卓越績效評價(jià)與業(yè)績改進(jìn)基礎(chǔ)知識課件

卓越績效評價(jià)與業(yè)績改進(jìn)指南

基礎(chǔ)知識

企業(yè)管理部討論大綱企業(yè)為何導(dǎo)入卓越績效模式？卓越績效模式架構(gòu)簡介。公司導(dǎo)入卓越績效模式的思考？ISO9004《業(yè)績改進(jìn)指南》的理解。企業(yè)為何導(dǎo)入卓越績效模式？卓越績效模式的產(chǎn)生和發(fā)展卓越績效模式的核心價(jià)值觀企業(yè)推行卓越績效模式的作用和意義應(yīng)該如何正確認(rèn)識卓越績效模式？

卓越績效模式的核心理念是超越目標(biāo)、超越競爭對手、超越標(biāo)竿；卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)條款是“術(shù)”，十一條核心價(jià)值觀是“道”。術(shù)以載道，已道統(tǒng)術(shù)；卓越績效模式體現(xiàn)了企業(yè)管理的系統(tǒng)思維，將各方面的管理統(tǒng)一于一個(gè)系統(tǒng)的思維框架。卓越績效模式體現(xiàn)出企業(yè)經(jīng)營的“木桶原理”，關(guān)注企業(yè)各管理板塊的綜合提升。貫穿卓越績效模式各條款的是“績效管理”－組織績效、流程績效和員工績效；構(gòu)建能夠整合企業(yè)戰(zhàn)略流程、運(yùn)營流程、人員流程，提升三級績效水平的“平衡計(jì)分卡”項(xiàng)目被稱為實(shí)施卓越績效模式的之一。卓越績效模式體現(xiàn)的是企業(yè)管理的“PDCA”，強(qiáng)調(diào)企業(yè)的持續(xù)改善能力和綜合績效水平的提升；卓越績效模式是企業(yè)貫徹全面質(zhì)量管理的實(shí)施細(xì)則卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)首先是企業(yè)進(jìn)行自評診斷，提升管理的標(biāo)準(zhǔn)，然后才是評獎標(biāo)準(zhǔn)。卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)作為評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)并不能實(shí)現(xiàn)管理和經(jīng)營績效的提升，評價(jià)后的改進(jìn)活動和提升方案才是追求卓越的必然途徑。卓越績效模式產(chǎn)生和發(fā)展21世紀(jì)時(shí)代變化經(jīng)濟(jì)全球化經(jīng)濟(jì)無國界化，國內(nèi)與國際市場的統(tǒng)一（例：）競爭日益加劇，資源在全球范圍最佳配置技術(shù)進(jìn)步和需求多樣化成為必然趨勢發(fā)達(dá)國家的價(jià)值觀向周邊國家傳播知識經(jīng)濟(jì)社會到來產(chǎn)業(yè)革命追求的理想社會結(jié)束追求生產(chǎn)效率和數(shù)量追求質(zhì)量以有形“物資資產(chǎn)”為中心的經(jīng)濟(jì)以無形“智力資產(chǎn)”為中心的經(jīng)濟(jì)。標(biāo)準(zhǔn)化大批量少品種生產(chǎn)個(gè)性化、創(chuàng)造性的多品種小批量生產(chǎn)。福特在歐洲生產(chǎn)汽車的60%零部件來自世界各地

在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)運(yùn)行模式中生產(chǎn)的產(chǎn)品實(shí)際上成為價(jià)值逐級增值的鏈條，已經(jīng)很難分辨其原產(chǎn)地了；更不用說是由哪一個(gè)廠商的質(zhì)量管理體系單獨(dú)完成整個(gè)質(zhì)量過程。

英國汽化器，離合器，點(diǎn)火裝置，排氣裝置，油泵荷蘭涂料，機(jī)件德國活塞，前輪盤，速度計(jì)，燃料箱，后輪軸比利時(shí)座墊奧地利冷卻器，加熱軟管美國EGR閥門，車輪螺母，液壓桿件瑞士計(jì)速器檔挪威排氣裝置，凸緣輪胎意大利氣缸蓋，除霜器丹麥風(fēng)扇皮帶西班牙線路固定夾，蓄電池日本啟動器加拿大玻璃，收音機(jī)法國交流發(fā)電機(jī)，氣缸蓋，主氣缸瑞典軟管鉗，氣缸螺栓在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)運(yùn)行模式中生產(chǎn)的產(chǎn)品實(shí)際上成為價(jià)值逐級增值的鏈條，已經(jīng)很難分辨其原產(chǎn)地了；更不用說是由哪一個(gè)廠商的質(zhì)量管理體系單獨(dú)完成整個(gè)質(zhì)量過程。

卓越績效模式產(chǎn)生和發(fā)展致力于生產(chǎn)符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量，建立質(zhì)量保證體系注重過程控制和降低不良品，提高效率追求質(zhì)量、低價(jià)格，提高市場占有率致力于顧客滿意，追求綜合質(zhì)量識別顧客當(dāng)前和未來的需求和期望顧客追求比較優(yōu)勢的質(zhì)量注重差別化，追求具有獨(dú)創(chuàng)性的、有魅力的質(zhì)量，確保市場上的競爭優(yōu)勢將“質(zhì)量是顧客價(jià)值的核心”概念化，提升“通過質(zhì)量創(chuàng)造顧客價(jià)值的核心競爭力將“通過質(zhì)量創(chuàng)造價(jià)值”確定為企業(yè)的核心戰(zhàn)略，以此作出經(jīng)營、機(jī)構(gòu)重組以及資源投入等方面的決策。質(zhì)量概念的進(jìn)化，戰(zhàn)略性質(zhì)量的時(shí)代第一代供不應(yīng)求生產(chǎn)者主導(dǎo)的質(zhì)量第二代供大于求消費(fèi)者主導(dǎo)的質(zhì)量第三代競爭加劇競爭性的質(zhì)量第四代經(jīng)濟(jì)全球化戰(zhàn)略性的質(zhì)量顧客及相關(guān)方滿意適用性質(zhì)量符合性質(zhì)量符合性質(zhì)量顧客忠誠質(zhì)量概念的進(jìn)化卓越績效模式產(chǎn)生和發(fā)展ISO9001全面質(zhì)量管理50%質(zhì)量管理獎60%市場趨動70%七個(gè)領(lǐng)域的競爭100%30%卓越績效模式質(zhì)量管理模式卓越績效模式產(chǎn)生和發(fā)展ISO9001質(zhì)量管理模式

測量、分析和改進(jìn)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)資源管理管理職責(zé)客顧產(chǎn)品客顧輸入輸出產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)要求滿意APDC11全面質(zhì)量管理的基本要求全過程的質(zhì)量管理全員的質(zhì)量管理全企業(yè)的質(zhì)量管理多種多樣方法的質(zhì)量管理三全一多樣質(zhì)量管理

管理質(zhì)量定義：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。世界三大質(zhì)量獎美國波多里奇國家質(zhì)量獎（1987年設(shè)立）獎項(xiàng)：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)歐洲質(zhì)量獎（1991年設(shè)立）獎項(xiàng)：大企業(yè)、公司運(yùn)營部門、公共事業(yè)、中小企業(yè)日本戴明獎（1951年設(shè)立)

獎項(xiàng)：大獎、實(shí)施獎、事業(yè)所獎七個(gè)領(lǐng)域的競爭連續(xù)知道顧客的需望期和求7領(lǐng)導(dǎo)2財(cái)務(wù)3生產(chǎn)6人員5組織功能1市場采購4銷售管理倉工程顧客貯卓越績效模式產(chǎn)生和發(fā)展卓越績效模式的特點(diǎn)質(zhì)量內(nèi)涵的拓展技術(shù)性:符合性+適用性+交貨期+服務(wù)(50年代)人文性:滿足顧客需求的質(zhì)量(60年代)經(jīng)濟(jì)性:提高質(zhì)量+降低成本(80年代)關(guān)注競爭力的提升戰(zhàn)略策劃、績效評價(jià)、提升競爭力優(yōu)勢和劣勢的判斷聚焦于經(jīng)營結(jié)果以顧客為中心的結(jié)果、產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果、財(cái)務(wù)和市場結(jié)果、人力資源結(jié)果、組織有效性結(jié)果、組織自律和社會責(zé)任結(jié)果。利益相關(guān)方平衡卓越績效模式的核心價(jià)值觀卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)的基石和濃縮。反映了現(xiàn)代經(jīng)營管理的先進(jìn)理念和方法，是世界級企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。11項(xiàng)核心價(jià)值觀遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)2以顧客為導(dǎo)向追求卓越3培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人

4尊重員工和合作伙伴5快速反應(yīng)和靈活性

6關(guān)注未來7創(chuàng)新的管理

8基于事實(shí)的管理9社會責(zé)任與公民義務(wù)

10重在結(jié)果及創(chuàng)造價(jià)值11系統(tǒng)的觀點(diǎn)卓越績效模式的核心價(jià)值觀——遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)確定組織的發(fā)展方向：梳理以顧客為中心的價(jià)值觀和企業(yè)文化，明確組織的使命、愿景及較高的組織期望。制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略、方針、目標(biāo)、體系和方法，知道組織的各項(xiàng)活動，并引導(dǎo)組織的長遠(yuǎn)發(fā)展。調(diào)動、激勵全體員工的積極性，為實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，鼓勵員工為組織做出貢獻(xiàn)，做到全員參與、改進(jìn)、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。強(qiáng)化組織道德規(guī)范，誠信自律，保護(hù)股東和其他利益相關(guān)方的權(quán)益以自己的道德行為和個(gè)人魅力起到表率作用，形成領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威和員工對組織的忠誠，帶領(lǐng)全體員工克服困難，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。對應(yīng)于ISO9001八項(xiàng)質(zhì)量管理原則：領(lǐng)導(dǎo)作用卓越績效模式的核心價(jià)值觀——以顧客為導(dǎo)向追求卓越組織的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量是由顧客和市場來評價(jià)的為顧客創(chuàng)造價(jià)值，建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系，增進(jìn)顧客滿意和忠誠既要了解顧客今天的需求，也要預(yù)測顧客未來的需求盡可能做到零缺陷，對偶爾出現(xiàn)的失誤要迅速、熱情處理好，將顧客的不滿意降到最低，并驅(qū)動改進(jìn)和創(chuàng)新為顧客提供個(gè)性化和有特色的產(chǎn)品、服務(wù)對顧客需求變化和滿意度保持敏感性，增強(qiáng)市場應(yīng)變能力對應(yīng)于ISO9001八項(xiàng)質(zhì)量管理原則：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)卓越績效模式的核心價(jià)值觀——培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人組織要不斷學(xué)習(xí)新思想、新方法，以持續(xù)改進(jìn)，適應(yīng)新的發(fā)展變化；個(gè)人學(xué)習(xí)可以提高員工的能力和素質(zhì)，為員工發(fā)展帶來新機(jī)會，是組織對員工成長的一種投資；組織和個(gè)人需要一套切實(shí)可行的學(xué)習(xí)方法，組織要將學(xué)習(xí)落到部門、個(gè)人的工作之中。學(xué)習(xí)內(nèi)容不僅限于技能和崗位培訓(xùn)，還應(yīng)包含意識教育、研究開發(fā)、顧客需求研究、最佳工作方法和標(biāo)桿學(xué)習(xí)；開展互相學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)交流，在組織內(nèi)部做到經(jīng)驗(yàn)共享；強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的有效性，要能解決現(xiàn)存的問題。相關(guān)于ISO9001八項(xiàng)質(zhì)量管理原則：全員參與卓越績效模式的核心價(jià)值觀——尊重員工和合作伙伴在內(nèi)部，要提高員工滿意度：對員工的承諾和保障；創(chuàng)造公平競爭的環(huán)境；對優(yōu)秀的員工的認(rèn)可；對員工提供發(fā)展機(jī)會；在組織內(nèi)部做到知識共享，幫著員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；營造一個(gè)鼓勵員工迎接挑戰(zhàn)的環(huán)境在外部，與顧客、供應(yīng)商、銀行、社會團(tuán)體等建立戰(zhàn)略聯(lián)盟與合作伙伴關(guān)系建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的原則是：實(shí)現(xiàn)互利和優(yōu)勢互補(bǔ)，增強(qiáng)雙方實(shí)力和獲利能力成功的內(nèi)部和外部合作伙伴關(guān)系應(yīng)建立長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)，從制度和渠道上保證做到互相溝通，共同認(rèn)識取得成功的關(guān)鍵要求。相關(guān)于ISO9001八項(xiàng)質(zhì)量管理原則：全員參與、與供方互利的關(guān)系卓越績效模式的核心價(jià)值觀——快速反應(yīng)和靈活性電子商務(wù)的出現(xiàn)縮短了貿(mào)易距離和時(shí)間，時(shí)間將成為非常重要的指標(biāo)，時(shí)間的改進(jìn)會推動組織質(zhì)量、成本和效率方面的改進(jìn)。為了實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)，要縮短產(chǎn)品更新周期和產(chǎn)品、服務(wù)的生產(chǎn)周期，精簡機(jī)構(gòu)和簡化工作程序，實(shí)施同步工程和業(yè)務(wù)流程再造。為了滿足全球市場、顧客多樣化需求，不能滿足于簡單的“按規(guī)定辦事”、“按標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)”、還要有更多的靈活性培養(yǎng)掌握多種能力的員工更為重要，以便勝任工作崗位和任務(wù)變化的需要。相關(guān)于ISO9001八項(xiàng)質(zhì)量管理原則：持續(xù)改進(jìn)卓越績效模式的核心價(jià)值觀——關(guān)注未來持續(xù)增長和市場領(lǐng)先地位能給利益相關(guān)方以長期信心要制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略，分析和預(yù)測影響組織發(fā)展的各種因素：顧客期望、新的機(jī)會、市場占有率、技術(shù)發(fā)展、新的顧客、法規(guī)要求、新的期望、競爭對手戰(zhàn)略根據(jù)組織確定的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定中長期、短期計(jì)劃，并配置所需的資源，保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)為了追求組織持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展，要重視與員工和供應(yīng)商的同步發(fā)展相關(guān)于ISO9001八項(xiàng)質(zhì)量管理原則：持續(xù)改進(jìn)卓越績效模式的核心價(jià)值觀——管理創(chuàng)新創(chuàng)新是對產(chǎn)品、服務(wù)和過程的富有意義的變革，為組織帶來新的績效，為利益相關(guān)方創(chuàng)新的價(jià)值創(chuàng)新不僅僅局限于研究開發(fā)部門的技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新，管理創(chuàng)新也很重要。管理創(chuàng)新包括：思想觀念、組織機(jī)構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制和業(yè)務(wù)流程等多方面的創(chuàng)新應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)和管理創(chuàng)新，使之融入到日常工作中，成為組織文化的一部分，促使全體員工積極地參與變革（危機(jī)意識），管理變革（風(fēng)險(xiǎn)管理），接受變革（能夠容忍失敗）相關(guān)于ISO9001八項(xiàng)質(zhì)量管理原則：持續(xù)改進(jìn)卓越績效模式的核心價(jià)值觀——基于事實(shí)的管理組織的運(yùn)行與管理依賴于績效的測量和分析績效測量指標(biāo)應(yīng)與組織的方向、戰(zhàn)略保持一致（本身也要評價(jià)和改進(jìn)），應(yīng)反映顧客滿意、運(yùn)行過程和財(cái)務(wù)績效情況并導(dǎo)致其改進(jìn)績效測量所依據(jù)的數(shù)據(jù)和信息必須真實(shí)、可靠，還包括顧客、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)作效率、供應(yīng)商和員工發(fā)展、成本和財(cái)務(wù)績效等對數(shù)據(jù)、信息進(jìn)行趨勢、差距和因果分析（和自己比、和競爭對手比、和標(biāo)桿比），采取措施進(jìn)行PDCA分析可用于多用途：策劃、績效評審、運(yùn)作改進(jìn)、變革管理、與競爭對手或標(biāo)桿的績效對比相關(guān)于ISO9001八項(xiàng)質(zhì)量管理原則：基于事實(shí)的決策方法卓越績效模式的核心價(jià)值觀——社會責(zé)任和公民義務(wù)組織和領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對社會富有責(zé)任，盡好公民義務(wù)公共責(zé)任要求組織遵守職業(yè)道德，保護(hù)公共健康、安全和環(huán)境，節(jié)約資源和預(yù)防污染應(yīng)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開始就考慮到環(huán)境、資源和安全等方面的要求不能僅滿足于法規(guī)要求，應(yīng)注重持續(xù)改進(jìn)、超越標(biāo)準(zhǔn)公民義務(wù)是指在資源許可條件下，積極從事公益事業(yè)（改善教育、社區(qū)健康、美化環(huán)境、環(huán)境保護(hù)、商業(yè)道德等），在社會活動中起到引導(dǎo)和支持作用相關(guān)于ISO9001八項(xiàng)質(zhì)量管理原則：持續(xù)改進(jìn)卓越績效模式的核心價(jià)值觀——重在結(jié)果和創(chuàng)新價(jià)值結(jié)果導(dǎo)向，經(jīng)營結(jié)果是評價(jià)組織績效的重點(diǎn)要為利益相關(guān)方（顧客、股東、員工、供應(yīng)商和社會）創(chuàng)造平衡的價(jià)值，處理好長短期目標(biāo)的關(guān)系經(jīng)營結(jié)果不限于銷售額和利益，包括：以顧客為中心的結(jié)果、產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果、此案無和市場結(jié)果、人力資源結(jié)果“結(jié)果”應(yīng)是有“因”之果，是“方法—展開”的結(jié)果：“方法—展開”的成熟度如何要看“結(jié)果”；“方法—展開”的改進(jìn)應(yīng)以“結(jié)果”為導(dǎo)向相關(guān)于ISO9001八項(xiàng)質(zhì)量管理原則：持續(xù)改進(jìn)卓越績效模式的核心價(jià)值觀——系統(tǒng)的觀點(diǎn)卓越績效模式：以系統(tǒng)的思維來管理整個(gè)組織，取得卓越績效。系統(tǒng)的整體性、一致性、協(xié)調(diào)性】整體性：把組織開成一個(gè)整體，有著共同的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動計(jì)劃（整體）；一致性：意味著按照標(biāo)準(zhǔn)的要求，確保各項(xiàng)工作依計(jì)劃、實(shí)施、測量和改進(jìn)運(yùn)作的一致性（縱向）；協(xié)調(diào)性：意味著績效管理體系中的各獨(dú)立部分以充分性的方法運(yùn)作（橫向）。相關(guān)于ISO9001八項(xiàng)質(zhì)量管理原則：管理的系統(tǒng)方法企業(yè)推行卓越績效模式的作用和意義美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心（APQC)對12家最優(yōu)企業(yè)的調(diào)查、研究結(jié)果：水平對比法卓越績效管理模式六西格瑪管理是排在前3位的應(yīng)對21世紀(jì)質(zhì)量管理的方法。實(shí)現(xiàn)企業(yè)與世界一流管理模式迅速接軌提升企業(yè)綜合競爭力提升管理效率、完善績效評價(jià)梳理卓越品牌形象卓越績效模式架構(gòu)簡介卓越績效模式框架卓越績效模式執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)1領(lǐng)導(dǎo)120分2戰(zhàn)略計(jì)劃80分5資源80分7經(jīng)營結(jié)果400分3顧客與市場6過程管理160分4.6測量、分析與改進(jìn)和知識管理80分組織概述卓越績效標(biāo)準(zhǔn)的框架卓越績效模式架構(gòu)組織概覽：環(huán)境、關(guān)系及挑戰(zhàn)以組織的環(huán)境、主要工作關(guān)系及戰(zhàn)略性的挑戰(zhàn)性為績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)系統(tǒng)由—領(lǐng)導(dǎo)作用三角—資源、過程和結(jié)果三角組成、測量、分析和知識管理—組織運(yùn)作的基礎(chǔ)—改進(jìn)和創(chuàng)新的PDCA之輪卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則框架和分值分配

過程：方法—展開—學(xué)習(xí)—整合結(jié)果4.1領(lǐng)導(dǎo)100分4.2戰(zhàn)略80分4.4資源120分4.7經(jīng)營結(jié)果400分4.3顧客與市場90分4.5過程管理110分

4.6測量、分析與改進(jìn)100分組織概述方法—展開—學(xué)習(xí)—整合-結(jié)果顧客與市場的結(jié)果財(cái)務(wù)結(jié)果

資源結(jié)果

過程有效性結(jié)果

組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果

領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客和市場資源過程管理測量、分析與改進(jìn)

“過程”類目與“結(jié)果”類目的因果關(guān)系驅(qū)動改進(jìn)和創(chuàng)新

卓越績效模式推行標(biāo)準(zhǔn)（1）

卓越績效模式推行標(biāo)準(zhǔn)（2）公司導(dǎo)入卓越績效模式的思考推行步驟：采取分階段的實(shí)施的模式來執(zhí)行第一階段：在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程推行卓越績效模式。這個(gè)范圍內(nèi)有一定的管理基礎(chǔ)，且管理人員、操作人員對各類管理體系的運(yùn)行的模式和產(chǎn)生的作用有較深的認(rèn)識，在這個(gè)范圍內(nèi)推行卓越績效模式比較容易產(chǎn)生認(rèn)同感。這個(gè)階段也分成2個(gè)步驟來推行和實(shí)施，以逐步實(shí)現(xiàn)ISO9001質(zhì)量管理體系→ISO9004業(yè)績改進(jìn)指南→卓越績效模式，逐層升級，逐層優(yōu)化的管理模式為目標(biāo)，整個(gè)過程大約需要2年來實(shí)現(xiàn)。1、將卓越績效模式作為ISO9001質(zhì)量管理模式的升級版本來運(yùn)行，運(yùn)行初期采取“只做不說”的方式。2、明確推行卓越績效模式，卓越績效模式在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)范圍全面展開。推行步驟：采取分階段的實(shí)施的模式來執(zhí)行第二階段：在全公司范圍內(nèi)推行卓越績效模式。將體系覆蓋范圍內(nèi)推行卓越績效模式的經(jīng)驗(yàn)在公司范圍內(nèi)的其它部門推廣，建立整個(gè)公司卓越績效模式運(yùn)行模式。運(yùn)行時(shí)間大約需要12個(gè)月。階段目標(biāo)：1、卓越績效模式在公司內(nèi)所有予以運(yùn)用。2、公司價(jià)值鏈的各個(gè)模塊進(jìn)行有效的對接，實(shí)現(xiàn)公司管理板塊、管理體系的一體化。ISO9004《業(yè)績改進(jìn)指南》的理解

ISO9001與ISO9004的關(guān)系

ISO9004要點(diǎn)理解

ISO9004與ISO9001的關(guān)系ISO19001和ISO19004為一對協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，他們互相補(bǔ)充，但也可單獨(dú)使用。雖然這兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)具有不同的范圍，但卻具有相似的結(jié)構(gòu)，以有助于他們作為協(xié)調(diào)一致的一對標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用。ISO19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，可供組織內(nèi)部使用，也可用于認(rèn)證或合同目的。在滿足顧客要求方面，GB/T19001所關(guān)注的是質(zhì)量管理體系的有效性。與ISO19001相比，ISO19004為質(zhì)量管理體系更寬范圍的目標(biāo)提供了指南。除了有效性，該標(biāo)準(zhǔn)還特別關(guān)注持續(xù)改進(jìn)組織的總體業(yè)績與效率。對于最高管理者希望通過追求業(yè)績持續(xù)改進(jìn)而超越ISO19001要求的那些組織，ISO19004推薦了指南。然而，用于認(rèn)證和合同不是ISO19004的目的。為進(jìn)一步方便使用，本標(biāo)準(zhǔn)將ISO19001要求的基本內(nèi)容置于方框內(nèi)，并附在相關(guān)條款后。“注”為理解和說明本標(biāo)準(zhǔn)提供了指南。ISO9004要點(diǎn)理解（文件要求）質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。記錄是一種特殊類型的文件，應(yīng)依據(jù)4.2.4的要求進(jìn)行控制。因編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面的所需的控制：a）文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件的是充分與適應(yīng)的；b）必要時(shí)對文件進(jìn)行評審與更新，并再次批準(zhǔn)；c）確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別；d）確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本；e）確保文件保持清晰、易于識別；f）確保外來文件得到識別，并控制其分發(fā)；g）防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留左費(fèi)文件時(shí)，對這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識。為使文件滿足相關(guān)方的需求和期望，管理者應(yīng)當(dāng)考慮：——顧客和其他相關(guān)方的合同要求；——采用的國際、國家、區(qū)域和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；——相關(guān)的法律法規(guī)要求；——組織的決定；——與組織能力發(fā)展相關(guān)的外部信息來源；——與相關(guān)方的需求和期望有關(guān)的信息。管理者應(yīng)就組織的有效性和效率對文件的制定、使用和控制進(jìn)行評價(jià)；——功能性（如處理速度）；——便于使用；——所需的資源；——方針和目標(biāo)；——與管理知識相關(guān)的當(dāng)前和未來的要求；——文件體系的水平對比；——組織的顧客、供方和其他相關(guān)方所使用的接口。管理者應(yīng)當(dāng)依據(jù)有關(guān)溝通的原則，確保組織內(nèi)人員和其他相關(guān)方能得到相應(yīng)的文件。ISO9004要點(diǎn)理解（質(zhì)量方針）最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針：a）與組織的宗旨相適用；b）包括對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾；c）提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架；d）在組織內(nèi)得到溝通和理解；e）在持續(xù)適宜性方面得到評審。最高管理者應(yīng)當(dāng)將質(zhì)量方針作為領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績改進(jìn)的一種手段。組織的質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)是其總方針和戰(zhàn)略的組成部分，并與其保持一致。在制定質(zhì)量方針時(shí)，最高管理者應(yīng)當(dāng)考慮：——為使組織成功，將來所需進(jìn)行的改進(jìn)的程度和類型；——預(yù)期或期望的顧客滿意程度；——組織內(nèi)人員的發(fā)展；——其他相關(guān)方的需求和期望；——超出GB/T19001要求所需的資源；——供方和合作者的潛在貢獻(xiàn)。可用于改進(jìn)的質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)：——與最高管理者對組織未來的設(shè)想和戰(zhàn)略相一致；——使質(zhì)量目標(biāo)在整個(gè)組織內(nèi)都能得到理解和貫徹落實(shí)；——表明最高管理者對質(zhì)量以及為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)提供足夠資源的承諾；——在最高管理者的明確領(lǐng)導(dǎo)下，有助于促進(jìn)整個(gè)組織對質(zhì)量的承諾；——包括與顧客和其他相關(guān)方需求和期望滿意程序相關(guān)的持續(xù)改進(jìn)；——以有效的方式表述，以高效的方式溝通。質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)像其他經(jīng)營方針一樣定期進(jìn)行評審。ISO9004要點(diǎn)理解（內(nèi)部溝通）最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。

組織的管理者應(yīng)當(dāng)規(guī)定并實(shí)施一個(gè)有效和高效的過程，以便溝通質(zhì)量方針、要求、目標(biāo)及完成狀況。溝通這些信息有助于組織進(jìn)行業(yè)績改進(jìn)，并有助于組織內(nèi)人員直接參與質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。管理者應(yīng)當(dāng)積極鼓勵組織內(nèi)人員進(jìn)行反饋和溝通，并將其作為一種使其人員充分參與的手段。溝通活動可包括：——在工作區(qū)域內(nèi)由管理者引導(dǎo)的溝通；——小組簡要情況介紹會或其他會議，如成績表彰會；——布告欄、內(nèi)部刊物和（或）雜志；——聲像和電子媒體，如電子郵件和網(wǎng)址；——組織內(nèi)人員的調(diào)查表和建議書。ISO9004要點(diǎn)理解（設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃）組織應(yīng)對產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行策劃和控制。a）設(shè)計(jì)和開發(fā)階段；b）適合于每個(gè)設(shè)計(jì)和開發(fā)階段的評審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動；c）設(shè)計(jì)和開發(fā)的職責(zé)和權(quán)限。組織應(yīng)對參與設(shè)計(jì)和開發(fā)的不同小組之間的接口進(jìn)行管理，以確保有效的溝通，并明確職責(zé)分工。隨設(shè)計(jì)和開發(fā)的進(jìn)展，在適當(dāng)