售樓部客戶服務(wù)管理制度

售樓部客戶服務(wù)管理制度一、制度背景在房地產(chǎn)市場(chǎng)越來越競(jìng)爭(zhēng)的情況下，售樓部客戶服務(wù)管理制度的制定顯得尤為重要。售樓部是購房者與開發(fā)商之間的重要橋梁，客戶服務(wù)能力直接影響到售樓部的形象以及購房者的滿意度。因此，建立一套完善的售樓部客戶服務(wù)管理制度，達(dá)到規(guī)范、高效、簡(jiǎn)便、順暢的目的，是非常必要的。二、制度目的本制度旨在規(guī)范售樓部客戶服務(wù)工作，為售樓部內(nèi)部工作提供指導(dǎo)和標(biāo)準(zhǔn)，提高售樓部內(nèi)部的服務(wù)水平和工作效率，同時(shí)能夠增強(qiáng)售樓部企業(yè)文化的內(nèi)涵。三、制度適用范圍本制度適用于售樓部內(nèi)部各類售前、售中、售后客戶服務(wù)工作。四、制度內(nèi)容4.1客戶進(jìn)店服務(wù)客戶進(jìn)店前，售樓人員應(yīng)主動(dòng)迎接，引導(dǎo)其了解項(xiàng)目簡(jiǎn)介和銷售政策；對(duì)于客戶咨詢的問題，售樓人員應(yīng)詳細(xì)解答，并給出相關(guān)資料供其參考；對(duì)于購房者提出的特殊要求，售樓人員應(yīng)高度重視，認(rèn)真處理，盡可能滿足購房者的要求和需求；客戶離開售樓部前，售樓人員應(yīng)主動(dòng)送客，并進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。4.2售前服務(wù)對(duì)于來電咨詢的客戶，售樓人員應(yīng)積極熱情解答問題，并解釋相關(guān)銷售政策；對(duì)于前來售樓部咨詢購房信息的客戶，售樓人員應(yīng)詳細(xì)解答所有問題，并將其放心、滿意的引導(dǎo)出售樓部；在客戶在網(wǎng)上咨詢時(shí)，售樓人員應(yīng)及時(shí)回復(fù)客戶咨詢，對(duì)于復(fù)雜問題，應(yīng)快速協(xié)調(diào)其他部門解決；售樓部制定不同銷售階段的手續(xù)、程序等，并及時(shí)向客戶及領(lǐng)導(dǎo)層報(bào)告銷售情況。4.3售中服務(wù)售樓人員對(duì)于認(rèn)購購房者，應(yīng)主動(dòng)幫助辦理認(rèn)籌認(rèn)購手續(xù)并及時(shí)告知辦理的進(jìn)度；售樓人員也應(yīng)為購房者提供購房流程及相關(guān)政策的解釋，以及相關(guān)手續(xù)的辦理；在買賣合同的簽署過程中，售樓人員應(yīng)向購房者推薦相關(guān)的律師和公證處，并為購房者提供協(xié)助；在產(chǎn)權(quán)過戶的時(shí)期，售樓人員應(yīng)積極跟進(jìn)并反饋購房者的過戶進(jìn)度。4.4售后服務(wù)對(duì)于售后服務(wù)項(xiàng)目，售樓部應(yīng)有詳細(xì)的售后服務(wù)計(jì)劃，及時(shí)與購房者溝通；應(yīng)建立購房者檔案，將購房者的信息及售后服務(wù)記錄進(jìn)行整理并妥善存檔；在售后的過程中，售樓人員應(yīng)積極熱情提供售后服務(wù)，并及時(shí)反饋購房者提出的問題。4.5服務(wù)質(zhì)量評(píng)估根據(jù)售樓部的服務(wù)要求和客戶評(píng)價(jià)，制定售樓部的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)；售樓部應(yīng)積極整理客戶的滿意度調(diào)查情況，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析；售樓部應(yīng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量較高及低的情況進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整工作方向和方式。五、制度執(zhí)行售樓部各級(jí)管理人員負(fù)責(zé)制度的落實(shí)和執(zhí)行；售樓部應(yīng)建立相關(guān)制度記錄，對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督和管理；在制度執(zhí)行中，售樓部應(yīng)及時(shí)調(diào)整相關(guān)制度內(nèi)容，以達(dá)到更好的服務(wù)管理效果。六、制