員工職業(yè)化素養(yǎng)

員工職業(yè)化素養(yǎng)第1頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月員工職業(yè)化素養(yǎng)培訓(xùn)大綱名稱：崗前基本教育大綱大綱編號：MF/1909-44課程編碼：B30102課堂教學(xué)時(shí)間：7課時(shí)維護(hù)處室：基礎(chǔ)教研處修訂日期修訂者版本號2014年7月1日左麗君，吳偉娜B30102-12第2頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月企業(yè)需要什么樣的人才？人才的真義能力很強(qiáng)，態(tài)度很差

（人才）能力很好，態(tài)度很好

（人財(cái)）態(tài)度很差，能力很差

（人裁）態(tài)度很好，能力很差

（人材）第3頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月一、員工職業(yè)化素養(yǎng)；二、職業(yè)形象與服務(wù)禮儀；三、禮儀文化常識；四、服務(wù)理念與溝通技巧。第4頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月

職業(yè)素養(yǎng)是指職業(yè)內(nèi)在的規(guī)范和要求，是在職業(yè)過程中表現(xiàn)出來的綜合品質(zhì)，職業(yè)素養(yǎng)是一個(gè)人職業(yè)生涯成敗的關(guān)鍵因素。

職商——CQ(CareerQuotient)一生成敗看職商第5頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月

(一)職業(yè)思想（意識）

(二)職業(yè)道德

(三)職業(yè)行為習(xí)慣

(四)職業(yè)技能第6頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月素質(zhì)冰山美國著名心理學(xué)家麥克利蘭于1973年提出了一個(gè)著名的素質(zhì)冰山模型。第7頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月

冰山浮在水面以上是人們看得見的、顯性的職業(yè)素養(yǎng)，而冰山隱藏在水面以下的部分是人們看不見的、隱性的職業(yè)素養(yǎng)。顯性職業(yè)素養(yǎng)和隱性職業(yè)素養(yǎng)共同構(gòu)成了所應(yīng)具備的全部職業(yè)素養(yǎng)。由此可見，大部分的職業(yè)素養(yǎng)是人們看不見的，但它決定、支撐著外在的顯性職業(yè)素養(yǎng)。第8頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月9

一個(gè)人事業(yè)上的成功，15％靠的是學(xué)識和專業(yè)技術(shù)，而85％靠的是心理人格素質(zhì)和善于處理人際關(guān)系。——戴爾·卡耐基第9頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月樹立良好的職業(yè)心態(tài)：

事業(yè)進(jìn)取心；名利平常心；待人真誠心；職涯自信心。(一)職業(yè)思想第10頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月挖坑與挖井對待工作你是否應(yīng)付了事？第11頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月糟糕的工作態(tài)度就如同往自己喝水水的井里吐痰，弄臟了井水，自己也得不到任何好處。案例：價(jià)值2億美元的工作態(tài)度第12頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月代見國，廈航一名普通的外來務(wù)工人員，在平凡而普通的裝卸員崗位，他秉著對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，勤勤懇懇，愛崗敬業(yè)，用他的勤勞、敬業(yè)、汗水，譜寫著不平凡的業(yè)績，得到了部門領(lǐng)導(dǎo)和處同事的一致好評。曾獲廈門市十佳進(jìn)城務(wù)工青年提名獎，第四屆廈航十佳青年稱號。第13頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月第14頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月自我激勵(lì)故事：秀才進(jìn)京趕考第15頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月轉(zhuǎn)換角度看問題第16頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月17第17頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月第18頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月第19頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月第20頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月一個(gè)老人在高速行駛的火車上，不小心把剛買的新鞋從窗口掉了一只，周圍的人倍感惋惜，不料老人立即把第二只鞋也從窗口扔了下去。這舉動更讓人大吃一驚。老人解釋說：“這一只鞋無論多么昂貴，對我而言已經(jīng)沒有用了，如果有誰能撿到一雙鞋子，說不定他還能穿呢！”轉(zhuǎn)換視角，柳暗花明第21頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月謝坤山.mp4激勵(lì)短片第22頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月道德的三個(gè)層面:社會道德我們每個(gè)人邁出一小步，社會文明就會前進(jìn)一大步！家庭道德(計(jì)劃生育政策)職業(yè)道德(信息保密)（二）職業(yè)道德第23頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月

職業(yè)道德既是對從業(yè)人員在職業(yè)活動中的行為要求，又是本行業(yè)對社會所承擔(dān)的道德責(zé)任和義務(wù)。民航：安全第一、技術(shù)精湛、作風(fēng)優(yōu)良、服務(wù)旅客第24頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月2010年8月24日21時(shí)38分，河南航空有限公司E190機(jī)型B3130號飛機(jī)執(zhí)行哈爾濱至伊春VD8387定期客運(yùn)航班任務(wù)時(shí)，在黑龍江省伊春市林都機(jī)場進(jìn)近著陸過程中失事，造成機(jī)上44人死亡、52人受傷，直接經(jīng)濟(jì)損失30891萬元。8-24第25頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月824機(jī)長首次執(zhí)行伊春機(jī)場飛行任務(wù)時(shí)能見度最低標(biāo)準(zhǔn)為3600米，事發(fā)前伊春機(jī)場管制員向飛行機(jī)組通報(bào)的能見度為2800米）的情況下，仍然實(shí)施進(jìn)近。在飛機(jī)進(jìn)入輻射霧，未看見機(jī)場跑道、沒有建立著陸所必須的目視參考的情況下，仍然穿越最低下降高度實(shí)施著陸。飛行機(jī)組在飛機(jī)撞地前出現(xiàn)無線電高度語音提示，且未看見機(jī)場跑道的情況下，仍未采取復(fù)飛措施，繼續(xù)盲目實(shí)施著陸，導(dǎo)致飛機(jī)撞地。第26頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月職業(yè)道德的基本要求:誠實(shí)守信辦事公道服務(wù)群眾愛崗敬業(yè)奉獻(xiàn)社會第27頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月案例:

《兩滴水銀》第28頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月21天習(xí)慣法則據(jù)研究，大腦構(gòu)筑一條新的神經(jīng)通道需要21天時(shí)間。所以，人的行為暗示，經(jīng)21天以上的重復(fù)，會形成習(xí)慣。（三）職業(yè)行為習(xí)慣第29頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月和田6.29反劫機(jī)事件第30頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月乘務(wù)長郭佳第一時(shí)間按下了應(yīng)急通話鈴，向駕駛艙發(fā)出警告提示，并按照機(jī)長反劫機(jī)指令推出餐車防止歹徒攻擊駕駛艙。安全員被襲擊蘇醒后，立即取出執(zhí)勤器械與歹徒展開搏斗。乘務(wù)員幾乎用哭喊的聲音通過廣播請求旅客協(xié)助，參與反劫機(jī)行動。副駕駛楊海濤負(fù)責(zé)通訊聯(lián)絡(luò)，立即向?yàn)豸斈君R區(qū)調(diào)及和田塔臺報(bào)告飛機(jī)遭遇劫機(jī)，申請緊急返航，并要求機(jī)場做好反劫機(jī)預(yù)案。觀察員陳開元做好應(yīng)急準(zhǔn)備，盯著監(jiān)視器，監(jiān)控客艙情況，隨時(shí)保衛(wèi)駕駛艙安全。第31頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月故事：把信送給加西亞啟示：真正的人才是自己想辦法給企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富的人。第32頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月第33頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月第34頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月職業(yè)形象與行為規(guī)范第35頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月禮儀文化第36頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月第37頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月第38頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月第39頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月第40頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月第41頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月服務(wù)理念與第42頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月廈航全員服務(wù)理念領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，機(jī)關(guān)為基層服務(wù)，地面為空中服務(wù)，全員為旅客服務(wù)第43頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月別人希望你怎樣對待他們，你就怎樣對待他們！

服務(wù)的“白金法則”第44頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月生理安全社交尊重自我實(shí)現(xiàn)馬斯洛的需要層次理論第45頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月馬斯洛認(rèn)為人都潛藏著這五種不同層次的需要，這些需要在不同的時(shí)期表現(xiàn)出來的迫切程度是不同的。人的最迫切的需要才是激勵(lì)人行動的主要原因和動力。人的需要是從外部得來的滿足逐漸向內(nèi)在得到的滿足轉(zhuǎn)化。第46頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月人際關(guān)系的黃金法則想要別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人！第47頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通技巧第48頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月第49頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通是個(gè)過程第50頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通的基本原理是：同理心（同理心傾聽、同理心表達(dá)）換位思考第51頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通的相關(guān)心理學(xué)理論“不字障礙”黑箱憂慮效應(yīng)馬斯洛需要層次理論P(yáng)AC人格結(jié)構(gòu)理論第52頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月“不”字障礙人心理上天生對他人指令中的“不”字傾向于拒絕，所以勸說人時(shí)應(yīng)盡量說“你要干什么”，而不是說“你不能干什么”。例：你不應(yīng)該遲到→你最好準(zhǔn)時(shí)到。你不能先玩后工作→你先工作后玩才是比較明智的。你不能對客戶板著臉→你要微笑面對客戶。第53頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月當(dāng)信息不通時(shí)，大多數(shù)人首先想到的是負(fù)面的東西，情緒一般是擔(dān)憂和焦慮。故誤會一般是令對方往壞處想。黑箱憂慮效應(yīng)第54頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通的基本問題是：心態(tài)第55頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月第56頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月聆聽

觀察同理心第57頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通小技巧:肢體語言微笑目光平視(表示尊重)點(diǎn)頭(表示Iseeyou.)第58頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月

人際溝通風(fēng)格測試第59頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月請回答以下A,B兩套題：如果左邊的描述更接近你的實(shí)際情況,請給自己5分以下;如果接近右邊的描述,請給自己6分以上。請如實(shí)回答,以保證對你自己有更加準(zhǔn)確的認(rèn)識。答完每套題后,將分?jǐn)?shù)相加,得出該套題的總分。算出分?jǐn)?shù)后按后面的要求繼續(xù)。第60頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月A套題

面對風(fēng)險(xiǎn),決定或變化，反應(yīng)遲緩謹(jǐn)慎面對風(fēng)險(xiǎn),決定或變化，反應(yīng)迅速從容與大伙一起討論時(shí)不常主動發(fā)言與大伙一起討論時(shí)經(jīng)常主動發(fā)言強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)時(shí)不常使用手勢及音調(diào)的變化強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)時(shí)經(jīng)常使用手勢及音調(diào)的變化12345678910通過闡述細(xì)節(jié)內(nèi)容強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)通過自信的語調(diào)和堅(jiān)定的體態(tài)強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)表達(dá)時(shí)經(jīng)常使用較委婉的說法,如"根據(jù)我的記錄…""你可能以為…"表達(dá)時(shí)經(jīng)常使用強(qiáng)調(diào)式的語言,如"就是如此."你應(yīng)該知道……""1234567891012345678910123456789101234567891012345第61頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月A套題

提問用來檢驗(yàn)理解,尋求支持或更多信息提問用來增強(qiáng)語言氣勢,強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)或提出異議不愛發(fā)表意見愿意發(fā)表意見耐心,愿意與人合作性急,喜歡競爭12345678910如果對沒什么大不了的事意見有分歧，很可能附和他人的觀點(diǎn)意見分歧時(shí)，愿意堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)并辯論出究竟與人交往講究禮節(jié),相互配合喜歡挑戰(zhàn),控制局面12345678910123456789101234567891012345678910678910第62頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月A套題

含蓄,節(jié)制堅(jiān)定,咄咄逼人與人初次見面時(shí)目光間斷性注視對方與人初次見面時(shí)目光長久注視對方握手時(shí)較輕緊緊握手123456789101234567891012345678910111312第63頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月B套題

戒備坦率感情不外露;只在需要別人知道時(shí)表露無拘束地表露,分享情感多數(shù)時(shí)依據(jù)事實(shí),證據(jù)做決定多數(shù)時(shí)根據(jù)感覺做決定12345678910講究正規(guī)

輕松,熱情就事論事,不跑題談話時(shí)不愛專注于一個(gè)話題1234567891012345678910123456789101234567891012345第64頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月B套題

喜歡干事喜歡交友講話或傾聽時(shí)表情嚴(yán)肅講話或傾聽時(shí)表情豐富表達(dá)感受時(shí)不太給非語言的反饋表達(dá)感受時(shí)愿意給非語言的反饋12345678910對人和事應(yīng)對方法較單一對別人占用自己的時(shí)間靈活應(yīng)對喜歡聽現(xiàn)實(shí)狀況,親身經(jīng)歷和事實(shí)喜歡聽夢想,遠(yuǎn)見和概括性信息12345678910123456789101234567891012345678910678910第65頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月B套題

在工作或社交場合需要時(shí)間去適應(yīng)在工作或社交場合中適應(yīng)快按計(jì)劃行事做事隨意避免身體接觸主動做出身體接觸123456789101234567891012345678910111312第66頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月在橫軸標(biāo)標(biāo)出與A套題總分相對應(yīng)的位置作為A點(diǎn)；在縱坐標(biāo)標(biāo)出與A套題總分相對應(yīng)的位置作為B點(diǎn)；畫一條垂直線經(jīng)過A點(diǎn)，畫一條水平線經(jīng)過B點(diǎn)；兩線相交的位置，則反映你的人格風(fēng)格傾向！AB1301306500第67頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月AB1301306500感性理性直接間接第68頁，課件共75頁，創(chuàng)作于2023年2月AB1301306500感性理性直接間接隨和型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）支配型（老虎）分析型（貓頭鷹）8050變色龍親切,穩(wěn)定,不慌不忙大局為重,和為貴熱情,沖動,愉快,幽默,善言辭,鼓動氣氛精確,慎重,依制度,清高埋頭苦干,引經(jīng)據(jù)典銳利,勇敢,果斷,咄咄逼人