網(wǎng)店客服實(shí)戰(zhàn)教程PPT完整全套教學(xué)課件

第1章

初體驗(yàn)——走進(jìn)網(wǎng)店客服網(wǎng)店客服一本通（微課版）全套PPT課件目錄CONTENTS1.1初識客服1.2每日必做——客服工作的內(nèi)容1.3不可忽視的力量——客服工作的目標(biāo)1.4走進(jìn)神秘的跨境電商客服提高消費(fèi)者的購物體驗(yàn)宣傳店鋪平臺改善店鋪服務(wù)數(shù)據(jù)提高成交率降低店鋪經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)提高流量價(jià)值重要性1.1.1客服崗位的重要性在電商各崗位中，客服是唯一能夠跟消費(fèi)者直接溝通的崗位。1.1.2客服工作的流程4網(wǎng)店客服工作流程1.1.2客服工作的流程51．售前售前準(zhǔn)備工作熟悉商品熟悉溝通工具（例如千牛）了解平臺規(guī)則售前接待工作推薦商品解決異議核對地址及快遞歡送消費(fèi)者客服應(yīng)按電商平臺后臺信息或消費(fèi)者指定信息打印快遞單及發(fā)貨單。2．打單客服人員按發(fā)貨單的內(nèi)容進(jìn)行配貨、發(fā)貨并與快遞交接核實(shí)。底單歸類存放，方便核實(shí)、查詢和取證。3．發(fā)貨接受消費(fèi)者查詢快遞的要求，或者為消費(fèi)者查詢疑難件并跟進(jìn)處理。除此之外，可能還有一些在打單后需要抽單改地址，或者已經(jīng)發(fā)貨后需要追回快遞改地址的快件。4．查單1.1.2客服工作的流程售后跟蹤回訪消費(fèi)者5．售后1.1.3客服崗位的分類大中型店鋪對客服崗位有明確的分工，一般他們會(huì)將店鋪的客服分為售前客服、售中客服和售后客服3種類型，讓客服各司其職、有條不紊地進(jìn)行工作。店鋪售前客服主要從事引導(dǎo)性的工作，如消費(fèi)者（包括潛在消費(fèi)者）對于商品技術(shù)方面的咨詢，從消費(fèi)者進(jìn)店咨詢到拍下訂單付款的整個(gè)工作環(huán)節(jié)都屬于售前客服的工作范疇。7售前客服工作內(nèi)容1．售前客服1.1.3客服崗位的分類8店鋪售中客服的工作集中在消費(fèi)者付款到訂單簽收的整個(gè)時(shí)間段，主要負(fù)責(zé)物流訂單工作的處理，售中客服一定要做好與售前客服的工作交接，防止訂單錯(cuò)亂的情況發(fā)生。2．售中客服1.1.3客服崗位的分類售后服務(wù)的質(zhì)量是衡量店鋪服務(wù)質(zhì)量一個(gè)很重要的方面，好的售后服務(wù)不僅可以提高店鋪的形象，還能留住更多老顧客。93．售后客服售后客服工作內(nèi)容售后客服工作內(nèi)容1.1.4客服與其他崗位的對接關(guān)系10一個(gè)完整的電商團(tuán)隊(duì)，一般會(huì)安排運(yùn)營推廣、美工、客服、財(cái)務(wù)以及倉儲(chǔ)等多個(gè)工作崗位，而客服作為電商團(tuán)隊(duì)中一個(gè)關(guān)鍵基礎(chǔ)崗位，跟其他部門有著緊密聯(lián)系?？头c其他崗位的對接關(guān)系目錄CONTENTS1.1初識客服1.3不可忽視的力量——客服工作的目標(biāo)1.4走進(jìn)神秘的跨境電商客服1.2每日必做——客服工作的內(nèi)容工作任務(wù)接待顧客銷售商品解決消費(fèi)者咨詢后臺操作消費(fèi)者信息收集問題的收集與反饋1.2.1工作任務(wù)1.2.2輔助性工作為了更好地完成工作任務(wù)，客服還需要進(jìn)行一些相關(guān)的輔助性工作，包括但不限于完成每日工作日報(bào)、參加銷售技能的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)商品知識等。13目錄CONTENTS1.1初識客服1.4走進(jìn)神秘的跨境電商客服1.2每日必做——客服工作的內(nèi)容1.3不可忽視的力量——客服工作的目標(biāo)消費(fèi)者不退貨，商家退全款（銷售額虧損100%）免費(fèi)重發(fā)（銷售額虧損65%~80%）部分退款或其他補(bǔ)償（銷售額虧損20%~50%）主動(dòng)提供優(yōu)惠券（銷售額虧損10%~20%）技術(shù)層面答疑解惑（0虧損）1.3.1降低售后成本15眾所周知，客服在進(jìn)行售后維護(hù)的工作中會(huì)涉及各項(xiàng)成本。而在電商領(lǐng)域中，解決售后問題所涉及的成本高低與解決方案有直接關(guān)系。下面列舉了客服售后工作中常見的解決方案以及所對應(yīng)的虧損金額。1.3.2促進(jìn)再次銷售16優(yōu)質(zhì)的商品服務(wù)不僅僅是一個(gè)品牌的誠信保證，更是一個(gè)二次銷售的重要機(jī)會(huì)?！岸武N售”通常是指針對店鋪老顧客推廣的一些營銷手段，也是為了留住老顧客所必須采取的方式。完美解決消費(fèi)者的疑慮：以專業(yè)的服務(wù)態(tài)度來解決客戶遇到的問題，增強(qiáng)客戶對商家的信任，促使消費(fèi)者回購。定時(shí)優(yōu)惠券：商家通過贈(zèng)送打折優(yōu)惠券、設(shè)置定時(shí)優(yōu)惠券或者舉辦一些老顧客的回饋活動(dòng)來吸引消費(fèi)者。設(shè)置提示：對店鋪中的商品詳情頁進(jìn)行設(shè)置，可以幫助店鋪獲得更多的點(diǎn)擊率，也為二次營銷奠定了一定的基礎(chǔ)。定位營銷：對于購買商品較多的消費(fèi)者可通過短信通知其本店有關(guān)活動(dòng)及新品;對于那些曾經(jīng)購買過店鋪商品的消費(fèi)者，可通過淘寶內(nèi)部或者是微淘等途徑，向他們推送店鋪的優(yōu)惠信息。目錄CONTENTS1.1初識客服1.2每日必做——客服工作的內(nèi)容1.3不可忽視的力量——客服工作的目標(biāo)1.4走進(jìn)神秘的跨境電商客服1.4.1跨境電商客服的工作職能18跨境電商客服的職能跨境零售電商的商業(yè)本質(zhì)是“零售業(yè)”的分支，而基于零售業(yè)的特點(diǎn)，消費(fèi)者必然會(huì)對商家提出許多關(guān)于“商品”和“服務(wù)”的咨詢。1.4.1跨境電商客服的工作職能解答關(guān)于服務(wù)的咨詢解答關(guān)于商品的咨詢當(dāng)面臨運(yùn)輸方式、海關(guān)申報(bào)清關(guān)或運(yùn)輸時(shí)間等問題時(shí)，跨境電商往往比國內(nèi)電商需要處理的情況更復(fù)雜。而當(dāng)商品到達(dá)國外消費(fèi)者手中后，商品在使用中遇到的問題就需要客服具備更好的售后服務(wù)技巧，這樣才能為國外消費(fèi)者妥善地解決問題。由于國內(nèi)跨境電商行業(yè)的商品存在種類繁雜、涉及行業(yè)廣泛、商品規(guī)格差異等特點(diǎn)，在消費(fèi)者提出任何關(guān)于商品方面的問題時(shí)，客服需要為消費(fèi)者做出完整的解答，并提出可行的解決方案。191．解答咨詢事宜1.4.1跨境電商客服的工作職能2．解決售后問題在跨境電商行業(yè)中，消費(fèi)者大部分是靜默下單，基本不與客服人員進(jìn)行任何形式的聯(lián)系，大大減少了工作量。當(dāng)消費(fèi)者主動(dòng)聯(lián)系客服人員時(shí)，絕大部分都是涉及某一方面的投訴，如發(fā)現(xiàn)商品或者物流運(yùn)輸，或者其他服務(wù)方面出現(xiàn)了非常大的問題。這時(shí)就需要客服人員及時(shí)解決各種麻煩。201.4.1跨境電商客服的工作職能213．促進(jìn)商品銷售好的客服需要具備營銷的意識和技巧，最終把零售消費(fèi)者中的潛在批發(fā)消費(fèi)者轉(zhuǎn)化為實(shí)際的批發(fā)訂單。為了發(fā)掘潛在的批發(fā)消費(fèi)者，并將這些潛在的消費(fèi)者轉(zhuǎn)化為實(shí)際的批發(fā)訂單，跨境電商客服人員需掌握促銷所需的技能?？缇畴娚炭头拇黉N技能1.4.1跨境電商客服的工作職能224．管理監(jiān)控職能跨境電商團(tuán)隊(duì)必須充分發(fā)揮客服的管理監(jiān)控職能，讓客服定期將遇到的消費(fèi)者提出的所有問題進(jìn)行分門別類地統(tǒng)計(jì)，并及時(shí)反饋到各部門。為各部門的決策者對崗位的調(diào)整和工作流程的優(yōu)化提供第一手重要的參考信息，這就是客服的管理監(jiān)控職能。1.4.2跨境電商客服的服務(wù)對象國內(nèi)電商客服與跨境電商客服因服務(wù)對象不同而存在各種差異，例如，地域差異、時(shí)間差異、語言差異以及思維方式差異等等。下面主要以速賣通為例介紹跨境電商客服的服務(wù)對象。1．速賣通客服服務(wù)對象速賣通平臺客服對象以來自全球220個(gè)國家和地區(qū)的外國人為主，當(dāng)然也有極少數(shù)的國外華人。2．年齡層國外消費(fèi)者的網(wǎng)購年齡與國內(nèi)相差不大，基本都是20~40歲的中青年，另外還包括45歲以上的人群。23國內(nèi)電商客服常用的溝通工具有阿里旺旺、京東咚咚等，而跨境電商客服最常使用的溝通方式則是站內(nèi)信或訂單留言。國內(nèi)客服與跨境電商客服所用溝通工具的差異以站內(nèi)信和訂單留言為主，郵件為輔，電話和短信以及旺旺極少使用。旺旺為主，電話和短信為輔。淘寶速賣通1.4.3跨境電商客服的溝通工具1.4.4跨境電商客服的回復(fù)時(shí)效要求25在速賣通上雖然沒有明確要求客服必須在多長時(shí)間內(nèi)回復(fù)消費(fèi)者，但普遍建議在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)站內(nèi)信和訂單留言。由于國外消費(fèi)者跨境購物經(jīng)驗(yàn)豐富，且理解交易雙方存在的時(shí)差問題，因此對客服回復(fù)的速度沒有國內(nèi)客服的要求那么高，所以速賣通客服一般不需要輪班。但為了保證回復(fù)的時(shí)效性，跨境電商客服可以通過速賣通賣家手機(jī)App來及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者的訂單留言和站內(nèi)信。感謝聆聽！學(xué)習(xí)進(jìn)步！

網(wǎng)店客服一本通（微課版）第2章

磨刀不誤砍柴工——客服崗前技能網(wǎng)店客服一本通（微課版）目錄CONTENTS2.1豐富的知識儲(chǔ)備2.2熟練的崗位操作技能2.3不可缺少的基本素質(zhì)2.4客服也要懂點(diǎn)心理學(xué)2.5分析不同消費(fèi)群體的心理差異2.1.1認(rèn)識平臺29店鋪是開設(shè)在平臺上的，消費(fèi)者通過平臺來了解店鋪和商品等信息。目前，主流的電子商務(wù)網(wǎng)站平臺分為：B2B、B2C及C2C3類。中國的外貿(mào)人選擇的主流跨境電商平臺有速賣通、亞馬遜、eBay及Wish等，面對主流的電子商務(wù)網(wǎng)站平臺分別進(jìn)行介紹。2.1.1認(rèn)識平臺B2B：B2B是Business-to-Business的縮寫，其中文簡稱為“商對商”，它用于企業(yè)與企業(yè)之間通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行商品、服務(wù)及信息的交換。常見的B2B電子商務(wù)平臺有“阿里巴巴”“慧聰網(wǎng)”。阿里巴巴網(wǎng)站首頁2.1.1認(rèn)識平臺31B2C：B2C是Business-to-Customer的縮寫，其中文簡稱為“商對客”，它是指電子商務(wù)中，直接面向消費(fèi)者銷售商品和服務(wù)的商業(yè)零售模式，如企業(yè)為個(gè)人提供在線服務(wù)咨詢、在線商品購買等。B2C電子商務(wù)網(wǎng)站有天貓、京東、亞馬遜、聚美優(yōu)品、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)及1號店等。京東首頁2.1.1認(rèn)識平臺32C2C：C2C是Customer-to-Customer的縮寫，其中文簡稱為“客對客”，它是個(gè)人與個(gè)人之間的電子商務(wù)模式。即通過電子商務(wù)網(wǎng)站為買賣雙方提供一個(gè)在線交易平臺，使商家可以在上面發(fā)布待出售的物品信息，而消費(fèi)者則可以從中選擇并進(jìn)行購買，同時(shí)，為便于買賣雙方的交易，平臺還會(huì)提供交易所需的一系列配套服務(wù)。C2C網(wǎng)站有淘寶等。淘寶首頁2.1.2平臺規(guī)則33京東平臺規(guī)則首頁淘寶平臺規(guī)則首頁平臺規(guī)則起到保護(hù)商家和消費(fèi)者合法權(quán)益、營造公平誠信的交易環(huán)境、保障交易安全及促進(jìn)電子商務(wù)的快速發(fā)展的作用。指商家在商品描述頁面、店鋪頁面及阿里旺旺等所有淘寶提供的渠道中，對商品的基本屬性、成色和瑕疵等必須說明的信息進(jìn)行真實(shí)、完整的描述。賣家應(yīng)保證其出售的商品在合理期限內(nèi)可以正常使用。針對該規(guī)則，提醒客服利用旺旺與消費(fèi)者進(jìn)行溝通時(shí)，一定要準(zhǔn)確描述商品的基本屬性、成色和瑕疵等內(nèi)容。1．商品如實(shí)描述以淘寶規(guī)則為例，分別介紹客服需學(xué)習(xí)的規(guī)則，并嚴(yán)格遵守。2.1.2平臺規(guī)則2.1.2平臺規(guī)則352．評價(jià)規(guī)則為了確保評價(jià)體系的公正、客觀和真實(shí)，淘寶平臺將遵循《淘寶網(wǎng)評價(jià)規(guī)則》的規(guī)定，對違規(guī)交易評價(jià)、惡意評價(jià)、不當(dāng)評價(jià)或異常評價(jià)等破壞淘寶信用評價(jià)體系、侵犯消費(fèi)者知情權(quán)的行為予以堅(jiān)決打擊，但屏蔽評論內(nèi)容、刪除評價(jià)、評價(jià)不計(jì)分和限制評價(jià)等市場管理措施除外。針對該規(guī)則，在給消費(fèi)者進(jìn)行評價(jià)以及評價(jià)解釋時(shí)要實(shí)事求是，不得使用污言穢語，更不能泄露消費(fèi)者的隱私。違背承諾，指商家未按照約定向消費(fèi)者提供承諾的服務(wù)，妨害消費(fèi)者權(quán)益的行為。違背承諾的，商家須履行消費(fèi)者保障服務(wù)規(guī)定的如實(shí)描述、退貨、換貨和賠付等承諾，或商家須按實(shí)際交易價(jià)款向消費(fèi)者或淘寶提供發(fā)票，或商家須向消費(fèi)者支付因違背發(fā)貨時(shí)間承諾而產(chǎn)生的違約金。針對該規(guī)則，客服通過旺旺與消費(fèi)者交流時(shí)，不要輕許承諾，一旦向消費(fèi)者做出承諾就必須嚴(yán)格履行。4．違背承諾泄露他人信息，指未經(jīng)允許發(fā)布、傳遞他人隱私信息，涉嫌侵犯他人隱私權(quán)的行為。泄露他人信息的商家，淘寶將對其進(jìn)行扣6分/次的處罰，對于情節(jié)嚴(yán)重的，每次扣48分。針對該規(guī)則，客服注意不能有意或者無意地泄露消費(fèi)者的個(gè)人信息和訂單信息。3．泄露他人信息2.1.2平臺規(guī)則2.1.2平臺規(guī)則5．騷擾他人騷擾他人，指會(huì)員對他人實(shí)施騷擾、侮辱及恐嚇等妨害他人合法權(quán)益的行為。騷擾他人情節(jié)可分為一般情形、嚴(yán)重情形和特別嚴(yán)重情形3種情況。一般情形包括但不限于通過電話、短信、阿里旺旺或郵件等方式向他人發(fā)送垃圾訊息（如不明驗(yàn)證碼等）或聯(lián)系頻次異常，造成他人反感的行為。嚴(yán)重情形包括但不限于多次在深夜、凌晨等不適宜交流的時(shí)間段內(nèi)聯(lián)系他人，影響他人正常生活的行為；或通過短信、阿里旺旺或郵件等方式或在評論、交易留言板中對他人實(shí)施侮辱、恐嚇的行為。特別嚴(yán)重情形包括但不限于嚴(yán)重影響他人正常生活，給他人身心造成極大傷害，或造成嚴(yán)重惡劣影響的行為?？头谌粘９ぷ髦幸貏e注意網(wǎng)絡(luò)安全問題，小心木馬文件和釣魚網(wǎng)站。不要隨意接收陌生人發(fā)送的文件，更不要掃描可疑的二維碼，以免中木馬病毒。注意辨別釣魚網(wǎng)站的網(wǎng)址鏈接，釣魚網(wǎng)站常用鏈接通常以“.jgp.swf”結(jié)尾，域名以“.pl.tk.ms”結(jié)尾等等。此外，還有一些不法之徒會(huì)故意注冊一些雙胞胎ID，誘使客服違反泄露他人信息的規(guī)則。2.1.3交易安全商品知識商品外觀商品保養(yǎng)與維護(hù)商品安裝及使用方法商品基本屬性商品的關(guān)聯(lián)銷售154322.1.4商品知識作為一名店鋪客服，在與消費(fèi)者溝通的過程中，絕大部分內(nèi)容都是圍繞商品本身展開的。如果客服對商品知識十分熟悉，客服就能夠向消費(fèi)者準(zhǔn)確地推薦商品、做好關(guān)聯(lián)銷售、解決消費(fèi)者遇到的各類商品問題等。2.1.5購買流程40作為一名網(wǎng)店客服，除了要熟練掌握自身的業(yè)務(wù)能力外，還應(yīng)對消費(fèi)者在網(wǎng)購過程中遇到的各種問題進(jìn)行解答和指導(dǎo)。如一些新手消費(fèi)者可能不知道在哪里拍下寶貝、有的消費(fèi)者可能不知道如何進(jìn)行評價(jià)。買家購物流程2.1.5購買流程411免費(fèi)注冊淘寶賬戶消費(fèi)者在淘寶網(wǎng)上開始進(jìn)行網(wǎng)購之前，首先應(yīng)該擁有一個(gè)屬于自己的淘寶賬戶和支付寶賬戶。1．注冊會(huì)員2.1.5購買流程422設(shè)置賬戶信息3設(shè)置支付方式2.1.5購買流程435成功注冊淘寶賬戶4設(shè)置支付方式2.1.5購買流程441搜索想要購買的商品擁有屬于自己的淘寶賬戶后，消費(fèi)者就可以在淘寶網(wǎng)中選擇自己心儀的商品，待成功付款后就可以坐等送貨上門了。2．拍下商品2.1.5購買流程452購買商品3創(chuàng)建收貨地址2.1.5購買流程464提交訂單5利用銀行卡支付訂單2.1.5購買流程471查看物流信息成功在淘寶網(wǎng)上購買商品后，需要消費(fèi)者耐心等待賣家發(fā)貨，待貨物成功寄送至目的地后，消費(fèi)者還需要確認(rèn)收貨。3．確認(rèn)收貨2確認(rèn)收貨付款給賣家2.1.5購買流程481選擇交易成功的訂單買家收到網(wǎng)購商品后，如果未出現(xiàn)退貨/退款，或者是申請售后等情況，此時(shí)，就可以對所購商品進(jìn)行評價(jià)，通過買家對商品的評價(jià)可以給其他購買者提供實(shí)質(zhì)性的參考價(jià)值。4．買家評價(jià)2單擊“評價(jià)”按鈕2.1.5購買流程493填寫評價(jià)內(nèi)容并發(fā)布4追加評價(jià)內(nèi)容并提交目錄CONTENTS2.1豐富的知識儲(chǔ)備2.3不可缺少的基本素質(zhì)2.4客服也要懂點(diǎn)心理學(xué)2.5分析不同消費(fèi)群體的心理差異2.2熟練的崗位操作技能2.2.1工具的使用511搜索聊天工具千牛是淘寶客服使用的最重要的溝通工具，不僅具有聊天、接單功能，通過千牛，客服還可以進(jìn)行交易管理、商品管理及評價(jià)管理等操作。千牛聊天記錄是淘寶網(wǎng)在處理買賣雙方糾紛投訴時(shí)，官方認(rèn)可的申訴證據(jù)之一。1．聊天工具——下載與安裝2下載千牛電腦客戶端2.2.1工具的使用523下載Windows版千牛4保存安裝程序2.2.1工具的使用535安裝千牛軟件6運(yùn)行千牛工作平臺2.2.1工具的使用54桌面工具條Windows版千牛工作平臺主要由接待中心、消息中心、工作臺及搜索4部分組成。1．聊天工具——功能說明2.2.1工具的使用55接待中心操作界面聊天窗格常用按鈕功能總結(jié)2.2.1工具的使用56“消息中心”界面“千牛賣家工作臺”界面2.2.1工具的使用57利用搜索欄打開指定界面2.2.1工具的使用581精確設(shè)置裁剪尺寸從網(wǎng)絡(luò)上搜索的素材或者自己拍攝的照片，絕大部分都不符合所需的尺寸要求，此時(shí)，就需要借助Photoshop中的裁剪工具來解決問題。2．圖片編輯工具——商品圖片的裁剪2按指定尺寸裁剪圖片2.2.1工具的使用59在Photoshop中選擇【圖像】/【調(diào)整】下的命令，可以調(diào)整圖片的亮度和對比度，使圖片中的光影分布更加合理。2．圖片編輯工具——商品亮度/對比度的調(diào)整色階陰影/高光曲線亮度/對比度調(diào)整圖片的方法2.2.1工具的使用2．圖片編輯工具——摳取并合成商品圖片客服除了要學(xué)會(huì)簡單的調(diào)色處理方法外，將商品圖片從原背景中摳取出來，為其更換一個(gè)更加適合的背景也是處理商品圖片時(shí)的常用操作。多邊形套索工具快速選擇工具磁性套索工具魔棒工具摳圖方法2.2.1工具的使用611選擇空白區(qū)域圖片合成就是通過多個(gè)圖層的疊加將單一的圖層內(nèi)容組合成更加豐富的圖片效果。2精確選擇鞋子所在區(qū)域并反選選區(qū)2.2.1工具的使用623復(fù)制選區(qū)4粘貼選區(qū)2.2.1工具的使用635移動(dòng)選區(qū)6調(diào)整曲線2.2.1工具的使用647等比例縮小圖片8保存合成后的圖片2.2.2后臺操作65查詢訂單是客服日常工作中最常用的一項(xiàng)操作，查詢訂單的方法很簡單，可通過商品名稱、買家昵稱或訂單編號等查詢條件進(jìn)行查詢。1進(jìn)入“千牛賣家工作臺”頁面1．查詢訂單2.2.2后臺操作663輸入訂單編號搜索訂單2單擊“已賣出的寶貝”按鈕2.2.2后臺操作67訂單改價(jià)，只針對交易狀態(tài)為“等待買家付款”的訂單，如果買家是已付款的狀態(tài)，則賣家是無法修改交易價(jià)格的。1選擇已賣出的寶貝2．訂單改價(jià)2單擊“修改價(jià)格”超鏈接2.2.2后臺操作683修改訂單價(jià)格4查看修改結(jié)果2.2.2后臺操作69在交易過程中，如果客服與消費(fèi)者有特殊約定，如贈(zèng)送小禮物、寫祝福卡片等，則可以為訂單添加備注。單擊“旗幟”按鈕3．備注買家信息輸入標(biāo)記內(nèi)容2.2.2后臺操作70在買家拍下商品，并完成付款后。有時(shí)可能會(huì)遇到一些特殊情況，需要修改訂單屬性或是需要臨時(shí)修改收件人地址、聯(lián)系方式等。此時(shí)，就需要客服通過后臺進(jìn)行修改。1單擊“詳情”按鈕4．修改買家信息2單擊“修改收貨地址”按鈕2.2.2后臺操作713修改收貨信息4單擊“修改訂單屬性”按鈕2.2.2后臺操作725修改商品的顏色和尺碼6查看修改后的寶貝屬性2.2.2后臺操作73當(dāng)消費(fèi)者發(fā)起退貨或退款申請時(shí)，客服需要在賣家中心的“交易管理”模塊中進(jìn)行退款操作。1單擊“詳情”按鈕5．退款2單擊“修改收貨地址”按鈕2.2.2后臺操作743賣家處理退貨申請4賣家同意退款2.2.2后臺操作755確認(rèn)退款給買家6顯示成功退款信息目錄CONTENTS2.1豐富的知識儲(chǔ)備2.4客服也要懂點(diǎn)心理學(xué)2.5分析不同消費(fèi)群體的心理差異2.2熟練的崗位操作技能2.3不可缺少的基本素質(zhì)2.3.1豐富的語言表達(dá)能力77任何一個(gè)消費(fèi)者進(jìn)入店鋪詢問時(shí)，第一句話可以是“（微笑圖片）您好！××歡迎您，很高興為您效勞！”當(dāng)消費(fèi)者遇到問題時(shí)，可以說“您好！請不要著急！我們會(huì)幫您解決處理好的！”當(dāng)消費(fèi)者要求改價(jià)付款時(shí)，可以說“請稍等，我馬上幫您改！”當(dāng)價(jià)格改好通知消費(fèi)者付款時(shí)，可以說“讓您久等了，價(jià)格已改好，付款后我們會(huì)盡快安排發(fā)貨！”當(dāng)消費(fèi)者完成付款時(shí)，可以發(fā)送（合作愉快圖片）和（再見圖片）。語言能力，是一個(gè)淘寶客服應(yīng)該具備的最基本的能力，也是最重要的能力。網(wǎng)購聊天具有一定的難度，不能準(zhǔn)確的表達(dá)實(shí)際情況，文字在這個(gè)過程中就起到了至關(guān)重要的作用，因此，一個(gè)合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達(dá)能力。常見的基本話術(shù)2.3.2良好的心理素質(zhì)在網(wǎng)購中，客服會(huì)遇到不同的問題、不同的人，如果沒有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的。這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察消費(fèi)者心理的本領(lǐng)，隨時(shí)抓住消費(fèi)者的心，了解消費(fèi)者的想法和動(dòng)機(jī)，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功。782.3.3客服應(yīng)有的響應(yīng)速度客服在文字錄入方面，能夠?qū)崿F(xiàn)盲打，并且錄入速度也不能太慢，一般以80字/分為基礎(chǔ)；更高級別的客服需要每分種輸入120個(gè)漢字左右。791．客服打字速度2．快速回復(fù)的設(shè)置自動(dòng)回復(fù)設(shè)置：如果客服暫時(shí)不在座位上，可以設(shè)置“自動(dòng)回復(fù)”，不至于讓消費(fèi)者覺得自己好像沒人搭理?？旖荻陶Z回復(fù)設(shè)置：提前將常用的句子保存起來，這樣在多名消費(fèi)者在線咨詢時(shí)可以快速的回復(fù)。目錄CONTENTS2.1豐富的知識儲(chǔ)備2.5分析不同消費(fèi)群體的心理差異2.2熟練的崗位操作技能2.3不可缺少的基本素質(zhì)2.4客服也要懂點(diǎn)心理學(xué)2.4.1求實(shí)心理求實(shí)心理以追求商品的實(shí)用性為主要購買目的，對商品的面料、質(zhì)地和工藝比較挑剔。這類消費(fèi)者講究實(shí)惠，根據(jù)自己的需要選擇商品，是一種理智的消費(fèi)行為。針對此類消費(fèi)者，客服首先要明確，這類消費(fèi)者的消費(fèi)心理是非常理性的，他們購買商品時(shí)需要保證商品有80%～100%的可買性才會(huì)入手，應(yīng)對這類消費(fèi)者時(shí)要體現(xiàn)自己的專業(yè)性，以真誠、專業(yè)、求實(shí)及耐心的態(tài)度獲取消費(fèi)者的好感，增加商品在消費(fèi)者心中的可買性數(shù)值。2.4.2求美心理有一類消費(fèi)者，以追求商品的美感為主要購買目的，著重關(guān)注商品的款式、色彩和時(shí)尚性等藝術(shù)欣賞價(jià)值。這類消費(fèi)者的心理年齡普遍偏年輕，對時(shí)尚、潮流的理解比較前沿，且以女性居多?？头趹?yīng)對該類消費(fèi)者時(shí)，要注意傾聽消費(fèi)者對于自己所需要商品的描述，便于給他們推薦適合的商品，并盡可能展現(xiàn)商品的外在優(yōu)勢，多一點(diǎn)對消費(fèi)者的夸獎(jiǎng)和肯定。2.4.3求名心理以表現(xiàn)身份、地位及價(jià)值觀為主要購買目的，注重品牌、價(jià)位和公眾知名度的購買心理，我們稱為消費(fèi)者的求名心理，即只關(guān)注名牌商品，這類消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)購買能力和品牌意識非常強(qiáng)。這類人群是很敏感的，客服在與他們交流時(shí)若是回復(fù)慢了，話語不得當(dāng)都會(huì)讓他們十分惱怒。面對這類消費(fèi)者，客服要學(xué)會(huì)順勢而為，即順著消費(fèi)者的意愿去完成自己的工作，促成他們的購買。2.4.4求速心理求速心理，即以追求快速、方便為主要購買目的，注重購買的時(shí)間或效率。這類消費(fèi)者通常比較繁忙，時(shí)間意識比較強(qiáng)，性格爽快、為人隨和，但性子有點(diǎn)急，幾乎都想利用最短時(shí)間、最簡單的方式購買到優(yōu)質(zhì)的商品?？头紫纫庾R到這類消費(fèi)者他們的購買意識是很強(qiáng)的，如果沒有90%的購買欲望，他們是不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間網(wǎng)購的，所以這類消費(fèi)者的成交量是很高的。因此，客服在工作中一定要善于抓住這類消費(fèi)者的心，他們不僅能保證成交量，還能節(jié)約客服的工作時(shí)間。2.4.5求廉心理追求物美價(jià)廉是常見的消費(fèi)心理，這類消費(fèi)者在選購商品的過程中總會(huì)選擇價(jià)格較為低廉的商品，即以獲得超值、低價(jià)商品為主要購買目的，注重商品的實(shí)惠與廉價(jià)?？头谂c這類消費(fèi)者的實(shí)際交流中，應(yīng)適當(dāng)在心理上對其進(jìn)行鼓勵(lì)，熱情接待，利用更多的優(yōu)惠辦法或禮品留住消費(fèi)者，在推薦特價(jià)商品或折扣優(yōu)惠較大的商品時(shí)，再附加贈(zèng)送一份小禮品，讓其“超值”到底，滿意而歸，同時(shí)，還要強(qiáng)調(diào)商品即使優(yōu)惠，品質(zhì)與服務(wù)也能保持一致。2.4.6求安心理求安心理是以追求安全健康舒適為購買目的，注重商品的安全性、舒適性與無副作用的消費(fèi)心理。這類購物心理的消費(fèi)者自我呵護(hù)與健康意識極強(qiáng)。這類消費(fèi)者對商品品質(zhì)要求很高，客服應(yīng)善于利用專業(yè)知識向消費(fèi)者強(qiáng)調(diào)商品面料、里料及配件的安全性與環(huán)保性，借助官方權(quán)威的證明，如為消費(fèi)者播放商品的制作過程和實(shí)驗(yàn)流程，讓消費(fèi)者從觸覺上親身體驗(yàn)商品的安全保障，客服還可以主動(dòng)介紹商品的使用注意事項(xiàng)，專業(yè)地普及商品知識。目錄CONTENTS2.1豐富的知識儲(chǔ)備2.2熟練的崗位操作技能2.3不可缺少的基本素質(zhì)2.4客服也要懂點(diǎn)心理學(xué)2.5分析不同消費(fèi)群體的心理差異2.5.1不同年齡層次的心理差異88不同年齡消費(fèi)心理分析2.5.2不同性別的心理差異89女性消費(fèi)者網(wǎng)購的特點(diǎn)男性消費(fèi)者網(wǎng)購的特點(diǎn)感謝聆聽！學(xué)習(xí)進(jìn)步！

網(wǎng)店客服一本通（微課版）第3章

接單——做好售前客服網(wǎng)店客服一本通（微課版）目錄CONTENTS3.1服務(wù)態(tài)度很重要3.2售前準(zhǔn)備要充分——客服專業(yè)性解答3.3售前溝通技巧3.4體驗(yàn)完善的售前成交過程3.5售前客服話術(shù)分類整理3.1.1熱情服務(wù)用一個(gè)字回答消費(fèi)者詢問的回答方式是扼殺消費(fèi)者購買欲的死穴，適量多的文字，可以讓計(jì)算機(jī)屏幕那邊的消費(fèi)者感受到客服對自己的重視。拒絕一個(gè)字回答很多時(shí)候，客服由于不在計(jì)算機(jī)旁或是忙于其他的事情，不能及時(shí)回復(fù)消息，這時(shí)可以通過設(shè)置千牛接待狀態(tài)和自動(dòng)回復(fù)狀態(tài)來安撫消費(fèi)者。拒絕長時(shí)間無響應(yīng)客服在對消費(fèi)者表示歡迎時(shí)需要禮貌、熱情，用親切的語言與消費(fèi)者拉近距離，切忌過于親昵、做作，否則會(huì)讓消費(fèi)者感到不適。忌過度熱情做作93熱情的服務(wù)態(tài)度可以增加客戶好感度，從而增強(qiáng)消費(fèi)者的購買欲。3.1.2禮貌用語禮貌的言辭可以幫助店鋪樹立良好的服務(wù)形象，有助于增加消費(fèi)者對于客服服務(wù)方面的體驗(yàn)值?？头Ｓ玫亩Y貌用語客服服務(wù)禁語面對心中有“十萬個(gè)為什么”這類型的消費(fèi)者，客服應(yīng)盡自己最大的能力去解答消費(fèi)者的疑問，消費(fèi)者就有可能會(huì)被你的耐心感動(dòng)，對你的服務(wù)加分，消費(fèi)者自然會(huì)給你介紹更多的客源，再次購買你的商品的可能性也會(huì)更大。1．連續(xù)發(fā)問的消費(fèi)者很多消費(fèi)者在購買商品時(shí)購買意識模糊，面對這樣的消費(fèi)者時(shí)，客服要采取等待加引導(dǎo)的方法來服務(wù)客戶。2．需求不明的消費(fèi)者3.1.3耐心解答當(dāng)消費(fèi)者對商品有所懷疑時(shí)，客服千萬不要喪失耐心，要以理服人，耐心與消費(fèi)者解釋，消除消費(fèi)者的疑惑與擔(dān)心。3．過度懷疑的消費(fèi)者具體做法尊重消費(fèi)者的提問尊重消費(fèi)者的選擇不要隨意插話3.1.4尊重消費(fèi)者人與人能夠保持長時(shí)間的接觸溝通，一定是在互相尊重的前提下，在消費(fèi)者與客服之間的交流中，互相尊重所帶來的影響是巨大的。目錄CONTENTS3.1服務(wù)態(tài)度很重要3.3售前溝通技巧3.4體驗(yàn)完善的售前成交過程3.5售前客服話術(shù)分類整理3.2售前準(zhǔn)備要充分——客服專業(yè)性解答3.2.1商品的專業(yè)知識客服的專業(yè)性是指客服對于自己所從事的行業(yè)較為精通，需要掌握的工作技能極為完善，達(dá)到了店鋪設(shè)置崗位所預(yù)期的要求，可以做出讓人滿意的工作成果的能力?？头I(yè)性的主要體現(xiàn)3.2.1商品的專業(yè)知識99商品質(zhì)量指商品的適用性，即商品的使用價(jià)值。商品適合一定用途，并且能夠滿足人們某種需要所具備的特性，是商品吸引消費(fèi)者的最重要、最穩(wěn)定的部分。1．商品質(zhì)量的了解商品質(zhì)量特征ABC商品性能商品壽命商品安全性衣服尺寸商品尺寸服裝尺寸是根據(jù)服裝的袖長、胸圍及腰圍等尺碼大小為依據(jù)進(jìn)行設(shè)計(jì)的，目前最為常用的服裝尺寸分別是國際碼、中國碼、歐洲碼和美國碼。鞋子尺碼鞋子尺碼是基于不同的腳長和腳寬來劃分鞋碼的，通常有國際碼、中國碼、英國碼和美國碼。商品體積規(guī)格商品體積規(guī)格主要包括商品容量、商品長度和商品重量等3個(gè)方面。商品尺碼直接影響著消費(fèi)者對商品的使用感受，客服可以分別從商品的大小和體積上來把握商品的尺寸規(guī)格。2．商品尺寸的掌握3.2.1商品的專業(yè)知識3.2.1商品的專業(yè)知識1013．商品使用禁忌商品使用禁忌，主要是指消費(fèi)者在使用商品的過程中需要規(guī)避的使用商品的一些行為，這類不正確的使用行為，有可能無法發(fā)揮商品本來的效果，也有可能引起不必要的危險(xiǎn)。因此，客服一定要了解商品的使用禁忌?？头莆毡鎰e自家商品真?zhèn)蔚霓k法，然后讓消費(fèi)者按照這些辨別真?zhèn)蔚姆椒ㄖ苯訖z驗(yàn)商品，往往比一個(gè)勁強(qiáng)調(diào)商品真?zhèn)蝸淼梅奖?。對商品真?zhèn)伪鎰e知識的掌握，不僅可以增加消費(fèi)者對于這類商品的認(rèn)知，而且還能讓客服人員的專業(yè)性獲得認(rèn)可。1．商品真?zhèn)蔚谋鎰e商品周邊知識能在一定程度上指導(dǎo)或影響消費(fèi)者的選擇，能夠增加消費(fèi)者對商品的深度認(rèn)識，從而加深消費(fèi)者對客服專業(yè)性的肯定。商品附加信息，指商品生產(chǎn)銷售中沒有的信息，但通過信息包裝賦予了商品新的價(jià)值，這種方式其實(shí)利用了消費(fèi)者的求名心理，通過無形中樹立的代言人，消費(fèi)者在選購這類商品時(shí)不可避免會(huì)受到影響。2．商品附加信息3.2.2商品周邊知識拓展3.2.3同類商品的了解1031．質(zhì)量的比較商品質(zhì)量是消費(fèi)者選購時(shí)最先考慮的因素之一，客服要對商品的材質(zhì)、規(guī)格、版型、用途及賣點(diǎn)等熟練掌握，并對同類商品的相關(guān)信息進(jìn)行了解，找出自身與他們的區(qū)別，讓消費(fèi)者更加清楚自身商品與其他商品對比的優(yōu)勢，這樣才能留住消費(fèi)者。2．貨源的比較正規(guī)的貨源渠道不僅對商品的質(zhì)量有所保證，還能讓消費(fèi)者感受到店鋪經(jīng)營的正規(guī)化、流程化，可以更加放心地購買商品。面對同商品的競爭，客服需要對同類商品做出一個(gè)比較，要讓消費(fèi)者了解自己的商品，突出自己的優(yōu)勢，明白自己的劣勢，這樣才能客觀、公正地回答消費(fèi)者的疑問。目錄CONTENTS3.1服務(wù)態(tài)度很重要3.4體驗(yàn)完善的售前成交過程3.5售前客服話術(shù)分類整理3.2售前準(zhǔn)備要充分——客服專業(yè)性解答3.3售前溝通技巧3.3.1假設(shè)法105當(dāng)消費(fèi)者有購買商品的意向，但又拿不定主意時(shí)，客服可以嘗試使用“二選一”的技巧。此種推動(dòng)式的問話技巧，表面上是讓消費(fèi)者二選其一，但實(shí)際上是客服在幫他拿主意，催促消費(fèi)者下決心購買。3.3.2反問式的回答106所謂反問式的回答，就是將問題回拋給消費(fèi)者，這種向消費(fèi)者回問的方式，會(huì)讓消費(fèi)者更多地去考慮店鋪現(xiàn)有的一些貨品資源，從而能夠挽留一部分客源。比如，當(dāng)消費(fèi)者問：“你們這款手機(jī)有白色的嗎？”3.3.3站位法有很多消費(fèi)者即使中意了某樣商品，也不會(huì)立馬下單，消費(fèi)者總喜歡再看看，在商品顏色、規(guī)格及發(fā)貨日期上不停地詢問。此時(shí)，在線客服可以稍微改變一下銷售戰(zhàn)略，先將下單的問題拋之腦后，然后針對商品的顏色、規(guī)格及發(fā)貨日期等耐心地幫助消費(fèi)者一一地解答，解決了這些問題后，訂單自然而然就落實(shí)了。當(dāng)消費(fèi)者想要買某件商品，但又擔(dān)心質(zhì)量等問題時(shí)，客服可以建議消費(fèi)者先買一點(diǎn)試試，有效果再來。當(dāng)然前提是客服對自己所售商品有足夠的信心，可能剛開始我們的訂單數(shù)量會(huì)很少，但是當(dāng)消費(fèi)者試用滿意后，就有可能促成大訂單了。利用這種“試試看”的技巧可以幫助多數(shù)消費(fèi)者做出下單的決定。3.3.4嘗試購買法3.3.5利用“怕買不到”的心理109大多數(shù)消費(fèi)者都有一種心理，那就是對于越是得不到、買不到的商品，他們就越想得到它、買到它。此時(shí)，客服就可以利用消費(fèi)者這種“怕買不到”的心理來促成訂單。3.3.6拒絕讓價(jià)110網(wǎng)購的消費(fèi)者，除了想實(shí)惠的買到商品外，也在享受還價(jià)帶來的那種成就感。那么，當(dāng)客服遇到消費(fèi)者議價(jià)的情況時(shí)，如何在保證售價(jià)不變的前提下，成功促成訂單？3.3.7欲擒故縱有些準(zhǔn)消費(fèi)者天生優(yōu)柔寡斷，他雖然對店鋪的商品很感興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不作決定。此時(shí)，客服不妨故意裝著很忙要接待其他消費(fèi)者，無暇顧及他的樣子，這種很忙的舉動(dòng)，有時(shí)會(huì)促使對方下決心。目錄CONTENTS3.1服務(wù)態(tài)度很重要3.5售前客服話術(shù)分類整理3.2售前準(zhǔn)備要充分——客服專業(yè)性解答3.3售前溝通技巧3.4體驗(yàn)完善的售前成交過程3.4.1進(jìn)門問好113恰當(dāng)?shù)膯柡?，?huì)給消費(fèi)者留下良好的第一印象，從而決定本次交易是否可以順利進(jìn)行；而響應(yīng)時(shí)間的快慢，將會(huì)直接決定消費(fèi)者的去留，一般保證首次響應(yīng)在6秒之內(nèi)最為恰當(dāng)。不同的進(jìn)門問好方式產(chǎn)生的結(jié)果根據(jù)消費(fèi)者的興趣和消費(fèi)者對商品的了解程度來判斷采用開放式還是封閉式詢問方法。3.4.2挖掘需求挖掘消費(fèi)者需求可以從詢問和判斷兩個(gè)方面著手。詢問清楚消費(fèi)者的購買需求后，客服就需要利用千牛接待中心來查看消費(fèi)者基本資料，并通過信息度和注冊時(shí)間來判斷該消費(fèi)者的類型，然后再通過聊天過程中來進(jìn)一步確認(rèn)消費(fèi)者的需求。瞄準(zhǔn)消費(fèi)者需求進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售選擇權(quán)留給消費(fèi)者3.4.3商品的推薦通過商品推薦可以幫助消費(fèi)者快速鎖定所需商品，提高服務(wù)效率，促成交易。也可以利用關(guān)聯(lián)銷售技巧，關(guān)聯(lián)更多消費(fèi)者所需的商品，以此來提高客單價(jià)。商品推薦流程3.4.4促成訂單客服在與消費(fèi)者溝通后，消費(fèi)者會(huì)對商品產(chǎn)生一些異議是正常的，只要客服能夠處理好異議并讓消費(fèi)者滿意，就能促成訂單,所謂的異議，就是針對消費(fèi)者的疑問、不滿等，進(jìn)行解答的過程。解決異議的關(guān)鍵促成訂單的技巧表確認(rèn)訂單步驟核對商品信息核對收貨地址3.4.5訂單確認(rèn)為了避免出現(xiàn)不必要的售后問題，售前客服需要對每一筆付款訂單進(jìn)行再次確認(rèn)。3.4.6正面評價(jià)引導(dǎo)在網(wǎng)絡(luò)交易中，當(dāng)交易完成后，就會(huì)進(jìn)入交易雙方相互評價(jià)的環(huán)節(jié)。消費(fèi)者可以給店鋪的服務(wù)、商品品質(zhì)和物流等方面的滿意度進(jìn)行評價(jià)；而店鋪也可以給消費(fèi)者評價(jià)，體現(xiàn)店鋪對消費(fèi)者的重視程度。為了避免店鋪評分過低而導(dǎo)致的消費(fèi)者流失，需要客服對消費(fèi)者的評價(jià)內(nèi)容進(jìn)行正面引導(dǎo)，如提醒消費(fèi)者對商品、服務(wù)和物流等滿意度給予5分好評。若出現(xiàn)不滿意的情況，第一時(shí)間與消費(fèi)者聯(lián)系進(jìn)行處理，力爭做到讓消費(fèi)者滿意。3.4.7備注交接119在備注交接這一環(huán)節(jié)，客服只需牢記“及時(shí)”兩字就行了。如當(dāng)消費(fèi)者需要備注的時(shí)候，一定要在及時(shí)備注信息后，再去接待其他消費(fèi)者，避免遺漏。除此之外，備注后需要登記表格的，需要跟售后、倉儲(chǔ)留言的等也要記得及時(shí)做到位。3.4.8禮貌告別120告別時(shí)使用的旺旺表情當(dāng)消費(fèi)者購買完商品后，客服要主動(dòng)與消費(fèi)者告別，這不僅僅是一種禮貌，更是在為下一次的交易贏得更好的機(jī)會(huì)。最常用的禮貌告別方式就是合理使用旺旺表情，禮貌性的告別話術(shù)配上旺旺告別可愛的表情，一定會(huì)給消費(fèi)者的購買之旅帶來不一樣的體驗(yàn)。目錄CONTENTS3.1服務(wù)態(tài)度很重要3.2售前準(zhǔn)備要充分——客服專業(yè)性解答3.3售前溝通技巧3.4體驗(yàn)完善的售前成交過程3.5售前客服話術(shù)分類整理3.5售前客服話術(shù)分類整理感謝聆聽！學(xué)習(xí)進(jìn)步！

網(wǎng)店客服一本通（微課版）第4章

協(xié)助處理——做好售中客服網(wǎng)店客服一本通（微課版）目錄CONTENTS4.1協(xié)助催付4.2訂單與物流跟蹤4.1.1挑選訂單126在進(jìn)行催付之前，客服首先需要查看“等待買家付款”的訂單，最常用的方法是通過“千牛賣家中心”的后臺進(jìn)行查看。1查看已賣出的寶貝2查看“等待買家付款”的訂單4.1.1挑選訂單1273批量導(dǎo)出訂單4下載訂單報(bào)表4.1.2分析原因1281．主觀原因議價(jià)不成功消費(fèi)者議價(jià)，一般不外乎占便宜的心理和心理價(jià)位的問題，此時(shí)，客服可以采用贈(zèng)送小禮品z或升級為店鋪VIP等方式來滿足消費(fèi)者占便宜的心理，也可以試探消費(fèi)者的心理價(jià)位，以便提高催付成功率。有所疑慮如果消費(fèi)者未付款的原因是心里有疑慮，那么客服就要為消費(fèi)者排除疑慮，使其盡快下單。另尋賣家如果是貨比三家的消費(fèi)者，我們可以從商品本身以及服務(wù)上去尋找差異化，客服可以將這些賣點(diǎn)以及差異化展現(xiàn)給消費(fèi)者，為本店鋪商品加分，吸引消費(fèi)者購買。4.1.2分析原因一些新手消費(fèi)者對網(wǎng)購的流程不太熟悉,在第一次支付時(shí)可能會(huì)遇到插件下載、密碼混淆等問題，最終導(dǎo)致訂單支付失敗。此時(shí)，客服就要積極、主動(dòng)地詢問原因，慢慢引導(dǎo)消費(fèi)者一步一步地完成支付。操作不熟有些消費(fèi)者可能會(huì)忘記支付密碼，并且不知道找回密碼的具體操作。此時(shí)，客服需要熟悉重置密碼的方法，并幫助消費(fèi)者找回支付密碼，最終完成付款操作。忘記支付密碼當(dāng)消費(fèi)者說支付寶余額不足不能付款時(shí)，客服可以建議消費(fèi)者使用其他支付方式進(jìn)行付款，即在付款頁面中單擊“其他付款方式”按鈕，然后根據(jù)需要選擇相應(yīng)的支付方式來完成付款。支付寶余額不足1292．客觀原因4.1.3使用工具催付130客服與消費(fèi)者進(jìn)行溝通了解原因時(shí)，或者知道未付款原因后對消費(fèi)者進(jìn)行催付時(shí)，可以選擇使用相應(yīng)的催付工具，以此來達(dá)到事半功倍的效果。以淘寶客服為例，一般常用的催付工具有以下3種。4.1.3使用工具催付1．千牛千牛是客服最常用的工具，并且使用千牛和消費(fèi)者溝通是完全免費(fèi)的。使用千牛不但成本低，而且操作也方便。另外，最重要的一點(diǎn)是，消費(fèi)者可以在另一端即時(shí)付款。1314.1.3使用工具催付2．短信132短信字?jǐn)?shù)有限制，并且要在少量的文字里面包含大量的信息，所以最好的催付短信內(nèi)容應(yīng)包含4個(gè)要素。店鋪：首先應(yīng)該讓消費(fèi)者知道是誰在找他。此外，加入店鋪名稱還會(huì)起到宣傳店鋪的作用。商品：有時(shí)即使說了店鋪名稱也不一定能讓消費(fèi)者想起自己在網(wǎng)上所購商品，此時(shí)就需要在短信內(nèi)容中加入消費(fèi)者所購商品名稱。時(shí)間：讓消費(fèi)者知道自己是在什么時(shí)候購買的商品，進(jìn)一步加深消費(fèi)者購買時(shí)的記憶。技巧：最后一項(xiàng)最重要的，那就是一些話術(shù)技巧，如緊迫感、享受特權(quán)及信息核對等。3．電話133電話的催付話術(shù)同樣需要短信內(nèi)容中的4要素。除此之外，電話催付應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：在電話交談中，以消費(fèi)者為中心，不能一味地催促消費(fèi)者付款，并且要保證打電話不會(huì)影響到消費(fèi)者的的日常生活。禮貌、親切一定要自報(bào)家門，讓消費(fèi)者知道你是誰，為什么打這個(gè)電話，讓消費(fèi)者接受你，愿意接聽這通電話。自我介紹控制話速，讓消費(fèi)者能夠清楚地聽清你說的內(nèi)容，如果消費(fèi)者聽不清就會(huì)影響通話質(zhì)量。口齒清晰4.1.4催付策略13401強(qiáng)調(diào)發(fā)貨：比如“親，我們已經(jīng)在安排發(fā)貨了，看到您的訂單還沒有支付，這里提醒您現(xiàn)在付款我們會(huì)優(yōu)先發(fā)貨，您可以很快收到包裹哦”。02強(qiáng)調(diào)庫存：比如“親，看到您在活動(dòng)中搶到了我們的寶貝，真的很幸運(yùn)呢。但您這邊還沒有付款，不知道遇到了什么問題呢，再過一會(huì)兒就要自動(dòng)關(guān)閉交易了。別的消費(fèi)者會(huì)拿走這個(gè)訂單哦，那您這邊就失去這次機(jī)會(huì)了”。03強(qiáng)調(diào)售后：比如“親，看到您這邊沒有支付，我們這邊是7天無理由退還，還幫您購買了運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)，收到包裹后包您滿意，如果不滿意也不會(huì)有后顧之憂的”。在催付過程中，如果客服可以運(yùn)用相應(yīng)的策略，可能會(huì)起到事半功倍的效果。催付時(shí)告知消費(fèi)者付款后帶來的好處，這是最常用的策略。此外，還可采用以下策略。目錄CONTENTS4.1協(xié)助催付4.2訂單與物流跟蹤4.2.1訂單的處理1361查看并發(fā)送地址售中客服與消費(fèi)者確認(rèn)訂單詳情的方法很簡單，直接在千牛聊天窗口中與消費(fèi)者交流，若有需要修改的信息，可直接在千牛中進(jìn)行操作，完成后再次進(jìn)行確認(rèn)，無誤后即可進(jìn)行后續(xù)操作。4.2.1訂單的處理1372發(fā)送收貨地址讓消費(fèi)者確認(rèn)3消費(fèi)者確認(rèn)無誤4.2.2聯(lián)系快遞公司138快遞是聯(lián)系店鋪和消費(fèi)者之間的紐帶，店鋪的正常運(yùn)營離不開快遞公司的支持，所以，快遞十分關(guān)鍵?？爝f的安全、速度的快慢是店鋪和消費(fèi)者非常關(guān)注的問題。店鋪如何選擇適合自己的快遞公司呢?了解自己所在區(qū)域有哪些快遞選擇安全性高的快遞選擇費(fèi)用合理的快遞選擇發(fā)貨速度較快的快遞選擇服務(wù)質(zhì)量較好的快遞4.2.3為商品打包不易拆封原則使用硬質(zhì)、抗撕裂及抗戳穿性能的外包裝打包商品，然后用膠帶纏于包裝的所有開口位置，避免商品在運(yùn)輸途中落出包裝外。無損商品原則為了預(yù)防商品在運(yùn)輸途中被損壞，客服還需要在包裝盒內(nèi)放置一些具有緩沖效能的填充物，如珍珠棉、泡沫或紙卡等，讓商品在包裝盒內(nèi)能夠基本保持固定。1391．商品打包的原則禮貌提示原則在外包裝上貼上一些輕松幽默的溫馨提示貼紙，如“加急”“易碎品”或“辛苦您了”這些話語，不僅可以讓快遞員感受到店鋪的誠意，還能將我們的需要第一時(shí)間傳遞給負(fù)責(zé)商品運(yùn)輸?shù)目爝f員。內(nèi)包裝即直接包裝商品的包裝材料，主要有OPP自封袋、PE自封袋和熱收縮膜等。內(nèi)包裝中層包裝通常指商品與外包裝盒之間的填充材料，主要用于保護(hù)商品，防止運(yùn)輸過程中商品損壞，報(bào)紙、紙板、氣泡膜、珍珠棉及海綿等都可以用作中層包裝。中層包裝即商品最外層的包裝，通常以包裝袋、編織袋、復(fù)合氣泡袋、包裝盒、包裝箱和包裝紙等為主。外包裝4.2.3為商品打包2．包裝的幾種形式服飾類商品首飾類商品液體類商品服飾類的商品在包裝時(shí)一般需要折疊，多用包裝袋進(jìn)行包裝，為了防止商品起皺，可用一些小別針來固定服飾，或使用硬紙板來進(jìn)行支撐，為了防水，還可在服飾外包裝一層塑料膜。首飾類商品一般直接用大小合適的首飾盒進(jìn)行包裝，如果是易碎、易刮花的首飾，還可以使用一些保護(hù)材料對首飾單獨(dú)進(jìn)行包裹。在包裝液體類商品時(shí)，可使用塑料袋或膠帶封住瓶口防止液體泄漏，用氣泡膜包裹液體瓶子或在瓶子與外包裝之間進(jìn)行填充。食品類商品食品類包裝必須注意包裝材料的安全，即包裝袋和包裝盒必須清潔、干凈且無毒。部分食品保質(zhì)期時(shí)間較短，對溫度要求也較高，包裝這類商品時(shí)要注意包裝的密封性，也可抽真空后再進(jìn)行包裝。4.2.3為商品打包3．不同類型商品的包裝技巧數(shù)碼類商品書籍類商品特殊商品包裝數(shù)碼商品一般價(jià)格比較昂貴，要注意包裝安全，一般需要使用氣泡膜、珍珠棉或海綿等對商品進(jìn)行包裹。同時(shí)還需使用抗壓性較好的包裝盒進(jìn)行包裝，避免運(yùn)輸過程中被擠壓損壞，建議對數(shù)碼商品進(jìn)行保價(jià)，并提醒消費(fèi)者驗(yàn)貨后再確認(rèn)簽收。書籍類商品的防震防壓性都比較好，主要需注意防水防潮的處理，一般可使用包裝袋或氣泡袋進(jìn)行封裝，再使用牛皮紙或紙箱進(jìn)行打包。對于某些特殊的商品，如海鮮、植物、肉類、水果、奶類商品及醫(yī)藥化學(xué)等商品，一般情況下，會(huì)采用可保持商品于指定溫度范圍內(nèi)的冷凍材料來進(jìn)行包裝，如果商品需冷藏于0℃~16℃之間，會(huì)使用啫喱狀冷凍劑；若需冷凍商品，會(huì)使用干冰。同時(shí)，還會(huì)使用防漏塑料袋和塑料包裝箱等重新加固，保證商品運(yùn)輸?shù)陌踩?.2.3為商品打包4.2.4及時(shí)發(fā)貨并跟蹤物流1431單擊“已賣出寶貝”按鈕針對淘寶網(wǎng)購平臺而言，消費(fèi)者付款后商家要在72小時(shí)內(nèi)完成發(fā)貨，特殊情況下，如年中促，商家需要告知消費(fèi)者延時(shí)發(fā)貨，否則平臺會(huì)認(rèn)為店鋪妨礙消費(fèi)者購物的權(quán)益，對店鋪處以扣3分的處罰，并向消費(fèi)者賠償商品實(shí)際交易金額的百分之五（最高不超過30元）。2單擊“發(fā)貨”按鈕4.2.4及時(shí)發(fā)貨并跟蹤物流1443選擇快遞公司并發(fā)貨4成功發(fā)貨4.2.4及時(shí)發(fā)貨并跟蹤物流1455單擊“詳情”按鈕6查看當(dāng)前訂單的物流信息4.2.5短信通知發(fā)貨、配送及簽收物流信息有3個(gè)重要環(huán)節(jié)，分別是訂單發(fā)貨信息、訂單配送信息以及訂單簽收信息，客服需要將這3個(gè)環(huán)節(jié)的信息及時(shí)告知消費(fèi)者?？头梢赃x擇以短信的方式及時(shí)告知消費(fèi)者商品的物流信息。短信及時(shí)通知物流信息感謝聆聽！學(xué)習(xí)進(jìn)步！

網(wǎng)店客服一本通（微課版）第5章

讓消費(fèi)者滿意——做好售后客服網(wǎng)店客服一本通（微課版）目錄CONTENTS5.1信息反饋跟進(jìn)5.2普通售后處理問題5.3糾紛處理技巧5.4評價(jià)管理5.5售后處理步驟與禁忌5.6售后客服經(jīng)典案例5.1.1主動(dòng)詢問消費(fèi)者商品使用情況150在消費(fèi)者收到商品的一個(gè)星期之內(nèi)，客服可以通過阿里旺旺以輕松愉快的聊天氛圍主動(dòng)詢問消費(fèi)者的商品使用情況。主動(dòng)詢問消費(fèi)者商品的使用情況，可以讓消費(fèi)者感受到店鋪對自己的在意，即便商品存在一些小瑕疵、小問題，因?yàn)榭头闹鲃?dòng)溝通，消費(fèi)者的憤怒感會(huì)降低很多，甚至?xí)驗(yàn)榭头闹鲃?dòng)而忽略商品所存在的小問題。5.1.2及時(shí)反饋信息并做出調(diào)整市場是店鋪選擇出售商品類型的最主要因素，而消費(fèi)者則是店鋪調(diào)整經(jīng)營模式最重要的依據(jù)。在搜集消費(fèi)者的意見后，有則改之，無則加勉，根據(jù)消費(fèi)者的需求即時(shí)調(diào)整自家店鋪所售商品，客服還可以對消費(fèi)者的建議進(jìn)行系統(tǒng)的記錄。151消費(fèi)者建議登記表目錄CONTENTS5.1信息反饋跟進(jìn)5.3糾紛處理技巧5.4評價(jià)管理5.5售后處理步驟與禁忌5.6售后客服經(jīng)典案例5.2普通售后處理問題5.2.1查單、查件問題153在店鋪發(fā)貨后，包裹在運(yùn)送途中或者已經(jīng)抵達(dá)消費(fèi)者手中時(shí)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)各種與物流相關(guān)的問題，導(dǎo)致消費(fèi)者需要對售后客服進(jìn)行咨詢。常見查單、查件問題5.2.1查單、查件問題154出現(xiàn)該現(xiàn)象的原因有可能是快遞送到了物業(yè)、門衛(wèi)那里，也可能是由于收件人在快遞派送的時(shí)間無法簽收而由其他人代簽收了。當(dāng)消費(fèi)者向售后客服咨詢這種情況時(shí)，首先售后客服需要表明負(fù)責(zé)的態(tài)度，并向消費(fèi)者說明這是常見問題，然后積極聯(lián)系快遞公司，查詢實(shí)際收件人，并對消費(fèi)者做出反饋。1．快遞顯示已經(jīng)簽收，但非本人簽收2．疑難件無法派送在快遞派送過程中，由于地址錯(cuò)誤或者聯(lián)系不到消費(fèi)者等原因，造成沒有辦法派送至消費(fèi)者手中，而消費(fèi)者由于長時(shí)間收不到件或者查看物流狀態(tài)顯示為疑難件時(shí)，便會(huì)咨詢客服。當(dāng)碰到類似情況時(shí)，售后客服就要注意及時(shí)收集消費(fèi)者的更新信息，比如手機(jī)號碼、收件地址，以及明確可收快遞的時(shí)間等，并及時(shí)反饋給快遞公司，督促及時(shí)派件。5.2.1查單、查件問題155有些消費(fèi)者所在地相對來說比較偏遠(yuǎn)，沒有設(shè)置物流配送的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，未開通快遞送貨上門服務(wù)，在這種情況下如果出現(xiàn)售后問題，就需要與消費(fèi)者確定以下2個(gè)細(xì)節(jié)：是否可以加錢送貨或轉(zhuǎn)其他快遞公司。如果可以，為了提高消費(fèi)者的滿意度，則可以選擇這種方法解決。是否可以自提。在路途不遠(yuǎn)的情況下可以和消費(fèi)者協(xié)商解決。為了避免出現(xiàn)無法派件的情況，客服在做售前工作時(shí)，務(wù)必注意核對快遞是否可以到達(dá)所寄地址。4．不可抗力的自然災(zāi)害由于地震、洪水或暴雪等氣候原因造成的特殊情況，屬于不可抗力情況。當(dāng)出現(xiàn)這種非人為因素造成不能及時(shí)派送快遞的情況時(shí)，首先要嚴(yán)密關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，然后及時(shí)和消費(fèi)者取得聯(lián)系、說明原因，并把最新動(dòng)態(tài)共享給消費(fèi)者。如果確實(shí)是非店鋪所能解決的問題，努力尋求消費(fèi)者諒解，并給出最終的解決方案。3．超區(qū)件無法派送5.2.1查單、查件問題156在整個(gè)電子商務(wù)“節(jié)日”期間，如“6.18”“雙十一”等規(guī)模較大的促銷活動(dòng)期間，短時(shí)間內(nèi)將產(chǎn)生大量的商品交易，經(jīng)常有快遞爆倉的現(xiàn)象發(fā)生，消費(fèi)者有可能會(huì)對比預(yù)期晚到達(dá)的快遞件進(jìn)行咨詢。作為客服，應(yīng)如實(shí)回答快遞未按約定時(shí)間到達(dá)的原因。6．快遞丟失或破損由于快遞或者第三方不可控因素，導(dǎo)致快遞在運(yùn)送過程中丟失和破損等情況。當(dāng)消費(fèi)者因出現(xiàn)上述情況而進(jìn)行咨詢時(shí)，容易出現(xiàn)急躁不滿的情緒，此時(shí)客服需要先安撫消費(fèi)者情緒，然后及時(shí)和快遞公司確認(rèn)情況。如果情況屬實(shí)，就需要及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者，并做好后續(xù)的補(bǔ)救工作。5．節(jié)假日及特殊活動(dòng)派件時(shí)間延長如果售后客服遇到發(fā)錯(cuò)貨、商品質(zhì)量問題或7天無理由退換貨等原因?qū)е碌膿Q貨問題，可根據(jù)消費(fèi)者要求先查明原因，符合換貨條件則立即給消費(fèi)者換貨，與此同時(shí)，一定要備注跟進(jìn)。換貨退貨當(dāng)售后客服遇到退貨消費(fèi)者時(shí)，應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者的要求先查明原因，及時(shí)為消費(fèi)者解決問題，盡量挽留或者引導(dǎo)消費(fèi)者取消退貨，與此同時(shí)，一定要備注跟進(jìn)。5.2.2正常退貨、換貨問題5.2.3退款問題158退款原因和處理辦法匯總表5.2.4售后維修問題159咨詢關(guān)于維修的問題當(dāng)售后客服遇到提出售后維修的消費(fèi)者時(shí)，消費(fèi)者一般會(huì)咨詢4個(gè)方面的內(nèi)容，此時(shí)，客服應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者遇到的情況進(jìn)行解答，且必須核實(shí)情況再做處理。目錄CONTENTS5.1信息反饋跟進(jìn)5.4評價(jià)管理5.5售后處理步驟與禁忌5.6售后客服經(jīng)典案例5.2普通售后處理問題5.3糾紛處理技巧5.3.1糾紛產(chǎn)生的原因161消費(fèi)者在店鋪購買商品的過程中，與店鋪產(chǎn)生糾紛的原因主要有以下幾種情形。5.3.1糾紛產(chǎn)生的原因1621．商品質(zhì)量外觀質(zhì)量指商品在外形方面滿足消費(fèi)者需要的性能，主要表現(xiàn)為商品的光潔度、造型和顏色等各個(gè)方面，是消費(fèi)者在收到商品后能夠通過肉眼進(jìn)行感官識別的東西。商品的外觀質(zhì)量分為商品縫制質(zhì)量、商品局部瑕疵和商品顏色偏差3個(gè)方面。使用質(zhì)量指商品在使用過程中表現(xiàn)出來的質(zhì)量，直接影響消費(fèi)者對于商品的使用情況，而消費(fèi)者對商品的使用情況主要包括商品便捷性、耐用性、可靠性以及功效性等多個(gè)方面。消費(fèi)者心理預(yù)期消費(fèi)者通過瀏覽店鋪商品詳情頁來建立自己對于商品的期待值，可實(shí)際收到的商品遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于消費(fèi)者的心理預(yù)期時(shí)，就會(huì)給消費(fèi)者造成巨大的心理落差，就很容易因?yàn)樯唐返馁|(zhì)量引起糾紛。5.3.1糾紛產(chǎn)生的原因163價(jià)格是消費(fèi)者在整個(gè)購物過程中較為關(guān)注的內(nèi)容，如果消費(fèi)者剛買的商品突然降價(jià)，而且降價(jià)的幅度還不小，他們肯定會(huì)覺得被坑了，覺得客服不夠誠信，更嚴(yán)重則也會(huì)因此受到投訴。2．商品價(jià)格如實(shí)相告是客服工作素質(zhì)中誠信的體現(xiàn)，當(dāng)消費(fèi)者有意愿進(jìn)行購買時(shí)，如果店鋪的商品價(jià)格有較大的變動(dòng)或者店鋪有什么活動(dòng)，客服需要如實(shí)告知消費(fèi)者，讓消費(fèi)者自行選擇購買時(shí)間，提前預(yù)防因價(jià)格原因造成的糾紛。如果商品的價(jià)格差異時(shí)間很短，且消費(fèi)者沒有辦法接受，那么，客服就需要通過贈(zèng)送小禮品的方式進(jìn)行補(bǔ)償。如何在工作中減少消費(fèi)者因商品的價(jià)格變化而產(chǎn)生的糾紛呢？5.3.1糾紛產(chǎn)生的原因發(fā)貨延遲指店鋪在消費(fèi)者付款后未按約定的發(fā)貨時(shí)間發(fā)貨的行為，發(fā)貨延遲常常容易使消費(fèi)者退款，從而損失店鋪的交易額。發(fā)貨延遲的原因有很多，主要包括庫存問題、與售前的工作交接問題及售后遺漏問題等。發(fā)貨延遲由于一些快遞公司尚在發(fā)展階段或電商促銷時(shí)期，導(dǎo)致快遞速度慢、服務(wù)差等投訴不斷。面對這些問題，客服在回答消費(fèi)者快遞時(shí)間問題上應(yīng)給自己留最大的余地，同時(shí)需要與快遞公司取得積極的談話，以保證商品能有效送至客戶手中?？爝f速度過慢貨品有破損1643．快遞因素造成商品破損的原因有可能是商品本身就有破損，也可能是快遞員在派送商品的過程中對商品造成了損害。面對責(zé)任劃分不清的商品破損因素，客服在商品發(fā)出時(shí)要對消費(fèi)者與快遞公司進(jìn)行說明與交代，客服要提醒消費(fèi)者親自驗(yàn)貨后才簽收。5.3.1糾紛產(chǎn)生的原因斷貨缺貨斷貨主要表現(xiàn)在店鋪清倉活動(dòng)中，客流量大、銷售量大，售前客服與工廠倉庫未及時(shí)取得聯(lián)系或商品數(shù)量的更新不及時(shí)，沒有及時(shí)下架缺貨商品，導(dǎo)致在消費(fèi)者拍下商品后才發(fā)現(xiàn)貨品斷貨的情況。客服在面對因?yàn)閿嘭洰a(chǎn)生的糾紛時(shí)，一定要及時(shí)向消費(fèi)者道歉并說明情況，及時(shí)退款、換貨，降低消費(fèi)者購物的不舒適的心理。商品缺貨可以通過再生產(chǎn)補(bǔ)足庫存量，這就需要客服對再生產(chǎn)完成的時(shí)間有一個(gè)預(yù)估，并且將預(yù)估的時(shí)間如實(shí)向消費(fèi)者反映，若消費(fèi)者無法接受等待的時(shí)間，則需要為消費(fèi)者進(jìn)行換貨或者退款處理。1654．貨源因素5.3.2處理糾紛的流程1．傾聽166當(dāng)消費(fèi)者抱怨對商品的不滿時(shí)，不要急著去辯解，應(yīng)該做一個(gè)耐心的傾聽者，站在消費(fèi)者的立場上聽他把話講完，肯定并認(rèn)同消費(fèi)者的感受。耐心傾聽消費(fèi)者的抱怨之后，無論糾紛的原因是什么，首先應(yīng)道歉，讓消費(fèi)者知道你已經(jīng)了解了他的問題。5.3.2處理糾紛的流程167消費(fèi)者抱怨的原因售后客服認(rèn)真傾聽消費(fèi)者的抱怨后，需要對消費(fèi)者所抱怨的內(nèi)容進(jìn)行分析、歸納，然后找出消費(fèi)者抱怨的原因。2．分析5.3.2處理糾紛的流程3．解決168售后客服在解決問題之前，要針對消費(fèi)者所描述的情況進(jìn)行分析，清楚責(zé)任認(rèn)定，針對不同的責(zé)任提出不同的解決方法，下面分別進(jìn)行介紹。出現(xiàn)掉件、商品受損等情況時(shí)，客服要幫助消費(fèi)者主動(dòng)聯(lián)系快遞公司，弄清楚快件在運(yùn)輸過程中出現(xiàn)的問題，并要求快遞公司進(jìn)行賠償，向消費(fèi)者賠禮道歉?？爝f公司的責(zé)任首先主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，誠摯地道歉了然后主動(dòng)退換貨，并承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)；最后給予消費(fèi)者一定的補(bǔ)償，如贈(zèng)送優(yōu)惠券、升級VIP等。店鋪的責(zé)任如果因?yàn)橄M(fèi)者的操作不當(dāng)或者是消費(fèi)者心理期望值過高等原因而引起交易糾紛，售后客服應(yīng)從店鋪的利益出發(fā)，讓消費(fèi)者承擔(dān)糾紛中的主要責(zé)任，不能一味地忍讓和縱容。消費(fèi)者的責(zé)任5.3.2處理糾紛的流程售后客服在與消費(fèi)者就糾紛事宜達(dá)成一致后，要對協(xié)商情況進(jìn)行記錄，總結(jié)消費(fèi)者抱怨的原因、糾紛的嚴(yán)重性及糾紛解決方案等。這些情況記錄不僅可以為客服積累一些處理糾紛案例的經(jīng)驗(yàn)，還可以幫助店鋪各個(gè)部門根據(jù)消費(fèi)者的抱怨來自省，檢查自己的工作是否做到位，以此督促店鋪?zhàn)龅酶??？头谟涗浵M(fèi)者抱怨與解決方案時(shí)可以參考下表來執(zhí)行。1694．記錄5.3.2處理糾紛的流程一名金牌客服，除了能順利解決糾紛并提出消費(fèi)者所認(rèn)可的解決方案外，還需要對糾紛處理進(jìn)行跟蹤調(diào)查，包括糾紛處理的進(jìn)度和滿意度。1705．跟蹤糾紛處理的進(jìn)度：應(yīng)及時(shí)告訴消費(fèi)者采取了什么樣的補(bǔ)救措施，現(xiàn)在進(jìn)行到了哪一步，讓消費(fèi)者了解處理的具體情況，當(dāng)消費(fèi)者認(rèn)為所提出的解決方案得到了落實(shí)，店鋪也十分重視的時(shí)候，消費(fèi)者才會(huì)放心。糾紛處理的滿意度：在解決了與消費(fèi)者的交易糾紛之后，還應(yīng)該進(jìn)一步詢問消費(fèi)者對此次解決方案是否滿意，消費(fèi)者對執(zhí)行方案時(shí)的速度是否滿意，通過這些彌補(bǔ)性的行為，讓消費(fèi)者感受到店鋪的誠心和責(zé)任心，用實(shí)際行動(dòng)去感動(dòng)消費(fèi)者。店鋪的糾紛退款率會(huì)導(dǎo)致店鋪全部商品單一維度搜索默認(rèn)不展示、直通車暫停14天及消費(fèi)者保證金翻倍等情況。糾紛退款率對店鋪影響5.3.3嚴(yán)重退款糾紛淘寶介入核實(shí)商品存在的問題，將對描述不符的一方進(jìn)行處罰；核實(shí)商家未履行承諾的，將給予違背承諾的處罰；未履行7天退貨服務(wù)，將給予店鋪違背承諾扣4分的處罰。淘寶介入處理的問題嚴(yán)重退款糾紛，就是消費(fèi)者在申請退款之后發(fā)現(xiàn)店鋪不同意退款，遂要求電商平臺介入的情況。嚴(yán)重的退款糾紛將涉及店鋪的糾紛退款率和相關(guān)的淘寶處罰問題。騷擾他人維權(quán)騷擾他人情節(jié)一般的，對會(huì)員店鋪屏蔽7天；騷擾他人情節(jié)嚴(yán)重的，每次扣12分；騷擾他人情節(jié)特別嚴(yán)重的，視為嚴(yán)重違規(guī)行為，每次扣48分。違背承諾維權(quán)若消費(fèi)者投訴商家有違背承諾行為，淘寶核實(shí)成立，將對店鋪按每次扣3分、4分或6分不等的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰。延遲發(fā)貨維權(quán)非天貓商家延遲發(fā)貨，需向消費(fèi)者支付該商品實(shí)際成交金額的百分之五作為違約金，且金額最低不少于1元，最高不超過30元。每次扣3分。天貓商家延遲發(fā)貨的，商家需向消費(fèi)者支付該商品實(shí)際成交金額的百分之30（金額最高不超過500元）作為違約金，該違約金將以天貓積分形式支付。5.3.4嚴(yán)重投訴與維權(quán)嚴(yán)重的投訴與維權(quán)，是指商品存在的爭議較大，雙方各執(zhí)一詞，從而申請電商平臺的介入。下面以淘寶網(wǎng)為例，介紹對店鋪處罰的標(biāo)準(zhǔn)。消費(fèi)者簽收后發(fā)現(xiàn)少貨，客服應(yīng)該第一時(shí)間和派件的快遞公司取得聯(lián)系，首先確認(rèn)簽收人與消費(fèi)者訂單上收貨人是否一致，然后再要求當(dāng)?shù)乜爝f公司提供消費(fèi)者本人簽收底單。如果貨物由消費(fèi)者本人簽收，且在簽收之前未進(jìn)行驗(yàn)貨，一旦發(fā)現(xiàn)貨物少件，店鋪提供消費(fèi)者本人簽收的底單后，貨物風(fēng)險(xiǎn)就要由消費(fèi)者承擔(dān)，所以此時(shí)消費(fèi)者申請客服介入也是沒用的。消費(fèi)者簽收后發(fā)現(xiàn)少貨物流跟蹤信息上顯示消費(fèi)者已簽收，但是消費(fèi)者卻說自己并未簽收過商品，此時(shí)，就需要提供簽收底單來進(jìn)行判斷。如果是由消費(fèi)者授權(quán)給第三方簽收，并且商家提供了授權(quán)第三方簽收物流紅章證明，那么貨物風(fēng)險(xiǎn)就要由消費(fèi)者承擔(dān)了。消費(fèi)者未簽收5.3.5未收到貨糾紛5.3.6貨不對板糾紛17401商品與描述不符：經(jīng)核實(shí)，商品存在質(zhì)量問題或與網(wǎng)上描述不符的，交易做退貨退款處理。02銷售假貨：淘寶平臺是嚴(yán)令禁止銷售假貨，一旦消費(fèi)者因收到假貨提起糾紛，商家不僅要全額退款，而且還將面臨平臺處罰的危險(xiǎn)。03贈(zèng)品糾紛：商家需提供發(fā)貨前與消費(fèi)者協(xié)商的溝通記錄，提供詳情頁有關(guān)贈(zèng)品的說明等信息，第一時(shí)間安撫消費(fèi)者的情緒，同時(shí)引導(dǎo)消費(fèi)者取消糾紛。目錄CONTENTS5.1信息反饋跟進(jìn)5.5售后處理步驟與禁忌5.6售后客服經(jīng)典案例5.2普通售后處理問題5.3糾紛處理技巧5.4評價(jià)管理5.4.1好評處理1761單擊“已賣出寶貝”按鈕消費(fèi)者收到商品后，若是對此次購物沒有爭議，就會(huì)確認(rèn)收貨，緊接著有的消費(fèi)者還會(huì)對他此次的購物體驗(yàn)進(jìn)行一個(gè)評價(jià)，一般情況下是好評。待消費(fèi)者做出評價(jià)后，客服也需要在消費(fèi)者確認(rèn)收貨后，給予消費(fèi)者此次購物的體驗(yàn)一個(gè)回評。2單擊“評價(jià)”按鈕5.4.1好評處理1773輸入回評內(nèi)容4雙方的評價(jià)內(nèi)容買賣雙方誤會(huì)對商品的期望過高服務(wù)不滿意惡意競爭職業(yè)差評師5.4.2中、差評處理178如果店鋪中出現(xiàn)了中差評，售后客服應(yīng)該理性對待，找出消費(fèi)者給予中差評的原因并解決問題。消費(fèi)者給予中差評的原因一般有以下幾點(diǎn)。1．引起中差評的原因5.4.2中、差評處理2．中差評對店鋪的影響中差評對店鋪的影響是非常大的，特別是對于等級不高的店鋪來說（如2鉆以下的店鋪），中差評可能給店鋪帶來致命性的打擊，主要包括以下4個(gè)方面的內(nèi)容。資源浪費(fèi)影響商品搜索排名影響活動(dòng)嚴(yán)重影響轉(zhuǎn)化率影響5.4.2中、差評處理3．致電消費(fèi)者修改中差評技巧道歉環(huán)節(jié)不管客戶給出中差評的原因是什么，客服都要通過電話向客戶道歉，聲音中要透露出自己的誠摯，這也是電話溝通最重要的環(huán)節(jié)。收尾環(huán)節(jié)無論消費(fèi)者是否答應(yīng)修改中差評，客服都要表示感謝，并對麻煩消費(fèi)者幫忙修改中差評感到抱歉與感謝。確認(rèn)環(huán)節(jié)在通話剛開始時(shí)先進(jìn)行自我介紹，然后確認(rèn)消費(fèi)者的身份、商品信息和評價(jià)信息，避免被消費(fèi)者認(rèn)為是騷擾電話。解決環(huán)節(jié)幫助消費(fèi)者分析原因，并結(jié)合具體的中差評原因給予有針對性的解決辦法，但依然少不了表達(dá)歉意。當(dāng)消費(fèi)者同意修改中差評后，客服需要指導(dǎo)消費(fèi)者修改的過程，一是讓消費(fèi)者感受到一對一的貼心服務(wù)，二是讓消費(fèi)者立即解決評價(jià)的修改。目錄CONTENTS5.1信息反饋跟進(jìn)5.6售后客服經(jīng)典案例5.2普通售后處理問題5.3糾紛處理技巧5.4評價(jià)管理5.5售后處理步驟與禁忌5.5.1處理步驟182要想成為一名優(yōu)秀的售后客服，就要熟悉完整的處理售后問題的步驟。5.5.2處理禁忌183有些客服由于不小心觸碰了禁忌點(diǎn)，導(dǎo)致售后問題升級，客服需要謹(jǐn)記以下幾個(gè)禁忌點(diǎn)。禁忌1．不能出現(xiàn)爭辯、爭吵2．不能對消費(fèi)者批評教育3．不能直接拒絕消費(fèi)者4．不承認(rèn)錯(cuò)誤5．不重視消費(fèi)者目錄CONTENTS5.1信息反饋跟進(jìn)5.2普通售后處理問題5.3糾紛處理技巧5.4評價(jià)管理5.5售后處理步驟與禁忌5.6售后客服經(jīng)典案例5.6.1收到商品很長時(shí)間后退貨18501將店鋪首頁中關(guān)于退貨原則羅列出來，展示給消費(fèi)者。這樣，不管消費(fèi)者的要求有多無理，我們都有說服他們的依據(jù)。02消費(fèi)者在向售前客服咨詢交流時(shí)，客服一定要提醒消費(fèi)者退貨前提是必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)商品完好無損，并和消費(fèi)者確認(rèn)是否收到并理解退貨的原則，保證消費(fèi)者對退貨原則的知情度。03客服在面對收貨很長時(shí)間后要求退貨的消費(fèi)者時(shí)，客服不管是同意還是拒絕都要注意說話的語氣和態(tài)度，不能給消費(fèi)者留下不好的印象有的消費(fèi)者在收到商品后，隔了很長時(shí)間才聯(lián)系客服，找各種原因要求客服為其退貨。那么售后客服遇到這種情況時(shí)該怎么處理呢？客服應(yīng)該了解自己店鋪所售商品是否在淘寶不支持“七天退貨”的范疇內(nèi)，這將作為客服向消費(fèi)者解釋的憑證之一。01關(guān)于商品的退貨類目屬性，最好顯示在店鋪的主頁上，給消費(fèi)者一定的提示，在付款時(shí)客服也可以進(jìn)行必要的解釋，避免因消費(fèi)者對商品不滿意而引發(fā)糾紛。在消費(fèi)者付款之前客服應(yīng)向消費(fèi)者聲明，物品是不可退換的以及退換產(chǎn)生的后果，要讓消費(fèi)者明白商品不能退換的原因。5.6.2強(qiáng)制退換不可退換類目商品電商平臺中，商品的類目是有明確規(guī)定的。當(dāng)消費(fèi)者購買的商品是平臺規(guī)定的不可退換的商品，但消費(fèi)者執(zhí)意要退換時(shí)，客服應(yīng)該怎么辦呢？02035.6.3差評問題在電商平臺中，無論你的店鋪?zhàn)龅枚嗝春?，總?huì)遇到不滿意的消費(fèi)者，有時(shí)，他們甚至?xí)o出很難看的差評，這是無法避免的。那么作為一名優(yōu)秀的售后客服，應(yīng)該如何去應(yīng)對這些難看的差評，并盡可能地減少此類事件的發(fā)生呢？差評處理流程感謝聆聽！學(xué)習(xí)進(jìn)步！

網(wǎng)店客服一本通（微課版）第6章

建立長期合作——用心經(jīng)營客戶關(guān)系網(wǎng)店客服一本通（微課版）目錄CONTENTS6.1維護(hù)客戶關(guān)系的基本原則6.2篩選與管理客戶6.3移動(dòng)辦公——隨時(shí)隨地服務(wù)客戶6.4做好客戶關(guān)懷6.1.1維護(hù)客戶關(guān)系的重要性191倘若店鋪的立足點(diǎn)在于維護(hù)客戶關(guān)系，以維護(hù)客戶關(guān)系為主，適當(dāng)推廣為輔，那么所投入的成本開支就會(huì)大大減少。由于老客戶對店鋪較為了解，不需要花太多的精力去贏得對方的信任，因此老客戶的再次消費(fèi)，是降低銷售成本和節(jié)省時(shí)間的最好方法。比質(zhì)量、拼速度及低價(jià)格，這些電子商務(wù)常用的競爭模式，其目的只有一個(gè)，那就是留住客戶，爭取客戶。能為店鋪創(chuàng)造收益的只有客戶，所以客戶資源的多而優(yōu)就成為了店鋪競爭中最為長久的優(yōu)勢。1．有效節(jié)約成本2．增加店鋪的競爭優(yōu)勢6.1.1維護(hù)客戶關(guān)系的重要性192客戶份額是指一家店鋪的商品或者服務(wù)在一個(gè)客戶的該類消費(fèi)中所占的比重。例如，客戶的10件衣服里面有6件都是在同一家店鋪所購買，那么這家店鋪就獲取了這位客戶極高的份額，客戶份額越多，表示客戶對店鋪產(chǎn)生的依賴感就越強(qiáng)。店鋪的優(yōu)勢經(jīng)客服之口說出來的可信度并不高，可若是由老客戶口口相傳，效果就完全不一樣了。消費(fèi)者都愿意相信和自己同樣“地位”的客戶所說的，所以當(dāng)客服將客戶的關(guān)系維護(hù)好了，他們自然會(huì)成為店鋪的廣告?zhèn)鞑フ?，這對于店鋪發(fā)展新客戶是非常有利的。3．獲取更多的客戶份額4．有利于發(fā)展新客戶客服可以在店鋪即將推出的新商品信息之前，讓客戶提前知道商品上新的時(shí)間，向客戶透露少量上新圖片，讓客戶對于店鋪的上新商品充滿期待。提前預(yù)告信息的有效傳達(dá)第一時(shí)間通過溝通工具將上新商品的信息傳遞給客戶，信息要具有誘惑力，能夠吸引客戶的眼球，讓他們產(chǎn)生購買欲望。6.1.2學(xué)會(huì)主動(dòng)營銷1．新商品信息的及時(shí)傳達(dá)打折01買就送02弄清楚這類活動(dòng)買什么送什么、活動(dòng)的范圍、活動(dòng)的進(jìn)行時(shí)間。聚劃算03了解活動(dòng)的時(shí)效性和商品數(shù)量的限制性。秒殺04客服需要了解秒殺活動(dòng)的限制內(nèi)容和規(guī)則。優(yōu)惠券05客服需要掌握最主要的信息就是優(yōu)惠券的使用限制。6.1.2學(xué)會(huì)主動(dòng)營銷2．對活動(dòng)信息的有效解讀作為網(wǎng)店客服除了要對店鋪商品本身的信息進(jìn)行解讀之外，還需要對店鋪促銷活動(dòng)的形式與時(shí)間等信息進(jìn)行實(shí)時(shí)掌握。清楚打折商品的范圍、時(shí)間、折扣力度是否相同等。6.1.3永遠(yuǎn)不要有報(bào)復(fù)心理在客服服務(wù)過程中，難免會(huì)遇到一些難纏的客戶，他們無理取鬧、造謠生事甚至惡語相向，不僅讓客服工作難以展開，而且還嚴(yán)重影響著客服的心情。當(dāng)收到無理的挑釁時(shí)，客服們自然很生氣，但客服一定要明白自己是在工作，萬萬不可產(chǎn)生報(bào)復(fù)心理。切忌泄露客戶信息惡作劇電話騷擾6.1.4不要把服務(wù)做成騷擾客服需要盡可能多地為客戶提供服務(wù)幫助，但這些服務(wù)幫助一定要在客戶需要且不打擾客戶工作和生活的前提下進(jìn)行。凡事過猶不及，客服要謹(jǐn)記，在服務(wù)過程中永遠(yuǎn)不要把服務(wù)做成騷擾。1．信息傳遞的一次性原則對于同一條信息的傳遞發(fā)送一次即可，發(fā)送的途徑也只需