中山頤和酒店治店大綱

PAGE第127頁共128頁機(jī)密文件機(jī)密文件頤和酒店《治店大綱》目錄前言…………………1－2第一部分：治店總綱……………………3—4第二部分：辦店宗旨……………………5—6第三部分：組織架構(gòu)……………………7—17第四部分：全店編制……………………18—26第五部分：薪酬管理……………………7—35第六部分：酒店定位……………………36—72第七部分：營銷方略……………………73—84第八部分：績效考核……………………85—119第九部分：品牌發(fā)展……………………120—123編后語…………………124前言一、本方案經(jīng)集團(tuán)總經(jīng)理批準(zhǔn)，自年月日開始執(zhí)行。二、本方案堅持如下基本原則1．堅持實用適用的原則即：不抄襲他人，不談空話套話，實事求是的頤和酒店的辦事風(fēng)格。2．堅持根本基本的原則即：注重酒店的一切經(jīng)營管理的根本，固本強(qiáng)基，致力于務(wù)實的頤和酒店的基礎(chǔ)建設(shè)。3．堅持引導(dǎo)指導(dǎo)的原則即：對準(zhǔn)目標(biāo)，明確宗旨，信奉理念，引導(dǎo)指導(dǎo)頤和酒店正確健康的、可持續(xù)發(fā)展的方向。4．堅持專業(yè)專用的原則即：切中酒店業(yè)之專業(yè)使用，切中本店具體情況的專業(yè)使用，為本店專編專修專著，成為酒店的專書專用。5．堅持創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的原則即：創(chuàng)新求新、去俗求新，旨在服務(wù)于酒店的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)，以創(chuàng)新保創(chuàng)業(yè)，以創(chuàng)業(yè)帶創(chuàng)新。6．堅持提前提高的原則即：超前預(yù)測、超前思維、超前分析、超前決策，展開酒店發(fā)展的一系列愿景綜述。7．堅持旗艦旗幟的原則即：為了酒店發(fā)展的成功，為了眾聯(lián)集團(tuán)在酒店業(yè)等商業(yè)經(jīng)營投資積累經(jīng)驗，讓酒店各項政策成為眾聯(lián)集團(tuán)商業(yè)經(jīng)營的旗艦與典范作用之一。三、本方案的性質(zhì)是頤和酒店的綱領(lǐng)性文件，遵照本方案的精神，酒店和各部門尚需編制適用于自身經(jīng)營管理工作需要的規(guī)章制度，經(jīng)批準(zhǔn)后，成為本方案的細(xì)則部分。注：為了說明本《治店大綱》所編制“十大部分”的互相聯(lián)系和互為作用，特繪制如下關(guān)系圖?？偩V（第一部分）宗旨（第二部分）酒店定位（市場目標(biāo)）（產(chǎn)品質(zhì)量）（經(jīng)營效益）（第六部分）營銷方略（經(jīng)營目標(biāo)）營銷方略（經(jīng)營目標(biāo)）（經(jīng)營策略）（第七部分）（第三部分）全店編制（第二部門）薪酬管理（第四部分）績效考核績效考核（第八部分）企業(yè)文化企業(yè)文化（酒店主題）品牌發(fā)展（第九部分）本《治店大綱》是本人積累多年的個人經(jīng)驗，結(jié)合行業(yè)先進(jìn)管理理念及當(dāng)?shù)厥袌銮闆r，提煉了酒店管理的、適用的專業(yè)理論，并根據(jù)頤和的酒店的現(xiàn)狀，進(jìn)行了悉心的思考后，作出本方案。本方案最大的特點(diǎn)是：實用、適用、專用；易理解、易執(zhí)行、易見效。第一部分治店總綱頤和酒店，是中山眾聯(lián)地產(chǎn)集團(tuán)旗下的第一家星級商務(wù)酒店、旗艦酒店、領(lǐng)軍酒店、樣板酒店。頤和酒店，是一家以大型商務(wù)辦公為主體，配套以大型復(fù)合休閑娛樂、復(fù)合餐飲，配以裝修精美的商務(wù)客房為輔的國際四星級標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)合型酒店。頤和酒店的宗旨，是頤和山莊業(yè)主服務(wù)，為中山市的商旅市場服務(wù)，為中山人民服務(wù)，為中山的發(fā)展服務(wù)。頤和酒店的價值觀，酒店的價值取之市場、返哺商場、擴(kuò)大市場，增強(qiáng)實力，致力于培養(yǎng)高端服務(wù)業(yè)管理人才。頤和酒店的目標(biāo)定位，是商務(wù)型的四星級酒店和效益型的康體娛樂主題品牌酒店會所。頤和酒店的經(jīng)營模式，實行董事長和集團(tuán)總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的酒店自主經(jīng)營、獨(dú)立核算、并以經(jīng)濟(jì)責(zé)任為目標(biāo)的經(jīng)營模式。頤和酒店的管理機(jī)制，實行董事長和集團(tuán)總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。酒店內(nèi)部實行垂直領(lǐng)導(dǎo)（招商經(jīng)營部分統(tǒng)一按酒店方規(guī)定協(xié)調(diào)），逐級負(fù)責(zé)；專業(yè)管理，分工負(fù)責(zé)的管理機(jī)制。頤和酒店的營銷策略，堅持“三觀念”；追求“三效益”，組織建設(shè)“十面營銷網(wǎng)絡(luò)”的營銷方略。（詳見注解①）頤和酒店的薪酬管理，實行多勞多得和績效考核的薪酬政策，在贏得酒店經(jīng)營效益的同時，使員工的薪酬和生活福利待遇等方面同步提高。頤和酒店的人才隊伍建設(shè)，樹立“中山頤和人”的大局觀和人才觀，培養(yǎng)和聚集一大批德才兼?zhèn)涞娜瞬抨犖?，為“中山頤和”的宏圖發(fā)展打好堅實的基礎(chǔ)。（詳見注解②）頤和酒店企業(yè)文化建設(shè)，信奉酒店的管理和服務(wù)是一種工作，更是一種生活。把它當(dāng)為工作做的，動作機(jī)械且心力憔悴；把它當(dāng)為生活過的，內(nèi)容豐富且充滿樂趣。頤和酒店就是要營造這樣一種優(yōu)秀的工作環(huán)境、和諧的生活氛圍和如家式的員工樂園，因此，頤和酒店的企業(yè)文化建設(shè)目標(biāo)是：“服務(wù)、效益、家”。頤和酒店的品牌建設(shè)總目標(biāo)，即酒店要出現(xiàn)的總局面是：領(lǐng)導(dǎo)有方、充滿效率；經(jīng)營有術(shù)、充滿商機(jī)；質(zhì)量上乘、效益上佳；客人滿意、員工歸心；品牌酒店、名副其實?！础拔寰潴鹧裕Ｗ⒔猗佟叭^念”：市場超前觀、主體客戶觀、靈活應(yīng)變觀。“三效益”：酒店效益、客戶效益、共享效益?！笆鏍I銷網(wǎng)絡(luò)”：全局網(wǎng)、對接網(wǎng)、一條龍網(wǎng)、多變網(wǎng)、會員網(wǎng)、聯(lián)通網(wǎng)、對外激勵網(wǎng)、對內(nèi)激勵、文化網(wǎng)、巧借網(wǎng)。注解②“中山頤和人”或稱“眾聯(lián)人”、“眾聯(lián)集團(tuán)人”……（待討論后確定）。第二部分辦店宗旨頤和酒店的投資者之所以要投入巨資在中山建設(shè)這樣一家國際四星級標(biāo)準(zhǔn)的酒店，就是因為看準(zhǔn)了：中山今天的商務(wù)、商旅、休閑娛樂市場和未來的市場發(fā)展。頤和酒店辦店的根本宗旨是：要為中山人建造一個優(yōu)秀的、陽光的、可持續(xù)發(fā)展的充滿了高尚休閑娛樂文化主題的四星級酒店。酒店對頤和山莊內(nèi)部、對外、對社會、對國家都承擔(dān)著光榮神圣的責(zé)任和義務(wù)。頤和酒店對內(nèi)部員工的承諾是：優(yōu)秀的工作環(huán)境。頤和酒店對外部客戶的承諾是：滿意的消費(fèi)場所。頤和酒店對社會公眾的承諾是：受尊重的四星級酒店。頤和酒店對頤和山莊業(yè)主的承諾是：中山第一家大型復(fù)合型休閑娛樂項目組成的休閑娛樂主題的復(fù)合型酒店。頤和酒店對國家的承諾是：陽光的、優(yōu)秀的、可持續(xù)發(fā)展的、對國家作貢獻(xiàn)的企業(yè)。頤和酒店的企業(yè)理念是：視客戶為酒店的第一寶貴的資源，只有忠誠的客人，才有酒店生存發(fā)展。視員工為酒店的第一珍貴的資源，只有滿意的員工，才有滿意的客人。頤和酒店的企業(yè)精神是：成功始于頤和人之足下，忠誠常懷敬業(yè)者之胸中。頤和酒店的價值觀是；價值取之于市場，價值返哺于市場，價值于擴(kuò)大市場，價值是為了壯大自身的市場競爭力，價值是為了中國酒店業(yè)的發(fā)展，價值是為社會作更大的貢獻(xiàn)?！柏暙I(xiàn)”永遠(yuǎn)是頤和酒店的價值觀之中心。市場是酒店價值的最高評判者，質(zhì)量是酒店價值的中心發(fā)言人。一家酒店在市場里的價值、聲譽(yù)和擁戴，最終是取決于酒店的質(zhì)量，包括酒店的產(chǎn)品質(zhì)量，更包括酒店服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)是酒店第一產(chǎn)品，頤和酒店要始終牢牢地堅持著這一種觀念：為了服務(wù)質(zhì)量，我們必須全力以赴；為了服務(wù)質(zhì)量我們必須做到最好。旅游市場的結(jié)構(gòu)是多層次多元化的龐大群體，而我們頤和酒店瞄準(zhǔn)的則是這個龐大群體中的高層次和高消費(fèi)的“皇冠人”，我們將努力演繹好真正四星級酒店的經(jīng)營者和服務(wù)人的身份，提供皇式般的文明氛圍和舒適的生活環(huán)境，用我們的皇冠型的服務(wù)質(zhì)量為皇冠人作為服務(wù)，這就是頤和酒店的價值觀所在。我們的辦店宗旨：一家深受皇冠級消費(fèi)者擁戴和歡迎的皇冠級的復(fù)合型休閑娛樂主題的四星級商務(wù)酒店。第三部分組織架構(gòu)第一章：準(zhǔn)則一、審議批準(zhǔn)酒店的組織架構(gòu)的設(shè)置方案，必須經(jīng)董事長和集團(tuán)總經(jīng)理批準(zhǔn)，方可執(zhí)行。二、組織架構(gòu)的目的根據(jù)頤和酒店經(jīng)營目標(biāo)的要求和實際情況的需要，科學(xué)、合理、專業(yè)地確定頤和酒店的組織架構(gòu)、組織成員和各項經(jīng)營管理活動之間的關(guān)系，把酒店的人、財、物、技術(shù)、信息等資源進(jìn)行最佳的配置和確立，以形成最強(qiáng)的綜合的經(jīng)營管理能力，以期獲得最佳的效益。三、組織架構(gòu)的原則1．目標(biāo)明確化的原則組織機(jī)構(gòu)的設(shè)立，必須扣緊酒店的目標(biāo)和任務(wù)。即頤和酒店的目標(biāo)是什么？各個部門的分目標(biāo)是什么？以及每個崗位的工作目標(biāo)又是什么？并把全店各級崗位的目標(biāo)組織成為一個有機(jī)的整體。2．層次明確化的原則全店從上到下形成若干個管理層次，從酒店最高層次的管理者到最基層次的管理者之間組成一條管理層的等級鏈，依次發(fā)布指令，指揮經(jīng)營管理。層次明確化特點(diǎn)有三：一是逐級指揮、垂直領(lǐng)導(dǎo)、層層負(fù)責(zé)；二是責(zé)權(quán)一致，有責(zé)有權(quán)，職責(zé)分明；三是指令統(tǒng)一，避免政出多門，多頭領(lǐng)導(dǎo)。3．分工協(xié)作明確化的原則把頤和酒店的任務(wù)、目標(biāo)分成各級別、各部門、各崗位人員的任務(wù)和目標(biāo)，并明確各自的職責(zé)。在分工的基礎(chǔ)上，明確部門之間和部門內(nèi)部的協(xié)調(diào)關(guān)系和配合方法，即對協(xié)調(diào)關(guān)系也要達(dá)到規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化和程序化。4．精簡和高效的原則在保證完成目標(biāo)并達(dá)到高質(zhì)量的前提下，設(shè)置最少的機(jī)構(gòu)，用最少的人員完成酒店的最大工作量。按需設(shè)崗，有崗有實；不設(shè)虛崗或半虛崗；能設(shè)季節(jié)崗的則不設(shè)全年崗；并盡量多設(shè)編外崗。5．崗位設(shè)置垂重基層的原則酒店的崗位設(shè)置是呈上小下大，向基層垂重的格局。管理崗盡可能地精簡，同時保證基層服務(wù)崗位的相對充裕。即全店形成：手腳多，嘴舌少；動手的多，動口的少。第二章：組織架構(gòu)一、組織層次全店的組織共為四個層次，呈上小下大的金字塔形式。從下至上的層次為：1．操作層：服務(wù)員、后勤人員等組成不脫產(chǎn)2．督導(dǎo)層：主管與領(lǐng)班等半脫產(chǎn)或不脫產(chǎn)3．管理層：部門經(jīng)理，副經(jīng)理等管理與培訓(xùn)等4．決策層：副總經(jīng)理與總經(jīng)理計劃與決策二、層次管理的原則酒店是面向社會的服務(wù)行業(yè)，要完成對客的服務(wù)工作，需要各部門的密切配合、暢通你我，由各個崗位共同完成。因此，就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護(hù)酒店的各項運(yùn)作。對直接上司負(fù)責(zé)的原則每個員工只有一個上司，只對自己的直接上司負(fù)責(zé)。由直接上司來指揮安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作，形成一個一級管一級的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。每個員工直接受一個上司的指令，上級不越層指揮，下級不越級匯報，各安職守，各盡其責(zé)。（上述原則適用日常工作的程序化狀態(tài)，在特殊情況與場合，越級指揮與安排，應(yīng)視為個別性例子，特事特辦，下級應(yīng)予以遵辦與完成）。二線為一線服務(wù)的原則一線部門處于對客服務(wù)的前沿，他們視客人的需要求為己任，客人的需求就是指令。為了保證對客服務(wù)機(jī)制的暢通，二線部門要樹立大局意識，服務(wù)意識，要保證一線部門的工作順利進(jìn)行。授權(quán)的原則為了提高辦事效率，調(diào)動下屬的積極性，上司不要大事小事都統(tǒng)攬在自己的手上，要學(xué)會用好向下級適當(dāng)授權(quán)的做法。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強(qiáng)的下屬，相信他們能夠運(yùn)用好所授權(quán)的責(zé)任。這一點(diǎn)，對管理人員不在崗位時，特別必要，因此，各級管理者均必須對常見的職權(quán)予以明確的授權(quán)。時間管理的原則時間管理就是對辦事效率的管理。酒店的工作特點(diǎn)決定了一項服務(wù)活動都是有時間要求的。一是對客的服務(wù)有時間標(biāo)準(zhǔn)，二是酒店內(nèi)部的運(yùn)行也有時間的規(guī)定。這就要求各級管理人員要樹立：辦事時間就是服務(wù)質(zhì)量，工作效率就是績效考核的觀念。溝通協(xié)調(diào)的原則酒店內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)、信息暢通，配合無阻是十分重要的，所謂服務(wù)首問一站制等，就需要彼此溝通與協(xié)調(diào)方能做到做好。因此，要十分強(qiáng)調(diào)上下之間、部門之間、崗位之間的有效溝通、主動溝通，保證溝通順暢。目標(biāo)原則目標(biāo)是每一個管理者都要自覺遵守和努力做好的原則。目標(biāo)責(zé)任制就是目標(biāo)原則在制度方面的明確與細(xì)化。目標(biāo)是一種追求，目標(biāo)也是一種壓力。三、管理崗位設(shè)置（一）酒店決策層設(shè)置1．總經(jīng)理一人2．副總經(jīng)理一人3．店務(wù)會成員（全部兼職，不另增編制，不另外計薪），由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、市場營銷部經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、行政人事部經(jīng)理等組成。（職責(zé)說明：附后）（二）全店共設(shè)7個部門級（A級）市場營銷部、房務(wù)部、西餐部、計劃財務(wù)部、行政人事部、工程部、保安部。說明：①酒店各大部設(shè)立經(jīng)理級的管理崗位?，F(xiàn)有的編制，今后視情況再調(diào)整。西餐廚師長級別按高級主管級。全店共設(shè)11個主管級（半脫產(chǎn)）總經(jīng)理秘書大堂副理（2人）、前廳主管客房主管、PA主管西餐廚師長培訓(xùn)督導(dǎo)主管工程主管兼值班工程師（2人）保安主管（說明）①某些崗位的主管，因?qū)ν夤ぷ鞯男枰?，在印制名片時，可以用經(jīng)理稱謂，如：前廳主管可以印制為前廳部經(jīng)理，培訓(xùn)主管可印制培訓(xùn)部經(jīng)理等。上述印制需要酒店總經(jīng)理審批。②上述主管級崗位，視酒店的建設(shè)進(jìn)度和實際需要時再確定何時設(shè)立。③全店共設(shè)立領(lǐng)班級（部長級）個（全部不脫產(chǎn)）銷售主任（領(lǐng)班級4人）、部門文員；總臺接待組領(lǐng)班、禮賓組領(lǐng)班、總機(jī)商務(wù)組領(lǐng)班、部門文員；樓層領(lǐng)班（3人，分管A、B、C客房區(qū)）、房務(wù)中心領(lǐng)班、PA組領(lǐng)班、部門文員；西餐及大堂吧領(lǐng)班（2人）；會計（領(lǐng)班級）、出納（領(lǐng)班級）、電腦員（領(lǐng)班級）、收銀領(lǐng)班、采購員；員工飯?zhí)妙I(lǐng)班、廚師；工程部領(lǐng)班（2人）；保安部領(lǐng)班（4人）。6．全店共設(shè)個基層崗。（詳見“總圖”）。四、組織架構(gòu)及崗位總圖（詳見“圖表一”）：附總圖五、崗位總圖的說明①組織、崗位為責(zé)任而設(shè)立 酒店的組織架構(gòu)和所有崗位，是根據(jù)管理責(zé)任的需要而設(shè)立。崗位越高，責(zé)任越大，同時，其崗位的職權(quán)也越大。（詳見“圖表之二”）“圖表二”責(zé)任職權(quán)責(zé)任職權(quán)高級管理層總經(jīng)理、副總經(jīng)理（店務(wù)會成員）脫產(chǎn)層中級管理層（部門經(jīng)理）基層管理層半脫產(chǎn)層（督導(dǎo)管理層）或主管級、領(lǐng)班（部長）級不脫產(chǎn)層操作層員工不脫產(chǎn)層（服務(wù)員、文員、技術(shù)工人和其他）②組織、崗位為客人而設(shè)立酒店的組織架構(gòu)和崗位，是根據(jù)消費(fèi)客人的需要而設(shè)的。（詳見“圖表三”）服務(wù)于服務(wù)于督導(dǎo)管理層高級管理層服從于服務(wù)于服從于服務(wù)于服務(wù)于督導(dǎo)管理層高級管理層服從于服務(wù)于服從于服從于服從于服務(wù)于服務(wù)于基層服務(wù)、操作層中級管理層服務(wù)于服務(wù)于服務(wù)于～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～廣大的消費(fèi)者（到酒店的每一位客人，每一件事）～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～③組織、崗位為分工管理而設(shè)立酒店的組織架構(gòu)和崗位，是為了管理分工不同的設(shè)立的。（詳見“圖表四”）“圖表四”自身熟練業(yè)務(wù)、計劃培訓(xùn)、現(xiàn)場培訓(xùn)、身教言教指導(dǎo)、輔導(dǎo)、教導(dǎo)屬下的員工如何做？監(jiān)督、監(jiān)控、檢查屬下的員工做的如何？向上負(fù)責(zé)：計劃、組織、反饋向下負(fù)責(zé)：檢查、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)經(jīng)?，F(xiàn)場檢查（可越級檢查，不宜越級指揮）高級管理層自身熟練業(yè)務(wù)、計劃培訓(xùn)、現(xiàn)場培訓(xùn)、身教言教指導(dǎo)、輔導(dǎo)、教導(dǎo)屬下的員工如何做？監(jiān)督、監(jiān)控、檢查屬下的員工做的如何？向上負(fù)責(zé)：計劃、組織、反饋向下負(fù)責(zé)：檢查、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)經(jīng)?，F(xiàn)場檢查（可越級檢查，不宜越級指揮）高級管理層基層管理層（督導(dǎo)層：主管、領(lǐng)班、部長）中層管理層向酒店各級發(fā)出工作指令和各項要求管理職能主要面對各個職能部門安排工作、檢查落實及時小結(jié)發(fā)現(xiàn)問題，糾正不足主要現(xiàn)場檢查（可越級檢查，協(xié)助越級指揮）服務(wù)操作層服務(wù)操作層中心理念：指揮是一種服務(wù)；檢查是一種服務(wù)；督導(dǎo)也是一種服務(wù)……管理的中心精神，要以服務(wù)為中心理念。讓下屬去做，讓下屬明確如何做，才算是規(guī)范的、標(biāo)準(zhǔn)的，……讓下屬有困惑時、有困難時，上級為之排憂解難，這就是管理。第三章：主要崗位的職責(zé)與相互關(guān)系一、酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理的各自職責(zé)和相應(yīng)關(guān)系“圖表五”副總經(jīng)理要處理好與總經(jīng)理的關(guān)系尊重總經(jīng)理，維護(hù)總經(jīng)理的權(quán)威。當(dāng)好參謀，做好自己分管的工作。副總經(jīng)理要處理好與總經(jīng)理的關(guān)系尊重總經(jīng)理，維護(hù)總經(jīng)理的權(quán)威。當(dāng)好參謀，做好自己分管的工作。隨時都要保持與總經(jīng)理的良好溝通。對于總經(jīng)理的某些困難與棘手問題，主動擋駕，起到緩沖作用。發(fā)現(xiàn)總經(jīng)理的失誤或錯誤，要敢于直言，并注意方式方法?？偨?jīng)理要處理好與副總經(jīng)理的關(guān)系適當(dāng)授權(quán)，使副總有職有權(quán)。不要聽信傳言，隨意干預(yù)副總的工作。隨時都要保持與副總經(jīng)理良好的溝通。注意攬過，主動承擔(dān)副總的失誤和所承擔(dān)的責(zé)任，可以下放自己的權(quán)力，但不能下放自己的責(zé)任。適時指導(dǎo)副總的工作。酒店總經(jīng)理主要職責(zé)全面主持酒店的經(jīng)營管理工作，為董事長負(fù)責(zé)。組織實施并良好完成酒店的月份和年度的各項計劃。擬訂或批準(zhǔn)酒店的各項規(guī)章制度，并認(rèn)真執(zhí)行和監(jiān)督實施。完成酒店的四星級評定工作并繼續(xù)保持四星級各項水準(zhǔn)。對外代表酒店形象，并與政府機(jī)關(guān)，業(yè)務(wù)公司等保持良好關(guān)系。酒店副總經(jīng)理職責(zé)酒店副總經(jīng)理職責(zé)全面協(xié)助總經(jīng)理的經(jīng)營管理工作。認(rèn)真做好自己分管的工作，并隨時向總經(jīng)理匯報。在總經(jīng)理不在酒店期間全面代理總經(jīng)理職權(quán)。與董事會和集團(tuán)總經(jīng)理保持良好的關(guān)系，并為總經(jīng)理與董事會之間起到橋梁作用。對外代表酒店形象，并與政府機(jī)關(guān)、業(yè)務(wù)公司等保持良好關(guān)系。二、酒店的店務(wù)會1．設(shè)立店務(wù)會的意義為酒店總經(jīng)理和副總經(jīng)理的各項決策，能夠做到最佳狀態(tài)和效果而設(shè)立。2．店務(wù)會的機(jī)構(gòu)由酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理、主要職能部門經(jīng)理等若干人員組成的。總經(jīng)理、副總經(jīng)理為店務(wù)會的召集人，其余為成員。3．店務(wù)會的職責(zé)與其他①是一個民主、協(xié)商、咨詢、研討、論證和反饋的機(jī)構(gòu)。②不定期活動和內(nèi)容。③成員全部兼職，不另外增加編制，不另外計薪。（年終時，視酒店的經(jīng)濟(jì)效益，適當(dāng)補(bǔ)償其工作的付出）。三、部門經(jīng)理的職責(zé)與相互關(guān)系酒店的部門經(jīng)理，十分重要。一家酒店的成功與否，主要在于部門經(jīng)理這一層次的管理者。因此，必須十分注重對這一級管理人員的挑選、委任與績效考核。也可以說：酒店的七個部門經(jīng)理挑選好了，酒店就接近于成功了。酒店各職能部門在酒店中的作用（如表）“圖表六”掌舵和引航者在正確的方向軌道上快速前進(jìn)。酒店各部門的“車輛論掌舵和引航者在正確的方向軌道上快速前進(jìn)?？偨?jīng)理總經(jīng)理副總經(jīng)理（店務(wù)會成員）車輪大軸車輪大軸：總經(jīng)辦、行政人事部整合各項資源、串通各部門左膀：開源輪（市場營銷部）右臂：節(jié)流輪（計劃財務(wù)部）掛在大軸上面的各個飛轉(zhuǎn)輪（客房、餐飲、娛樂、水療等業(yè)務(wù)部門）必須按左右輪的要求執(zhí)行。助推輪助推輪：緊掛在大軸后的起著助推作用。助推輪：緊掛在大軸后的起著助推作用。（為開源輪、節(jié)流輪和各個業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)輪服務(wù)，起著：助推、添力、保駕護(hù)航的作用。具體部門有：工程部、保安部、員工后勤部分等）督導(dǎo)層的設(shè)置與作用1．設(shè)置：督導(dǎo)層包括各部門主管級和領(lǐng)班（部長）級的基層管理人員。（其崗位設(shè)置，詳見上述總圖及相關(guān)文件說明）。作用：①督導(dǎo)層對上：能準(zhǔn)確理解酒店和部門各項工作指令和要求。②督導(dǎo)層對己：能正確理解自己的工作崗位的作用電量，承上啟下，不錯位。③督導(dǎo)層對下：能以自身熟練和準(zhǔn)確與操作能力，督導(dǎo)自己的屬下做到做好，是酒店所有服務(wù)工作最直接的現(xiàn)場培訓(xùn)師和督導(dǎo)師。五、操作層與服務(wù)崗位必須十分明確：酒店里每天工作最辛苦的是各個部門的操作層面上的服務(wù)員和各專業(yè)技術(shù)人員。只有他們的優(yōu)質(zhì)才是酒店的優(yōu)質(zhì)；只有他們的穩(wěn)定，才是酒店的穩(wěn)定；只有他們的最佳才是酒店的最佳。1．崗位必須根據(jù)酒店的服務(wù)流程而設(shè)置。酒店的管理者，必須按最佳的客人消費(fèi)流程，設(shè)置出最佳的服務(wù)流程和后勤支撐流程，從而產(chǎn)生最適用最合理的崗位和編制。2．崗位必須根據(jù)崗位的工作量而設(shè)置酒店的管理者，必須根據(jù)酒店的具體情況設(shè)置好每一個服務(wù)崗位，不設(shè)空崗或半空崗。能設(shè)季節(jié)崗，則不設(shè)全年崗；能設(shè)編外崗，則不設(shè)編內(nèi)崗；能設(shè)短期崗、臨時崗，則不設(shè)長期崗和固定崗。崗位的精簡才能保證機(jī)構(gòu)的精簡和酒店總編制的精簡，最終保證了工資總額掌握在合理的比例范圍之內(nèi)。3．酒店的總崗位酒店自上而下，共設(shè)個崗位。其中：中高級管理層的崗位個別，占比%；基層不脫產(chǎn)管理層的崗個；占比%；服務(wù)員和操作層的崗位個，占比%。第四部分全店編制第一章：編制的原則一、本方案堅持如下原則1．全店堅持：按需定崗、按崗定編、按編定員、按員定薪的原則。酒店的人員總編制和工資總額，須經(jīng)董事長及集團(tuán)總經(jīng)理審批同意之下，必須確保認(rèn)真執(zhí)行，任何人不能隨意變更，特殊情況下，必須由董事長及集團(tuán)總經(jīng)理簽批后方能調(diào)整與執(zhí)行。2．全店堅持：定編定員適用的原則。凡是尚未投入經(jīng)營的崗位，只訂名義上的編制，供作各方面參考與預(yù)算等。一旦新的經(jīng)營項目投入運(yùn)營，再經(jīng)董事長和集團(tuán)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可執(zhí)行。3．全店堅持：編制年審的原則。即酒店經(jīng)營管理一年或一個階段時，必須對總編制進(jìn)行一次分析與審核，以使酒店的編制控制在最佳狀態(tài)，使酒店獲得最佳的效益。第二章：管理層的編制一、總經(jīng)理一人能夠勝任四星級酒店經(jīng)營管理能力的，并經(jīng)酒店實踐證明是合格的人員。酒店總經(jīng)理是關(guān)系到酒店整個經(jīng)營管理的質(zhì)量與成果，因此，酒店總經(jīng)理的合同聘用期，正常情況二年為好。任職時間太短不利工作的延續(xù)和系列運(yùn)作；任職時間太長則容易陳舊板結(jié)而少了創(chuàng)新。當(dāng)然，特殊情況另訂。酒店總經(jīng)理的其他聘用要求。（另訂）二、副總經(jīng)理一人按頤和酒店的規(guī)模和經(jīng)營特點(diǎn)，酒店設(shè)一名副總經(jīng)理為宜。此外，不必再設(shè)總助一職。酒店副總經(jīng)理必須選擇能夠隨時接手總經(jīng)理的職位人選為最佳，年輕、專業(yè)、人品等均在考核之列。酒店副總經(jīng)理，在董事長和集團(tuán)總經(jīng)理的同時領(lǐng)導(dǎo)之下，協(xié)助酒店總經(jīng)理做好各項工作，并行使各項權(quán)力。酒店副總經(jīng)理，可以具體分管酒店的若干個部門。三、各職能部門經(jīng)理級（正、副）編制共為7人。1．行政人事部經(jīng)理（兼總經(jīng)理辦公室主任）一人設(shè)置該職務(wù)的根據(jù)是，酒店有如下任務(wù)必須由一位有經(jīng)驗的專職人員負(fù)責(zé)完成：任務(wù)之一：酒店的企業(yè)文化建設(shè)與形成；任務(wù)之二：酒店的服務(wù)品牌的戰(zhàn)略文化建設(shè)與形成；任務(wù)之三：酒店的四星級評定工作等。其他任務(wù)：酒店各種規(guī)章制度形成，人力資源、培訓(xùn)、質(zhì)檢、后勤部門的建設(shè)，行政工作，以及電腦網(wǎng)站建立維護(hù)等。酒店的行政人事部十分重要。除行政工作外，還肩負(fù)著員工的招聘、考核、晉升、調(diào)整、獎懲、勞動工資、社會保險以及員工培訓(xùn)、開發(fā)潛能、服務(wù)質(zhì)量檢查與督導(dǎo)等一系列重要工作，既是管理部門，又是行政人事部的整合部分，同時還是酒店員工心目中的企業(yè)形象的部門。頤和酒店該部門設(shè)置：行政助理兼文員，人事勞資主管，培訓(xùn)質(zhì)檢主管，后勤主管。頤和酒店行政人事部經(jīng)理人選的基本要求：①有高星級酒店人力資源管理及行政管理工作的經(jīng)驗；熟悉國家政府部門對酒店的人事、勞動、社保等相關(guān)政策，有較豐富的酒店人力資源管理工作的經(jīng)驗②有較高水平的寫作能力（最好是酒店業(yè)務(wù)的寫作能力）；③有酒店企業(yè)文化建設(shè)和主題酒店建設(shè)的能力；有四星級酒店評定的閱歷與經(jīng)驗；有基本的英語對話能力，有較強(qiáng)的文字綜合能力和口頭表達(dá)能力。因為，行政人事部經(jīng)理，在一定的對外業(yè)務(wù)場合，通常是扮演總經(jīng)理的工作秘書，可起著英語翻譯的作用等。熟悉本職工作，堅持原則，責(zé)任心強(qiáng)，聯(lián)系群眾，有較高的個人素質(zhì)，有較強(qiáng)的工作親和力。能指導(dǎo)或參加酒店的相關(guān)培訓(xùn)工作。能指導(dǎo)和做好員工的后勤工作。根據(jù)頤和酒店具體情況：各職能部門一般不設(shè)置副經(jīng)理和助理的職位，除特殊性情況例外，如：房務(wù)部（可將前廳部設(shè)為副經(jīng)理級別）。各部門內(nèi)部的分部門，均設(shè)主管級，如：客房部等。2．市場營銷部經(jīng)理一人。必須具備熟悉當(dāng)?shù)丶皬V東市場的專業(yè)人員，不宜聘用一直在廣東省外工作的人員。市場營銷部經(jīng)理承擔(dān)著全店經(jīng)營方面的重要責(zé)任，因此，必須十分慎重地選擇有專業(yè)水平并有全局營銷觀的經(jīng)驗者擔(dān)任此項職位。3．前廳部經(jīng)理（可設(shè)置為副經(jīng)理級或主管級）一人①頤和酒店的前廳部工作最大的特點(diǎn)：在四星級酒店前廳部的基本職責(zé)基礎(chǔ)之上，尤為凸顯的二大重要功能是：●前廳總臺的接待處，對會議團(tuán)體和旅行社的團(tuán)隊進(jìn)出店的登記、核實、派房、鑰匙交接、離店等手續(xù)。同時，還需要與營銷部隨時保持密切聯(lián)系，使酒店的訂房，在不出差錯的情況下，保證高住房率的狀態(tài)?！穸Y賓部（又稱行李組），對進(jìn)店和離店的行李服務(wù)，團(tuán)隊客人的行李往往數(shù)量多，品種雜，體積和重量都大，更由于頤和酒店客房樓層較高，分為多區(qū)多層的狀態(tài)，如何保證不出差錯，這就需要前廳部經(jīng)理（主管）對上述業(yè)務(wù)的管理熟練與到位。頤和酒店前廳部經(jīng)理（主管）素質(zhì)要求：●全面了解和掌握前廳部從整體到局部的管理理論和豐富的實踐經(jīng)驗，并靈活運(yùn)用?！裼捎谠撀毼坏娜粘９ぷ餍枰鎸Υ罅靠腿耍虼?，需要前廳部經(jīng)理（主管）思維敏捷、決策果斷、善于分析、及時判斷，同時要有較高的社交技巧，處理投訴等?！窬哂写髮Ｒ陨蠈W(xué)歷，英語的聽、說、讀、寫、譯均有一定的水平?！裨摬块T不設(shè)副職，經(jīng)理（主管）不在酒店期間，可委托大堂副理主持工作。4．房務(wù)部經(jīng)理一人（可設(shè)副經(jīng)理一人分管前廳部。）頤和酒店只有124間套客房，就客房數(shù)來說，屬于小型酒店。頤和酒店房務(wù)部下屬機(jī)構(gòu)有：客房部（管轄13F，14F標(biāo)準(zhǔn)樓層和15F商務(wù)樓層）；前廳部；PA部等。鑒于上述的管理需要，頤和酒店房務(wù)部經(jīng)理的素質(zhì)要求為：①通曉酒店的整個客房管理和前廳管理業(yè)務(wù)：包括前廳服務(wù)、客房服務(wù)、室外內(nèi)外衛(wèi)生以及成本控制等。②心細(xì)。善于發(fā)現(xiàn)問題；勤政，適于枯燥的日常工作；有一定的工作能力，能與員工較好的凝聚。③有一定的英語口語交流能力。經(jīng)理不在位外出時，可委托客房部主管和前廳部主管主持工作。5．西餐部經(jīng)理一人（西餐部本來應(yīng)該歸屬飲食部，由于餐飲招商經(jīng)營，為配合客房經(jīng)營，故將大堂吧擴(kuò)大為西餐部經(jīng)營）西餐部的經(jīng)營管理范圍不大，可業(yè)務(wù)性強(qiáng)，其服務(wù)質(zhì)量的高低水準(zhǔn)直接反映出酒店的經(jīng)營管理水平，直接影響著酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。在西餐部經(jīng)理的屬下，不設(shè)副職及主管一職，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和成熟之后，可以考慮增加主管一職（我個人意見是，當(dāng)西餐部的月份營業(yè)額達(dá)到30萬元以上，即在西餐部能夠獲得較好盈利的時期，給予考慮）。目前階段，在西餐部的內(nèi)部，可以設(shè)幾位領(lǐng)班級管理人員。這樣，由一位經(jīng)理，直接領(lǐng)導(dǎo)幾位領(lǐng)班，在精力范圍內(nèi)是可以得到保證的。西餐部經(jīng)理的素質(zhì)要求：①能全面掌握酒店餐飲管理方面的理論知識和服務(wù)操作的能力，對服務(wù)心理、菜肴酒水知識、食品衛(wèi)生、成本控制等均有一定的管理能力。②有較強(qiáng)的組織、計劃、管理、協(xié)調(diào)能力，并且有一定的開拓、創(chuàng)新和社交能力。③具備一定的文字和語言表達(dá)能力，能將工作計劃和應(yīng)變需要較好的結(jié)合。6．娛樂部經(jīng)理一人（由于該項目為招商經(jīng)營，故不詳述）（酒店娛樂部即設(shè)置在輔樓二層的KTV包廂以及演藝大廳。——亦可稱：夜總會或演藝中心等）。該部門約有近50個KTV包廂和一個演出大廳（約100多個座位）。該部門設(shè)部門經(jīng)理一個，內(nèi)部分設(shè)公關(guān)部主管、業(yè)務(wù)部主管、內(nèi)務(wù)部主管。公關(guān)部：業(yè)務(wù)拓展、預(yù)訂、咨客、公關(guān)、服務(wù)質(zhì)量等。業(yè)務(wù)部：大廳業(yè)務(wù)管理，包廂業(yè)務(wù)管理，服務(wù)與酒水管理，音響等。內(nèi)務(wù)部：物品、管理、茶水、衛(wèi)生、美工、安全等。（包括對DJ公主、服務(wù)小姐等編外人員的管理）。娛樂部經(jīng)理的素質(zhì)要求：熟悉夜總會的業(yè)務(wù)管理和各崗位服務(wù)技能知識。能制訂娛樂部經(jīng)營計劃，并具備市場開拓能力和服務(wù)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新能力。能熟知國家機(jī)關(guān)有關(guān)娛樂場所的法規(guī)政策等，協(xié)調(diào)和保持與公安、文化管理、衛(wèi)生管理等政府管理部門的良好關(guān)系。具備夜總會管理能力和處理客人投訴等各項應(yīng)變能力。督導(dǎo)各級人員的培訓(xùn)，保證服務(wù)質(zhì)量，并能做好設(shè)施的正確使用保養(yǎng)。水療會經(jīng)理一人（由于該項目為招商經(jīng)營，故不詳述）酒店水療會設(shè)置在輔樓三－五層及主樓四－五層相連部分，以中醫(yī)保健為主，配以康體娛樂項目，擬設(shè)服務(wù)項目：恒溫活力泳池(配置水中健身設(shè)備：涌泉、登山機(jī)、水垂、超聲波氣泡、水下自行車、水下跑步機(jī))、健身房、電腦新型壁球館、英式桌球、乒乓球室、室內(nèi)高爾夫推桿室、美容、美發(fā)、香熏、美體SPA、男女干濕蒸、中醫(yī)理療、保健按摩、足底按摩、書吧、游戲網(wǎng)吧、洽談聊天室、KTV室、影視廳、休息廳、行政酒廊、雪茄吧、咖啡廳、西式餐廳、茶藝室、棋牌室等。該部門設(shè)部門經(jīng)理一人。內(nèi)部分設(shè)公關(guān)部主管和業(yè)務(wù)部主管等。公關(guān)部：業(yè)務(wù)拓展，預(yù)訂、咨客、公關(guān)、服務(wù)質(zhì)量等。業(yè)務(wù)部：業(yè)務(wù)管理、服務(wù)與酒水、物品、管事、衛(wèi)生等。（以及對按摩技師，足沐等編外人員的管理）水療會經(jīng)理的素質(zhì)要求：具有本行業(yè)的專業(yè)知識和復(fù)合型水療場所管理經(jīng)驗，可勝任本職位。②熟知國家機(jī)關(guān)的法規(guī)政策，能處和保持與公安文化管理，衛(wèi)生管理等政府管理部門的良好關(guān)系。③能督導(dǎo)各種業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)，保證服務(wù)質(zhì)量，全面做好設(shè)備的使用和保養(yǎng)。8、餐飲部總監(jiān)一人（根據(jù)本店餐飲規(guī)模，應(yīng)該設(shè)立總監(jiān)一職或由副總來管理運(yùn)作，由于該項目為招商經(jīng)營，故不詳述）酒店總監(jiān)制的管理，是某些中大型酒店，由于部門管理的范圍大且各分部門多，同時，在不多設(shè)副總經(jīng)理的情況而設(shè)置的總監(jiān)級。本酒店餐飲部的經(jīng)營管理范圍廣，業(yè)務(wù)性強(qiáng)，工作量大，其服務(wù)質(zhì)量的高低水準(zhǔn)直接反映出酒店的經(jīng)營管理水平，直接影響著酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。在餐飲部的內(nèi)部，可以多設(shè)幾位主管級管理人員，如中餐主管、復(fù)合簡餐主管、管事部主管等。這樣，由一位總監(jiān)，直接領(lǐng)導(dǎo)數(shù)位主管，在精力范圍內(nèi)是可以得到保證的。餐飲部總監(jiān)的素質(zhì)要求：①能全面掌握酒店餐飲管理方面的理論知識和服務(wù)操作的能力，對服務(wù)心理、菜肴酒水知識、食品衛(wèi)生、成本控制等均有一定的管理能力。②有較強(qiáng)的組織、計劃、管理、協(xié)調(diào)能力，并且有一定的開拓、創(chuàng)新和社交能力。③具備一定的文字和語言表達(dá)能力，能將工作計劃和應(yīng)變需要較好的結(jié)合。計劃財務(wù)部經(jīng)理一人頤和酒店的財務(wù)部內(nèi)部分設(shè)：會計（主管級），收銀（領(lǐng)班級），出納（主管級），電腦員（為領(lǐng)班級，視電腦技術(shù)人員的具體情況而定），采購及倉庫（總倉庫房為領(lǐng)班級）。計劃財務(wù)部經(jīng)理的素質(zhì)要求①具有大專以上學(xué)歷，有會計師的技術(shù)職稱，從事酒店會計管理工作五年以上。掌握財務(wù)會計、成本會計、商業(yè)會計等知識，熟悉酒店的收銀特點(diǎn)以及日審夜審程序，并能根據(jù)酒店各項標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用的參數(shù)要求，編制酒店的月份與年度預(yù)算。②能根據(jù)酒店的財務(wù)收入各項數(shù)字進(jìn)行酒店經(jīng)營活動方面的財務(wù)分析、寫出經(jīng)營分析報告（財務(wù)分析報表），進(jìn)而協(xié)助總經(jīng)理做好開源節(jié)流工作，提高酒店綜合收益能力。③負(fù)責(zé)酒店的物資采購工作的申購、驗收、庫管等工作，防止積壓與浪費(fèi)，減少資金的占用。④堅持原則，秉公辦事，不茍私利，并能夠公道地平衡酒店各部門，各崗位，各員工之間的個人績效收益的工作。⑤有對部門內(nèi)部崗位員工的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與培訓(xùn)能力。10．工程部經(jīng)理一人酒店的工程部是酒店硬件技術(shù)管理和維護(hù)能力的綜合代表者，其作用是貫穿在酒店運(yùn)營的始末，主要是通過系統(tǒng)運(yùn)行，日常維修、計劃維修以及督導(dǎo)對設(shè)備的使用保養(yǎng)等系統(tǒng)性的管理。頤和酒店的工程部內(nèi)設(shè)：值班工程師2人（主管級），并下設(shè)運(yùn)行組、維修組、弱電組等工種。工程部經(jīng)理的素質(zhì)要求：①有較專業(yè)的學(xué)歷和酒店工程部管理的綜合能力。負(fù)責(zé)酒店的所有設(shè)備的良好運(yùn)行和保養(yǎng)維修兩大任務(wù)。②懂得酒店設(shè)備方面的管理預(yù)算和成本管理，在切實保障運(yùn)行完好的同時，能以最低的費(fèi)用開支，尤其是關(guān)于酒店的能耗方面的管理，節(jié)能得力。③能夠經(jīng)常巡查設(shè)施設(shè)備的運(yùn)作情況以及屬下員工的技術(shù)情況，并能給予指導(dǎo)和培訓(xùn)。11．保安部經(jīng)理一人酒店的保安部是酒店確保財產(chǎn)和人身安全的重要責(zé)任部門。通過管理，使得酒店的經(jīng)營區(qū)域、客人活動區(qū)域、財務(wù)區(qū)域、設(shè)備區(qū)域等，保證達(dá)到絕對的安全，是酒店正常經(jīng)營的保護(hù)神。保安部內(nèi)設(shè)：安全主管、消防主管保安部經(jīng)理的素質(zhì)要求：①全面負(fù)責(zé)酒店日常安全方面工作，組織、布置、檢查、協(xié)調(diào)保安部各班組的工作。②負(fù)責(zé)制定酒店總體安全工作條例，并督辦執(zhí)行和檢查落實，每年至少進(jìn)行二次以上的各項演習(xí)。③能夠正確準(zhǔn)確地使用全店所有安全設(shè)施設(shè)備，并能培訓(xùn)自己屬下員工，保證在一旦發(fā)生突發(fā)事件時，派上用場，及時得力有效的排險，保證安全。④配合公安部門，做好各項安全管理工作。⑤對保安部內(nèi)部人員能夠真實地掌握，包括內(nèi)他員的社會背景以及各項工作表現(xiàn)，保證保安部的員工隊伍是一支威武之師、文明之師、有戰(zhàn)斗力的部門。五、督導(dǎo)層的編制共人。其中主管級人；領(lǐng)班/部長級人。本方案暫不細(xì)述督導(dǎo)層相關(guān)要求，容待行政人事部進(jìn)行編訂。其架構(gòu)參閱上述“酒店組織架構(gòu)總圖”。（圖表之一）消防主管的素質(zhì)要求：酒店的消防工作十分重要，必須百分之百地保證做好酒店的消防工作，確保酒店的安全。為此，我們將對酒店的消防主管這一職位的人員，要特別認(rèn)真的選聘。六、操作層的編制共人。（參閱上述“酒店組織架構(gòu)總圖”）。（圖表之一）七、酒店各級人員的執(zhí)業(yè)資質(zhì)①酒店總經(jīng)理級：具有三年以上擔(dān)任四星級酒店的副總經(jīng)理以上職務(wù)的經(jīng)驗者。酒店各級管理人員：相應(yīng)的《崗位資格證書》。③英語程度：員工總?cè)藬?shù)20%有英語初級程度以上；重點(diǎn)崗位為30%以上的英語中級或高級程度。八、酒店總編制1．酒店總?cè)藬?shù)●全店編為人。（見“圖表一”）●現(xiàn)階段編制為人。（見“圖表一”）●編外人員，人。主要用于夜總會，水療會、復(fù)合餐飲、中餐等外租項目及各出租商鋪人員。第五部分薪酬管理一、薪酬定義：1．頤和酒店薪酬管理的定義是，酒店根據(jù)員工為酒店所作出的不同的勞動和貢獻(xiàn)，而支付給員工的各種報酬。頤和酒店的薪酬待遇，包括狹義和廣義的兩個方面：狹義：包括工資、資金、津貼等（又稱薪金）。廣義：不僅包括上述的貨幣和現(xiàn)金形式，還包括非貨幣現(xiàn)金形式的各種報酬，如：生活福利、各種假期、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、員工職業(yè)生涯的規(guī)劃、員工的職業(yè)保障、工作和勞動環(huán)境等。2．頤和酒店的薪金組成頤和酒店的薪金，包括如下部分：①員工每月的工資總額（即普通員工的月份工資額），其中含有：勞動工資、各類生活津貼（如：城市交通費(fèi)、書報費(fèi)、住房水電費(fèi)等）。②管理人員每月工資總額中的含量比例：●基本工資占60%：（保底工資）各種考核后的保底工資?！衤殑?wù)工資占20%：浮動工資，即浮動部分，按本人的月份的行政管理方面的績效考核評估后的實得部分?！窨冃ЧべY占20%：效益工資，即經(jīng)營指標(biāo)和職務(wù)工資相掛鉤的部分。說東道西明：普通員工的月份工資中，雖然沒有“績效工資”部分，但享受超成有獎，未完成不罰的規(guī)定。（詳見要《治店大綱》第八部分“績效考核“的有關(guān)章節(jié)的說明）。③頤和酒店的店齡工資源共享以及其他。須待酒店的綜合效益提高后，逐步予以制訂。二、薪酬說明1．此稿按2008年月份的具體情況而臨時編制，隨著各方面進(jìn)度與變化，將在2008年月份以后調(diào)整一次。2．此稿已經(jīng)參考中山地區(qū)的同星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)，即本標(biāo)準(zhǔn)略高于中山地區(qū)同星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)。三、薪金標(biāo)準(zhǔn)詳見“圖表七的1—4表格”。說明：①本圖表含每位員工的工資標(biāo)準(zhǔn)，亦含每個崗位的工資合計；②本圖表含新入職的工資標(biāo)準(zhǔn)，亦含轉(zhuǎn)正之后的工資標(biāo)準(zhǔn)；③本圖表，將全店工資分成四個層次分別列算，然后求出四個層次所占全店工資總額的比例。中高級管理層主管級管理層領(lǐng)班級管理層操作層（服務(wù)員及各技術(shù)人員）其他人員（編外人員）頤和酒店工資標(biāo)準(zhǔn)總表（2008年月—月使用）“圖表七”1．高級管理層薪金表單位：元序號職務(wù)與崗位人數(shù)工資標(biāo)準(zhǔn)（人）工資總額（崗）說明入職轉(zhuǎn)正入職轉(zhuǎn)正1總經(jīng)理12副總經(jīng)理13行政人事部經(jīng)理14市場營銷部經(jīng)理15房務(wù)部經(jīng)理16西餐部經(jīng)理17財務(wù)部經(jīng)理18工程部經(jīng)理19保安部經(jīng)理1小計9說明：以上暫不含餐飲部、娛樂部經(jīng)理和水療部經(jīng)理等。2．主管級薪金表單位：元序號職務(wù)與崗位人數(shù)工資標(biāo)準(zhǔn)（人）工資總額（崗）說明入職轉(zhuǎn)正入職轉(zhuǎn)正1前廳部主管12大堂副理23客房部主管14PA主管15培訓(xùn)主管16值班工程師2亦可設(shè)：運(yùn)行主管/維修主管7保安主管18西餐廚師長19總經(jīng)理秘書1小計11說明：以上暫不含餐飲部、娛樂部、水療部主管級人員等。3．領(lǐng)班級（部長級）薪金表單位：元序號職務(wù)與崗位人數(shù)工資標(biāo)準(zhǔn)（人）工資總額（崗）說明入職轉(zhuǎn)正入職轉(zhuǎn)正1行政助理12營銷部53前臺領(lǐng)班24禮賓領(lǐng)班15總機(jī)商務(wù)領(lǐng)班16大堂賓客主任27樓層領(lǐng)班28房務(wù)部文員19房務(wù)中心領(lǐng)班110PA部領(lǐng)班211西餐領(lǐng)班212西廚師213人事勞資文員114后勤管理員115員工飯?zhí)妙I(lǐng)班116采購員117會計員118催賬員119成本核算120收銀領(lǐng)班121電腦員122總倉及采購123工程運(yùn)行維修領(lǐng)班224保安領(lǐng)班325消防領(lǐng)班1小計38說明：1．以上暫不含餐飲部、娛樂部、水療部領(lǐng)班級人員等。2．“行政助理”可以為“綜合文員”，是指：在有可能的情況下，將總經(jīng)辦、行政人事部、財務(wù)部可合為一位文員？3．上述的主管級和領(lǐng)班（部長）級的崗位，尚存在著重疊和未經(jīng)確認(rèn)的狀態(tài)，須待有關(guān)人員共同討論后確定。4．基層服務(wù)員與各類技工薪金表單位：元序號職務(wù)與崗位人數(shù)工資標(biāo)準(zhǔn)（人）工資總額（崗）說明入職轉(zhuǎn)正入職轉(zhuǎn)正1總臺接待員含開房、問訊2商務(wù)樓層接待員含行政商務(wù)中心3總機(jī)接線生4商務(wù)中心文員前廳部不設(shè)專職文員5禮賓員即：行李員、門僮6客房中心服務(wù)員7樓層衛(wèi)生員8商務(wù)樓層服務(wù)員9PA機(jī)械工10PA清潔工11PA部花工112布草員13西餐服務(wù)員14西餐傳菜員15西餐咨客16西餐衛(wèi)生員17酒水員18西餐廚師19西餐點(diǎn)心廚師20西餐雜工21廚房洗碗工22商務(wù)樓層餐吧員根據(jù)管理，可不設(shè)23營業(yè)點(diǎn)收銀員24倉管員25員工餐廚師26員工餐衛(wèi)生員27工程部水電工28工程部維修工29工程部弱電工30工程部木工31保安員32消防中心小計說明：以上部分崗位，呈空列狀態(tài)。須待最終的定崗后，再進(jìn)行取舍后的調(diào)整與確定。三、薪金的匯總與分析（一）薪金總計1．全店在試營業(yè)期工資總額：元（2009年月—月份）2．全店員工進(jìn)入轉(zhuǎn)正期工資總額：元（2009年月以后）3．全店各層次各級別工資占總額之比值（詳見“圖表八”）“圖表八”階段期全店工資總額各層級工資分析層級別工資額數(shù)占總額比值酒店試營期（2009．1—）××萬元中高級管理層××萬元%主管級××萬元%領(lǐng)班級××萬元%基層服務(wù)層××萬元%酒店正常期2009．以后××萬元中高級管理層××萬元%主管級××萬元%領(lǐng)班級××萬元%基層服務(wù)層××萬元%說明1．視不同酒店的規(guī)模、星級、經(jīng)營項目一般來說：中高級管理層工資在%以內(nèi)，均為正常與合理的。2．因中高級管理層一般沒有試用期和轉(zhuǎn)正期之別，因此，中高級管理層的工資占比，在試用期略大些，正常期的占比則略小些。（二）全店薪金與營業(yè)收入的分析（詳見“圖表九”）“圖表九”階段期全店工資（月份）全店營業(yè)收入說明總收入工資占比酒店試營期（2009．—）××萬元%1．按星級酒店的月份工資總額，占月份營業(yè)總收入10—18%均為正常比例的范圍之內(nèi)。2．按頤和酒店營業(yè)情況預(yù)測，工資總額應(yīng)可控制在%以內(nèi)。3．若執(zhí)行“績效考核”后，必然要產(chǎn)生“績效工資”，雖然每月均會上下浮動，但總體預(yù)計還要增加%，但水漲船高，那時酒店總收入與酒店總利潤的絕對值也高了，這是雙贏。%%%%%%%酒店正常期2009．以后××萬元%%%%%%%%%四、其他薪金以及獎金頤和酒店將根據(jù)酒店經(jīng)營管理的穩(wěn)定、成熟與發(fā)展的各個階段，逐步開始執(zhí)行：工資調(diào)整（部分人員）店齡工資（全體人員）年終雙薪（全體人員）年終效益獎（效益部門）月份獎金（效益部門）安全獎單項標(biāo)兵獎（月份、年度）創(chuàng)新獎見義勇為獎合理化建議獎eq\o\ac(○,11)優(yōu)秀服務(wù)員獎eq\o\ac(○,12)其他說明：上述各項獎金，本方案將在《治店大綱》的第八部分：“績效考核”中細(xì)述。五、福利待遇方面頤和酒店將逐步地合理地對全店員工，實施如下工作和生活福利待遇。（詳見“圖表十”）頤和酒店工作崗位津貼與生活福利待遇項目表“圖表十”序號執(zhí)行文件號福利項目名稱具體內(nèi)容享受范圍1《員工手冊》員工餐廳及伙食補(bǔ)貼員工餐全體員工2專項規(guī)定管理人員就餐的補(bǔ)貼員工餐部門經(jīng)理級以上人員3員工宿舍水電補(bǔ)貼員工寢室、規(guī)定用量全體員工4專項文件管理人員住宿水電補(bǔ)貼員工寢室、規(guī)定用量部門經(jīng)理級以上人員5加班費(fèi)與補(bǔ)休制訂頤和酒店的相關(guān)規(guī)定加班人員6有關(guān)政策節(jié)假日休息國家規(guī)定的節(jié)假日政策全體員工7年假制訂頤和酒店的相關(guān)規(guī)定全體員工8婚假全體員工9產(chǎn)假全體員工10專項規(guī)定慰唁假全體員工11工作服類制服類規(guī)定全體員工12員工健康體檢全體員工（優(yōu)秀者重點(diǎn)）13專項文件接受培訓(xùn)機(jī)會提升酒店的綜合質(zhì)量全體員工14員工生日活動全體員工15專項規(guī)定員工在店的消費(fèi)優(yōu)惠措施制定相關(guān)規(guī)定全體員工16員工各種文娛設(shè)備類在企業(yè)文化建設(shè)中說明全體員工17員工各種文娛活動在企業(yè)文化建設(shè)中說明全體員工18有關(guān)政策工傷待遇國家規(guī)定的相關(guān)政策全體員工19養(yǎng)老保險全體員工20失業(yè)保險全體員工21醫(yī)療保險全體員工22工傷保險工傷人員23酒店規(guī)定工作電話（座機(jī)）補(bǔ)貼制訂相關(guān)文件工作崗位及需要人員24工作電話（手機(jī)）補(bǔ)貼制訂相關(guān)文件工作崗位及需要人員25集體外出旅游制訂相關(guān)文件不同目的，不同人員26經(jīng)理級的店內(nèi)消費(fèi)規(guī)定制訂相關(guān)文件部門經(jīng)理以上27其他視經(jīng)營管理需要綜述：①建立健全各項因酒店經(jīng)營管理需要的工作崗位津貼與生活福利的各種項目與規(guī)定，能夠很好地保證酒店各層管理人員和員工隊伍的穩(wěn)定性，增強(qiáng)酒店的凝聚力。②工作崗位津貼與生活的福利待遇的項目規(guī)定與執(zhí)行，必須緊緊地與酒店經(jīng)營管理的最終效益相掛溝，實質(zhì)上是酒店的成本控制和效益再分配的合理平衡，目的是為了酒店的健康發(fā)展。第六部分酒店定位[定位之前的“定位”]提到酒店的定位，一般容易將之理解成為：酒店的定位只是市場定位。其實，這種理解是很不全面的。片面的理解，則容易導(dǎo)致片面的結(jié)論，繼而，盲導(dǎo)了自己的思維，誤導(dǎo)了自己的決策，偏導(dǎo)了自己的行為。一家酒店的定位，必須包括如下五大內(nèi)容：酒店的戰(zhàn)略定位、酒店的市場定位，酒店的產(chǎn)品定位，酒店的服務(wù)質(zhì)量定位和酒店的綜合效益定位。酒店各項定位的不同內(nèi)容與目標(biāo)的取向，詳見下表。酒店定位的內(nèi)容與目標(biāo)取向表“圖表十一”序號層次定位定位的內(nèi)容定位的目的定位的取值1戰(zhàn)略定位關(guān)于酒店長遠(yuǎn)的、全局的戰(zhàn)略安排愿景戰(zhàn)略的發(fā)展（發(fā)展力）2市場定位主要對準(zhǔn)的那一部分目標(biāo)市場目標(biāo)產(chǎn)品賣給誰？（購買力）3產(chǎn)品定位現(xiàn)在能生產(chǎn)什么？將來還要生產(chǎn)什么？產(chǎn)品生產(chǎn)什么？（生產(chǎn)力）4服務(wù)質(zhì)量定位產(chǎn)品的品質(zhì)、品味、品位、品格內(nèi)涵產(chǎn)品的本質(zhì)（生命力）5效益定位綜合效益的取向價值自身的取值（收益力）6酒店總定位主題酒店。（企業(yè)族文化主題）商旅酒店。（為高端消費(fèi)者服務(wù)）四星級酒店。品牌酒店（為眾聯(lián)集團(tuán)在酒店業(yè)發(fā)展樹樣板）綜合效益酒店。酒店定位的互為層次圖表“圖表十二”出發(fā)點(diǎn)—產(chǎn)品的價值點(diǎn)賣向—將來的方向出發(fā)點(diǎn)—產(chǎn)品的價值點(diǎn)賣向—將來的方向賣向—現(xiàn)在的市場賣點(diǎn)—要賣什么核心點(diǎn)—產(chǎn)品的本質(zhì)點(diǎn)①戰(zhàn)略定位②市場定位③產(chǎn)品定位④質(zhì)量定位⑤效益定位總之：酒店的定位，是一項十分重要的決策層面上的戰(zhàn)略總安排。酒店的定位，對一家新建酒店來說，好比科研項目的選項，又好比工廠生產(chǎn)的產(chǎn)品選擇，也好比農(nóng)民種地的選種，因此，酒店的定位充滿了前瞻性、全局性、科學(xué)性、準(zhǔn)確性和專業(yè)性。一、酒店項目概要頤和酒店位于中山市的禮賓景觀路——興中大道，雄踞興中道之尊，地處中山市政治、經(jīng)濟(jì)、文化、商務(wù)、體育融匯的中心區(qū)域，總建筑面積71290平方米，是集“智能化5A標(biāo)準(zhǔn)的甲級寫字樓、四星級商務(wù)酒店、白金版康體娛樂會所、SOHO公寓”四位一體的綜合性現(xiàn)代商務(wù)酒店。頤和酒店由15層高的主樓和5層高的裙樓組成，主樓包括四星級商務(wù)酒店和5A標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)代化甲級寫字樓，裙樓整體打造成中山市最具時代潮流的休閑、娛樂、健身為一體的超白金商務(wù)休閑會所。頤和酒店建筑氣勢雄偉，交通便利優(yōu)越，商務(wù)氛圍濃郁，經(jīng)營理念超前，堪稱中山市的“CBD”（中央商務(wù)區(qū)旗艦）。二、項目經(jīng)營使命將頤和酒店打造成中山市“商務(wù)·休閑·娛樂”復(fù)合型精品旗艦酒店。根據(jù)我們對中山市場的調(diào)查分析和以往的的實戰(zhàn)經(jīng)驗，認(rèn)為頤和酒店項目應(yīng)該和整個頤和山莊地塊在同一個戰(zhàn)略思維去考慮，充分利用高星級酒店開發(fā)帶動的邊際效應(yīng)，提升商務(wù)辦公寫字樓、公寓住宅以及整個頤和山莊地塊價值，如“給你一個五星級的家”等概念灌輸，以及“五星級的家，五星級管理，五星級配套”等酒店價值的延伸，整合資源，帶動整個頤和山莊項目的成功開發(fā)。因此，我們致力于將頤和酒店打造成以大型商務(wù)辦公為主體，配套以大型復(fù)合休閑娛樂、復(fù)合餐飲，配以裝修精美的商務(wù)客房為輔的四星級標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)合型酒店（對外稱五星級商務(wù)酒店），酒店裝修設(shè)計個性化、服務(wù)人性化、管理高度統(tǒng)一，避免與其它酒店同質(zhì)化；輕裝修、重裝飾，客房裝修布置重點(diǎn)放在床及洗手間上，將錢化在客人關(guān)注的地方。頤和酒店的使命是：A、集團(tuán)公司的業(yè)務(wù)接待平臺和對外形象標(biāo)志；B、利用酒店管理中完善的運(yùn)作機(jī)制（部門設(shè)置、操作流程、管理制度），高標(biāo)準(zhǔn)的管理模式（標(biāo)準(zhǔn)化管理和人性化管理），多層次的培訓(xùn)機(jī)制，為公司未來需求的復(fù)合型經(jīng)營管理人才做儲備和培養(yǎng)；C、為公司提供長期的現(xiàn)金流；頤和酒店的目標(biāo)是：A、利用酒店的商務(wù)、休閑復(fù)合項目高品質(zhì)服務(wù)的打造和區(qū)域完善的吃、住、玩生活配套及商業(yè)服務(wù)配套來吸引商家購買投資，結(jié)合地塊自身的區(qū)位優(yōu)勢，促使寫字樓價值的增值，以達(dá)到寫字樓及公寓能高價出售；B、通過出售寫字樓及公寓回收投資成本；C、利用酒店項目，提升地產(chǎn)的品質(zhì)和價值，提升地產(chǎn)的售價以及物業(yè)品牌的創(chuàng)建；D、通過酒店的經(jīng)營，提升地塊和公司地產(chǎn)的品質(zhì)和價值（由優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)等將地產(chǎn)增值服務(wù)表現(xiàn)出來），利用酒店剩余物業(yè)進(jìn)行融資，尋找適當(dāng)時機(jī)統(tǒng)一出售，以獲得更大利潤。基于以上的使命和目標(biāo)，我們將致力于：引導(dǎo)時尚商務(wù)休閑潮流的經(jīng)營理念，以全新的差異化產(chǎn)品進(jìn)入市場，保障市場和經(jīng)營從產(chǎn)品開發(fā)之始，就處于行業(yè)領(lǐng)先地位；以市場為先導(dǎo)，將市場營銷貫穿于產(chǎn)品、管理、服務(wù)、保障的系統(tǒng)之中；敏銳把握市場，采取靈活多變的市場策略，促進(jìn)經(jīng)營的持續(xù)發(fā)展，力求在競爭中處于優(yōu)勢地位；按照規(guī)范化、個性化原則，逐步形成先進(jìn)、高效的，具有綜合性酒店特色的經(jīng)營、運(yùn)營模式；堅持以人為本，貫徹“員工第一，顧客為尊”的管理理念，促進(jìn)企業(yè)與員工、企業(yè)與顧客之間的共生共榮、俱時發(fā)展。三、定位：頤和山莊——中山繁華CBD核心，打造中山新地標(biāo)，頤和酒店――中山市“商務(wù)·休閑·娛樂”的先驅(qū)。酒店的定位：頤和酒店以商務(wù)辦公寫字樓為主體，以全新的復(fù)合康體休閑娛樂為主導(dǎo)，以完善的吃、住、生活服務(wù)相配套，走中高檔商務(wù)休閑經(jīng)營路線的酒店。為商務(wù)人士、企業(yè)金領(lǐng)、CEO、高管、高級白領(lǐng)、政府職員、中高端游客等及中高端人群定制的私家領(lǐng)地。區(qū)域定位：將以中山市區(qū)及鎮(zhèn)區(qū)周邊市場為基礎(chǔ)，開拓中山市內(nèi)（包括鎮(zhèn)區(qū)）日、韓、港、臺、澳、東南亞等外商休閑消費(fèi)市場和拓展周邊城市如廣州、佛山、珠海、深圳等市場，迅速向國內(nèi)長線精品團(tuán)聯(lián)接；目標(biāo)客源定位：酒店部分將以商務(wù)、政務(wù)高端小團(tuán)隊、大企業(yè)接待、政務(wù)旅游渡假散客和獎勵旅游團(tuán)隊、中高檔旅游小團(tuán)隊為主；部分將以外籍人士、港、澳、臺常住人士、外企高級白領(lǐng)、高收入的小資、時尚人士、各類中高檔家庭為補(bǔ)充。價格定位：酒店部分將走中高檔路線，堅持優(yōu)質(zhì)優(yōu)價，定價采取“競爭對手定價法”，注重綜合消費(fèi)的價格策略。產(chǎn)品定位A、頂級復(fù)合水療休閑會所（1）、定位：休閑、康體、娛樂。以經(jīng)營為主體，既是頤和山莊小區(qū)和頤和商務(wù)酒店的配套，又是獨(dú)立的時尚成功人士的尊貴會所。（2）、功能分布：弱化配套功能，增加營收項目，分散經(jīng)營風(fēng)險，提升項目品質(zhì)，走大型復(fù)合型經(jīng)營項目路線。酒店會所（輔樓）一層為會所大堂及停車場；二層為夜總會；三至五層：復(fù)合水療會，水療為亮點(diǎn)，以中醫(yī)保健為主，配套以美容美體SPA、運(yùn)動健身等其它康體娛樂項目的復(fù)合康體娛樂場所。配以康體娛樂項目，擬設(shè)服務(wù)項目：恒溫活力泳池(配置水中健身設(shè)備：涌泉、登山機(jī)、水垂、超聲波氣泡、水下自行車、水下跑步機(jī))、健身房、電腦新型壁球館、英式桌球、乒乓球室、室內(nèi)高爾夫推桿室、美容、美發(fā)、香熏、美體SPA、男女干濕蒸、中醫(yī)理療、保健按摩、足底按摩、書吧、游戲網(wǎng)吧、洽談聊天室、KTV室、影視廳、休息廳、行政酒廊、雪茄吧、咖啡廳、西式餐廳、茶藝室、棋牌室等。酒店商務(wù)區(qū)1、定位：高檔寫字樓、中高端商務(wù)客房、復(fù)合餐飲及商業(yè)配套。2、功能分布（見具體分布圖）。1）、1－3層為酒店復(fù)合餐飲區(qū)、寫字樓大堂、酒店大堂。包含大堂、商務(wù)中心、會議室、西餐廳、茶餐廳、24小時便利店、公用事業(yè)等。2）、4－11層：高端商務(wù)寫字樓。3）、12層：轉(zhuǎn)換層。4）、13－15層：116間（套）裝修時尚、設(shè)施設(shè)備先進(jìn)的酒店商務(wù)客房。第一章：戰(zhàn)略定位酒店的戰(zhàn)略定位，是指酒店的投資者，從投資的長遠(yuǎn)目標(biāo)和全面發(fā)展的角度出發(fā)，進(jìn)行全局性布署的定位，它是所有定位中最高級別的定位，屬于企業(yè)理念范疇里的概念，是企業(yè)存在和發(fā)展的靈魂。頤和酒店的戰(zhàn)略定位是：1．吸收和凝聚企業(yè)文化的精髓，并以自己的經(jīng)營與服務(wù)行為，演繹出一整套完整與充滿特色的主題酒店文化氛圍和內(nèi)在品質(zhì)，成為中山地區(qū)復(fù)合型商務(wù)酒店的旗艦。在酒店業(yè)里“企業(yè)文化，唯我獨(dú)尊”。在中山這塊歷史綿延長河中，頤和酒店將扮演：傳承的繼者和奮起的強(qiáng)者。2．積累一套酒店投入和運(yùn)營成本的最小化，最終實現(xiàn)和營造出綜合效益的最大化的經(jīng)營模式和管理機(jī)制，旨在創(chuàng)建“眾聯(lián)集團(tuán)”旗下的品牌酒店，實現(xiàn)可供“眾聯(lián)集團(tuán)”戰(zhàn)略發(fā)展的優(yōu)秀的可參照模仿的樣板價值。3．樹立和營造“我家的酒店”的眾聯(lián)人的酒店企業(yè)文化理念，開創(chuàng)眾聯(lián)成功商業(yè)經(jīng)營管理先河，眾聯(lián)人將以中山頤和的酒店而自豪、而奉獻(xiàn)、而富足。酒店的戰(zhàn)略定位，說到底是決策者的決心?，F(xiàn)在，流行一句話是：“心有多大，舞臺就有多大”。眾聯(lián)集團(tuán)對酒店的戰(zhàn)略定位，亦可概括為“眾聯(lián)的七心”。（眾聯(lián)與七心諧音）1．“人心”（酒店內(nèi)部的人心）——人人有進(jìn)取之心，天天有感恩之心。2．“愛心”（酒店充滿的愛心）——酒店對員工充滿了愛心，員工對客人充滿了愛心。3．“細(xì)心”（酒店管理的特點(diǎn)）——細(xì)心、細(xì)致、細(xì)膩，所有工作均要落實到最細(xì)處。4．“核心”（酒店定位的核心）——服務(wù)質(zhì)量為核心，綜合效益為核心。5．“重心”（酒店營造的重心）——客人滿意是重心，員工滿意是重心。6．“決心”（酒店建設(shè)的決心）——“品牌、主題、四星級”，眾聯(lián)集團(tuán)的品牌、企業(yè)主題文化，名副其實的四星級酒店。7．“中心”（酒店永遠(yuǎn)的中心）——“好的服務(wù)”永遠(yuǎn)是七心中的中心。第二章：市場定位酒店的市場定位，是指酒店所經(jīng)營的產(chǎn)品，要瞄準(zhǔn)的那塊主要的、穩(wěn)定的、明晰的目標(biāo)市場。頤和酒店的目標(biāo)市場的客源定位應(yīng)該是：“一主、二輔、三組”。一主：以商務(wù)客戶、政務(wù)客戶、公務(wù)客戶、會務(wù)客戶、外務(wù)客戶為主。二輔：1．以有中高檔消費(fèi)能力的旅游團(tuán)隊客人為輔（如境外團(tuán)、會議團(tuán)等）；2．以社會各界推薦和介紹的客人為輔（如：出租司機(jī)、友人等）。三組：積極地組織和發(fā)展中山及珠三角其它地區(qū)的會議客源。積極地組織、策劃和舉辦酒店自身的各種商務(wù)活動。積極地組織和發(fā)展酒店內(nèi)公司的會務(wù)。頤和酒店的市場定位比例圖表“圖表十三”“三輔“三輔”占25%“三組”占25% （長遠(yuǎn)客源圖）總之，酒店要緊緊瞄準(zhǔn)消費(fèi)者這個群體中的20%的高消費(fèi)層面的客人，并保證要做到做好，吸引和實現(xiàn)這個20%層面卻含有酒店80%的經(jīng)濟(jì)效益的主導(dǎo)地位。酒店的“二八法則”永遠(yuǎn)是我們的市場定位總原則。第三章：產(chǎn)品定位酒店的產(chǎn)品定位，由于酒店產(chǎn)品的不可儲存性的特點(diǎn)，同時，酒店的產(chǎn)品存在著生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)和質(zhì)量的反饋，幾乎同時進(jìn)行，所以酒店的產(chǎn)品定位，就是要根據(jù)酒店的自身的各項經(jīng)營能力，分析我們的產(chǎn)品資源，進(jìn)而明確我們酒店生產(chǎn)什么？賣什么？賣什么價？能獲得什么樣的收入？頤和酒店的主要產(chǎn)品資源，所包括的內(nèi)容有：客房、餐飲、會議、夜總會、復(fù)合水療會、商業(yè)服務(wù)等六大項目?，F(xiàn)將這六大項的產(chǎn)品，作如下的定位安排。（說明：為了談深談透酒店的產(chǎn)品定位，本方案析P41頁至P90頁專門詳述）。第一節(jié)：客房方面的產(chǎn)品定位1．客房定位的重要性酒店的客房，是每一家酒店的主要產(chǎn)品，它是代表酒店的形象和體現(xiàn)酒店競爭力的主要資源，因此，必須十會重視對客房的設(shè)計、裝修、配備以及適當(dāng)?shù)馗脑焯嵘?。酒店的客房收入，也?yīng)當(dāng)是每一家酒店的主要收入，通?？头康氖杖胍ＷC達(dá)到酒店總收入的1/3以上，同時客房的利潤要占全店利潤的一半以上，才能達(dá)到投資和回收的目的，最終實現(xiàn)酒店的經(jīng)濟(jì)效益，由于本酒店經(jīng)營是以休閑娛樂為主的酒店，休閑娛樂部分收益將是酒店的主打，客房只是商業(yè)配套，雖是如此，但客房的作用仍然舉足輕重。酒店的住店客人，通常即是客房的消費(fèi)者，同時，還是酒店的餐飲、會議、娛樂康樂、購物等所有經(jīng)營項目的最重要的綜合性的消費(fèi)者。因此，建好酒店、裝好客房、做好服務(wù)、留住住客、吸引回頭客、建立忠誠客戶的這一系列循環(huán)圈里，能否提供舒適的住房，是這個循環(huán)消費(fèi)圈的基石和起點(diǎn)。酒店客房的使用第一周期，一般可以長達(dá)5—8年或以上，即使進(jìn)入了客房的維修期階段，也只要對局部裝修或某些損壞部分進(jìn)行更換，所以，對客房的改造和維修應(yīng)該實現(xiàn)慢速的周期。能夠延長客房的使用周期，也是一種收益。2．客房定位的建議①由于客房這個產(chǎn)品屬于酒店所有產(chǎn)品的第一產(chǎn)品（第一生產(chǎn)力），因此，必須引起投資者和經(jīng)營管理者的第一重視、第一保護(hù)、第一傾斜，以致客房這個產(chǎn)品為酒店作出第一貢獻(xiàn)、第一效益。②若以頤和酒店客房與國際酒店或香格里拉酒店的客房進(jìn)行對比照，可以發(fā)現(xiàn)，互相之間各有優(yōu)缺，因此，我們應(yīng)找出不足，加以補(bǔ)救，按我們的特點(diǎn)形成我們的風(fēng)格：“精品”。即“小而精、專而精，感覺好”。為此，本人對酒店展開了全面思考，并編寫了“頤和酒店的經(jīng)營思路方案”③對客房這個產(chǎn)品的投資（包括開業(yè)前和運(yùn)營之后），要適當(dāng)超前，要有前瞻性，要求做到多方面的舒適度，不宜采取實用主義和短期安排的策略。④在客房的管理和服務(wù)方面，要聘請和招收專業(yè)的管理人員和適用的服務(wù)人員，真正實現(xiàn)在硬件優(yōu)質(zhì)達(dá)標(biāo)的基礎(chǔ)上，發(fā)揮出客房軟件優(yōu)質(zhì)的功效。既然客房是第一生產(chǎn)力和第一效益，那就應(yīng)該對客房管理者和服務(wù)者加以第一垂重！甚至，“高薪招高人”，把頤和酒店的客房當(dāng)成一塊品牌和王牌來展示。（詳見后文對“服務(wù)質(zhì)量定位”的專述）3．打造客房的精品部位：對商務(wù)樓層的思考將十五層設(shè)置為商務(wù)樓層，總統(tǒng)房亦位于此。理由是：十五層僅有34間套的客房，數(shù)量不多，約占全店總數(shù)的29%，（符合“二八法則”）。將十五層設(shè)計裝修一條藝術(shù)走廊，今后可以為商務(wù)樓層專用，更顯得合理。在普通樓層客房配置的基礎(chǔ)上，注意做好“五個合理提高”和“三個區(qū)別”，以使行政（商務(wù)）客房和總統(tǒng)套房，有名有實。切不可形成“熱產(chǎn)品冷生意”或“高價產(chǎn)品并不高值”的形象。“五個合理提高”①合理提高電器、電腦、傳真通訊以及相關(guān)系統(tǒng)的配置。如：把電視機(jī)嵌裝墻面，選用液晶與數(shù)字電視機(jī)等品牌產(chǎn)品，移走占地面積較大的電視機(jī)柜，空出面積，增加客房的空間感觀和使用面積。②合理提高商務(wù)人員使用的辦公家具以及休閑家具。如：辦公臺、辦公室、休閑躺椅，以及西裝衣?lián)?、褲架等家具。③合理提高迷你吧的面積、空間，以及服務(wù)品種和相關(guān)飲具、餐具等。如：功夫茶具、咖啡具以及點(diǎn)心、酒水等。④合理提高房內(nèi)各種用品，印刷品以及環(huán)保要求等品質(zhì)。如：禮品袋可用無紡布印制。（無紡布是環(huán)保要求，同時，在價格方面還比紙質(zhì)禮品袋低很多）。⑤合理提高衛(wèi)生間和淋浴間的設(shè)備檔次。如：相關(guān)設(shè)備、用具、用品等?！叭齻€區(qū)別”①行政（商務(wù)）樓層在客房的服務(wù)方面有區(qū)別，包括服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后的全過程。②行政（商務(wù)）樓層的住房客人，在酒店其他消費(fèi)區(qū)域的優(yōu)惠，與普通樓層有區(qū)別。③行政（商務(wù)）樓層的住房客人，均是酒店的忠誠客戶，應(yīng)建立與普通客人不同的檔案，隨時跟蹤這一部份的客戶。酒店的各級管理者應(yīng)和他們建立良好的業(yè)務(wù)朋友關(guān)系。預(yù)測：①經(jīng)過這樣的規(guī)劃設(shè)計，頤和酒店行政（商務(wù)）樓層的客房可達(dá)34多間，約占全店客房的29%，首先應(yīng)該把這29%的客房產(chǎn)品做到最好最舒適，那么，單價在500元/天晚以上，是完全可以實現(xiàn)的。②總統(tǒng)套房的思考酒店的總統(tǒng)套房設(shè)在十五層內(nèi)，一共有5間房。初步考慮：●宜將總統(tǒng)套房設(shè)計為：可合可分的結(jié)構(gòu)，即可以單獨(dú)套房銷售，也可以組合銷售的格式（分為“商務(wù)套房”，合為“總統(tǒng)房”）?！窦揖摺㈦娖?、用品等均更高于其它商務(wù)套房。●增設(shè)小管家服務(wù)。（詳見后文的：“頤和酒店的規(guī)劃設(shè)計方案”。）酒店客房的產(chǎn)品定位圖（遠(yuǎn)景圖）“圖表十四”15層（擬開發(fā)為：行政樓層）34間套，占29%藝術(shù)走廊15層（擬開發(fā)為：行政樓層）34間套，占29%藝術(shù)走廊專為行政樓層服務(wù)13—13—14層（普通客房）82間套，約71%注：①以上思考，按“二八法則”為客房定位。②客房口的其他產(chǎn)品的市場定位（略）。第二節(jié)：餐飲方面的產(chǎn)品定位1．餐飲定位的重要性①酒店的餐飲，是每一家酒店所有產(chǎn)品的重頭戲。由于餐飲這個產(chǎn)品的特性，因此，餐飲產(chǎn)品雖然不是酒店主要的利潤來源，可是，在“民以食為天”的華夏市場里，占據(jù)著十會重要的口碑來源和美譽(yù)度來源，所以，必須十會重視對餐飲客源市場的定位，做好做準(zhǔn)。②餐飲的定位是商務(wù)市場定位的基本保證和需要。頤和酒店既然已將主要客源市場定在商務(wù)酒店，因此，餐飲定位則顯得十分重要。商務(wù)客人和政務(wù)、公務(wù)客人對餐飲的需求，任何時候都是最切身利益的，因此，頤和酒店的餐飲定位，第一是周邊商務(wù)、政務(wù)、公務(wù)等客人，第二是旅行社客人。2．餐飲定位的建議①品種定位經(jīng)營項目和品種的定位，要對準(zhǔn)主要消費(fèi)市場的需要。我認(rèn)為：頤和酒店餐飲要牢牢把握并做好如下環(huán)節(jié)：●做好中高端的品種。如：翅肚鮑燕、進(jìn)口牛扒等品種。并以粵菜口味為主?！窈ｕr河鮮的品種?！褚拔逗捅镜靥厣贩N。如：天然或人工飼養(yǎng)的蛇類、禽類以及獸科類?！窈啿偷姆?wù)包括：周邊寫字樓行政餐、店內(nèi)送餐和店外送餐以及外賣宴會等?！窬C合性的大堂吧如：咖啡、功夫茶、酒水、雪茄、點(diǎn)心、水果等。●復(fù)合中西簡餐（快餐）滿足酒店及周邊寫字樓人員的需要。●行政（商務(wù)）樓層的自助早餐與茶點(diǎn)（由酒店西餐承擔(dān)）為了保證頤和酒店行政樓層的房價與普通樓層的根本區(qū)別，因此，要重點(diǎn)保證與做好此項服務(wù)。●舉辦各類美食節(jié)美食節(jié)是酒店餐飲管理是否有活力的表現(xiàn)，通常能夠取得經(jīng)濟(jì)效益和餐飲美譽(yù)度的多種效益。②餐飲毛利率的定位●食品毛利率：高星級酒店的餐飲之所以與市場上單獨(dú)經(jīng)營的酒樓有較大的區(qū)別，其主要的因素是對于餐飲毛利率的不同要求。在市場餐飲經(jīng)營的競爭日益激烈，同時星級酒店以外的酒樓設(shè)備裝修與服務(wù)質(zhì)量等，均已普遍換代提升的形勢之下，高星級酒店的餐飲應(yīng)該放下身價（即價格），利用酒店自身的綜合優(yōu)勢，與市場上的同行業(yè)展開競爭并戰(zhàn)而勝之！為此，我為酒店餐飲的毛利率定位的思考是：（詳見圖表十五）餐飲部食品毛利率的要求“圖表十五”序號餐廳部位毛利率要求各營業(yè)點(diǎn)的收入占餐飲總收入的比例分部門平均毛利率食品綜合毛利率1中西簡餐40%15—30%45—50%50%2中餐宴席50%10—15%3中餐包房（VIP房，房內(nèi)送餐）55%50%4外賣、店外送餐50%3—5%5西餐廳及大堂吧60%5%55—60%說明；①高檔及高價菜牌毛利率應(yīng)低些。②大眾菜的菜牌毛利率宜高些。③上述為食品綜合毛利率?！窬扑实娜∩峋频甑牟惋嫿?jīng)營管理發(fā)展到現(xiàn)階段，絕大多數(shù)經(jīng)營者已經(jīng)取消了對酒水的售價還繼續(xù)循舊的做法，即有采取毛利率的統(tǒng)一規(guī)定，而采取不同酒水的不同定價。頤和酒店對酒水的售價，應(yīng)該以進(jìn)銷差價并結(jié)合當(dāng)?shù)叵M(fèi)市場來予以逐項確定。酒水的進(jìn)銷差價含：進(jìn)貨價與餐廳售價。進(jìn)貨價：指酒水的發(fā)票價格、運(yùn)費(fèi)、保險費(fèi)、關(guān)稅、保管費(fèi)用等。銷售價：在上述進(jìn)貨價（即進(jìn)貨成本價）的基礎(chǔ)上再增加服務(wù)費(fèi)和利潤額。第三節(jié)：酒店其他產(chǎn)品的定位酒店的娛樂中心（夜總會）、水療中心（水療部）、會議中心（各會議室），以及酒店的旅行社、票務(wù)中心、洗衣中心（洗衣部窗口）、出租商鋪部分……的定位，（暫略）。第四節(jié)：頤和酒店的規(guī)劃設(shè)計方案頤和酒店在基本規(guī)劃方面，已經(jīng)基本具備了四星級的酒店標(biāo)準(zhǔn)，但是若能在今后的經(jīng)營管理過程中，針對部分不甚合理部分進(jìn)行整改，對缺漏項目進(jìn)行補(bǔ)足，將空閑的場所進(jìn)行利用。那么，這將對全店的提升，帶來相當(dāng)?shù)暮锰?，產(chǎn)生更加明顯的綜合效應(yīng)?，F(xiàn)就本人對酒店的理解，作下述的思考（即3條目規(guī)劃設(shè)計意思）。（詳見圖表十六）頤和酒店設(shè)計規(guī)劃的思考“圖表十六”序號規(guī)劃部位面積及說明建議規(guī)劃的內(nèi)容與說明1十五層總統(tǒng)套房目前已有規(guī)劃設(shè)想，但尚未裝修總統(tǒng)套房宜裝修成“可合可分”的狀態(tài)，以利于提高出租率?？偨y(tǒng)套房為精典部分，（睡區(qū)、休閑區(qū)、密談區(qū)）設(shè)“小管家”服務(wù)。2十五層為行政（商務(wù)）樓層共設(shè)34套客房建議適當(dāng)提高臥具，針棉織品，客用品等檔次、增加規(guī)格、數(shù)量，與普通樓層的客房截然不同。2、建議不擺放電視柜、盡量改為嵌墻式的液晶電子數(shù)字電視。3．盡可能增設(shè)電腦（至少在套房）、傳真機(jī)、西裝衣?lián)巍㈦妱屿傺潑A板等商務(wù)客人需要的設(shè)備。4．改造擴(kuò)大房內(nèi)迷你吧（或增加柜架），擴(kuò)大服務(wù)品種等。5．行政樓層的西式早餐品種，要比普通樓層的客人用餐的品種精致?？紤]和菜肴加熱間等（下午茶、晚安甜點(diǎn)等，亦需提高）。6．樓層設(shè)計“藝術(shù)走廊”的裝修與功能，真正成為行政樓層的室外休閑處。飲茶、聽歌、下棋、打牌等所需，適時舉辦書畫節(jié)、音樂節(jié)、棋賽等。7．“藝術(shù)走廊”也可以考慮全部改為庭院式客房。這類客房十分合適于短期度假，尤其是外賓，目前南方有較多這類客房。8．專設(shè)行政樓層的小管家服務(wù)。開設(shè)小管家的服務(wù)間，提供24小時服務(wù)。建立行政樓層的“客史檔案”做好跟蹤服務(wù)，使之成為忠誠客戶。3十三、十四層為普通樓層的客房共設(shè)82間套客房普通樓層的套房配置，與行政樓層相同。普通樓層的主要目標(biāo)市場：會議客人、中高檔旅行社客人、一般商務(wù)散客等。3．客用品的必須更新?lián)Q代：①不吸水的巾類②枕芯（使用舒適品種）禮品袋（建議用無紡布、單價比紙品還要便宜，約一元多一只）普通樓層，不配火柴。（行政樓層保留）。4．電腦的寬帶插座和電插座設(shè)置均要提升至桌面上方。4三層中餐廳中餐大廳及包房5一、二層復(fù)合餐飲（簡餐）、寫字樓、酒店大堂、銀行等公共事業(yè)酒店一、二層西面為復(fù)合餐飲，一層中間為寫字樓大堂，二層?xùn)|面為酒店大堂（東面中間、西餐（東南面）、會議室（東北面）等，北面為公共事業(yè)6輔樓二層為夜總會、酒吧KTV包房及酒吧7輔樓3－5層及酒店4、5層相連部分為復(fù)合水療會復(fù)合水療會，水療為亮點(diǎn)，以中醫(yī)保健為主，配套以美容美體SPA、運(yùn)動健身等其它康體娛樂項目的復(fù)合康體娛樂場所。配以康體娛樂項目，擬設(shè)服務(wù)項目：恒溫活力泳池(配置水中健身設(shè)備：涌泉、登山機(jī)、水垂、超聲波氣泡、水下自行車、水下跑步機(jī))、健身房、電腦新型壁球館、英式桌球、乒乓球室、室內(nèi)高爾夫推桿室、美容、美發(fā)、香熏、美體SPA、男女干濕蒸、中醫(yī)理療、保健按摩、足底按摩、書吧、游戲網(wǎng)吧、洽談聊天室、KTV室、影視廳、休息廳、行政酒廊、雪茄吧、咖啡廳、西式餐廳、茶藝室、棋牌室等。第四章：服務(wù)質(zhì)量的定位酒店的服務(wù)質(zhì)量定位，是指酒店為消費(fèi)者提供的全面服務(wù)質(zhì)量的水準(zhǔn)，這是一個方向問題，也是一個本質(zhì)問題，總之，是一個必須明確的軟件標(biāo)準(zhǔn)要求問題。酒店的服務(wù)質(zhì)量雖然平時看不見摸不著，但在酒店經(jīng)營管理者和全體服務(wù)者的心目中，都必須是全面的、明晰的、看得見的、可實現(xiàn)的、有一系列保證措施的一項質(zhì)的定位?！穹?wù)質(zhì)量的定位，對投資者的要求是：基本投資要到位、各項設(shè)備要到位、服務(wù)質(zhì)量要監(jiān)督，目標(biāo)考核要明確、效益回收要客觀。●服務(wù)質(zhì)量的定位，對經(jīng)營管理者的要求是：經(jīng)營有方、管理有法；專業(yè)要精，操守要高；執(zhí)行力要準(zhǔn)、競爭力要強(qiáng)。頤和酒店的服務(wù)質(zhì)量定位是：定位一：四星級的全面服務(wù)質(zhì)量定位。（四星級定位，詳見國家旅游局的四