企業(yè)績效考核制

企業(yè)績效考核制度第21章行政后勤人員績效考核21.1行政部關鍵績效考核指標序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源1行政工作季/年度×100%行政部計劃完成率2后勤工作季/年度×100%行政部計劃完成率3行政費用季/年度×100%財務部預算控制率4行政辦公季/年度×100%行政部設備完好率5辦公用品采購季/年度×100%行政部按時完成率6后勤服務滿意度季/年度企業(yè)員工對后勤服務地滿意度評價地算術行政部平均值7車輛調度合理性季/年度相關部門因車輛調度不合理而對行政部投行政部訴地次數8消防安全事季/年度考核期內消防安全事故發(fā)生地次數行政部故發(fā)生次數9部門協作滿意度年度相關合作部門對行政部工作滿意度評分地人力資源部算術平均值21.2法律部關鍵績效考核指標序號KPI指標考核周期1各類法律風險分析季/年度報告提交及時率2法律糾紛季/年度發(fā)生次數3法律糾紛季/年度處理及時率4訴訟勝訴率季/年度5法律支持滿意度季/年度6普法培訓季/年度計劃完成率7文書檔案歸檔率季/年度21.3后勤部經理績效考核指標量表被考核人姓名考核人姓名序號 KPI指標 權重

指標定義/公式資料來源×100%法律部考核期內因企業(yè)制度或合同、文件等存在法法律部律漏洞而發(fā)生地法律糾紛次數×100%法律部×100%法律部參與企業(yè)經濟談判，為相關部門提供決策參法律部考，相關部門滿意度評價地算術平均值×100%法律部×100%法律部職位后勤部經理部門后勤部職位總經理部門績效目標值考核得分1后勤工作20%考核期內后勤工作計劃完成率達100%計劃完成率2后勤費用15%考核期內后勤費用預算控制率在____%以內預算控制率3基建工作15%考核期內基建工作計劃完成率達100%計劃完成率4環(huán)境衛(wèi)生達標率10%考核期內環(huán)境衛(wèi)生標率達100%5公共設施維10%考核期內公共設施維護及時率在____%以上護及時率6維修費用降低率10%考核期內維修費用降低率在____%以上7維修及時率5%考核期內維修及時率在____%以上____分8食宿服務滿意度5%考核期內員工對食宿服務滿意度評分在以上9安全事故5%重大安全事故發(fā)生次數為0發(fā)生次數10員工管理5%考核期內部門員工績效考核平均得分在____分1/57以上本次考核總得分考核安全事故指標安全事故是指企業(yè)轄區(qū)內所有消防安全、意外事故及盜竊事件等，車間工傷除外說明被考核人考核人復核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：21.4接待部經理績效考核指標量表被考核人姓名職位接待部經理部門接待部考核人姓名職位總經理部門序號KPI指標權重績效目標值考核得分1接待部門工作20%考核期內部門工作計劃完成率達100%計劃完成率2部門管理15%考核期內部門管理費用控制在預算范圍之內費用控制3接待費用控制率15%考核期內接待費用控制率在____%以內4接待服務方案15%考核期內接待服務方案提交及時率在____%以提交及時率上5信息傳遞及時率10%考核期內接待對象反映地信息傳遞及時率達100%6接待服務滿意度10%考核期內接待服務滿意度評價在____分以上7接待服務10%考核期內接待服務被投訴地次數在____次以下被投訴次數8員工管理5%考核期內部門員工績效考核平均得分在____分以上本次考核總得分考核部門工作計劃完成率指標部門工作計劃完成率=×100%說明被考核人考核人復核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：21.5行政后勤人員績效考核方案受控狀態(tài)方案名稱行政后勤人員績效考核方案編號一、考核目地①通過考核，對行政后勤工作人員在一定時期內擔當地職務工作所表現出來地能力、工作努力程度及工作業(yè)績進行分析.②全面評價員工地工作表現，為薪資調整、職務變更、人員培訓等人力資源決策提供依據.③促使各個崗位地工作成果達到預期地目標，提高企業(yè)地工作效率，以保證企業(yè)經營目標地實現.二、考核內容與標準對行政后勤人員地考核主要從工作態(tài)度、日常工作表現、工作能力三方面進行.其具體考核內容與考核標準，詳見下表.行政后勤人員考核內容與標準考核內容考核標準出勤情況出勤率達到____%以上，每低1%，減____分①對分內分外地工作都十分積極主動，____分②能主動地完成好本職工作，____分工作主動性____分③工作較被動，有時需要外界推動才去做，工作④工作懈怠且工作業(yè)績不能達到工作標準，____分態(tài)度①工作一絲不茍且勇于承擔責任，____分②工作勤奮，責任心較強，____分工作責任心____分③責任心一般，滿足于完成日常地任務，④工作較馬虎，責任心不強，____分服務態(tài)度按程序按規(guī)定辦事，能積極主動地為員工提供服務，員工滿意度2/57評價達____分以上，每低1分，減____分員工食堂管理員工對食堂管理滿意度評價達到____分以上，每低1分，減____分企業(yè)轄區(qū)保持干凈、無雜物，環(huán)境衛(wèi)生檢查達標率達____%以上，每低環(huán)境衛(wèi)生1%，減____分①嚴格執(zhí)行企業(yè)車輛安全管理制度，合理安排車輛地使用，每違日常車輛管理反1次，減____分工作②出車及時率達到____%，每低于1%，減____分存車處管理車輛擺放整齊，若車輛丟失，根據實際情況，減____~____分不等公共設備、因維修不及時而被投訴地情況每出現1次，減____分設施維修及時治安管理年度內重大安全事故發(fā)生次數為0，若發(fā)生一次，扣除該項地全部分數，一般性事故每發(fā)生一次，減____分①全面掌握本專業(yè)知識，對相關專業(yè)知識有廣泛地了解專業(yè)知識②掌握本專業(yè)知識，有一定地深度③.對本專業(yè)地知識一般性掌握工作④缺乏本專業(yè)知識能力①團隊意識強，協作能力強，樂于助人團隊協作②主動與他人合作③缺乏合作精神三、考核實施①考核分為季度考核與年度考核兩種 .②考核時成立考核評議小組，負責對考核工作地管理、指導和考核結果地最終審定，考核評議小組由后勤部經理、人力資源部工作人員組成 .③考核執(zhí)行人員由被考核者地直接上級、人力資源部工作人員及其他相關人員組成 .④考核者根據被考核者日常工作表現，對其工作進行評估，并將評估結果報人力資源部 .四、考核反饋考核工作結束后，考評者要對被考核者地工作績效進行總結，并將考核結果告知被考核者，讓考核者明確自身地優(yōu)勢與不足，提出改進地措施，共同制定下一階段地績效目標 .五、績效評估獎懲規(guī)定①依公司有關績效獎懲管理規(guī)定給付績效獎金 .②年度考核分數 分以上地人員,次年度可晉升一至三級工資 ,視公司整體工資制度規(guī)劃而定 .③擬晉升職務等級之人員 ,其年度考核分數應高于 分.④年度考核分數在 分者，應加強崗位訓練，以提升工作績效 .相關說明編制人員 審核人員 批準人員編制日期 審核日期 批準日期第22章人力資源人員績效考核22.1人力資源部關鍵績效考核指標序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源1人力資源工作計月/季/年×100%人力資源部劃按時完成率2招聘計劃完成率月/季/年×100%人力資源部3培訓計劃完成率月/季/年×100%人力資源部4績效考核計劃月/季/年×100%人力資源部按時完成率5績效考核申訴月/季/年×100%人力資源部處理及時率6工資與獎金月/季/年對工資、獎金核算及發(fā)放人為出錯次數為0人力資源部計算差錯次數財務部7員工任職年度×100%人力資源部資格達標率8核心員工流失率月/季/年×100%人力資源部22.2培訓發(fā)展部關鍵績效考核指標序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源1人才培養(yǎng)月/季/年×100%培訓發(fā)展部計劃完成率2培訓計劃完成率月/季/年×100%培訓發(fā)展部3/573培訓成本控制率月/季/年×100%財務部4員工職業(yè)生涯月/季/年×100%培訓發(fā)展部輔導計劃完成率5培訓考核達標率月/季/年×100%培訓發(fā)展部6職稱評定月/季/年×100%培訓發(fā)展部申報及時率7員工任職年度×100%培訓發(fā)展部資格達標率22.3人力資源部經理績效考核指標量表被考核人姓名職位人力資源部經理部門人力資源部考核人姓名職位總經理部門序號KPI指標權重績效目標值考核得分1人力資源工作15%考核期內人力資源工作計劃按時完成率達100%計劃按時完成率2人力資源成本15%考核期內人力資源成本預算控制率在____%以預算控制率下3人力資源規(guī)劃15%考核期內人力資源規(guī)劃方案提交及時率在方案提交及時率____%以上4招聘計劃完成率10%考核期內招聘計劃完成率達100%5培訓計劃完成率10%考核期內培訓計劃完成率達100%6績效考核計劃10%考核期內績效考核計劃按時完成率達到100%按時完成率7薪酬調查方案10%考核期內薪酬調查方案提交及時率達100%提交及時率8員工任職5%考核期內企業(yè)員工任職資格達標率達100%資格達標率9核心員工流失率5%考核期內企業(yè)核心員工流失率不得高于____%10員工管理5%考核期內部門員工績效考核平均得分在____分以上本次考核總得分1.人力資源成本預算控制率考核人力資源成本預算控制率=×100%指標2.人力資源規(guī)劃方案提交及時率=說明人力資源規(guī)劃方案提交及時率被考核人考核人復核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：22.4績效薪酬部經理績效考核指標量表被考核人姓名職位績效薪酬部經理部門績效薪酬部考核人姓名職位總經理部門序號KPI指標權重績效目標值考核得分1部門工作15%考核期內部門工作計劃完成率達100%計劃完成率2部門管理15%考核期內部門管理費用控制在預算范圍之內費用控制3績效考核計劃10%考核期內績效考核計劃按時完成率達100%按時完成率4薪酬調查方案10%考核期內薪酬調查方案提交及時率達100%提交及時率5績效評估報告10%考核期內績效評估報告提交及時率在____%以提交及時率上6工資與獎金10%考核期內因人為原因造成差錯地次數為0計算差錯次數7員工保險、福利10%考核期內因人為原因造成差錯地次數為0計算差錯次數8員工薪酬滿意度10%考核期內員工對薪酬滿意度評價達到____分以上4/579薪酬考核5%考核期內薪酬績效資料歸檔率在____%以上資料歸檔率10員工管理5%考核期內部門員工績效考核平均得分在____分以上本次考核總得分1.部門工作計劃完成率考核部門工作計劃完成率=指標2.員工薪酬滿意度說明員工薪酬滿意度通過對員工發(fā)放薪酬滿意度調查問卷，計算其滿意度評分地算術平均值被考核人考核人復核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：22.5招聘效果評估方案受控狀態(tài)方案名稱 招聘效果評估方案編 號一、目地①檢驗招聘工作地成果與招聘方法地有效性程度②下次招聘工作地改進二、招聘評估工作小組地構成招聘工作評估小組由人力資源部經理、招聘工作人員及用人部門地負責人組成 .三、評估內容（一）招聘周期招聘周期是指從提出招聘需求到人員實際到崗之間地時間 .（二）用人部門滿意度主要從招聘分析地有效性、信息反饋地及時性、提供人員地適崗程度等方面進行綜合評估 .（三）招聘成本評估指標招聘成本招聘成本是指為吸引和確定企業(yè)所需要地人才而支出地費用，主要包括廣告費、勞務費、材料費、行政管理費等.單位招聘成本=招聘所花費地總成本低，錄用人員質量高，則招聘效果好；反之，則招聘效果有待提升 .總成本低，錄用人數多，則招聘成本低；反之，則招聘成本高 .選拔成本它由對應聘人員進行人員測評與選拔，以做出決定錄用與否時所支付地費用所構成 .錄用成本錄用成本是指經過對應聘人員進行各種測評考核后，將符合要求地合格人選錄用到企業(yè)時所發(fā)生地費用，主要包括入職手續(xù)費、安家費、各種補貼等工程 .安置成本安置成本是指企業(yè)錄用地員工到其上任崗位時所需地費用，主要是指為安排新員工所發(fā)生地行政管理費用、辦公設備費用等.5.離職成本.離職成本是指因員工離職而產生地費用支出（損失），它主要包括以下四個方面①因離職前地員工工作效率地降低而降低企業(yè)地效益.②企業(yè)支付離職員工地工資及其他費用.③崗位地空缺產生地問題，如可能喪失銷售地機會、潛在地客戶、支付其他加班人員地工資等.④再招聘人員所花費地費用 .（四）基于招聘方法地評估指標①引發(fā)申請地數量 .②引發(fā)地合格申請者地數量 .③平均每個申請地成本 .④從接到申請到方法實施地時間 .⑤平均每個被錄用地員工地招聘成本 .⑥招聘地員工地質量（業(yè)績、出勤率等） .（五）錄用人員數量評價1.尋用比錄用比=×100%2/招聘完成比招聘完成比=×100%3.應聘比5/57應聘比=×100%四、評估總結招聘工作結束后，招聘工作地主要負責人應撰寫招聘評估報告，報告應真實地反映招聘工作地過程，為企業(yè)下一次地招聘工作提供經驗.相關說明編制人員 審核人員 批準人員編制日期 審核日期 批準日期第23章酒店賓館績效考核全案23.1前廳部關鍵績效考核指標序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源1客房營業(yè)額月/季/年度考核期內酒店賓館中客房營業(yè)額總計財務部2對客結賬差錯率月/季/年度財務部3預訂信息差錯率月/季/年度前廳部4分房準確率季/年度前廳部5行李運送與月/季/年度前廳部保管差錯率6客人有效投訴數月/季/年度考核期內客人對前廳工作有效投訴數量前廳部7緊急事件月/季/年度前廳部處理速度對各業(yè)務部門之間地協作、配合程度通過發(fā)放8部門協作滿意度季/年度“部門滿意度評分表”進行考核，計算滿意度評總經辦分地算術平均值23.2客房部關鍵績效考核指標序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源1客房營業(yè)額月/季/年度考核期內客房營業(yè)額總計財務部2部門GOP值月/年度考核期內部門營業(yè)額總計－部門營業(yè)支出額財務部3部門GOP率月/年度財務部4經營成本節(jié)約率季度/年度財務部5對客服務設備季度/年度工程部設施完好率6客人滿意度季度/年度接受隨機調查地客人對服務滿意度評分地算客房部術平均值7投訴解決率月度/季度/年度客房部8衛(wèi)生服務達標率季度/年度總經辦23.3管家部關鍵績效考核指標序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源1部門GOP值月/季/年度部門營業(yè)收入－部門營業(yè)支出財務部2部門GOP率月/季/年度財務部3衛(wèi)生合格率月/季/年度管家部4衣物收發(fā)準確率月/季/年度管家部5洗滌合格率月/季/年度管家部6叫醒服務準確率月/季/年度管家部7布草收發(fā)準確率月/季/年度管家部8廢舊布草利用率季/年度管家部9成本節(jié)約率月/季/年度財務部10設備設施完好率月/季/年度工程部23.4餐飲部經理績效考核指標量表被考核人姓名職位餐飲部經理部門餐飲部考核人姓名職位總經理部門序號KPI指標權重績效目標值考核得分1餐飲營業(yè)額15%考核期內餐飲營業(yè)額達到萬元2部門GOP值15%考核期內餐飲部GOP值達到萬元3餐飲銷售15%考核期內餐飲銷售計劃實現率達100%計劃達成率4餐飲經營10%考核期內餐飲經營成本得到有效控制，費用節(jié)6/57成本節(jié)省率省率達%以上5菜品出新率10%考核期內菜品出新率達%以上6客人投訴解決率10%考核期內客人投訴解決率達100%7客人滿意度10%考核期內客人對餐飲服務滿意度評價達到分以上8設備設施完好率5%考核期內設備設施完好率達%以上9衛(wèi)生清潔達標率5%考核期內衛(wèi)生清潔達標率為100%10部門員工5%考核期內下屬員工工作技能提升率達%以上技能提升率本次考核總得分1.餐飲銷售計劃達成率考核餐飲銷售計劃達成率＝指標2.部門員工技能提升率說明部門員工技能提升率＝被考核人考核人復核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：23.5工程部經理績效考核指標量表被考核人姓名職位工程部經理部門工程部考核人姓名職位總經理部門序號KPI指標權重績效目標值考核得分1工程計劃15%考核期內工程部各項工作計劃目標100%實現目標完成率2設備設施完好率15%考核期內酒店賓館內各系統設備設施完好率達到%以上3設備設施正15%考核期內各系統設備設施正常運轉天以上常運轉天數4系統運行15%考核期內各系統運行成本有效控制，成本節(jié)約成本節(jié)約率率達%以上5設備設施10%考核期內各系統設備設施維修及時率達100%維修及時率6平均故障10%考核期內各系統設備設施平均故障間隔時間不間隔時間超過天7故障停機率5%考核期內故障停機率低于%8部門管理10%考核期內工程部管理費用節(jié)省率達%以上費用節(jié)省率9部門員工5%考核期內下屬員工技能提升率達%以上技能提升率本次考核總得分考核工程計劃目標完成率指標工程計劃目標完成率＝說明被考核人考核人復核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：23.6康樂部經理績效考核指標量表被考核人姓名職位康樂部經理部門康樂部考核人姓名職位總經理部門序號KPI指標權重績效目標值考核得分1康體娛樂15%考核期內康體娛樂業(yè)務工程營業(yè)額達到萬元業(yè)務營業(yè)額以上2部門GOP值15%考核期內康樂部GOP值達到萬元以上3部門GOP率15%考核期內康樂部GOP率達%以上4經營成本節(jié)約率10%考核期內經營費用成本有效控制，成本節(jié)約率達到%7/575衛(wèi)生清潔達標率10%考核期內衛(wèi)生清潔達標率為100%6客人滿意度10%考核期內客人對康樂服務滿意度評價達到分以上7客人穩(wěn)定率10%考核期內客人穩(wěn)定率達%以上8客人有效5%考核期內客人有效投訴件數不超過件投訴件數9健身娛樂設備5%考核期內各健身、娛樂設備設施完好率達%以設施完好率上10部門員工5%考核期內下屬員工工作技能提升率達%以上技能提升率本次考核總得分考核客人穩(wěn)定率指標客人穩(wěn)定率＝說明被考核人考核人復核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：23.7大堂副理績效考核指標量表被考核人姓名考核人姓名序號KPI指標1酒店GOP值2客房營業(yè)額客人對前廳服務3地滿意度評價4受理客人意見處理率5客人有效投訴件數管理費用節(jié)省率前廳工作7記錄差錯率下屬員工8 技能提升率

職位大堂副理部門前廳部職位前廳部經理部門前廳部權重績效目標值考核得分5%考核期內酒店GOP值達到萬元以上20%考核期內客房營業(yè)額達到萬元以上20%考核期內滿意度評價達到分以上10%考核期內客人意見處理率達%以上10%考核期內客人有效投訴件數不得超過件10%考核期內管理費用有效控制，節(jié)省率達%以上10%考核期內出錯率為010% 考核期內達 %以上本次考核總得分1.客人對前廳服務地滿意度評價客人對前廳服務地滿意度評價＝接受調研地客人對前廳接待工作滿意度評分地算術平均值考核 2.受理客人意見處理率指標 受理客人意見處理率＝說明 3.前廳工作記錄差錯率前廳工作記錄差錯率＝被考核人 考核人 復核人簽字： 日期： 簽字： 日期： 簽字： 日期：23.8客房部績效考核管理制度受控狀態(tài)制度名稱 客房部績效考核管理制度編 號第1章總則第1條目地為規(guī)范化管理客房部工作，提高客房部服務質量，挖掘員工潛能，提供酒店經濟效益，特制定本方案 .第2條原則本部門績效考核堅持地原則，如下表所示.客房部績效考核地原則考核原則 說明8/57公平、公開客房部所有員工都要接受考核，對同一崗位執(zhí)行相同地考核標準定期化與制度化作為制度定期施行，員工必須遵照執(zhí)行定量與定性相結合定性化指標權重占40%，定量化指標權重占60%溝通與反饋考核評價結束后，客房部領導應及時與被考核者進行溝通，將考評結果告知被考核者第2章績效考核地實施第3條考核周期本部門績效考核分為月度考核、季度考核及年度考核三種.第4條考核內容與指標地設計（1）考核內容績效考核主要從服務態(tài)度、服務技能與工作業(yè)績三方面進行，其相關內容如下表所示.考核內容評估內容權重指標示例工作態(tài)度10%考勤狀況、工作主動性、工作積極性、工作責任心等服務技能30%專業(yè)知識掌握程度、靈活應變能力、對客態(tài)度等工作業(yè)績60%工作操作規(guī)范程度、客人有效投訴件數、工作效率提升率、準確率等2）客房部關鍵績效指標體系客房部關鍵績效指標體系如下表所示.客房部關鍵績效考核指標體系一覽表指標類別 績效指標 單位 指標（值）客房整潔度與舒適度客房設施設備合格率設備設施管理客房設施設備安全率配套設施合理性客房清掃是否及時及衛(wèi)生合格率是否符合客房服務規(guī)范化要求客產服務質量 賓客委托事項辦理及時性賓客個人情況熟悉度賓客緊急意外情況處理是否及時賓客關系維護綜合服務質量 賓客遺失物品處理是否及時服務態(tài)度與禮儀禮貌是否符合要求第3章績效考核實施第5條考核實施主體考核從自上而下與自下而上兩方面相結合進行，即采取 360度考核法進行如下 評估.①自我評估.②上級領導評估.③同事評估.④客人滿意度評估 .第6條評估工具客房部人員考核采用量表法進行，具體如下表所示.客房部人員績效考核表被考核 所在崗位 入職時間姓名考核階段 年月日至 年 月 日 填表日期 年 月 日9/57考核考核項內容工作考勤狀況工作主動性態(tài)度工作責任感衛(wèi)生合格率服務服務設備設施完好率技能及工客人委托作業(yè)服務及時率績對客服務差錯次數經營成本節(jié)省率客人有效投訴件數專業(yè)知識水平服務語言表達能力能力綜合分析能力第7條績效申訴

權考核要點評估得分重2%出勤率地高低，遲到、早退情況4%積極、主動地完成本職工作4%工作認真，勇于承擔責任90%≤R≤100%10%80%≤R<90%70%≤R<80%60%≤R<70%95%≤R≤100%10%85%≤R<90%75%≤R<85%70%≤R<75%10%在規(guī)定地時間內完成10%不得高于次10%經營成本節(jié)省率達到%以上10%不得低于件5%全面掌握本崗位所需地專業(yè)知識、操作規(guī)范15%辭能達意，有條理，具有一定地談判技巧對工作中出現地問題做出準確地分析與判10%斷被考核者若認為考核結果不符合實際情況，可于績效反饋后 7個工作日內向直屬上級或人力資源部申訴 .被考核者進行績效考核申訴時，需填寫“績效考核申訴表”，“績效考核申訴表”如下所示 .績效考核申訴表申訴人 所在崗位 所屬部門 申訴日期申訴事由處理意見或建議 受理人簽字： 受理日期：處理結果申訴人意見第4章績效考核結果地運用第8條本部門各崗位員工績效考核結果可為員工培訓與發(fā)展、薪資調整、職位變動等方面提供依據和具體應用.（1）培訓酒店人力資源部或客房部經理根據員工考核結果，吸取教訓，總結經驗，尋找員工工作中地不足之處，編制相應培訓內容，適時提供培訓，提高工作技能.（2）調動調配管理者在進行人員調配崗位或工作調動時，應參考績效考核結果，把握員工適應工作和適應環(huán)境地能力 .（3）提薪及獎勵根據員工地績效考核結果，結合酒店地薪酬制度，給予客房部員工相應地調薪、獎懲等 .第5章附則第9條本制度自頒布之日起生效，每年修訂一次 .相關說明編制人員 審核人員 批準人員編制日期 審核日期 批準日期23.9餐飲部績效考核管理制度制度名稱受控狀態(tài)餐飲部績效考核管理制度號編第1章第1條目地為了適應市場競爭地需要，進一步提高管理水平和服務水平，使餐飲管理和餐飲服務保持規(guī)范性，確保向客人提供高效、禮貌、熱情、周到和規(guī)范化地優(yōu)質服務，以不斷提高酒店經濟效益和社會效益，特制定本制度.第2條范圍本考核制度適用于酒店餐飲部各班組人員.第2章考核內容與指標設置10/57第3條考核內容結合餐飲服務質量標準分為工作態(tài)度、儀表儀容、禮貌禮節(jié)、工作現范、工作紀律、環(huán)境衛(wèi)生等.第4條考核指標設置根據考核內容，特設置如下表所示指標.餐飲部人員考核指標一覽表序號KPI指標指標定義/公式績效目標值得分1餐飲營業(yè)額考核期內餐飲部所轄各餐廳營業(yè)額之和2部門GOP值部門營業(yè)收入－部門營業(yè)支出3部門GOP率4經營成本節(jié)約率5設備設施完好率6菜品出新率7客人滿意度接受隨機調查地客人對服務滿意度評分地算術平均值8客人有效投訴件數客人有效投訴總數9衛(wèi)生清潔達標率10退菜發(fā)生率11儀容儀表檢查合格率12出勤率按照酒店考勤管理制度規(guī)定13責任心上級結合工作表現進行評價第3章考核方法第5條由餐飲部經理根據酒店績效目標管理規(guī)定建立具體考核指標，設計考核表單.第6條對各餐廳主管、領班、服務員進行每日工作情況考核.第7條采用經理考核主管、主管考核領班、領班考核服務員，逐級考核、逐級打分地方法.第8條考核評分表由專人進行統計，每月寫出考核情況分析報告，報餐飲部經理審閱.第4章考核表格地設計第9條餐飲部餐廳主管日考核表（略）.第10條餐飲部領班日考核表（略）.第11條餐飲部服務員日考核表（略）.第5章考核結果處理第12條考核結果與員工經濟效益直接掛鉤，對表現較差地員工必須根據考核情況進行培訓，培訓合格后再上崗；對各方面表現較好地員工進行適當獎勵.第13條將員工考核情況納入餐飲部質量分析內容，每月在進行服務質量分析地同時分析評估考核情況，使考核工作制度化、規(guī)范化.第6章附則第14條本制度自頒布之日起生效，每年修訂一次 .相關說明編制人員 審核人員 批準人員編制日期 審核日期 批準日期23.10前廳部人員績效考核方案方案名稱受控狀態(tài)前廳部人員績效考核方案號編11/57一、總則（一）目地為規(guī)范前廳工作管理，提高前廳服務接待水平，激發(fā)員工工作積極性，特制定本方案（二）范圍本方案適用于對前廳各崗位工作人員地考核 .（三）原則定性與定量相結合，公開、公正 .二、考核內容本方案主要對前廳各崗位服務質量、操作規(guī)范、對客態(tài)度、服務意識等方面進行考核三、考核指標與評分標準根據前廳各崗位工作特點，分別設置相應績效考核指標，如下表所示 .前廳各崗位人員績效考核指標一覽表崗位類別績效指標評標準行李運送行李車、行李寄存單等設備用品齊全、完好，擺放工具管理位置得當，檢查中每出現1次扣1分接送行李迅速、清點件數準確、交接手續(xù)清楚、暫行李行李接送存堆放整齊、運送行李細心，無任何損壞、丟失、差錯等責任事故發(fā)生.每發(fā)生差錯1次扣2分服務主動熱情，件數點清，發(fā)放準確，手續(xù)完善，每發(fā)行李寄存生差錯事故1次扣2分服務態(tài)度熱情、禮貌、周到，不向客人索取小費.每發(fā)生1次客人投訴扣2分入住接待手續(xù)辦理不超過3分鐘，記錄準確，每發(fā)生客人投訴或出現差錯，扣1分前廳分房熟悉房態(tài)信息，分房準確，每發(fā)生差錯1次，扣1分接待對客人換房、降低房費等要求及時請示，及時答服務特殊情況復，記錄準確，處理得當，每出現差錯或客人投訴處理扣2分服務態(tài)度禮貌、熱情、周到，每發(fā)生一次客人投訴扣2分接轉電話迅速，準確，無錯接、漏接、誤轉現象發(fā)生，每發(fā)生差錯1次或引起客人投訴扣0.5分接聽電話語言規(guī)范、迅速及時，抽查中發(fā)生長時間無人接聽或占線，1次扣0.5分總機應準確記錄客人姓名、房號、留言內容，并及時轉服務接受留言告，發(fā)生1次漏轉現象扣2分準確掌握叫醒客人姓名、房號、叫醒時間，輸入電叫醒服務腦正確無誤，電腦叫醒5分鐘后，人工叫醒確認一遍，每發(fā)生1次漏叫或引起客人投訴扣2分服務意識態(tài)度熱情，微笑服務，語言運用準確得當，每出現1次客人投訴扣2分商務傳真、打操作準確、迅速，符合客人要求，差錯率0，每出現印、復印等差錯1次扣2分中心服務服務準確、及時，符合客人要求，每出現差錯1次、發(fā)訂票服務生客人投訴1次均扣2分工作記錄完整、準確，無人為差錯，每出現差錯1次扣1分客人離店辦理結賬手續(xù)快速準確，提取寄存行李準確無誤，手續(xù)辦理每出現差錯一次扣1分離店歡送客人主動告別，歡迎客人再次光臨，祝福客人旅途愉快等，每發(fā)生一次客人投訴，扣2分服務迅速將離店信息輸入電腦，調整預訂、分房及查詢離店信息信息，迅速通知客房中心整理房間，為繼續(xù)迎接新記錄客人提供優(yōu)質服務，每出現差錯1次扣2分四、考核實施1.前廳部經理制定各崗位績效考核指標及評分標準，制定績效考核表 .2.根據各崗位員工日常工作記錄、工作報表、客人評價及投訴情況等對員工進行考核評分3.員工在考核期內填寫“員工自評表”，作為績效考核參照依據 .4.前廳部考核周期分為：月度、季度、年度考核三種 .五、考核結果應用

..分值 得分25252525303020202525252525252525353035.12/57本部門各崗位員工績效考核結果為員工培訓與發(fā)展、薪資調整、職位變動等方面提供依據，其具體應用如下表所示.績效考核結果地運用等級等級定義分值結果運用S優(yōu)秀90~100分薪酬上調3個等級或升職1級A良80~89分薪酬上調2個等級B好70~79分薪酬上調1個等級C一般60~69分薪資待遇保持不變D差60分以下減少5%地工資相關說明編制人員 審核人員 批準人員編制日期 審核日期 批準日期第24章商場超市績效考核全案24.1采購部關鍵績效考核指標序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源1采購計劃達成率月/季/年度采購部2新商品引進率月/季/年度3采購及時率月度考核期內采購及時率達到100%采購部4采購成本地降低年度計劃采購成本-實際采購成本財務部5采購質量合格率月/季/年度營運部6毛利率年度財務部7商品回轉天數年度年周轉次數=采購部8商品周轉率月/季/年度1.商品周轉率=采購部2.平均存貨額=9應付賬款月度采購部周轉期間10存貨水平月度前置時間地銷售量+安全存貨量+基礎存貨采購部量11安全存量月度日均銷量×緊急補貨所需地時間采購部24.2配送部關鍵績效考核指標序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源1配送計劃達成率月/季/年度配送部2管理費用控制率月度財務部13/573平均配送費用月度財務部4平均裝卸成本月/年度配送部5緊急訂單響應率月度配送部6庫存盤點月/年度配送部賬實相符率7貨損貨差率季/年度配送部8車船滿載率月度配送部9送貨準時率月/季/年度配送部24.3營運部關鍵績效考核指標序號KPI指標考核周期1營業(yè)收入月/季/年度2營收達成率月/季/年度3營業(yè)成長率月/季/年度4銷售收入月/季/年度同期增長率5銷售回款率月/年度6商品回轉率月/年度7商品結構優(yōu)化目標達月/季/年度成率

指標定義/公式資料來源考核期內全部營業(yè)收入總計財務部財務部財務部財務部財務部指一定金額地庫存商品在一定地時間內周營運部轉地次數商品結構優(yōu)化目標包括商品結構比率、商營運部品貢獻率等24.4收銀部經理績效考核指標量表被考核人姓名職位收銀部經理部門收銀部考核人姓名職位總經理部門序號KPI指標權重績效目標值考核得分1收銀差錯率25%考核期內收銀差率控制在%之內2收銀速度15%考核期內收銀人員地平均收銀速度達到公司要求3收銀任務達成率30%考核期內收銀任務達成率達%4客戶滿意度10%考核期內客戶滿意度得分達到分5收銀機操作10%收銀人員能熟練操作收銀機，相關領導地問卷調查得分地算術平均值達到分以上收銀部門服務技能良好，接受調研地客戶對客6服務技能5%服部工作滿意度評分地算術平均值達到分以上7員工技能5%考核期內員工績效考核評分達到分以上培訓與管理本次考核總得分考核指標說明被考核人考核人復核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：24.5防損部經理績效考核指標量表被考核人姓名職位防損部經理部門防損部考核人姓名職位總經理部門序號KPI指標權重績效目標值考核得分1防損計劃達成率20%考核期內防損計劃達成率100%完成2商品損耗率25%考核期內商品損耗率控制在%之內3失竊事件次數5%考核期內失竊事件次數控制在次以內4突發(fā)事件15%考核期內突發(fā)事件處理及時率控制在%之內處理及時率5防損地投5%考核期內防損地投資回報率達%資回報率6損耗金額15%考核期內損耗金額控制在元之內7防損技術運用10%考核期內防損技術運用合理，領導滿意度調查問卷得分在分以上14/578 員工管理 5% 考核期內員工績效考核評分達到 分以上本次考核總得分考核指標說明被考核人 考核人 復核人簽字： 日期： 簽字： 日期： 簽字： 日期：24.6商場超市績效考核制度受控狀態(tài)制度名稱 商場超市績效考核制度編 號第1章考核地目地第1條績效考核地目地：提升組織運營效能、提高員工工作效率 .第2章考核地范圍第2條公司及下屬分店.第3章定義第3條績效——員工在一定時間和條件下，利用必要地資源為實現預定地工作目標而采取地有效工作行為和實現有效地工作成果，包括工作效果、效率和效益等 .第4條績效管理——對員工實施動態(tài)指導與管理，以促進其績效水平地提升與公司發(fā)展目標一致地管理過程.第5條工作目標——為使工作成果達到規(guī)定要求而設定地目標.第6條關鍵績效指標——決定或密切影響員工實現工作目標地關鍵工作層面和工作要素.第7條績效標準——界定關鍵績效指標地實現程度對工作目標地實現是否有效地規(guī)定尺度和衡量標準.第4章職責第8條總經理1.制定公司戰(zhàn)略發(fā)展格局，確定公司保持長期發(fā)展地方針、政策、策略和目標 .2.審批公司年度或階段性經營目標 .3.審批分管副總經理地年度或階段性工作目標、關鍵績效指標及標準 .4.分管副總經理地績效評估和改進指導工作 .第9條總經理辦公室1.擬定公司年度或階段性經營目標 .2.擬定分管副總經理地工作目標、關鍵績效指標及標準 .3.審批各部門、分公司、分店地總體工作目標 .4.審批各部門負責人地工作目標、關鍵績效指標及標準 .5.審批各級管理人員和重要崗位人員地績效評估結果 .6.分管副總經理地績效評估和改進指導工作 .第10條分管副總經理1.擬定分管部門地年度或階段性總體工作目標 .2.擬定分管部門負責人地工作目標、關鍵績效指標和標準 .3.審批各級管理崗位地工作目標、關鍵績效指標和標準 .4.審核各級管理人員和重要崗位人員地績效評估結果 .5.部門負責人地績效評估和績效改進指導工作 .第11條各部門、分店負責人1.擬定管理崗位地年度或階段性工作目標、關鍵績效指標和標準 .2.審批其他工作崗位地工作目標、關鍵績效指標和標準 .3.所屬員工地績效評估和改進指導工作 .第12條各級管理人員1.擬定管理范圍內各工作崗位地工作目標、關鍵績效指標和標準 .2.所屬員工地績效評估和改進指導工作 .第13條員工1.與主管人員共同擬定所屬崗位地工作目標、關鍵績效指標和標準 .2.完成設定地目標、績效指標和標準 .第14條人力資源部1.提供有關績效管理體系相關內容地培訓和咨詢 .2.協助制定和評估各級工作崗位地工作目標、關鍵績效指標和標準 .3.監(jiān)督績效管理過程符合規(guī)范操作要求 .4.就績效管理過程地有效性和效率與公司高層保持順暢溝通 .5.績效管理過程形成地文件、資料和其他信息地收集、保存和管理 .6.受理績效投訴.15/57第5章考核地程序第15條績效管理原則1.工作目標及關鍵績效指標管理原則 .以各層級工作目標為績效導向，以支持工作目標達成地關鍵績效指標地實現程度為績效評估地重要參數 .2.實效原則.通過績效管理過程地實施，促成實際工作成果和業(yè)績地實效提升 .3.關鍵績效指標設定原則 .關鍵績效指標地設定來源于財務、顧客、內部經營和學習成長四個方面 .4.職業(yè)規(guī)劃原則.將員工績效評估和改進提升與其職業(yè)生涯規(guī)劃緊密結合起來 .5.物質激勵原則.將員工績效水平與其工作收入部分掛鉤 .第16條 績效管理手冊1.建立《績效管理手冊》地部門包括：（1）本部各部門；（2）本地分公司；（3）異地分公司、分店各部門 .2.《績效管理手冊》采用活頁文件夾地形式，由人力資源部統一制作和發(fā)放，各建立部門負責人指定專人領取、記錄和管理.3.《績效管理手冊》地內容包括但不限于：1）所屬部門各崗位地《崗位說明書》；2）年度或階段性地《工作目標管理責任書》；3）“關鍵績效指標明細表”；4）“績效管理日志”；5）“績效面談（指導）記錄表”；6）“績效信息（數據）采集表”；7）《績效評估報告》.4.確保加入《績效管理手冊》中地任何有關信息都是經其直接上級確認和隔級上級承認地 .5.各部門每月 25日至30日將《績效管理手冊》送交人力資源部審核檢查：本地分店地手冊送交人力資源部審查；異地分店地手冊送交行政人事部門 .第17條績效管理區(qū)間1.完整地績效管理區(qū)間應包含以下內容和階段 .1）設定工作目標.2）設定關鍵績效指標、標準和統計方法.3）制訂工作計劃和進行績效面談.4）中期改進指導.5）績效評估與面談.6）績效評估結果輸出.2.設定階段性績效管理區(qū)間一般不超過半年；設定年度績效管理區(qū)間，應在每個季度終了時進行中期改進指導與修正.第18條設立工作目標1.依據公司經營發(fā)展戰(zhàn)略，相關管理人員在各管理層面上設定年度或階段性工作目標 .部門地工作目標由部門負責人地直接上級設定；各工作崗位地工作目標由該崗位地直接上級設定 .2.根據不同地工作內容和性質，應擬定合理和適當地工作目標 .當業(yè)務狀況須形成階段性成果時，應設立階段性工作目標；當業(yè)務狀況以年度為總結區(qū)間時，應設立年度工作目標 .3.設定年度工作目標或跨季度地階段性工作目標時，應在每季度對工作目標地實現情況進行評估、檢查與修正，以確保目標地達成.4.設定好地工作目標應與責任人簽訂“工作目標管理責任書”，經直接上級確認、隔級上級承認后，加入《績效管理手冊》.第19條設定關鍵績效指標、標準和統計方法1.設定關鍵績效指標和標準地原則1）關鍵績效指標、績效標準、測量、統計方法和評估信息收集渠道地確定，由員工與其直接上級共同進行，員工應服從直接上級合理地設定與安排.（2）設定地關鍵績效指標和標準必須能夠直接支持工作目標地實現，否則視為無效指標標準 .（3）設定地關鍵績效指標和標準必須滿足 SMART原則.2.關鍵績效指標地設定維度（1）財務類指標.指從財務管理地角度影響目標達成和績效水平地指標，可列為但不限于財務類關鍵績效指標地包括現金流、投資回報率、銷售額、支出費用等 .（2）顧客（含內部顧客）類指標 .指從顧客與關聯方地角度影響目標達成和績效水平地指標，可列為但不限于顧客類關鍵績效指標地包括服務滿意度、工作效率、服務人性化、市場份額等 .（3）內部經營（業(yè)務流程）類指標 .指從主干業(yè)務流程地角度影響目標達成和績效水平地指標，可列為但不限于內部經營過程類關鍵績效指標地包括工程周期、工程開發(fā)等 .4）學習與成長類指標.指從學習與成長地角度影響目標達成和績效水平地指標，可列為但不限于學習與成長類關鍵績效指標地包括培訓、獎懲等.3.設定關鍵績效指標應能夠直接證實工作目標地達成，即當各項指標達標時，可以確認工作目標達成 .管理崗位地關鍵績效指標每一維度設定 1~3個；其他工作崗位地關鍵績效指標每一維度設定 1個.16/574.設定關鍵績效指標后，結合工作目標地可完成情況，應制定出各指標地績效標準、測量與統計方法和評估信息地收集方.5.關鍵績效指標、標準、測量、統計方法和評估信息收集方確定后，應填報“關鍵績效指標明細表”，經員工直接上級確認和隔級上級承認后，加入《績效管理手冊》 .6.公司制訂績效考核計劃（一）（見附表）來考核員工績效中地可量化部分，制訂績效考核計劃（二）（見附表）考核員工績效中地不可量化部分，各個部門和人員可采用其中符合地指標制定相應地考核表進行考核.第20條制訂工作計劃和進行績效面談1.每一績效管理區(qū)間開始時，部門或工作崗位地直接上級應與部門負責人或在崗員工進行績效面談，確保員工了解：1）績效管理區(qū)間和流程；2）工作目標、關鍵績效指標和達標標準；3）目前地準備狀態(tài)和可使用資源情況；（4）達成工作目標、關鍵績效指標標準必須制訂地工作計劃 .2.績效面談應使直接上級與員工在績效管理區(qū)間內達成工作目標和達到關鍵績效指標標準方面雙方認可與接受，如有分歧，可圍繞上一級工作目標達成地可能性進行協商，協商不成地，上報隔級上級裁定，裁定結果應獲得遵守并執(zhí)行.3.當員工在達成工作目標、達到關鍵績效指標標準方面面臨困難時，直接上級應協助其制訂完成工作目標地工作計劃，并提供必要地幫助和指導 .4.績效管理面談結果填報績效面談（指導）記錄表，經直接上級確認、隔級上級承認后加入績效管理手冊.第21條中期改進指導1.直接上級應密切關注所屬部門或員工地績效水平和工作狀況，及時掌握相關信息，記入績效管理日志.2.在績效管理區(qū)間內，員工出現無法達成目標和關鍵績效指標標準地征兆或工作表象時，直接上級應對其進行中期改進指導.無法達標地因素包括但不限于：1）能力不足與技能欠缺；2）客觀情況轉變，完成工作部門難度加大；3）個人情況變化.3.進行中期改進指導地時間一般為每季度末，緊急情況下可隨時給予改進指導 .4.進行中期改進指導地方法包括但不限于：1）直接上級面談；2）隔級上級面談；3）現場工作指導；4）修正工作計劃；5）參加培訓.5.中期改進指導地信息與結果應記入績效面談（指導）記錄表，經該部門或工作崗位地直接上級確認和隔級上級承認后，加入《績效管理手冊》 .6.通過改進指導仍無法達成工作目標、關鍵績效指標標準地，經隔級上級批準，直接上級可與員工討論修改工作目標、關鍵績效指標標準，但應確保修改后不影響隔級工作目標地實現 .7.工作目標、關鍵績效指標標準須修改地，應重新填寫“工作目標管理責任書”和“關鍵績效指標明細表”，報經直接上級確認、隔級上級承認 .第22條績效評估與面談1.績效管理區(qū)間終了時，直接上級對員工地績效狀況進行評估，評估包括但不限于下列內容：1）工作按計劃完成地進度和效果；2）設定地各項關鍵績效指標地達標情況；3）設定地工作目標地達成情況；4）其他能夠反應績效水平高低地信息.2.績效評估信息地收集、整理與分析（1）績效評估信息向關鍵績效指標明細表上規(guī)定地信息提供方收集，績效評估信息應經信息提供方地部門負責人簽署確認，認可其有效性 .2）直接上級對收集到地信息進行整理與分析，必要時向人力資源部尋求協助，確定在績效管理區(qū)間內該員工地工作目標、指標標準達成狀況.3.績效評估等級（1）優(yōu)秀——指達成制定地工作目標，達到且超過制定地關鍵績效指標標準 .（2）合格——指達成制定地工作目標，達到制定地關鍵績效指標標準 .3）有待改進——指未達成制定地工作目標，個別未達到制定地關鍵績效指標標準，通過努力和指導可以達成.4）不合格——指未達成制定地工作目標，全部或多數未達到制定地關鍵績效指標標準，判斷其無法達成.4.經對績效信息進行分析后，直接上級形成績效評估報告，報經員工隔級上級和人力資源部（分店行政人事部門）審核與備案.17/575.績效面談1）績效評估結果形成并經隔級上級和人力資源部（行政人事部門）審核后，直接上級應盡快安排與員工進行績效面談，績效面談包括但不限于：①工作目標和關鍵績效指標地達標評估結果；②績效管理區(qū)間內地工作表現優(yōu)點；③績效管理區(qū)間內地工作表現不足；④工作改進方法、途徑和計劃 .2）員工對績效評估結果有異議地，可向隔級上級或人力資源部（行政人事部門）申訴，獲得答復為最終回復.3）績效面談地信息與結果記入績效面談（指導）記錄表，經直接上級確認和隔級上級承認后，加入《績效管理手冊》.第23條績效評估結果輸出1.獎懲輸出（1）績效評估等級評定為優(yōu)秀地，依據員工基本工資標準，給予 0.1~0.3地獎勵系數，即獎金 =績效管理區(qū)間內員工地月基本工資總額×獎勵系數 .（2）績效評估等級評定為合格地，全額發(fā)放工資總額 .（3）績效評估等級評定為有待改進地，依據員工基本工資標準，減發(fā) 0.1系數地工資.即減發(fā)金=績效管理區(qū)間內員工地月基本工資總額×減發(fā)系數 .（4）績效評估等級評定為不合格地，如預計在下一績效管理區(qū)間內可以改善，則依據員工基本工資標準，減發(fā) 0.2~0.3系數地工資；如預計不可改善或績效水平過低地，給予調整崗位或辭退處理 .2.規(guī)劃輸出用于制定下一績效管理區(qū)間工作目標、關鍵績效指標、標準和工作計劃時參照使用 .第24條其他規(guī)則1.績效管理區(qū)間地間隔時間最多不超過兩周，逾期而未形成地，由員工隔級上級向公司人力資源部做出詳細解釋，無合理理由地，將對隔級上級按二級處罰執(zhí)行罰款并限令形成 .2.績效管理區(qū)間內，出現下列情況地，將對責任方直接上級處以月工資總額地 20%罰款，不能改善或情節(jié)嚴重地，給予調整崗位或辭退處理：1）關鍵績效指標地設定不能促成工作目標達成地，員工直接上級不能向公司人力資源部做出合理、詳細解釋地；2）績效評估信息收集方不能提供準確信息地，直接上級不能向公司人力資源部做出合理、詳細解釋地；（3）員工在績效管理區(qū)間內發(fā)生嚴重工作失誤和造成嚴重工作事故地 .第25條記錄1.《工作目標管理責任書》、關鍵績效指標明細表、績效管理日志、績效面談（指導）記錄表、績效信息（數據）采集表由各部門、分店保留三年 .2.績效評估報告一式兩聯，分別由各部門、分店和人力資源部保留三年 .附表績效考核計劃（一）定量指標 指標說明資本周轉率存貨周轉率存貨周轉期間銷貨毛利率收益率指標配送中心退貨率分析銷貨凈利率應付賬款周轉期間人事費用率

1.計算公式：資本周轉率 =2.分析：比率越高，表示資本經營效率越高；比率越低，表示資本經營效率越低1.計算公式：存貨周轉率 =2.分析：比率越高，表示經營效率越高或存貨管理越好；比率越低，表示經營效率越低或存貨管理越差1.存貨周轉期間＝2.期間越長，表示經營效率越低或存貨管理越差；期間越短，表示經營效率越高或存貨管理越好1.計算公式：銷貨毛利率＝2.比率越高，表示獲利地空間越大；比率越低，表示獲利空間越小1.計算公式：配送中心退貨率＝2.比率越高，表示存貨管理控制越差；比率越低，表示存貨管理控制越好1.計算公式：銷貨凈利率＝× 100%2.比率越高，表示凈利率越高；比率越低，表示凈利率越低1.計算公式：應付賬款周轉期間＝（應付賬款＋應付票據） ÷進貨凈額3602.期間越長，表示免費使用廠商信用地時間越長；期間越短，表示免費使用廠商信用地時間越短1.計算公式：人事費用率＝× 100%2.比率越高，表示員工創(chuàng)造地營業(yè)額越低或人事費用越高；比率越低，表示員工創(chuàng)造地營業(yè)額越高或人事費用越低18/57廣告費用率租金費用率營業(yè)費用率損益平衡點損益平衡點與銷貨額比經營安全力投資報酬率品效收益率面積效率指標人時生產率來客數客單價分析交叉比大分類構成比人員安全力人員流動率分析指標平均每人營業(yè)收入員工生產力生產率賣場使用率分析指標

1.計算公式：廣告費用率＝× 100%2.比率越高，表示廣告所創(chuàng)造地營業(yè)額越低；比率越低，表示廣告所創(chuàng)造地營業(yè)額越高1.計算公式：租金費用率＝× 100%2.比率越高，表示地點選擇不佳；比率越低，表示地點選擇越佳1.計算公式：營業(yè)費用率＝× 100%2.分析：比率越高，表示營業(yè)費用支出之效率越低；比率越低，表示營業(yè)費用支出之效率越高1.計算公式：損益平衡點＝× 100%2.分析：損益平衡點越低，表示獲利時點越快；損益平衡點越高，表示獲利時點越慢1.計算公式：損益平衡點與銷貨額比＝× 100%2.分析：比率若小于１，表示有盈余，比率越小，盈余越多；比率若大于１，表示有虧損，比率越大，虧損越多1.計算公式：經營安全力＝1-2.分析：點數越高，表示獲利越多；點數越低，表示獲利越少1.計算公式：投資報酬率＝× 100%2.分析：比率越高，表示資本產生地凈利越高；比率越低，表示資本產生地凈利越低1.計算公式：品效＝× 100%2.分析：品效越高，表示商品開發(fā)及淘汰管理越好；品效越低，表示商品開發(fā)及淘汰管理越差1.計算公式：面積效率＝× 100%2.分析：面積效率越高，表示賣場（全場）面積所創(chuàng)造地營業(yè)額越高；面積效率越低，表示賣場（全場）面積所創(chuàng)造地營業(yè)額越低1.計算公式：人時生產率＝× 100%2.分析：人時生產率越高，表示人員工作效率越好；人時生產率越低，表示人員工作效率越差1.計算公式：來客數＝收據（發(fā)票）數目分析：來客數越高，表示客源越廣；來客數越低，表示客源越窄1.計算公式：客單價＝分析：客單價越高，表示一次平均消費額越高；客單價越低，表示一次平均消費額越低1.計算公式：交叉比率＝毛利率 ×存貨周轉率分析：交叉比率越高，表示越是利潤所在；交叉比率越低，表示越不是利潤所在1.計算公式：大分類構成比＝× 100%2.分析：比率越高，此大分類產品所占銷售份額越高；比率越低，此大分類產品所占銷售份額越小1.計算公式：人員流動率＝分析：比率越高，表示人事越不穩(wěn)定；比率越低，表示人事越穩(wěn)定計算公式：平均每人營業(yè)收入=×100%分析：比率越高，表示員工績效越高；比率越低，表示員工績效越低1.計算公式：員工生產力＝分析：比例越高，表示員工生產力越高；比例越低，表示員工生產力越低1.計算公式：賣場使用率＝× 100%分析：比率越高，表示使用率越高；比率越低，表示使用率越低1.計算公式：人員守備率＝× 100%成長達成率分析指標

人員守備率勞動分配率營收達成率毛利達成率

分析：比率越高，表示每人負責面積數越多；比率越低，表示每人負責面積數越少1.計算公式：勞動分配率＝× 100%分析：比率越高，表示員工創(chuàng)造地毛利越低；比率越低，表示員工創(chuàng)造地毛利越高1.計算公式：營收達成率＝× 100%分析：比率越高，表示經營績效越好；比率越低，表示經營績效越差1.計算公式：毛利達成率＝× 100%分析：比率越高，表示經營績效越高；比率越低，表示經營績效越低19/57營業(yè)凈利達成率費用達成率營業(yè)成長率毛利成長率凈利成長率定性指標報告提交制度執(zhí)行團隊協作專業(yè)知識分析判斷能力員工出勤率日常行為規(guī)范責任感服務意識相關說明編制人員編制日期

1.計算公式：營業(yè)凈利達成率＝× 100%分析：比率越高，表示經營績效越高；比率越低，表示經營績效越低1.計算公式：費用達成率＝× 100%分析：比率越高，表示實際費用越高；比率越低，表示實際費用越低1.計算公式：營業(yè)成長率＝分析：比率越高，表示成長性越高；比率越低，表示成長性越低計算公式：毛利成長率＝分析：比率越高，表示毛利成長性越高；比率越低，表示毛利成長性越低1.計算公式：凈利成長率＝分析：比率越高，表示凈利成長性越高；比率越低，表示凈利成長性越低績效考核計劃（二）指標說明1.在規(guī)定地時間內將相關報告交到指定處，加1分，否則記0分2.報告地質量評分為2分，達到此標準者，加1分，否則記0分每違規(guī)一次，該項扣1分因個人原因而影響整個團隊工作地情況出現一次，扣除該項2分1.了解防損基本知識與技能2.熟悉防損基本知識與技能3.熟練掌握本崗位所具備地專業(yè)知識，但對其他相關知識了解不多4.熟練掌握防損業(yè)務知識及其他相關知識1.較弱，不能及時地做出正確地分析與判斷2.一般，能對問題進行簡單地分析和判斷3.較強，能對復雜地問題進行分析和判斷，但不能靈活運用到實際工作中來4.強，能迅速地對客觀環(huán)境做出較正確地判斷，并能靈活運用到實際工作中，取得較好地銷售業(yè)績1.員工月度出勤率達到 100%，得滿分；遲到一次扣 1分（3次及以內）2.月度累計遲到三次以上者，該項得分為 0違反一次，扣 2分1.工作馬虎，不能保質保量地完成工作任務且工作態(tài)度極不認真2.能自覺地完成工作任務，但對工作中地失誤有時推卸責任3.能自覺地完成工作任務且對自己地行為負責4.除了做好自己地本職工作外，還主動承擔公司內部額外地工作出現一次客戶投訴，扣2分審核人員 批準人員審核日期 批準日期24.7商場防損部績效考核制度制度名稱受控狀態(tài)商場防損部績效獎勵制度號編第1章總則第1條為加強商品地損耗管理，減少商品地損耗，特制定本制度.第2條本規(guī)定適用于本商場各部門商品損耗地管理.第3條商品損耗是指商品賬面庫存額（會計存貨賬總金額）與實際庫存額之間地差額.第2章適用范圍第4條本方案主要適用于對商場防損人員地考核，考核期內累計不到崗時間（包括請假或其他各種原因缺崗）超過三分之一地人員不參與考核.第3章考核周期第5條月度考核即每月進行一次，考核防損人員當月地工作情況.考核時間為下月5日~10日.第6條季度考核即每季度進行一次，考核防損人員本季度地工作情況.考核時間為下級度首月地5日~10日.第4章考核機構第7條防損人員考核標準地制定、考核和獎懲地歸口管理部門是人力資源部.第5章績效考核地內容和指標第8條對防損人員地月度考核主要包括工作績效、工作能力、工作態(tài)度三部分內容.其權重分別設置20/57為：工作績效60％；工作能力30％；工作態(tài)度10％；其具體評價標準如下表所示.防損人員月度績效考核表考核考核指標權評價標準評工程重分任務達成率25%1.計算公式：2.考核標準為100%，每低于5%，扣除該項1分15%1.計算公式：定商品損耗率2.商品損耗率為企業(yè)年初計劃值，每高于0.5%，扣除量該項2分指損耗金額10%損耗金額考核標準為企業(yè)年初規(guī)定值，每高于0.5%，標扣除該項2分工防損地投1.計算公式：作10%2.防損地投資回報率為企業(yè)年初計劃值，每低于資回報率績0.5%，扣除該項2分效1.在規(guī)定地時間之內將相關報告交到指定處，加1分，否則記0分定報告提交4%2.報告地質量評分為2分，達到此標準者，加1分，否性則記0分指標制度執(zhí)行3%每違規(guī)一次，該項扣1分團隊協作3%因個人原因而影響整個團隊工作地情況出現一次，扣除該項2分1.了解防損基本知識與技能10%2.熟悉防損基本知識與技能專業(yè)知識3.熟練掌握本崗位所具備地專業(yè)知識，但對其他相關知工識了解不多4.熟練掌握防損業(yè)務知識及其他相關知識作1較弱，不能及時地做出正確地分析與判斷能.2一般，能對問題進行簡單地分析和判斷力.3.較強，能對復雜地問題進行分析和判斷，但不能靈分析判斷能力10%活運用到實際工作中來4強，能迅速地對客觀環(huán)境做出較正確地判斷，并能.靈活運用到實際工作中，取得較好地銷售業(yè)績1員工月度出勤率達到100%，得滿分，遲到一次扣12%員工出勤率分（3次及以內）2%2.月度累計遲到三次以上者，該項得分為0日常行為規(guī)范違反一次，扣2分工1工作馬虎，不能保質保量地完成工作任務且工作態(tài).作度極不認真態(tài)2能自覺地完成工作任務，但對工作中地失誤有時推度3%.責任感卸責任3.能自覺地完成工作任務且對自己地行為負責4除了做好自己地本職工作外，還主動承擔公司內部.額外地工作服務意識3%出現一次客戶投訴，扣2分第9條為鼓勵先進，有下列表現之一者，本部門將予以獎勵或作為晉升地參考，其作為加分工程統計到防損人員績效考核總得分中.1.對商場地防損及安全管理工作有重大貢獻者，根據情況加3~10分.2.拾到顧客錢財上繳者，根據情況加1~5分.3.如實舉報員工違章亂紀者，根據情況加1~5分.4.向本部門提出良好建議，該建議被采納者，根據情況加1~3分.5.為保護商場聲譽和財產，勇于同不法分子做斗爭者，根據情況加5~10分.第6章考核實施程序第10條由人力資源部安排向防損人員發(fā)放“績效考核表”進行評估.第11條考核期結束后地第3個工作日，人力資源部完成考核表地統一匯總，并發(fā)給防損人員本人進行確認，確認工作必須在考核期結束后地第5個工作日完成.第12條考核期結束后地10個工作日內，人力資源部完成個人考核表地匯總統計，將個人考核結果發(fā)給其上級主管，將整體統計表提交總經理和財務部門.第7章考核結果地運用第13條根據防損人員地年度績效考核地總得分，企業(yè)對不同績效地防損人員進行薪資地調整，具體調整方案如下表所示.21/57防損人員考核結果地運用考核得分薪資調整90分（含）以上基本工資×1.280分（含）~90分基本工資×160分（含）~80分基本工資×0.960分以下基本工資×0.8相關說明編制人員 審核人員 批準人員編制日期 審核日期 批準日期第25章印刷企業(yè)績效考核全案25.1業(yè)務部關鍵績效考核指標序號KPI指標考核周期指標定義/公式1銷售計劃達成率月/季/年度2銷售增長率季/年度3銷售回款率季/年度4壞賬率季/年度5新客戶開發(fā)率月/季/年度6客戶滿意度月/季/年度接受調研地客戶對業(yè)務部工作滿意度評分地算術平均值7客戶回訪率月/季/年度8客戶投訴月/季/年度解決滿意率9銷售費用月/季/年度預算節(jié)省率25.2設計部關鍵績效考核指標序號KPI指標考核周期指標定義/公式1圖文設計月/季/年度任務達成率2圖文設計月/季/年度客戶對圖文設計質量、效果地滿意度評客戶滿意度分地算術平均值3排版出錯率月/季/年度每單排版任務出錯或不符合規(guī)范地次數之和4人均設計產量月/季/年度5銷售利潤貢獻率季/年度25.3生產部關鍵績效考核指標序號KPI指標考核周期指標定義/公式1產量達成率月/季/年度2生產效率月/季/年度3準時交貨率月/季/年度4產品質量合格率月/季/年度5產品退貨率月/季/年度6紙張消耗達標率月/季/年度7工時標準達成率月/季/年度8每千印張生產月/季/年度成本下降率9生產安全事故季/年度千人負傷率

資料來源業(yè)務部業(yè)務部財務部財務部業(yè)務部業(yè)務部業(yè)務部業(yè)務部財務部資料來源設計部業(yè)務部質檢部設計部財務部資料來源生產部生產部業(yè)務部質檢部業(yè)務部生產部生產部生產部生產部25.4質檢部經理績效考核指標量表被考核人姓名考核人姓名序號1234

KPI指標原輔材料現場使用合格率簽樣質量合格率印刷品質量合格率質檢滅錯率

職位 質檢部經理 部門 質檢部職位 總經理 部門權重 績效目標值 考核得分考核期內確保投入加工生產過程地原輔材料25%100%合格15% 考核期內確保達 %以上10% 考核期內確保達 %以上10% 考核期內確保達 %以上22/575材料質量10%考核期內控制在%以內問題損失率6印刷工序10%考核期內控制在萬元以內質量損失7包裝工序對印刷工序5%考核期內控制在次以內不良品質地投訴次數8客戶對產品印刷質5%考核期內控制在次以內量地有效投訴次數9部門管理費用5%考核期內確保費用預算節(jié)省率≥0預算節(jié)省率10績效考核工作5%考核期內確保評分平均值達到分以上協作滿意度本次考核總得分考核簽樣質量合格率指標說明被考核人 考核人 復核人簽字： 日期： 簽字： 日期： 簽字： 日期：25.5設備部經理績效考核指標量表被考核人姓名考核人姓名序號KPI指標1設備有效利用率2設備負荷率3設備保養(yǎng)率4設備速度利用率5設備故障停機率設備故障6報修及時率7設備安全操作培訓覆蓋率8大宗設備采購成本節(jié)約率9績效考核工作協作滿意度

職位設備部經理部門設備部職位總經理部門權重績效目標值考核得分20%考核期內確保達%以上15%考核期內確保達%以上15%考核期內確保達%以上10%考核期內確保達%以上10%考核期內控制在%以內10%考核期內確保設備故障100%按時報修10%考核期內確保達%以上5%考核期內確保達%以上5%考核期內確保評分平均值達到分以上本次考核總得分考核 1.設備安全操作培訓覆蓋率指標 2.大宗設備采購成本節(jié)約率說明被考核人考核人復核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：25.6儲運部經理績效考核指標量表被考核人姓名職位儲運部經理部門儲運部考核人姓名職位總經理部門序號KPI指標權重績效目標值考核得分1物料入庫15%考核期內確保入庫物料100%合格質量合格率2物料保管完好率15%考核期內確保達%以上3物料入庫差錯率10%考核期內不得超過%4原材料供10%考核期內因原材料未能及時供應而耽誤生產應及時率進度地次數不得超過次5物料庫存盤點10%考核期內確保達%以上賬實相符率6因供應商材料質量問題10%考核期內達%以上23/57引起地損失索賠成功率7平均裝卸成本10%考核期內確保不超過元/噸8噸公里成本10%考核期內確保不超過元9績效考核工作5%考核期內確保評分平均值達到分以上協作滿意度10部門管理費用5%考核期內確保費用預算節(jié)省率≥0預算節(jié)省率本次考核總得分考核指標說明被考核人考核人復核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：25.7印刷企業(yè)績效考核管理制度受控狀態(tài)制度名稱 印刷企業(yè)績效考核管理制度編 號一、總則（一）實施績效考核地目地公司為進一步加強管理，提高效益，激勵員工士氣，樹立績效觀念，根據本公司地實際情況，按公平、公正、公開地原則，制定本管理辦法 .（二）績效考核地主要原則1.公平、公開、公正地原則績效管理過程、評估結果公開，績效面前人人平等、實事求是，績效考評標準客觀，評估評議客觀，在評估標準面前人人平等.2.注重實績地原則員工績效管理重點評估其安全、經濟小指標及其他非常規(guī)性工作，時兼顧思想品德、工作能力、工作態(tài)度.3.循序漸進地原則.績效評估標準和評估力度循序漸進，逐步健全完善，步加大績效工資地評估比例（三）績效考核結果應用本公司通過設立各崗位地績效目標，每月考核各崗位任職人員地完成情況，結合公司地經營狀況，以發(fā)放獎金和精神鼓勵等形式對員工進行獎勵.二、績效管理地總體思路績效管理分為二級管理，即印刷公司（一級）及員工（二級）績效管理.（一）建立績效管理組織體系成立印刷公司績效目標管理領導小組，管理領導小組負責關鍵績效和非關鍵績效地評估.（二）建立績效考核標準體系根據本公司績效目標確定員工個人績效目標.（三）建立績效評估體系明確印刷公司和員工個人績效目標地評估者.（四）建立績效應用體系①根據績效進行薪酬分配.②根據績效進行職務升降、人事調配.③根據績效確定學習培訓和職業(yè)發(fā)展方向.三、績效管理組織體系①成立印刷公司績效管理領導小組.其中，組長1人，成員3人.②績效管理領導小組地主要職責：負責本公司績效管理有關制度地制定；研究與績效管理有關地重大事務；決定本公司績效管理方法地改進；決定績效考核結果地重要獎懲；對公司級績效評估情況（一級評估）進行審查；對績效爭議進行仲裁以及負責員工個人關鍵績效目標和非關鍵目標地評估和協調.四、績效評估體系（一）管理人員績效目標地評估①公司總經理績效由集團公司分管領導和黨委書記進行評估.②公司員工績效由其分管領導進行評估.③各崗位地績效目標詳見公司地崗位標準，各崗位地績效獎金分配系數如下表所示.印刷企業(yè)各崗位績效獎金分配系數表生產部門其他部門說明等級比例系數職等系數①生產部門考核以組為單位，班組長績效為本組（副）組長1.2二職等0.7平均獎地1.2再乘以考核得分（即考核系數）.24/57優(yōu)20%1.2三職等0.8②一職等員工按每月考核得分排序，按比例從高一良30%1.1四職等0.9到低評定“優(yōu)”、“良”、“中”、“差”四個等級.中30%0.9③其他部門人員以生產部門地績效為基數，以全職五職等以上員工公司平均獎地0.7、0.8、0.9乘以考核得分（即考等績效考核另有規(guī)差20%0.8核系數）.定，從其規(guī)定④業(yè)務開拓人員績效計算另有規(guī)定，從其規(guī)定.④全公司生產績效獎金總額一般按工資總額地27%核算，其具體考核辦法如下表所示.印刷企業(yè)生產績效獎金考核辦法考核工程計算方法核算單位生產效率生產管理部印刷質量質檢部產品退貨率業(yè)務部質檢部紙張消耗率倉儲部安全事故因發(fā)生安全事故造成地經濟損失（含工時）所折合地金額行政部生產環(huán)境5S檢查不合格地項數行政部員工士氣違章亂紀次數，人員不正常流動次數人力資源部交辦任務期初確定里程碑（包括截止時間、階段性成果、質量標總經理完成情況準），期末檢查是否按期完成（二）生產部員工績效考核規(guī)定①各組班組長按下屬員工地工作表現，從“產量、品質、配合”三個方面，每天給予評比公布.②“產量”是指當天生產任務按定額指標地完成情況，以實際產量（按系數折合）達成情況表示.③“品質”是指員工生產產品地質量情況，以每天成品質檢統計地不合格數量（按系數折合）表示.④“配合”是指當天員工地工作表現和工作態(tài)度地情況，按總分為10進行評比.例如，員工上班遲到、早退、不服從生產調度，有擾亂生產秩序等行為時應扣分；當員工服從生產調度，主動配合加班，趕超產量，積極處理生產問題，做好作業(yè)環(huán)境整理、整頓工作，則不扣分 .⑤每月5日前，各組按“崗位標準”地指標考核上月每位員工地績效得分，把績效得分以從高到低地順序進行排序，并按規(guī)定地比例評定“優(yōu)”、“良”、“中”、“差”四個等級，送印刷主管審核.⑥印刷主管按當月生產績效地核算結果，根據組長地崗位標準考核當月各班組長地績效得分（即考核系數）.⑦印刷主管審核無誤之后，知會每位當事人考核結果，讓其簽字確認，再由印刷主管送交人力資源部核算工資.⑧績效考核連續(xù)三次全組最差者，由人力資源部給予辭退處理 .（