某物業(yè)客戶服務語言規(guī)范標準怎么寫

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物業(yè)程序文件--物業(yè)客戶服務語言規(guī)范標準

1.0目的規(guī)范客服人員職業(yè)用語要求,以保證服務用語的規(guī)范。

2. 0適用范圍適用于物業(yè)服務中心客服部工作人員。

3. 0工作標準3.1正確的語言使用準則為:得體、慷慨、贊美、一致、牢記顧客的姓名。

3.1.1得體:3.

1.1.1 正確稱呼顧客,不直呼其名;3.

1.1.2 多用"請您"、"麻煩您"等敬語。

3.1.2慷慨:3.

1.2.1 盡力給予顧客方便,為顧客解難。

避免向顧客說"沒有"、"我們不管"、"您自己去問"等字眼。

3.1.3謙遜:3.

1.3.1 不要自以為是,顧客還沒說完就插話、總結;3.

1.3.2 不在顧客面前喋喋不休地炫耀自己,向顧客邀功;3.

1.3.3 顧客的錯誤,應委婉、有禮貌地指出,不要直截了當,在眾目睽睽下指正;3.

1.3.4 不揭露或議論顧客的隱私或私事。

3.1.4贊美:3.

1.4.1 真誠的贊美能融化隔閡的堅冰,帶來共同的話題;3.

1.4.2 贊美要實在、具體,不要說"你真漂亮"、"你真厲害"等浮夸的語句;3.

1.4.3 贊美的內容因人而異,不要像公式一樣照搬;3.

1.4.4 贊美需合乎時宜。

在顧客精神欠佳的時候,說上體貼關懷的話比贊美更有效。

3.1.5一致:3.

1.5.1 善于發(fā)掘與顧客的共同點,讓顧客引起共鳴;3.

1.5.2 設身處地為顧客著想,站在顧客的角度想總是,讓顧客覺得你是真心為他解難。

3.1.6牢記顧客的姓名:善用你的記性,每次問候都加上稱呼,讓顧客感到受關注。

3. 2語氣。

語氣比內容更重要(經常聽聽自己說話的語氣,不斷改進)

3.2.1 恰當?shù)恼Z氣是:肯定的音調3.2.

1.1平調或降調的語氣表達自信和肯定;3.2.

1.2升調的語氣表達怯懦和緊張。

3.2.2 柔和的音量3.

2.2.1 柔和的音量會讓顧客產生感人的力量,倍感親切;

3.2.3 清晰的音效3.

2.3.1 表達清晰而愉快,顧客會樂于與你溝通和交流;

3.2.4 適當?shù)墓?jié)奏3.

2.4.1 適當控制語言節(jié)奏的快慢和語句的斷續(xù)停頓。

3. 3禮貌用語--示范語言:

3.3.1 問候語:"您好,李先生。

""上午好,張小姐。

"

3.3.2 歡迎語:"歡迎光臨""歡迎您入住。

"

3.3.3 祝賀語:"恭喜""祝您節(jié)日愉快""祝您新年快樂";

3.3.4 告別語:"再見""晚安""歡迎您下次再來";

3.3.5 道歉語:"對不起,我未能聽清楚您的話,請您再重復一遍好嗎""對不起,我們正在聯(lián)系供電局查詢恢復供電的時間,等會給您答復好嗎""對不起,是我們未能向您解釋清楚,讓您誤會了,請您多原諒。

""對不起,讓您久等了,我馬上讓與您聯(lián)系。

"

3.3.6 道謝語:"謝謝您的建議。

""您過獎了,我們會繼續(xù)努力。

""謝謝您的提示,請慢走。

""謝謝您,請多提寶貴建議。

""感謝能支持我們的工作,使這件事能順利開展。

"

3.3.7 應答語:"好的,我們馬上派人上去看一看。

""請您稍等片刻,我?guī)湍樵円幌侣鋵嵉那闆r。

""請放心,我會將您的意見轉達給我們的領導。

""請不要客氣,這是我應該做的。

"

3.3.8 征詢語:"您好,請問有什么事嗎""不在,您可以留下口訊嗎""請問您的房號""您的要求我已經記