賣(mài)場(chǎng)營(yíng)業(yè)員管理規(guī)章制度

第頁(yè)共頁(yè)賣(mài)場(chǎng)營(yíng)業(yè)員管理規(guī)章制度賣(mài)場(chǎng)營(yíng)業(yè)員管理規(guī)章制度一、營(yíng)業(yè)員的效勞標(biāo)準(zhǔn)的要求1、顧客進(jìn)入門(mén)店時(shí)，所有營(yíng)業(yè)員應(yīng)向顧客問(wèn)好：“歡送光臨”!當(dāng)顧客到某貨架前，營(yíng)業(yè)員要立即停頓手頭上的工作，向顧客致意問(wèn)好：“您好”!并上前詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助。營(yíng)業(yè)員應(yīng)熱情、積極、主動(dòng)的為顧客效勞。幫助顧客選購(gòu)商品，恰當(dāng)?shù)耐扑]商品；2、當(dāng)有顧客入店后，營(yíng)業(yè)員要立即停頓手頭上的工作。立即整裝以飽滿(mǎn)的熱情迎接顧客的光臨；3、當(dāng)顧客在選購(gòu)商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員要保證和顧客保持“一米間隔”的工作標(biāo)準(zhǔn)。讓顧客能切身感受到我們的效勞。要求每位營(yíng)業(yè)員在與顧客間隔1米時(shí)，你應(yīng)注視著他的眼睛，問(wèn)他是否需要你的幫助。假如遇到有些顧客不喜歡在選購(gòu)商品時(shí)你跟著他，這時(shí)你應(yīng)向顧客點(diǎn)頭、微笑的說(shuō)：“假如有需要請(qǐng)隨時(shí)告訴我”。然后和他保持三米的間隔，讓他知道你很樂(lè)意為他效勞并尊重他。這就是我們的“三米微笑”原那么。4、當(dāng)你已經(jīng)在招呼顧客的時(shí)候，又來(lái)了一位顧客，這時(shí)你應(yīng)該向來(lái)的這位顧客說(shuō)：“對(duì)不起!請(qǐng)隨意選，有需要就請(qǐng)告訴我，我隨時(shí)樂(lè)意來(lái)為您效勞或幫助。5、如顧客購(gòu)物較多時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)幫助提、拿、送商品；二、營(yíng)業(yè)員的鋪助工作標(biāo)準(zhǔn)的要求〔以下這些工作可以隨手進(jìn)展做好〕1、整理商品的要求：1.1、歸位整理：經(jīng)顧客挑選后，貨架上的商品容易發(fā)生錯(cuò)位現(xiàn)象，營(yíng)業(yè)員須按型號(hào)和類(lèi)別進(jìn)展分類(lèi)歸位；1.2、配對(duì)管理：有些成雙配對(duì)的商品，如拖鞋、襪子等，營(yíng)業(yè)員要隨時(shí)檢查、清查，保持左右相符，大小型號(hào)一樣，色澤一致，式樣一樣；1.3、折疊整理：有些挑選性強(qiáng)的商品，如毛巾、內(nèi)衣、內(nèi)褲等，往往會(huì)因顧客挑選而亂堆亂放，營(yíng)業(yè)員要及時(shí)進(jìn)展折疊、整理，擺放好；1.4、挑選整理：有些熟食小吃易混合，被顧客隨意丟放，如熟食小吃、奶制品等，營(yíng)業(yè)員要勤檢查，隨時(shí)將腐爛變質(zhì)的商品清理出去，但要注意分類(lèi)歸位；2、添補(bǔ)商品的要求：在營(yíng)業(yè)過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員要及時(shí)檢查貨架已賣(mài)缺的商品。從倉(cāng)庫(kù)提出后進(jìn)展整理，擺在原來(lái)放這種商品的地方。要保持貨架上的商品陳列飽滿(mǎn)，不能讓貨架出現(xiàn)空檔，影響顧客的購(gòu)物情緒。3、拆包和分裝商品的要求：營(yíng)業(yè)員要經(jīng)常檢查需要進(jìn)展分裝、分包的商品，對(duì)已售完的商品或在營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備得不夠的商品，應(yīng)在營(yíng)業(yè)空隙或忙閑交替周期較長(zhǎng)的時(shí)間里，組織好力量進(jìn)展拆包和分裝，以保證銷(xiāo)售不至中斷。4、檢查商品價(jià)格標(biāo)簽的要求：商品價(jià)格標(biāo)簽應(yīng)隨時(shí)注意檢查。在銷(xiāo)售過(guò)程中，商品和商品價(jià)格標(biāo)簽經(jīng)常會(huì)被拿亂放亂，應(yīng)予以及時(shí)檢查，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)歸位；以免給顧客造成錯(cuò)覺(jué)，引起不必要的誤會(huì)。檢查商品價(jià)格標(biāo)簽應(yīng)從以下幾個(gè)方面標(biāo)準(zhǔn)要求：4.1、實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)：必須做到價(jià)簽價(jià)目齊全，標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確，字跡明晰，貨簽對(duì)位，一貨一簽，標(biāo)示醒目，價(jià)格變動(dòng)時(shí)應(yīng)及時(shí)更換，商品價(jià)格一律使用阿拉伯?dāng)?shù)碼標(biāo)明人民幣金額；4.2、商品標(biāo)價(jià)簽應(yīng)包括品名、產(chǎn)地、規(guī)格、計(jì)價(jià)單位、零售價(jià)等主要內(nèi)容。4.3、銷(xiāo)售商品中不同品名或同品名的商品有以下情況之一者，必須實(shí)行一價(jià)一簽：4.3.1、產(chǎn)地不同；4.3.2、規(guī)格型號(hào)〔款式〕不同；4.3.3、等級(jí)不同；4.3.4、材質(zhì)不同；4.3.5、商標(biāo)不同；4.4、標(biāo)價(jià)簽或價(jià)目表中標(biāo)明人民幣金額必須采用元、角為單位；4.5、削價(jià)處理商品必須公開(kāi)標(biāo)出商品的原、現(xiàn)價(jià)，以區(qū)別于正常商品價(jià)格；三、營(yíng)業(yè)中臨時(shí)缺貨商品的效勞標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)顧客欲購(gòu)置貨架〔可能〕缺貨的商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)按如下標(biāo)準(zhǔn)操作：1、查找商品：首先應(yīng)盡最大努力在貨架查找，如沒(méi)有，再叫店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理去電腦上查詢(xún)商品庫(kù)存，如有貨，那么立即到倉(cāng)庫(kù)調(diào)撥。如確認(rèn)無(wú)貨后，可向顧客介紹其他同類(lèi)商品，決不允許隨意答復(fù)顧客無(wú)貨。2、記錄：假設(shè)顧客堅(jiān)持要購(gòu)置時(shí)，應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)：“對(duì)不起，您要的商品暫時(shí)賣(mài)缺了。請(qǐng)留下您的，貨一到我們立即通知您”或“我們x天內(nèi)給您答復(fù)”。假設(shè)顧客不愿意留下，可將門(mén)店效勞號(hào)碼告訴顧客，請(qǐng)顧客打來(lái)詢(xún)問(wèn)。同時(shí)應(yīng)將顧客需購(gòu)商品的情況：顧客姓名、聯(lián)絡(luò)等資料登記在《顧客求購(gòu)商品登記本》上。不得對(duì)顧客說(shuō)：“不清楚，你過(guò)幾天再來(lái)看一下”等不負(fù)責(zé)任的話(huà)。3、落實(shí)貨；登記好顧客需求后，要立即告知店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理報(bào)貨。并根據(jù)店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理回復(fù)的意見(jiàn)盡快回復(fù)顧客，并將落實(shí)情況記錄在《顧客求購(gòu)商品登記本》上。4、答復(fù)顧客：按承諾答復(fù)顧客，到貨后或約定時(shí)間內(nèi)通知顧客；如暫時(shí)無(wú)法落實(shí)貨的也應(yīng)答復(fù)顧客，并繼續(xù)落實(shí)復(fù)查；如本班次無(wú)法落實(shí)的，應(yīng)交接給下一班去落實(shí)；如無(wú)法落實(shí)的，應(yīng)及時(shí)向店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理反映。第一個(gè)接待顧客的營(yíng)業(yè)員應(yīng)進(jìn)展跟蹤，以便盡快為顧客解決問(wèn)題。四、營(yíng)業(yè)中對(duì)不同類(lèi)型顧客的接待技巧營(yíng)業(yè)員在營(yíng)業(yè)中會(huì)面對(duì)很多個(gè)性化很強(qiáng)的顧客，對(duì)于這些顧客要因人而異，因時(shí)而異、隨機(jī)應(yīng)變。不同個(gè)性的顧客不同的靈敏處理。但原那么是：“不和顧客爭(zhēng)吵，心平氣和，微笑待人，顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的這種心態(tài)來(lái)接待顧客。”五、交接班的標(biāo)準(zhǔn)1、交接班的重要內(nèi)容是本班次與上一班次工作銜接的`必要過(guò)程，因此必須重視。2、各貨架的交接班記錄本：各貨架的交接班記錄本是每日交接工作中一些重要的工作動(dòng)態(tài)記錄，它記載著需要提醒下一班的重要事項(xiàng)或要求，需要下一班接著處理的事務(wù)。3、詳細(xì)工作交接內(nèi)容：3.1、商品：貴重商品〔根據(jù)各貨架的詳細(xì)情況，由店長(zhǎng)確定〕須由兩班次人員共同進(jìn)展清點(diǎn)、記錄，無(wú)誤后由雙方簽字確認(rèn)。3.2、待理問(wèn)題：對(duì)上班次未解決的問(wèn)題〔如店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理交代的工作或其他未完成的事項(xiàng)〕進(jìn)展記錄已完成程度、要求完成的標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間等，由雙方簽名認(rèn)可后，交下一班次人員處理。3.3、其他事項(xiàng)：上班次營(yíng)業(yè)員須對(duì)公司的各種通知、規(guī)定、考前須知及上班次發(fā)生的特殊事件等各種事項(xiàng)進(jìn)展登記，并由下班次交接人員負(fù)責(zé)互相轉(zhuǎn)告同班次其他營(yíng)業(yè)員。4、接班的地點(diǎn)：交接工作應(yīng)在各自貨架前〔或工作地點(diǎn)〕進(jìn)展，不得影響正常的營(yíng)業(yè)秩序。工作交接完畢后，上班次人員應(yīng)立即分開(kāi)貨架〔特殊情況除外〕不得影響下班次人員的工作。六、營(yíng)業(yè)完畢的收尾工作〔適用于18小時(shí)營(yíng)業(yè)的門(mén)店〕1、送客：營(yíng)業(yè)時(shí)間臨近完畢時(shí)，只要店內(nèi)還有顧客，便要耐心、認(rèn)真、熱情、細(xì)致地接待顧客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顧客，更不能拒不接待，趕走顧客，甚至說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)明天再來(lái)”?！策@樣說(shuō)是變相趕客〕一定要接待好最后一位顧客，直至最后一名顧分開(kāi)。才是真正的關(guān)店時(shí)間開(kāi)場(chǎng)，而不是從規(guī)定的關(guān)店時(shí)間開(kāi)場(chǎng)。嚴(yán)禁在有顧客的情況下進(jìn)展關(guān)店工作。2、對(duì)貴重商品及有要求的商品進(jìn)展清點(diǎn)數(shù)量、對(duì)數(shù)，整理票據(jù)工作。必要時(shí)應(yīng)核計(jì)銷(xiāo)售，與收銀員進(jìn)展對(duì)數(shù)，并填入記錄本上。將貴重商品、計(jì)算器、發(fā)票及其他貴重物品放入指定位置并上鎖。3、檢查貨架上的缺、斷貨情況，并填寫(xiě)補(bǔ)貨單。然后再檢查貨架上的商品是否有空擋現(xiàn)象并要及時(shí)拉好排面。4、整理和清潔：接待好顧客后開(kāi)場(chǎng)清潔工作，拖洗地面，清掃各自的衛(wèi)生負(fù)責(zé)區(qū)，并做好當(dāng)天的業(yè)務(wù)總結(jié)和交接工作記錄及第二天開(kāi)店的準(zhǔn)備工作。并將將垃圾集中倒入垃圾袋。5、店內(nèi)平安檢查：平安責(zé)任檢查火種、水、電和門(mén)窗鎖等各種設(shè)備設(shè)施，檢查有沒(méi)