般都對商務(wù)談判的進程有一種預(yù)期。二、談判中：正確處理文化差異這種預(yù)期往往影響著談判進展的控制和談判策略的選擇。由于來自不同文化的談判者在語言及非語言行為、價值觀和思維決策方面存在差異性，使得他們所持有的預(yù)期也不盡相同，而不同的預(yù)期又會引起這些談判者在談判各階段所花費的時間和精力上的差異。主頁商務(wù)談判后管理涉及到合同管理及后續(xù)交流行為。不同文化對合同的內(nèi)容、合同的作用存在不同的理解。美國文化強調(diào)客觀性，注重平等觀念，因此，往往依賴界定嚴密的合同來保障權(quán)利和規(guī)定義務(wù)。三、談判后：因文化而異搞好后續(xù)交流

美國企業(yè)之間的合同常常長達百頁以上，其目的是借此來保障公司不受各種爭端和意外事故的傷害。此外，不拘禮節(jié)的美國文化一般將合同簽訂儀式視作既浪費時間又浪費金錢的舉動，所以合同常常是通過寄發(fā)郵件來簽訂的。那些注重關(guān)系的文化，其爭端的解決往往不完全依賴法律體制，而依賴雙方間的關(guān)系。所以，在這些文化中，書面合同很短，主要用來描述商業(yè)伙伴各自的責任，有時甚至寫得不嚴密，僅僅包含處理相互關(guān)系的原則的說明而已。即便是針對復雜的業(yè)務(wù)關(guān)系而制定的詳細合同，其目的也與美國人所理解的并不相同。就后續(xù)交流而言，美國文化強調(diào)“把人和事區(qū)分開來”，感興趣的主要為實質(zhì)性問題，所以往往不太注重后續(xù)交流。

但是在注重個人關(guān)系的文化中，保持與大多數(shù)外國客戶的后續(xù)交流被視作國營銷務(wù)談判的重要部分。在合同簽訂很久以后，仍然會進行信件、圖片和互訪等交流。返回

第四節(jié)情緒調(diào)節(jié)與控制市場營銷溝通作為一名營銷人員，在工作中經(jīng)常會遇到不順心的事，會對心里產(chǎn)生一定的影響，嚴重時會對工作質(zhì)量產(chǎn)生沖擊。學會情緒調(diào)節(jié)與控制是提高營銷工作質(zhì)量的重要標準。1.自信的心態(tài)2.學習的心態(tài)3.樂觀的心態(tài)4.付出的心態(tài)5.積極的心態(tài)十項心態(tài)修煉6.耐心7.恒心8.誠心9.愛心10.敬業(yè)十項心態(tài)修煉第一，內(nèi)在驅(qū)動——提升信心：即營銷人通過自己內(nèi)在的發(fā)展渴望或未來期望，來使自己時刻對營銷工作充滿必勝的信心。第二，知己知彼——獲得信心：即通過了解行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品、價格、渠道、促銷以及競品的市場表現(xiàn)及趨勢等，增強對市場的掌控力，從而為自己獲得信心。第三，憧憬生活——充滿信心：生活是絢爛多姿的，未來的房子、車子、票子等等一切，都足以讓我們充滿希冀和期待。返回2.學習的心態(tài)

營銷是一門學問，需要營銷員活到老，學到老。一個優(yōu)秀的營銷員，一定是一個會學習的營銷員。營銷員成長最快的捷徑就是向別人學習。只有善于學習，營銷人員才能增長見識，開闊眼界，從而取得更大的競爭優(yōu)勢。學習要能放下面子、俯下身子、耐住性子。學習的四種途徑：多讀書、多看報，向書本學習；多深入一線和基層，向市場學習；謙虛而“不恥下問”，向經(jīng)銷商及下屬學習；多溝通，多觀察，多總結(jié)，向同行，向?qū)κ?，向?jīng)驗學習。返回3.樂觀的心態(tài)

面對同一件事情，不同的心態(tài)就會得出不同的結(jié)論。同是半杯水，有人說是半滿的，有人說是半空的。塑造樂觀心境有三種錘煉方法：第一、陽光心理法；第二、自我陶冶法；第三、活在當下法。返回4.付出的心態(tài)

成功前的“推銷之神”原一平，曾經(jīng)穿破了10000只鞋子，行程相當于繞地球89圈，并且說：“我的座右銘是比別人的工作時間多出2—3倍，工作時間若短，即使推銷能力強也會輸給工作時間長的人。

所以，我相信若比別人多花2—3倍的時間，一定能夠獲勝。我要靠自己的雙腳和時間來賺錢，也就是當別人在玩樂時，我要多利用時間來工作，別人若一天工作8小時，我就工作14小時?！睜I銷人員就需要這種付出的心態(tài)，才有可能和機會走向成功。返回5.積極的心態(tài)

營銷是一件充滿坎坷與挫折的工作，營銷人要想出人頭地，要想比別人做的更好，就必須擁有一顆積極的心態(tài)。積極心態(tài)的三種修煉方法：（1）體驗營銷過程，享受每一天。（2）