機(jī)關(guān)單位物業(yè)服務(wù)總體設(shè)想

服務(wù)優(yōu)勢(shì)XX服務(wù)自2006年成立至今，受政府機(jī)關(guān)、院校、企事業(yè)單位后勤的委托，為政府機(jī)關(guān)、院校、企事業(yè)單位提供后勤服務(wù)保障。在服務(wù)過程中，我們不斷進(jìn)步，提升物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量。通過“匠心服務(wù)”精神，在服務(wù)的客戶中獲得良好口碑。為XX服務(wù)，我們還有許多優(yōu)勢(shì)：XX項(xiàng)目中標(biāo)通知書XX項(xiàng)目中標(biāo)通知書XX項(xiàng)目中標(biāo)通知書XX項(xiàng)目中標(biāo)通知書XX項(xiàng)目中標(biāo)通知書XX項(xiàng)目中標(biāo)通知書XX項(xiàng)目中標(biāo)通知書XX項(xiàng)目中標(biāo)通知書服務(wù)定位我們?cè)谖飿I(yè)服務(wù)上要定位管理理念，樹立“服務(wù)以人為本”、“管理以物為本”的意識(shí)，以實(shí)現(xiàn)全面改善居住質(zhì)量，創(chuàng)造文明居住環(huán)境。1.做XX系統(tǒng)機(jī)關(guān)單位物業(yè)服務(wù)標(biāo)桿2.樹立XX機(jī)關(guān)單位物業(yè)服務(wù)品牌3.譜寫XX系統(tǒng)單位物業(yè)服務(wù)篇章目標(biāo)管理“業(yè)主至上，服務(wù)第一！”以扎實(shí)的工作作風(fēng)，專業(yè)的技術(shù)實(shí)力，無微不至的服務(wù)，為本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)提供超值的物業(yè)管理服務(wù)。公司計(jì)劃在本項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)的機(jī)構(gòu)設(shè)置采用項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制：成立專門項(xiàng)目部（管理處），簽訂經(jīng)營(yíng)責(zé)任書，實(shí)行獨(dú)立核算。在管理處經(jīng)理的調(diào)度下，各服務(wù)區(qū)、各班組各司其職，各負(fù)其責(zé)，以協(xié)調(diào)的、高效率的、相互促進(jìn)的管理模式來實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)的良性循環(huán)。總體管理目標(biāo)分類細(xì)目質(zhì)量目標(biāo)目標(biāo)值%管理處建立24小時(shí)值班制度，設(shè)服務(wù)電話，接客戶、求助、投訴，及時(shí)處理與反饋，有回訪制度和記錄處理及時(shí)率100回訪滿意率100應(yīng)急情況處置及時(shí)應(yīng)急預(yù)案應(yīng)知率100處置及時(shí)率100定期向客戶發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單，對(duì)合理的建議及時(shí)整改實(shí)現(xiàn)率100滿意率100各個(gè)服務(wù)區(qū)域檔案資料齊全，分類成冊(cè)，查閱方便實(shí)現(xiàn)率100建立貴單位主管及相關(guān)部門信息檔案資料完善率100突發(fā)情況應(yīng)急處理處理率100滿意率99分類目標(biāo)及措施序號(hào)指標(biāo)名稱承諾指標(biāo)管理指標(biāo)實(shí)施措施備注投訴處理率100%發(fā)生投訴，及時(shí)處理并記錄，同時(shí)建立檔案，跟蹤回訪處理結(jié)果。服務(wù)滿意率100%在日常工作中注意廣泛聽取業(yè)主的意見和建議，不斷改進(jìn)管理服務(wù)工作，并加強(qiáng)雙方的溝通，以確保業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的滿意。對(duì)項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)滿意率100%管理人員全部經(jīng)過物業(yè)管理崗位培訓(xùn)，持證上崗。不斷征詢甲方意見和建議，及時(shí)有效整改。年有效投訴率＜1‰1、不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識(shí)；2、保持溝通，建立投訴電話和意見箱，及時(shí)改進(jìn)管理服務(wù)工作中的不足。餐飲服務(wù)滿意率≥99%改善就餐環(huán)境，增加餐飲品種，優(yōu)化膳食營(yíng)養(yǎng)搭配，提高飯菜質(zhì)量，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量疫情防控滿意率100%疫情防控工具、設(shè)備全面，防控措施科學(xué)合理。疫情防控常態(tài)化，確保全員零感染。保潔服務(wù)滿意率100%充分利用高科技自動(dòng)化設(shè)備，高效、創(chuàng)新服務(wù)方式，提倡“全員保潔，人過地凈”消殺服務(wù)滿意率100%消殺及時(shí)有效，消殺方案可行，消殺頻率科學(xué)合理。維修服務(wù)滿意率100%建立維修制度，征求業(yè)主意見，確保維修服務(wù)質(zhì)量。1、急修15分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場(chǎng)；2、小修一天內(nèi)修復(fù)；保安工作滿意率100%保障稅務(wù)局安全，征求業(yè)主意見，確保秩序維護(hù)服務(wù)制度，24小時(shí)值守服務(wù)。疫情防控滿意率100%保障稅務(wù)局業(yè)主及辦事人員安全，準(zhǔn)備充足的防疫物資。配備機(jī)動(dòng)服務(wù)人員，如有疫情出現(xiàn)，不影響物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。突發(fā)事件應(yīng)急處理100%制定明確可行的運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)，如出現(xiàn)突發(fā)狀況，按流程執(zhí)行。同時(shí)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，增加全員應(yīng)急處理能力。管理模式XX服務(wù)于稅務(wù)系統(tǒng)后勤一直以來的總體思路就是：了解項(xiàng)目、融入項(xiàng)目、服務(wù)項(xiàng)目！通過對(duì)機(jī)關(guān)后勤服務(wù)經(jīng)驗(yàn)體會(huì)，對(duì)項(xiàng)目的特點(diǎn)分析和管理措施、管理做法、服務(wù)意識(shí)、管理設(shè)想、管理模式、管理理論的應(yīng)用策劃，我們的整體策劃是：一個(gè)目標(biāo)、兩種手段、三種意識(shí)、四方滿意、五心效果。一個(gè)目標(biāo)將本項(xiàng)目打造成為后勤服務(wù)之典范，為全體工作人員、培訓(xùn)人員提供安全、人文、細(xì)致、文明，充滿親情和關(guān)愛的專業(yè)化后勤服務(wù)。兩種手段規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理手段。三種意識(shí)樹立員工強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)和敬業(yè)精神，控制好物業(yè)管理的關(guān)鍵因素——員工素質(zhì)。四方滿意本項(xiàng)目工作人員、辦稅人員、稅務(wù)局、物業(yè)公司是物業(yè)管理過程中最主要的四個(gè)主體，處理好他們之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系、利益分配關(guān)系，并讓各方在物業(yè)管理的實(shí)施中都受益，是物業(yè)管理得以健康發(fā)展的根本保障。五心效果：放心：我們的專業(yè)服務(wù)保障確保充分到位、萬無一失，讓甲方領(lǐng)導(dǎo)放心；省心：我們的后勤服務(wù)有形象、有素質(zhì)、有效率，讓主管部門領(lǐng)導(dǎo)省心；精心：在服務(wù)過程中，精心調(diào)研、精心策劃、精心做好每一項(xiàng)服務(wù)、每一天服務(wù)、每一細(xì)節(jié)服務(wù)；同心：XX公司與項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)同心，XX管理團(tuán)隊(duì)與后勤管理團(tuán)隊(duì)同心；舒心：我們的服務(wù)讓辦事民眾舒心、讓來訪人員舒心。1.注重物業(yè)項(xiàng)目的整體品牌形象，開展規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)我們將以服務(wù)求生存。通過先進(jìn)的服務(wù)策劃，ISO9001、ISO14001、ISO18001國(guó)際質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)安全健康體系的導(dǎo)入、規(guī)范地操作實(shí)施、科學(xué)與系統(tǒng)的培訓(xùn)、有效的監(jiān)督、評(píng)估和調(diào)整等步驟，積極借鑒其他國(guó)際化知名企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合自身的管理資源優(yōu)勢(shì)，實(shí)施以關(guān)注業(yè)主、關(guān)懷員工的需求，關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧，在搞好各項(xiàng)基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化員工的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，關(guān)注物業(yè)整體氛圍為特征的物業(yè)管理，營(yíng)造溫馨、和諧的消費(fèi)環(huán)境，形成具有鮮明特色的物業(yè)文化和品牌形象。2.采取分類管理、各有側(cè)重的管理模式要為項(xiàng)目提供尊貴、舒適、潔凈的五星級(jí)物業(yè)管理服務(wù)，提供方便、有序、安全的辦公環(huán)境服務(wù)，這就需要物業(yè)管理公司在總體物業(yè)管理服務(wù)中，針對(duì)相對(duì)各個(gè)獨(dú)立的服務(wù)區(qū)域，采取分類管理、各有側(cè)重的管理模式。在辦公區(qū)域的服務(wù)中更為注重優(yōu)質(zhì)的禮儀和功能服務(wù)，尊重客戶的個(gè)性彰顯和自由空間；在公共部位的服務(wù)中更多關(guān)注人性化管理和服務(wù)，使客戶理解和接受我們的管理，真正感受到我們溫馨、和諧而周到的服務(wù)，從而讓所有的客戶滿意。3.量體裁衣，樹立“業(yè)主需求”的經(jīng)營(yíng)理念——最大程度服務(wù)于業(yè)主1）通過前期調(diào)研分析，得出客戶真正的需求所在，針對(duì)需求展開服務(wù)，使服務(wù)得以最大的延伸。2）以滿足客戶需求為工作最高目標(biāo)，在培養(yǎng)員工過程中，重點(diǎn)加強(qiáng)其觀察力、敏銳力、責(zé)任心，使服務(wù)全過程都圍繞滿足業(yè)主需求的主題。3）通過細(xì)致入微地觀察及分析，發(fā)現(xiàn)業(yè)主潛在需求，單純的解決問題不是XX人的追求，讓業(yè)主在XX的服務(wù)下而感到欣慰才是我們的最終目標(biāo)。4.推陳出新，大力提高物業(yè)管理當(dāng)中的科技含量——最高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)于業(yè)主.1）以使業(yè)主方便為導(dǎo)向，使其真正達(dá)到為業(yè)主服務(wù)的作用。2）按照智能化管理的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)工作人員進(jìn)行統(tǒng)籌安排，在最大限度節(jié)省資金的情況下，使人員達(dá)到效率最大化。3）用科學(xué)的頭腦為業(yè)主服務(wù)，用科學(xué)的服務(wù)讓業(yè)主滿意。5.建立嚴(yán)密、科學(xué)、規(guī)范的管理措施為使物業(yè)管理的服務(wù)達(dá)到優(yōu)質(zhì)、高效和便捷，建立嚴(yán)密、科學(xué)、規(guī)范的管理運(yùn)作措施是必不可少的，從而使管理運(yùn)作逐步納入良性循環(huán)，針對(duì)本項(xiàng)目的物業(yè)管理要求，我們將建立以下管理運(yùn)作措施：1）目標(biāo)管理：根據(jù)本項(xiàng)目的總體目標(biāo)，圍繞《安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾書》，制定各項(xiàng)分項(xiàng)管理服務(wù)指標(biāo)，并將指標(biāo)分層落實(shí)（項(xiàng)目——部門——崗位）到位；2）領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制：即下級(jí)任務(wù)未完成或犯錯(cuò)誤，不僅追究當(dāng)事人的責(zé)任，作為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)更要負(fù)管理責(zé)任，促使各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬的工作管理、負(fù)責(zé)到位；3）督導(dǎo)管理：采取多種有效的督導(dǎo)管理方式，各職能部門對(duì)項(xiàng)目實(shí)施監(jiān)督、指導(dǎo)管理，以保障服務(wù)質(zhì)量、工作正常運(yùn)作。具體方式主要為：工作績(jī)效與薪資相掛鉤的經(jīng)濟(jì)管理、規(guī)范操作與執(zhí)行的制度管理、培訓(xùn)與考核的激勵(lì)機(jī)制。4）客戶服務(wù)中心制：項(xiàng)目日常管理服務(wù)圍繞客戶服務(wù)中心展開，及時(shí)處理日常事務(wù)和突發(fā)事件，協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系，受理客戶的投訴，做好回訪反饋。6.建立有效的安全防范體系保障安全、有序地運(yùn)作是關(guān)鍵，它既是我們管理的重點(diǎn)，也是管理的難點(diǎn)，為了保障環(huán)境安全，特就治安、消防的安全防范職責(zé)范圍和體系作系統(tǒng)的考慮與策劃：1）設(shè)想建立聯(lián)合的治安防范控制系統(tǒng)：在物業(yè)項(xiàng)目范圍內(nèi)建立內(nèi)、外層相聯(lián)系的聯(lián)合安全防范組織系統(tǒng)：①有案情發(fā)生等，通過統(tǒng)一的對(duì)講系統(tǒng)等通訊網(wǎng)絡(luò)，通知各方，以便立即啟動(dòng)內(nèi)外聯(lián)動(dòng)的防范操作；②開展安全管理會(huì)議、治安防范和消防演練等活動(dòng)。2）物業(yè)安防服務(wù)主要負(fù)責(zé)項(xiàng)目?jī)?nèi)、外秩序的維護(hù)，協(xié)調(diào)和引導(dǎo)通道暢通，車輛進(jìn)出、停放、各類非機(jī)動(dòng)車輛停放有序管理等。①在充分運(yùn)用和發(fā)揮已有的安全防范系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，對(duì)物業(yè)管理的轄區(qū)制訂并貫徹落實(shí)治安防范措施：A．實(shí)行半軍事化管理，制訂嚴(yán)格的秩序維護(hù)管理制度和獎(jiǎng)懲措施。B．強(qiáng)化秩序維護(hù)人員的內(nèi)務(wù)管理，加強(qiáng)行為規(guī)范教育，開展綜合素質(zhì)培訓(xùn)。C．重點(diǎn)監(jiān)控：在大樓、廣場(chǎng)的出入口、停車區(qū)等部位布崗，重點(diǎn)監(jiān)控；D．全天候巡邏：采取固定崗、巡邏崗相結(jié)合，實(shí)行大循環(huán)中有小循環(huán)的連環(huán)巡視方案。嚴(yán)格執(zhí)行巡邏制度，確保巡邏質(zhì)量，特別注重對(duì)項(xiàng)目周邊沿墻、地下室樓梯等區(qū)域及死角。E．全天候?qū)嵭?4小時(shí)值班，24小時(shí)監(jiān)控；加強(qiáng)對(duì)貨物進(jìn)出、外來人員的警惕和控制，特別是門崗的盤查和登記。F．建立內(nèi)外交互式聯(lián)動(dòng)治安防范網(wǎng)絡(luò)a．遇有緊急情況或其他治安需要，通過監(jiān)控中心對(duì)其嚴(yán)密監(jiān)控使用對(duì)講機(jī)下達(dá)指令，巡邏人員在第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行支援。b．與當(dāng)?shù)嘏沙鏊⒕窆步P(guān)系，并聘請(qǐng)片區(qū)警官兼任服務(wù)中心安全管理指導(dǎo)員，定期與服務(wù)中心分析治安形勢(shì)、特點(diǎn)以及防范的方法和技能。c．利用對(duì)講網(wǎng)絡(luò)或電話線建立自動(dòng)報(bào)警平臺(tái)，當(dāng)發(fā)生突發(fā)性事件時(shí)，將求助信息傳送到消監(jiān)控中心，及時(shí)啟動(dòng)各類應(yīng)急處理預(yù)案。②三防結(jié)合確立人防、技防、物防三防結(jié)合的方式，充分發(fā)揮出入口、停車區(qū)監(jiān)控設(shè)備、設(shè)施的作用，實(shí)施嚴(yán)密的外來人員、貨物出入檢問、登記制度，以防范安全事故的出現(xiàn)，保持物業(yè)消費(fèi)環(huán)境的安全。3）消防管理根據(jù)該物業(yè)的實(shí)際情況，做好核心部位的管理是我們的首要職責(zé)，因此應(yīng)認(rèn)真做好消控值班，密切關(guān)注消防主機(jī)動(dòng)態(tài)，并制定內(nèi)部銜接機(jī)制和共建消防管理體系，以確保各項(xiàng)險(xiǎn)情能及時(shí)排除。消防管理工作策劃：①建立三級(jí)消防管理機(jī)構(gòu)和三級(jí)檢查制度，明確各級(jí)責(zé)任人和落實(shí)安全責(zé)任制（員工——部門負(fù)責(zé)人——服務(wù)中心負(fù)責(zé)人）；②制訂各類消防管理制度，并定期檢查執(zhí)行情況；③制訂消防事故處理預(yù)案，定期協(xié)同演習(xí)和總結(jié)；④建立義務(wù)消防隊(duì)，定期組織消防安全學(xué)習(xí)和培訓(xùn)；⑤定期進(jìn)行消防巡檢和維護(hù)，及時(shí)消除安全隱患（應(yīng)急燈、疏散指示燈等）；⑥做好消防器材的定期保養(yǎng)；⑦做好消防常識(shí)宣傳，用資料和宣傳欄等渠道向客戶進(jìn)行消防宣傳教育；⑧建立各類消防設(shè)備、設(shè)施檔案，專人