高職院校民航地勤服務(wù)實(shí)訓(xùn)課程實(shí)踐方式探索獲獎(jiǎng)科研報(bào)告

高職院校民航地勤服務(wù)實(shí)訓(xùn)課程實(shí)踐方式探索獲獎(jiǎng)科研報(bào)告摘要：國(guó)內(nèi)的民航類高職院校開(kāi)設(shè)的航空服務(wù)類的實(shí)訓(xùn)課程較多，但大多數(shù)實(shí)訓(xùn)課程普遍存在一些問(wèn)題，或是沒(méi)有充分考慮實(shí)踐方式的多樣化，或是重視度不夠?qū)е潞芏鄬?shí)訓(xùn)流于形式。本文將對(duì)此類實(shí)訓(xùn)課程存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，并在課程實(shí)踐方式方面進(jìn)行探索，提出一寫(xiě)可操作性的建議。

關(guān)鍵詞：民航地勤服務(wù);實(shí)訓(xùn)課程;實(shí)踐方式

在高職教育眾多課程中，實(shí)訓(xùn)課程是非常重要的內(nèi)容，對(duì)于學(xué)生在校學(xué)習(xí)期間提高專業(yè)應(yīng)用能力，以及對(duì)口崗位的實(shí)際動(dòng)手能力有著非常重要的意義。這也是航空服務(wù)類專業(yè)的學(xué)生在校期間的必修課，民航地勤服務(wù)實(shí)訓(xùn)課程的課程設(shè)計(jì)，課程目標(biāo)，實(shí)踐方式，考核方式和標(biāo)準(zhǔn)等，都會(huì)影響課程的實(shí)施以及學(xué)生學(xué)習(xí)的效果。本文就筆者在教學(xué)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題對(duì)此類實(shí)訓(xùn)課程存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，并提出一寫(xiě)可操作性的建議。

一、民航地勤服務(wù)實(shí)訓(xùn)教學(xué)存在的問(wèn)題

（一）實(shí)訓(xùn)方式與行業(yè)實(shí)際脫節(jié)嚴(yán)重

民航地勤服務(wù)實(shí)訓(xùn)的內(nèi)容主要包括這樣幾個(gè)板塊：售票服務(wù)，值機(jī)服務(wù)，安檢服務(wù)，登機(jī)服務(wù)等。其中售票服務(wù)需要專業(yè)訂票軟件ETERM來(lái)實(shí)現(xiàn)，但往往實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)中會(huì)被忽略，原因有多方面，這部分將在下文闡述。另外，值機(jī)服務(wù)中涉及到的特殊旅客運(yùn)輸，打印登機(jī)牌，安排座位，托運(yùn)行李等內(nèi)容，通常在實(shí)訓(xùn)過(guò)程中會(huì)以角色情景模擬的方式來(lái)進(jìn)行，學(xué)生分組練習(xí)，教師點(diǎn)評(píng)。但往往模擬的內(nèi)容是與行業(yè)實(shí)際不相符的，例如：特殊旅客服務(wù)中的病殘旅客服務(wù)，這部分實(shí)際是需要旅客在規(guī)定時(shí)間規(guī)定級(jí)別醫(yī)院開(kāi)具醫(yī)生診斷證明，并在航司相關(guān)售票渠道進(jìn)行提前申請(qǐng)，申請(qǐng)同意后方可購(gòu)票，然后到達(dá)機(jī)場(chǎng)辦理登機(jī)手續(xù)，需要輪椅或機(jī)上氧氣等服務(wù)。學(xué)生進(jìn)行模擬很難將所有流程都展現(xiàn)出來(lái)，結(jié)果最后變成流于形式，草草完成。

（二）實(shí)訓(xùn)設(shè)施設(shè)備不能滿足實(shí)訓(xùn)要求

如上所述，民航地勤服務(wù)實(shí)訓(xùn)所包括的售票服務(wù)需要專業(yè)的訂票軟件的支持，值機(jī)服務(wù)需要模擬的離港系統(tǒng)的支持，安檢服務(wù)需要安檢設(shè)備的支持等等。但是很多高職院校在這類實(shí)訓(xùn)課程的硬件投入還不夠完善，仿真性不高，直接導(dǎo)致實(shí)訓(xùn)課程成巧婦難為無(wú)米之炊的現(xiàn)狀。

（三）教師缺乏實(shí)踐能力

實(shí)訓(xùn)課程的實(shí)施對(duì)實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)老師的專業(yè)能力有著更高的要求，相關(guān)專業(yè)軟件的應(yīng)用，課堂的組織和實(shí)施等，但是常常會(huì)出現(xiàn)教師由于各種原因未經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)和考核就直接指導(dǎo)實(shí)訓(xùn)，這也無(wú)疑是實(shí)訓(xùn)課程教學(xué)效果不佳的重要原因。

（四）對(duì)實(shí)訓(xùn)教學(xué)重視不夠

航空服務(wù)專業(yè)對(duì)于學(xué)生的實(shí)際操作能力和知識(shí)運(yùn)用能力要求比較高，對(duì)于理論知識(shí)的教學(xué)相對(duì)要少一些，實(shí)訓(xùn)課也直接影響著學(xué)生對(duì)專業(yè)知識(shí)的應(yīng)用能力。但長(zhǎng)期以來(lái)，在教學(xué)實(shí)過(guò)程中，對(duì)實(shí)訓(xùn)教學(xué)的認(rèn)識(shí)還不到位，存在著一些不足，大多數(shù)教師還是不重視實(shí)訓(xùn)教學(xué)，將實(shí)訓(xùn)教學(xué)看作是理論教學(xué)的補(bǔ)充，學(xué)生的學(xué)習(xí)主要還是通過(guò)理論知識(shí)學(xué)習(xí)，大多數(shù)是在進(jìn)行了大量的理論教育后抽出小部分時(shí)間進(jìn)行演練，學(xué)生難以在很有限的實(shí)訓(xùn)中得到鍛煉，深化所學(xué)的知識(shí)，提升應(yīng)用能力。

二、民航地勤服務(wù)實(shí)訓(xùn)實(shí)踐教學(xué)方式的改進(jìn)措施

在多年的實(shí)訓(xùn)課程教學(xué)過(guò)程中，筆者對(duì)此類課程的實(shí)踐教學(xué)方式進(jìn)行了一些探索，力求

從教學(xué)實(shí)施的方面做一些改進(jìn)，提高課程質(zhì)量和教學(xué)效果。

（一）模塊化訓(xùn)練模式的建立

首先在完善實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)和任務(wù)書(shū)等教學(xué)文件的前提下，實(shí)施以任務(wù)驅(qū)動(dòng)的模塊化訓(xùn)練模式，在有限的實(shí)訓(xùn)課時(shí)內(nèi)，盡可能的使學(xué)生在完成任務(wù)單的過(guò)程中掌握設(shè)置在各個(gè)模塊中的知識(shí)點(diǎn)。以下是售票服務(wù)模塊的一個(gè)任務(wù)單：

任務(wù)單的完成模式：學(xué)生在老師演示指導(dǎo)教學(xué)6個(gè)學(xué)時(shí)后，可自行使用專業(yè)訂票軟件ETERM系統(tǒng)進(jìn)行獨(dú)立操作，完成情況以系統(tǒng)中是否出票成功為考核標(biāo)準(zhǔn)。學(xué)生可在操作過(guò)程中參考提前就制定好的實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)，參考相關(guān)指令以及操作方法。另外，特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)模塊中的任務(wù)單可設(shè)置為：

任務(wù)二：請(qǐng)為下列特殊旅客設(shè)計(jì)符合規(guī)定和運(yùn)輸流程的服務(wù)內(nèi)容。

有兩名乘客乘坐川航的客機(jī)從成都至北京，年齡分別為15歲和5歲，請(qǐng)按照川航關(guān)于無(wú)成人陪伴兒童的運(yùn)輸規(guī)則，并考慮實(shí)際情況進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容的設(shè)計(jì)。（提示：需考慮一般旅客的服務(wù)規(guī)則）內(nèi)容需包括：1.無(wú)陪兒童乘機(jī)的具體證件和相關(guān)資料要求。（需有相關(guān)樣表）2.無(wú)陪兒童的運(yùn)輸過(guò)程或者服務(wù)要點(diǎn)。3.請(qǐng)通過(guò)網(wǎng)頁(yè)查詢?yōu)槠溥x擇合適的航班。要求將設(shè)計(jì)內(nèi)容寫(xiě)在下方。

以上任務(wù)單的完成模式：學(xué)生在學(xué)習(xí)了特殊旅客相關(guān)的理論知識(shí)之后，在實(shí)訓(xùn)課程的相關(guān)模塊進(jìn)行服務(wù)案例的自主設(shè)計(jì)，自行搜索航班及服務(wù)規(guī)則，設(shè)計(jì)運(yùn)輸過(guò)程中的細(xì)節(jié)和服務(wù)要點(diǎn)，教師給予糾錯(cuò)和指導(dǎo)。學(xué)生也可參考實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)的相關(guān)內(nèi)容。

（二）實(shí)訓(xùn)評(píng)價(jià)和考核標(biāo)準(zhǔn)的完善

目前的實(shí)訓(xùn)課程考核大致分為兩類：其一是在課程完成之后進(jìn)行一次總結(jié)性的考核，這種方式教師往往只看到了學(xué)生最后一次的課堂表現(xiàn)，不能很好的檢驗(yàn)學(xué)生在各個(gè)知識(shí)環(huán)節(jié)的掌握情況;其二是按不同的技能單元，當(dāng)日學(xué)完當(dāng)日考核，這種方式注重了每一個(gè)知識(shí)環(huán)節(jié)的掌握，但容易造成學(xué)生臨時(shí)抱佛腳的應(yīng)試態(tài)度，到期末結(jié)束時(shí)已把前期所學(xué)的知識(shí)遺忘了。

在大多數(shù)理工類專業(yè)的實(shí)訓(xùn)課程中，也都是實(shí)訓(xùn)結(jié)束或完成后再來(lái)進(jìn)行考核，但是對(duì)于民航地勤服務(wù)實(shí)訓(xùn)，實(shí)訓(xùn)過(guò)程的考核也應(yīng)納入實(shí)訓(xùn)課程的評(píng)價(jià)體系。如上文所示，知識(shí)模塊練習(xí)的任務(wù)單貫穿實(shí)訓(xùn)的整個(gè)過(guò)程，每一個(gè)任務(wù)單都是一個(gè)過(guò)程考核，每一個(gè)參與實(shí)訓(xùn)的學(xué)生完成任務(wù)單情況即為其過(guò)程考核結(jié)果。這樣在實(shí)訓(xùn)過(guò)程中學(xué)生的參與度會(huì)大大提高，更好了培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐操作和知識(shí)運(yùn)用的能力，也會(huì)使實(shí)訓(xùn)課程更豐富多彩，教學(xué)效果有所提高。

（三）完善教師結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè)

安排專任教師定期進(jìn)行業(yè)務(wù)進(jìn)修、到企業(yè)“頂崗”實(shí)習(xí)，提高專任教師的職業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，鼓勵(lì)教師參加專業(yè)技能資格證書(shū)的考試，掌握基本技能，參與實(shí)踐教學(xué)。同時(shí)，積極尋找合適的在職人員，與航空公司和機(jī)場(chǎng)等民航企業(yè)合作，制定兼職教師管理辦法，建立兼職教師資源庫(kù)，將他們引進(jìn)學(xué)校專事教學(xué)，滿足教學(xué)的需要。在行業(yè)