客服的實習(xí)報告三篇

第頁共頁客服的實習(xí)報告三篇【必備】客服的實習(xí)報告三篇客服的實習(xí)報告篇1一、售前客服根本的工作內(nèi)容1.熟悉產(chǎn)品：理解產(chǎn)品。對于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最根本的工作。在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)絡(luò)店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。對于產(chǎn)品的特征、功能、考前須知等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。2.后臺操作：靈敏運用淘寶后臺軟件在一定程度上可以節(jié)省在售前處理問題過程中的時間。例如，后臺備注、訂單查詢、修改價格等等。3.軟件使用：售前主要涉及在兩個軟件的使用。一是網(wǎng)渠寶：售前主要是用來管理待處理的訂單。二是促銷魔方：設(shè)置衣服的折扣，還有店鋪的活動優(yōu)惠。二、售后客服根本的工作內(nèi)容1.處理中差評：〔1〕處理中差評要有失效性：賣家要在第一時間獲取買家的中差評，并與買家獲得聯(lián)絡(luò)。有過處理中差評經(jīng)歷的人都知道，在買家給出中差評后，假如能在最短的時間內(nèi)獲知并進展聯(lián)絡(luò)溝通，無疑解決效率最高的〔職業(yè)差評師除外〕，時間拖得越久，解決的可能行就越小，付出的補償可能越大，挽回成回頭客的可能性就越小。〔2〕與買家溝通的技巧：首先，在與買家溝通之前，要考慮到溝通時間點選擇問題。賣家可以根據(jù)買家的收貨地址判斷出買家所從事的行業(yè)和職業(yè)，對于改行業(yè)或職業(yè)的作息制定要有個理解或前提做個功課〔淘寶購物史、給出中差評歷史、評價內(nèi)容等〕。這樣就能做到減少回絕、掛斷、甚至被罵的概率。其次，在進展中差評售后處理時，首選的溝通工具應(yīng)該是。語言溝通與文字溝通相比擬，優(yōu)勢更多。在各種大促、聚劃算、淘金幣等之后的售后處理工作量比擬大的情況下，根本上可以放棄文字溝通，+溝通技巧+態(tài)度誠懇+適當(dāng)補償=最理想處理效果。第三，溝通的同時同樣需要技巧。買家修改中差評是需要登錄____的，所以旺旺在線〔旺旺隱身買家除外，不是手機旺旺在線〕說明其本人在電腦面前，這可以說是后續(xù)聯(lián)絡(luò)解決的最后時機了。假如買家沒有在電腦面前，售后人員直接打過去，即使買家容許修改評價，過后也很容易忘記。另外，頻繁給買家打這種騷擾性溝通是強烈不建議的，把這個精力用在剩余中差評的處理睬是更好的選擇。第四，進步處理效率，售后客服需要在和買家的溝通過程中迅速做出判斷：行或者不行，以留出更多的精力處理剩余中差評。經(jīng)歷豐富的售后客服通過溝通技巧能解決一局部中差評，單由于面臨的問題不同，所以除了溝通技巧，有時在溝通中承諾適當(dāng)補償也是必要的。一般情況下，很多淘寶賣家掌柜給售后客服規(guī)定的補償標準是中評5元，差評10元，還有就是如送優(yōu)惠劵、下次包郵、送店鋪會員等級、送禮品等。此外，如買家對于補償不動聲色，態(tài)度堅決的時候，第一次溝通就應(yīng)盡禮貌完畢，并記錄改買家的性格脾氣特征或其他考前須知，以備后續(xù)工作作參考?！?〕及時進展中差評數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析^p：由于如今的賣家都是采用人工表格形式來分配處理任務(wù)，所以，中差評數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析^p根本是一塊空白。做好數(shù)據(jù)分析^p是為了發(fā)現(xiàn)重點或集中的問題，反響給相關(guān)的各個運營部門，這樣才能形成一個良性的循環(huán)。2.處理售后退款：退款狀態(tài)分為以下幾種情況：〔1〕退款退款狀態(tài)的訂單，主要是檢查一下衣服的退款金額和退款類型〔已發(fā)貨訂單〕。未發(fā)貨訂單的退款，一定要在網(wǎng)渠寶里面取消訂單才可以處理退款，對于等待發(fā)貨的訂單，要確定撕單后才可以退款。〔2〕待退貨待退貨狀態(tài)有兩種情況，一種是需要買家填寫單號才可以退款的，另一種是不需要買家填寫單號，收到貨后直接可以退款的?！?〕請退款請退款狀態(tài)看是否收到買家的退貨，假如收到后直接退款就可以了?！?〕售后售后中是一種比擬特殊的退款狀態(tài)，一般后臺顯示收到貨后直接發(fā)給主管處理退款。3.DSR店鋪評分計算4.產(chǎn)品上架：要注意的地方分別是返點、標題用詞、運費模板、商城頭圖、品牌、尺碼模板5.標題優(yōu)化：知推寶標題評分6.淘寶官方活動、第三方活動和淘寶____活動的報名，活動效果的跟進7.淘客聯(lián)盟的設(shè)置：〔1〕通用方案〔傭金設(shè)置要結(jié)合商品本錢制定〕〔2〕如意投方案〔3〕淘客群方案影響淘客的三大因素：庫存、價格、傭金8.直通車：〔1〕找【關(guān)鍵詞】：^p的方法：淘寶直通車系統(tǒng)推薦的【關(guān)鍵詞】：^p寶貝標題中的【關(guān)鍵詞】：^p組合屬性詞淘寶搜索框下的熱門搜索詞搜索結(jié)果頁的“你是不是想找”相關(guān)搜索詞首頁搜索下拉框的衍生【關(guān)鍵詞】：^p等〔2〕投放時間的設(shè)置：根據(jù)不同的產(chǎn)品設(shè)置不同的展示時間，展示效果會更好〔3〕定向推廣〔4〕綜合排名=質(zhì)量得分*出價〔每個產(chǎn)品的質(zhì)量得分都會在直通車頁面顯示出來，根據(jù)不同的得分情況出價〕三、個人對公司的建議1.進步客服的綜合素質(zhì)，定期進展有效的培訓(xùn)，從而增強客服的積極性2.整頓庫存缺貨現(xiàn)象，正確認識缺貨帶來的嚴重影響3.加強衣服質(zhì)量監(jiān)控力度4.追求公司利益最大化的同時要保證衣服的質(zhì)量和客服的效勞態(tài)度還有最主要的是發(fā)貨速度5.根據(jù)流量分析^p衣服的銷量情況，提早進展布料的采購，解決缺貨現(xiàn)象6.適當(dāng)?shù)姆艡?quán)是一種很好的管理方法7.公司做決策的時候〔一定程度上影響員工〕，要積極聽取員工的意見8.跟進活動情況，做出有效應(yīng)急方案9.做好CRM的同時不要忽略了店鋪推廣，加快新客戶群的增長速度10.制定適宜的銷售目的，虛高反而會影響員工的信心和勢氣客服的實習(xí)報告篇2一、實習(xí)目的這次實習(xí)是學(xué)習(xí)了兩年的電子商務(wù)專業(yè)后進展的一次全面性的理論練習(xí)，是把所學(xué)的專業(yè)知識運用于社會理論，理解企業(yè)運營管理各流程，理解企業(yè)各職能的管理職能。通過理解企業(yè)電子商務(wù)運營的情況，找出所學(xué)的電子商務(wù)知識和企業(yè)實際需要的結(jié)合點，幫助企業(yè)施行電子商務(wù)戰(zhàn)略。通過現(xiàn)場學(xué)習(xí)，培養(yǎng)自己獨立分析^p問題和解決問題的才能，并培養(yǎng)自己的職業(yè)素質(zhì)。通過這一次的實習(xí)，主要想到達以下幾個目的：一、考察自己在校所學(xué)的知識在實際應(yīng)用中是否可以得心應(yīng)手，學(xué)會致用;二、增強自己上崗意識。企業(yè)不是學(xué)校，學(xué)校是一個學(xué)習(xí)的圣地，可以允許人犯錯不斷修正的，企業(yè)是要盈利的社會組織，不盈利就會被社會淘汰，每個員工都要承受著壓力，把企業(yè)做好的。通過這一次的實習(xí)，可以磨練和增強我的崗位責(zé)任感。三、積累工作經(jīng)歷。公司要培養(yǎng)一個人才是要本錢的，所以公司招聘人才的時候，一般都會把有經(jīng)歷者優(yōu)先錄用。有了這一次的頂崗實習(xí)，可以增強我的工作才能，增強工作中的溝通和適應(yīng)才能，增強做人的才干，積累經(jīng)歷。為今后的就業(yè)鋪路。四、適應(yīng)以后工作的生活方式。在學(xué)校里，有著學(xué)校的規(guī)章制度限制和同學(xué)朋友的真誠友誼。剛踏進復(fù)雜多彩的社會，是需要一個過渡期。通過這次實習(xí)，可以提早讓我更加早地理解與體會真正進入社會后該如何生活，該如何面對工作與生活的困難，然后找出解決的方法。五、通過實習(xí)，回校后有更加明確的目的，抓緊時間補習(xí)自己在實習(xí)中缺乏的知識，為以后的工作做好準備。二、實習(xí)時間xx-06-25到xx-7-31三、實習(xí)地點廣東省XX市XX區(qū)四、實習(xí)單位和崗位北京xxx電子商務(wù)，網(wǎng)絡(luò)客服五、崗位工作描繪：我是在廣州分公司的明星客服部，我們這里的網(wǎng)絡(luò)客服是集售前售后于一身的，每人配置一臺手提電腦和一臺座機，每天上公司給定的53kf工作平臺的客服號和一個qq客服號。售前，耐心地向每一位顧客講解產(chǎn)品性能、使用方法，引導(dǎo)顧客購物;售后，指導(dǎo)顧客使用產(chǎn)品，消除顧客的疑惑及不滿情緒。除了上客服，還有每天提交自己拿到的訂單，打催顧客簽收、催快遞人員派送，偶然還要打回訪顧客，看看顧客使用的情況，看他有沒有需要再繼續(xù)訂購的意愿或者是理解這款產(chǎn)品在市場反響如何。還有一項工作就是接，由于我們是xx直銷，是有訂購____的，經(jīng)常會有顧客打進來____的產(chǎn)品，我們要非常熟悉公司的產(chǎn)品才能給顧客介紹。客服的實習(xí)報告篇3一、對崗位理論過程的認識**年五月我到中國聯(lián)通衡鋼一廳做客服，剛開場我想應(yīng)該和教師講的差不了多少吧!當(dāng)我做了一兩天的時間后才發(fā)現(xiàn)原來這一切并不簡單，進入社會對我還需要一段時間而不得不讓我更深切地體會到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港，然而總有一天，我們要沖出這個港灣，駛向“大海”。去過幾趟杭州人才市場，看到一張張招聘廣告上的要求，我黯然傷心：一、沒經(jīng)歷;二、沒資格證;三、沒膽量。雖然有了的理論，讓我們有了一次涉及社會的體驗，然而那猶如小孩子剛學(xué)會站立，還沒學(xué)會走路，那么這次理論我們就是在學(xué)走路，當(dāng)然在學(xué)的一路上會摔跤、哭泣，但如今我們都挺過去了，回頭看看一路上留下了足跡，這次理論還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓(xùn)，我的心也就安定下來了，終于站住腳，那時很興奮與開心，便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)期間，交代公司文化、公司制度、公司產(chǎn)品……不可否認找得又是營銷，一個效勞行業(yè)，又與專業(yè)對口的工作。是現(xiàn)代商人越來越常用的一種交流工具，因此，做營銷人員理解一下打的一般要求是很有用的。打的根本原那么是簡明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問題，又占用別人時間，從而引起別人反感?？头窟@個分為很多組。大致分為話務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務(wù)組很明顯負責(zé)接，幫助用戶記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負責(zé)幫用戶開通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴，并給用戶回復(fù)。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測，主要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音，當(dāng)然不是每條錄音都聽，是隨機抽取的，然后把監(jiān)聽情況，包括合格和不合格的情況整理后再反響給話務(wù)組。采編組的主要工作是負責(zé)接收上級下達的業(yè)務(wù)，整理后，進展采編，給各組培訓(xùn)。二、對專業(yè)崗位職責(zé)的認識我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去營銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過營銷的經(jīng)歷，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話務(wù)員與營銷員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進展溝通，如何做好溝通從心開場，都要留給我們自己去深思，在理論上漸漸體驗得出經(jīng)歷并運用于理論，進步自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過營銷的經(jīng)歷，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。效勞有語就要用得當(dāng)，對于這個行業(yè)，語言方面的技巧一定要很好地表達：一、有正面的語言表達，不用負面有語;二、能用我那么不用你;三、能不用“不”那么不說;四、涉及企業(yè)形象，防止就事論事;五、減少口頭禪。每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營銷。比方，每當(dāng)我說：“能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……有些人開口便問：“需不需要錢，每月要多少錢。”這就說明他注重費用這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比擬貪小廉價，男性比擬爽快，所以針對女性一開口就要說：“我們公司有個優(yōu)惠活動，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。三、對理論與理論結(jié)合的認識做營銷這行耐性一定要強，尤其是一天不知要撥打多少個，與多少位客戶溝通，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了，客戶他們有很多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反響，及時答復(fù)。這讓我懂得了，進入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品，的是理解公司的其他產(chǎn)品，這樣才會有助于更好地營銷自己的產(chǎn)品。記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通性別是明了了，而中國人還是老外還是無法識別了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，問他需不需要時，他便來句：“Sorry,Idon’tknow”。那時我不知是生氣還是為難。只能用自己簡陋的外語來回話，那時想必很糗。因為我一核對號碼，他只要答復(fù)：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很重要的，連營銷也也需要外語程度，我們生活中缺少不了外語的參與。作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好，不僅通過從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情，而且能表達一個人的工作態(tài)度。作為現(xiàn)代社會的.效勞行業(yè)，假如效勞不到佳，絕沒人愿意買你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理，一旦語言失措便會招來投訴警告，所以我在營銷中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。四、對企業(yè)文化的認識合通信成立于1994年7月19日.中國聯(lián)通的成立在我國根底電信業(yè)務(wù)領(lǐng)域引入競爭,對我國電信業(yè)的改革和開展起到了積極的促進作用.中國聯(lián)通在全國30個省,自治區(qū),直轄市設(shè)立了300多個分公司和子公司.中國聯(lián)通是國內(nèi)唯一一家同時在紐約,____,上海三地上市的電信效勞企業(yè).中國聯(lián)通就企事業(yè)單位對平安,保密方面的特殊高要求,提供了平安性極高的CDMA通信網(wǎng)絡(luò).CDMA起軍事保密技術(shù),廣泛應(yīng)用于軍事領(lǐng)域,具有抗干擾,平安通信,保密性好等特性.聯(lián)通CDMA網(wǎng)絡(luò)平安,保密性能超群并在多個領(lǐng)域成功應(yīng)用得到認可(例如:省軍區(qū),省委機要處,省軍分區(qū)等).理論的這些日子，在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識，也學(xué)到了很多為人處事方面的知識，結(jié)交了一些朋友。這段時間雖然每天早出晚歸很累，但其中也有開心與欣慰，生活過得很充實。如當(dāng)翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學(xué)會了很多東西，增長了自己的閱歷，我相信過程就是結(jié)果，只要我們用心去做，去想，那便會有收獲，有結(jié)果。市場營銷環(huán)境是指影響企業(yè)市場營銷活動及其目的實現(xiàn)的各種因素和動因。企業(yè)作為一個開放的社會系統(tǒng)，與環(huán)境的變動息息相關(guān)。分析^p營銷環(huán)境，主要要認清環(huán)境威脅和市場營銷時機。從環(huán)境威脅和市場時機這兩個維度來比擬，中國聯(lián)通面臨的威脅主要在于新的進入者如電信"小靈通"的加盟、現(xiàn)有競爭對手中國挪動的品牌形象的深化和整體規(guī)模優(yōu)