超強攻心客服成交話術課件

關于超強攻心客服成交話術第1頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三一、什么是話術？什么又是快速成交客服話術？無論我們與人溝通，還是說話、聊天、演講、口才，只要加上營銷的理念和技巧，那就是話術。話，說話，術，方法也。話術=說話方法簡單來說就是跟客戶溝通的方法和技巧?？焖俪山豢头捫g就是：用相應話術快速達到成交的結果！第2頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三二.為什么你必須要學習客服話術？網站有流量，有咨詢，卻沒有成交的原因，歸根到底，就是你的客服話術不行，如果你不想你前端的辛苦和努力付之東流，那么你必須要學習客服話術！目前競爭這么巨大，同樣的條件下，誰家的客服擁有更強的客服話術，誰家就更成功，就能成交跟多的訂單！第3頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三三.為什么80%以上的人做客服卻沒有成交！1.沒有掌握必備的信息2.不夠熱情3.一問一答式對話4.缺乏主動性第4頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三四.絕對成交中客服必備的三大信息！1.產品的詳細知識2.物流的詳細知識3.跟單的技巧以上3個主要信息缺一不可，需要準備充分。1.產品的詳細知識產品的詳細知識是必備信息，通常產品網頁上面都已經能收集到，但是更為重要的是我們要把收集到的產品信息用自己的語言組織起來轉化為三點：產品的價值、產品能解決客戶的問題、客戶能得到的好處和服務第5頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三四.絕對成交中客服必備的三大信息！2.物流的詳細知識優(yōu)點：順豐：派送速度最快，快遞狀態(tài)更新快，服務好。ems：全國各地都可以派送，有人的地方都可以到。缺點：順豐：全國網點少，主要集中在市區(qū)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)不到。ems：速度很慢，快遞狀態(tài)更新慢，服務不好。第6頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三四.絕對成交中客服必備的三大信息！3.跟單的技巧當訂單發(fā)出之后，須密切關注貨物的動態(tài)，最好就是貨到客戶所在地時，電話提醒客戶貨物已經到達他的所在地，請他保持能夠正常聯(lián)系，留意簽收。如果快遞送達不了情況，盡量說服客戶自取。如遇客戶不在家，或快遞聯(lián)系不上客戶，需要立馬聯(lián)系客戶弄清楚情況。同時聯(lián)系快遞公司先保存貨物等候聯(lián)系。第7頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三五.客服工具搭配及客服成交比例！客服工具搭配：QQ在線客服+在線客服系統(tǒng)+400電話客服工具成交比例：在線咨詢成交：占據(jù)40%左右電話咨詢成交：占據(jù)30%左右直接下單：占據(jù)30%左右客服工具搭配：QQ在線客服一定是需要的，這是建立客戶數(shù)據(jù)庫非常重要的一步，同時是為了后續(xù)的追銷和促銷。在線客服系統(tǒng)也必須要有，有的客戶電腦上沒有登錄QQ，所以只能通過在線客服系統(tǒng)來聯(lián)系。400電話建議大家操作產品過程中都使用400電話，并且強調他們撥打是免費的。當然還可以再放一個手機號碼作為短信訂購的號碼。PS：客服工具一定要讓客戶進入網站立馬可以看到。第8頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三五.客服工具搭配及客服成交比例！客服工具成交比例：根據(jù)我個人多年客服經驗總結到的，在線咨詢成交+電話咨詢成交+直接下單，三種方式各占不同比例。在線咨詢成交：占據(jù)40%左右電話咨詢成交：占據(jù)30%左右直接下單：占據(jù)30%左右由上面可得知，不管是在線咨詢成交和電話咨詢成交都屬于我們客服溝通的服務范圍。所以我們必須提升自己和客戶溝通的能力，逐步引導客戶下單才是王道。第9頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三六.成交三步法之一:建立信任感建立信任感就取決于你的開場白，以下提供兩種風格開場白供大家參考：1.（減肥產品）月銷2000多件30天快速瘦身產品客服：歡迎您前來咨詢，很高興為您服務！2.（鼻炎產品）很高興為您服務，請您告訴我您的癥狀，以便讓我知道，我們的產品是否能幫到您？謝謝！第10頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三七.成交三步法之二：解除客戶的抗拒點！初步和客戶建立信任感之后，會有兩種情況出現(xiàn)，一種是客戶已經沒有什么問題了，直接通過你下單，這種客戶需要警惕，有很大幾率是同行或者惡意下單。當然也不排除一些詳細了解過你產品的人直接下單。另外一種情況就是客戶會提出很多疑問，我們簡稱客戶的抗拒點。接下來就給大家詳細列舉幾個客戶的抗拒點（以鼻炎產品舉例）以及應對的話術：客戶說：你們的產品太貴了，其他網站有更便宜的之類。話術：我們不知道為什么人家會便宜，我們需要保證產品的質量，所以在材料上決不能偷工減料，我們需要相應成本，希望您能理解，產品的成分與制作工藝決定了效果，效果肯定是與價格成正比的，您說是嗎？PS；當客戶抗拒價格的時候，我們需要用產品的質量和效果下手！第11頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三七.成交三步法之二：解除客戶的抗拒點！客戶說：你們的產品我不太放心，（你們的產品是正版嗎之類的）我要開箱驗貨。話術：我們的產品貨真價實，我們鼓勵我們的客戶開箱驗貨，驗貨是您的權益，我們非常支持，如果產品在使用過程中有任何疑問或者問題歡迎來電投訴和建議！我們是官網銷售，有任何疑問和問題，您都可以撥打我們的400官方免費熱線。PS：當客戶抗拒產品質量時，我們需要給客戶放心的感覺！客戶說：現(xiàn)在治療鼻炎的產品那么多，你們的產品真的那么有效果嗎？話術：經八年多的應用，全國已有二十多萬的受益者。實踐證明：使用我們產品可以達到XX效果，每天堅持使用XX，可以達到XX效果以上。老牌子，靠的就是口碑！現(xiàn)在能賺大錢，都是口碑好的。我們也是一直朝著這個方向努力做著。您如果使用我們的產品效果好的話，我還希望您到時候幫忙轉介紹一下哦！在這就提前謝謝你了哦！PS：當客戶抗拒產品效果時，我們可以從產品的口碑下手！第12頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三七.成交三步法之二：解除客戶的抗拒點！客戶說：我考慮考慮一下話術：您說您需要考慮一下，是嗎？我能了解一下，您是在考慮我們的產品還是效果呢？PS：當客戶考慮時，一定要詢問客戶在考慮什么？目的是為了把客戶重新引導，再塑造產品的價值以及能給客戶帶來的好處。第13頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三八.成交三步法之三：絕對成交！基本上經過抗拒點的解除之后，50%的客戶可以進入到下單這一個步，但是還有一部分客戶屬于比較磨人的，那接下來分享兩個策略，讓一部分比較磨人的客戶絕對成交！1.贈品（限時限量、多且價值大）2.無條件退款（策略非常適合自己發(fā)貨的人）1.贈品（限時限量、多且價值大）12點之前您是我們今天前十名的第八名訂購者，可以享受我們今天的超級贈品。12點之后今天我們的前十名贈品名額已經發(fā)放完了，如果你想訂購，把你的信息留給我，我?guī)湍阏{成明天的前十名，您看可以嗎？第14頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三八.成交三步法之三：絕對成交！2.無條件退款如果沒有效果，我們是可以退款的，我們會有專門的工作人員處理，目前我們的客戶反饋非常好，凡是在我們官網訂購療程裝的朋友還可以獲得一個XXX大禮包，這個是5天的使用量，如果你服用這個禮包裝之后感覺沒有效果或者不滿意，那么這個療程裝你就不用拆開了，然后直接原路寄回，聯(lián)系我們辦理退款手續(xù)，我們的工作人員將會幫你處理！PS：當中使用到的策略非常適合自己發(fā)貨的人。第15頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三九.如何快速打造屬于自己的客服成交話術？從前面分享的成交三步法我們可以看出，成交其實非常簡單，只需要對癥下藥就可以了，但是有的學員可能會說，上面列舉的只是其中幾個答案，還有很多客戶的問題沒有解決，接下來我將和大家分享怎么樣最快打造屬于自己的客服成交話術：方法非常簡單，先確定你要操作的產品，針對這個產品列舉多個問題，然后直接去搜索引擎搜索產品，在得出結果中，找到競價投放的網站，進入之后直接聯(lián)系客服咨詢，把剛剛整理的問題一個一個提出，然后整理他們的答案，重復此動作。把得出的多余結果進行整合，加上自己的語言，這樣就得出屬于你自己的客服成交話術！第16頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三十.實戰(zhàn)解析1—不要因為微小細節(jié)損失訂單！之前有學員和我聊天，講到他遇到的一個小問題，因為給客戶的收據(jù)上面沒有蓋公章，導致客戶拒簽，聽完之后我非常遺憾，故針對他這個問題，我給他制定了一些話術，希望所有人都能提前避免類似的問題再發(fā)生。在此之前再提一點：不要抱怨客戶問題太多，我們要知道，只有客戶提的要求越多，提的問題越多，說明這個客戶的意向越強。當一個客戶一聲不吭時，這個客戶我們絕對要謹慎處理。關于發(fā)票問題，建議答復如下：整個互聯(lián)網的產品銷售99%都是沒有發(fā)票的，未來的電子商務買賣活動肯定是要納稅的，但是至少現(xiàn)在仍然是不用納稅的空檔期，我們把省下來的稅點作為價格上的優(yōu)惠讓利給您哦。我們能確切保證的是產品的包裝、品質以及我們的售后服務。相信您需要的是產品的性價比和服務，遠遠超過對于發(fā)票的關注。如果確實需要發(fā)票用于報銷方面，我們盡最大的努力可以給客戶提供順豐快遞服務行業(yè)的發(fā)票，面額999元，相信您都能理解和諒解，相信您都能明白產品的價值高于發(fā)票的意義。第17頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三十.實戰(zhàn)解析1—不要因為微小細節(jié)損失訂單！如果客戶非正規(guī)發(fā)票不可，如果僅僅因為這個小細節(jié)就能夠真正成交，不防使用拖延時間戰(zhàn)術，如果您真的非發(fā)票不可，我們可以先發(fā)貨，您可以先簽收，等月底我們再盡量想辦法給您弄出相應的發(fā)票給您寄過去，您看這樣可以嗎？發(fā)票可以等，但是我們產品對于您的幫助和意義重大，絕對不能等。時間能沖淡一切，拖延時間的戰(zhàn)術能夠讓你檢測客戶的購買障礙是不是只出在發(fā)票上面，同時拖延戰(zhàn)術能夠讓你先拿下客戶，半個月一個月以后的事情，客戶可能忘卻，可能忽略，如果真的一個月后客戶再次提起的話，到時候具體問題具體分析。收據(jù)問題：收據(jù)和發(fā)票的一個最大區(qū)別在于蓋公章，對于需要收據(jù)的客戶，一定要明確告訴，我們的收據(jù)是響應客戶的需要，收取價格的一個參考依據(jù)而已，沒有公章，造成不要因為沒有蓋公章這樣一個非常非常小的細節(jié)而導致拒簽，這是非常痛心的問題。所以，引導為王，對于客戶，簽收才是硬道理！多肯定，肯定我們的產品，我們的服務。多溝通。溝通客戶的抗拒點，溝通客戶心中的疑問。多引導，引導客戶下單，引導客戶簽單。第18頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三十一.實戰(zhàn)解析2—客戶突然變卦怎么挽回？之前跟一個學員聊天，談到他遇到的一個問題拿來跟大家分享一下：學員：“老師，我今天有一個訂單已經寄出，現(xiàn)在客戶跟我說驗貨才簽收，我現(xiàn)在不知道怎么應付，請老師支招，謝謝！”我：“你做的什么產品呢？”學員：“電視棒，他說如果沒我說的好，是不收的?！蔽掖蟾帕私饬怂那闆r，白天就已經發(fā)出貨去了，現(xiàn)在是晚上了，客戶變卦了，我能理解學員的心情，借學員的這個案例，也希望能夠幫助大家在遇到這個情況的時候能夠及時應對。1.感情牌：建立客戶對你的絕對信任，絕對成交自然水到渠成。2.包票牌：學會承諾，讓客戶從猶豫不決變成毫不猶豫。3.兜底牌：站在客戶邊從本質上審視產品。第19頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三十一.實戰(zhàn)解析2—客戶突然變卦怎么挽回？“兄弟，我們所有的產品都是ok的，都是允許驗貨的，我們的所有ems面單上面都注明：允許開箱驗貨，投遞員免責的，我們的產品外觀的包裝足以證明我們的產品的品質?！保▽W會附和客戶順著客戶的思路走，慢慢引導，直接否定注定百分百沒有任何希望）第20頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三十一.實戰(zhàn)解析2—客戶突然變卦怎么挽回？“不過開箱驗貨并不等于開箱試貨，雖然我們和快遞公司簽協(xié)議，可以開箱檢驗產品的外觀以及包裝是否完整，憑良心講，我更希望您使用一段時間后滿意后再簽收，這樣您就不用擔心，但是全中國的所有快遞都不允許開箱試機的，這點希望您能理解，不過您盡管放心，我們的產品是經得起客戶的檢驗的，我們的目標是做到成交一個客戶結交一個朋友，您盡管簽收，簽收我們的服務才算剛剛開始，所有的技術上的使用問題都可以直接來咨詢我們，我們是專業(yè)的，這點您盡管放心?！保爝f行業(yè)規(guī)則專業(yè)解釋，從客戶的角度想問題，學會讓客戶感受到你的真誠，讓客戶知道，你做生意不僅僅是為了銷售。更是為了結交朋友，放松客戶的抵觸情緒。）第21頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三十一.實戰(zhàn)解析2—客戶突然變卦怎么挽回？“還有，你我都知道的，電視棒由于能看“高級”電影決定這產品的性質是邊緣性產品的，所以產品的操作是一機一碼使用上還是有一些小細節(jié)的，這個你簽收后我們會特別交代你如何操作才能看到我們所希望看到的電影或者效果的。退一萬步講，別說全中國所有的快遞都不允許試機，在快遞人員面前看到一些比較“高級”的畫面，場面都會挺尷尬的，您說對嗎？”（對產品的充分了解，對客戶心理的把握，學會對客戶兜底牌，讓客戶覺得你的分析有道理，放大我們的售后服務與后期的操作指導，從各個角度盡可能達到說服客戶的效果。）第22頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三十一.實戰(zhàn)解析2—客戶突然變卦怎么挽回？“您盡管放心，我們是專業(yè)銷售這個產品的，一天銷量都是50單以上，很多都是回頭客，您盡管放心，在使用過程中有不明白的地方盡管和我聯(lián)系，我叫王XX，我的手機號碼是138XXXXXXXX，我們會百分百保證您滿意的，我們也堅信，我們讓您滿意后您會幫忙推薦周圍的朋友來購買我們的產品的是吧！”（感情牌，多承諾，賣真誠，給客戶心理上的極大滿足，多角度讓客戶解決客戶對你的抗拒）第23頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三十二.實戰(zhàn)解析3--如何降低你的拒簽率！經過和學員長時間的接觸和分析，學員們遇到的非常頭疼的問題--拒簽，在這里和大家分享一些經驗，希望大家借助這些經驗，能夠降低你的拒簽率甚至無拒簽！經過長時間的分析，我認為拒簽主要有以下三種情況：1.客戶的原因2.賣家（學員）的原因3.快遞的原因第24頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三十二.實戰(zhàn)解析3--如何降低你的拒簽率！1.客戶的原因很多客戶是屬于沖動消費，看完攻心網頁的時候一時興起就下單了，這種客戶在下單的當天或者第二天就反悔不要了，而且大都礙于面子問題也沒能直接告訴賣家他們不要了，當2--3天快遞送達的時候，客戶找個理由，比如“產品不好，我不要了”，“暫時不需要了”“我沒有訂購，發(fā)錯了吧”之類，然后就理所當然的拒簽。這類客戶是最拿他沒辦法的，在此之前跟學員的接觸中發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)人都是自認倒霉無可奈何。第25頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三十二.實戰(zhàn)解析3--如何降低你的拒簽率！但是凡事都是可以爭取的，凡事都是應該努力爭取的。對于這類客戶，在客戶下單的時候，我們電話給客戶確認訂單時應該盡最大的可能向客戶介紹產品，盡最大可能解決客戶的所有疑問，加深客戶對產品的認可，如果派送的速度夠快，和客戶保持的聯(lián)系夠密切，有些客戶在快遞送到的時候礙于面子不好拒簽從而簽收，這也是正常的事情。同時，很多客戶下單的時候是沖動性下單，在您的詳細介紹以及耐心答疑等跟蹤服務下，從沖動消費變成理性購買，這也是正常的事情。（備注：客服在客戶下單后簽收的過程中顯得非常重要，客戶能夠在好的跟蹤客服服務下從沖動消費變成理性購