萬(wàn)科物業(yè)客戶服務(wù)工作實(shí)務(wù)手冊(cè)模板

萬(wàn)科物業(yè)客戶服務(wù)工作實(shí)務(wù)手冊(cè)模板資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除。第第1頁(yè)共52頁(yè)深圳萬(wàn)業(yè)戶務(wù)工實(shí)務(wù)冊(cè)深圳市萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)有限公司品質(zhì)管理部二零零八年六月目 錄礎(chǔ)識(shí)篇《應(yīng)知應(yīng)會(huì)》………………3務(wù)辦篇《客戶服務(wù)前臺(tái)裝修備案辦理流程》……4《客戶服務(wù)前臺(tái)收費(fèi)流程》………………8《客戶服務(wù)前臺(tái)入住辦理流程》…………11《客戶服務(wù)前臺(tái)信息傳遞流程》…………14《客戶服務(wù)前臺(tái)物資放行辦理流程》……16《客戶服務(wù)前臺(tái)IC卡業(yè)務(wù)辦理流程》……17戶訴處篇《投訴及建議處理流程》……19《客戶走訪流程》……………26《社區(qū)矛盾解決操作指引》…………………28專(zhuān)業(yè)識(shí)篇《客服理論知識(shí)》……………33《電話接聽(tīng)禮儀及技巧》……44《采訪接待工作要領(lǐng)》………47門(mén)個(gè)程礎(chǔ)識(shí)篇門(mén)應(yīng)應(yīng)會(huì):門(mén)實(shí)際況)以各小區(qū)《應(yīng)知應(yīng)會(huì)》為準(zhǔn),需包含以下內(nèi)容,客戶服務(wù)人員需全面掌握并熟記,并在客戶咨詢(xún)時(shí)不查閱書(shū)面資料,第一時(shí)間即時(shí)予以回復(fù)。1、小區(qū)概況:地址、占地面積、建筑面積、容積率、總戶數(shù)、停車(chē)位個(gè)數(shù)、建筑類(lèi)型2、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):各類(lèi)戶型的物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)家政服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)代收代繳費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)停車(chē)位收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、會(huì)所收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)3、社區(qū)配套:車(chē)場(chǎng)配套教育配套商業(yè)配套醫(yī)療配套公共娛樂(lè)設(shè)施配套安防配套周邊交通配套、其它配套等4、常見(jiàn)聯(lián)系電話務(wù)辦篇、戶務(wù)備辦程辦業(yè)和單資料1、裝修單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印(加蓋公章承建資格證書(shū)復(fù)印(加蓋公章如代收裝修稅費(fèi)的需提供業(yè)主與裝修單位簽訂的裝修合同復(fù)印件。2、裝修施工圖和施工方案(如更改原有水電線路需提供水電線路圖。3、裝修單位負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件、照片、聯(lián)系電話。4、施工人員身份證復(fù)印件一張、照片兩張。5、如需改變建筑物主體或承重結(jié)構(gòu)超過(guò)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范增加樓面荷載須提交建筑物原設(shè)計(jì)單位或具有相應(yīng)資質(zhì)的設(shè)計(jì)單位提出的設(shè)計(jì)方案非住宅用途房屋還須提交政府部門(mén)的施工許可證。6、如搭建建筑物構(gòu)筑物改變住宅外立面在非承重外墻上開(kāi)門(mén)窗等須經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門(mén)批準(zhǔn)后,批準(zhǔn)意見(jiàn)報(bào)服務(wù)中心備案,并經(jīng)業(yè)主大會(huì)/業(yè)主委員會(huì)同意,由服務(wù)中心統(tǒng)一款式方可搭建。7、如需進(jìn)行燒、焊等動(dòng)火作業(yè),須報(bào)消防主管部門(mén)審批,報(bào)服務(wù)中心備案。8、只鋪地板墻壁表面粉刷貼墻紙等的簡(jiǎn)單裝修裝修戶可不提供裝修單《承建資格證書(shū)及施工圖紙如果是供應(yīng)商免費(fèi)務(wù)須辦理施工人員出入證時(shí)提供上述4項(xiàng)資料,其它資料可不提供。9、如客戶需設(shè)備燈箱霓虹燈電子顯示屏招牌櫥窗等戶外廣告應(yīng)提供工商部門(mén)簽發(fā)的戶外廣告登記證,并保存復(fù)印件。10、

非業(yè)主使用人裝修需提供業(yè)主同意裝的書(shū)面證明,并與業(yè)主確認(rèn)。備辦理1、前臺(tái)受理人員需先確認(rèn)業(yè)主身份提供裝修備案需填寫(xiě)的表格引導(dǎo)業(yè)主填寫(xiě)《裝修備案表。業(yè)主填寫(xiě)部分:房間號(hào)碼、業(yè)主姓名、填表時(shí)間、申辦人、身份證號(hào)、聯(lián)系電話。裝修單位填寫(xiě)部份:裝修負(fù)責(zé)人、身份證號(hào)、聯(lián)系電話、主要裝修項(xiàng)目。2、向業(yè)主及裝修負(fù)責(zé)人詳細(xì)介紹裝修備案需提供的資料清單如果業(yè)主委托的裝修單位不能夠提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照及承建資格證書(shū)等其它物業(yè)服務(wù)中心規(guī)定的資料則提醒業(yè)主需在”裝修聲明”中填寫(xiě)相關(guān)內(nèi)容并簽字確認(rèn)。3、提醒顧客在”顧客對(duì)以上意見(jiàn)確認(rèn)”欄中簽字。4、提醒顧客裝修備案期限最長(zhǎng)不得超過(guò)三個(gè)月如裝修時(shí)間超過(guò)三個(gè)月應(yīng)在三個(gè)月期滿后再重新到物業(yè)服務(wù)中心延期備案。5、如裝修需要破壞原防水結(jié)構(gòu),則需提醒業(yè)主簽署”業(yè)主承諾。6、引導(dǎo)業(yè)主及裝修負(fù)責(zé)人填寫(xiě)完相關(guān)表格后應(yīng)對(duì)表格內(nèi)容及顧客所提交的資料進(jìn)行復(fù)核檢查對(duì)顧客給予我們工作的支持表示感謝同時(shí)將裝修資料轉(zhuǎn)交裝修負(fù)責(zé)人或授權(quán)人審核,完善備案手續(xù)。7、裝修負(fù)責(zé)人復(fù)核裝修備案登記證中的裝修項(xiàng)目后客服人員應(yīng)及時(shí)通知業(yè)主并引導(dǎo)業(yè)主辦理后續(xù)手續(xù)。8、前臺(tái)客服人員分別請(qǐng)業(yè)主、裝修負(fù)責(zé)人在《裝修管理服務(wù)協(xié)議書(shū)》中簽字(一式三份,裝修單位、業(yè)主、服務(wù)中心各保留一份。9、收取業(yè)主和裝修單位的裝修保證金各100元如業(yè)主是自裝的則直接收取業(yè)主元。收取裝修隊(duì)裝修稅(根據(jù)當(dāng)?shù)氐囟愐?guī)定,僅限于代收裝修稅的部門(mén)。10、前臺(tái)將《裝修備案登記證復(fù)印二份并給裝修單位其中一份上注明”辦理出入證專(zhuān)用,并加蓋服務(wù)中心公章,另一份需由裝修單位粘在裝修戶門(mén)上。后將《裝修備案登記證》原件交給業(yè)主,并告知其退裝修保證金時(shí)憑《裝修備案登記證》原件和裝修保證金收據(jù)來(lái)前臺(tái)辦理退款手續(xù)。另要提醒裝修施工負(fù)責(zé)人,裝修結(jié)束后應(yīng)將所有施工人員的臨時(shí)出入卡退還前臺(tái)方可退裝修保證金。11、12、

前臺(tái)客服對(duì)表格進(jìn)行檢查,確認(rèn)填寫(xiě)完畢后,將《裝修備案登記證《裝修管理服務(wù)協(xié)議書(shū)、裝修公司營(yíng)業(yè)裝修單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件(加蓋公章、承建資格證書(shū)復(fù)印(加蓋公章顧客與裝修單位簽訂裝修合同復(fù)印件《施工人員登記表》按此順序裝訂歸檔。裝修資料歸檔對(duì)應(yīng)資料夾的樓棟編號(hào),在每一份裝修文件夾中第一頁(yè)的裝修目錄上注明裝修期限、業(yè)主姓名、裝修負(fù)責(zé)人電話、裝修情況、交稅情況,再將裝修資料按從低樓層到高樓層的順序放置。辦理1、裝修單位憑裝修許可證兩份復(fù)印件,以及《人員臨時(shí)出入卡》來(lái)前臺(tái)辦理延期。2、前臺(tái)客服人員根據(jù)裝修施工單位上報(bào)的延期時(shí)間按裝修期限最長(zhǎng)不超過(guò)三個(gè)月的標(biāo)準(zhǔn),審定延期時(shí)間。3、將審定的延期時(shí)間分別《裝修備案表上注明并寫(xiě)明同意延期加蓋部門(mén)公章。4、在裝修文件中注明延期時(shí)間。5、在《人員臨時(shí)出入卡》上注明”延期至X年X月X日,加蓋部門(mén)公章。證還辦理1、裝修完工后,業(yè)主向服務(wù)中心申請(qǐng)裝修核查,核查合格并于7個(gè)工作日后,在服務(wù)中心規(guī)定或雙方約定的時(shí)間到前臺(tái)辦理退裝修保證金。2、裝修單位在退保證金前,前臺(tái)應(yīng)核對(duì)是否交稅(僅限于代收裝修稅的部門(mén)),并對(duì)裝修資料進(jìn)行檢查,是否有裝修隊(duì)未提供的資料如缺應(yīng)要求其補(bǔ)齊。3、業(yè)主在辦理退保證金前,前臺(tái)應(yīng)檢查業(yè)主的裝修資料,是否有業(yè)主未提供的資料。4、回收裝修工人的臨時(shí)出入卡,并注意核對(duì)數(shù)量是否符合。5、退保證金時(shí)需出示服務(wù)中心開(kāi)據(jù)的正式收(紅色一聯(lián)和裝修備案登記證的原件(在正式收據(jù)上有裝修管理員的簽名和業(yè)主的簽名。業(yè)主需在正式收據(jù)上簽上已收退裝修保證金字樣,并簽名。前臺(tái)或客服人員應(yīng)在裝修臺(tái)帳上相應(yīng)位置簽名。關(guān)導(dǎo)文件《裝修管理程序》業(yè)務(wù)辦表格7..1-02F1修備表doc《裝修備案表》51G-2裝修管服務(wù)協(xié)議《裝修管理服務(wù)協(xié)議書(shū)》7..1-02F3修工員表.o《裝修施工人員登記表》7..1-02F4修案記.oc《裝修備案表》費(fèi)程

戶務(wù)費(fèi)程1、當(dāng)客戶到達(dá)前臺(tái)時(shí),客服人員應(yīng)起立問(wèn)好,如果正在為其它客戶辦理業(yè)務(wù),能夠不起立直接問(wèn)好即可也能夠點(diǎn)頭微笑示如果沒(méi)有與正在辦理業(yè)務(wù)的顧客交談,則要對(duì)剛剛到達(dá)的客戶說(shuō)”請(qǐng)稍等,稍候?yàn)槟k理。如果客戶超過(guò)兩位以上在等待,需立即調(diào)配值班人員前來(lái)協(xié)助辦理為等待客戶辦理時(shí)先說(shuō)”對(duì)不起讓您久等了。2、當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)與繳費(fèi)有關(guān),客服人員要明確告知客戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和金額,并解答客戶對(duì)收費(fèi)的相關(guān)咨詢(xún)和疑惑。3、在客戶確認(rèn)收費(fèi)金額后,按照相關(guān)規(guī)定開(kāi)具收據(jù)或發(fā)票,收據(jù)需要客戶簽字確認(rèn)。4當(dāng)前臺(tái)客服人員收到現(xiàn)金后要在客戶面點(diǎn)鈔驗(yàn)鈔面值超過(guò)50元的必須使用驗(yàn)鈔機(jī)查驗(yàn)如果有鈔票不能經(jīng)過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)禮貌地請(qǐng)顧客更換并說(shuō)”不好意思驗(yàn)鈔機(jī)不能識(shí)別這張,請(qǐng)麻煩您更換一張,謝謝”5、點(diǎn)鈔后將數(shù)額告知客戶”一共收您

x元,找您

x元”然后將零錢(qián)和收據(jù)或發(fā)票交給客戶,請(qǐng)客戶當(dāng)面確認(rèn)金額是否正確。如果客戶不需要收據(jù)或發(fā)票,則必須將開(kāi)好的收據(jù)或發(fā)票投進(jìn)票據(jù)收集箱中。項(xiàng)費(fèi)的法1、服務(wù)費(fèi):包括房屋物業(yè)服務(wù)費(fèi)、租用車(chē)位費(fèi)和車(chē)位管理服務(wù)費(fèi)。1)前臺(tái)收費(fèi)責(zé)任人應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)中心的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),根據(jù)客戶提供的收費(fèi)通知單或放置于前臺(tái)的拖欠款明細(xì)表,開(kāi)具其它服務(wù)業(yè)發(fā)票。未辦理水電抄表到戶的,如果業(yè)主要求水電分開(kāi)開(kāi)具發(fā)票,注意水電費(fèi)只能開(kāi)具水電發(fā)票,不能統(tǒng)寫(xiě)為服務(wù)費(fèi)。2)發(fā)票備注欄要注明”現(xiàn)金”或”托收”等收費(fèi)方式?？铐?xiàng)每月十五日經(jīng)過(guò)銀行托收,如果銀行托收成功或業(yè)主交現(xiàn)金后,隨時(shí)能夠到前臺(tái)開(kāi)具管理費(fèi)發(fā)票。業(yè)主要求開(kāi)具服務(wù)費(fèi)和停車(chē)費(fèi)發(fā)票的,前臺(tái)收費(fèi)責(zé)任人經(jīng)過(guò)拖欠款明細(xì)表或銀行托收清單核實(shí)后開(kāi)具發(fā)票,在發(fā)票備注欄內(nèi)注明”銀行托收”字樣。2停車(chē)場(chǎng)門(mén)禁卡工本費(fèi)指物業(yè)服務(wù)中心收取的經(jīng)前臺(tái)授權(quán)后發(fā)放給客戶的IC卡工本費(fèi)。C卡工本費(fèi)明卡號(hào)。

20元/張。取C卡的本費(fèi)須開(kāi)具公司正式收據(jù),收據(jù)上注3、車(chē)位月租費(fèi):指物業(yè)服務(wù)中心按月向客戶收取的停車(chē)費(fèi),包括租用架空層、地下車(chē)位租賃費(fèi),地面車(chē)位費(fèi),已購(gòu)或地產(chǎn)贈(zèng)送車(chē)位使用服務(wù)費(fèi)。按月是指辦理當(dāng)日到下月同日前一日為一個(gè)月度。私家車(chē)位在車(chē)位服務(wù)協(xié)議中須注明每月停車(chē)月租費(fèi)及服務(wù)費(fèi)與物業(yè)服務(wù)費(fèi)一起托收。車(chē)位月租及服務(wù)費(fèi)應(yīng)使用專(zhuān)用的服務(wù)業(yè)定額發(fā)票。4、家政服務(wù)費(fèi):包括臨時(shí)家政服務(wù)費(fèi)和固定家政服務(wù)費(fèi)。臨時(shí)家政服務(wù)費(fèi)應(yīng)根據(jù)保潔員提供的家政服務(wù)本收費(fèi)記錄進(jìn)行匯總后,開(kāi)具公司正式收據(jù),收據(jù)上注明家政服務(wù)單的號(hào)碼,收據(jù)客戶聯(lián)要訂在家政服務(wù)本上,以便備查。收取固定家政服務(wù)費(fèi)應(yīng)根據(jù)保潔負(fù)責(zé)人提供的《固定家政服務(wù)記錄表》收取費(fèi)用,并按要求進(jìn)行登記。5、復(fù)印和傳真費(fèi):A4紙05元/張、A3紙1元/張,市內(nèi)傳真費(fèi)用2元/頁(yè)。此項(xiàng)零星費(fèi)用收取時(shí)先登記《復(fù)印費(fèi)收取登記本天累計(jì)金額開(kāi)具公司正式收據(jù)并在登記本中注明收據(jù)號(hào)碼,須有收費(fèi)人簽名確認(rèn)。6、代收費(fèi):此種收費(fèi)需外部商戶提供票據(jù),如地稅代征裝修稅金等。代收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)按照規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用。7、其它收費(fèi):指除以上收費(fèi)外,包括商業(yè)廣場(chǎng)促銷(xiāo)費(fèi)、廣告費(fèi)等。其它費(fèi)用應(yīng)按照公司及物業(yè)服務(wù)中心的相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取,向客戶開(kāi)具公司正式收據(jù)。費(fèi)填開(kāi)1、公司正式收據(jù)1)公司正式收據(jù)指公司統(tǒng)一印制的收費(fèi)憑據(jù),由物業(yè)服務(wù)中心出納負(fù)責(zé)保管,前臺(tái)客服人員每次領(lǐng)用不得超過(guò)兩本。2)填開(kāi)收據(jù)時(shí)要正確填寫(xiě)日期客戶名稱(chēng)收費(fèi)項(xiàng)目收費(fèi)方式大小寫(xiě)金額要一致,付款人簽名處要付款人簽名確認(rèn)。3)收據(jù)上填寫(xiě)金額處不得涂改,出現(xiàn)錯(cuò)誤的應(yīng)作廢處理。4)正式收據(jù)的第二聯(lián)須加蓋服務(wù)中心公章后交付款人。5)收據(jù)用完后及時(shí)交出納核銷(xiāo)。2、其它服務(wù)業(yè)發(fā)票1)其它服務(wù)業(yè)發(fā)票主要用于客戶繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)和其它服務(wù)收費(fèi)收據(jù)換開(kāi)發(fā)票。填開(kāi)此發(fā)票時(shí)要準(zhǔn)確填寫(xiě)日期、客戶、收費(fèi)項(xiàng)目、大小寫(xiě)金額,備注欄要注明收款方式(現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、銀行托收等。2)填寫(xiě)發(fā)票一定要用圓珠筆,不能夠用簽字筆、鋼筆等水性筆。發(fā)票分”千位”百位,按照收取費(fèi)用的多少使用相應(yīng)面額的發(fā)票。3)每張發(fā)票所填寫(xiě)的日期不得早于前一張發(fā)票所填寫(xiě)的日期,必須有順延性。不得因業(yè)主要求隨意更改發(fā)票日期。4)發(fā)票上填寫(xiě)金額處不得涂改,出現(xiàn)錯(cuò)誤的應(yīng)立即作廢。5)如屬換開(kāi)發(fā)票應(yīng)將正式收據(jù)客戶聯(lián)訂在發(fā)留存聯(lián)上并在發(fā)票備注欄注明”換開(kāi)發(fā)票”字樣。此發(fā)票從公司財(cái)務(wù)管理部登記領(lǐng)用,用完后及時(shí)交回核銷(xiāo)。費(fèi)責(zé)須知1、前臺(tái)客服人員收費(fèi)后應(yīng)及時(shí)開(kāi)具相應(yīng)票據(jù)給客戶,不得收費(fèi)后不開(kāi)票據(jù)或開(kāi)票后不給客戶,此行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即視為貪污。任何情況下不允許向客戶開(kāi)具白條。2、前臺(tái)客服人員要及時(shí)登記各項(xiàng)收費(fèi)的相關(guān)表格,出納不定期進(jìn)行檢查,不登記或登記不清所造成的后果,由前臺(tái)相關(guān)責(zé)任人承擔(dān);3、前臺(tái)客服人員收取現(xiàn)金時(shí)要查驗(yàn)鈔票真?zhèn)?如收到假鈔,由收費(fèi)責(zé)任人賠償。4、前臺(tái)客服人員領(lǐng)用的各種票據(jù)和印章須妥善保管,不得隨意亂放。下班后要將所有票據(jù)和印章鎖好,如有丟失由前臺(tái)收費(fèi)責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。5前臺(tái)的收費(fèi)項(xiàng)目較多如遇不知如何處理的收費(fèi)應(yīng)及時(shí)咨詢(xún)出納不得自作主張。如開(kāi)錯(cuò)票據(jù),須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。6、前臺(tái)客服人員不得對(duì)任何人支付現(xiàn)金。因特殊情況需借用時(shí),須經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審批后才能支付。關(guān)導(dǎo)文件《收費(fèi)管理規(guī)定》戶務(wù)辦程顧辦交時(shí)應(yīng)帶資:1、家庭戶所需提供資料:1)房屋交付通知書(shū)(原件;2)業(yè)主身份證原件及復(fù)印件;3)家庭成員身份證復(fù)印件;4)已填寫(xiě)完成的《業(yè)主(住房)資料卡;5)業(yè)主及家庭成員照片;6)深圳本地開(kāi)戶銀行(中行、商行、農(nóng)行、建行、深發(fā)展銀行、招商銀行)存折或銀行卡原件及復(fù)印件;2、公司戶所需提供資料1)房屋交付通知書(shū)(原件;2)公司法人代表身份證復(fù)印件及授權(quán)書(shū);3)入住人員身份證復(fù)印件及照片;4)《業(yè)主(住戶)資料卡;5)營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件(加蓋公章;3、業(yè)主委托人應(yīng)帶資料:1)業(yè)主委托書(shū);2)委托人身份證原件及復(fù)印件;3)上述1或2項(xiàng)所列資料;續(xù)辦理1、顧客到達(dá)房屋交付現(xiàn)場(chǎng)或服務(wù)中心前臺(tái)后應(yīng)安排專(zhuān)人指引顧客辦理房屋交付手續(xù)。2、由專(zhuān)人發(fā)放房屋交付手續(xù)的相關(guān)資料請(qǐng)顧客《入伙通知書(shū)上簽字并檢查收回《入伙通知書(shū)《業(yè)(住戶資料卡以及顧客攜帶的其它應(yīng)交資料如果業(yè)主有簽收資料清單,則不需在《入伙通知書(shū)》上簽字《入伙通知書(shū)》需復(fù)印一份給業(yè)主。3、服務(wù)中心工作人員根《業(yè)(住戶資料卡及相關(guān)資料協(xié)助業(yè)主填寫(xiě)資料同時(shí)復(fù)印業(yè)主身份證4份,業(yè)主銀行帳號(hào)4份,家庭成員身份證1份。4、由服務(wù)中心技術(shù)員和地產(chǎn)客服中心維修工程師陪同顧客驗(yàn)房,抄錄水、電表底度,記錄在《收樓意見(jiàn)書(shū)》上,并請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn)。5、房屋驗(yàn)收完畢后與顧客簽訂房屋交付的相關(guān)協(xié)議包《委托銀行代收款協(xié)議書(shū)》以及集中代為辦理的水、電、燃?xì)夂陀芯€電視開(kāi)戶協(xié)議等。6、與租用車(chē)位的顧客簽《車(chē)位租用協(xié)議書(shū)對(duì)贈(zèng)送車(chē)位或購(gòu)買(mǎi)車(chē)位的顧客簽《車(chē)位服務(wù)協(xié)議書(shū),明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。7、收取顧客3個(gè)月物業(yè)服務(wù)費(fèi)和一定數(shù)額水電預(yù)收款如抄表到戶的小區(qū)則無(wú)須收取水電預(yù)收款,為顧客開(kāi)據(jù)收據(jù)。8、顧客憑交費(fèi)收據(jù)領(lǐng)取房門(mén)鑰匙、門(mén)禁卡、禮品及相關(guān)物品,在《顧客鑰匙/物品領(lǐng)用清單》上簽收。轉(zhuǎn)讓業(yè)續(xù)辦理1、辦理新業(yè)主入住手續(xù)前,前臺(tái)首先要確認(rèn)老業(yè)主的管理費(fèi)是否結(jié)清。2、新業(yè)主須提供購(gòu)房合同原件或產(chǎn)權(quán)證明原件和復(fù)印件(服務(wù)中心保存復(fù)印件,不需陪同業(yè)主驗(yàn)房,其它流程規(guī)定參照”房屋交付手續(xù)辦理”部分。3、新業(yè)主入住手續(xù)辦理后前臺(tái)應(yīng)及時(shí)將關(guān)信息轉(zhuǎn)達(dá)財(cái)務(wù)和信息員信息內(nèi)容包括:房號(hào)原業(yè)主姓名新業(yè)主姓名及聯(lián)系方式新業(yè)主身份證號(hào)碼新業(yè)主扣款賬戶(復(fù)印件、更名時(shí)間等,同時(shí)通知控制中心更改業(yè)主電話簿上的業(yè)主信息。關(guān)導(dǎo)文件《房屋交付手續(xù)辦理》業(yè)務(wù)辦表格7..1-01F1主住)卡.o《業(yè)主(住戶)資料卡》7..1-01F3客匙品清.

7..1-01F2托行收議1《委托銀行代收款協(xié)議書(shū)》7..1-01F4戶理.dc《顧客鑰匙物品領(lǐng)用清單》

《租戶管理協(xié)議書(shū)》《收樓意見(jiàn)書(shū)(地產(chǎn)公司文件)戶務(wù)傳遞程道1、經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)崗位安全人員、技術(shù)人員、家政人員在日常工作中與業(yè)主溝通,收集顧客的信息。2、經(jīng)過(guò)前臺(tái)、控制中心、片區(qū)管家或事務(wù)助理在日常工作中收集到的顧客信息。3、經(jīng)過(guò)真誠(chéng)互動(dòng)、顧客訪談、居家服務(wù)回訪、顧客懇談會(huì)等形式,了解到顧客的一些需求、愛(ài)好、特長(zhǎng)等,收集顧客好的建議及意見(jiàn)。傳遞則:以顧客接待首問(wèn)制為原則客服前臺(tái)第一時(shí)間接收人即為責(zé)任人不得推諉應(yīng)及時(shí)跟進(jìn),避免信息遺漏。傳遞過(guò):1、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)明確客戶信息的歸口單位為客戶前臺(tái)工作人員收集到的客戶信息,需在當(dāng)天內(nèi)告知客戶服務(wù)前臺(tái),前臺(tái)工作人員在《工作信息記錄本》上進(jìn)行記錄。1)客服前臺(tái)接聽(tīng)客戶電話,及時(shí)準(zhǔn)確在《工作信息記錄本》上記錄客戶投訴或建議,同時(shí)要求各業(yè)務(wù)口定時(shí)匯報(bào)信息,收集后對(duì)信息進(jìn)行匯總分析。2)客服前臺(tái)每日須對(duì)信息進(jìn)行盤(pán)點(diǎn),未關(guān)閉信息須記錄,并持續(xù)跟進(jìn)直至關(guān)閉。3)顧客投訴處理有一定難度并超過(guò)一個(gè)工作日的填寫(xiě)《顧客投訴處理記錄表由相關(guān)責(zé)任人制訂出整改措施,并將處理情況及時(shí)給顧客反饋,加強(qiáng)與業(yè)主的溝通,處理完畢后歸檔。4)涉及到難解決的問(wèn)題,需要政府部門(mén)協(xié)助解決的,物業(yè)服務(wù)中心要主動(dòng)、及時(shí)與相關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系把所面臨的難點(diǎn)問(wèn)題以書(shū)面形式遞交并跟進(jìn)在處理的過(guò)程中,要及時(shí)將物業(yè)服務(wù)中心正在做的一些工作,如解決的措施,整改的進(jìn)度在小區(qū)信息欄內(nèi)向全體住戶公示。2、派單1)接收緊急事件信息后,前臺(tái)人員應(yīng)立即派單給相關(guān)業(yè)務(wù)口人員進(jìn)行處理,同時(shí)注意后續(xù)信息的跟進(jìn)。2)接收客戶維修或家政服務(wù)的信息時(shí),第一時(shí)間與維修負(fù)責(zé)人或家政負(fù)責(zé)人聯(lián)系,先行確定是否有人提供服務(wù),然后回復(fù)客戶,確定上門(mén)時(shí)間。3)接收投訴后,派單給客戶服務(wù)人員處理,同時(shí)知會(huì)客服負(fù)責(zé)人。4)以上所有信息如未關(guān)閉,客服前臺(tái)須跟進(jìn)。關(guān)閉處理除重大事件安排專(zhuān)人跟進(jìn)的信息外客服前臺(tái)對(duì)信息關(guān)閉狀態(tài)負(fù)責(zé)如現(xiàn)有資源無(wú)法解決的未關(guān)閉信息須報(bào)送客服負(fù)責(zé)人及部門(mén)負(fù)責(zé)人已尋求更廣泛的資源進(jìn)行處理。業(yè)務(wù)辦表格7..3-01F2作息錄.oc《工作信息記錄本》戶務(wù)資運(yùn)辦程資則:以方便顧客為原則。資續(xù)辦:1客戶進(jìn)入客服前臺(tái)時(shí)客服人員應(yīng)熱情客戶問(wèn)好并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶需要辦理的業(yè)務(wù)類(lèi)型。2待客戶表明來(lái)意后客戶服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)介紹物資搬運(yùn)放行業(yè)務(wù)的辦理流程并拿出《物資搬運(yùn)放行條》請(qǐng)客戶填寫(xiě),同時(shí)主動(dòng)為客戶提供填寫(xiě)用筆。3客戶在填寫(xiě)《物資搬運(yùn)放行條時(shí)須主動(dòng)進(jìn)行引導(dǎo)對(duì)客戶不明白事項(xiàng)應(yīng)耐心進(jìn)行解答。4當(dāng)辦理物資放行非業(yè)主親自辦理時(shí)必須進(jìn)行身份的核實(shí)如是業(yè)主家屬可查看業(yè)主資料進(jìn)行確認(rèn)或者電話聯(lián)系業(yè)主進(jìn)行認(rèn)注意語(yǔ)氣的委婉如是其它代理人,可請(qǐng)其出示業(yè)主的辦理委托書(shū),并向業(yè)主進(jìn)行電話確認(rèn)。5《物資搬運(yùn)放行條》填寫(xiě)完畢后,客戶服人員應(yīng)主動(dòng)向客戶表示感謝,并提醒辦理人搬運(yùn)物資時(shí)請(qǐng)使用貨梯,同時(shí)告知辦理人車(chē)輛停放的位置(符合安全管理的要求。6物資放行辦理結(jié)束后告知業(yè)客戶下一操作流程在搬運(yùn)的出入口由安全人員核實(shí)后,回收《物資搬運(yùn)放行條,并主動(dòng)起身向客戶告別,并微笑目送客戶離開(kāi)物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)。辦資運(yùn)條項(xiàng):1請(qǐng)客戶或委托人認(rèn)真填《物資搬運(yùn)放行條特別注意物資搬運(yùn)類(lèi)別數(shù)量的準(zhǔn)確。2、租戶辦理物資放行條時(shí)一定要查看物業(yè)服務(wù)費(fèi)是否有拖欠,如有拖欠須提醒租戶結(jié)清,同時(shí)與業(yè)主聯(lián)系確認(rèn)后才可辦理。如電話聯(lián)系不到業(yè)主,租戶又急于搬離,可聯(lián)系業(yè)主的緊急聯(lián)系人,如還聯(lián)系不上,請(qǐng)警務(wù)室人員作證留下記錄后方可辦理。3、業(yè)主如有拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi),可提醒業(yè)主繳交拖欠的物業(yè)服務(wù)費(fèi)。關(guān)導(dǎo)文件《安全管理工作程序》業(yè)務(wù)辦表格.5.-A1-2-F1資運(yùn)條.o

第16頁(yè)共2頁(yè)戶務(wù)臺(tái)C業(yè)務(wù)辦程顧客C權(quán)辦:1、客戶進(jìn)入客服前臺(tái)時(shí),客服人員熱情向客戶打招呼,并請(qǐng)客戶坐,詢(xún)問(wèn)客戶需要辦理的業(yè)務(wù)類(lèi)型。2、客戶需要辦理門(mén)禁C卡時(shí):1)業(yè)主及家屬辦理門(mén)禁卡時(shí),須先核實(shí)業(yè)主及家屬身份,門(mén)禁卡授權(quán)有效期為二年;核實(shí)須查看業(yè)主資料,如家屬無(wú)資料的,須打電話向業(yè)主核實(shí)。2)若租戶辦理門(mén)禁卡,則應(yīng)先出示房屋租賃合同和租戶身份證復(fù)印件,有效期一年。3)若商戶有需要辦理門(mén)禁卡時(shí)應(yīng)先出具該商戶批準(zhǔn)的申請(qǐng)書(shū)(公章為證后交由商鋪負(fù)責(zé)人核實(shí)并填寫(xiě)申請(qǐng)表,經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字同意后方可辦理,有效期限一般為一年。4)C

卡授權(quán)辦理完畢后,業(yè)主需要在《IC

卡發(fā)行\(zhòng)異常情況登記表》上簽名,發(fā)卡人員應(yīng)告訴客戶門(mén)禁卡的使用方法、使用期限及注意事項(xiàng),并提醒客戶門(mén)禁卡到期后應(yīng)及時(shí)延期,同時(shí)按20元/張收取工本費(fèi)并開(kāi)據(jù)”深圳市萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)有限公司正式收據(jù),收據(jù)第二聯(lián)給業(yè)主。注:門(mén)禁卡如果不是人為損壞,則一個(gè)月內(nèi)免費(fèi)更換,超過(guò)一個(gè)月需重新購(gòu)買(mǎi)。內(nèi)顧客C權(quán)辦:1、內(nèi)部員工辦理免費(fèi)

C卡時(shí),由各部門(mén)管或業(yè)務(wù)塊負(fù)責(zé)人向部門(mén)負(fù)責(zé)人提交書(shū)面申請(qǐng),同意后,方可辦理。同時(shí)須注意,內(nèi)部員工C卡的授權(quán)辦理,必須由前臺(tái)負(fù)責(zé)人或客服負(fù)責(zé)人辦理,其它人無(wú)權(quán)操作。2內(nèi)部員工領(lǐng)卡后須在C卡發(fā)行\(zhòng)異常情況登記表上簽名各業(yè)務(wù)口的授權(quán)C卡由各業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人簽名領(lǐng)取。3、若C卡遺失或人為損壞,經(jīng)鑒定確認(rèn)后,由當(dāng)事人賠償門(mén)卡的工本費(fèi)20元。辦車(chē)場(chǎng)C辦:1核實(shí)申請(qǐng)辦理人身份查驗(yàn)申請(qǐng)人的身份證駕駛證和行駛(提取業(yè)主資料核實(shí),必要時(shí)電話與業(yè)主核實(shí)租戶需提供租賃合是否備齊同時(shí)將辦理人的身份證和車(chē)輛行駛證予以復(fù)印保存。2、簽訂車(chē)位租用/使用協(xié)議后,征求客戶辦卡意見(jiàn)(或采用自備的門(mén)卡,或重新購(gòu)買(mǎi)車(chē)卡。月卡計(jì)費(fèi)周期:從辦卡/充值當(dāng)天道下月的前一天為一個(gè)月,例如6月9日——7月8日為一個(gè)月。3、根據(jù)客戶繳納的車(chē)位租金(車(chē)位管理費(fèi),授權(quán)相應(yīng)的使用期限(各部門(mén)根據(jù)自己制訂的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。操作完成后,發(fā)卡人員應(yīng)撕取等值的服務(wù)定額發(fā)票給客戶并在發(fā)票存根聯(lián)上登記充值的卡號(hào)資料輸入相應(yīng)的文件夾后及時(shí)歸入資料柜。C權(quán)意項(xiàng):1、使用發(fā)行的新卡時(shí)須在《C卡發(fā)行\(zhòng)異常情況登記表》上進(jìn)行登記。2、內(nèi)部員工使用原來(lái)的C卡須注意對(duì)卡片進(jìn)行格式化后再進(jìn)行新的授權(quán)。關(guān)導(dǎo)文件《C卡管理辦法》業(yè)務(wù)辦表格.5.-G1-1-F1I卡放常情《C卡發(fā)放(異常)情況記錄表》.5.-G1-1-F2I卡度表.o《C卡季度整理表》訴處篇戶務(wù)訴處程戶訴義:指的是外部客戶認(rèn)為由于我們工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了她們的尊嚴(yán)或權(quán)益,或其合理需求沒(méi)有得到滿足,從而經(jīng)過(guò)口頭、書(shū)面和電話網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見(jiàn)/建議。戶訴類(lèi)1、房屋管理類(lèi):由于對(duì)房屋建筑主體及其附屬構(gòu)筑物的共用部位的維修養(yǎng)護(hù)和管理不到位引起的投訴,包括樓蓋屋頂外墻面承重結(jié)構(gòu)樓梯間、走廊通道、門(mén)廳、道路等,如房屋損壞保養(yǎng)不到位、公共樓道修繕不及時(shí)、違章搭建、裝修管理監(jiān)控不到位等。2、設(shè)備管理類(lèi):由于對(duì)房屋毗連及其附屬配套的共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)運(yùn)行和管理不到位引起的投訴包括共用的上下水管道落水垃圾道煙囪共用照明天線中央空調(diào)、暖氣干線、供暖鍋爐房、高壓水泵房、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯等(含外包。3、安全管理類(lèi):由于對(duì)物業(yè)正常的工作生活秩序維護(hù)管理不到位或采取的安全措施不當(dāng)導(dǎo)致存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而引起的投訴包括對(duì)外來(lái)人員物品搬運(yùn)車(chē)輛道路、消防等的管理,對(duì)講機(jī)使用(如安全員夜間對(duì)講機(jī)聲音過(guò)大、技能防范和突發(fā)事件處理等。4、環(huán)境管理類(lèi):由于對(duì)物業(yè)環(huán)境的凈化和美化管理服務(wù)不到位引起的投訴。包括綠化、清潔衛(wèi)生、垃圾清運(yùn)、消殺、商鋪環(huán)境(如油煙問(wèn)題、占道經(jīng)營(yíng)、亂擺賣(mài)等、不能歸屬其它類(lèi)別的噪音和對(duì)保潔外包供方的監(jiān)控等。5、綜合服務(wù)類(lèi):由于除上述1234類(lèi)以外的其它管理服務(wù)提供不到位引起的投訴包括居家[家政維修(含外包]服務(wù)商務(wù)服務(wù)中介服務(wù)社區(qū)文化會(huì)所住戶巴士等由物業(yè)管理單位提供的社區(qū)配套服務(wù)的提供以及收費(fèi)等。6、業(yè)戶糾紛類(lèi):由于業(yè)戶之間對(duì)毗連部位/設(shè)施、公共部位/設(shè)施的使用和相關(guān)權(quán)益歸屬存在糾紛,甚至互相侵犯權(quán)利影響她人生活質(zhì)素?fù)p害公共利益而引起的投訴如養(yǎng)犬晨練等生活噪音毗連部位維(裝修破壞防水層造成滲漏水等及部分業(yè)戶的不道德行為等。7、地產(chǎn)相關(guān)類(lèi):由于地產(chǎn)相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)提供不到位引起的投訴包括房屋質(zhì)量配套設(shè)施規(guī)劃設(shè)計(jì)、地產(chǎn)聯(lián)系的工程施工、配套服務(wù)、銷(xiāo)售管理等。8、其它類(lèi):由于非上述各類(lèi)原因引起的且物業(yè)公司不負(fù)有直接管理責(zé)任但經(jīng)過(guò)物業(yè)管理單位的努力能夠改進(jìn)的客戶抱怨包括由于政府機(jī)關(guān)企事業(yè)單位的行為或責(zé)任引起的投訴,如市政配(供水供電燃?xì)庥芯€電視寬頻網(wǎng)電話交通不完善或市政設(shè)施突發(fā)事件過(guò)多等。戶訴處理則處領(lǐng)1、投訴處理宗旨:站在客戶角度,盡最大可能解決客戶實(shí)際問(wèn)題,提升客戶滿意度。2、投訴處理原則:1)及時(shí)原則:對(duì)投訴及時(shí)做出反應(yīng)并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行效處理不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況,并適時(shí)通知客戶。2)誠(chéng)信原則:注重承諾和契約有諾必踐處理問(wèn)題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)不暗箱操作為保證誠(chéng)信原則的貫徹,應(yīng)注意不承諾能力以外的事情,不輕易承諾結(jié)果。3)專(zhuān)業(yè)原則:以專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己體恤尊重客戶協(xié)調(diào)專(zhuān)業(yè)部門(mén)從專(zhuān)業(yè)角度處理問(wèn)題做到實(shí)事求是、有根有據(jù),維護(hù)公司專(zhuān)業(yè)形象。2、投訴處理要領(lǐng)1)認(rèn)真對(duì)待,不敷衍塞責(zé):對(duì)具有管理責(zé)任或具有群體投訴傾向性質(zhì)的部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間出面以示對(duì)當(dāng)事人的尊重;迅速查明情況,高效率處理,屬于我們的責(zé)任,不能推卸。2)堅(jiān)持原則,不隨意讓步:以法律法規(guī)合同質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)國(guó)家規(guī)范為據(jù)明確事實(shí)涉及賠償問(wèn)題要根據(jù)管理責(zé)任承擔(dān),必要時(shí)由公司進(jìn)行協(xié)調(diào)。3)態(tài)度鮮明,不含糊其辭:對(duì)我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的應(yīng)明確告知客戶即使客戶不接受甚至以曝光相要挾,都不能含糊其辭對(duì)于不能即時(shí)答復(fù)的應(yīng)該在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上給客戶一個(gè)負(fù)責(zé)任的答復(fù);如發(fā)現(xiàn)客戶可能采取過(guò)激行為的,應(yīng)及時(shí)向公司品質(zhì)管理部和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映。4)統(tǒng)一回復(fù)口徑:在回復(fù)客戶應(yīng)統(tǒng)一回答口徑避免不同的人回答結(jié)果不一樣公司對(duì)外有統(tǒng)一發(fā)言人。戶訴處理:物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)公布受理客戶投訴的渠道包括投訴的電話傳真電子郵箱地址,聯(lián)系人,客戶意見(jiàn)箱等,保證暢通。1、投訴的受理

24小時(shí)均有崗位受理客戶投訴且投訴渠道便利、1)接到客戶的投訴應(yīng)及時(shí)登記,受理客戶投訴時(shí)應(yīng)收集的信息包括:客戶的姓氏、地址、電話、投訴事件等。受理客戶投訴時(shí)應(yīng)注意表示對(duì)客戶的尊重和關(guān)心,了解事件的真相,客戶的感受和客戶想經(jīng)過(guò)投訴達(dá)到的意愿,受理結(jié)束時(shí),要對(duì)客戶致歉或感謝其對(duì)我們服務(wù)工作的支持。受理鄰里糾紛投訴時(shí),注意不要強(qiáng)行索要業(yè)主房號(hào)、姓名等,以免投訴業(yè)主反感。2)受理人員對(duì)于不了解的事情,忌猜測(cè)和主觀臆斷。受理人員能夠及時(shí)處理的投訴要及時(shí)處理,不能及時(shí)處理的,應(yīng)與業(yè)主明確最快反饋信息的時(shí)間,然后立即將投訴信息轉(zhuǎn)交部門(mén)客戶服務(wù)負(fù)責(zé)(或指定崗位由客戶服務(wù)負(fù)責(zé)(或指定崗位處理客戶投訴。3)物業(yè)服務(wù)中心各類(lèi)職員工接到客戶投訴時(shí)均應(yīng)準(zhǔn)確記錄并及時(shí)反映至指定崗位。4)物業(yè)服務(wù)中心每日需對(duì)當(dāng)日受理的投訴進(jìn)行日盤(pán)點(diǎn),以防止遺漏和信息傳遞上的失誤,延誤投訴處理的時(shí)機(jī),導(dǎo)致投訴升級(jí)或矛盾激化。2、投訴的處理1)客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴內(nèi)容,安排協(xié)調(diào)專(zhuān)業(yè)人員對(duì)客戶投訴信息進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)了解。2)根據(jù)了解的情況擬定處理措施,在約定或規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。3)如果客戶同意,則按雙方達(dá)成的一致意見(jiàn)處理;如果客戶不同意,則進(jìn)一步與業(yè)主溝通和協(xié)商,直至雙方達(dá)成一致意見(jiàn)。4)物業(yè)服務(wù)中心努力后仍不能及時(shí)處理的投訴,應(yīng)及時(shí)向公司品質(zhì)管理部報(bào)告,由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)處理、跟進(jìn)和回訪。5)對(duì)于上交到或直接投訴到公司的投訴,物業(yè)服務(wù)中心驗(yàn)證處理措施后,應(yīng)將結(jié)果及時(shí)反饋至公司,以便于公司回訪。6)對(duì)于客戶的無(wú)理投訴,也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋,經(jīng)過(guò)適當(dāng)?shù)臏贤记勺尶蛻艚邮?。戶訴訪客戶投訴處理完畢經(jīng)過(guò)驗(yàn)證合格后客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)回訪客戶并對(duì)客戶意見(jiàn)進(jìn)行記錄,但以下幾項(xiàng)情況無(wú)須回訪。1、現(xiàn)場(chǎng)能即時(shí)處理并得到客戶滿意確認(rèn)的投訴。2、匿名投訴、無(wú)法確定聯(lián)絡(luò)方式的網(wǎng)絡(luò)投訴。3、不便回訪的敏感投訴等。4、對(duì)于非本部門(mén)能力解決的投訴(如由于政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的行為或責(zé)任引起的投訴,應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)、協(xié)調(diào),并適時(shí)向客戶通報(bào)進(jìn)展?fàn)顩r。5回訪主要是征詢(xún)客戶對(duì)投訴受理過(guò)程處理措施結(jié)果的意見(jiàn)回訪形式包括電話、上門(mén)訪談、網(wǎng)上回帖和調(diào)查問(wèn)卷等。6、如業(yè)主因個(gè)性化原因?qū)卦L或訪談非常不接受,一定要記錄清楚,避免再次回訪或訪談造成投訴。戶訴的理1、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)對(duì)客戶投訴典型案例(不但限于重大投訴、熱點(diǎn)投訴和重要投訴)進(jìn)行整理,形成客戶投訴案例,并及時(shí)報(bào)公司品質(zhì)管理部。2、對(duì)于地產(chǎn)遺留問(wèn)題的投訴(如工程設(shè)計(jì)缺陷、工程質(zhì)量等,建筑面積

10萬(wàn)平米以上的物業(yè)服務(wù)中心或分期開(kāi)發(fā)項(xiàng)目應(yīng)每季度統(tǒng)計(jì)、整理一次,報(bào)公司品質(zhì)管理部和地產(chǎn)客戶服務(wù)中心,對(duì)于該類(lèi)投訴的統(tǒng)計(jì)、了解,有利于公司自身提升在物業(yè)管理前期介入階段對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程施工、接管驗(yàn)收等方面的專(zhuān)業(yè)支持和監(jiān)控能力。戶訴檔案1、客戶投訴處理過(guò)程中形成的記錄,均為該投訴的檔案。2、客戶投訴處理完畢后需將客戶投訴檔案統(tǒng)一永久保存,或輸入工作軟件中,定期備份保存。3、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)指定專(zhuān)人收集投訴日?qǐng)?bào)涉及本部門(mén)的投訴,并納入統(tǒng)計(jì)分析,保存有關(guān)資料。4、重大投訴應(yīng)單獨(dú)立卷保存。網(wǎng)訴處理1、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)重視網(wǎng)上投訴的負(fù)面效應(yīng),安排人員關(guān)注網(wǎng)上投訴,及時(shí)將網(wǎng)上投訴通知被投訴業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或指定崗位人員調(diào)查投訴事件真相。2、被投訴部門(mén)應(yīng)立即調(diào)查、了解投訴事件,并將事實(shí)情況及擬處理措施經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人審批后反饋至地產(chǎn)客戶服務(wù)中心和公司品質(zhì)管理部,嚴(yán)禁公司員工在網(wǎng)上回復(fù)不嚴(yán)肅和諷刺意味的貼子。影響面較大的,可能會(huì)出現(xiàn)跟貼或群訴的網(wǎng)上投訴,處理措施須先報(bào)公司品質(zhì)管理部審核。3、投訴產(chǎn)生或客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)發(fā)投訴信息后限定時(shí)間內(nèi)須有回復(fù),工作時(shí)間內(nèi)的網(wǎng)上投訴在當(dāng)天內(nèi)應(yīng)有具體措施的回復(fù),非工作時(shí)間內(nèi)的網(wǎng)上投訴應(yīng)在上班后的當(dāng)天內(nèi)有具體措施的回復(fù)。4對(duì)網(wǎng)上投訴在回復(fù)時(shí)要體現(xiàn)真誠(chéng)不推卸責(zé)任回復(fù)內(nèi)容要涵蓋所有的投訴問(wèn)題;要體現(xiàn)專(zhuān)業(yè),不犯專(zhuān)業(yè)錯(cuò)誤,避免消極應(yīng)付,對(duì)網(wǎng)上投訴不能采取輕視態(tài)度,防止出現(xiàn)因回復(fù)不當(dāng)導(dǎo)致眾多跟貼,引發(fā)公憤的現(xiàn)象。戶訴發(fā)求1、物業(yè)服務(wù)中心每月應(yīng)對(duì)共性和公共部位、公共利益投訴、業(yè)戶糾紛類(lèi)投訴等客戶投訴和建議處理情況每月公布一(如無(wú)此類(lèi)訴可不用例行公布公布的形式通過(guò)小區(qū)公布欄、社區(qū)刊物、業(yè)主懇談會(huì)等途徑進(jìn)行,目的是使客戶及時(shí)了解投訴處理進(jìn)程,增加和客戶溝通交流的機(jī)會(huì)。2、投訴回復(fù)時(shí)限要求:客戶當(dāng)面、電話、口頭投訴應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)回復(fù);書(shū)面或郵件投訴應(yīng)在二個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。訴饋要求1所有投訴匯總分析《投訴日盤(pán)點(diǎn)表《月投訴分析報(bào)告中每月28日前報(bào)公司品質(zhì)管理部。2、重大投訴應(yīng)在一個(gè)工作日?qǐng)?bào)公司品質(zhì)管理部和分管領(lǐng)導(dǎo),處理完畢后應(yīng)有詳細(xì)的專(zhuān)題報(bào)告,包括投訴的內(nèi)容,產(chǎn)生投訴的原因,處理過(guò)程和結(jié)果,經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和糾正措(重大投訴指因物業(yè)服務(wù)工作失誤導(dǎo)致投訴要求賠償金額1000元以上的投訴。3、熱點(diǎn)投訴應(yīng)在一周內(nèi)報(bào)公司品質(zhì)管理部和分管領(lǐng)導(dǎo),包括投訴內(nèi)容、投訴產(chǎn)生原因分析、當(dāng)前處理情況的簡(jiǎn)要描述、投訴處理難點(diǎn)分析及需協(xié)助的事項(xiàng)。處理完畢后一周內(nèi)將投訴的內(nèi)容、產(chǎn)生的原因、處理情況、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等形成專(zhuān)題案例報(bào)告,報(bào)公司品質(zhì)管理部和分管領(lǐng)導(dǎo)(熱點(diǎn)投訴指一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴。4建筑面積10萬(wàn)平米以上的物業(yè)服務(wù)中心或分期開(kāi)發(fā)項(xiàng)目應(yīng)制訂關(guān)于客戶投訴方面的處罰制度對(duì)客戶投訴事件發(fā)生及處理過(guò)程存在明顯失職失誤的人員規(guī)定相應(yīng)的處理辦法,并嚴(yán)格執(zhí)行。戶訴統(tǒng)計(jì)說(shuō)明1、統(tǒng)計(jì)的投訴內(nèi)容包含以各種途徑受理的各種形式的投訴,包括來(lái)訪、來(lái)電、書(shū)信、電子郵件、網(wǎng)上論壇、報(bào)刊等,同時(shí)也包含上級(jí)公司、相關(guān)單位傳遞的與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的投訴。2、所有受理的一線投訴,投訴受理人都應(yīng)予以完整記錄,由指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)核實(shí),確定是否予以統(tǒng)計(jì)分析。3、對(duì)于同一客戶提出的不同投訴,應(yīng)在對(duì)應(yīng)的投訴類(lèi)型中分別統(tǒng)計(jì)投訴件;4、多次多人對(duì)于同一事件投訴,按一件投訴統(tǒng)計(jì),但應(yīng)在投訴內(nèi)容中具體說(shuō)明投訴人數(shù)、次數(shù)及影響程度。5、對(duì)于網(wǎng)上投訴的統(tǒng)計(jì),應(yīng)按投訴內(nèi)容區(qū)分,多次多人對(duì)于同一事件投訴或跟帖,按一件投訴統(tǒng)計(jì),但應(yīng)具體說(shuō)明跟帖反應(yīng)熱度及網(wǎng)下影響程度,對(duì)于跟帖中出現(xiàn)的新內(nèi)容的投訴應(yīng)另行統(tǒng)計(jì)。6、所有投訴應(yīng)按其產(chǎn)生的最終原因進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì),避免根據(jù)客戶投訴時(shí)所描述的表象進(jìn)行分類(lèi)(除分類(lèi)定義指定外。7、投訴是否關(guān)閉,以回訪驗(yàn)證時(shí)客戶對(duì)投訴處理結(jié)果是否滿意作為判斷依據(jù),對(duì)于無(wú)須回訪的投訴,以處理完畢后一周內(nèi)無(wú)再次投訴作為投訴關(guān)閉的判斷依據(jù)。戶訴析法1物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)每月一次對(duì)產(chǎn)生的客戶投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)建筑面積10萬(wàn)平米以上或分期開(kāi)發(fā)項(xiàng)目應(yīng)每季度對(duì)客戶投訴進(jìn)行分析,分析報(bào)告報(bào)品質(zhì)管理部備案。2統(tǒng)計(jì)的內(nèi)容包括對(duì)投訴產(chǎn)生的原因/性質(zhì)分析投訴總件數(shù)具體內(nèi)容采取的糾正措施及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)(即擬采取的預(yù)防措施、投訴處理結(jié)果(是否關(guān)閉)等。3、投訴分析的內(nèi)容應(yīng)包括對(duì)投訴總量、投訴類(lèi)型、投訴趨勢(shì)等的比較和原因分析,針對(duì)性的糾正措施,重點(diǎn)投訴、代表性投訴個(gè)案的深度剖析等,同時(shí)建議深層次挖掘投訴產(chǎn)生與項(xiàng)目定位、客戶群體、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、資源成本等方面的關(guān)系,為今后同性質(zhì)項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)提供參考依據(jù)。具體分析要素參見(jiàn)如下:1)投訴總體分析:投訴總數(shù)及其發(fā)展趨勢(shì)分析(各時(shí)間段的縱向比較、各月份投訴量的分析及產(chǎn)生原因。如:如投訴與新業(yè)主入住,或新員工培訓(xùn)不到位等因素有關(guān)。各專(zhuān)業(yè)投訴總數(shù)及相應(yīng)的業(yè)務(wù)強(qiáng)弱項(xiàng)分析,找出工作不足之處并采取措施避免類(lèi)似投訴發(fā)生(著重從中挖掘客戶關(guān)注業(yè)務(wù),并進(jìn)行橫向比較分析。2)投訴重點(diǎn)分析:投訴高企的專(zhuān)業(yè)投訴原因的細(xì)項(xiàng)分析具體可參照影響服務(wù)過(guò)程質(zhì)量的人機(jī)、料、法、環(huán)五大因素:A.人:由于物業(yè)服務(wù)人員因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴,具體分為:a) 服務(wù)態(tài)度:即職業(yè)道德、敬業(yè)精神、服務(wù)禮儀、服務(wù)心態(tài)等。b)服務(wù)規(guī)范:即是否嚴(yán)格按照公司有關(guān)規(guī)定、流程、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)限提供服務(wù)。c) 服務(wù)技能:即是否擁有崗位所應(yīng)具備的基本技能、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧等。.機(jī):由于物業(yè)服務(wù)設(shè)施因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴,具體分為:d)外觀完好性即服務(wù)設(shè)施外觀是否完好包括外觀整潔沒(méi)有破損沒(méi)有安全隱患、配件、說(shuō)明書(shū)齊全等。e)質(zhì)量合格性:即服務(wù)設(shè)施質(zhì)量是否合格,是否經(jīng)常失效等。) 功能適用性即服務(wù)設(shè)施功能是否適用其設(shè)置是否充分發(fā)揮了功效達(dá)到了預(yù)期之管理服務(wù)目的。.料:由于物業(yè)服務(wù)過(guò)程中使用的物料(主要是低值易耗品、標(biāo)識(shí)等)或提供的信息的因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴具體分為耐用性經(jīng)濟(jì)性準(zhǔn)確性。D.法:由于物業(yè)服務(wù)過(guò)程規(guī)范、流程、標(biāo)準(zhǔn)、管理方法、服務(wù)方式等因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴。E.環(huán)境:由于物業(yè)服務(wù)提供所處的外部環(huán)境因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴。3)投訴個(gè)案分析:主要針對(duì)具有代表性和影響面大的投訴,分析包括投訴要點(diǎn)及突出反映的問(wèn)題,產(chǎn)生投訴的原因,處理過(guò)程和結(jié)果,事件惡化的原因,經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和糾正措施等。4)投訴情況總結(jié)及建議。戶訪談程戶為以類(lèi):1、業(yè)主本人或家人在政府機(jī)關(guān)\新聞媒體工作,特別是與物業(yè)服務(wù)中心日常工作有密切聯(lián)系的區(qū)或下級(jí)相關(guān)政府單位工作的。2、小區(qū)業(yè)主委員會(huì)成員和社區(qū)內(nèi)的各社團(tuán)組織主要負(fù)責(zé)人。3、居住在小區(qū)的本企業(yè)集團(tuán)內(nèi)部員工。4、小區(qū)內(nèi)的重點(diǎn)投訴客戶。5、小區(qū)內(nèi)的大客戶,包括學(xué)校和商戶。區(qū)內(nèi)戶時(shí)間長(zhǎng)為:1、新客戶(入住半年以下)。2、磨合期客戶(入住半年到一年。3、穩(wěn)定期客戶(入住一年到兩年。4、老客戶(入住兩年以上。戶檔類(lèi)1集中入住時(shí),服務(wù)人員引導(dǎo)客戶詳細(xì)填寫(xiě)業(yè)主資料卡收集業(yè)主及家庭成員的相關(guān)信息了解業(yè)主及家庭成員的從業(yè)行業(yè)和職務(wù)等相關(guān)信息同時(shí)了解客戶籍貫等信息,在以后的客戶訪談工作中盡可能安排與業(yè)主相同或相近籍貫的工作人員進(jìn)行訪談,降低溝通難度。2、客服業(yè)務(wù)塊根據(jù)業(yè)主資料對(duì)檔案進(jìn)行分類(lèi),整理出小區(qū)重要顧客檔案。3、后期入住業(yè)主,服務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)業(yè)主詳細(xì)填寫(xiě)資料后,及時(shí)將重點(diǎn)客戶資料追加到重要客戶檔案中。戶訪談崗劃分部門(mén)負(fù)責(zé)人、經(jīng)理助理、各業(yè)務(wù)主管/主辦、客戶服務(wù)人員、社區(qū)文化負(fù)責(zé)人。戶關(guān)分:1客服負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)擬定年度和月度顧客訪談?dòng)?jì)劃(包括訪談責(zé)任人/訪談時(shí)間/訪談范圍/訪談內(nèi)容/訪談的組織及相關(guān)準(zhǔn)備工作等)報(bào)門(mén)負(fù)責(zé)人審核并跟蹤回訪計(jì)劃的完成情況,次月5日前提交上月顧客訪談分析。2、普通客戶的關(guān)系建立,由物業(yè)服務(wù)中心按照業(yè)主戶數(shù)的一定比例進(jìn)行抽樣走訪,具體走訪房號(hào)由客服負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排。3、片區(qū)管家每月按計(jì)劃完成本片區(qū)內(nèi)重點(diǎn)客戶的抽樣走訪,跟蹤客戶反饋問(wèn)題的處理進(jìn)度,并電話回訪重點(diǎn)客戶,確認(rèn)問(wèn)題是否處理完畢。4、當(dāng)月未走訪到的重點(diǎn)客戶由片區(qū)管家或事務(wù)助理電話聯(lián)系保持溝通,逐步建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系。5、相關(guān)政府部門(mén)客戶(如:政府、國(guó)土、供水、供電、供氣、城管、工商、居委、派出所、警務(wù)室等)及其它重要客戶(如:黨總支、業(yè)委會(huì)、大型商戶、學(xué)校)由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行走訪,并逐步建立長(zhǎng)期的顧客關(guān)系。6、小區(qū)內(nèi)各種社團(tuán)組織的主要負(fù)責(zé)人由社區(qū)文化負(fù)責(zé)人進(jìn)行走訪,并建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系。7、物業(yè)服務(wù)中心安排的大型回訪,需各業(yè)務(wù)塊主管和主辦共同參與。8、新到崗的客戶服務(wù)人員應(yīng)先參與顧客訪談的觀摩,學(xué)習(xí)訪談的技巧后方可進(jìn)行獨(dú)立訪談工作。式物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人每月至少完成2戶客戶訪談任務(wù);各業(yè)務(wù)塊主管/主辦及客戶服務(wù)人員也應(yīng)明確每月訪談任務(wù)并《顧客訪談?dòng)涗洷砩咸顚?xiě)客戶需求處理措施、措施完成情況和回訪顧客滿意情況。戶訪談要內(nèi)容1、客戶的籍貫、年齡、職業(yè)、專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)、業(yè)余愛(ài)好,家庭成員、性格等。2收集并記錄客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的意見(jiàn)(包括安全管理維修清潔投訴處理、接待禮儀、外圍環(huán)境等。3、提示客戶增強(qiáng)安全意識(shí),告知安全防范措施。包括:開(kāi)通居家報(bào)警、關(guān)好門(mén)窗、外聘家政人員資料備案、更換服務(wù)人員或租住人員時(shí)更換門(mén)鎖、裝內(nèi)置窗花、謹(jǐn)防尾隨、發(fā)現(xiàn)可疑及時(shí)報(bào)警等內(nèi)容。4、按物業(yè)服務(wù)中心提供的常見(jiàn)投訴問(wèn)題回復(fù)口徑耐心解答客戶的提問(wèn)。5、訪談中可適當(dāng)詢(xún)問(wèn)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的總體滿意度。關(guān)質(zhì)格《顧客訪談?dòng)涗洷怼穮^(qū)決引見(jiàn)區(qū)要:1、養(yǎng)寵物(常見(jiàn)的寵物有狗、鳥(niǎo)、鴿子。2、在樓道及商業(yè)街的亂擺放。3、違章搭建。4、晨練和打麻將的噪音。5、業(yè)主家人撿垃圾。6、高空拋物。處類(lèi)鄰糾紛問(wèn)題時(shí)較長(zhǎng)和填寫(xiě)鄰糾紛處記錄詳細(xì)記錄處過(guò)程會(huì)、業(yè)會(huì)關(guān)人員參與況查閱關(guān)門(mén)員認(rèn)為們?yōu)?。寵飼養(yǎng)問(wèn)題處理1、在項(xiàng)當(dāng)前期介入階段,向項(xiàng)目設(shè)計(jì)人員建議開(kāi)辟一處專(zhuān)門(mén)用于遛放寵物區(qū)域,防止寵物隨意遛放對(duì)其它人產(chǎn)生影響。2、在入住前期,物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行入住資料準(zhǔn)備過(guò)程中,把政府的關(guān)于寵物飼養(yǎng)的政策法規(guī)加入到入住資料中,并適當(dāng)添加關(guān)于寵物飼養(yǎng)問(wèn)題的相關(guān)案例,增加業(yè)主對(duì)寵物飼養(yǎng)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)。3、調(diào)查摸底是掌握寵物飼養(yǎng)戶數(shù)的第一手資料,物業(yè)服務(wù)中心在統(tǒng)計(jì)過(guò)程中,應(yīng)充分發(fā)揮現(xiàn)場(chǎng)崗位的優(yōu)勢(shì),準(zhǔn)確了解飼養(yǎng)戶的寵物數(shù)量、類(lèi)型、飼養(yǎng)方式、寵物生活習(xí)性等,并對(duì)每戶進(jìn)行訪談,提請(qǐng)客戶注意寵物的管理。4、在小區(qū)公共區(qū)域,應(yīng)建立醒目的標(biāo)識(shí),提請(qǐng)業(yè)主管好寵物,適當(dāng)?shù)呐渲脤櫸飵?、垃圾袋夾子等設(shè)施工具便于業(yè)主進(jìn)行寵糞便清理工作和解決寵物大小便問(wèn)題。5、投訴處理1)引導(dǎo)投訴人應(yīng)把握好幾個(gè)環(huán)節(jié):A.向客戶說(shuō)明物業(yè)服務(wù)中心前期所做的努力。.向客戶闡明物業(yè)服務(wù)中心的工作范疇,明確物業(yè)服務(wù)中心的權(quán)責(zé)。.婉轉(zhuǎn)告知物業(yè)服務(wù)公司是服務(wù)機(jī)構(gòu),沒(méi)有行政執(zhí)法處罰權(quán)和強(qiáng)制執(zhí)行權(quán),工作具有局限性。D.告訴客戶處理此事的途徑,介紹當(dāng)?shù)孛裾{(diào)解部門(mén)(即當(dāng)?shù)鼐用裎瘑T會(huì)或街道辦事處)和當(dāng)?shù)厮茌牪块T(mén)(即城市管理辦公室)的行政職能。E.介紹深圳市政府出臺(tái)的相關(guān)性法律文件可參照的法規(guī)文件有《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)市容和環(huán)境管理?xiàng)l例》等。2)如何引導(dǎo)被投訴人:、告知其飼養(yǎng)寵物對(duì)她人造成的影響,引導(dǎo)其設(shè)身處地的從她人角度考慮問(wèn)題。、一起商討解決辦法,并提供必要的幫助。、可能時(shí),要求其給投訴人道歉。D、必要時(shí),向其暗示可能導(dǎo)致的法律的糾紛。3)注意事項(xiàng):、寵物飼養(yǎng)行為是個(gè)人行為,由政府制約和管轄,對(duì)由寵物飼養(yǎng)導(dǎo)致的客戶間矛盾,物業(yè)服務(wù)中心只能起協(xié)調(diào)溝通作用,不能使自己演變成一個(gè)管理者的角色。、對(duì)政府發(fā)文需公示客戶的物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)跟當(dāng)?shù)鼐游瘯?huì)/社區(qū)工作(街道辦事處)溝通,明確責(zé)權(quán)利關(guān)系,實(shí)現(xiàn)政府職能,以政府名義張貼相關(guān)宣傳資料。、在執(zhí)法大隊(duì)查處、整治不文明寵物飼養(yǎng)行動(dòng)中,物業(yè)服務(wù)中心不能參與政府行動(dòng)和寵物消滅收繳行為,也不能過(guò)多張揚(yáng)政府行為。D、對(duì)社區(qū)內(nèi)的流浪寵物,可安排人員抓捕,在一定時(shí)間內(nèi)若無(wú)人認(rèn)領(lǐng),可轉(zhuǎn)交到城管部門(mén)處理。違訴處理1、在前期介入階段,對(duì)整個(gè)小區(qū)情況進(jìn)行分析,統(tǒng)計(jì)所有可能進(jìn)行違章搭建的房號(hào),進(jìn)行備案。2、在入住期間,將政府有關(guān)違章搭建的法規(guī)內(nèi)容加入到入住資料中,加強(qiáng)對(duì)違章搭建的宣傳。3、在裝修備案過(guò)程中,對(duì)裝修備案的客戶裝修申請(qǐng),應(yīng)特別關(guān)注有無(wú)違章搭建的裝修設(shè)計(jì),并知會(huì)裝修巡查技術(shù)員和安全員對(duì)該房重點(diǎn)巡查,及早發(fā)現(xiàn),及時(shí)處理。4加強(qiáng)出入口崗的管理對(duì)客戶運(yùn)進(jìn)裝修材時(shí)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注有無(wú)能進(jìn)行搭建的材料,對(duì)有問(wèn)題的及時(shí)報(bào)告安全負(fù)責(zé)人或管理人員處理。5、加強(qiáng)裝修巡查,不論是安全員或技術(shù)員巡查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,都應(yīng)及時(shí)上報(bào),防止違章搭建進(jìn)行。6、在制止違章搭建過(guò)程中,盡量以勸說(shuō)為主,嚴(yán)禁與客戶發(fā)生沖突,必要時(shí),避開(kāi)客戶視線,進(jìn)行有效的拍照取證。同時(shí),客戶投訴負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)?shù)浆F(xiàn)場(chǎng)或?qū)ふ易罴褭C(jī)會(huì)主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通,必要時(shí)可聯(lián)合業(yè)委會(huì)和熱心人士勸說(shuō)引導(dǎo)客戶合法申請(qǐng)搭建物,保持小區(qū)的外觀統(tǒng)一。7、在溝通協(xié)商不成的情況下,物業(yè)服務(wù)中心能夠和業(yè)委會(huì)聯(lián)合給違章搭建者下發(fā)《整改通知書(shū)限期整改并請(qǐng)客戶簽收若客戶拒簽可回避客戶進(jìn)行拍照取證并存檔,也可請(qǐng)業(yè)委會(huì)或居委會(huì)/社區(qū)工作站人員到現(xiàn)場(chǎng)證明。8、對(duì)強(qiáng)行違章搭建客戶,物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì),確定重點(diǎn)戶數(shù),擬函并附圖片資料聯(lián)合居委會(huì)/社區(qū)工作站業(yè)委會(huì)上報(bào)區(qū)/街道辦事處等政府主管部門(mén)如國(guó)房局、規(guī)劃局、城管辦等,必要時(shí)上訪政府信訪辦,求得政府部門(mén)的支持幫助,直至主管部門(mén)下發(fā)《限期拆除決定書(shū)。9、跟進(jìn)政府主管部門(mén)對(duì)違章裝修的拆除行動(dòng),定期向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)進(jìn)展情況。主管部門(mén)實(shí)施違章裝修拆除時(shí),如需要,物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)配合主管部門(mén)的行動(dòng),現(xiàn)場(chǎng)給客戶做一些解釋性工作,但物業(yè)服務(wù)中心人員不能參與拆除行為。10認(rèn)真做好被拆客戶的安撫工作制定應(yīng)急處理措施對(duì)蓄意擾亂物業(yè)服務(wù)中心辦公秩序的鬧事者,進(jìn)行勸阻,對(duì)損壞辦公設(shè)施和傷害工作人員的行為進(jìn)行拍照取證、報(bào)警并知會(huì)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。練訴處理1、在項(xiàng)當(dāng)前期介入時(shí),建議設(shè)計(jì)部門(mén)開(kāi)辟專(zhuān)門(mén)的晨練活動(dòng)場(chǎng)所,并注意晨練場(chǎng)所設(shè)置對(duì)其它業(yè)主的影響。2、聽(tīng)取小區(qū)居委會(huì)/社區(qū)工作站、業(yè)委會(huì)的見(jiàn),制作晨練活動(dòng)場(chǎng)地開(kāi)放的合理時(shí)間、注意事項(xiàng)等標(biāo)識(shí),張掛小區(qū)《文明公約。3、建立晨練老年人的生活檔案,包括老年人的活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)項(xiàng)目、活動(dòng)地點(diǎn)、聯(lián)系電話、有無(wú)不良習(xí)慣等,給小區(qū)居委會(huì)/社區(qū)工作站(街道辦事處)留存一份。4、落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)安全員及管理員的巡查制度,發(fā)現(xiàn)有影響其它客戶的行為應(yīng)及時(shí)制止或勸說(shuō),避免影響升級(jí)。5宣傳公民道德建設(shè)物業(yè)服務(wù)中心牽頭組織開(kāi)展”宣傳日”為主題的豐富多彩活動(dòng),提高社區(qū)居民的思想道德意識(shí)。6、由于晨練噪音問(wèn)題,客戶之間往往會(huì)發(fā)生糾紛。在處理此類(lèi)問(wèn)題時(shí),物業(yè)服務(wù)中心工作人員應(yīng)從兩方面引導(dǎo):1、跟糾紛雙方進(jìn)行溝通,明確物業(yè)服務(wù)中心的工作性質(zhì)和居委會(huì)/社區(qū)工作站的服務(wù)范疇?zhēng)ьI(lǐng)糾紛雙方去社區(qū)工作站協(xié)調(diào)解決2主動(dòng)找居委會(huì)/社區(qū)工作(街道辦事處民事調(diào)解員到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理并知會(huì)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),留意事態(tài)發(fā)展。7、對(duì)相對(duì)噪音較小的活動(dòng),能夠勸說(shuō)適當(dāng)調(diào)整運(yùn)動(dòng)時(shí)間或幫助尋找合適的場(chǎng)地,減少對(duì)其它客戶的影響;對(duì)較吵的活動(dòng),考慮提供適當(dāng)?shù)某烤殘?chǎng)所,減少噪音影響。亂擺訴處理1、在入住期和入住后,應(yīng)經(jīng)常性的宣傳相關(guān)法律法規(guī)及《業(yè)主公約《文明公約》的相關(guān)約定和亂堆放帶來(lái)的危害性。2、建議在小區(qū)各出入口或公共通道、樓梯間設(shè)立”請(qǐng)勿亂扔亂放”字樣標(biāo)示牌,最好是圖文并茂。3、對(duì)于客戶在樓梯間、通道等公共場(chǎng)所亂堆放的問(wèn)題,特別是生活垃圾亂扔亂放等,保潔員或安全員現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)后,應(yīng)竭力勸說(shuō),或通知專(zhuān)人跟客戶溝通并處理。若客戶放置的鞋、鞋柜、自行車(chē)等私人財(cái)物占用公共樓道、通道未及時(shí)發(fā)現(xiàn),安全員(保潔員)可在顯眼處張貼《溫馨提示,連續(xù)三次溫馨提示,客戶還不能自行清理的,物業(yè)服務(wù)中心可清理其物(有一定的法律風(fēng)險(xiǎn)慎重編號(hào)并存放于倉(cāng)庫(kù)認(rèn)領(lǐng)時(shí),客戶需簽字確認(rèn),若其再次違反,當(dāng)即清理。4、以安全業(yè)務(wù)塊為中心,組成專(zhuān)門(mén)巡查小組,定期或不定期抽查公共場(chǎng)所(包括商業(yè)街)的亂擺放情況,組織人力對(duì)公共場(chǎng)所、樓道及商業(yè)街的亂擺放現(xiàn)象進(jìn)行及時(shí)整頓清理,發(fā)現(xiàn)一個(gè)清理一個(gè),特別是商業(yè)街的管理,應(yīng)采取政府管理和企業(yè)管理相結(jié)合的管理模式邀請(qǐng)城管辦工作人員上門(mén)與各商戶簽訂《門(mén)前三包責(zé)任書(shū)張貼在各商鋪門(mén)前。同時(shí),建立商鋪亂擺賣(mài)舉報(bào)箱,公布舉報(bào)電話。物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)加強(qiáng)與城管辦的聯(lián)系,對(duì)一些不聽(tīng)勸阻,經(jīng)常亂擺賣(mài)的商戶,聯(lián)系城管辦進(jìn)行清理,起到震懾的作用。同時(shí)對(duì)表現(xiàn)好的商鋪,物業(yè)服務(wù)中心可給其頒發(fā)”**文明商戶”的牌匾。5、加強(qiáng)與住戶、商戶的溝通,體現(xiàn)”寓管理于服務(wù)之中”的管理思路。解決一些住戶、商戶存在的切實(shí)困難。比如:設(shè)立自行車(chē)停放點(diǎn)、商鋪的宣傳效果不佳,物業(yè)服務(wù)中心可重新更換商業(yè)街的導(dǎo)示牌,讓商戶感覺(jué)到物業(yè)服務(wù)中心在為其做免費(fèi)廣告,制作廣告欄,讓商戶在廣告欄內(nèi)優(yōu)惠張貼廣告。6、在裝修問(wèn)題上,對(duì)裝修垃圾的控制,物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)嚴(yán)格按照公司體系文件的管理辦法實(shí)施。在商鋪裝修之前,物業(yè)服務(wù)中心還應(yīng)與之簽訂《商戶管理服務(wù)協(xié)議書(shū)》和《商戶管理公約。訴處理1、物業(yè)服務(wù)中心加強(qiáng)高空拋物危害性的宣傳并作好相關(guān)記錄存檔:1)突出法規(guī)和典型案例的宣傳,應(yīng)著重宣傳以下幾個(gè)方面:若行為人身份無(wú)法確定、但高空拋物致人損害的情況下,由全體住戶或使用人共同承擔(dān)民事責(zé)任,能夠督促?gòu)V大鄰居在生活起居中增強(qiáng)自己對(duì)她人的注意義務(wù),包括對(duì)其它鄰居的善意提醒義務(wù)和監(jiān)督義務(wù)。2)將高空拋落的物品進(jìn)行展示,警示住戶,在小區(qū)醒目位置上張貼有關(guān)高空拋物的溫馨提示,時(shí)刻提醒住戶:千萬(wàn)不要高空拋物。3)積極與當(dāng)?shù)鼐游瘯?huì)/社區(qū)工作站(街道辦事處)開(kāi)展多種形式的公民道德宣傳教育,同時(shí),利用小區(qū)宣傳欄、社區(qū)網(wǎng)站,摘取相關(guān)高空拋物案例報(bào)道,拓寬信息共享平臺(tái)。2、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)制止,并進(jìn)行勸服,做到防患于未然。3、一般來(lái)說(shuō),高空拋物現(xiàn)象和高空拋物傷人很難被人捕捉到現(xiàn)場(chǎng),往往受害者會(huì)采用謾罵泄憤或投訴、起訴方式來(lái)平衡自己的心理和維護(hù)自己的權(quán)益,而受害者往往依賴(lài)于物業(yè)服務(wù)中心,求得幫助和同情。物業(yè)服務(wù)中心有效處理高空拋物帶來(lái)的投訴的關(guān)鍵還是正確引導(dǎo),引導(dǎo)的步驟分為:認(rèn)同感受—責(zé)權(quán)解析探討解決辦法,按照三步走的思路逐步引導(dǎo)受害者能認(rèn)同我方觀點(diǎn)。遇受害者情緒激動(dòng)時(shí),客戶服務(wù)人員可直接帶受害者或致電到居委會(huì)/社區(qū)工作(街道辦事處協(xié)調(diào)處理在達(dá)成意見(jiàn)的基礎(chǔ)上,物業(yè)服務(wù)中心還應(yīng)相繼開(kāi)展一些服務(wù)工作:例如針對(duì)性地張貼《溫馨提示【說(shuō)明對(duì)于此類(lèi)的溫馨提示落款應(yīng)以居委會(huì)/社區(qū)工作(街道辦事處、業(yè)委會(huì)物業(yè)服務(wù)中心三方名義簽署避免主次不分上門(mén)走訪對(duì)重點(diǎn)部位進(jìn)行監(jiān)控錄像(避免侵犯隱私權(quán)、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)崗位監(jiān)控等。對(duì)于高空拋物傷人嚴(yán)重事件,物業(yè)服務(wù)中心可協(xié)助受害者報(bào)警和配合公安機(jī)關(guān)取證。撿垃訴處理1、現(xiàn)場(chǎng)安全崗位管理1)發(fā)現(xiàn)本區(qū)域內(nèi)有人撿垃圾時(shí),現(xiàn)場(chǎng)安全員應(yīng)上前主動(dòng)詢(xún)問(wèn)撿垃圾者是不是本住宅區(qū)的客戶,應(yīng)做到有理有節(jié),禁止不禮貌和歧視行為,不說(shuō)侮辱人格的話。若不是本住宅區(qū)內(nèi)的客戶,安全員應(yīng)立即制止并勸其離開(kāi),并對(duì)所拾撿的物品進(jìn)行檢查,有偷竊嫌疑者,通知公安機(jī)關(guān)處理。2)對(duì)業(yè)主家屬撿垃圾,安全崗位可采取通知控制中心知會(huì)業(yè)主的辦法,給業(yè)主造成一定的心理壓力,對(duì)執(zhí)意不聽(tīng)勸說(shuō)的撿垃圾者,現(xiàn)場(chǎng)崗位應(yīng)積極制止,直至撿垃圾者離開(kāi)。在制止過(guò)程中,嚴(yán)禁與撿垃圾者發(fā)生肢體接觸,對(duì)撿垃圾者離開(kāi)本巡視區(qū)域時(shí)現(xiàn)場(chǎng)安全員應(yīng)及時(shí)通知其它崗位進(jìn)行跟處理了解其住處和垃圾存放的位置,并進(jìn)行登記,清理占用公共場(chǎng)所的垃圾。2、全程跟蹤管理、服務(wù)1)物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)系統(tǒng)掌握安全崗位提供的數(shù)據(jù),準(zhǔn)確了解撿垃圾者的住處、生活背景及時(shí)向居委會(huì)/社區(qū)工作(街道辦事處反映居民的生活狀況出謀劃策讓政府了解民情體貼民情為民辦事例如四季花城居委會(huì)/社區(qū)工作站給業(yè)主家屬提供家政就業(yè)機(jī)會(huì)等。物業(yè)服務(wù)中心可建立一對(duì)一的幫助,主動(dòng)跟撿垃圾者或其家屬進(jìn)行溝通,對(duì)家庭困難的客戶,可利用節(jié)假日探訪和看望撿垃圾老人,讓撿垃圾者感覺(jué)到物業(yè)服務(wù)中心是在服務(wù)關(guān)心業(yè)主。2)挖掘熱心人士,成立義工隊(duì),實(shí)行業(yè)主自治。對(duì)熱心環(huán)保的人士,物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)合居委會(huì)/社區(qū)工作站和業(yè)委會(huì)將其組織起來(lái)成立社區(qū)環(huán)保義工隊(duì)統(tǒng)一佩帶標(biāo)識(shí),進(jìn)行社區(qū)環(huán)境清理工作。專(zhuān)業(yè)識(shí)篇一如更滿客戶服務(wù)期望戶值1、管理客戶期望值的目的由于客戶在投訴時(shí)往往抱著比較高的期望值,使客服人員很難完全滿足,那么客服人員就要把客戶的這個(gè)期望值進(jìn)行適當(dāng)引導(dǎo),告訴她哪些要求能夠滿足,哪些不能滿足,降低客戶的期望值。而最終的目的是為了能夠與客戶達(dá)成協(xié)議,這種協(xié)議應(yīng)該是建立在雙贏的基礎(chǔ)上的。2、降低期望值的方法當(dāng)你無(wú)法滿足一個(gè)客戶的期望值時(shí)能夠考慮去降低客戶的期望值從而協(xié)商達(dá)成一致要想降低客戶的期望值首先需要經(jīng)過(guò)提問(wèn)的方式了解客戶的期望值這是第一步第二步能夠?qū)蛻舻钠谕颠M(jìn)行有效排序客戶對(duì)一次服務(wù)或者某一個(gè)產(chǎn)品都會(huì)有不同的期望值這些期望值都是客戶希望得到的可是其中一定會(huì)存在一些矛盾的地方最大的矛盾應(yīng)該是價(jià)值和產(chǎn)品之間的盾作為服務(wù)人員這時(shí)你所能做的事情就是先在幫助客戶分析究竟哪一個(gè)期望值對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是最重要的請(qǐng)記住人和人不一樣期望值也會(huì)因?yàn)槎悓?duì)同樣一件事物可能每個(gè)人的期望值都會(huì)不同并非每一種服務(wù)或產(chǎn)品對(duì)每個(gè)人都有價(jià)值可能對(duì)有些人來(lái)說(shuō)是必不可少的但對(duì)另一些人而言則是可有可無(wú)的,甚至是完全無(wú)用的。根源,以便采取正確的策略。

戶務(wù)技巧在應(yīng)對(duì)棘手的客戶時(shí),客服人員一定要保持冷靜并提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。憤戶:在客戶服務(wù)中,往往會(huì)有一些不冷靜、易發(fā)怒的客戶,與這些客戶相處一定要謹(jǐn)慎。因?yàn)槿绻幚聿划?dāng),事態(tài)擴(kuò)大,則可能給客服人員和企業(yè)帶來(lái)非常嚴(yán)重的影響。因此對(duì)待憤怒的客戶,你應(yīng)該關(guān)心她,就如她是一個(gè)病人等待你這個(gè)心理醫(yī)生治療一樣,憤怒的程度越高,你越要委婉曲折,讓她的心情能夠慢慢平靜下來(lái)。需要你超越情感的層面去挖掘客戶憤怒的1、認(rèn)識(shí)到客戶的情緒或憤怒之情你不能也不該試圖否認(rèn)客戶的氣憤之情這么做只會(huì)導(dǎo)致更嚴(yán)重的沖突應(yīng)該對(duì)客戶說(shuō)”我能明白您很不安我也想解決這個(gè)問(wèn)題您能告訴我發(fā)生了什么事情嗎?”采用這種方法就能了解到客戶的情緒你應(yīng)該她表現(xiàn)出一種樂(lè)意幫忙的意愿同時(shí)也可以要求客戶參與到解決問(wèn)題的過(guò)程中來(lái)。2、積極地聆聽(tīng)積極地聆聽(tīng)讓客戶平靜下來(lái)鼓勵(lì)她把心事說(shuō)出來(lái)當(dāng)人們生氣的時(shí)候需要找機(jī)會(huì)來(lái)發(fā)泄出自己的不滿也需要?jiǎng)e人聆聽(tīng)她們的傾訴不要打斷她們或者說(shuō)類(lèi)似”是的,可是……”的話,這只會(huì)火上澆油。3、讓客戶知道你理解她在客戶向你傾訴的時(shí)候你最好跟上她的思除此之外盡可能讓她知道你還做了書(shū)面記錄例如說(shuō)”讓我再確認(rèn)一下我們星期三幫您修了對(duì)講機(jī)可是星期五又出現(xiàn)了同樣的故障是這樣嗎?我想把它記下來(lái)……這些要讓客戶知道你在聽(tīng)她講話。4、確定原因經(jīng)過(guò)詢(xún)問(wèn)傾聽(tīng)反饋分析信息等綜合方法試著去確定問(wèn)題的原因客戶可能僅僅誤解了你所說(shuō)的話這種情況下只需澄清即可你能夠試著說(shuō)”可能有一些混亂,我能夠解釋一下嗎?”或者說(shuō)”我說(shuō)的話您似乎不太清楚,我能解釋一下嗎?”5、清楚客戶的要求一個(gè)投訴客戶的要求是解決問(wèn)題而不但僅是簡(jiǎn)單地處理問(wèn)題客戶是要求退換或者退款,還是商店積分呢?你必須問(wèn)清楚。能夠這樣的提問(wèn)”我們能為您做些什么嗎?”這個(gè)問(wèn)題很重要,因?yàn)橹挥泄驹敢鈴浹a(bǔ)過(guò)失了,客戶才會(huì)滿意。6、根據(jù)客戶的期望找出一條解決問(wèn)題的途徑,如果客戶的要求公司能接受,那么就立即愉快地接受要求。7、磋商解決方法如果客戶的要求公司不能接受可設(shè)法從客戶那里找到解決問(wèn)題的方法經(jīng)過(guò)客戶的意見(jiàn),你很可能獲得她們一致的認(rèn)可。8、保持樂(lè)觀的態(tài)度如前所述依然會(huì)有一些問(wèn)題不能得到圓滿解決這時(shí)即使客戶提高說(shuō)話的聲調(diào)或使用褻瀆的語(yǔ)言你也要保持冷靜雖然這事做起來(lái)可能很難可是它會(huì)避免投訴矛盾升級(jí)。如有必要,你能夠在回答客戶之前在腦中從

1數(shù)到10或深呼吸一口氣。記住客戶是對(duì)公司產(chǎn)品或你提供的服務(wù)表示氣憤而不是針對(duì)你個(gè)人如果她們無(wú)法保持冷靜你能夠沉著堅(jiān)定地對(duì)她們解釋說(shuō)盡管你很想幫助她們但這也必須在她們提供有關(guān)信息之后。9、減少挫折對(duì)待棘手客戶時(shí),不要有造成進(jìn)一步緊張狀態(tài)的言行,不要讓某位客戶一直等待,而你卻去處理其它客戶的事情或者與當(dāng)前客戶無(wú)關(guān)的工作。10、進(jìn)行后續(xù)工作滿戶:偶然會(huì)碰到一些不滿意或者不高興的客戶,她們很可能是以前經(jīng)歷過(guò)不愉快的服務(wù),即使這和你無(wú)關(guān),你也可能被誤解。這或許很不公平,但你必須設(shè)法讓客戶開(kāi)心,嘗試一下下面的策略:1、傾聽(tīng)要積極地去傾聽(tīng)一般情況下心煩意亂時(shí)她們想要的就是你樂(lè)意去傾聽(tīng)她們的擔(dān)憂。2、保持積極態(tài)度即使那些生氣的客戶會(huì)使你精疲力竭也不要讓她們?cè)僦靥嵘鷼獾氖虑榛蛘哔H低公司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同事或者服務(wù)水平來(lái)附和她們這只會(huì)火上澆油如果合適你在傾聽(tīng)過(guò)程中能夠面帶微笑偶然插入一些積極的評(píng)語(yǔ)然后設(shè)法找到一個(gè)有效的解決方法。3、微笑,報(bào)上你的姓名,給予幫助有時(shí)客戶首先會(huì)有攻擊性的言語(yǔ)質(zhì)問(wèn)你在這種情況下你要傾聽(tīng)客戶的想法使用積極的非語(yǔ)言暗示(如:點(diǎn)頭、無(wú)威脅性的身體姿勢(shì)、微笑等,插入一些輔助語(yǔ)言(如:呃、嗯或者其它的聲音。經(jīng)過(guò)這些積極的語(yǔ)言暗示,你從心理上或許和客戶靠得更近了。人們一般不會(huì)去攻擊一位朋友、一個(gè)熟人,或者設(shè)法為她提供幫助的人。4、不要尋找借口一般情況下客戶對(duì)未能滿足她們需要的產(chǎn)品服務(wù)或觀點(diǎn)的原因并不感興趣她們僅僅要求事情能以對(duì)其有利的方式得到解決,你要尋找糾正錯(cuò)誤的方法而不是掩蓋錯(cuò)誤。如果你的表現(xiàn)很被動(dòng),只會(huì)再次引發(fā)一些問(wèn)題而不是有助于解決問(wèn)題。5、要富有同情心服務(wù)和銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)人員經(jīng)常采用一種方法來(lái)緩和客戶在心煩意亂或有挫折感時(shí)的情緒這種方法稱(chēng)作”感受理解建議”策略在使用該策略時(shí)服務(wù)提供商能夠做以下陳述”X先生/小姐我理解您的感受其它人在經(jīng)歷這件事情時(shí)也有同樣的感受但是,我們建議只要對(duì)

X做出小小的調(diào)整,這個(gè)問(wèn)題很快就會(huì)解決的”實(shí)際上,這條策略是站在客戶的角度去感同身受表明不只是她一個(gè)人有那樣的感受還有解決方法的。6、詢(xún)問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)題你能夠用具體的、開(kāi)放式的問(wèn)題得到為客戶服務(wù)的信息。7、核實(shí)信息為了避免造成誤解或者加劇不良形勢(shì)你要確定所接收到的信息是正確的大多數(shù)情況下我們認(rèn)為自己已經(jīng)理解了一條信息的含義但過(guò)后才發(fā)現(xiàn)其實(shí)我們誤解了它的意思。你能夠用自己的話語(yǔ)復(fù)述一遍客戶的觀點(diǎn),由此檢驗(yàn)一下自己理解的正誤。8、采取合適的行動(dòng)當(dāng)搜集完為做出某個(gè)決定所需要的相關(guān)資料后,你能夠讓客戶一起參與到工作中,以便于更好地滿足她的需求。專(zhuān)橫客戶:客戶有時(shí)會(huì)比較苛刻或?qū)M這可能是由于戶過(guò)去曾經(jīng)有過(guò)不愉快的服務(wù)經(jīng)歷而造成的。這類(lèi)客戶一般缺乏安全感。下面提供幾條應(yīng)對(duì)策略:1、做到專(zhuān)業(yè)化2、尊重客戶表示尊重并不意味著你必須滿足客戶的每一個(gè)愿望而是說(shuō)你要做到以下幾點(diǎn)用積極的眼神進(jìn)行交流(不是怒視,保持冷靜,稱(chēng)呼客戶的姓名,在合適或必要的時(shí)候能夠道歉,讓客戶感覺(jué)她對(duì)你和你的公司至關(guān)重要,積極地尋求解決問(wèn)題的方法。3、穩(wěn)定、公平,以客戶的需求為主4、告訴客戶你的能力范圍當(dāng)與客戶交流時(shí)不要總說(shuō)消極的或者不能做的事而要集中在可能的和你愿意去做的事上靈活行事樂(lè)意去聆聽(tīng)客戶的請(qǐng)求如果所建議的事具有可行性或有助于解決問(wèn)題你能夠稱(chēng)贊提出該意見(jiàn)的人然后試著按此建議行事這種做法表明你愿意接受新觀點(diǎn),真正為客戶服務(wù)和期望而努力,同時(shí)也重視客戶的意見(jiàn)。魯顧她戶:一些客戶似乎是在故意冒犯她人或引起她人注意盡管她們的表面上很自信但通常缺乏安全感而尋求自我保護(hù)她們很可能現(xiàn)出以下行為提高說(shuō)話聲調(diào)要求和上級(jí)主管談話、使用褻瀆的語(yǔ)言、故意去冒犯或者支配她人。嘗試用以下策略來(lái)應(yīng)對(duì):1、保持專(zhuān)業(yè)性你不能由于客戶行為不得體而采取同樣的回應(yīng),要保持冷靜、自信,控制好局面。例如如果你正在接待一位客戶另一位粗魯?shù)目蛻敉蝗粵_進(jìn)來(lái)打斷你們的談話此時(shí)你可暫時(shí)中斷談話眼睛直視著行為唐突的顧客然后面帶微笑且堅(jiān)定地說(shuō)”先生我一結(jié)束和這位客戶的談話就會(huì)去找您的如果她不肯罷休你能夠再重復(fù)一遍剛才的話,讓她知道你越快服務(wù)完當(dāng)前的客戶,才能越快地處理她的事情。你的舉止恰當(dāng)可能會(huì)說(shuō)服務(wù)這位粗魯?shù)念櫩?或者至少使她有所收斂。2、不要訴諸報(bào)復(fù)行為報(bào)復(fù)行為只會(huì)惹怒這類(lèi)客戶特別是你當(dāng)著其它人的面使她難堪的時(shí)候你要記住這些人仍舊是你的客戶如果她們或外人覺(jué)察到你的行為不得體那你失去的將不但僅是手上的這筆業(yè)務(wù)。三與同戶進(jìn)行效溝通技巧由于每個(gè)人都有自己與眾不同的性格,即使是同一需要、同一動(dòng)機(jī),在不同的客戶那里,表現(xiàn)方式也會(huì)有所不同。因此,為了把話說(shuō)到客戶的心坎上,客服人員不但要了解客戶的需要、動(dòng)機(jī),還要對(duì)不同的客戶有一個(gè)基本的認(rèn)識(shí),這樣才能有的放矢,投其所好,即對(duì)不同的人,說(shuō)不同的話。在了解客戶的心理和性格的基礎(chǔ)上,客服人員能夠比較準(zhǔn)確判斷和識(shí)別不同類(lèi)型的客戶,以不斷改變自己的方法,取得最大的溝通效果。1、根據(jù)客戶聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)注意力的集中與分散,能夠把客戶分為漫聽(tīng)型、淺聽(tīng)型、技術(shù)型、積極型這四種類(lèi)型。導(dǎo)入對(duì)興話題漫聽(tīng)就是聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)漫不經(jīng)心注意力集中服務(wù)人員在努力地陳述自己的觀點(diǎn)而她壓根就不專(zhuān)注眼神飄忽思想開(kāi)小差多嘴多舌經(jīng)常打斷別人的話總覺(jué)得應(yīng)該由她來(lái)下斷語(yǔ)。對(duì)待漫聽(tīng)型客戶應(yīng)不時(shí)地與她保持目光接觸使她專(zhuān)注于您的談話并不斷向她提一些問(wèn)題,講一些她感興趣的話題,強(qiáng)迫她集中注意力。淺簡(jiǎn)明闡觀點(diǎn)淺聽(tīng)就是只停留在事物的表面不能入問(wèn)題的實(shí)質(zhì)這類(lèi)客戶常常忙于揣摩別人接下來(lái)要說(shuō)什么因此聽(tīng)得并不真切她們很不容易受到干擾甚至有些客戶還會(huì)有意尋找外在干擾。她們喜歡斷章取義,而不想聽(tīng)別人的完整表述。對(duì)淺聽(tīng)型客戶應(yīng)簡(jiǎn)明扼要地表述并清楚地闡述你的觀點(diǎn)和想法不要長(zhǎng)篇大論,以免客戶心煩。術(shù)供實(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)這類(lèi)客戶會(huì)很努力去聽(tīng)您說(shuō)話她們只根據(jù)您說(shuō)話的內(nèi)容進(jìn)行判斷完全忽視說(shuō)話人的語(yǔ)氣體態(tài)和面部表情她們較多關(guān)注內(nèi)容而較少顧及感受對(duì)技術(shù)型客戶應(yīng)盡量多提供事實(shí)和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),提出您的觀點(diǎn),并讓她積極進(jìn)行反饋。積極進(jìn)動(dòng)饋這類(lèi)客戶傾聽(tīng)時(shí)在智力和情感兩方面都做出努力她們會(huì)著重領(lǐng)會(huì)說(shuō)話的要點(diǎn)注重思想和感受,既聽(tīng)言辭,也聽(tīng)言外之意。對(duì)積極型客戶應(yīng)注意選擇她感興趣的話題運(yùn)用語(yǔ)言表示技巧與她多進(jìn)行互動(dòng)反饋。2、根據(jù)客戶的工作方式和處事風(fēng)格,還能夠把客戶分為:支配型、分析型、和藹型、表示型四種類(lèi)型。速題支配型的客戶辦事嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊她們?cè)谧鰶Q定之前收集大量的資料這種人很少有面部表情,動(dòng)作緩慢,語(yǔ)調(diào)單一,使用精確的語(yǔ)言,注意特殊細(xì)節(jié)。對(duì)待這種類(lèi)型的客戶可直接進(jìn)行目光交流說(shuō)話節(jié)奏快盡快步入正題守時(shí)不要拖沓言語(yǔ)清晰準(zhǔn)確簡(jiǎn)潔避免過(guò)多解釋閑聊有條理準(zhǔn)備充分意力集中于將要產(chǎn)生的結(jié)果。說(shuō)話態(tài)式分析型的客戶往往重事實(shí)細(xì)節(jié)和邏輯強(qiáng)調(diào)問(wèn)題的合理性客觀性對(duì)此您要與客戶有目光接觸但偶然也要轉(zhuǎn)移目光語(yǔ)速適中聲音柔和不用生硬的語(yǔ)氣向她征求建議和意見(jiàn)不要在邏輯上的反對(duì)她想法鼓勵(lì)她講出任何疑惑或擔(dān)心避免給她施加過(guò)大的壓力來(lái)讓她做出決定以使雙方在所有目標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃和完成日期方面達(dá)成一致。給她時(shí)間己表示型的客戶具有率直熱情友活潑外向合群幽默等特對(duì)這種客戶應(yīng)給她充分的時(shí)間表現(xiàn)自己由于她講話富有表情在同她講話時(shí)您也要富有表情。您的聲調(diào)應(yīng)該顯示出您的友好、熱情、精力充沛、有說(shuō)服力。藹立親個(gè)關(guān)系和藹型的客戶具有易合作、友好、贊同、有耐心、放松等特點(diǎn)。她們一般都不太自信但善于表示情感對(duì)人友好且富有同情心跟這類(lèi)顧客溝通要放慢語(yǔ)速以友好、放松的方式溝通,向她提供個(gè)人幫助,建立彼此之間的信任關(guān)系?？傊c客戶溝通要力求順應(yīng)對(duì)方的特點(diǎn)選擇有共同點(diǎn)的話題因人而異地進(jìn)行溝通,彼此間的冷漠就會(huì)漸漸地消退,而逐漸親密起來(lái)。四客工人員減輕壓的巧合理高效的安排時(shí)間制定切實(shí)可行的工作計(jì)劃適當(dāng)?shù)男菹⒌榷寄軌驕p輕工作中的壓力。1、自我心態(tài)的調(diào)整要有一個(gè)平和的心態(tài)對(duì)待壓力,同時(shí)要有能夠承受壓力的健康心態(tài)。即使一位客戶或其她人做了某些事或者說(shuō)某些話,令你惱怒或傷心,你也應(yīng)該控制自己的情緒”宰相肚里能撐船,這是一句至理名言。這對(duì)于客戶服務(wù)工作同樣適用,因此萬(wàn)一發(fā)生了什么令人不快的事情,也應(yīng)該微笑面對(duì),不失風(fēng)度。然后,盡快離開(kāi)這個(gè)地方或環(huán)境,去做一下深呼吸或想一些令人開(kāi)心的事情。當(dāng)心情平靜下來(lái)時(shí),能夠再回來(lái)工作或請(qǐng)別人幫忙解決問(wèn)題。2、不斷提高自我能力從多方面著手提高業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉公司的動(dòng)作熟練使用各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程提高自己的服務(wù)水平等,在高能力的狀態(tài)下,壓力會(huì)變小。3、合理高效地利用時(shí)間時(shí)間的安排和利用是決定客戶服務(wù)工作成功與否的關(guān)鍵許多書(shū)籍錄像節(jié)目和研討會(huì)都提供了這方面的方法和技巧經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練掌握了這些技能可能減輕工作壓力。例如,先把一天中最令人撓頭的”硬骨頭”啃掉,松了嗎?嘗試一下吧,會(huì)有意外的驚喜!4、避免拖沓

那么在剩下的時(shí)間里不就很輕關(guān)注那些棘手的工作如果總是把它往后推心里會(huì)老惦記著它如果一項(xiàng)工作把你壓得喘不過(guò)氣來(lái)完全能夠把它分解成小塊兒每次只做一部分例如你被分配去查閱去年一整年的通訊記錄找出客戶不滿或投訴的問(wèn)題你能夠向上級(jí)征詢(xún)一下意見(jiàn),看能否每次只做一部分如經(jīng)允許就能夠把作分解每天只查閱3個(gè)月的通訊記錄,一直到你完成整個(gè)工作。5、按優(yōu)先順序安排工作如果你能把一天要完成的工作列出一張清單并把它們按優(yōu)先順序排列這樣能夠減輕工作中的壓力。6、制定切實(shí)可行的計(jì)劃許多人喜歡給自己增加壓力她們往往制定一些越乎實(shí)際的目標(biāo)如果給自己定了一個(gè)比較合理的工作目標(biāo)會(huì)感覺(jué)一切都步正軌從而有條不紊地開(kāi)展工作而且當(dāng)工作完成后會(huì)獲得很大的成就感另外別忘了獎(jiǎng)賞一下自己這時(shí)你能夠休息一下,也能夠去美美地飽餐一頓。7、適時(shí)休息許多服務(wù)人員在工作時(shí)幾乎達(dá)到了廢寢忘食的地步她們認(rèn)為與客戶進(jìn)行幾個(gè)小時(shí)的交談是浪費(fèi)時(shí)間這種觀念是不科學(xué)的如面對(duì)客戶如果使你感到厭煩的話那么你需要偶然地逃離一下這樣會(huì)使你保持清的頭腦充沛的活力如果再做一下身體鍛煉那會(huì)取得事半功倍的效果另外每天花些時(shí)間與同事在一(例如休息吃午餐與客戶簡(jiǎn)短的聊天會(huì)增進(jìn)你們之間友誼并且還能夠互相交流思想和信息。所有這些對(duì)于長(zhǎng)期的身體健康以及事業(yè)的成功都是很有幫助的吃午餐或休息時(shí)能夠順便”溜”出去一會(huì)兒去讀點(diǎn)兒東西呼吸一下新鮮空氣散散步欣賞一下美麗的景致或會(huì)一下朋友等。然后,等你回來(lái)時(shí),就會(huì)精神煥發(fā),更好地投入工作。8、提高自身素質(zhì)這里主要強(qiáng)調(diào)一下身體素質(zhì),客戶服務(wù)工作對(duì)耐力、對(duì)體力其實(shí)都有很大的要求,而工作本身的運(yùn)動(dòng)量又很小因此增強(qiáng)自己體質(zhì)也是緩解壓力的有效方法之一對(duì)于工作和個(gè)人生活來(lái)說(shuō)一天的時(shí)間是有限可是每天都應(yīng)該進(jìn)行一些身體鍛煉這樣做會(huì)令你獲益匪淺爬樓梯步行去吃飯飯前或飯后散步騎自行車(chē)去便利店這些都有利于你的身體健康。能夠選擇在一個(gè)較遠(yuǎn)的地方停車(chē),這樣就有機(jī)會(huì)多走走路。午飯后時(shí)或晚上時(shí),能夠在林蔭道上散散步。工作的時(shí)候也能鍛煉身體能夠試著做一些簡(jiǎn)單的表態(tài)肌肉鍛煉也可做些簡(jiǎn)單的伸展運(yùn)動(dòng)。9、不要含糊不清很多壓力都是由不確定性而引起的為了減少不確定