汽車銷售各部門業(yè)務客戶介紹

客戶服務部客戶管理科業(yè)務介紹2016-8工作項目介紹1現(xiàn)狀2工作項目介紹11工作項目分類銷售滿意度（SSI）SSI考核SSI虛假資料核查SSI弱項整改提升及考核SSI理論知識及優(yōu)秀案例分享SSI弱項整改優(yōu)秀案例分享整車客戶檔案整車客戶檔案核心信息變更整車客戶檔案核心信息變更考核KPI考核中的滿意度（SSI）考核SSI暗訪考核SSI電話回訪考核SSI電話回訪PPH考核銷售滿意度是客戶的一種主觀心理體驗，是客戶對一個產品、服務的感知效果與他的期望值相比后所形成的愉悅或失望的感知水平，其內容包括產品滿意、服務滿意、過程滿意。PPH：每一百個成功回訪的客戶對經銷商的投訴數(shù)量。第一部分：SSI考核政策解讀車輛用途家用商務家用和商務出租出租車公務教練車教練用車考試用車企事業(yè)單位政府采購租賃租賃車客戶類型個人客戶公司客戶客戶姓名個人公司回訪方式：全員回訪回訪對象：本月回訪上個月的個體保有客戶個體保有客戶計算方式

1、月度SSI回訪得分=月度調查得分之和÷成功量（調查得分之和=成功回訪的客戶評價總得分；成功量即客戶信息準確且接受完整調查過程的回訪量）2、月度SSI回訪成績=月度SSI回訪得分-月度未及時解決銷售投訴數(shù)量×5分注:銷售投訴（反饋途徑包含但不限于電話、網絡貼、電子郵件、微信、微博、短信平臺等）連續(xù)幾個月未解決的，需按月度重復考核。如：A經銷商在10月15號產生了一例服務投訴，直至12月3號才解決，該經銷商因該例投訴導致10月、11月、12月SSI成績都需扣減5分。3、季度SSI回訪成績=季度內月度SSI回訪成績之和÷3；4、月度資料準確率=（月度回訪成功量＋月度中途未成功量）÷月度回訪總量×100%銷售滿意度（SSI）考核通知第一部分：SSI考核政策解讀特殊考核情況說明

1、若經銷商月度資料準確率（電話暢通且可明確判定為真實比亞迪車主的資料在實際回訪客戶資料中的占比）＜70%，則該月度SSI回訪得分為0分；2、考核月調查樣本量為0（即回訪樣本量為0）的經銷商，無調查樣本量當月的月度SSI回訪得分為0分，納入其季度SSI成績計算；3、比亞迪《經銷商信息周報》中狀態(tài)為“撤銷完畢”的經銷商，取消SSI考核資格，“撤銷跟進”、“撤銷中”狀態(tài)的經銷商正?？己?；4、剛開通過渡銷售權限（開通過渡銷售權限日期以比亞迪《經銷商信息周報》中的“批準過渡銷售日期”為準）的新進渠經銷商，第一個有銷量的月份及之前的月份免考核，按滿分計，其他月份正?？己?。如：甲經銷商6月批準過渡銷售，9月開始有銷量，則甲經銷商6-9月免考核，按滿分計，從10月開始正?？己?；第一部分：SSI考核政策解讀特殊考核情況說明

5、依據比亞迪《經銷商信息周報》，渠道管理部認證通過的未過渡銷售的新建店，第一個有銷量的月份及之前的月份免考核，按滿分計，其他月份正?？己?。如：甲經銷商6月認證通過但未過渡銷售，9月開始有銷量，則甲經銷商6-9月免考核，按滿分計，從10月開始正?？己?；6、與比亞迪公司簽訂《店面形象提升協(xié)議》的經銷商，經比亞迪汽車銷售有限公司總經理審批通過后，店面形象提升協(xié)議期間免考核，按滿分計；7、針對比亞迪《經銷商信息周報》中實體變更的經銷商，有銷量的第一個月份及之前的月份新實體店免考核，按滿分計，其他月份正?？己?，老實體店按《經銷商信息周報》中的實際狀態(tài)進行考核。如：甲經銷商6月實體變更為乙經銷商，乙經銷商9月開始有銷量，甲經銷商11月撤銷完畢，則乙經銷商6-9月免考核，按滿分計，從10月開始正?？己?，甲經銷商11月之前正常考核，從11月起取消考核資格；8、最終調查結果納入經銷商KPI考核。第一部分：SSI考核政策解讀經銷商申請再次回訪情況說明

1、品質處會在發(fā)SSI調查結果郵件之前對資料準確率未達到70%的經銷商的未成功回訪的客戶至少間隔一日再回訪兩次（共回訪三次），再次回訪對象為無人接聽、無法接通、拒接、關機、停機的客戶，拒訪及號碼錯誤情況不再回訪；2、公司不再接受經銷商提出的SSI再次回訪申請（包含但不限于因資料準確率不達標、回訪樣本量少且客戶未評分等情況而申請再回訪的情況）。第一部分：SSI考核政策解讀獎勵政策(一)在2016年一、二季度考核周期內，SSI考核平均成績大于等于85分且在SSI考核項目中沒有被違規(guī)通報過的銷售服務店，銷售工作負責人將有機會參加比亞迪汽車銷售有限公司組織的“亞迪一家親”活動，屆時，銷售工作負責人可攜家屬一名參加此活動；(二)SSI考核平均成績=2016年1-6月的月度SSI回訪成績之和÷6×20%+2016年一、二季度的SSI暗訪成績之和÷2×70%+2016年1-6月PPH成績之和÷6×10%(三)SSI暗訪成績及PPH成績以品質處提供的數(shù)據為準。第一部分：SSI考核政策解讀獎勵政策客戶滿意度獎客戶滿意度獎項由銷售SSI及售后CSI共同評比。旨在鼓勵經銷商重視滿意度工作，切實做到以客戶為中心。第一部分：SSI考核政策解讀2016年優(yōu)秀銷售服務店獎勵獎項A類城市B類城市獎勵數(shù)量

(單位：個)獎勵金額

(單位：萬)獎勵數(shù)量

(單位：個)獎勵金額

(單位：萬)客戶滿意度獎1610126AB類城市考核政策（一）經銷商上報系統(tǒng)的客戶信息必須與所開發(fā)票上的購買方信息保持一致（包括姓名、性別、證件類型、證件號碼、手機、地址），否則一律按虛假資料（如：不同客戶相同電話號碼、上報非真實車主資料至系統(tǒng)等）論處；（二）凡在SSI考核工作中查實經銷商有弄虛作假行為的（包括但不限于一級經銷商主動上報虛假客戶資料、一級經銷商上報二級經銷商提交的虛假客戶資料至系統(tǒng)、經銷商誘導客戶打高分的），將扣除違規(guī)一級經銷商5000元/例的違約金，所扣違約金從車款或保證金中扣除；第二部分：SSI虛假資料核查核查在SSI回訪中發(fā)現(xiàn)的弄虛作假情況政策重點：1、SSI弱項整改對象：月度SSI成績低于所在營銷部月度SSI平均成績且低于80分的經銷商，數(shù)據來源于每月各營銷部的SSI調查結果通報。注：在公司備案狀態(tài)異常（包括撤銷跟進、撤銷中、撤銷完畢狀態(tài)、批準過渡銷售當月、認證當月、店面提升期間）的經銷商不參與SSI弱項整改。2、考核內容：1）考核指標：整改報告及管控表提交情況，整改結果是否達標；2）考核辦法：①

整改報告及管控表提交不及時，扣月度SSI成績5分/次；②

整改報告及管控表未提交，扣月度SSI成績10分/次；③

整改結果不達標，扣月度SSI成績10分。第三部分：SSI弱項整改考核政策解讀弱項整改通知第三部分：SSI弱項整改考核政策解讀變更類型車輛用途是否三包車姓名證件類型證件號碼手機發(fā)票號整車客戶檔案核心信息變更類型購車日期2016年1月，將證件類型中的組織機構代碼證替換為營業(yè)執(zhí)照，將組織機構代碼替換為社會信用代碼。第四部分：整車客戶檔案規(guī)范考核第四部分：整車客戶檔案規(guī)范考核變更流程：第四部分：整車客戶檔案規(guī)范考核變更類型及上傳附件要求：所需變更內容所需上傳的附件姓名、證件號碼、發(fā)票號碼（未重開發(fā)票時）、購車日期在銷服系統(tǒng)中登記的客戶證件和購車發(fā)票原件照片、電子版整車客戶檔案核心信息變更申請表證件類型原證件、現(xiàn)證件、購車發(fā)票原件照片和電子版整車客戶檔案核心信息變更申請表手機號碼電子版整車客戶檔案核心信息變更申請表車輛用途、是否三包車行駛證原件照片和電子版整車客戶檔案核心信息變更申請表重開發(fā)票需要變更發(fā)票號碼在銷服系統(tǒng)中登記的客戶證件、原發(fā)票、新發(fā)票原件照片和電子版整車客戶檔案核心信息變更申請表（需注明重開發(fā)票的原因，若涉及原發(fā)票任何一聯(lián)有問題需將有問題的發(fā)票聯(lián)上傳并標注問題點）車輛上牌前直系親屬之間變更車主（系統(tǒng)中的購車日期不變）新、老車主身份證、新、老購車發(fā)票、結婚證或戶口本（能證明直系親屬關系的戶主頁和涉及新、老車主信息的頁面）原件照片和電子版整車客戶檔案核心信息變更申請表車輛上牌前公司與法定代表人之間變更車主（系統(tǒng)中的購車日期不變）組織機構代碼證、法定代表人身份證、新、老購車發(fā)票原件照片和電子版整車客戶檔案核心信息變更申請表車輛上牌后過戶變更車主（系統(tǒng)中的購車日期不變）二手車車主的身份證、行駛證、機動車登記證書第1、2、3頁原件照片和電子版整車客戶檔案核心信息變更申請表考核政策：針對2013年7月1日（含）后登記的整車客戶檔案核心信息不符的情況將作如下處理：

1、經銷商主動提交：錄入經銷商主動提交變更申請的，需扣除整車客戶檔案錄入經銷商1000元/例的違約金。

2、出現(xiàn)以下情況且經過查實的，將扣除整車客戶檔案錄入經銷商2000元/例的違約金，同時經銷商需提交準確客戶信息進行變更。

1）比亞迪公司主動發(fā)現(xiàn)客戶信息不符的，但不包含SSI考核時發(fā)現(xiàn)的客戶信息不符情況；2）客戶主動致電或電郵至400客服中心投訴信息不符的，如迪粉匯認證時發(fā)現(xiàn)信息不符、迪車會認證時發(fā)現(xiàn)信息不符、車主參加車主共贏活動時發(fā)現(xiàn)信息不符、客戶到服務店做維修保養(yǎng)時發(fā)現(xiàn)信息不符等。

經銷商在提交整車客戶檔案核心信息變更申請時，若出現(xiàn)弄虛作假行為（如經銷商以客戶號碼更換的名義，將客戶本人手機號碼申請變更為店內工作人員的電話號碼），一經查實，將扣除責任經銷商5000元/例的違約金。第四部分：整車客戶檔案規(guī)范考核現(xiàn)狀22016年1-6月資料準確率73.85%74.45%74.72%74.96%74.39%75.05%76.03%76.90%76.59%77.55%77.02%75.96%73.00%72.00%71.00%70.00%74.00%75.00%76.00%77.00%78.00%1月2月3月4月5月6月2015年資料準確率2016年資料準確率15年1-6月平均資料準確率16年1-6月平均資料準確率從上表可以看出，2016年1-6月資料準確率情況要高于2015年同期；原因分析：當資料準確率低于70%時，SSI成績?yōu)?分；整車客戶檔案的嚴格考核，主動變更罰1000元，被動變更罰2000元。異?；卦L狀態(tài)分析21.3%21.4%20.7%22.4%20.6%19.0%0.7%0.7%0.8%1.0%0.7%0.7%1.0%1.0%1.1%1.2%1.1%1.1%1.4%1.3%1.1%1.7%1.3%1.3%2.1%2.1%2.0%2.1%2.3%2.2%3.3%3.6%3.5%3.8%2.9%3.2%7.5%7.6%7.6%6.7%6.6%7.3%10.7%9.7%10.0%10.2%11.4%11.3%25.0%20.0%15.0%10.0%5.0%0.0%中途未成功無人接聽拒接關機號碼錯誤停機1月 2月拒訪 無法接通3月 4月 5月 6月回訪成功率分析54.0%53.0%50.9%53.1%52.7%52.0%55.0%54.0%53.0%52.0%51.0%50.0%49.0%500004000030000200001000001月2月4月5月6月3月回訪量成功量成功率2016年一季度的回訪成功率僅為52.7%，且每個月都在下降。各異?；卦L狀態(tài)中，中途未成功占比最大，其次為無人接聽、拒接、拒訪，反映商家客情關系未維護好。比亞迪回訪電話客0戶7信5息5不6準確手客戶機認號為回歸訪屬電地話為區(qū)詐號騙電6話客戶與經銷商關系不融洽不配合客戶確實沒時間接受回訪影響資料準確率的因素有哪些？？上報客戶信息時不出錯現(xiàn)場核實車主信息二級提報信息的核查如嚴何格執(zhí)提行3高DC資告知客戶比亞迪公司回訪0電6話號碼并幫助保存至手機把客戶當成自己料的親準朋好確友率，不做一錘子買賣2016年1-5月逾期投訴情況1月2月3月4月5月6月投訴量9341013630420387490逾期投訴量507060333268逾期投訴率5.35%6.91%9.52%7.86%8.27%13.88%5.35%6.91%9.52%7.86%8.27%13.88%0%2%4%6%8%10%12%14%16%020040060080010001200從上表可以看出，2016年上半年的逾期投訴率呈上升趨勢。針對客戶投訴，客戶關系一科會在接到投訴的第一時間由CRM系統(tǒng)派單至經銷商、區(qū)域處，同時會利用短信平臺短信告知區(qū)域及時跟進解決投訴。試乘試駕交款前后服務態(tài)度交車儀式介紹售后人員三天回訪廠家回訪電話告知1月8.309.629.098.267.947.072月8.069.538.908.177.827.003月8.149.468.938.187.827.024月8.369.448.988.468.177.245月8.369.438.988.338.137.296月8.539.589.108.488.307.361-6月均值展廳接待人詢問并聽取銷售人員服客戶離店時員服務態(tài)度 購車需求 務態(tài)度 商家服務9.62

9.72

9.84

9.509.53

9.59

9.68

9.369.50

9.51

9.62

9.279.52

9.59

9.67

9.389.50

9.55

9.58

9.299.60

9.72

9.80

9.528.85

8.85

8.85

8.858.858.858.858.858.858.859.008.007.006.005.004.003.002.001.000.0010.002016年1-6月各回訪因子得分試乘試駕、介紹售后人員、3天內回訪、回訪電話告知等四項工作商家執(zhí)行較差，均低于平均值；注：以上數(shù)據為月度全國平均分，不含逾期投訴及弱項整改扣分70060050040030020010002016年1-6月客戶建議與意見2016年1月

2016年2月

2016年3月

2016年4月

2016年5月

2016年6月銷售顧問專業(yè)性、銷售服務態(tài)度、銷售流程這三項是銷售顧問上崗必須具備和掌握的先決條件；客戶對銷售服務態(tài)度、銷售顧問專業(yè)性、辦事效率及承諾兌現(xiàn)等類型的建議及意見較為突出，說明經銷商對基礎工作重要性的認知還不夠，同類問題的持續(xù)存在，說明對出現(xiàn)的問題重視度不夠；華東營銷部上海營銷部西南營銷部