售后服務個人年度工作總結

售后服務個人年度工作總結

1。在行業(yè)學習上的不足，要想做好做精必需得主動深化其中，體會客戶的心理和行業(yè)的動態(tài)。

2。需要主動把握相關的工作技能和技巧，敏捷運用于詳細工作。

3。在開展工作之前做好個人工作方案，合理支配，準時完成工作，確保工作效率高。在工作中，任何微小環(huán)節(jié)的差錯都可能導致整個工作的.失敗。所以要重視每一個環(huán)節(jié)，一絲不茍的做好。學會記錄每一件事和每一個重要環(huán)節(jié)，為今后學習和回顧供應材料和依據(jù)。新一年，新起點，盼望自己能夠更好完善自己。

（1）努力提高服務質(zhì)量，做事麻利，有效率，不出差錯。服務態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累閱歷，要給客人留下良好印象。接電話時，也要不斷提高用語技巧；奇妙的問答客戶。盡量讓每一個客戶滿足。

（2）加強禮儀學問學習。如業(yè)余時間仔細學習禮儀學問，公共關系學。了解在待人接物中必需要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神，以及回答客戶提問技巧等等。

（3）加強與公司各部門的溝通。了解公司的進展狀況和各部門的工作內(nèi)容，有了這些學問儲備，一方面能準時精確?????地回答客戶的問題，精確?????地傳達信息。假如有詢問電話，需在力所能及的范圍內(nèi)，簡要回答客戶的問題，同時也能抓住適當機會為公司作宣揚。

（4）努力打造良好的前臺環(huán)境。要保持好公司的門面形象，不僅要留意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓客戶有種賞心悅目的感覺。

保持好一個良好的心態(tài)是每一個售后人員所必備的。無論客戶的態(tài)度好壞，我們都應當堅持以良好的工作態(tài)度，真誠的溝通方式為客戶服務。最大限度的愛護客戶的利益，是提高我們銷售產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分，從而樹立公司形象，促使客戶對公司產(chǎn)品的滿足度和忠誠度最大化。針對上述問題，在今后的工作中要加強專業(yè)技能的學習力爭更大的進步，同時還要加強將所學到的管理學問運用到工作中去，發(fā)揮班組團隊的力氣，把工作做得更上一個臺階。

售后服務個人年度工作總結精選篇4

售后行政服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，尤其是對售后服務人員的要求也相當高，下面是我個人20__年的工作總結：

1日常工作業(yè)務

1）、需要了解市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運作和服務途徑。

2）、個人修養(yǎng)較多，有較高的學問水平，對產(chǎn)品學問熟識，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機械、裝置、設備的學問。

3）、個人交際力量好，口頭表達力量好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種狀況適合用何種語言表達，懂得肯定的關系處理，或處理閱歷豐富，具有肯定的人格威力，第一印象好能給客戶相信。

4）、頭腦敏捷，現(xiàn)場應變力量好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

5）、外表需要干凈方，言行舉止得體，有企業(yè)形象使和產(chǎn)棄言人的風度，不肯定是要長得英俊、美麗，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。

6）、工作態(tài)度良好，熱忱，樂觀主動，能準時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。

2處理顧客投訴與埋怨

1）、建立客戶意見表或投訴登記表表格。接到客戶投訴或埋怨的.信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及緣由等并準時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等。

2）、售后服務人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的溝通溝通，具體了解投訴或埋怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。

3）、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。

4）、將處理狀況向領導匯報，服務人員提出自己的處理意見，申請領導批準后，要準時答復客戶。

5）、客戶確認處理方案后，簽下處理協(xié)議。

6）、將協(xié)議饋回企業(yè)有關部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。

7）、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿足為止。

3處理投訴的詳細方法

1）、確認問題

仔細認真，急躁地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中推斷問題的起因，抓住關鍵因素盡量了解投訴或埋怨問題發(fā)生的全過程，聽不清晰的，要用婉的語氣進行具體詢問，留意不要用攻擊性言辭，如“請你再具體講一次”等。

2）、分析問題

在自己沒有把握狀況下，現(xiàn)場不要下結論，要下推斷，也不要輕下將問題與同行服務人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領導匯報一下，共同分析問題。

3）、相互協(xié)商

在與同行服務人員或者與公司領導協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的服務人員負責與客戶交涉協(xié)商，進行協(xié)商之前，要考慮以下問題。

售后服務個人年度工作總結精選篇5

進入公司從事售后服務工作已經(jīng)一年了，在這一年的時間里我完成了從一名售后服務的新手到能夠獨立完成自己本質(zhì)工作的過渡。在此，感謝大家對我工作的關心與支持！

售后服務是一次營銷的最終過程，也是再營銷的開頭，售后服務工作不能制造數(shù)字上的價值，在某種程度上來說更屬于一個消耗崗位，但其制造的隱形價值無法估量。在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴峻的今日，售后服務作為銷售的一部分已經(jīng)成為眾廠家和商家爭奪消費者的重要領地，良好的售后服務是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費者滿足度和忠誠度的主要方式，是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。它關系到公司產(chǎn)品后繼的維護和改進，也是增加客戶之間溝通的平臺。售后服務的人員的言行，舉止及辦事態(tài)度時刻影響著公司的形象。聲譽和根本利益。

工作中用戶提出許多問題，但總結下基本上都是：用戶購買地點不熟識；對我們的產(chǎn)品了解不夠透徹，用錯試條；測試結果偏差較大（也有少部分是儀器質(zhì)量問題）等。其主要緣由是我們產(chǎn)品的用戶大多偏向中。老年人他們對接受事物，了解新產(chǎn)品需要一段時間過程且有部分不愛看說明書或看得一知半解，導致儀器使用不熟識，操作不規(guī)范影響測試結果，而用戶就誤以為是儀器有問題，質(zhì)量不好。在這時候就要我們急躁的.講解和顧客進行溝通溝通找出癥結所在，最大限度的愛護客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。作為一名售后服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術學問，還應當

具備良好的溝通溝通力量，向客戶推廣公司的產(chǎn)品，不僅是業(yè)務人員的職責，也是包括售后人員在內(nèi)的每一個員工的職責，