成功銷售-怎樣抓住顧客的心理-德贏實業(yè)-胡亮

成功銷售五把利劍---德贏實業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)課程

成功銷售必備五把利劍利劍一：知識儲備了解企業(yè)，熟悉產(chǎn)品，精通銷售知識的能力利劍二：顧客導(dǎo)向以顧客為中心，發(fā)掘和滿足顧客需求的能力利劍三：銷售技巧對不同顧客采取不同銷售方式的能力利劍四：有效溝通善于溝通，長于交往，贏取良好人際關(guān)系的能力利劍五：自我調(diào)控

把控自我，培養(yǎng)積極心態(tài)的能力利劍一：知識儲備一、了解產(chǎn)品1、了解產(chǎn)品的基本知識—基礎(chǔ)。（如面料、單價、工藝、保養(yǎng)等）2、了解產(chǎn)品的專業(yè)的或關(guān)聯(lián)的背景知識—輔助。（如色彩、搭配等）3、了解同行業(yè)的或競爭品牌的產(chǎn)品—高度。二、認識你的企業(yè)/品牌

1、品牌的發(fā)展歷史、規(guī)模、實力、經(jīng)濟和社會地位。自行車：永久，鳳凰；電器：海爾，長虹；歷史—見證，實力—經(jīng)得起市場考驗，社會地位—影響力2、品牌的文化（靈魂）、經(jīng)營理念（運作）、規(guī)章制度（管理）一般定義：品牌是一個名稱，名字，符號或設(shè)計，或者它們的組合，其目的是識別某個銷售者或某群銷售者的產(chǎn)品或勞務(wù)，并使之與競爭對手區(qū)別開來。（舉例）準確的產(chǎn)品市場定位是建樹品牌的根本，是企業(yè)成長的關(guān)鍵；娃哈哈、樂百氏、農(nóng)夫山泉。3、品牌的公眾形象和社會貢獻。4、品牌的產(chǎn)品系列。5、企業(yè)的信息建設(shè)、員工隊伍以及企業(yè)的最新動態(tài)等。利劍二：顧客導(dǎo)向一、一切以顧客為中心營銷人員應(yīng)始終以顧客為中心，站在顧客的角度考慮問題，認真接收顧客傳遞的需求信息和傾聽顧客反饋，把顧客的問題當(dāng)成自己的問題去解決，為顧客奉獻愛心，取得顧客的信任和認可。二、洞悉顧客的需求馬斯洛需求：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實現(xiàn)需求。三、以顧客為中心，抓住顧客的消費特點顧客在消費時，由于每個人的性格、愛好、知識水平、經(jīng)驗、價值觀各不相同，在具體購買時心理復(fù)雜。

針對女顧客：購買動機具有主動性，靈活性和沖動性。女性天生有強烈，持久的愛美心理。1.理智型：購買前非常注重搜集各種信息，有客觀的判斷依據(jù)；購買時間較長，從不急于做決定，在購買中不動聲色；喜歡獨立思考，不喜歡導(dǎo)購過多的介入。（請舉例說明）2.沖動型：購買決定以受外界刺激的影響；購買目的不明顯，常常是即興購買；常憑個人直覺，對商品的外觀以及導(dǎo)購的熱情推介來迅速做出購買決定，行動果斷，但事后易后悔；喜歡購買新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品。（請舉例說明）3.情感型：購買行為收個人的情緒和情感支配，往往沒有明確的購買目的；比較愿意接受導(dǎo)購的建義；想象力，聯(lián)想力較為豐富，購買中情緒易波動。（請舉例說明）顧客的類型4.疑慮型：性格內(nèi)向，行動謹慎，觀察細微，決策遲緩；購買時缺乏自信，對導(dǎo)購也缺乏信任，疑慮重重；選購商品是動作緩慢，反復(fù)在同類商品中詢問，挑選與比較，費時較多。5.隨意型：缺乏購買經(jīng)驗，常常在購買中不知所措，樂于聽取導(dǎo)購的建議，希望能得到幫助。6.習(xí)慣型：憑個人的習(xí)慣和經(jīng)驗購買商品，不易受廣告宣傳或?qū)з弳T的影響。通常是有目的的購買，購買過程迅速。對流行產(chǎn)品，新產(chǎn)品反應(yīng)冷淡。7.專家型：認為導(dǎo)購員和顧客是對立的利益關(guān)系，自我意識很強，購買中常認為自己的觀念絕對正確，經(jīng)常會考驗導(dǎo)購員的知識能力。脾氣暴躁，易于發(fā)火。當(dāng)導(dǎo)購員遇到或覺察到這種刺頭顧客時最好有他自由選擇，待對方發(fā)問時再上前為其說明商品的特性即可，否則較難應(yīng)付。10種常見顧客心理顧客心理表現(xiàn)典型顧客求實心理注重產(chǎn)品的實際使用價值，不去追求產(chǎn)品的個別特征。其心理關(guān)注點是“實用性”、“經(jīng)濟性”家庭主婦、老年人、收入較低者求新心理追求新穎、時髦、特別、流行、與眾不同，關(guān)注點是“求新”、“求異”青年男女、富有創(chuàng)新意識的人、高收入者求美心理追求產(chǎn)品的欣賞和藝術(shù)價值、品格和個性，關(guān)注點是“美化”、“漂亮”喜好打扮的中青年女性、各界人士求廉心理關(guān)注產(chǎn)品的價格，以追求物美價廉為主要目的，其心理關(guān)注點是“便宜”、“物美”小城鎮(zhèn)消費者、低收入者、有節(jié)儉習(xí)慣的人求名心理重視產(chǎn)品的威望和象征意義，認同名牌，關(guān)注點是“品味”、“炫耀”職業(yè)經(jīng)理人、成功人士、青年男女求信心理對某一種產(chǎn)品充分信任，經(jīng)常購買，長期使用，關(guān)注點是“好感”、“信任”、“認同”充分相信并對某個企業(yè)擁有好感的人、易受品牌影響攀比心理只想比別人強，要超過別人，把別人當(dāng)作自己需求的權(quán)衡尺度，關(guān)注點是“我比你強”喜歡爭強好勝的人、青少年和兒童嗜好心理傾向比較集中，行為比較理智，以滿足個人或家庭的特殊偏好為中心，關(guān)注點是“單一、偏好、癖好”有某一方面愛好的人、老人、具有專業(yè)特長的人從眾心理容易受別人的影響，喜歡跟隨大趨勢，從眾心理比較強，關(guān)注點是“跟隨、仿效、同步”年輕而缺乏經(jīng)驗的人情感心理受廣告、包裝、式樣、感人氣氛等因素影響而做出購買決定，關(guān)注點是“好奇、情感”女士、兒童利劍三：銷售技巧銷售各階段應(yīng)該掌握的技巧開始接待顧客階段接近顧客的技巧、開場白處理技巧激發(fā)顧客購買欲望階段增強顧客購買欲望的技巧、把產(chǎn)品功能轉(zhuǎn)化為顧客需求的技巧、讓顧客參與體驗的技巧（分享商品FABI的過程)成交階段處理異議的技巧、把握成交機會的技巧、成交的技巧售后服務(wù)和跟進階段售后服務(wù)的技巧、維系顧客群的技巧在銷售的不同階段，應(yīng)用不同的銷售技巧。銷

售

六

步

曲第一步：吸引顧客：忙碌準備第二步：留住顧客：打開心扉>微笑+稱呼+問候+贊美=打開心扉>關(guān)心顧客比介紹產(chǎn)品更重要>少談商品，多談顧客一個好的開場白是把顧客留下的首要條件！第一句話就是：“你好，歡迎光臨品牌/專柜！”第二句話說：“有什么可以幫您的嗎？”“美女/姐姐，請隨便看看！”“你想看個什么價位/款式的？”

“這是我們的新款！”第三句話直接拉過來介紹商品！

“我來幫您介紹！”導(dǎo)購說話技巧第三步：塑造價值塑造產(chǎn)品原則：賣什么說什么重要尋找贊美點：不露痕跡尋找一個點這是一個優(yōu)點這是一個事實用自己的語言適時的說出第四步：了解需求發(fā)問（了解需求）首先問選擇性問題：二選一，三選一然后問客戶“YES”（肯定）的問題：最后問客戶選擇性問題：二選一，三選一套感情（五同行銷法）同姓、同鄉(xiāng)、同語氣、同愛好、同窗傾聽（打開心扉實現(xiàn)銷售的秘訣）用眼睛聽用耳朵聽用肢體聽用嘴巴聽第五步：解決異議異議處理原則：心情和事情原則先處理客戶心情，再處理客戶的事情永遠回答：“是……”異議處理三步：坐、聽、記坐：不管他來干嘛，先請他坐下來（你在哪見過兩個人坐著吵得面紅耳赤的？丹田）聽：“放風(fēng)箏”永遠回答：“是是是，對不起……”記：記錄內(nèi)容，進行處理。常見的顧客問題“顧客說太貴了！”“你能便宜點嗎？”我們怎么回答化解！異議解決話術(shù)常見的顧客問題“顧客說太貴了！我們怎么回答化解！”“你能便宜點嗎？”“我太胖了不適合這樣的衣服！”異議解決話術(shù)常見的顧客問題“顧客說太貴了！我們怎么回答化解！”“你能便宜點嗎？”“我太胖了不適合這樣的衣服！”“老顧客也沒有優(yōu)惠嗎？”異議解決話術(shù)常見的顧客問題“顧客說太貴了！我們怎么回答化解！”“你能便宜點嗎？”“我太胖了不適合這樣的衣服！”“老顧客也沒有優(yōu)惠嗎？”“你們家的品牌幾年了？我怎么沒聽過?。俊碑愖h解決話術(shù)常見的顧客問題“顧客說太貴了！我們怎么回答化解！”“你能便宜點嗎？”“我太胖了不適合這樣的衣服！”“老顧客也沒有優(yōu)惠嗎？”“你們家的品牌幾年了？我怎么沒聽過??？”“款式過時了！”異議解決話術(shù)常見的顧客問題“我在前面那家店也看到你們這個一樣的款式，而且價格賣的比你們便宜”異議解決話術(shù)常見的顧客問題“我在前面那家店也看到你們這個一樣的款式，而且價格賣的比你們便宜”“我再看看吧！”異議解決話術(shù)常見的顧客問題“我在前面那家店也看到你們這個一樣的款式，而且價格賣的比你們便宜”“我再看看吧！”“你們質(zhì)量會不會有問題？”異議解決話術(shù)常見的顧客問題“我在前面那家店也看到你們這個一樣的款式，而且價格賣的比你們便宜”“我再看看吧！”“你們質(zhì)量會不會有問題？”與朋友討論“你覺得如何？”異議解決話術(shù)常見的顧客問題“我在前面那家店也看到你們這個一樣的款式，而且價格賣的比你們便宜”“我再看看吧！”“你們質(zhì)量會不會有問題？”與朋友討論“你覺得如何？”“這兩個都不錯，你看我買哪一個？”異議解決話術(shù)常見的顧客問題“我在前面那家店也看到你們這個一樣的款式，而且價格賣的比你們便宜”“我再看看吧！”“你們質(zhì)量會不會有問題？”與朋友討論“你覺得如何？”“這兩個都不錯，你看我買哪一個？”“我不要你們的贈品了，你把贈品折算成錢，給我便宜點吧！”異議解決話術(shù)常見的顧客問題“我在前面那家店也看到你們這個一樣的款式，而且價格賣的比你們便宜”“我再看看吧！”“你們質(zhì)量會不會有問題？”與朋友討論“你覺得如何？”“這兩個都不錯，你看我買哪一個？”“我不要你們的贈品了，你把贈品折算成錢，給我便宜點吧！”“把零頭抹了吧，也就20塊錢?！碑愖h解決話術(shù)第一個，顧客提出價格的問題！第二個：詢問送貨（退換貨）或保養(yǎng)相關(guān)細節(jié)。第三個：顧客計算數(shù)字。第四個：顧客屢次問到同一個問題。第五個：雙手抱胸陷入沉思。！第六個：詢問同伴的看法！第七個：表情改變，由思考到豁然開朗！第八個：轉(zhuǎn)而贊美銷售人員！第六步：把握成交時機利劍四：有效溝通一、溝通及溝通方式溝通是為了一個設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。良好的溝通不僅意味著把自己的思想整理的井然有序，并將其進行適當(dāng)?shù)谋硎觯匾氖亲プ☆櫩偷男?，贏得顧客的認同。二、溝通的雙向性良好的溝通是一個雙向的過程，它依賴于你能吸引顧客的注意力和正確解釋你所掌握的信息，信息準確而令人信服地傳達給顧客，以便讓自己的想法被正確地接受和理解。有效溝通的三大技巧：有效發(fā)送信息、積極聆聽、有效反饋。三、高效溝通的六大步驟第一步：事前準備。營銷人員首先要設(shè)定溝通目標，跟據(jù)目標做出計劃，知道自己先說什么后說什么，并預(yù)測可能遇到的異議和爭執(zhí)，最后分析情況，明晰大家都可能接受的目標。（溝通環(huán)境，雙方平等心態(tài)等）第二步：確認需求。確認雙方的需求，明確雙方目的是否一致。第三步：闡述觀點。即如何發(fā)送你的信息，表達你的信息。第四步：處理異議。第五步：達成協(xié)議。任何一個協(xié)議都不是一次工作的結(jié)束而只是溝通的結(jié)束，意味著一項新工作的開始。第六步：共同實施。

溝通的意義：化解矛盾，深度了解，建立信任，達成共識。利劍五：自我調(diào)控自我調(diào)控是營銷人員心理素質(zhì)的核心，主要包括主觀能動性、自信力、社會適應(yīng)能力、心理承受力、堅韌性和職業(yè)操守等。自我調(diào)控是營銷人員在長期的營銷實踐中形成的一種自我調(diào)節(jié)的能力。優(yōu)秀的營銷人員能夠通過自我心理調(diào)控，形成良好的自我心像，激勵自己樹立遠大的理想，制定切實可行的目標，以真誠、職業(yè)的態(tài)度為顧客提供服務(wù)，面對困難能夠保持自信，以積極的態(tài)度去應(yīng)對，并認真反思、虛心求教，使自己不在挫折中消沉，而在考驗中成長。營銷人員如果能針對銷售中的困難經(jīng)常進行反思和心理調(diào)控，就好發(fā)現(xiàn)在挫折和困難背后，有回報和成功的喜悅。也許當(dāng)顧客說“不”時，我們對自己多提幾個問題，事情可能就不會像相象的那么糟。我們用心去了解顧客的需求了嗎？銷售人員基本心態(tài)目標感目標感不是與生俱來的，是需要有人管理和不斷提醒出來的專業(yè)度行業(yè)的“廣度”與“深度”親和力“笑”是一種自己對自己的福利興奮度太普通的語言客戶會習(xí)慣，習(xí)慣了就沒有沖動與聯(lián)想堅持度讓客戶多在店鋪停留2分鐘我的銷售方式是不是過于急迫，忽略了顧客的真正感受？我對產(chǎn)品是否有充分的了解？我是不是搪塞了顧客的異議？我向顧客闡述的東西是否足夠清晰或容易理解？營銷時一份很艱辛的工作，如果作為一生的事業(yè)來經(jīng)營，你有雄心嗎？在銷售壓力無所謂有、也無所謂無的“自由職業(yè)”中，你可曾下定了決心？每天面對很多不同類型的顧客，要面對無數(shù)次的拒絕，你還有信心嗎？面對顧客的拒絕和挑剔，你還有耐心嗎？在經(jīng)歷了一段時間的銷售低潮甚至挫折之后，你還有那份執(zhí)著的恒心嗎？你是否想到你的伙伴、朋友、顧客甚至競爭對手，都有可能是你學(xué)習(xí)的對象，而你，在矜持的背后，有沒有