客戶服務(wù)與客戶滿意度管理課件

客戶服務(wù)與客戶滿意度管理客戶服務(wù)系列課程

課程大綱

第一部分：客戶服務(wù)的理念及技巧第二部分：客戶投訴的應(yīng)對及處理第三部分：MOT關(guān)鍵時刻客戶滿意管理一、服務(wù)的理念1、服務(wù)是什么？

服務(wù)的任務(wù)是管理并滿足客戶的期望值，是物質(zhì)服務(wù)和人際服務(wù)的有機(jī)結(jié)合。物質(zhì)服務(wù)可以用科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)來衡量的，而人際服務(wù)則是一門藝術(shù)。

第一部分：客戶服務(wù)的理念及技巧

“服務(wù)”是品牌無形的商品服務(wù)是一個的系統(tǒng)工程（全程）服務(wù)產(chǎn)生成本，但更是降低成本的有效途徑“終端服務(wù)”是產(chǎn)品的下一道工序商品同質(zhì)化，服務(wù)貼心化2、服務(wù)的三個基本特征左右客戶情緒的“按鈕”服務(wù)是促成交易的關(guān)鍵因素終端服務(wù)貫穿在與客戶交往的全過程（服務(wù)從第一個眼神開始）服務(wù)因人、地、時的不同而不同2、服務(wù)的三個基本特征你所做的一切，就是讓你的客戶滿意。

（選自《富甲美國》山姆·沃爾頓）當(dāng)今社會，就是一個大的服務(wù)圈，你為人人服務(wù)，人人為你服務(wù)。

服務(wù)是為了滿足對方而存在的。

不是你的需求，而是客戶的。（選自《自由市場學(xué)》大衛(wèi)Ｆ·羅馬西梯）

服務(wù)就是利用你的狀態(tài)去改變?nèi)耍顟B(tài)：硬件、軟件等）例：從來不抽煙的人到酒吧也會打破先例。服務(wù)是客戶體驗出來的，處于情感層面，人的嘴會說慌，但體驗不會?？蛻魞?nèi)心的不舒服體驗是無法抹殺的。體驗的出現(xiàn)使原有的產(chǎn)品增值3、顧客眼中的服務(wù)有形度：服務(wù)要看得見！同理度：能理解顧客的需求和想法專業(yè)度：能幫顧客解決實際問題反應(yīng)度：服務(wù)的效率、速度的問題信賴度：有足夠的依據(jù)證明可信賴

二、顧客究竟是誰？

【自檢】請你判斷以下觀點(diǎn)的正誤。觀點(diǎn)1：顧客是“敵人”、“對手”。觀點(diǎn)2：顧客是我們的“獵物”、“俘虜”。觀點(diǎn)3：顧客是上帝、我們的“衣食父母”。觀點(diǎn)4：顧客是熟人、朋友、兄弟。觀點(diǎn)5：顧客是我們服務(wù)的對象、事業(yè)雙贏的伙伴。

顧客是利潤的來源，可以解雇包括董事長在內(nèi)的所有人

三、什么是服務(wù)意識？服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)相關(guān)的人交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。

蒙牛員工，店小二、讓座

關(guān)于顧客是怎樣流失的統(tǒng)計：15%的客戶在別處買到更便宜的產(chǎn)品，15%的客戶對產(chǎn)品不滿意，70%的客戶是感覺到服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心。所以作為服務(wù)人員要時刻注意客戶的需求，并提供超出客戶需求的服務(wù)，也就是說要求我們服務(wù)人員具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。我們需要不斷地重溫服務(wù)意識。開水，霍三、什么是服務(wù)意識？

服務(wù)意識有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認(rèn)識程度問題，認(rèn)識深刻就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。

全國酒店服務(wù)優(yōu)秀服務(wù)員，搶救貨品的小伙

服務(wù)意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣。酒店服務(wù)員；生日快樂；洗衣店測試；招聘測試；四、服務(wù)基礎(chǔ)溝通技巧服務(wù)迎形說笑看聽?wèi)?yīng)送迎目的：讓客戶感覺到“真的受到歡迎”的感覺。狀態(tài)

我知道您來了；我很重視您；我非常專業(yè)；我是非常友善的！第100位，第一位牢記五原則：原則一：時機(jī)要恰當(dāng)調(diào)整，15秒原則二：距離要適中界域原則三：眼神要接觸打量原則四：要微笑點(diǎn)頭原則五：要溫和、親切形目的：建立良好的第一印象，傳遞信任感與親和力。靜態(tài)形象1、著裝與飾品：傳遞行業(yè)特征。風(fēng)波應(yīng)制度、應(yīng)時、應(yīng)景、應(yīng)事、應(yīng)己

雅戈爾2、基本妝容

說其有，看似無3、形象細(xì)節(jié)——展示素質(zhì)男人看腰制式發(fā)型：前不遮眉、厚度適中、平整、自然色、統(tǒng)一發(fā)飾、長發(fā)盤起、無頭屑（男士：前不附額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)）眼睛：無分泌物，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。耳朵：內(nèi)外干凈，無耳垢

鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕，鼻毛不外露。

胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。

嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會客時不嚼口香糖等食物。唇色滋潤

臉：潔凈，無明顯粉刺，注意皮膚的保養(yǎng)。

手：潔凈。指甲整齊，長度適宜。使用無色或肉色的甲油淡妝上崗：美化、自然、協(xié)調(diào)

“化妝不只是技術(shù)，還是一門藝術(shù)、一種生活”站姿：（注意微笑）1、雙手手心向下，右手放在左手上，虎口合并，右手輕握左手四指；2、雙腳有兩種擺法，（1）腳跟微并，腳前部分開呈30度至45度，左腳跟稍前合攏；（2）腳跟微并，腳前部分開呈30度至45度，腳跟并排合攏；3、頭正面向前，挺胸收腹，眼睛直視前方（客人）。男士站姿－－站如松、挺拔、偉岸女士站姿－－文雅、大方、精神形男士坐姿基本型：腰背挺直正式型：雙腿分開，略向前伸，雙手分搭在雙膝上；坐椅座一半，腰背挺直，雙眼直視前方。女士坐姿基本型：并膝，腰背挺直，雙手輕握放于腿上正式型：手撫裙，將裙角向前收攏，坐1/3或1/2椅座，雙腿回收，兩腿平行斜放一側(cè)；也可疊放雙腿，但上面的腿向回收腳尖向下。莊重安詳端莊秀麗優(yōu)美的蹲姿自然并膝沉腰女性小心走光拾東西

通常：“尊者居前”，長輩先，女士先，上司先特殊，賓主之間：客人抵達(dá)時，主人先客人告辭時，客人先（謝謝、請留步）

1——多：由尊而卑注意——神態(tài)：認(rèn)真、友好

——姿勢：搖1、2下

——力度：力量適中、實在、2公斤握力

——時間：3秒忌：左手、手套、墨鏡、用雙手、臟手

控制式、謙恭式、對等式、雙握式、捏手指式、死魚式

握手說1、說的三要素具有專業(yè)形象的說話方式避免地方口音聲音強(qiáng)有力并具有權(quán)威性依具體情況掌控情緒的充分表達(dá)聲音清晰、干脆語言簡潔明了快慢適中、節(jié)奏清楚音量掌握恰當(dāng)語音練習(xí)他偷了老王的自行車！你會贊美別人嗎？1、因人而異2、詳實具體3、情真意切4、合乎時宜5、雪中送炭

微笑

微笑無處買、無處求、無處借、無處偷，三米；空姐案例因為你在把它給別人之前，實在沒有什么實用價值！四要:費(fèi)翔要口眼鼻眉肌結(jié)合，做到真笑要神情結(jié)合，顯出氣質(zhì)要聲情并茂，相輔相成要與儀表舉止和諧一致，從外表形成完美統(tǒng)一的效果四不要：不要缺乏誠意，強(qiáng)裝笑臉不要露出笑容隨即收起不要僅為情緒左右而笑不要把微笑只留給少數(shù)人微笑基本態(tài)度：積極、友善、通情達(dá)理理念：是服務(wù)有形化的標(biāo)準(zhǔn)，是我們的工作！與顧客共情：打破與陌生人交往的規(guī)則火車上“笑”的具體標(biāo)準(zhǔn)：面部、姿勢、聲音眼神把目光柔和的照在別人臉上公務(wù)凝視區(qū)——額頭、眼睛之上范圍（正三角）社交凝視區(qū)——眼與鼻之間三角范圍（倒三角）親密凝視區(qū)——眼到肩部以上范圍看人——眼里有人?。▽σ暰毩?xí)）據(jù)研究，在人的視覺、聽覺、味覺、嗅覺和觸覺感受中，唯獨(dú)視覺感受最為敏感，人由視覺感受的信息占總信息的83%。在漢語中用來描述眉目表情的成語就有幾十個，如“眉飛色舞”、“眉目傳情”、“愁眉不展”、“暗送秋波”、“眉開眼笑”、“瞠目結(jié)舌”、“怒目而視”……這些成語都是通過眼語來反映人們的喜、怒、哀、樂等情感的，人的七情六欲都能從眼睛這個神秘的器官內(nèi)顯現(xiàn)出來。目光接觸的技巧

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。成功的智慧------聆聽內(nèi)在心聲沒有人能真正教你生命的品質(zhì)、內(nèi)涵和智慧真正的大師在你身體里面聽音樂帶給你什么？

聽聽最大的恭維莫過于全神貫注的聽；頂尖服務(wù)者一定是出色的聆聽者積極關(guān)注：用動作與眼神，可頭部微側(cè)要有耐心理解客戶的話不要插嘴不要一開始就假設(shè)明白問題分辨真假，確認(rèn)客戶的話聽出顧客的“潛在需求”并給予滿足襯衣從語速與音量上判斷客戶的需求！成功的智慧----聆聽他人復(fù)述練習(xí)應(yīng)客戶投訴（異議）的回應(yīng)三株，蘇丹紅，牛拉大本回應(yīng)的肢體動作回應(yīng)的質(zhì)量（客戶的期望是什么）

摘牌，電信，換衣第二部分：客戶投訴應(yīng)對與處理

一、客戶為什么會投訴？二、有效處理客戶投訴的意義三、客戶投訴的處理技巧四、如何減少客戶投訴的產(chǎn)生？什么是關(guān)鍵時刻(MomentofTruth)?

MOT與客戶接觸的前十五秒鐘內(nèi)便會決定我們在客戶心目中的印象第三部分MOT關(guān)鍵時刻客戶滿意管理北歐航空公司的總裁JonCarlzon于1980年代，首次提出「關(guān)鍵時刻」的觀念時指出，顧客和企業(yè)的接觸，就如同斗牛士和斗牛相對峙的時刻，每一分一秒都可能決定生死或存亡。

顧客對您的了解，乃是來自于和您的接觸。而在接觸過程中的品質(zhì)，造成他們對您的感覺。關(guān)鍵時刻可以發(fā)生在很多的情況中，例如：廣告、電話、面對面、產(chǎn)品的使用、服務(wù)的過程程、賬單的繳費(fèi)、抱怨的處理等，以及其他很多的情況。

事實上，關(guān)鍵時刻可以在任何時候，透過每一次和企業(yè)接觸的機(jī)會，顧客因而即對企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)下了判斷。

因此，傾聽顧客的心聲，了解他們的需要，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)他們的關(guān)鍵時刻，是非常重要的。而這些關(guān)鍵時刻管理得越好，您在顧客心中的評價就越高。關(guān)鍵時刻(MOT)的起源關(guān)鍵時刻的服務(wù)流程奠定基調(diào)診斷問題解決問題總結(jié)回顧完善跟進(jìn)謝謝大家！1、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。7月-237月-23Tuesday,July4,20232、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。21:46:3921:46:3921:467/4/20239:46:39PM3、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。7月-2321:46:3921:46Jul-2304-Jul-234、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。21:46:3921:46:3921:46Tuesday,July4,20235、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。7月-237月-2321:46:3921:46:39July4,20236、意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。04七月20239:46:39下午21:46:397月-237、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。。七月239:46下午7月-2321:46July4,20238、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2023/7/421:46:3921:46:3904July20239、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。9:46:39下午9:46下午21:46:397月-2310、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。7/4/20239:46:39PM21:46:3904-7月-2