金色假日酒店客房服務基準及服務規(guī)范

金色假日酒店客房服務基準及服務規(guī)范

金色假日酒店是由金三元新世紀投資有限公司開發(fā)，周邊環(huán)境優(yōu)美，空氣清新，室內設備設施先進完善，是理想的旅游會議、休閑度假基地。金色假日酒店位于媯川北路西側總占地面積為28648.37平米，綠化率40%，車位總數(shù)60個。酒店擁有416間設備設施完善的標準間、套間、豪華套間等各式客房?？头咳堪凑账男羌墭藴恃b修，具有國內、國際直播電話、語音信箱、迷你冰箱、衛(wèi)星電視和閉路電視演播系統(tǒng)，寬帶接入等客房配套設施，24小時提供中西餐的送餐服務，為您提供無限便利。房間內配套的客用品均按五星級酒店標準配備，高檔、優(yōu)質。金色假日酒店經營理念：

吸納世界酒店業(yè)先進管理精髓，融合東方文化特色，

堅持以人為本、誠信求實、開拓創(chuàng)新的經營理念，

打造精品商務酒店品牌。目錄２．１——客房服務基準（一）２．２——客房服務基準（二）２．３——客房服務基準（三）２．４——客房服務基準（四）２．５——公共衛(wèi)生服務基準２．６——行政樓層服務基準附錄——規(guī)章制度2.1客房服務基準（一）讓客人在客房內始終感到溫馨、舒適、清潔、衛(wèi)生、安全、放心。——在客人進房前對客房內外進行認真細致的布置，給客人一個溫馨、舒適的環(huán)境，既顯高雅格調，又突出客人第一的理念，并始終確保房內的設施設備及房態(tài)處于良好狀態(tài)?！腿司幼∑陂g有安全感，客人的休息不被打擾，客人的隱私得到保護，客人的健康有保障，房內設施設備定期進行全面而徹底的清潔保養(yǎng)。2.1.1客人入住前和住店期間，客房要進行認真細致的布置，營造一個溫馨、舒適的環(huán)境?？头吭O施設備的配置與布置，按錦江五星級商務飯店“服務設施設備標準”文本中客房配置要求執(zhí)行。客房內客人用品的配置與布置，按錦江五星級商務飯店“客用低值耗品配置標準”文本中客房及衛(wèi)生間配置要求執(zhí)行，并且要充分體現(xiàn)飯店品牌的特色與特征——客房用品的特色亮點是：高檔舒適的床和床上用品，體現(xiàn)中國文化的茶包，禮品化的浴室用品等?？腿巳胱∏?，對客房進行規(guī)范檢查，確保設施設備及房態(tài)處于良好狀態(tài)，客用供應品齊備有特色?？头吭O施設備的檢查：檢查項目檢查要求房內安全設施電子門鎖安全可靠，門窺鏡、防盜鉤等安全設備齊全。煙感器、噴淋消防裝置、應急疏散及安全通道示意圖完好無損。房門和窗戶房門的隔音性能良好，美觀光潔、完好無損、開閉自如，無雜音，手感輕松。窗戶表面光潔，完好無損，保溫、密封、隔音性能良好；開閉自如，無雜音。窗簾拉動自如，完好無損。天花板和墻面天花板表面平整，無開裂，起皮或掉皮。衣鏡、梳妝鏡及飾物放置位置準確，無損壞、破裂痕跡。鏡面完好無損，無開裂和污漬。地面地毯平整，無明顯接縫，無破損，無明顯污漬。地板光潔，無破損，無開裂。地面無垃圾，無灰塵。照明設備頂燈、壁燈、臺燈、鏡燈、落地燈等燈具放置位置恰當，端正；燈罩完好無損，無污漬，無破損。照明燈光不低于５０ＬＸ，符合標準，無壞損燈泡。燈具開關安全，有效，無損壞。空調設備中央空調自動控制開關完好有效，開啟自如。室溫控制：夏季２２——２４度，冬季２０——２４度，如客人自己調整的室溫，在客人很快回房情況下不作調整。室內通風良好，空氣新鮮，新風量應達到２０平方米／人．小時，室內無噪音——空調聲音控制在標準范圍內。電器設備電話設備：客房和衛(wèi)生間電話主機和副機性能良好，可直撥ＩＤＤ和ＤＤＤ，留言燈開啟正常，客人入住前電話已開通。彩電遙控裝置運轉正常，收視節(jié)目不少于25套，并已調試到位，畫面清晰，客人入住前已調至飯店歡迎屏幕。房內小冰箱運轉正常，無壞損。音響設備可隨意收聽５套以上節(jié)目，調音清晰。房內客人使用的通訊系統(tǒng)無障礙，多孔插座安全可靠。多功能電器控制板功能正常，調節(jié)自如。以上電器設備均無灰塵，保持清潔光亮。家具床墊、沙發(fā)軟硬適度，功能良好。２、床頭板、床頭柜、椅子、茶幾、寫字臺、衣櫥、行李柜（架）、小酒吧、酒水架、電視柜等家具完好無損，漆面光潔無痕，門及抽屜開啟自如，處于常新狀態(tài)。衛(wèi)生間設備桌面、墻面、地面無裂縫，清潔光亮。地漏暢通。衛(wèi)生間飾物或飾畫放置位置正確，無破損，無污漬。化妝鏡光潔，無裂痕，無陳舊感。吹風機、體重秤放置位置正確，功能良好。不銹鋼毛巾架、衛(wèi)生袋鉤，晾衣繩、掛衣鉤等均無脫落、失效現(xiàn)象。電器開關安全、有效，燈光充足，通風良好。恭桶、面盆、浴缸、淋浴器均無破損，功能良好，下水暢通。以上設施設備均無灰塵、污漬?？陀霉返臋z查檢查項目檢查內容床上用品床單、被單（條），枕芯和枕套（件），毛毯（條）鴨絨被（床）。以上用品均完好無損，始終保持潔凈、常新。衛(wèi)生間布件方巾（條）、面巾（條）浴巾（條）腳巾（條）浴衣（件）（放置衣柜內），布件均保持潔凈、常新。文具用品信紙（張）傳真紙（張）國內信封和國際航空信封各（只）便簽紙（張）圓珠筆、鉛筆各（支）名片、行李標貼。服務指示服務指南：電話指南及本地區(qū)常用電話號碼簿；電視頻道說明、價目表；賓客意見書、“請勿在床上吸煙”告示牌，晚安卡，餐單及送餐服務掛牌，洗衣單、洗衣袋、酒水單及中英文市內交通圖；綠色環(huán)保卡。衛(wèi)生保健及美容用品香皂、洗發(fā)香波、護發(fā)素、浴液、潤膚露、牙膏和牙刷、浴帽、發(fā)梳、漱口杯、衛(wèi)生紙、擦手紙、衛(wèi)生袋、棉球簽、酒精棉球、污物桶。以上用品按標準配置，擺放規(guī)范，無破損。酒水飲品及飲具軟飲料不少于８種，烈性酒不少于５種。茶盤、紅綠茶（配茶葉缸）、袋裝咖啡、酒杯、調酒杯、棒、調羹、冰箱、冰夾、多功能開瓶器。飲具均清潔衛(wèi)生并經消毒，功能良好。其他用品衣架（件）褲架（件）裙架（件）；衣刷、鞋籃、拖鞋（雙），擦鞋用具、鞋拔、煙缸（只）火柴（盒）杯墊（個），針線包、標簽及防火污物筒。以上用品質地、功能良好，無破損、無污漬。2、1、２良好的周邊環(huán)境更能營造優(yōu)雅、溫馨的氛圍，使之成為客房的重要組成部分。客房周邊環(huán)境的檢查花卉盆景客房梯口樓道的綠化布置和花卉盆景造型自然，品質優(yōu)良，修剪整齊，枝葉新鮮，落葉、泥土不外露，定期澆水，養(yǎng)護或更換。燈具照明頂燈、壁燈、射燈等燈具光線柔和，無灰塵，電線不外露。背景音樂音色舒緩輕柔，無噪音，定時播放，避免影響客人休息。走道墻面保持整潔，無破損，無污漬。地毯無灰塵，無污漬，無破損。走道內無堆積物品，暢通無阻。安全設施電視安全監(jiān)控設施有效無故障。應急照明裝置完好，照明功能正常。焦點：１、無論是客房內還是客房周邊環(huán)境，如發(fā)現(xiàn)設施設備損壞或破損現(xiàn)象應立即保修，如一時難以修好的，應立即幫助客人調換房間。提供給客人入住的房間設施設備完好率必須達到100%。２、客房內的布件及其他客用品應按規(guī)定配置，如發(fā)現(xiàn)破損應立即予以更換或補齊。３、客房內衛(wèi)生狀況要始終保持干凈、清潔。４、如遇客人反映客房設施設備有問題，應引起高度重視，并幫助盡快解決，一時不能解決的應調整客人房間。2、1、３客人的休息不被打擾，客人的隱私得到保護。服務人員在走道內說話，走路要輕，做事要十分謹慎小心，防止發(fā)出聲響，影響客人休息。遇有客人在走道內大聲說話應予提醒。掛有“請勿打擾”牌的客房服務（ＤＮＤ房）服務程序服務規(guī)范關注“ＤＮＤ”房ＤＮＤ房應確保安靜，不被打擾。樓層工作人員要注意觀察區(qū)內ＤＮＤ房，記下房間間數(shù)、房號、掛牌（或顯示）時間，及時與房務中心溝通。上午掛牌（或顯示）至下午１４：００前（中午掛牌至晚２０：００）不要打擾客人，保持環(huán)境安靜。密切關注客人。下午１４：００（或晚２０：００）前摘牌工作人員主動與房務中心溝通，并立即打掃客房。上午掛牌至下午１４；００（或中午掛牌至晚上２０：００）后仍掛牌工作人員應立即報告房務中心，由管理員打電話到該客房（先問候，并自報姓名、身份，詢問是否需要服務）。如無人接電話，應由管理員帶同樓層服務員至該客房，按門鈴并報明身份。如仍無反應，應向客房部經理報告，經同意后用鑰匙開啟房門，以防發(fā)生意外。如客人主動開門，工作人員應表示歉意，并說明原因，詢問是否需要幫助或服務。記下處理時間或摘牌時間，以及處理情況等，有必要的話，上報上一級管理人員或與其他部門溝通協(xié)調。外來電話的處理及訪客服務不影響客人的休息服務項目服務規(guī)范外來電話除非客人特別關照，客人的房號和電話屬于客人隱私，應予保密。電話總機對外線要求接轉客房電話，必須報出住客姓名或房號，確認后征求住客同意方能接入客房。訪客服務按公安部門規(guī)定，來訪客人應在總服務臺登記會客?？偱_服務人員見到訪客應笑臉相迎，主動打招呼，在問清與核實被訪者姓名及房號后，請來訪者填寫會客單。如訪客不清楚客人房號，應協(xié)助查找；如查無此人，應向訪客說明情況。在客人填妥會客單后，用電話征詢被訪者“某某先生／小姐（女士），現(xiàn)在有某某先生／小姐（女士）來看望您，是否可以讓他（她）到您的房間，還是您到總臺來見他（她）”。如客人要求在客房內會客，應通知房務中心陪同訪客進房，并提供會客服務——送茶水或咖啡到房內，如客人較多，還應提供備用座椅。會客結束后應在樓口送別來訪者。如被訪客人不在客房內，可請訪客留言轉告，并作好記錄，填寫留言單，送入客人房內擺放桌上。注意：工作人員在客房內清潔時遇有來電，切不可隨意接聽電話，避免造成不必要的誤會，如客人有囑托，可按客人要求答復或請對方留言。２．１．４客人住店期間健康有保障，客房定期進行消毒。客房的定期消毒、清潔項目清潔、消毒規(guī)范時限飲具１、飲具的消毒應在樓層專門的消毒室內進行，不可在客房內操作。消毒室內配備清潔槽，消毒柜，專門抹布數(shù)塊。備用飲具數(shù)套便于調轉。工作人員每清潔三間客房便將飲具送至消毒室清洗消毒。消毒后的飲具放置專用籃中分送至客房。每次消毒時間不少于四十五分鐘。潔具１、臺盆、浴缸清洗后用１：４０的滴露消毒液擦拭。２、恭桶用專用去污劑浸洗后再用１：４０的消毒液擦拭每天一次（整理客房時進行）門把手與電源開關１、蘸少許稀釋后的消毒液仔細擦拭門、衣柜、抽屜等把手。２、用噴灑方式將消毒液均勻地散布在抹布上，輕擦電器開關。（切忌以濕布消毒開關，以防觸電或造成短路）。整理客房時進行。電線、插座及插頭關閉電源，用干抹布擦拭，污漬處蘸少許清潔劑擦拭。每周一次。空調出風口及排風口拆下風口罩用刷子刷凈網罩上的灰塵，然后用濕布揩凈網罩面板及邊緣。每周一次。窗戶用玻璃清潔劑清潔玻璃窗，用濕布將窗框、框軌和窗臺抹干凈。（清潔時要注意安全，有必要的防護措施）。每周一次。冰箱、電視機切斷電源。冰箱除霜的同時清潔門封條及箱體后側的積塵。用刷子刷凈電視機槽縫內的灰塵，用干抹布擦凈表面浮灰；電視機屏幕上如有污漬應用清潔劑擦凈。每周一次。家具、銅器上光打蠟選用合適的光亮劑和上光蠟，打蠟、上光各種家具及銅器，金屬鍍件。每周一次。浴簾鉤拆下后用清潔劑浸泡，洗刷干凈后擦干復原。每半月一次。墻面、天花板用雞毛撣子撣掃天花板及高部位墻面積塵，用墻紙清潔劑清潔墻面污漬。每半月一次。燈具、煙霧報警器、消防噴淋。用較軟毛刷輕掃浮塵，用專用清潔劑拋光金屬部件，登高作業(yè)時要有防護措施。每周一次。翻轉床墊按照床墊床頭、床腳和上、下的順序（１——４順序）翻轉，在每季度末結合清潔客房時進行。同時，清除吸附在床墊上的毛發(fā)。每季一次。枕頭、毛毯、鴨絨被。枕頭拆除硬枕芯套送洗衣部烘干消毒，毛毯、鴨絨被送洗衣部清洗消毒。每季一次。水箱關閉水源，用清潔劑擦拭箱體內外。每季一次。２．２客房服務基準（二）讓客人感到服務規(guī)范完善，細致與周到?！獓栏癜凑找?guī)定程序規(guī)范操作，認真聽取客人的意見或建議，針對不同客人提供規(guī)范服務?！头績蕊埖攴罩改锨逦杀妫枕椖恳荒苛巳?，客人能非常方便地得到服務，合理要求得到滿足。２．２．１客房服務要貫徹“讓客人完全滿意”的服務方針，提供規(guī)范的禮貌服務。服務要求服務規(guī)范高雅的禮儀服飾和儀表儀容服務人員必須按飯店的要求規(guī)范著裝，儀表儀容必須符合規(guī)定要求，儀態(tài)端正，精神飽滿。遇見客人先微笑然后有禮貌地打招呼。１、“儀表、微笑、問候、讓路、起立”的十字方針是禮貌待客的基本規(guī)范。２、自然微笑，目光接觸客人。３、向客人問候，向客人表示歡迎。稱呼客人姓名或用其他尊稱。以友善熱忱和禮貌的語氣同客人說話。語言表達措詞恰當說話語氣舒緩，適當運用肢體語言注意客人表情，在客人提出要求前，員工應敏感地意識到可以采取什么行動。迅速回答客人的問題并主動為客人找出答案。熟悉飯店內外設施。掌握接待要求和客人的特點。熟知當?shù)刂饕麆?、觀光旅游項目以及交通情況。預計客人需要并幫助解決問題。服務人員要做到：對客人始終表示關注，未經客人開口即采取行動；靈活掌握規(guī)定，對客人合理要求給予滿足；客人有困難想辦法幫助解決。預計客人需求。掌握客人目前情況，預計客人有何需求。當客人有需求時，他們有兩個期望——要求采取行動，希望被告知已經采取行動。解決問題的步驟：傾聽、行動、落實、征求意見、再修正。處理客人要求：傾聽、向客人建議或解釋做到什么程度，行動、確定客人滿意。每一個服務人員都要負起解決問題的責任。２．２．２客房的清潔規(guī)范清潔項目和順序清潔規(guī)范準備工作１、清潔工作前的準備。做好工作車自身的清潔工作，在固定位置備齊布件，客用品、清潔用具和客房清潔報表。２、打掃客房時，工作車應停放在客房門居中位置，緊靠門框，切忌停放過道中央或任何阻礙客人通行的地方。３、吸塵器的準備。擦凈機身及吸管上的灰塵，倒凈袋內垃圾，檢查并確保工作裝態(tài)正常。打掃客房時，應將其放置緊鄰工作車的墻旁，不得阻礙客人通行。清潔客房的排房順序除非有特別要求，按下列排房順序清潔客房。１、“請速打掃”房。２、ＶＩＰ房。３、上日空房。４、客人不在的客房。５、客人離店的客房。注：客人在房內原則上不清掃，除非客人同意。ＲＵＳＨ房（前一位客人剛離店，未及打掃，下一位客人即入?。诘玫酵ㄖ笕昼妰惹謇硗戤?。進房程序輕按門鈴三次，每次間隔五秒鐘。每次按鈴同時自報身份：“我是客房服務員”。如客人回應并開門，再自報身份。征求客人能否到房內清掃?？腿送鈩t進入房內。如無客人回應，可用鑰匙緩慢開啟房門至三分之一時，再自報身份?？腿嗽诜績龋瑒t應征求客人同意后進房清掃。如客人不在房內，則進入房內清掃。進入客房后，在客房報表上填寫進房時間。清掃期間房門狀態(tài)客人在房內時，大門完全敞開。客人不在房內，將大門的防盜鉤彈出，大門留有一條開啟的縫隙。清掃走房時，將大門的防盜鉤彈出，大門開啟至留有一條縫隙。清掃套房時，將“正在打掃”的醒目黃牌掛于門把，關上房門。巡視檢查服務人員進入客房后，插上鑰匙卡打開房內電源，在清掃前先巡視檢查客房。先將窗簾拉開，并開啟窗戶通風換氣。打開所有照明燈具及空調開關，檢查是否完好有效。巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯、家具是否完好。檢查小酒吧；客人使用酒水和食品并已填寫了清單，應及時將賬單第一、二聯(lián)交結賬處，第三聯(lián)交房務中心物管員，然后補齊用去的酒水、食品、賬單?？腿艘延镁扑褪称肺刺钯~單，應代客填單，簽上自己的姓名，如客人在房內應讓客人簽名確認，然后按上述程序處理。檢查小酒吧的同時做好清潔工作。注：檢查設施設備時，如發(fā)現(xiàn)有損壞或破損應報告領班報修。清掃客人離店的房間，必須仔細檢查有無遺留物品，如有，則作好記錄并立即上報處理，發(fā)現(xiàn)黃色書刊應立即投入“防腐箱”內。清掃垃圾１、將房內所有飲具（不論是否用過）拿到專用消毒室清洗消毒。２、將房內所有垃圾收集至廢物筒內倒入工作車上垃圾袋內。３、清潔煙具，煙缸內放少許水，將浸濕后的煙灰倒入垃圾袋。４、將垃圾筒清洗干凈后擦干，套上新的垃圾袋。清理臟布件將客人放在床、椅等處的衣、褲用衣架掛好放入衣櫥內。將床罩、毛毯、被子放在椅子或沙發(fā)上。換下的床單、被單、枕套連同衛(wèi)生間內需調換的四巾（浴巾、面巾、小方巾和腳巾）一起放入工作車上的布件袋內，發(fā)現(xiàn)破損污漬嚴重的毛巾和布件應分開存放。如需清點臟布件數(shù)，可進行分類清點，做好記錄后報告領班，由領班統(tǒng)一填寫洗滌單，送布件房，由收發(fā)員收調各類布件。檢查需清潔的客衣，檢查洗衣單，再通知洗衣部收取。鋪床西式鋪床鋪床單：正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床墊四角拉平包嚴呈四十五度。鋪被單：反面朝上，褶線與床單相疊，上端鋪到床頭頂端下垂二十五厘米，兩側下垂勻稱。鋪毛毯：毛毯上端與床頭頂端齊平，兩端下垂部分勻稱，毛毯商標朝下。鋪被單；正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼。將前一條被單下垂于床頭的部分翻至第二條被單上，接著連同毛毯、被單再次向前翻轉二十五厘米，稍用力把下垂兩側的部分塞入床墊下包緊。將床尾處下垂部分也塞入床墊下并包緊拉平兩角呈四十五度。套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對準整平，拍松。放枕頭：將兩只枕頭開口相對放在床頭正中，正面朝上。如是ＫＩＮＧ床，則將枕頭開口一律朝向內側。鋪床罩：從枕頭上方將全床罩住，兩枕中間及枕下墊入床罩并均勻褶縫，除床頭一側外，床罩的其余三側要做到下擺勻稱，離地一厘米，轉角鋪理平整。鋪床中式鋪床鋪被單——同西式。套被套：抖開被套，將鴨絨被一角塞進被套頂端相應的一角，并將其固定。橫向移動另一手以同樣方式固定另側被角，控牢已固定的被單（一只即可），垂直下移雙手塞入第三只被單并固定。檢起頂端兩被角用力抖動，將被子完全展開鋪于床單之上，位居中，被子頂端與床頭頂端對齊后向前翻轉二十五厘米。將床尾被套開口處的鈕扣系好，確保與床墊底側齊平后再次將被面鋪理平整。套枕頭——同西式鋪床。放枕頭——同西式鋪床。注：１、無論是中式還是西式鋪床，在鋪床前都應將整個床位向外輕輕拉出，整理床墊的位置，吸取粘附在床墊上的毛發(fā)，拉挺床墊固定其四角，如發(fā)現(xiàn)有破損或污漬立即更換。床鋪理好后輕推床復位。２、鋪床過程中，如發(fā)現(xiàn)布件有破損或污漬應更換，不能使用?？铱翼樞蛞钥痛矠橹行捻槙r針或逆時針方向進行，凡能伸手觸及的部位和物件都必須擦拭干凈?？視r應注意和做到：1、消毒液或酒精棉球擦拭電話機和副機及經常觸碰的部位與物件，如門把手與電視遙控器等。2、清潔電視機時，核對和糾正電視頻道。3、清潔和消毒電器開關、衣柜、寫字臺等家具時，檢查其功能是否完好，是否有損壞。4、清潔緊貼墻面的物件時應用干抹布或剩余衛(wèi)生紙，避免弄污墻面。清潔衛(wèi)生間清潔工作：小墊毯：清掃時放置衛(wèi)生間門口。四塊抹布：揩浴缸、墻面一塊；揩恭桶、地面一塊；揩面盆、臺面一塊；揩吹風機、鏡子和五金配件一塊。抹布分開放置，防止交叉污染。清除垃圾：將衛(wèi)生間內所有垃圾放入廢物筒內，連同塑料袋一同倒入工作車上的垃圾袋內，同時擦拭廢物筒，重置塑料袋。垃圾中如有破損玻璃器皿分開回收，以免劃傷，并吸凈碎渣。３、清潔面盆和臺面：將客人物品移至一邊，清潔后復位。關閉面盆出水口，用清潔劑清潔面盆和臺面，皂缸、煙缸和五金件。放水清洗臺面，打開水口并清洗下水口和停水器。擦干面盆、臺面、皂缸、煙缸，擦干、擦亮五金配件。４、潔鏡面和燈具、吹風機：揩清鏡框、鏡面，擦去水跡和污漬、清潔燈具、燈罩?？迕娼砑?。擦拭吹風機灰塵，并檢查其功能是否完好。５、清潔浴缸：關閉浴缸下水口。試開淋浴噴頭，查看設備是否正常。清潔墻面及浴缸周圍，擦去水跡和皂跡。用清潔劑清洗浴缸和皂缸?？丛『煟ノ蹪n。放水清洗浴缸，清潔下水口和停水器，并擦干整個浴缸?？囋『熂芎驮〗砑?，擦亮浴缸五金配件。洗恭桶：用消毒液和刷子清潔恭桶。放水沖洗，查看有無漏水，功能是否完好。用揩布清潔恭桶周圍，坐圈和桶蓋。清潔水箱蓋及四周、開關把手。清潔墻面、門窗、排風口和地面：開啟排風機，查看設備是否運轉正常。擦拭墻面、門窗、擦去污漬、浮灰、水跡。清潔地面并擦干。補足客用物品和文具檢查文具夾內的文具。如發(fā)現(xiàn)客人寫有文字資料的信紙，信封，應予清除（如客人未離店，應予保留）。補足信紙、傳真紙、國內信封、國際航空信封、便簽、圓珠筆、鉛筆等。補充衛(wèi)生間布件，衛(wèi)生保健及美容用品。補足其他用品（拖鞋、擦鞋用具、火柴、針線包等）。補足用品后關上窗戶，拉好窗簾，將空調調至規(guī)定室溫。吸塵用吸塵機吸凈地毯灰塵，由里向外，順方向吸塵。如發(fā)現(xiàn)地毯有污漬，正確使用清潔劑清除。地毯、沙發(fā)清洗如發(fā)現(xiàn)地毯、沙發(fā)污漬較重，應有專人進行清洗。１、地毯的清洗：先用吸塵機吸凈灰塵，然后用刷子對污漬較多、較重部位洗刷，洗地毯藥劑按比例稀釋后注入地毯清潔機，開動機器，按從前向后，從左到右的順序進行清洗，污漬重的部位重復清洗，直至洗凈。清洗完畢，用地毯烘干機烘吹，然后用地毯拔松機拔松吸塵。2、沙發(fā)的清洗：如發(fā)現(xiàn)沙發(fā)有污漬，要正確使用清潔劑清洗。如污漬較重，不能洗凈，應予調換沙發(fā)。最后一分鐘檢查以上工作程序按規(guī)范操作結束后，巡視檢查清潔工作是否徹底，物品擺放是否到位，有否遺留物在房內。輕輕關上房門，擦干凈門把手。在清潔客房報表上寫上出房時間，并簽名。２．２．３夜床服務規(guī)范服務程序服務規(guī)范進房按客房清潔進門規(guī)范進房，如客人在房內必須征求客人意見，用敬語。征得客人同意后方可進房。鋪床進房后先拉上暗窗簾，如客人在房內應征求客人是否需要拉上窗簾。在客人未使用床鋪情況下：撤下床罩，按標準折疊。按房內客人數(shù)開床，如只有一位客人開啟靠窗的床。翻開床頭柜一端的床毯（或鴨絨被），折成四十五度角，在折角的部位放置折疊整齊的浴袍。ＶＩＰ房應在浴袍袋口折放一枝新鮮的玫瑰或洋蘭，將門把上取下的早餐牌放置枕頭上，床頭柜放晚安卡。如客人已使用床鋪：將客人物品從床上輕輕拿起放置沙發(fā)或椅子上，客衣掛入衣柜內，整理好床鋪，并按上述要求開夜床。然后將客人物品放回原處，擺放整齊。清理房間清潔地毯表面的紙屑、垃圾，煙缸倒入工作車內的垃圾袋，注意有無貴重物品；發(fā)現(xiàn)地毯污漬及時清除。抹去家具上的浮灰，并放置到原位。檢查電視機，調至固定頻道。整理衛(wèi)生間更換客人用過的“四套巾”清潔客人用過的浴缸、面盆和臺面。整理客用品并擺放整齊。把腳巾鋪于靠浴缸地面上，擦干地面，并將浴簾拉至浴缸一半。關上浴室門，將門虛掩。檢查小酒吧按規(guī)定檢查和填寫賬單，補充酒水。將用過的飲具進行消毒。離房離房前全面檢查一遍，確保一切到位。如客人不在房內，開啟床頭柜夜燈和廊燈，關閉其他燈；檢查空調開關，調至規(guī)定室溫；填寫工作單，然后撤下鑰匙卡，切斷電源，關上房門。如客人在房內：詢問客人有否其他要求，與客人道別，用敬語，并輕輕關上房門。２．２．４ＶＩＰ客人的規(guī)范服務服務程序服務規(guī)范準備工作１、服務人員接到接待ＶＩＰ客人任務后，要熟記客人姓名、國籍、習俗；入住房號，抵離時間，接待等級及特殊要求。２、房務中心物管員按接待等級準備：水果（小點心）化妝品、睡衣、高檔拖鞋、印有燙金的客人姓名的信封、信紙及專用套袋。飯店總經理名片和迎賓卡（歡迎信）、花藍、花束及插花等。并由服務人員領取后進行客房布置。３、客房管理員檢查客房布置，包括檢查設施設備是否完好有效，客房布置是否到位，物品是否齊備，布置規(guī)格是否符合要求，在客房管理員檢查后，客房部經理、房務總監(jiān)及飯店總經理（或指派的管理人員）進行檢查，不足之處迅速補課，在客人抵達前全部做好。迎賓服務１、接到ＶＩＰ接待任務后，房務中心和樓層管理員保持與總臺的聯(lián)系，掌握ＶＩＰ客人信息。接到迎賓通知后，樓層管理員帶領服務員在二分鐘內迅速站到梯口相應位置等待客人。２、迎賓人員保持儀容整潔，儀表端莊，面帶微笑，雙手垂于身體兩側，見到客人鞠躬行禮，使用敬語：“某某先生／小姐（女士），您好！歡迎光臨”，然后走在客人左前方引領客人到達入住的房間。行進過程中與客人保持一米左右的距離。按正常進房規(guī)范開啟房門，然后站在適當位置請客人進房，使用敬語；“某某先生／小姐（女士），請！”?？腿诉M房后主動向客人打招呼：“請某某先生／小姐（女士）稍等，我馬上為您（們）送上茶水和毛巾”。隨后退出房間，將房門虛掩。在一至二分鐘內用托盤將茶包和毛巾送進房間，并為客人倒上第一杯茶，用敬語請客人用茶。向客人簡要介紹客房的服務設施及飯店的服務項目。退出客房前，應向客人示意在住店期間如有什么需要請撥打房務中心電話，電話號碼為某某分機，并表示“我們很樂意為您服務”。退出客房時，應面對客人道別，?？腿诉^的愉快。然后后退二步再轉身輕輕關門。注意：１、送茶水、毛巾應視客人需求靈活掌握。２、服務敬語應靈機運用，確?？腿藵M意。住店期間服務工作ＶＩＰ客人住店期間，服務人員應予特別關注，并根據客人習俗和活動特點隨時掌握信息，做好予期服務和各種小服務?？腿送獬鰰r，及時整理客房，包括：更換用過的茶具，酒具及衛(wèi)生間“四套巾”，清倒垃圾和煙缸（注意檢查有無貴重物品），清潔潔具和臺面；整理床鋪，蓋好床罩；整理家具，掛好客衣，擺齊客人物品，復原家具和設備放置位置；清潔地面雜貨物，如有污漬迅速清除；整理補齊小酒吧物品。３、按照接待規(guī)格和要求，按規(guī)范提供做夜床服務。在早餐牌上加放一支玻璃紙包裝的玫瑰花，在床頭柜放晚安卡和精美小點（或晚安糖）。送客服務接到ＶＩＰ客人離店通知后，樓層服務員應即至梯口送行。見到客人用敬語。服務員為客人按電梯鈴，電梯到達樓層后，站于電梯口一側用手擋住電梯門，請客人進入電梯，然后站于電梯口中央（離電梯一米左右），當電梯關上三分之一時，面帶微笑向客人微微鞠躬送別：“歡迎再次光臨，祝一路平安”。送客后立即回房檢查，發(fā)現(xiàn)遺留物品，立即送往前廳部，由大堂副理設法處理；檢查房內各種物品和禮品，交回回收物品，作好耗用物品報賬工作。注：VIP客人等級劃分及禮遇（最低標準）VIPA、總統(tǒng)、總理等國家元首。客人抵離時，飯店總經理、副總經理帶領十名迎賓員，在大堂門口迎送，大堂鋪設紅地毯，各部門代表（20名左右）在紅地毯兩邊列隊迎送。開啟專用電梯并安排專人負責運行。客房內布置大型插花和什錦水果籃（8個品種、14只水果）、并配專用刀具餐巾、一套品牌洋酒，（一種烈性，一種紅酒）以口布包裹，銀質酒桶放置，并配置專用開瓶器和精致的酒杯；一份特色點心（優(yōu)質餅干或巧克力及奶酪）用銀器盛放，高檔浴衣、睡衣、拖鞋、全套品牌化妝品。24小時管家服務，滿足客人一切合法、合理的特殊要求。夜床服務，將浴衣折疊整齊放置床上，袋口插二支鮮花。西式糕點、巧克力、干果拼盤。集團首席執(zhí)行官和飯店總經理共同署名的歡迎信和名片。VIPB、政府要員和國際性公司區(qū)域經理以上客人。客人抵離時，飯店總經理或駐店經理在大堂門口迎送，并陪同進房登記?？头績炔贾镁赖牟寤ê退@（10只進口水果）、國產品牌紅酒置酒籃內，特色點心用銀器盛放。高檔浴衣、睡衣、拖鞋。集團首席執(zhí)行官和飯店總經理共同署名的歡迎信和名片。VIPC、飯店重要客戶和對飯店有重大影響的客人?？腿说蛛x時，市場營銷部總監(jiān)、房務總監(jiān)及在大堂門口迎送，或由大堂經理在大堂門口迎送并陪同進房。客房內布置盆花和水果籃（6只進口水果）、紅酒、浴衣。VIPD、飯店比較重要的客戶。客人抵離時，由大堂經理大堂門口迎送，并陪同在總臺登記?？头績炔贾闷炕ê退瑁?只進口水果）。２．２．５長住客人的服務規(guī)范服務項目服務規(guī)范長住客人檔案１、長住客人是指客人與飯店訂立租賃合同，有較為固定期限的客人。長住客人除一般客人的住店服務要求外，其特殊服務要求應以租賃合同規(guī)定為約定。樓層服務人員和管理人員要全面了解客人特性，提供有針對性服務。長住客人的客房用途可分為住宿、辦公和住宿、辦公兼用三種情況，客房服務應視客房的不同用途提供相應的服務。住宿客人的服務客房的清潔工作按正常的規(guī)范提供相應的服務。注意客人的特殊要求。定期征求客人的意見，在合理范圍內滿足客人的需求。辦公室客人的服務１、服務人員在辦公室工作人員下班后，及時做好清潔衛(wèi)生和安全檢查工作。２、長住客人外出度假，按排清洗地毯，窗簾及其它項目的計劃清潔工作。３、定期征求客人意見，隨時改進客房服務工作。２．２．６客房內的飯店服務指南清晰可辯，服務項目一目了然，客人能非常方便得到服務。服務項目服務規(guī)范聯(lián)系方式飯店指南飯店指南應包含的服務內容和服務規(guī)范：本地區(qū)公安部門規(guī)定的旅游須知?？腿俗〉觏氈?。飯店的服務項目——每項服務的提供場所名稱、營業(yè)時間、收費標準、聯(lián)系方式和聯(lián)系電話?！耙绘I式”電話，或與房務中心聯(lián)系。電話指南使用飯店電話的須知。國際、國內長途電話的國家及地區(qū)號碼。本地（本市）常用電話冊。語言信箱使用說明。如有需求與總機聯(lián)系。交通圖市內交通線路及主要旅游景點，商業(yè)區(qū)介紹。鄰近地區(qū)的旅游交通線路，旅游景點介紹。電視機使用說明書電視機收視頻道說明。電視遙控器使用說明。電視節(jié)目單?？头坑貌头罩改峡头坑貌晚氈?。菜單（含菜點、酒水）、價目。菜單有變，及時更新。送餐服務掛牌客人對送餐服務掛牌填寫項目一目了然：姓名、人數(shù)、房號、送餐時間、選擇菜點、填寫日期等，客人使用十分方便。掛于房門把手或“一鍵式”電話。說明：１、房內各種服務指南標識和規(guī)格，按視覺形象設計標準手冊要求印刷。發(fā)現(xiàn)有污漬或涂跡立即更換。２、“一鍵式”電話服務接話處為總機或房務中心，接到客人服務需求應熱情禮貌。相關服務部門要積極配合在規(guī)定時間內做好服務工作。２．２．７客房服務的規(guī)范時效服務項目規(guī)范時效迎賓服務在接到迎賓通知后。服務人員在二分鐘內站于樓層梯口相應位置迎接客人。茶水服務在客人要求提供茶水服務后，服務人員在五分鐘內送達。對ＶＩＰ客人應于二分鐘內送達。加椅服務在客人提出要求后，服務人員在五分鐘內送入客房。加床服務客人予定加床。服務人員應于客人抵達前十五分鐘內加床完畢?？腿巳胱『笠蠹哟玻瑧谑昼妰燃釉O完畢。清理客房１、打掃住客房三十分鐘內完成，如客人有要求則按客人要求時限內完成。２、打掃走房在四十五分鐘內完成。打掃ＲＵＳＨ房（立即有客人入住的走房）在三十分鐘內完成。打掃空房在十分鐘內完成（特殊要求除外）。擦鞋服務接客人擦鞋服務要求后，在三分鐘內前往收取。十分鐘內擦鞋完畢，并送回。收取客衣服務客人要求洗衣，服務人員應在五分鐘內前往收取，并按客人洗衣要求，在規(guī)定時限內將洗好的客衣送回。借用物品服務客人借用飯店配置的物品，服務人員應在十分鐘內送達。縫補服務客人提出縫補衣物的要求，服務人員應在客人提出要求后的三分鐘內前往收取，并根據客人要求的時限內送回縫補好的衣物。２．３客房服務基準（三）讓客人在使用設施設備時感到隨心所欲，十分方便。——客人在客房內使用電腦、電視機等設備時遇到困難，能夠得到熱心幫助與指導，飯店配置相關設備以備客人借用。２．３．１客人在入住時由服務人員介紹辦公設備。辦公設施使用方法寫字臺、坐椅１、商務客人入住飯店前，接待人員應事先了解客人需求，將客人按排在有商務辦公條件的客房內。２、寫字臺、坐椅高度適中，質地優(yōu)良、工藝精致，安放于采光良好的部位。臺燈寫字臺應設置專用辦公臺燈，照明度不低于５０ＬＸ，開關安全有效，方便使用；無線頭外露。電話傳真機寫字臺專設電話與傳真機，性能良好，功能齊全，可直撥ＩＤＤ和ＤＤＤ，可收發(fā)傳真。網絡通訊設施寫字臺適當位置設置電腦網絡線插孔，并配置多眼插座若干，以備客人使用。２．３．２客人在使用設施設備遇到困難時，會及時得到幫助和解決服務項目服務規(guī)范電子鑰匙開啟電子門鎖的電子鑰匙有時客人可能不能開啟，除非電子鑰匙損壞應及時調換，如客人使用不當，應耐心說明正確使用方式，配以示范動作，直至客人能開啟自如，服務人員方可離開。并禮貌地向客人表示：“如有問題我樂意隨時為您服務”。潔具１、客人在使用前需幫助指導，服務人員經客人允許后進入客房示范講解。２、客人如正在使用時，遇到困難在電話中求助，樓層服務員接到房務中心通知后２分鐘內前往，按規(guī)范按電鈴在門口等候，在門外說明使用方式，如客人希望示范講解，方能進房幫助。電視機客人使用電視機發(fā)生困難時，服務人員應為客人進行調試，直至圖象、頻道顯示準確，并告之客人正確使用方法，指明控制開關。２、服務人員如不能解決問題，由服務人員請專業(yè)人員幫助。電腦客人在客房內使用自帶的手提電腦，遇到困難，應指派專業(yè)技術人員予以幫助。注意：專業(yè)人員的幫助只限于對線路的檢查，并告之使用方法。要防止調試電腦可能帶來的糾紛。提供修理服務客人有修理自帶物品的請求，服務人員要熱情幫助，不要拒絕。客人需要修理物品應報告管理人員，由管理員聯(lián)系飯店工程部修理或前廳禮賓部送店外修理。３、如無法修復應告訴客人，表示歉意。借用設備客人借用飯店配置的物品，應于１０分鐘內送達，出具借條請客人簽收，一式兩份，一份留給客人作為憑證。向客人介紹使用方法，如客人使用有困難，應請專業(yè)人員協(xié)助?？腿私栌梦锲酚煤蠹皶r收回，取回借條。２．４客房服務基準（四）讓客人無論在客房內或退房臨行時都始終感受到體貼關心，熱情、周到?！ぷ魅藛T對客人的各種服務要求給予真誠幫助，使客人得到關心和尊重。在客人退房時給予關心和幫助，并正確處理有關事務。２．４．１客人在客房內得到真誠幫助服務項目服務規(guī)范叫醒服務若飯店電話總機叫醒服務失敗，樓層服務人員接到通知后，應采取以下措施幫助客人。按門鈴叫醒客人。按規(guī)范按鈴，如三次門鈴后無應答，可進門探視叫醒客人，待客人明白后迅速關門。如客人聽到門鈴后前來開門，應禮貌地告訴客人：“某某先生／小姐（女士），很抱歉打擾您，我是客房服務員，協(xié)助總機為您提供叫醒服務?，F(xiàn)在是某時某分。”客人表示明白后禮貌地告辭。做好記錄并告知總機。如客房門口顯示“請勿打擾”，應通知大堂副理，以便及時采取相應辦法。老弱病殘客人護理服務老弱病殘客人的服務必須十分細心、謹慎、熱情、周到。大堂經理要安排慰問，以示關懷。隨時掌握客人信息。摟層服務人員要隨時與房務中心，客房管理員保持聯(lián)系，了解客人動態(tài)。住店客人生病要及時救治，由大堂經理負責安排人員和車輛送客人到附近醫(yī)院醫(yī)治。有親友陪同的要及時與病人親友聯(lián)系。有病客人住客房期間要予以特別關心，了解客人起居情況和生活習性，提供有針對性服務。殘疾客人要安排在殘疾人員專用客房，并配備專用輔助服務設施。樓層服務人員要關心客人的生活起居，提供專項服務。無親友陪同的老年體弱的客人，客房管理人員要特別關心，安排合適的服務人員主動關心客人起居生活，隨時征詢客人意見和要求，進行特殊護理和服務。發(fā)現(xiàn)客人有不適或病痛，服務人員要及時向管理員和大堂經理報告，如有必要并征求客人意見送醫(yī)院治療。洗衣服務１、客房服務員在清理客房時，發(fā)現(xiàn)客人的衣物置于洗衣袋內并填妥洗衣單，應立即通知洗衣房前來收取。２、樓層服務員如發(fā)現(xiàn)客人將放有衣物的洗衣袋掛于客房門外把手上，應妥為保管，并立即通知洗衣房前來收取。如客人電話聯(lián)系要求快洗或特殊洗滌要求，樓層服務員應即去取衣，并請客人注明洗衣特殊要求。在洗衣房前來收取洗衣袋時將客人的要求口頭說明?？鸵孪春煤髴皶r送給客人。如客人在房內，應按進房程序入房，用禮貌敬語。如客人要求在客房內自己熨燙衣物，樓層服務員應提供熨斗和熨衣板，并告訴客人使用方式和注意事項。注意事項：客人末填寫洗衣單的洗衣袋不可代客填寫，不可送洗，客人可能無洗衣要求；樓層服務員收取客衣袋應仔細檢查，衣物如有破損，應向客人說明并在洗衣單上注明；客衣袋內有客人遺留物應妥為保管并報告領班或管理員，待后交還客人。看護嬰兒服務１、房務中心接到客人看護嬰兒服務要求，應熱情介紹飯店該項服務內容，收費標準等。詢問看護要求，記下房號、姓名、嬰兒人數(shù)、年齡、看護時間，然后向管理員匯報。房務中心管理員到客房內請客人填寫看護委托單，并仔細核對。客人如有特殊要求，應在委托單上請客人寫明。房務中心管理員與樓層管理員聯(lián)系，根椐客人要求指派經過專業(yè)培訓的看護人員?？醋o人員由房務中心管理員介紹看護要求，并按時帶到客人房間，在指定地方看護嬰兒，做好看護記錄，如有意外及時與房務中心聯(lián)系。看護結束后，看護人員應將看護情況向客人簡述，并請客人在賬單上簽字。賬單交房務中心，費用轉入客賬，記錄存檔。注意事項：十八個月以內嬰兒不提供此項服務；看護人員在看護期間必須十分小心，不讓孩子觸摸電器、開關，不吃不該吃的東西；不把孩子帶離指定看護地點。加床服務１、客人在住店期間，無論是打電話至總臺還是房務中心要求加床，都要熱情提供服務，記下房號、加床數(shù)量和時間。２、客人加床要求統(tǒng)一由房務中心通知樓層管理員。樓層服務員應在十分鐘內鋪好加床。鋪加床標準是：將加床置于不影響客人通行的位置；按標準的鋪床要求鋪好床單、毛毯等，增加一套客用供應品。加床結束后，報告房務中心，并由房務中心反饋至總臺，以便登記收費。2．4．2客人在客房內會得到真誠的細微服務服務項目服務規(guī)范茶水服務客人會見到訪客人，服務人員應熱情提供茶水服務并在5分鐘內將茶水送至客房內加椅服務客人如在客房內會見訪客，在訪客較多的情況下，服務人員應在5分鐘內提供加椅服務。在訪客離房后及時入房收回椅子并快速整理好客房。擦鞋服務１、服務人員對客人，放在擦鞋籃內的鞋子應及時收取清洗。２、接到客人要求擦鞋的電話通知，服務人員應在3分鐘內到客房內收取鞋子。３、服務人員應在工作間擦鞋并按不同皮質和顏色采用相應的光潔劑擦刷。擦好的鞋子應及時送回放置客人容易發(fā)現(xiàn)的位置?？p補服務１、服務人員接到客人縫補的要求后，應在3分鐘內到客房內收取，并禮貌地詢問客人的縫補要求。２、由房務中心協(xié)調布件房，迅速安排縫紉工，按客人要求縫補并熨燙平整。由樓層服務員將縫補好的衣物盡快送回給客人。代辦服務１、客人要求提供代辦服務，樓層服務人員應熱情接洽，禮貌用語，詳細記錄代辦服務要求和時間，并立即與前廳部聯(lián)系。２、代辦服務程序按前斤部服務規(guī)范辦理。由前廳部禮賓處直接與客人聯(lián)系幫助解決。３、超出代辦服務項目外的代辦服務，在記下客人要求后立即報告管理人員解決，必要時匯報至客房部經理，并想法滿足客人要求，不要拒絕客人。２．４．３客人外出得到指導指導項目指導內容交通工具１、客人提出外出指導要求時，服務人員應詳細了解客人外出的目的地和具體時間。站在客人的立場上，幫助客人選擇合理、方便、快捷的交通工具?？赏扑]多種交通工具，提供客人作出選擇，但不要將出租車作為首選交通工具推薦給客人。２、如客人提出使用飯店的車輛或出租車，應幫助預定。交通線路如客人選擇當?shù)毓步煌?，服務人員應根椐客人外出目的地，選擇最為合理的交通線路。如有必要應為客人提供交通地圖或畫出簡易線路圖，以便客人理解和記憶。天氣客人外出，服務人員應主動提供天氣預報信息，并介紹當?shù)氐臍庀筇攸c，供客人參考。如下雨或有下雨天氣預報，提醒客人帶好雨傘。根椐客人外出天氣情況，對客人衣著提出建議。購物休閑娛樂旅游如客人外出購物，服務人員應主動熱情推薦飯店周邊的主要購物場所或本市有特色的購物點。如客人外出休閑娛樂，應推薦合法健康和當?shù)靥厣膴蕵穲鏊?。如客人外出旅游，可推薦給旅行社或介紹當?shù)芈糜尉包c，以及交通線路，有必要時，提供旅游導游地圖。２．４．４客人退房時同樣受到熱情周到的禮貌服務服務程序服務規(guī)范關心客人退房信息樓層服務人員應關心客人退房，通過以下途徑了解信息：１、房務中心從飯店內部網絡中獲知客人退房信息，及時通知樓層管理員，安排客房服務員做好客人退房準備工作。２、樓層管理員從總臺“當日房態(tài)表”中獲知客人退房信息，敦促客房服務員做好準備工作。客房服務員從客人語言、行動中獲知退房信息。如客人表示：不用打掃客房了或拖著行李離開房間時，均可得和客人退房信息。行李服務得知客人退房信息，弄清客人的姓名、房號及是否在房內。如客人在房內，服務員應進房征詢客人是否需要提供行李服務，并記下行李搬運時間和件數(shù)以及特殊要求。前廳部行李處接到行李服務通知后，行李員應按客人要求的時限內趕到客房幫助客人整理和搬送行李。送客服務服務人員應關注客人離房時間。發(fā)現(xiàn)客人離房時，服務人員應主動上前幫助客人提供拎行李服務送至梯口。迅速按下電梯按紐，電梯到達摟層后，服務員應站于電梯一側用手擋住電梯口，請客人進入電梯，并幫助將行李送入電梯轎廂放好。服務員站于電梯中央1米處，當電梯門關至三分之一時向客人微微鞠躬致謝，“歡迎再次光臨，祝一路平安！”２．４．５正確處理客人住宿期間和退房時的有關事項，讓客人感到尊重和滿意項目服務規(guī)范送還客人遺留物品服務人員對客人在房內的遺留物品應采取早發(fā)現(xiàn)，早送還。在客人離店前來不及送還的，立即上報，交房務中心統(tǒng)一保管處理。并做好登記工作。如客人在趕赴機場、車站途中，房務中心立即與前廳部聯(lián)系，由前廳部派人、派車急送；如系團隊客人的，交旅行社導游送還；如散客的直接送還客人。在不能直接送還情況下，應與旅行社或客人發(fā)函聯(lián)系，征求處理意見。幫助客人尋找遺失物品接到客人尋找遺失物品的請求，首先要安慰客人，表示同情，并向客人表示會想法尋求，但不作承諾。詳細了解客人遺失物品的具體情況，并將客人姓名、房號、遺失時間、地點、遺失物品的特征、數(shù)量作好登記。根椐客人提供的線索，發(fā)動有關部門和有關人員幫助尋找，如一時沒有找到，可請客人再次回憶失物的時間地點等具體情況。不管是否尋找到，都應給客人以回復。如找到失物，應立即送客人，并請客人確認。如確實找不到，應向客人作出解釋安慰。并記下客人的聯(lián)系方式?？腿诉z失貴重物品或數(shù)額較大的現(xiàn)金，應報請公安部門立案偵察幫助尋找。正確處理飯店物品受損１、服人員如發(fā)現(xiàn)客人損壞了飯店物品或設備，應立即報告樓層管理員，由管理員有禮貌地向客人了解損壞原因。根椐損壞原因和損壞程度，向客人解釋飯店損壞賠償規(guī)定。２、如客人承認并愿意賠償，請計財部核定賠償金額，并出具收款憑證。當客人交付賠償金時，向客人致謝。３、如客人對物品或設備損壞有不同看法，不愿意支付賠償金，應報告客房部經理或更高一級管理人員作出處理。注意：處理此類事項切忌在人多場合進行；處理過程確?？腿耸艿阶鹬?；處理方法讓客人滿意，客人隱私得到保護。小酒吧消費爭議１、客人在客房小酒吧消費爭議的處理原則：以維護客人自尊為先，以保障飯店的長遠利益為重。２、客人在結賬時否認住房期間使用過小酒吧，或使用小酒吧數(shù)量與服務員檢查結果不一致，以客人的說法為準，并按客人認同的數(shù)量為結賬依據。３、無論是客房服務員還是總臺都不應為小酒吧消費發(fā)生爭執(zhí)，切忌在人多場合與客人據理力爭。４、小酒吧缺損物品由房務中心調查，確系客人使用作報損處理。２．４．６房務中心始終關注客人，為客人提供全方位的服務服務項目服務規(guī)范房務中心的設施設備１、房務中心設有專門服務場所，布局合理，面積能滿足工作需要。２、室內照明良好，并有應急照明裝置和器材。３、與飯店內部網絡連接的電腦終瑞，功能齊全，操作靈便。電視安全監(jiān)控屏幕，與飯店保安監(jiān)控系統(tǒng)連接，具備切換功能，性能良好，圖像清晰?！耙绘I式”電話設備，電話機不少于3門，除普通話服務外，至少具有2門以上外語服務。工作桌、椅、柜。放置為客服務表式、工作單、資料?？头繕菍臃砧€匙。信息服務保持與總臺聯(lián)系，掌握客人動態(tài)。電腦終端的客人動態(tài)表，每天9:00、12:00、17:00和23:00各打印一次，經核審無誤后分送總臺和客房管理員。與樓層管理員保持聯(lián)系，及時掌握房態(tài)，特別是VIP房、“請勿打擾”房、走房的動態(tài)，敦促樓層做好服務工作。掌握客房設施設備維護保養(yǎng)信息。接樓層報修信息后，立即與工程部做好維修工作，一時不能修復的應立即為客人換房。全面掌握飯店服務項目，營業(yè)時間以及本地交通、商業(yè)、旅游等信息，隨時為客人提供信息服務。接待服務房務中心必須保證24小時有崗、有人、有服務。電話鈴響三聲必須接聽，用敬語，報明身份，并主動詢問客人“我能為您做什么”，語言清晰，語態(tài)熱情，真切。遇有外賓，應用外語接聽。接電話時，如遇2位以上客人同時需要服務，應在接聽前一位客人電話時，向第二位客人表示歉意，少等片刻。接完第一位客人電話，與第二位客人講話時，應向客人再次表示歉意。在與客人講話時，服務人員切忌與同事講話?？腿巳缭陔娫捴性儐栍嘘P事項，接待人員應熱情提供咨詢服務，耐心解釋有關問題，積極提出建議。如客人在電話中要求提供服務，立即通知樓層管理人員和有關部門，在規(guī)定時效內予以解決，并督促接時完成。得到反饋后作好記錄。安全服務房務中心24小時值勤人員在為客提供接待服務的同時，關注安置于房務中心內的電視安全監(jiān)控終端，發(fā)現(xiàn)異常情況立即與保安部監(jiān)控中心聯(lián)系，協(xié)助保安部門正確處置。嚴格執(zhí)行樓層鑰匙管理制度，實行集中保管，收發(fā)登記清楚，手續(xù)完備?？陀闷费a充服務１、房務中心負責客房客人供應品的領用和發(fā)放工作，確保滿足客人的需求。（具體辦法見附件：客房財產，物料管理制度。）２、接到VIP接待通知后，根椐VIP等級和布置要求，及時準備禮品和物品、鮮花等送達樓層，做好登記工作，客人離店后，做好回收登記和耗用品報賬工作?？腿诉z留物品的保管與處置房務中心負責客人遺留物品的登記，發(fā)還和處置工作。做好登記工作，登記內容包括物品名稱、數(shù)量、特征、檢獲地點、檢獲人姓名。價值高的物品應存入飯店貴重物品保險箱內保管。客人領取遺留物品應查驗認領人身份證或其他有效證件，并留下證件復印件。如物主委托他人領取，需持物主親簽委托信或第三者正規(guī)介紹信件。在領取遺留物品時，需核準物品名稱、數(shù)量、特征、遺留地等，并與登記情況相一致才能發(fā)還，同時請認領人在登記本上簽字?？腿诉z留物品在規(guī)定時限內無人認領，由房務中心作出處置：鮮熟食品不超過72小時，藥品不超過2星期；紡織品不超過3個月；（己穿過的衣褲應先洗滌再保管）其他價值在500元以內的物品，保存期不超過3個月，500元以上物品不超過一年。２．５公共衛(wèi)生服務基準清新衛(wèi)生的飯店公共環(huán)境，讓客人感到心曠神恬?！獙︼埖甑墓箔h(huán)境給予精心維護，給客人一種心曠神恬的感覺，并保證不影響客人?！獰o論在公共電話間，還是在公共衛(wèi)生間，工作人員都要為客人提供規(guī)范的禮貌服務。２．５．１工作人員精心維護保養(yǎng)公共場所設施設備，營造良好的經營環(huán)境。程序維護保養(yǎng)規(guī)范和工作質量標準維修保養(yǎng)時間公共場所的設施設備維護保養(yǎng)以夜間進行為主。白天主要是做好清潔工作，保持設施設備清潔無灰塵。墻面柱面每天夜間對墻面、柱面（包括置于墻面、柱面的藝術裝飾品和燈飾）進行全面撣擦，除去浮塵。每周一次，在夜間對墻面、柱面全面擦拭，上臘拋光；吸去藝術裝飾品灰塵，對燈飾徹底擦洗。。家具標牌煙筒電話白天：１、對家具、標牌、欄桿、臺燈等進行循環(huán)擦拭，確保干凈無灰塵。２、擦拭立式煙灰筒周邊灰塵，確保煙盤內煙蒂不超過3個。勤擦客人休息區(qū)沙發(fā)、茶幾上的灰塵，檢掉紙屑，勤換煙缸，確保煙缸內煙蒂不超過3個。換煙缸時，將干凈的煙缸蓋住臟煙缸一起撤下，然后再將干凈煙缸放上。擦拭大堂經理桌椅，始終保持潔凈光亮。擦拭公共電話機，確保電話機及所在場所清潔衛(wèi)生。夜間：擦拭所有的桌、椅、沙發(fā)、茶幾等家具；以及煙筒、標牌、欄桿、煙缸、臺燈、服務臺、電話機等，確保光亮、清潔、無灰塵、無污漬，消毒電話機。電梯扶梯白天：每天對電梯、扶梯進行循環(huán)擦拭，保持清潔衛(wèi)生，干凈整潔。夜間：每天夜間對電梯、扶梯做好徹底清潔衛(wèi)生。對扶梯的扶手、檔面、地面（包括自動扶梯）的清潔保養(yǎng)。應根椐其不同材質進行吸塵，拖擦或磨光擦亮，做到無灰、無手印、無污漬。對電梯的清潔保養(yǎng)。主要是揩亮梯口及自動門，擦凈轎廂四壁，梯內鏡面及裝飾，天花板、照明燈泡、并對四壁、燈飾進行打蠟拋光。電梯地面進行徹底清潔拋光，定期打蠟。大堂地面白天：每天用地坪拖把循環(huán)迂回清潔衛(wèi)生，清掃時特別注意：做清潔衛(wèi)生不能打擾客人，不能給客人帶來不便，適當避開客人高峰，待客人離開后再拖擦，偶爾發(fā)生，應該敬語招呼客人，表示歉意。拖擦地面應按規(guī)定路線進行，每到終點應抖清拖把上灰塵?？腿诉M出頻繁和易臟區(qū)域，應增加拖擦次數(shù)。如遇雨天，應于大堂出入口放置踏墊和“小心防滑”警示牌，并在出入口處增加拖擦次數(shù)，保持干燥、清潔。夜間：每天夜間進行徹底清掃，定期上蠟拋光。上蠟時應劃區(qū)進行，樹警示牌或圍欄操作，防止客人滑倒。大門庭院白天：每天對大堂入口處的玻璃及其他服務設施進行循環(huán)擦拭，擦去浮灰、手印及污漬，始終保持光亮整潔，無灰塵。夜間：每天夜間進行徹底清掃，特別是對白天不能清掃到或不宜清掃的部位，如標牌、墻面、臺階等作為清潔重點。對庭院要進行徹底清潔沖洗，保持整潔衛(wèi)生。其他公共區(qū)域白天：定時清掃走廊、通道、樓梯、扶手等，保持環(huán)境干凈。定時清潔庭院的垃圾，清除垃圾箱的垃圾。如發(fā)現(xiàn)下水道有堵塞現(xiàn)象，清潔工應及時報告管理人員，由工程部派員疏通。夜間：對室內公共走廊、通道、樓梯、扶手、墻面飾物等全面清掃，確保干凈、衛(wèi)生、無污漬。２．５．２精心維護綠化，營造清新的綠化環(huán)境程序規(guī)范標志性花卉裝飾標志性花卉裝飾涉及飯店形象，應予特別關注和護理。標志性花卉裝飾，根據設計標準使用鮮花，鮮花品種因季節(jié)而作部分調整。每盆鮮花的使用時間為一周，每天晚上進行精心維護，保證鮮艷奪目，常綠常新。花卉托盆和紅木底座在白天進行循環(huán)清潔，始終保持清潔干凈、無灰塵、無污漬。綠化布置公共場所的綠化花草布置和放置位置，由公共衛(wèi)生管理人員根椐飯店環(huán)境布置要求精心設計，最后由客房部經理批準。飯店遇有重大接待任務，根椐接待部門的要求和飯店接待規(guī)格進行設計、布置。飯店的綠化布置應定期調換，鮮花的使用也應季節(jié)作調整，使飯店的綠化環(huán)境始終充滿新意和昂然生機。綠化養(yǎng)護綠化工按飯店規(guī)定的循環(huán)清潔保養(yǎng)程序，每天對全店所有花卉綠草盆景進行清潔養(yǎng)護。仔細檢查每盆花卉、綠草，檢去雜物煙蒂，擦凈葉面枝桿，摘去枯葉。根椐不同花卉、綠草養(yǎng)護要求，定期澆水，隨手擦去水滴，保持盆景的干凈衛(wèi)生。注意：無論是綠化布置，還是綠化養(yǎng)護工作，均不能打擾客人。２．５．３客人使用公共電話時受到禮貌服務服務程序服務規(guī)范公共電話設置公共電話需設置在，有一定的私秘性的場所，通風照明良好。電話機設置：一部以上投幣電話機，一部以上磁卡電話機，均能直撥IDD、DDD；二部以上內線電話，電話機性能良好。配置電話使用說明，以及本地區(qū)公用電話通訊冊。服務人員每天循環(huán)清掃，定時消毒電話機，電話區(qū)保持清潔干凈?？腿耸褂秒娫挄r能及時得到幫助客人在使用飯店公共電話時，如遇到困難，能及時得到服務人員的幫助。投幣電話?？腿耸褂猛稁烹娫捜鄙儆矌艜r，應由指定柜臺幫助兌換，如使用不當，應指導客人正確使用或幫助撥通；對老年人等特殊客人應予特別關注和照顧。IP電話?？腿耸褂肐P電話遇到困難，首先要弄清原因，或指導客人正確使用，或協(xié)助撥通，如發(fā)現(xiàn)電話機故障，應首先致歉，并幫助客人調換另一部話機。內線電話?？腿耸褂脙染€電話遇到困難，應聯(lián)系電話總機接線員幫助解決。注意事項：＊在指導和幫助客人正確使用電話時，服務人員態(tài)度一定要和藹，讓客人受到尊重。＊發(fā)現(xiàn)電話機有故障，立即聯(lián)系修復。２．５．４客人在飯店公共衛(wèi)生間同樣能受到規(guī)范的禮貌服務服務項目服務規(guī)范公共衛(wèi)生間的服務設施和服務用品飯店的公共衛(wèi)生間應配備良好的服務設施，并保持良好的狀態(tài)，如有損壞應立即修復。服務用品要體現(xiàn)飯店的檔次和服務標準。禮貌服務服務人員站于衛(wèi)生間門口，雙臂自然下垂，雙手自然搭放置于腹前，身體離墻15厘米左右，距大門50厘米左右，精神飽滿，挺胸收腹。有客人進衛(wèi)生間，應用敬語問候并主動拉門，身體前傾，伸手示意“請進”?？腿诉M門后，應主動引領客人到空位，用敬語?？腿擞脦Y束，指引客人到洗手處，為客人打開水龍頭，調節(jié)好水溫，請客人洗手，并指引客人，使用皂液。客人洗手結束后，用托盤和毛巾夾，為客人遞上毛巾，身體微躬，以示敬意，用敬語。在客人擦手時，關上水龍頭，并視情況和客人需要為客人刷衣、褲和皮鞋。禮貌送客，向客人道別，用敬語。注意：服務人員在客人到達前，站立位置視衛(wèi)生間情況而定，也可站于大門內。使用敬語見機而行，既熱情主動，又不過分。遇有老、弱、病、殘客人應予特別關注，并視需要提供幫助。公共衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生服務人員要隨時做好公共衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生工作。始終保持面盆、水龍頭、臺面、鏡面干凈，拖干地面，保持無水漬、無臟印。客人用廁后清洗恭桶、小便池，定時噴灑空氣清新劑，保持室內無異味；及時補齊衛(wèi)生紙、衛(wèi)生袋、香皂、皂液、擦手紙、小毛巾；下班前擦拭門、檔、窗、墻面；檢查掛衣鉤、毛刷、烘手器、皂液器，如有損壞立即報修。２．６行政樓層服務基準讓商務客人感到行政樓層服務既滿足于高一級自我重要性的心理需求和服務需求，也感到“高星級飯店內的高星級飯店”、“公司外的公司”獨特識別魅力。——五星級飯店的行政樓層，是面向高消費客人的豪華房群，集登記、入住、結賬、餐飲、社交、休閑、商務中心于一體。針對消費特征的管理和服務規(guī)程，必須十分完善。服務人員訓練有素，還要建立一套快捷優(yōu)質的服務機制，靈敏應答，有求必應。２．６．１入住前的充分準備使行政樓客人倍顯尊貴服務程序服務規(guī)范查閱客史客人入住前，行政樓管理員必須閱讀飯店予抵客人報表，通知房務中心準備客人的歡迎禮品和歡迎信。為客人準備好房間。安排客房時，應落實客人的一些特殊要求，如無煙房或加床等，保證滿足客人的要求。特別注意VIP客，回頭客、常住客，應根椐VIP客人的接待要求和客史檔案中回頭客、常住客的生活習慣、愛好等，作出安排。接待單位安排的特殊客人，如有拜訪、會見活動，應安排專用房間。準備客人登記卡、房卡到當天的預訂，應立即準備好客人的登記卡、房卡。依據英文字母的順序，打印并整理好登記卡、房卡。整理時應將VIP客人與一般客人的登記卡、房卡，分開放置，以免混淆。VIP客人到達前，將登記卡、房卡和歡迎信進行再次復核，檢查鑰匙是否有效。檢查房態(tài)行政樓客房在管家清潔布置結束后，務必由管理人員進行檢查，確保設施設備運轉正常，布置到位，符合要求。商務客人的房間由部門管理員和經理進行檢查，ＶＩＰ客人由房務總監(jiān)及飯店總經理或分管領導檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即補課。接機服務除非客人要求不接機，所有行政樓客人均安排接機。確認客人到達航班和時間后，與機場代表溝通與聯(lián)系，由機場代表代表飯店接機，如有特殊要求，應指派專人接機。機場代表接到客人后，應立即通知行政樓層服務臺，由行政樓層管理人員提前在大堂門口恭候客人光臨。如有特殊客人應通知飯店，由總經理或委托飯店代表在大堂門口恭候客人。２．６．２行政樓層的服務設施與眾不同，凸現(xiàn)“高星級飯店中的高星級飯店”服務項目服務設施接待處１、行政樓接待處應具備飯店前廳部所有接待功能。接待處應單獨設立，或設置于行政樓層酒廊內。２、接待處的電腦終端與飯店電腦網絡相連接３、多功能電話具備來電顯示功能，可顯示客人的姓名和房號。４、飯店的宣傳資料包括房價、表服務項目介紹放置顯著位置行政酒廊設置小型自助餐臺，供應早餐、午茶。酒廊內家具、擺設、餐具、酒具配套齊全，豪華高檔。大屏幕電視供客人觀看。酒廊內設置上網終端。設立小型圖書柜，放置書刊、雜志和當天主要中外商務時報。特色小餐廳優(yōu)質地毯或優(yōu)質木地板，高檔大理石裝飾的地面。配置優(yōu)質材料、工藝精致的家具，豪華燈具。高檔餐具，無繩電話和具有特色的裝飾品，綠化布置。與餐廳相適應的小廚房。商務中心１、備有十人以上小型會議室和商務洽談室。配置電話會議設施，電腦投影儀、普通膠片投影儀、錄像機、白板。會議室燈光可調節(jié)。２、能提供國際互聯(lián)網服務和可供出租的電腦及打印設備。３、能供客人使用的復印機和傳真設備。４、備有電話號碼簿、企業(yè)名錄簿等商務檢索資料?？头砍渲闷胀头烤邆涞姆赵O施外，還需增配以下服務設施：提供國際互聯(lián)網服務的電腦接口。套房內放置傳真機，并配以專用線路。配置三部電話：寫字臺、床頭柜和衛(wèi)生間各一部。私人保險柜。專用雨傘。客用供應品須區(qū)別于其他樓層，并具有禮品化特色。２．６．３一步到位的專職管家式客房服務，使客人享受到細心的呵護，更顯自我尊貴無比。服務項目服務規(guī)范客人進房服務客人在接待處辦妥登記手續(xù)，專職管家主動上前向客人作自我介紹，引領客人進房。用敬語，尊稱客人姓名。在引領客人進房途中，有禮貌地問候客人。并介紹飯店服務設施和服務項目。為客人開啟房門時，向客人介紹鑰匙使用方法?？腿诉M房后，向客人介紹房內設施，特別是介紹房內的商務設施，及個人保檢柜、空調控制器、簡單介紹客人在行政樓層可享受到的特別服務內容。詢問客人是否有急需熨燙衣物及急需擦拭的皮鞋，是否有代辦服務，如有即刻幫助辦理。告訴客人在住店期間如需提供服務，可隨時撥打管家熱線。告辭時，告訴客人我馬上為您（們）送上茶水和毛巾，隨后祝客人住店愉快，面向客人后退三步轉身，輕關房門。全天候茶水／咖啡服務行政樓層客人享受24小時客房茶水和咖啡服務。獲悉客人要求提供茶水或咖啡服務后，管家須在2分鐘內準備好茶水或咖啡。管家按規(guī)范進房，用敬語為客人倒茶或咖啡并請客人享用。出房前征求客人還需要什么服務，然后向客人告辭，面向客人后退三步轉身，輕關房門離開。水果服務行政樓層客人，每天可免費享一份新鮮水果，水果籃在客人入住前安排在客房內。管家隨時注意客人使用水果情況，并記錄下客人喜愛的水果品種，及時補充；如水果籃中水果己用完，補充一個新的水果籃?？腿讼碛盟缬刑厥庖螅瑧铦M足，并留存客史檔案內。洗衣服務行政樓層客人享受部分免費洗衣服務。管家于每天上午9：30開始，到客人居住的每間房內收取當天清洗的衣物；12：00前收取的衣物，于當天下午5：00前送回客房。客人如于下午提出洗衣要求，管家應立即取回，告訴客人將于第二天上午送回?？腿颂岢黾蛹毕匆路眨芗覒谝?guī)定時間內送回洗好的衣物。告訴客人需收取的加急費。收取客衣規(guī)范：管家到達客房按門鈴兩次，隨后報“洗衣服務”一次，并在門外等待7秒鐘，如客人在房內，見到客人禮貌地問候客人，并報“我是來收取您的洗衣”?？腿嗽试S后方能進入客房，檢查洗衣單及房號填寫是否正確。取衣后向客人道別，離開房間。如客房內無響聲，再次按門鈴兩次，報“洗衣服務”一次，等待5秒鐘后，進入客房收取客衣，檢查洗衣單及房號填寫是否正確，取衣后離開房間并關上房門。管家取衣時遇有“請勿打擾”房間的處理——嚴禁敲門或按門鈴，以免影響客人休息或打擾客人，管家可按“請勿打擾”房處理的程序進行規(guī)范服務。管家收取客衣送洗前應仔細檢查客衣，發(fā)現(xiàn)破損應向客人說明，并在洗衣單上注明，客衣內有遺留物品或貴重物品應妥為保管并報告管理人員作好登記，待后交還客人。在洗衣過程中，如洗衣部發(fā)現(xiàn)特殊情況（如褪色，縮水等）應及時與客人聯(lián)系，征求客人意見后反饋給洗衣部。送還客衣規(guī)范：所有洗干凈的衣服須仔細檢查無誤后送回客房。進房程序和規(guī)范與收取客衣時相同。進房后將衣籃放置于床尾，掛件衣服掛于靠近房門衣柜內右側，關好柜門，然后按規(guī)范退出房間。擦鞋服務管家如發(fā)現(xiàn)客人將皮鞋放入鞋籃內，應立即提供擦鞋服務。接到客人要求擦鞋的電話后，應在2分鐘內到客人房內取鞋，并取一張便箋標明客人房號塞入鞋內。管家擦鞋應在專用工作間內，先用半干的抹布除去灰塵和污跡，使用正確的鞋油及鞋刷擦拭，然后用干布進行拋光，使皮鞋光亮如新。將擦好的皮鞋放回衣櫥或鞋柜、鞋籃內。開箱和打包服務管家在得到客人要求開箱服務時，方能提供開箱服務。開箱服務必須十分謹慎，打開箱子后，先查看并記下箱內物品擺放的位置和順序，以便客人離店要求打包時能按原樣打包。開箱后取出客人衣物，掛入衣櫥內。如果夫婦兩人，則按男左女右分開放置，一般情況下，客人最先穿著的衣物掛于外檔，如按男士先穿襯衣，然后長褲、外套、西服、風衣或大衣的順序掛于衣櫥內。襪子、內衣等則按上輕下重的原則放于房內抽屜?？腿穗x店需打包時，盡可能按開箱時的原樣打包，無法確定的物品，征求客人意見后再打包。２．６．４客人在行政樓層期間的商務活動得到精心的安排和完善的服務服務項目服務規(guī)范上網服務客人在行政樓層需要上網會感到非常方便。客人在客房內有上網接口，并備有上網指南（中、英、日三種文字說明）；行政樓層的會議室、商務中心以及酒廊內均有上網接口，均可上網操作?？腿松暇W操作遇到困難，管家及飯店電腦專業(yè)人員均能提供幫助。上網的通訊費會自動記錄在客賬中，客人離店時一并結算。商務中心服務行政樓層接待處接到客人要求提供商務中心服務時，應熱情接洽，并作好服務內容和服務時限的記錄（傳真、復印、打印、打字、翻譯等）根據客人要求服務的記錄，接待處立即通知管家在2分鐘內到客人房間取回文件，并再次確認服務的具體要求。管家接到客人文件后交接待處辦理，接待處在完成工作后通知管家將文件送回客房交客人。做好服務記錄單的填寫工作，并請客人簽收確認。商務約見服務行政樓層客人如遇語言溝通不便等原因，希望接待處代為聯(lián)系和安排時，應提供免費約見服務。詳細記錄客人約見要求；內容包括：住客姓名、房號、約見客人姓名、公司（單位）名稱、電話、約見時間、內容、要求等。根據客人要求與約見客人聯(lián)系予約，確認相關信息反饋給客人，并作好記錄。如客人約見需在行政樓層或酒店內進行，應協(xié)調相關部門作出服務安排，提供相應的服務。會務服務客人如需在行政樓層舉行小型會議或商務洽談活動，應予精心安排，確保服務到位，設施設備到位。接待處接到客人召開會議或舉行商務洽談活動的要求時，應熱情接洽，具體問清客人姓名、房號、會議起迄時間、出席人數(shù)、、會議布置、會議設施設備需求等，作好記錄后，再重復客人需求予以確認。根據客人需求，由行政樓層管家進行準備，作好會場布置，需相關部門配合的，由行政樓層管理人員協(xié)調解決。會場布置結束后，由行政樓層管理人員檢查，布置是否到位，設施設備是否運轉正常，確保到位后，請客人予以確認。會議期間，管家做好茶水、茶點和小毛巾服務，設施設備維護保養(yǎng)人員在現(xiàn)場提供技術服務。會議結束后，服務人員應送別客人，表示感謝。商務用車服務接待處接到客人用車需求的要求后，問清客人姓名、房號、用車時間、出發(fā)地和目的地、車輛種類，作好記錄，并重復用車細節(jié)讓客人確認。接待處將客人用車要求與前廳禮賓部聯(lián)系，禮賓部安排好車輛后將信息反饋接待處。將用車相關信息記錄于賓客服務要求中，屆時由管家送客人并幫助客人快速找到車輛，目送客人離去。禮貌委婉地將車輛收費標準介紹給客人。票務服務接待處接到客人購機票或確認機票的需求，問清客人的房號、正確姓名拼法、航班日期、航班號及艙類，作好記錄，并再次請客人確認。立即與前廳禮賓部聯(lián)系購買機票，機票拿到后送客人。需確認機票的，與航空公司聯(lián)系，記下確認的編號，并通知客人。信息服務行政樓層接待處及管家應熟知當?shù)芈糜尉包c、機場、火車站、主要娛樂場所、運動場所、銀行、特色餐廳、特色商場等公共信息，為客人提供信息服務。２．６．５讓客人感到高規(guī)格的行政樓層餐飲服務確實細致、溫馨、高雅卓絕。服務項目服務規(guī)范早餐服務１、飯店行政樓層早餐，一般均免費供應。供應方式，客房送餐或到樓層小餐廳用餐，由客人自選。２、早餐菜單一般供應為三種：大陸式早餐、英式早餐和中西餐早餐。大陸式早餐的最低供應標準為：果汁（4種任選）牛角包餐包或烤土司（果醬二種任選）、咖啡或茶（糖三種、淡奶任選）。英式早餐的最低供應標準為：橙汁或麥片粥（加冷、熱牛奶任選）、蛋品（二只各式煎、水波、煮、奄利任選）、土司或餐包（白脫、果醬二種任選）、咖啡或茶。中西餐早餐的最低供應品種標準為：冷菜12、熱菜12、中西點心18、飲品7、水果6；醬菜、小配料、調料15。３、客房送餐的送餐車、早餐鋪臺與服務規(guī)范和零點早餐的鋪臺與服務規(guī)范的最低標準，參照餐飲服務基準和服務規(guī)范執(zhí)行（3、4——鋪臺、3、4、6——送餐車鋪臺、3、5、1——中、早餐零點服務、3、5、3——西早餐零點服務、3、11、1——客房送餐服務）。４、為了讓行政樓層客人擁有新的一天的滿意好心情，行政樓層的細致、周到、溫馨的優(yōu)質服務，從早餐開始充分體現(xiàn)。要求早餐服務按基準工作，按規(guī)范服務，并在此基礎上，提供靈活的服務，尤應注意增加細致入微、超常動人、情感親切的個性化服務，以提高客人的滿意度。宴會服務１、行政樓層客人視樓層的小餐廳為專用接待場所，而一般都以晚宴為公務宴請社交時機或非正式的消閑敘宴。２、根據行政樓層客人的高消費、高質量消費觀念，客人特別對宴請的餐飲質量和服務規(guī)范都期盼是最好的，要求“物有所值”“稱心如意”。３、行政樓層的宴請采用預訂制。菜單的設定：一般為3——4菜一湯，另加點心和水果拼盤，以高檔次的名菜、名酒和名點為主，實施菜點組合策略。有關鋪臺和服務的最低標準按（3、3——酒水服務基準、3、4——鋪臺服務基準、3、7——重大宴會服務基準、3、12——結賬服務基準、3、14——食品衛(wèi)生基準）及各相關規(guī)范執(zhí)行。４、一般行政樓層的位置與飯店餐飲部中西大廚房之間有一定距離。為了保證菜點的質量和上菜速度，飯店餐飲部會同行政樓層，根據實際情況，鄭重研究制定特殊跑菜程序和規(guī)范。５、由于行政樓層客人本身都具有較高素質，因此宴請服務人員的素質亦要求要高，以保證行政樓層高素質、高檔次的全方位宴請服務。茗茶／咖啡服務政樓層客人多視行政樓層酒吧為社交和享受消遣的場所。２、行政樓層休息室一般全天提供免費飲料，下午免費午茶，晚上還提供免費雞尾酒。如何具體操作，可按飯店有關規(guī)定執(zhí)行。３、酒吧的酒水飲料單應精而少，品種數(shù)量應根據樓層酒吧的設施規(guī)模而定，品種大類包括中西名酒、著名飲料、名貴咖啡、精美小吃和國際通用配方的雞尾酒。４、行政樓層酒吧服務規(guī)范最低標準，應按（3、9——酒吧／咖啡廳服務基準和規(guī)范）執(zhí)行。２．６．６周到的離店安排讓客人感到有始有終并留下美好的印象服務程序服務規(guī)范及時掌握客人離店信息確認客人準確的離店日期和日程安排?？腿说碾x店信息可以從飯店的每日客流動態(tài)報表、接待處的登記、客人的機票確認及與客人接觸中直接獲得。確認客人準確的離店信息后，有禮貌地詢問客人是否需要提供以下服務：打包與行李服務、預訂送機場或車站車輛服務、在房內還是在接待處結賬等等。將客人離店信息及服務需求記錄在客人服務要求中，通知管家作好服務安排與準備。并隨時掌握信息的變化。準備賬