服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)自考27354服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)備課講稿

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)自考27354服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)精品文檔第1章服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代表現(xiàn)的特征：知識(shí)成為主導(dǎo)資本信息成為重要資源知識(shí)的生產(chǎn)和再生產(chǎn)成為及經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的核心信息技術(shù)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的載體和基礎(chǔ)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式出現(xiàn)了資產(chǎn)投入無(wú)形化，資源環(huán)境良性化，經(jīng)濟(jì)決策知識(shí)化的發(fā)展趨勢(shì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代催動(dòng)以下服務(wù)業(yè)的發(fā)展：信息產(chǎn)業(yè)，咨詢服務(wù)業(yè)，調(diào)研策劃業(yè)，旅游服務(wù)業(yè)，科技教育保健業(yè)，環(huán)保服務(wù)業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和一般產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)相比，其特點(diǎn)為：供求的分散性供求方式單一性營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象復(fù)雜多變服務(wù)消費(fèi)者需求彈性大服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)演變的七個(gè)階段銷(xiāo)售階段，廣告與傳播階段，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)階段，差異化階段，顧客服務(wù)階段，服務(wù)質(zhì)量階段，整合和關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)階段服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)于20世紀(jì)60年代興起于西方服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)發(fā)展的三個(gè)階段：a.60-70年代。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的脫胎階段b. 80年代初期-中期。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的探索階段（這一階段，美國(guó)亞利桑那州州立大學(xué)成立了 “第一跨州營(yíng)銷(xiāo)學(xué)研究中心 ”標(biāo)志著對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論探索的深入）第三階段80年代后期。理論突破及實(shí)踐階段（這一階段的具有代表性的學(xué)術(shù)觀點(diǎn)是：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)包含7種變量組合 7P（產(chǎn)品，價(jià)格，分銷(xiāo)渠道，促銷(xiāo)組合 +人，服務(wù)過(guò)程，有形展示））中國(guó)推廣服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的條件已經(jīng)成熟時(shí)因?yàn)橹袊?guó)自20世紀(jì)中期導(dǎo)入市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)后，形成一直強(qiáng)有力的理論隊(duì)伍，他們活躍在大專(zhuān)院校和企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的一線中國(guó)政府對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的宏觀管理過(guò)程中，十分重視對(duì)服務(wù)業(yè)的規(guī)范并積極推進(jìn)服務(wù)業(yè)的發(fā)展，為中國(guó)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的扎根奠定了基礎(chǔ)服務(wù)業(yè)自身的成長(zhǎng)，發(fā)展以及提高競(jìng)爭(zhēng)力的需要，使服務(wù)業(yè)產(chǎn)生了理論渴求感，廣大服務(wù)業(yè)的迫切期待為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的廣泛傳播提供了博大的空間服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)是把現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)作為研究對(duì)象服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的差異研究的對(duì)象存在差異。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)以產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的整體營(yíng)銷(xiāo)行為作為研究對(duì)象，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)以現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的整體營(yíng)銷(xiāo)行為作為研究對(duì)象服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)加強(qiáng)了顧客參與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程狀況的研究服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)強(qiáng)調(diào)人是服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成因素，故而強(qiáng)調(diào)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)要突出解決服務(wù)的有形展示問(wèn)題服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)在對(duì)待質(zhì)量問(wèn)題上也有不同的著眼點(diǎn)（服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)研究的是質(zhì)量的控制，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的全面營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化，合格證等）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)在關(guān)注物流渠道和時(shí)間因素上存在差異第2章服務(wù)市場(chǎng)服務(wù)：具有無(wú)形特征卻可以給人帶來(lái)某種利益或者滿足感的可供轉(zhuǎn)讓的一種或者一系列活動(dòng)服務(wù)和產(chǎn)品交融到一起的四種狀態(tài)純有形商品狀態(tài)（香皂，牙膏）附有服務(wù)的商品狀態(tài)（計(jì)算機(jī)，家電）附有少部分商品的服務(wù)狀態(tài)（頭等艙）純服務(wù)狀態(tài)（心理咨詢，家政服務(wù)）收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系管理員刪除精品文檔服務(wù)產(chǎn)品的流通方式不是產(chǎn)品想消費(fèi)真的運(yùn)動(dòng)，而是消費(fèi)者向產(chǎn)品的運(yùn)動(dòng)4. 服務(wù)機(jī)遇：顧客與企業(yè)各種資源相互作用而使企業(yè)形成的商機(jī)和發(fā)展因素（例如：航空旅行中服務(wù)機(jī)遇可以產(chǎn)生于下述情況：乘客電話詢問(wèn)航班信息，檢票人員檢票，乘客安放自己的行李等等）5. 和商品相比，服務(wù)的特征包括 ：不可感知性：①服務(wù)的特質(zhì)及組成服務(wù)的元素，在許多情況下都是無(wú)形的，讓人不能觸摸或者憑視覺(jué)感覺(jué)到其存在②消費(fèi)者消費(fèi)服務(wù)后獲得的利益也很難被察覺(jué)，或是要經(jīng)過(guò)一段時(shí)間，消費(fèi)服務(wù)的享用者才能感覺(jué)出利益的存在不可分類(lèi)性：服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行品質(zhì)差異性：服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，難于統(tǒng)一認(rèn)定。（服務(wù)的主體和對(duì)象均是人）不可貯存性：服務(wù)產(chǎn)品既不能在時(shí)間上貯存下來(lái)，以備未來(lái)使用，也不能在空間上講服務(wù)轉(zhuǎn)移回家繼續(xù)安防下來(lái)，如不及時(shí)消費(fèi)，會(huì)造成服務(wù)的損失所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)移性：服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程中不涉及任何東西所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，這一特征是導(dǎo)致服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的根源服務(wù)的分類(lèi)是制定服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)服務(wù)業(yè)亦稱(chēng)第三產(chǎn)業(yè)，他是國(guó)民經(jīng)濟(jì)中出了第一產(chǎn)業(yè)，第二產(chǎn)業(yè)之外的其他產(chǎn)業(yè)的總稱(chēng)。第一產(chǎn)業(yè)：農(nóng)林牧漁業(yè)（不包含農(nóng)林牧漁服務(wù)業(yè)）第二產(chǎn)業(yè)：采礦業(yè)（不含開(kāi)采輔助活動(dòng)），制造業(yè)（不含金屬制品，機(jī)械和設(shè)備修理），電力，熱力，燃?xì)饧八a(chǎn)和供應(yīng)業(yè)，建筑業(yè)第三產(chǎn)業(yè)：除第一產(chǎn)業(yè)，第二產(chǎn)業(yè)以外的其他行業(yè)9. 在人民的經(jīng)濟(jì)交往活動(dòng)中，常依據(jù)服務(wù)業(yè)的經(jīng)濟(jì)性質(zhì)，把服務(wù)業(yè)劃分為 5類(lèi)：生產(chǎn)服務(wù)業(yè)，生活性服務(wù)業(yè)流通服務(wù)業(yè)知識(shí)服務(wù)業(yè)社會(huì)綜合服務(wù)業(yè)服務(wù)市場(chǎng)：服務(wù)市場(chǎng)值提供勞務(wù)和服務(wù)場(chǎng)所及設(shè)施，不涉及或甚少涉及物質(zhì)產(chǎn)品交換的市場(chǎng)形式11.服務(wù)市場(chǎng)在二戰(zhàn)后的幾十年尤其是 20世紀(jì)的后 20年，其發(fā)展過(guò)程表現(xiàn)出的趨勢(shì)如下 :服務(wù)市場(chǎng)的規(guī)模擴(kuò)大快，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展速度高服務(wù)領(lǐng)域不斷拓展，服務(wù)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)日臻完善國(guó)際服務(wù)市場(chǎng)中依然存在著區(qū)域之間的差異，發(fā)達(dá)國(guó)家的領(lǐng)先地位與發(fā)展中國(guó)家的滯后狀態(tài)形成反差服務(wù)市場(chǎng)運(yùn)行中的供求機(jī)制有別于商品市場(chǎng)，其突出特點(diǎn)為：服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)能力與購(gòu)買(mǎi)能力之間的矛盾在通常情況下難以暴露，只有在矛盾相當(dāng)尖銳激化的時(shí)候才反映出來(lái)形成服務(wù)市場(chǎng)供求機(jī)制特點(diǎn)的原因?yàn)椋悍?wù)設(shè)施，設(shè)備的設(shè)計(jì)能力與實(shí)際能力是不同的量，實(shí)際能力大于設(shè)計(jì)能力自我服務(wù)和社會(huì)服務(wù)處于相互轉(zhuǎn)換之中，設(shè)備服務(wù)不足，可轉(zhuǎn)向以自我服務(wù)為主；社會(huì)服務(wù)發(fā)展，自我服務(wù)可相對(duì)減少服務(wù)產(chǎn)品與一般實(shí)物產(chǎn)品可相互替代，也起到了化解服務(wù)供求矛盾的作用服務(wù)市場(chǎng)的運(yùn)行對(duì)于推動(dòng)實(shí)物商品市場(chǎng)具有積極作用：為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)消費(fèi)品提供基本保障服務(wù)為商品的空間抓魚(yú)和時(shí)間停滯提供服務(wù)為實(shí)物商品提供信息，廣告，通信，咨詢等多種服務(wù)全球服務(wù)貿(mào)易自由化是服務(wù)市場(chǎng)運(yùn)行的目標(biāo)《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》全面規(guī)定了服務(wù)市場(chǎng)的運(yùn)行條件，內(nèi)容和原則《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》基本原則：最惠國(guó)待遇原則透明原則發(fā)展中國(guó)家更多參與原則市場(chǎng)準(zhǔn)入原則收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系管理員刪除精品文檔國(guó)民待遇原則逐步自由化原則中國(guó)經(jīng)濟(jì)對(duì)外開(kāi)放的三個(gè)互相聯(lián)系的階段：第一階段，以第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)開(kāi)放為主，輔之以第三產(chǎn)業(yè)即服務(wù)業(yè)市場(chǎng)的開(kāi)放第二階段，以地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)開(kāi)放為主，輔之以第一和第二產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的開(kāi)放第三階段，以資本市場(chǎng)開(kāi)放為主，輔之以第一二三產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的開(kāi)放19.我國(guó)服務(wù)業(yè)在開(kāi)放的時(shí)序選擇上有三個(gè)階段：整固開(kāi)放（2001-2005），有限開(kāi)放（2006-2008），全面開(kāi)放（2009-今）中國(guó)服務(wù)市場(chǎng)開(kāi)放的戰(zhàn)略步驟：從區(qū)域規(guī)劃上，先沿海地區(qū)，尤其是北上廣等重要城市，然后擴(kuò)展到其他地區(qū)從行業(yè)規(guī)劃上，先開(kāi)放銷(xiāo)售，旅游等傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，然后開(kāi)放金融，電話等服務(wù)業(yè)中國(guó)服務(wù)市場(chǎng)開(kāi)放影響的因素：經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)狀態(tài)的影響服務(wù)業(yè)所屬行業(yè)的發(fā)展規(guī)模和競(jìng)爭(zhēng)力的影響比較成本和資源稟賦因素的影響服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行為方式的影響第3章服務(wù)消費(fèi)行為21世紀(jì)服務(wù)消費(fèi)呈下述發(fā)展趨勢(shì)服務(wù)消費(fèi)在消費(fèi)結(jié)構(gòu)中所占的比例呈上升趨勢(shì)服務(wù)消費(fèi)的領(lǐng)域呈多元化擴(kuò)大的趨勢(shì)服務(wù)消費(fèi)市場(chǎng)是個(gè)巨大的潛在市場(chǎng)，服務(wù)消費(fèi)品呈不斷創(chuàng)新的趨勢(shì)服務(wù)消費(fèi)正在向追求名牌的境界發(fā)展購(gòu)買(mǎi)心理的基本特征追求時(shí)髦，喜歡新奇講究保健，崇尚自然突出個(gè)性，傾向高檔注重方便，講究情趣3. 區(qū)分消費(fèi)者對(duì)服務(wù)過(guò)程和有形產(chǎn)品評(píng)價(jià)過(guò)程的不同，主要依據(jù)以下 3個(gè)特征：可尋找特征，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)前就能夠確認(rèn)的產(chǎn)品特征，比如價(jià)格，顏色，氣味等。（服裝，家具，珠寶等的有形氣質(zhì)，具有較強(qiáng)的可尋找特征）經(jīng)驗(yàn)特征，指那些在購(gòu)買(mǎi)前不能了解或評(píng)估，而在購(gòu)買(mǎi)后通過(guò)想用該產(chǎn)品才可能體會(huì)到的特征（產(chǎn)品的味道，耐用程度等）可信任特征，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)并享用之后很難評(píng)價(jià)，只能相信服務(wù)人員的介紹，并認(rèn)為這種服務(wù)確實(shí)具有為自己帶來(lái)期望獲得的技術(shù)性，專(zhuān)業(yè)性好處的服務(wù)特征4.消費(fèi)這的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程分為三個(gè)階段購(gòu)前階段，消費(fèi)階段和購(gòu)后評(píng)價(jià)階段5.購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的決策理論包括a.風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)論消費(fèi)者作為風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者要面臨的四個(gè)風(fēng)險(xiǎn)為：財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)， 績(jī)效風(fēng)險(xiǎn)，物質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)和社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)（ 現(xiàn)有服務(wù)無(wú)法像以前的服務(wù)一樣能夠達(dá)到顧客的要求水準(zhǔn)）消費(fèi)者規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)或者減少，減低風(fēng)險(xiǎn)的策略包括：忠誠(chéng)于滿意的服務(wù)品牌或商號(hào)考察服務(wù)企業(yè)的美譽(yù)度和信譽(yù)度聽(tīng)從正面的輿論領(lǐng)導(dǎo)者的引導(dǎo)對(duì)于專(zhuān)業(yè)技術(shù)性服務(wù)，購(gòu)買(mǎi)者降低風(fēng)險(xiǎn)要從內(nèi)部和外部?jī)蓚€(gè)層面來(lái)分析，通過(guò)加強(qiáng)調(diào)查研究，借助試驗(yàn)，大量收集服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部外部信息等方式避險(xiǎn)收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系管理員刪除精品文檔心理控制論心理控制論是現(xiàn)代社會(huì)中人們不僅是為滿足基本的生理需要，而要追求對(duì)周?chē)h(huán)境的控制作為自身行為驅(qū)動(dòng)力的一種心理狀態(tài)。這種心理控制包括 對(duì)行為的控制和對(duì)感知的控制 兩個(gè)層面交易上方對(duì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)知的不一致性，導(dǎo)致交易上訪對(duì)交易結(jié)果難于獲得十分滿意的最佳感受，這是感知控制層面要解決的問(wèn)題感知控制：消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)過(guò)程中自己對(duì)周?chē)h(huán)境控制能力的認(rèn)知，了解的心理狀態(tài)多重屬性論及其模型多重屬性論是指服務(wù)業(yè)除具有 有明顯性屬性，重要性屬性及決定性屬性 等多種屬性外，同一服務(wù)企業(yè)由于服務(wù)環(huán)境和服務(wù)對(duì)象的差異性，其屬性的地位會(huì)發(fā)生變化。服務(wù)的三個(gè)屬性是遞進(jìn)的。決定性屬性一定是明顯性屬性，但對(duì)于某服務(wù)而言不一定是最重要的屬性，重要的屬性不一定是決定性屬性第4章服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理念，顧客滿意理念，超值服務(wù)理念，社會(huì)責(zé)任理念關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：也成為咨詢推銷(xiāo)，關(guān)系管理，人際管理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，他是交易市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)稱(chēng)，是企業(yè)與顧客，分銷(xiāo)商，經(jīng)銷(xiāo)商，供應(yīng)商等簡(jiǎn)歷，保持并加強(qiáng)關(guān)系，通過(guò)合理交換及共同履行諾言，使有關(guān)各方實(shí)現(xiàn)各自的營(yíng)銷(xiāo)目的，營(yíng)銷(xiāo)行為的總稱(chēng)。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理念即是以關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論來(lái)指導(dǎo)自己的行動(dòng)所形成的指導(dǎo)思想及經(jīng)營(yíng)哲學(xué)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的兩個(gè)基本點(diǎn)：首先，在宏觀上認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)會(huì)對(duì)范圍很廣的一系列領(lǐng)域產(chǎn)生影響其次，在微觀上認(rèn)識(shí)到了企業(yè)與顧客關(guān)系的性質(zhì)在不斷改變，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的核心從交易轉(zhuǎn)到了關(guān)系關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的指導(dǎo)作用集中體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：建立并維持與顧客的良好關(guān)系，為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)成功提供基本保證有利于協(xié)調(diào)與政府的關(guān)系，創(chuàng)造良好的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)：同顧客結(jié)成長(zhǎng)期的相互依賴關(guān)系，發(fā)展企業(yè)及其產(chǎn)品與顧客之間的持續(xù)性交往，以提高品牌忠誠(chéng)度和鞏固市場(chǎng)，促進(jìn)銷(xiāo)售。企業(yè)與顧客關(guān)系的5種不同的水平基本關(guān)系被動(dòng)式關(guān)系負(fù)責(zé)式關(guān)系主動(dòng)式關(guān)系伙伴式關(guān)系企業(yè)建立營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的主要三種途徑企業(yè)在向客戶提供產(chǎn)品基礎(chǔ)上提供附加的經(jīng)濟(jì)利益企業(yè)在提供附加的經(jīng)濟(jì)利益基礎(chǔ)上向顧客聽(tīng)附加的社會(huì)利益企業(yè)在提供附加的經(jīng)濟(jì)利益和社會(huì)利益的同時(shí)，建立企業(yè)與顧客或客戶之間的結(jié)構(gòu)性紐帶8.企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建立后，為了保持良好的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系和保證這種關(guān)系不斷發(fā)展，企業(yè)要加強(qiáng)3方面的工作：保證產(chǎn)品的質(zhì)量加強(qiáng)產(chǎn)品的服務(wù)工作制定合格的價(jià)格水平9.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的6個(gè)市場(chǎng)領(lǐng)域顧客市場(chǎng)，中介市場(chǎng)，供應(yīng)商市場(chǎng)，招聘市場(chǎng)，影響市場(chǎng)，內(nèi)部市場(chǎng)10.內(nèi)部市場(chǎng)主要有兩個(gè)概念：一是機(jī)構(gòu)里每個(gè)職員和每個(gè)部門(mén)都是內(nèi)部的顧客和供應(yīng)商二是確保全體員工以同機(jī)構(gòu)闡明的任務(wù)，戰(zhàn)略和目標(biāo)一致的方向共同工作關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施步驟：篩選并找出值得和必須建立關(guān)系的顧客收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系管理員刪除精品文檔指派專(zhuān)人負(fù)責(zé)，明確職責(zé)范圍，可設(shè)關(guān)系經(jīng)理，規(guī)定其對(duì)象，目標(biāo)，責(zé)任和評(píng)估效果的標(biāo)準(zhǔn)制定長(zhǎng)期及短期（年度）計(jì)劃，列入計(jì)劃期目標(biāo)，策略，方案和所需資源，同事針對(duì)不同的顧客分別設(shè)計(jì)，同時(shí)應(yīng)組成多種戰(zhàn)略關(guān)系處于發(fā)展迅速行業(yè)中的公司，他們?yōu)槭裁葱枰M成戰(zhàn)略關(guān)系？要想在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，公司需要應(yīng)用許多技術(shù)，但是沒(méi)有哪個(gè)公司能只靠自己的力量開(kāi)發(fā)所必須的技術(shù)開(kāi)發(fā)新技術(shù)的費(fèi)用增長(zhǎng)太快，公司若想生存下去，必須與他人共同承擔(dān)這些費(fèi)用全球性的競(jìng)爭(zhēng)要求公司為了進(jìn)入和擴(kuò)展市場(chǎng)，必須拋棄舊的民族主義貿(mào)易爭(zhēng)端技術(shù)比以前任何時(shí)候更新更快小公司需要管理人才，銷(xiāo)售力量和資金，這一切只有通過(guò)建立戰(zhàn)略關(guān)系才能實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略關(guān)系雖然不總是很明確，但它卻是很重要，可以為公司增加可信度，一定要慎選戰(zhàn)略關(guān)系顧客滿意理念：（cs理念）企業(yè)的全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿足顧客的需求出發(fā)，以提供滿足顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，并將滿足顧客需求，使顧客滿意作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的CI理念即企業(yè)形象識(shí)別理念，指企業(yè)憑借系統(tǒng)的設(shè)計(jì)或者改變企業(yè)的形象，注入新鮮感，是企業(yè)對(duì)內(nèi)形成凝聚力，對(duì)外形成吸引力，從而達(dá)到提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)目的的一種理念CI系統(tǒng)有三個(gè)子系統(tǒng)組成：MI(理念識(shí)別)，BI（行為識(shí)別），VI(視覺(jué)識(shí)別)CI理念的主要功能是體現(xiàn)其識(shí)別，促銷(xiāo)和凝聚的三大功能16.cs理念是對(duì) ci理念的補(bǔ)充， ci理念的側(cè)重點(diǎn)在企業(yè)自我， cs理念則強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象 —顧客的滿意，這構(gòu)成了互補(bǔ)性17. 顧客滿意服務(wù)是個(gè)系統(tǒng)，它包括縱向3個(gè)遞進(jìn)層次和橫向的5個(gè)并列層次縱向遞進(jìn)層次：物資滿意層次，精神滿意層次，社會(huì)滿意層次橫向并列層次：企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念滿意，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)行為滿意，企業(yè)的外在視覺(jué)形象滿意，產(chǎn)品滿意，服務(wù)滿意）顧客滿意理念是以培養(yǎng)和提高顧客的忠誠(chéng)性為目標(biāo)的顧客滿意理念就指導(dǎo)下的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略：a．塑造以客為尊的經(jīng)營(yíng)理念b．開(kāi)發(fā)令顧客滿意的產(chǎn)品c．提供令顧客滿意的服務(wù)d．科學(xué)的傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)20.超值服務(wù)理念要求在對(duì)用戶服務(wù)中實(shí)現(xiàn) 7個(gè)飛躍a．超出用戶心理期待b．超越常規(guī)c．超越產(chǎn)品的價(jià)值d．超越時(shí)間界限的任務(wù)e．超越內(nèi)外界限f．超越部門(mén)界限g．超越經(jīng)濟(jì)界限理想服務(wù)產(chǎn)品是指顧客滿意度與實(shí)際服務(wù)產(chǎn)品吻合成都的關(guān)系超值服務(wù)系統(tǒng)包括相互關(guān)聯(lián)，互為條件的三個(gè)子系統(tǒng)：售前超值服務(wù)，售中超值服務(wù)，售后超值服務(wù)顧客附加值亦稱(chēng)讓客價(jià)值，讓渡價(jià)值，它是顧客總價(jià)值與顧客總承包之間的差額企業(yè)可以從三方面提高產(chǎn)品的顧客附加值，提高顧客的滿意度增加產(chǎn)品的顧客總價(jià)值（產(chǎn)品價(jià)值，服務(wù)價(jià)值，個(gè)人價(jià)值和形象價(jià)值）降低產(chǎn)品的顧客總成本（貨幣成本，時(shí)間成本，精力成本，心理成本）雙管齊下，即努力提高產(chǎn)品的顧客總價(jià)值，又努力降低產(chǎn)品的顧客總成本如何辯證的看待國(guó)際社會(huì)責(zé)任運(yùn)動(dòng)的沖擊從積極意義上來(lái)說(shuō)，社會(huì)責(zé)任運(yùn)動(dòng)確實(shí)有利于促進(jìn)我國(guó)企業(yè)改善老公的基本生產(chǎn)和生活條件，加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理，關(guān)注社會(huì)慈善事業(yè)，建立良好的商業(yè)道德意識(shí)，加強(qiáng)環(huán)境保護(hù)，是企業(yè)的生產(chǎn)活動(dòng)建立在可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)上并健康發(fā)展收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系管理員刪除精品文檔從消極意義上來(lái)說(shuō)，社會(huì)責(zé)任運(yùn)動(dòng)確實(shí)給我個(gè)某些中小型勞動(dòng)密碼機(jī)型出口企業(yè)帶來(lái)巨大的生存壓力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，履行社會(huì)和責(zé)任理念的措施：a．重視環(huán)境保護(hù)工作，堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展b．以人為本，強(qiáng)化內(nèi)部管理，保障員工福利c．嚴(yán)格企業(yè)自律，加強(qiáng)企業(yè)道德建設(shè)，這工作模范社區(qū)成員第5章服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃態(tài)勢(shì)考察：對(duì)企業(yè)所處的環(huán)境，內(nèi)在條件和發(fā)展態(tài)勢(shì)的評(píng)估和分析服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略:指服務(wù)企業(yè)為了謀求長(zhǎng)期的生存和發(fā)展，根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化，對(duì)企業(yè)所做的具有長(zhǎng)期性，全局性的計(jì)劃和謀略服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略分析的方法可用SWOT分析法，該方法是對(duì)企業(yè)的內(nèi)因（優(yōu)勢(shì)，劣勢(shì)）分析和外因（機(jī)會(huì)，威脅）分析，從而確定應(yīng)該選擇戰(zhàn)略方針的方法。優(yōu)勢(shì)是能使企業(yè)貨到額傳略領(lǐng)先并進(jìn)行有效競(jìng)爭(zhēng)，從而實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的某些強(qiáng)而有力的內(nèi)部因素和特征機(jī)會(huì)是指企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)行為富有吸引過(guò)來(lái)的領(lǐng)域，該領(lǐng)域中，企業(yè)擁有更多的發(fā)展空間和優(yōu)勢(shì)企業(yè)在制定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略時(shí)，可將企業(yè)的內(nèi)因外因綜合分析，形成四象限圖OWO戰(zhàn)略，防衛(wèi)性戰(zhàn)略，SO戰(zhàn)略。擴(kuò)張戰(zhàn)略，企業(yè)內(nèi)部?jī)?nèi)部條件處于劣勢(shì)，外部擁有優(yōu)勢(shì)，環(huán)境又提供了機(jī)會(huì)，WSWT戰(zhàn)略，退出性戰(zhàn)ST戰(zhàn)略，分散化戰(zhàn)略，企業(yè)內(nèi)略，企業(yè)內(nèi)部處于劣勢(shì)部擁有優(yōu)勢(shì)而外部受到威脅，T擴(kuò)張性戰(zhàn)略可采取的措施：外延擴(kuò)張式，（擴(kuò)大目標(biāo)市場(chǎng)范圍和領(lǐng)域），內(nèi)涵積累式（技術(shù)改進(jìn)，降低成本），資本營(yíng)運(yùn)式（通過(guò)資本營(yíng)運(yùn)，實(shí)行特許經(jīng)營(yíng)，兼并，聯(lián)合等方式擴(kuò)張）分散化炸了主要采取多元化戰(zhàn)略，其目的在于分散營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)防衛(wèi)性戰(zhàn)略的主要措施是利用環(huán)境提供的市場(chǎng)發(fā)展機(jī)會(huì)，引入創(chuàng)新機(jī)制，不斷推出新的服務(wù)產(chǎn)品，淘汰過(guò)時(shí)的服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略有兩種戰(zhàn)略可以選擇：總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，多角話經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系管理員刪除精品文檔總成本有限戰(zhàn)略：其內(nèi)容是通過(guò)降低成本的努力，使成本低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，以便在行業(yè)中贏得總成本領(lǐng)先的有事，獲得高于行業(yè)平均水平的收益。實(shí)施該戰(zhàn)略的前提：服務(wù)產(chǎn)品的品質(zhì)相同，企業(yè)資金實(shí)力雄厚，服務(wù)功能相同途徑：調(diào)整企業(yè)資產(chǎn)結(jié)構(gòu)和服務(wù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)；壓縮費(fèi)用，減少支出；改善分銷(xiāo)渠道和促銷(xiāo)措施；在高成本，勞動(dòng)密集型的活動(dòng)中實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的表現(xiàn)：特色經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略；集中化戰(zhàn)略；多角化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略：其內(nèi)容是一個(gè)企業(yè)同時(shí)經(jīng)營(yíng)兩個(gè)以上行業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略實(shí)施多角化經(jīng)營(yíng)的前提條件：所有服務(wù)產(chǎn)品都處于市場(chǎng)生命周期的同一階段；所有服務(wù)產(chǎn)品都是風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品或者滯銷(xiāo)產(chǎn)品；所有服務(wù)產(chǎn)品都存在對(duì)某種資源的嚴(yán)重依賴企業(yè)多角化經(jīng)營(yíng)地四種類(lèi)型：同心多角化經(jīng)營(yíng)，水平多角化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，垂直多角化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，整體多角化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合是服務(wù)企業(yè)依據(jù)其營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略對(duì)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的七要素變量進(jìn)行配置和系統(tǒng)化管理活動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合7P（產(chǎn)品，定價(jià)，地點(diǎn)或渠道，促銷(xiāo)，人，有形展示，過(guò)程）制定服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)應(yīng)考慮的因素：業(yè)種問(wèn)題，購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，競(jìng)爭(zhēng)反應(yīng)，業(yè)務(wù)效率，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，對(duì)其他決策的影響收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系管理員刪除精品文檔第6章服務(wù)市場(chǎng)定位廣義的市場(chǎng)定位是指企業(yè)的戰(zhàn)略謀劃行為，狹義的市場(chǎng)定位指產(chǎn)品定位或企業(yè)定位某一具體行為服務(wù)市場(chǎng)定位，指服務(wù)企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況和自身資源條件，建立和發(fā)展產(chǎn)異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以使自己的服務(wù)產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中形成區(qū)別病優(yōu)越于競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的獨(dú)特形象服務(wù)產(chǎn)品定位是講某個(gè)具體產(chǎn)品定位在消費(fèi)者心中，無(wú)論何時(shí)何地，只要消費(fèi)者產(chǎn)生了相關(guān)需求，就會(huì)自動(dòng)地首先想到這種服務(wù)產(chǎn)品，達(dá)到先入為主的目的服務(wù)市場(chǎng)的定位包含那幾個(gè)層次：行業(yè)定位企業(yè)定位產(chǎn)品組合定位個(gè)別產(chǎn)品和服務(wù)定位根據(jù)科特勒對(duì)產(chǎn)品的分析，一個(gè)產(chǎn)品應(yīng)該包含5個(gè)層次第一個(gè)層次是核心產(chǎn)品，第二個(gè)層次是形式產(chǎn)品，第三層次是期望產(chǎn)品，第四個(gè)層次是附加產(chǎn)品，第五個(gè)層次是潛在產(chǎn)品企業(yè)定位可根據(jù)自身的資源優(yōu)勢(shì)和在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)地位做出如下選擇：市場(chǎng)領(lǐng)先者，市場(chǎng)跟隨者，市場(chǎng)挑戰(zhàn)者，市場(chǎng)補(bǔ)缺者企業(yè)定位一般采取的方法：以服務(wù)特色進(jìn)行市場(chǎng)定位以企業(yè)形象設(shè)計(jì)，整合，宣傳進(jìn)行企業(yè)定位以企業(yè)的杰出人物定位以公共關(guān)系手段進(jìn)行企業(yè)定位收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系管理員刪除精品文檔差異化特征的可供選擇的標(biāo)準(zhǔn)包括：重要性，顯著性，溝通性，獨(dú)占性，可支付性，盈利性成功服務(wù)定位的特征定位應(yīng)當(dāng)是有意義的定位應(yīng)當(dāng)是可信的定位必須是獨(dú)一無(wú)二的服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分就是根據(jù)消費(fèi)者明顯不同的需求特征講整體市場(chǎng)劃分為若干個(gè)消費(fèi)者群的過(guò)程評(píng)估細(xì)分市場(chǎng)，必須考慮3個(gè)要素：細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模和發(fā)展趨勢(shì)細(xì)分市場(chǎng)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和吸引力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和資源服務(wù)策劃者選擇進(jìn)入細(xì)分市場(chǎng)的5中模式密集單一市場(chǎng)有選擇的專(zhuān)門(mén)化產(chǎn)品專(zhuān)門(mén)化市場(chǎng)專(zhuān)門(mén)化完全市場(chǎng)覆蓋（領(lǐng)導(dǎo)型服務(wù)的主要方式是通過(guò)無(wú)差異市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和差異市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)覆蓋整個(gè)市場(chǎng)）第7章服務(wù)產(chǎn)品及品牌策略服務(wù)產(chǎn)品和有形產(chǎn)品的區(qū)別在于它具有以下特點(diǎn)許多服務(wù)項(xiàng)目都是在消費(fèi)過(guò)程中提供的有些服務(wù)項(xiàng)目具有時(shí)間制約性和批次性，雖費(fèi)易腐品，卻有易腐性服務(wù)型產(chǎn)品季節(jié)性強(qiáng)，敏感性高收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系管理員刪除精品文檔有些服務(wù)項(xiàng)目難以標(biāo)準(zhǔn)化有些服務(wù)項(xiàng)目難于或政府不允許出口要從三個(gè)層次來(lái)理解服務(wù)產(chǎn)品的概念顧客利益基本服務(wù)組合（從管理角度看，基本服務(wù)組合主要包含：核心服務(wù)，便利服務(wù)，和輔助服務(wù)）服務(wù)遞送體系顧客利益：購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，顧客追求的非服務(wù)本身，而是這種服務(wù)能給自己帶來(lái)的利益和好處消費(fèi)者利益觀念具有兩種特性：第一個(gè)特性，與實(shí)體性產(chǎn)品不同，一項(xiàng)服務(wù)只要沒(méi)有服務(wù)遞送體系，就不可能存在第二個(gè)特性，消費(fèi)者利益觀念可以決定“服務(wù)遞送體系“中喝著需要質(zhì)量管理，何者不需要”基本服務(wù)組合又稱(chēng)服務(wù)出售品，指能夠滿足顧客或目標(biāo)市場(chǎng)需求的一些列服務(wù)，它有一系列五星和油性的服務(wù)要素組成服務(wù)組合管理包括哪些方面的內(nèi)容：服務(wù)要素，服務(wù)形態(tài)，服務(wù)水平服務(wù)過(guò)程的三要素包括：服務(wù)的易接近性，顧客與企業(yè)交換的過(guò)程和顧客參與服務(wù)業(yè)必須經(jīng)歷“產(chǎn)業(yè)生命周期”的兩個(gè)階段：第一個(gè)階段是以手工完成作業(yè)，服務(wù)個(gè)人化，而且要多樣化滿足個(gè)別顧客的種種需要第二個(gè)階段是服務(wù)業(yè)開(kāi)始合理化，企業(yè)化和效率化服務(wù)企業(yè)在進(jìn)行產(chǎn)品決策時(shí)可以利用安索夫的“產(chǎn)品、市場(chǎng)矩陣”，安索夫矩陣形成了服務(wù)企業(yè)的四中增長(zhǎng)矩陣（服務(wù)業(yè)的增長(zhǎng)策略：市場(chǎng)滲透，新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，多角化經(jīng)營(yíng)）收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系管理員刪除精品文檔服務(wù)產(chǎn)品的市場(chǎng)生命周期是指某一種服務(wù)產(chǎn)品從進(jìn)入市場(chǎng)，穩(wěn)步增長(zhǎng)到逐步被市場(chǎng)所淘汰的過(guò)程品牌效應(yīng)：從經(jīng)濟(jì)角度講，品牌效應(yīng)是其因滿足社會(huì)需要而獲得的經(jīng)濟(jì)效果，是品牌的信譽(yù)，聲望，產(chǎn)生的影響力品牌效應(yīng)包括：磁場(chǎng)效應(yīng)，擴(kuò)散效應(yīng)，聚合效應(yīng)第8章服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量和有形產(chǎn)品的質(zhì)量在內(nèi)涵行有很大不同，兩者的區(qū)別在于：服務(wù)質(zhì)量較有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難被消費(fèi)者評(píng)價(jià)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)取決于他們的預(yù)期同實(shí)際所感受道德服務(wù)水平對(duì)比顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且涉及服務(wù)過(guò)程預(yù)期服務(wù)質(zhì)量即顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)的預(yù)期滿意度，其質(zhì)量受四個(gè)因素影響市場(chǎng)溝通，企業(yè)形象，顧客口碑，顧客需求服務(wù)質(zhì)量由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，職能質(zhì)量，形象質(zhì)量和真實(shí)瞬間構(gòu)成。由感知質(zhì)量和預(yù)期質(zhì)量的差距體現(xiàn)PZB提出服務(wù)質(zhì)量的5要素構(gòu)成模式即：有形性（規(guī)范化或者技能化）可靠性（顧客確性，無(wú)論何種情況，他們都可以依賴服務(wù)供應(yīng)者）反應(yīng)性（顧客指導(dǎo)，無(wú)論 何時(shí)出現(xiàn)意外，服務(wù)供應(yīng)者都能迅速有效的采取行動(dòng)）可信性（顧客感到服務(wù)人員用有好的方式主動(dòng)關(guān)心照顧他們，相信服務(wù)提供者的活動(dòng)是可以依賴的）移情性（顧客對(duì)公司的服務(wù)感到滿意，會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)公司服務(wù)）服務(wù)質(zhì)量差距模型包含哪些內(nèi)容a．管理者認(rèn)識(shí)的差距b．質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系管理員刪除精品文檔c．服務(wù)交易的差距d． 營(yíng)銷(xiāo)溝通的差距e．感知服務(wù)質(zhì)量差距影響服務(wù)質(zhì)量的因素包括：設(shè)計(jì)，生產(chǎn)，交易和與顧客的關(guān)系實(shí)行服務(wù)承諾制可采取哪些措施制定高標(biāo)準(zhǔn)不惜付出相當(dāng)?shù)馁r償代價(jià)特別情況特別處理提供簡(jiǎn)潔的保證簡(jiǎn)化顧客申訴程序講服務(wù)滿意度列入到企業(yè)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)質(zhì)量認(rèn)證的方法有兩種：認(rèn)證證書(shū)，認(rèn)證標(biāo)志實(shí)行服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證的作用指導(dǎo)消費(fèi)者選購(gòu)自己滿意的服務(wù)幫助服務(wù)企業(yè)建立高效的質(zhì)量體系給企業(yè)服務(wù)帶來(lái)信譽(yù)和更多利潤(rùn)節(jié)約大量的社會(huì)檢驗(yàn)費(fèi)用提高服務(wù)企業(yè)即其產(chǎn)品的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力第9章服務(wù)定價(jià)策略影響服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)的因素主要包括：成本，需求，競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)產(chǎn)品的成本可以分為三種：固定成本，變動(dòng)成本，準(zhǔn)變動(dòng)成本服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)與有形產(chǎn)品定價(jià)的區(qū)別：價(jià)格是服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵信號(hào)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的參考價(jià)格把握往往不如對(duì)有形產(chǎn)品準(zhǔn)確收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系管理員刪除精品文檔服務(wù)價(jià)格的波動(dòng)大大高于有形產(chǎn)品價(jià)格的波動(dòng)企業(yè)確定服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)目標(biāo)時(shí)，需要考慮的因素：產(chǎn)品的市場(chǎng)地位服務(wù)產(chǎn)品生命周期所處的階段價(jià)格的戰(zhàn)略角色服務(wù)業(yè)的定價(jià)方法：成本導(dǎo)向定價(jià)法競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法需求導(dǎo)向定價(jià)法服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)技巧根據(jù)價(jià)格歧視定價(jià)（時(shí)間差別，地點(diǎn)差別，數(shù)量差別，顧客差別）采用關(guān)系定價(jià)（會(huì)員制）折扣定價(jià)法偏向定價(jià)法（套餐）保證定價(jià)法進(jìn)行收益管理定價(jià)采用捆綁定價(jià)第10章 服務(wù)渠道策略服務(wù)企業(yè)在市場(chǎng)上可供選擇的銷(xiāo)售渠道主要有直銷(xiāo)和經(jīng)由中介機(jī)構(gòu)分銷(xiāo)選擇直銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì):對(duì)服務(wù)的供應(yīng)與表現(xiàn)，可以保持較好的控制以真正個(gè)人化服務(wù)方式，產(chǎn)生有特色的服務(wù)產(chǎn)品差異化可以從顧客接觸時(shí)直接反饋回關(guān)于目前需要的變化及其對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品內(nèi)容的意見(jiàn)信息服務(wù)市場(chǎng)的中介機(jī)構(gòu)一般包括：代理，代銷(xiāo)，經(jīng)濟(jì)，批發(fā)商，零售商收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系管理員刪除精品文檔服務(wù)產(chǎn)品的分銷(xiāo)渠道大都以獨(dú)立渠道和結(jié)合型渠道（收購(gòu)，租用，合同）兩種方式來(lái)實(shí)施渠道的發(fā)展服務(wù)渠道分銷(xiāo)方法的創(chuàng)新：租賃服務(wù)，特許經(jīng)營(yíng)，綜合服務(wù)，準(zhǔn)零售化特許經(jīng)營(yíng)：一般情況下，特許經(jīng)營(yíng)是指一個(gè)人授權(quán)給另一個(gè)人，使其有權(quán)利使用授權(quán)者的知識(shí)產(chǎn)權(quán)第11章服務(wù)促銷(xiāo)策略服務(wù)促銷(xiāo)和產(chǎn)品促銷(xiāo)的異同相似點(diǎn)：促銷(xiāo)在整體營(yíng)銷(xiāo)中的角色建立各種有效促銷(xiāo)方式的問(wèn)題為了促銷(xiāo)目的而使用的各種方法和媒體促銷(xiāo)執(zhí)行管理問(wèn)題可利用的協(xié)助促銷(xiāo)的組織團(tuán)體差異：一是由于服務(wù)也特征的影響（營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的不同，專(zhuān)業(yè)和道德限制，許多服務(wù)業(yè)的規(guī)模較小，競(jìng)爭(zhēng)的性質(zhì)和市場(chǎng)條件，對(duì)于可用的促銷(xiāo)方式所知有限，服務(wù)本身的性質(zhì)可呢個(gè)回限制大規(guī)模使用某些促銷(xiāo)工具）二是服務(wù)本身特征造成的差異（消費(fèi)者的態(tài)度，采購(gòu)需要和動(dòng)機(jī)，購(gòu)買(mǎi)過(guò)程）服務(wù)廣告的指導(dǎo)原則：使用明確的信息，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的利益，只能宣傳企業(yè)能提供的或者顧客能得到的對(duì)員工做廣告，在服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程中爭(zhēng)取并維持顧客的合作，建立口傳溝通，提供有幸線索，發(fā)展廣告的連續(xù)性，解除購(gòu)買(mǎi)后的疑慮服務(wù)廣告的主要任務(wù)在顧客心中創(chuàng)造公司的形象建立公司受重視的個(gè)性，并促使顧客對(duì)公司產(chǎn)生良好的印象建立顧客對(duì)公司的認(rèn)同收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系管理員刪除精品文檔知道公司員工如何對(duì)待顧客協(xié)助業(yè)務(wù)代表順利工作第十二章 服務(wù)人員服務(wù)也的營(yíng)銷(xiāo)有三部分組成：外部營(yíng)銷(xiāo)：包括企業(yè)服務(wù)提供的服務(wù)準(zhǔn)備，服務(wù)定價(jià)，促銷(xiāo)和分銷(xiāo)內(nèi)容內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)：企業(yè)培訓(xùn)員工以及為使員工更好地想顧客更好的提供服務(wù)而進(jìn)行的各項(xiàng)工作互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)：強(qiáng)調(diào)員工向顧客提供服務(wù)的技能內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程包括態(tài)度管理和溝通管理第13章服務(wù)過(guò)程將服務(wù)過(guò)程予以流程圖表化的優(yōu)點(diǎn)如下：提供服務(wù)系統(tǒng)的視覺(jué)特征，表明其中那些活動(dòng)的產(chǎn)生及各個(gè)活動(dòng)相互之間的關(guān) 系如何發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中可能的瓶頸，并可估算每一階段所需的產(chǎn)能確定顧客回參與到過(guò)程中去的步驟確認(rèn)某一過(guò)程階段需要的各種信息是什么服務(wù)業(yè)按照過(guò)程形態(tài)可分為3大類(lèi)，線性作業(yè)，訂單作業(yè)，間歇性作業(yè)線性作業(yè)：各項(xiàng)作業(yè)或活動(dòng)按一定順序進(jìn)行，服務(wù)是依循這個(gè)順序而產(chǎn)出的訂單生產(chǎn)：使用活動(dòng)的不同組合及順序而制造出各式各樣的服務(wù)間歇性作業(yè)：各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目獨(dú)立計(jì)算，做一件算一件，或?qū)儆诜墙?jīng)常性的重復(fù)的服務(wù)服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率比制造業(yè)低的原因大致如下服務(wù)業(yè)大都為勞動(dòng)力密集服務(wù)業(yè)介于勞動(dòng)力的方式較少許多服務(wù)業(yè)的規(guī)模比較小提高服務(wù)生產(chǎn)率的方法：提高員工的素質(zhì)收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系管理員刪除精品文檔采用系統(tǒng)化與科技減低服務(wù)層次用產(chǎn)品替代服務(wù)引入新服務(wù)顧客互動(dòng)性減少供需間的錯(cuò)位第14章服務(wù)有形展示服務(wù)展示管理就是對(duì)服務(wù)有形物及能傳遞有關(guān)服務(wù)的適當(dāng)信號(hào)的線索進(jìn)行管理所謂有形展示，是指服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的管理范圍內(nèi)，一切可以傳達(dá)服務(wù)特色和優(yōu)點(diǎn)的有形組成成分有形展示可以分為邊緣展示和核心展示邊緣展示：顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中能夠?qū)嶋H擁有的展示核心展示：在購(gòu)買(mǎi)和享用過(guò)程中不能為顧客所有，但大多數(shù)情況下，只有這些核心展示符合顧客要求，顧客才會(huì)購(gòu)買(mǎi)有形展示的影響要素：環(huán)境，信息溝通，價(jià)格有形展示的效應(yīng)（作用）：通過(guò)感官刺激，讓顧客感受到服務(wù)給自己帶來(lái)的利益引導(dǎo)顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生合理的期望影響顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的第一印象促使顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)的印象幫助顧客識(shí)別和改變對(duì)嗚服務(wù)企業(yè)及其產(chǎn)品的印象協(xié)助培訓(xùn)服務(wù)員工如何進(jìn)行有形展示管理收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系管理員刪除精品文檔服務(wù)有形化，使服務(wù)在心理上容易把握把服務(wù)同易于讓顧客接受的有形物體聯(lián)系起來(lái)把重點(diǎn)放在發(fā)展和維護(hù)企業(yè)同顧客的關(guān)系上有形展示的效果有三種形式：該服務(wù)的一種實(shí)物表征即能喚起顧客想到該服務(wù)的利益可以強(qiáng)調(diào)服務(wù)提供者和消費(fèi)者之間相互關(guān)系的有形展示可以聯(lián)接非實(shí)物性服務(wù)和一有形物體，從而讓顧客易于辨認(rèn)的一種展示實(shí)施有形展示策略的過(guò)程中，服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)努力的重點(diǎn)影響服務(wù)環(huán)境形成的關(guān)鍵性因素主要有：實(shí)物屬性和氣氛第15章服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化企業(yè)文化：企業(yè)在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中形成的病的到全體成員信奉和遵守的價(jià)值觀，信念，行為規(guī)范，傳統(tǒng)風(fēng)俗和禮儀等內(nèi)