《旅游接待業(yè)》-課程教學大綱

PAGEPAGE13《旅游接待業(yè)》課程教學大綱一、課程基本信息課程代碼：18230503課程名稱：旅游接待業(yè)英文名稱：TourismReceptionIndustry課程類別：專業(yè)課學時：48學時學分：3適用對象：酒店管理專業(yè)考核方式：考查先修課程：無二、課程簡介本課程是旅游管理專業(yè)的基礎(chǔ)課程。本課程的核心內(nèi)容包括：旅游接待業(yè)的概念體系、理念與方法，傳統(tǒng)、新型和跨界旅游接待業(yè)務(wù)的主要類型和服務(wù)管理，旅游接待業(yè)的顧客關(guān)系、服務(wù)質(zhì)量、信息系統(tǒng)、品牌戰(zhàn)略等的管理以及服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新。本課程基本的教學方法包括講授法、討論法和自主學習法。講授法以教師課堂講解為主，討論法貫穿于課堂講授之中，針對核心理論和熱點話題組織學生進行討論，實現(xiàn)學生和老師之間的有效互動；自主學習法體現(xiàn)在每節(jié)課前的文獻閱讀以及個人作業(yè)和小組匯報上，培養(yǎng)學生主動學習、積極探索的學習習慣。TourismReceptionIndustryisafoundationcourseforstudentsmajoredintourismmanagement.Thecorecontentofthiscourseincludes:theconceptsystem,conceptsandmethodsoftourismhospitalityindustry,themaintypesandservicemanagementoftraditional,newandcross-bordertourismhospitalitybusiness,customerrelationship,servicequality,informationsystem,brandstrategy,etc.intourismhospitalityindustryManagementandservicequalityinnovation.Thiscourseintegrateslectures,discussionsandself-learning.Teachersgivelectureswithin-classdiscussionsofmaintheoriesandhotissues,guaranteeinginteractionsbetweenteachersandstudents.Bydoingpre-classliteraturereading,in-classpresentationsandafter-classassignments,studentslearnandexplorebythemselves.三、課程性質(zhì)與教學目的本課程為酒店管理系學生專業(yè)必修課，其教學目的包括如下：（1）使學生熟知國內(nèi)外旅游接待業(yè)管理與服務(wù)的管理方式與發(fā)展現(xiàn)狀，牢固掌握旅游接待業(yè)的基本概念、基礎(chǔ)理念和原理方法；（2）使學生基本掌握旅游接待業(yè)的應(yīng)用實踐，了解傳統(tǒng)、新型和跨界旅游接待業(yè)務(wù)的主要類型和服務(wù)管理；旅游接待業(yè)的顧客關(guān)系、服務(wù)質(zhì)量、信息系統(tǒng)、品牌戰(zhàn)略等的管理及服務(wù)管理創(chuàng)新；（3）使學生了解國內(nèi)外相關(guān)熱點問題及我國現(xiàn)代旅游接待業(yè)的未來走向；（4）培養(yǎng)學生自主學習、積極探索的學習習慣，提高學生根據(jù)案例分析問題和解決問題的能力。四、教學內(nèi)容及要求第一章旅游接待業(yè)緒論目的與要求講授課程目的、基本內(nèi)容、基本概念（旅游、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、旅游接待業(yè)）；了解課程內(nèi)容的設(shè)置，掌握課程的基本概念理解旅游接待業(yè)學習的時代背景和意義教學內(nèi)容主要內(nèi)容（1）旅游接待業(yè)的基本概念與內(nèi)涵（2）旅游與旅游接待業(yè)的關(guān)系（3）旅游接待業(yè)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的關(guān)系基本概念和知識點（1）旅游業(yè)（2）直接旅游接待業(yè)（3）間接旅游接待業(yè)（4）旅游相關(guān)產(chǎn)業(yè)問題與應(yīng)用理解旅游與旅游接待業(yè)的關(guān)系，理解直接旅游接待業(yè)、間接旅游接待業(yè)、旅游相關(guān)產(chǎn)業(yè)的區(qū)別和關(guān)系。1. 主要內(nèi)容（1）旅游接待業(yè)的基本特征與分類（2）旅游接待業(yè)研究的集中領(lǐng)域（3）旅游接待業(yè)研究的重點對象（4）旅游接待業(yè)研究的關(guān)注焦點基本概念和知識點旅游接待業(yè)研究對象、關(guān)注焦點問題與應(yīng)用理解旅游接待業(yè)的意義和行業(yè)發(fā)展背景。思考與實踐從廣義和狹義兩個層面理解旅游接待業(yè)的基本概念。旅游接待業(yè)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的關(guān)系、區(qū)別？思考突發(fā)事件對旅游接待業(yè)的影響——以2020年武漢冠狀病毒事件為例教學方法與手段彈性網(wǎng)絡(luò)教學平臺、ppt講授教學、結(jié)合討論。第二章旅游接待業(yè)管理理念與方法（一）目的與要求1.講授、討論旅游接待業(yè)管理者所需要具備的基本意識和核心理念；2.探討如何通過人性化的服務(wù)管理理念營造和諧社會，讓旅游接待業(yè)活躍的因素充滿活力和競爭力；3.思考以及如何實施科學的旅游接待業(yè)管理方法。（二）教學內(nèi)容第一節(jié)1.主要內(nèi)容（1）旅游接待業(yè)管理的基本意識（2）旅游接待業(yè)管理的核心理念2.基本概念和知識點（1）顧客滿意理念（2）顧客關(guān)系理念3.問題與應(yīng)用理解旅游接待業(yè)管理者需要具備的基本意識；理解顧客滿意的重要方法和手段。第二節(jié)1.主要內(nèi)容（1）旅游接待業(yè)的發(fā)展理念和模式（2）全域旅游發(fā)展模式（3）全域旅游發(fā)展的特征與具體要求2.基本概念和知識點旅游接待業(yè)發(fā)展模式、理念和全域旅游概念3.問題與應(yīng)用理解國家旅游業(yè)的發(fā)展理念變遷和提出全域旅游發(fā)展戰(zhàn)略的目的和意義。第三節(jié)1.主要內(nèi)容（1）旅游接待業(yè)管理的科學方法2.基本概念和知識點效益管理方法、任務(wù)管理方法、目標管理方法3.問題與應(yīng)用如何對旅游接待業(yè)進行科學管理？（三）思考與實踐1.簡述旅游接待業(yè)服務(wù)質(zhì)量的五個維度2.論述旅游接待業(yè)該如何注重對人的科學管理3.要提高旅游接待業(yè)的管理效益應(yīng)著重從哪幾個方面進行？（四）教學方法與手段彈性網(wǎng)絡(luò)教學平臺、ppt講授教學、結(jié)合討論。第三章傳統(tǒng)旅游接待業(yè)務(wù)管理（一）目的與要求1．講授、討論傳統(tǒng)三大旅游業(yè)——酒店、旅行社、旅游景區(qū)業(yè)態(tài)；2.了解傳統(tǒng)三大旅游業(yè)的其主要的業(yè)務(wù)構(gòu)成和客體元素。（二）教學內(nèi)容第一節(jié)主要內(nèi)容酒店接待業(yè)務(wù)管理認知2.基本概念和知識點酒店前廳接待業(yè)務(wù)管理、客房接待業(yè)務(wù)管理、餐飲接待業(yè)務(wù)管理3.問題與應(yīng)用思考酒店接待業(yè)的運營管理的核心要點。第二節(jié)主要內(nèi)容景區(qū)服務(wù)接待管理認知基本概念和知識點主題公園、旅游綜合體、城市休閑中心問題與應(yīng)用了解不同類型的景區(qū)運營管理特點第三節(jié)1.主要內(nèi)容景區(qū)接待業(yè)務(wù)管理認知基本概念和知識點旅行社門市接待管理、旅行社團隊接待管理、旅行社散客接待管理問題與應(yīng)用了解旅行社的業(yè)務(wù)接待類型和流程。（三）思考與實踐1.如果你是酒店的HR，會招聘什么類型的面試者？2.旅游景區(qū)、酒店如何在重復單調(diào)的工作環(huán)境中激發(fā)員工的熱情？3.如何從常見的零負團費的現(xiàn)象中理解旅行社的用人和管理制度？（四）教學方法與手段課堂講授、多媒體教學、結(jié)合討論等。第四章新型旅游接待業(yè)務(wù)管理（一）目的與要求1.講授、討論新型旅游接待業(yè)興起的背景，解讀相關(guān)政策文件的支撐和社會發(fā)展需要；2.認識新型旅游接待業(yè)其概念和特征，詳細介紹汽車營地旅游接待業(yè)、郵輪旅游接待業(yè)、民宿旅游接待業(yè)等具有代表性的新型旅游接待業(yè)的業(yè)務(wù)管理知識。（二）教學內(nèi)容第一節(jié)主要內(nèi)容新型旅游接待業(yè)態(tài)概述、新型旅游接待業(yè)的內(nèi)涵、新型旅游接待業(yè)的特征基本概念和知識點新興旅游接待業(yè)內(nèi)涵和特征問題與應(yīng)用新型旅游接待業(yè)對當前我國旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級有什么意義？第二節(jié)主要內(nèi)容汽車營地旅游接待業(yè)務(wù)管理、郵輪旅游接待業(yè)務(wù)管理、民宿旅游接待業(yè)務(wù)管理基本概念和知識點汽車營地、郵輪旅游、民宿旅游問題與應(yīng)用如何看待這幾年國內(nèi)的民宿旅游開發(fā)熱潮？思考與實踐1.列舉一個你所了解到的新型旅游接待業(yè)企業(yè)，描述下該企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍和經(jīng)營管理模式。2.分析新型旅游接待業(yè)的興起與我國當前的主要矛盾之間的關(guān)系？（四）教學方法與手段課堂講授、多媒體教學、結(jié)合討論等。第五章跨界旅游接待業(yè)務(wù)管理（一）目的與要求1.講授、討論我國旅游跨界的特征和發(fā)展趨勢，認識旅游跨界的思路和在產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程所需要做的調(diào)整；2.掌握跨界旅游管理者應(yīng)該具備的行業(yè)知識和基本素養(yǎng)；3.理解以及跨界旅游服務(wù)相較于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)新增的旅游接待項目。（二）教學內(nèi)容第一節(jié)1.主要內(nèi)容跨界旅游接待業(yè)概述、跨界旅游的產(chǎn)生和興起2.基本概念和知識點跨界旅游業(yè)態(tài)的概念與內(nèi)涵3.問題與應(yīng)用為什么要鼓勵跨界旅游接待業(yè)的發(fā)展？第二節(jié)主要內(nèi)容在線旅游接待業(yè)、會展旅游接待業(yè)、特色旅游小鎮(zhèn)、跨界旅游未來的發(fā)展趨勢基本概念和知識點在線旅游、會展旅游、特色旅游小鎮(zhèn)問題與應(yīng)用跨界旅游未來發(fā)展趨勢將具有怎樣的特征？（三）思考與實踐1.怎樣理解跨界旅游的概念？2.結(jié)合案例探討特色小鎮(zhèn)在我國旅游發(fā)展及城鄉(xiāng)建設(shè)中的重要作用。3.從可持續(xù)發(fā)展的角度探討跨界旅游和產(chǎn)業(yè)融合未來的發(fā)展趨勢。（四）教學方法與手段課堂講授、多媒體教學、結(jié)合討論等。第六章旅游接待業(yè)顧客關(guān)系管理（一）目的與要求1.講授、討論旅游接待業(yè)企業(yè)與顧客的關(guān)系；2.把握顧客個性化的需求；3.實施有效的顧客關(guān)系管理創(chuàng)新戰(zhàn)略。（二）教學內(nèi)容第一節(jié)主要內(nèi)容旅游接待業(yè)顧客關(guān)系管理概念和內(nèi)涵、系統(tǒng)內(nèi)容、實施流程基本概念和知識點顧客關(guān)系管理問題與應(yīng)用顧客關(guān)系管理對旅游接待業(yè)的意義如何？第二節(jié)主要內(nèi)容旅游接待業(yè)顧客關(guān)系管理的基本策略、實施保障基本概念和知識點大數(shù)據(jù)、旅游信息化、智慧旅游問題與應(yīng)用信息化手段如何促進旅游接待業(yè)的顧客關(guān)系管理的？（三）思考與實踐旅游接待業(yè)在面臨輿論危機時，應(yīng)該如何進行顧客關(guān)系管理？（四）教學方法與手段課堂講授、多媒體教學、結(jié)合討論。第七章旅游接待業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理（一）目的與要求1.講授、討論旅游接待業(yè)企業(yè)全面了解旅游接待業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的特點、原則、管理過程；2.理解旅游接待業(yè)的全面質(zhì)量管理的方法以及服務(wù)質(zhì)量提高的途徑。（二）教學內(nèi)容第一節(jié)主要內(nèi)容旅游接待業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵、特點；旅游接待業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的原則；旅游接待業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的客體和管理過程。基本概念和知識點旅游接待業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題與應(yīng)用旅游接待業(yè)服務(wù)質(zhì)量為什么如此重要？第二節(jié)主要內(nèi)容旅游接待業(yè)全面質(zhì)量管理的內(nèi)容、方法和主要途徑基本概念和知識點全面質(zhì)量管理問題與應(yīng)用旅游接待業(yè)全面質(zhì)量管理包含哪些內(nèi)容？（三）思考與實踐針對當前我國旅游接待業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，闡述提高旅游接待業(yè)服務(wù)質(zhì)量的途徑有哪些？（四）教學方法與手段課堂講授、多媒體教學、結(jié)合討論、情景劇扮演。第八章旅游接待業(yè)管理信息系統(tǒng)（一）目的與要求1.講授旅游接待業(yè)的管理信息系統(tǒng)概念、結(jié)構(gòu)與調(diào)整；2.使學生了解其供國內(nèi)、開發(fā)和運營管理過程。（二）教學內(nèi)容第一節(jié)主要內(nèi)容旅游接待業(yè)管理信息系統(tǒng)的內(nèi)涵和結(jié)構(gòu)；內(nèi)涵、特征與功能；管理內(nèi)容及意義?；靖拍詈椭R點信息化管理問題與應(yīng)用旅游接待業(yè)管理信息化的意義何在？第二節(jié)主要內(nèi)容旅游接待業(yè)管理信息系統(tǒng)開發(fā)概述、運行管理和安全管理基本概念和知識點信息系統(tǒng)運行管理、安全管理問題與應(yīng)用旅游接待業(yè)管理信息系統(tǒng)管理的關(guān)鍵在哪里？（三）思考與實踐1.簡述信息化對旅游接待業(yè)的影響？2.根據(jù)你所知道的旅游管理信息系統(tǒng)，說明其特點和功能？3.討論有哪些學科對旅游管理信息系統(tǒng)的發(fā)展做出了貢獻？（四）教學方法與手段課堂講授、多媒體教學、結(jié)合討論。第九章旅游接待業(yè)品牌戰(zhàn)略管理（一）目的與要求1.講授、討論新時代旅游接待業(yè)品牌的塑造、維護和價值提升；2.了解品牌戰(zhàn)略在旅游接待業(yè)整體戰(zhàn)略中的突出地位。（二）教學內(nèi)容第一節(jié)主要內(nèi)容旅游接待業(yè)品牌發(fā)展概述、品牌構(gòu)成與功能基本概念和知識點旅游接待業(yè)品牌問題與應(yīng)用當前的旅游接待業(yè)品牌處于什么發(fā)展階段？第二節(jié)主要內(nèi)容旅游接待業(yè)品牌塑造與推廣基本概念和知識點品牌定位、品牌設(shè)計、品牌推廣和品牌戰(zhàn)略管理問題與應(yīng)用旅游接待業(yè)（三）思考與實踐假設(shè)你現(xiàn)在是某一個新興的旅游接待企業(yè)品牌營銷總監(jiān)，請描述一下你的企業(yè)和服務(wù)產(chǎn)品，并對企業(yè)制定品牌營銷推廣戰(zhàn)略。（四）教學方法與手段課堂講授、多媒體教學、結(jié)合討論。第十章旅游接待業(yè)服務(wù)管理（一）目的與要求1.講授、討論旅游接待業(yè)管理創(chuàng)新的五個方面：理念創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、模式創(chuàng)新和市場創(chuàng)新；2.掌握提高旅游接接待業(yè)核心競爭力的重要途徑。（二）教學內(nèi)容第一節(jié)主要內(nèi)容旅游接待業(yè)服務(wù)四大服務(wù)管理理念創(chuàng)新基本概念和知識點定制旅游接待服務(wù)、交互旅游接待服務(wù)、精細旅游接待服務(wù)、供應(yīng)鏈旅游接待服務(wù)問題與應(yīng)用旅游接待業(yè)服務(wù)管理理念創(chuàng)新的趨勢有哪些？第二節(jié)主要內(nèi)容旅游接待業(yè)服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、模式創(chuàng)新、市場創(chuàng)新基本概念和知識點技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、模式創(chuàng)新、市場創(chuàng)新問題與應(yīng)用旅游接待業(yè)服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新有哪些手段?（三）思考與實踐1.舉例說明旅游接待業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新的類別及內(nèi)容。2.論述“金鑰匙管家”“白金管家”“皇金管家”模式的思想內(nèi)涵。（四）教學方法與手段課堂講授、多媒體教學、結(jié)合討論。五、各教學環(huán)節(jié)學時分配教學環(huán)節(jié)教學時數(shù)課程內(nèi)容講課習題課討論課實驗其他教學環(huán)節(jié)小計第一章33第二章33第三章66作業(yè)匯報33第四章33第五章336第六章33第七章33第八章33第九章33作業(yè)匯報33第十章336論文指導答疑33合計48“各教學環(huán)節(jié)學時分配”中，“其它教學環(huán)節(jié)”主要指習題課、課堂討論、課程設(shè)計、看錄相、現(xiàn)場參觀等教學環(huán)節(jié)。六、課程考核（