導(dǎo)游業(yè)務(wù)課件

導(dǎo)游實務(wù)1最新課件導(dǎo)言一、課程性質(zhì)1.重要的專業(yè)課。2.全國導(dǎo)游資格考試的必考課，筆試和現(xiàn)場考試都需要。3.是一種技能，也是一種導(dǎo)游業(yè)務(wù)素質(zhì)，多角度思考，全面提高能力水平。2最新課件二、主要內(nèi)容第二篇操作篇導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程

456旅游問題、事故的預(yù)防與處理

游客個別要求的處理

中國導(dǎo)游發(fā)展的歷史與趨勢導(dǎo)游服務(wù)導(dǎo)游人員第一篇基礎(chǔ)篇231第三篇技能篇78910導(dǎo)游帶團(tuán)藝術(shù)

旅游者心理與導(dǎo)游服務(wù)

導(dǎo)游語言技能

旅游審美與導(dǎo)游服務(wù)

導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識

11第四篇常識篇附錄1附錄2附錄3附錄4導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

導(dǎo)游人員管理實施辦法

導(dǎo)游員職業(yè)等級標(biāo)準(zhǔn)(試行)

旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求

3最新課件三、如何學(xué)習(xí)1.熟記基本概念、操作程序，這是基礎(chǔ)。2.能舉一反三，活學(xué)活用，把所學(xué)方法、思維方式運(yùn)用到實踐中，解決日常事務(wù)。3.在校參加社團(tuán)，鍛煉能力。4.向有經(jīng)驗的老師、同學(xué)請教。5.抓住各種機(jī)會，利用業(yè)余時間到景區(qū)、旅行社第一線去學(xué)習(xí)、實踐積累。4最新課件四、主要學(xué)習(xí)參考書目1.易偉新、劉娟主編《導(dǎo)游實務(wù)》，北京：清華大學(xué)出版社2009年版。2.周彩屏《導(dǎo)游技能訓(xùn)練》北京：高等教育出版社2012年版。3.鄧德智《導(dǎo)游概論》，北京：北京大學(xué)出版社2005年版。4.全國導(dǎo)游人員資格考試教材編寫組《導(dǎo)游基礎(chǔ)知識》，北京：旅游教育出版社2010年版。5最新課件五、應(yīng)主要的問題1.注意理論聯(lián)系實際2.堅持歷史和邏輯的統(tǒng)一3.堅持愛國主義情感4.上課紀(jì)律要求5.上課特點6最新課件第一章中國導(dǎo)游發(fā)展的歷史與趨勢【學(xué)習(xí)要點和目標(biāo)】本章主要介紹導(dǎo)游的基本概念、導(dǎo)游發(fā)展的歷史與趨勢，分析導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)生發(fā)展的主要因素。通過對本章的學(xué)習(xí)，讀者應(yīng)掌握導(dǎo)游、導(dǎo)游服務(wù)、導(dǎo)游人員的概念，了解中國導(dǎo)游的發(fā)展歷史，把握中國旅游發(fā)展的趨勢和導(dǎo)游工作今后的走向?！娟P(guān)鍵詞】導(dǎo)游導(dǎo)游服務(wù)導(dǎo)游人員7最新課件第一章中國導(dǎo)游發(fā)展的歷史與趨勢第一節(jié)導(dǎo)游的基本概念

第二節(jié)中國導(dǎo)游發(fā)展簡史

第三節(jié)中國導(dǎo)游發(fā)展趨勢

案例討論

思考題

8最新課件第一節(jié)導(dǎo)游的基本概念一、導(dǎo)游二、導(dǎo)游服務(wù)三、導(dǎo)游人員9最新課件一、導(dǎo)游導(dǎo)游是一項給予知識的服務(wù)性工作?？砂瑑煞N含義:一是指組織協(xié)調(diào)旅游活動、滿足旅游者“求知、求新、求奇、求樂”愿望的導(dǎo)游服務(wù)；二是指提供這些服務(wù)的導(dǎo)游人員。10最新課件二、導(dǎo)游服務(wù)導(dǎo)游服務(wù)是指導(dǎo)游人員接受旅行社的委派，執(zhí)行接待或陪同游客旅行、游覽的任務(wù)，并按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向游客提供旅游接待服務(wù)。11最新課件三、導(dǎo)游人員導(dǎo)游人員是依照《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社的委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。12最新課件第二節(jié)中國導(dǎo)游發(fā)展簡史一、導(dǎo)游服務(wù)的萌芽原始社會人類的遷徙（前期，被迫性與求生性）13最新課件古代社會旅行方式:

帝王巡游公務(wù)行游商賈周游文士漫游宗教旅游平民郊游14最新課件古代社會旅行方式15最新課件二、導(dǎo)游服務(wù)的興起

民國時期(20世紀(jì)初至1949年10月)出現(xiàn)了第一批職業(yè)導(dǎo)游員16最新課件

(一)初創(chuàng)階段(1949年11月至1978年11月)

“三過硬”、數(shù)量不多、素質(zhì)很高

(二)發(fā)展階段(1978年12月至1989年2月)素質(zhì)有所下滑，學(xué)識和工作能力普遍不如前輩

(三)全面建設(shè)時期(1989年3月至今)

規(guī)范制度，全面建設(shè)三、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展

17最新課件四、導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)生發(fā)展的主要因素(一)旅游者需要導(dǎo)游服務(wù)(二)旅游經(jīng)營者需要導(dǎo)游服務(wù)18最新課件第三節(jié)中國導(dǎo)游發(fā)展趨勢

一、中國旅游活動的發(fā)展趨勢(一)旅游發(fā)展前景光明(二)旅游需求日趨多樣化(三)旅游市場競爭愈演愈烈(四)旅游業(yè)將重視危機(jī)管理，增強(qiáng)抗風(fēng)險能力(五)倡導(dǎo)“潔凈旅游”，促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展19最新課件世界旅游理事會發(fā)布的《旅游及旅行業(yè)對就業(yè)和國民經(jīng)濟(jì)的影響.中國暨中國香港特別行政區(qū)》的報告中強(qiáng)調(diào)：中國具有成為世界旅游大國的潛力，中國旅游及旅行業(yè)的發(fā)展前景是光明的。在未來的十年間，“中國的旅游及旅行業(yè)需求將有望使中國成為世界上第四大旅游及旅行業(yè)高增長國家?！?0最新課件二、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(一)導(dǎo)游內(nèi)容高知識化(二)導(dǎo)游手段高科技化(三)導(dǎo)游方法多樣化(四)導(dǎo)游職業(yè)自由化21最新課件第二章導(dǎo)游服務(wù)【學(xué)習(xí)要點和目標(biāo)】

本章主要介紹導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點、原則、在旅游服務(wù)體系中的地位和作用以及導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理。通過對本章的學(xué)習(xí)，讀者應(yīng)掌握導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點、原則，深刻理解導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)體系中的地位和作用，認(rèn)識導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理的重要性以及政府監(jiān)督管理的措施，并進(jìn)一步掌握導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題的處理方式?！娟P(guān)鍵詞】

性質(zhì)特點原則地位作用質(zhì)量

22最新課件第二章導(dǎo)游服務(wù)第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)

第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的特點

第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的原則

案例討論

思考題

第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)體系中的地位和作用

第五節(jié)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

23最新課件第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)（一）社會性（二）文化性（三）服務(wù)性（四）經(jīng)濟(jì)性直接創(chuàng)收擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收促銷商品促進(jìn)經(jīng)濟(jì)和科技交流（五）涉外性24最新課件第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的特點（一）獨(dú)立性強(qiáng)（二）腦體高度結(jié)合（三）復(fù)雜多變1、服務(wù)對象復(fù)雜2、游客需求多樣

3、接觸人員多4、面對物質(zhì)精神誘惑（四）關(guān)聯(lián)度高25最新課件第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的原則A游客至上原則B雙效益結(jié)合原則合理而可能原則C1、注意保護(hù)合法權(quán)益；2、規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)結(jié)合；3、一視同仁。合理且可能——努力滿足合理但不可能——耐心解釋別有用心——斷然拒絕經(jīng)濟(jì)效益+社會效益26最新課件第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)體系中的地位和作用

一、導(dǎo)游服務(wù)處于旅游接待服務(wù)的中心地位其他購物娛樂交通食宿組織資源管理信息27最新課件二、導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待工作中的作用(一)紐帶作用1.承上啟下2.溝通內(nèi)外3.協(xié)調(diào)左右(二)標(biāo)志作用1.旅游服務(wù)質(zhì)量高低的標(biāo)志2.旅行社形象的標(biāo)志3.旅游業(yè)聲譽(yù)的標(biāo)志

28最新課件第五節(jié)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

一、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的含義二、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與管理(一)建立和完善多層次的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督系統(tǒng)(二)建立和完善旅游者評議制和投訴制(三)建立和完善導(dǎo)游人員管理制度三、旅游服務(wù)缺陷與游客口頭意見的處理(一)旅游服務(wù)缺陷與游客口頭意見(二)游客口頭意見的處理29最新課件導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的含義導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是導(dǎo)游人員執(zhí)行旅游合同、國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的程度和旅游者對導(dǎo)游服務(wù)滿意度的綜合，即導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是以維護(hù)旅游者利益為根本出發(fā)點，以旅游合同和國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，以旅游者的滿意度為準(zhǔn)繩的。30最新課件旅游者所感知的服務(wù)質(zhì)量包括兩個層面，一是技術(shù)層面，即導(dǎo)游人員是否按照導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范向旅游者提供導(dǎo)游講解服務(wù)和旅行生活服務(wù)；二是過程層面，即導(dǎo)游人員傳遞這些技術(shù)質(zhì)量所使用的方式，如導(dǎo)游人員的言行舉止、服務(wù)態(tài)度、辦事效率以及為旅游者提供所需要特殊服務(wù)的情況等。31最新課件《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》國家標(biāo)準(zhǔn)（1995年12月發(fā)布，1996年6月1日實施）《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（1997年3月13日發(fā)布、1997年7月1日實施）32最新課件游客口頭意見的處理1.與游客接觸2.傾聽與理解3.分析與判斷4.處理問題5.感謝游客6.繼續(xù)服務(wù)7.事后總結(jié)33最新課件第三章導(dǎo)游人員【學(xué)習(xí)要點和目標(biāo)】

本章主要介紹了導(dǎo)游人員的分類及其職責(zé)、導(dǎo)游人員所應(yīng)具備的從業(yè)素質(zhì)、行為規(guī)范以及導(dǎo)游人員的培訓(xùn)與考核等內(nèi)容。通過對本章的學(xué)習(xí)，讀者應(yīng)掌握導(dǎo)游人員的分類及其職責(zé)，了解導(dǎo)游人員所應(yīng)具備的素質(zhì)，熟知導(dǎo)游人員的行為規(guī)范，理解導(dǎo)游人員培訓(xùn)與考核的必要性以及培訓(xùn)考核的方法?！娟P(guān)鍵詞】

海外領(lǐng)隊全陪地陪從業(yè)素質(zhì)能力

34最新課件第三章導(dǎo)游人員第一節(jié)導(dǎo)游人員的分類第二節(jié)導(dǎo)游人員的職責(zé)

第三節(jié)導(dǎo)游人員的從業(yè)素質(zhì)

案例討論

思考題

第四節(jié)導(dǎo)游人員的行為規(guī)范

第五節(jié)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)與考核35最新課件第一節(jié)導(dǎo)游人員的分類(一)按業(yè)務(wù)范圍劃分

(二)按職業(yè)性質(zhì)劃分(三)按工作語言劃分(四)按技術(shù)等級劃分一、我國導(dǎo)游人員的分類36最新課件(一)按業(yè)務(wù)范圍劃分1.海外領(lǐng)隊2.全程陪同導(dǎo)游人員3.地方陪同導(dǎo)游人員4.景點景區(qū)導(dǎo)游人員

亦稱講解員，是指在旅游景區(qū)景點，如風(fēng)景區(qū)、博物館、自然保護(hù)區(qū)、紀(jì)念館、名人故居、著名宗教建筑等地，為游客進(jìn)行導(dǎo)游講解的工作人員。

簡稱地陪，是指受接待旅行社委派，代表接待社實施接待計劃，為旅游團(tuán)(者)提供當(dāng)?shù)芈糜位顒影才?、講解、翻譯等服務(wù)的工作員。

簡稱全陪，是指受組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下實施接待計劃，為旅游團(tuán)(者)提供全程陪同服務(wù)的工作人員。

簡稱領(lǐng)隊，是指受經(jīng)國家旅游行政主管部門批準(zhǔn)可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動的工作人員。

37最新課件地陪領(lǐng)隊全陪全程陪同導(dǎo)游人員（NationalGuide）：受組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下實施接待計劃，為游客提供全程陪同服務(wù)的工作人員。地方陪同導(dǎo)游人員（LocalGuide）：受地接社委派，作為組團(tuán)社的代表，代表接待社實施實施接待計劃，為游客提供當(dāng)?shù)芈糜位顒影才?、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。38最新課件(二)按職業(yè)性質(zhì)劃分

1.專職導(dǎo)游人員

2.兼職導(dǎo)游人員兼職導(dǎo)游人員也稱業(yè)余導(dǎo)游人員，是指不以導(dǎo)游工作為其主要職業(yè)，而是利用業(yè)余時間從事導(dǎo)游工作的導(dǎo)游人員。

專職導(dǎo)游人員是指在一定時間內(nèi)以導(dǎo)游工作為其主要職業(yè)的導(dǎo)游人員。

39最新課件(三)按工作語言劃分

2.外文導(dǎo)游人員1.中文導(dǎo)游人員中文導(dǎo)游人員是指能夠使用普通話、地方話或者少數(shù)民族語言從事導(dǎo)游服務(wù)的人員。

外語導(dǎo)游人員是指能夠運(yùn)用外語從事導(dǎo)游服務(wù)的人員。

40最新課件(四)按技術(shù)級別劃分1.初級導(dǎo)游人員

2.中級導(dǎo)游人員

3.高級導(dǎo)游人員

4.特級導(dǎo)游人員

獲導(dǎo)游人員資格證書后，按技能、業(yè)績和資歷對其進(jìn)行考核，合格者自動成為初級導(dǎo)游人員。獲初級導(dǎo)游人員資格兩年以上，業(yè)績明顯，經(jīng)考核、考試合格者晉升為中級導(dǎo)游人員。

取得中級導(dǎo)游人員資格4年以上，業(yè)績突出，水平較高，在國內(nèi)外同行和旅行社中有一定影響，經(jīng)考核、考試合格者晉升為高級導(dǎo)游人員。取得高級導(dǎo)游人員資格5年以上，業(yè)績優(yōu)異，有突出貢獻(xiàn)，有高水平的科研成果，在國內(nèi)外同行和旅行社中有較大影響，經(jīng)考核合格者晉升為特級導(dǎo)游人員。41最新課件(一)國際入境旅游導(dǎo)游人員

(二)國際出境旅游導(dǎo)游人員

二、外國導(dǎo)游人員的分類42最新課件(一)國際入境旅游導(dǎo)游人員

1.專業(yè)導(dǎo)游人員

2.業(yè)余導(dǎo)游人員3.游覽點的講解員4.義務(wù)導(dǎo)游人員義務(wù)導(dǎo)游人員是指完全出于個人愛好和自愿，不計報酬的導(dǎo)游人員，大多數(shù)是旅游愛好者。游覽點的講解員是指被博物館或景點管理部門雇用，專職從事本景點導(dǎo)游講解工作的人員，他們在所有導(dǎo)游人員中水平最高，級別也最高。

業(yè)余導(dǎo)游人員也稱兼職導(dǎo)游人員，是指不以導(dǎo)游工作為主要職業(yè)，而是利用業(yè)余時間作兼職導(dǎo)游的人員。

專業(yè)導(dǎo)游人員，是指以導(dǎo)游工作為職業(yè)，受雇于旅行社或其他旅游企業(yè)，領(lǐng)取固定工資，專門從事導(dǎo)游接待服務(wù)的人員。

43最新課件(二)國際出境旅游導(dǎo)游人員

1.旅行社經(jīng)理兼領(lǐng)隊

2.職業(yè)領(lǐng)隊

3.業(yè)余領(lǐng)隊

4.義務(wù)領(lǐng)隊

義務(wù)領(lǐng)隊是從旅游團(tuán)成員中選擇的，他們既是旅游者，又義務(wù)為大家服務(wù)，從而可以享受某些優(yōu)惠待遇，他們多為單位、團(tuán)體的領(lǐng)導(dǎo)人或有威信的工作人員。業(yè)余領(lǐng)隊多是旅行社臨時雇用的人員，他們受雇多半是因為熟悉接待國的情況或語言。職業(yè)領(lǐng)隊是受雇于旅行社，領(lǐng)取固定工資，以此作為謀生手段的領(lǐng)隊。由旅行社經(jīng)理兼任的領(lǐng)隊，一般是為熟悉接待國的情況、考察旅游線路而來。44最新課件第二節(jié)導(dǎo)游人員的職責(zé)

一、導(dǎo)游人員的基本職責(zé)導(dǎo)游人員基本職責(zé)導(dǎo)游講解解答問訊處理問題督促安排交通食宿反映要求安排組織參觀游覽45最新課件二、不同崗位導(dǎo)游人員的職責(zé)(一)海外領(lǐng)隊的職責(zé)1.介紹情況，全程陪同2.落實旅游合同3.組織4、團(tuán)結(jié)工作5.負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)工作46最新課件海外領(lǐng)隊基本職責(zé)團(tuán)結(jié)工作落實旅游合同聯(lián)絡(luò)工作組織工作介紹情況全程陪同47最新課件二、不同崗位導(dǎo)游人員的職責(zé)(二)全陪導(dǎo)游人員的職責(zé)1.實施旅游接待計劃2.負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)工作3.組織協(xié)調(diào)工作4.維護(hù)安全，處理問題5.宣傳、調(diào)研48最新課件全程陪同導(dǎo)游基本職責(zé)宣傳調(diào)研維護(hù)安全處理問題聯(lián)絡(luò)工作組織協(xié)調(diào)工作實施旅游接待計劃49最新課件二、不同崗位導(dǎo)游人員的職責(zé)(三)地陪導(dǎo)游人員的職責(zé)1.安排旅游活動2.做好接待工作3.導(dǎo)游講解4.維護(hù)安全5.處理問題50最新課件地方陪同導(dǎo)游基本職責(zé)導(dǎo)游講解維護(hù)安全處理問題做好接待工作安排本地旅游活動51最新課件二、不同崗位導(dǎo)游人員的職責(zé)(四)景點景區(qū)導(dǎo)游人員的職責(zé)1.導(dǎo)游講解2.安全提示3.宣講相關(guān)知識52最新課件景點景區(qū)導(dǎo)游基本職責(zé)導(dǎo)游講解講解宣傳安全提示53最新課件第三節(jié)

導(dǎo)游人員的從業(yè)素質(zhì)思想素質(zhì)愛國、敬業(yè)、遵紀(jì)守法；高尚的情操；優(yōu)秀的道德品質(zhì)。知識結(jié)構(gòu)語言知識；史地知識；政策法規(guī)知識；心理學(xué)美學(xué)知識；國際知識；政治經(jīng)濟(jì)、社會、旅行知識。身心素質(zhì)體質(zhì)合格；心理平衡；頭腦冷靜；思想健康54最新課件導(dǎo)游技能操作技能智力技能基本能力語言能力；交際能力；管理能力；應(yīng)急能力；專項技能（攝影、救護(hù)等）55最新課件第四節(jié)導(dǎo)游人員的行為規(guī)范一、忠于祖國，堅持“內(nèi)外有別”的原則二、嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度三、自覺遵紀(jì)守法四、自尊、自愛，不失國格、人格五、注意小節(jié)

56最新課件第五節(jié)

導(dǎo)游人員的培訓(xùn)與考核一、導(dǎo)游人員的培訓(xùn)(一)培訓(xùn)的必要性(二)導(dǎo)游培訓(xùn)的目標(biāo)與計劃(三)導(dǎo)游培訓(xùn)的內(nèi)容(四)導(dǎo)游培訓(xùn)的方式57最新課件二、導(dǎo)游人員的考核(一)確定考核項目與內(nèi)容(二)制定考核標(biāo)準(zhǔn)與方法58最新課件第四章導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程第一節(jié)地陪服務(wù)規(guī)程

第二節(jié)全陪服務(wù)規(guī)程

第三節(jié)景區(qū)景點導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程

第四節(jié)散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程

案例分析

思考題

59最新課件第一節(jié)地陪服務(wù)規(guī)程

一、接團(tuán)前的準(zhǔn)備：（一）熟悉接待計劃

1、旅游團(tuán)概況

2、旅游團(tuán)成員的情況

3、旅游路線和交通工具

4、交通票據(jù)

5、特殊要求和注意事項60最新課件團(tuán)號人數(shù)國籍/地區(qū)等級T.C.N.G.HNCYS041025GRTSBA0114+2+2H.K.BAMr.…Mr.…組團(tuán)社聯(lián)系方式費(fèi)用結(jié)算特服：1病3素1嬰廣鐵旅……團(tuán)款55支/餐宿車簽/票現(xiàn)D1KA532湘A2654816:40接機(jī)華天芙蓉廳華天貴賓樓雙標(biāo)D2湘A26548省博、書院、湘繡所華天西早金玉滿堂玉樓東總?cè)A天貴賓樓雙標(biāo)D3SZ1306湘G161209：30飛張黃龍洞、普光寺華天西早祥龍紫光廳祥龍紫光廳祥龍主樓單套D4湘G16120黃石寨(索)、金鞭溪、天梯、天子山(索)祥龍中早駝峰山莊祥龍紫光廳祥龍主樓單套D5湘G16120猛洞河(漂)、王村、風(fēng)情園祥龍中早芙蓉鎮(zhèn)酒家湘西部落祥龍主樓單套D6湘G16120CZ232511：05送機(jī)祥龍中早備注：湘A26548（21+6）楊……湘G16120（18+4）田……61最新課件（二）落實接待事宜

1、落實旅游用車

2、落實住房和用餐

3、落實行李安排

4、落實參觀及游覽項目

5、落實其他旅游準(zhǔn)備62最新課件（三）做好物質(zhì)準(zhǔn)備0363最新課件（四）做好知識和語言準(zhǔn)備（五）做好心理準(zhǔn)備更新常規(guī)知識突擊不熟悉景點內(nèi)容增加相關(guān)知識強(qiáng)化語言表達(dá)能力準(zhǔn)備即時信息放松心情平衡心態(tài)處理好私事冷靜頭腦全面考慮64最新課件（六）做好形象準(zhǔn)備

1、著裝要力求規(guī)范化

2、修飾要注意審美性65最新課件二、接站（一）接站準(zhǔn)備66最新課件（二）迎接工作

1、認(rèn)找旅游團(tuán)

2、核實人數(shù)

3、清點行李

4、引導(dǎo)登車67最新課件一、接站準(zhǔn)備二、迎接三、致歡迎詞四、調(diào)整時間五、首次沿途導(dǎo)游六、引導(dǎo)下車68最新課件導(dǎo)游員69最新課件

A確認(rèn)團(tuán)隊

B核對人數(shù)

C集中清點行李游客自行清點導(dǎo)游員與領(lǐng)隊與行李員交接全陪共同清點70最新課件*引導(dǎo)游客上/下車時的規(guī)范注意上下車的次序：先下后上站在旅游車車門的靠車頭一側(cè)引導(dǎo)登車協(xié)助游客放置行李禮貌地清點游客人數(shù)71最新課件（三）致歡迎辭五大要素歡迎詞包括的基本要素：1代表所在接待旅行社、本人和司機(jī)歡迎游客光臨本地2自我介紹并介紹旅游車司機(jī)3表明提供服務(wù)的誠摯愿望4期盼游客的合作5預(yù)祝旅游愉快順利72最新課件（四）調(diào)整時間（五）首次沿途導(dǎo)游（六）宣布集合及停車地點73最新課件三、入住（一）協(xié)助辦理入住手續(xù)（二）告知活動安排（三）照顧行李進(jìn)房（四）安排叫早服務(wù)（五）協(xié)調(diào)處理游客進(jìn)房后發(fā)生的各類問題74最新課件導(dǎo)游員領(lǐng)隊游客75最新課件四、核對、商定日程安排

1、商定日程的重要性2、核對日程3、修改日程（一）不涉及接待標(biāo)準(zhǔn)變化的修改意見或新要求（二）日程和接待標(biāo)準(zhǔn)變化的要求（三）雙方導(dǎo)游員的接待計劃不吻合76最新課件五、參觀游覽服務(wù)（一）出發(fā)前的準(zhǔn)備（二）前往景點途中的服務(wù)1、重申當(dāng)日活動安排

2、沿途導(dǎo)游講解

3、組織沿途活動

4、介紹游覽景點

77最新課件（三）景點導(dǎo)游講解

1、講解前充分提醒

2、講解與引導(dǎo)游覽相結(jié)合

3、講解之余要注意安全78最新課件六、其他活動時的服務(wù)（一）餐飲服務(wù)

1、團(tuán)隊餐

2、宴會

3、風(fēng)味餐

79最新課件（二）購物服務(wù)介紹商品合理安排提供服務(wù)

80最新課件地陪的購物服務(wù)應(yīng)建立在旅游者“需要購物、愿意購物”的基礎(chǔ)上，不能欺騙、強(qiáng)制購物。81最新課件（三）文娛活動服務(wù)82最新課件（四）會見服務(wù)83最新課件七、結(jié)束當(dāng)日活動時的服務(wù)（一）回顧當(dāng)天活動（二）沿途導(dǎo)游（三）預(yù)告次日或當(dāng)晚的活動安排84最新課件八、送站（一）送站前的準(zhǔn)備

1、核實交通票據(jù)

2、商定交付行李時間

3、商定出發(fā)時間

4、協(xié)助飯店結(jié)清帳目

5、及時歸還證件85最新課件核實交通票據(jù)

四核實

核實任務(wù)表時間核實時刻表時間核實票面時間核實問訊時間

86最新課件87最新課件（二）離店服務(wù)

1、集中交運(yùn)行李

2、辦理退房手續(xù)

3、集合登車88最新課件（三）送行服務(wù)

1、致歡送辭

2、發(fā)放《旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表》3、辦理離店手續(xù)

4、與司機(jī)結(jié)帳89最新課件九、后續(xù)工作

（一）結(jié)算帳目（二）處理遺留問題（三）總結(jié)帶團(tuán)情況90最新課件第二節(jié)全陪服務(wù)規(guī)程一、前期準(zhǔn)備（一）熟悉接待計劃

1、記住團(tuán)隊信息

2、了解游客情況

3、熟悉各站的銜接

4、了解各站的安排91最新課件（二）物質(zhì)準(zhǔn)備（三）知識準(zhǔn)備（四）心理準(zhǔn)備（五）聯(lián)系首站地地陪或旅游團(tuán)隊92最新課件二、首站（入境站）接站或轉(zhuǎn)移服務(wù)（一）首站接站服務(wù)（外賓團(tuán)）（二）首站轉(zhuǎn)移服務(wù)（內(nèi)賓團(tuán)）１、出發(fā)前的集合２、致歡迎辭３、出發(fā)93最新課件三、入住服務(wù)四、核定日程五、各站服務(wù)要求（一）全陪應(yīng)向地陪通報旅游團(tuán)的情況，并積極配合地陪工作，預(yù)報和處理各種事故（二）監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進(jìn)意見和建議（三）保護(hù)旅游者的安全（四）為旅游者當(dāng)好購物顧問（五）做好聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作94最新課件六、離站服務(wù)（一）提醒地陪落實離站的交通票據(jù)及離站的準(zhǔn)確時間（二）協(xié)助領(lǐng)隊和地陪辦理行李事宜（三）認(rèn)真作好旅游團(tuán)搭乘交通工具的服務(wù)（四）與地陪規(guī)定辦好財務(wù)手續(xù)，并妥善保管好財務(wù)單據(jù)95最新課件七、轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)八、末站（離境站）送站服務(wù)九、后續(xù)工作96最新課件第三節(jié)景區(qū)景點導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程一、服務(wù)準(zhǔn)備（一）熟悉情況（二）物質(zhì)準(zhǔn)備二、導(dǎo)游講解服務(wù)（一）致歡迎辭（二）導(dǎo)游講解三、送別服務(wù)97最新課件第四節(jié)散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程一、散客旅游與團(tuán)隊旅游的區(qū)別（一）旅游行程的計劃與安排不同（二）付費(fèi)方式不同（三）價格不同二、散客導(dǎo)游服務(wù)的特色和要求（一）散客導(dǎo)游服務(wù)的特色１、服務(wù)項目少且比較單一２、服務(wù)周期短、周轉(zhuǎn)較快３、服務(wù)難度較大，服務(wù)程序相對復(fù)雜４、游客自由度高，變化大98最新課件（二）散客導(dǎo)游服務(wù)的要求１、高效率的接待服務(wù)２、高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)３、較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力和語言表達(dá)能力99最新課件三、散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程（一）接站服務(wù)１、服務(wù)準(zhǔn)備２、接站服務(wù)３、沿途導(dǎo)游服務(wù)４、入住飯店服務(wù)５、其他服務(wù)６、后續(xù)工作100最新課件迎接乘飛機(jī)來的游客，提前20分鐘到機(jī)場。迎接乘火車或輪船來的游客，提前30分鐘到機(jī)場沿途導(dǎo)游服務(wù)可采取對話的形式進(jìn)行導(dǎo)游員應(yīng)提前15分鐘抵達(dá)集合地點，引導(dǎo)游客上車前往游覽地點101最新課件（二）游覽服務(wù)１、出發(fā)前的準(zhǔn)備２、沿途導(dǎo)游服務(wù)３、現(xiàn)場導(dǎo)游講解４、其他服務(wù)５、后續(xù)工作102最新課件（三）送站服務(wù)１、服務(wù)準(zhǔn)備２、到飯店接運(yùn)游客３、到站送客103最新課件導(dǎo)游員必須在送站前24小時與散客或散客旅游團(tuán)確認(rèn)送站時間和地點。如散客乘國內(nèi)航班離站，導(dǎo)游員應(yīng)帶領(lǐng)客人提前1小時到達(dá)機(jī)場如散客乘國際航班離站，導(dǎo)游員應(yīng)帶領(lǐng)客人提前2小時到達(dá)機(jī)場如散客乘火車或輪船離站，導(dǎo)游員應(yīng)帶領(lǐng)客人提前40分鐘到達(dá)車站或碼頭接運(yùn)客人離站時，按照與客人約定的時間，導(dǎo)游員必須提前20分鐘到達(dá)客人下榻的飯店，協(xié)助客人辦理離店手續(xù)104最新課件第五章游客個別要求的處理【學(xué)習(xí)要點和目標(biāo)】

本章主要介紹處理游客個別要求的一般原則及其具體方法和規(guī)范。通過對本章的學(xué)習(xí)，讀者應(yīng)掌握游客個別要求處理的原則在實踐中的應(yīng)用，熟悉游客在餐飲、住宿、購物、娛樂、自由活動等方面?zhèn)€別要求的處理方法?！娟P(guān)鍵詞】

個別要求合理而可能

105最新課件第五章游客個別要求的處理第一節(jié)處理游客個別要求的一般原則第三節(jié)自由活動要求的處理

第五節(jié)中途退團(tuán)、延長旅游期要求的處理

案例分析第二節(jié)餐飲、住宿、購物、娛樂方面?zhèn)€別要求的處理

第四節(jié)探視親友、親友隨團(tuán)活動要求的處理

第六節(jié)轉(zhuǎn)遞物品和信件要求的處理

思考題106最新課件第一節(jié)處理游客個別要求的一般原則合理而可能的原則

盡力滿足需要的原則認(rèn)真傾聽、耐心解釋的原則107最新課件第二節(jié)餐飲、住宿、購物、娛樂方面?zhèn)€別要求的處理一、餐飲方面?zhèn)€別要求

（一）特殊飲食要求（二）要求換餐

（三）要求單獨(dú)用餐（四）要求提供客房用餐服務(wù)

（五）要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味（六）要求提前或推遲用餐時間（七）要求不隨團(tuán)用餐108最新課件餐飲方面?zhèn)€別要求

內(nèi)容處理方法飲食方面特殊要求合同中有明文規(guī)定則不折不扣兌現(xiàn)；團(tuán)隊抵達(dá)后提出則視情況而定，盡可能滿足；若有困難，協(xié)助其自行解決。換餐要求用餐前三小時提出則盡量聯(lián)系，按規(guī)定處理；接近用餐時間則不接受，耐心解釋；若堅持換餐，則自行點菜，費(fèi)用自理；要求加菜、飲料，應(yīng)予以滿足，費(fèi)用自理。單獨(dú)用餐耐心解釋，求助領(lǐng)隊；協(xié)助聯(lián)系，餐費(fèi)自理。客房用餐客人生病時，提供超常服務(wù)，以示關(guān)懷；健康游客提視情況而定，需交服務(wù)費(fèi)。自費(fèi)品嘗風(fēng)味協(xié)助聯(lián)系；若團(tuán)隊臨時決定不去，盡量勸解，并說明若不去用餐需賠償餐廳損失。109最新課件二、住房方面?zhèn)€別要求的處理（一）要求調(diào)換飯店（二）要求調(diào)換房間

1、衛(wèi)生條件太差

2、設(shè)施、清潔衛(wèi)生方面有缺陷

3、對樓層、房間朝向不滿（三）要求住更高標(biāo)準(zhǔn)的客房（四）要求住單間（五）要求購買客房中的物品110最新課件住宿方面?zhèn)€別要求內(nèi)容處理方法換房要求提供住房低于標(biāo)準(zhǔn)或衛(wèi)生不合格，予以調(diào)換；實有困難，作出補(bǔ)償。調(diào)換不同朝向房間，情況允許適當(dāng)滿足；無法滿足，則耐心解釋。升房要求如有空房，予以滿足，但需自付退房損失費(fèi)和高標(biāo)準(zhǔn)住房的房費(fèi)差價。單間要求如有空房，予以滿足，費(fèi)用自理；客房用餐客人生病時，提供超常服務(wù)，以示關(guān)懷；健康游客提視情況而定，需交服務(wù)費(fèi)。自費(fèi)品嘗風(fēng)味協(xié)助聯(lián)系；若團(tuán)隊臨時決定不去，盡量勸解，并說明若不去用餐需賠償餐廳損失。111最新課件三、購物方面?zhèn)€別要求的處理（一）要求增加購物時間或單獨(dú)外出購物

1、要求增加購物次數(shù)和時間

2、要求單獨(dú)外出購物（二）要求退換商品1、積極協(xié)助退換

2、建議鑒定真?zhèn)?12最新課件（三）要求購買古玩和仿古藝術(shù)品

1、勸阻游客去地攤購物

2、建議保存發(fā)票和火漆印

3、提醒去文物部門鑒定

4、阻止文物走私113最新課件（四）要求購買中藥材、中成藥（五）要求再去商品購買相中的商品（六）要求代為購買、托運(yùn)物品

1、要求協(xié)助托運(yùn)商品

2、要求代為購買、托運(yùn)商品114最新課件購物方面?zhèn)€別要求內(nèi)容處理方法調(diào)換商品不可敷衍搪塞，應(yīng)積極協(xié)助，必要時陪同前往。再去商店購物寫上便條予以協(xié)助，必要時陪同前往。購買古玩建議去文物商店，保存發(fā)票，保留火漆印；勸阻其在地攤購買古玩；若有走私文物嫌疑，報告有關(guān)部門。購買中藥材告知有關(guān)規(guī)定，列舉禁止出口藥材。要求代為托運(yùn)協(xié)助辦理；若客人要求代購商品，一般婉拒；推脫不掉，則應(yīng)收取足額錢款，余額退還游客，保留必要文字資料、發(fā)票、托運(yùn)單復(fù)印件等。115最新課件四、娛樂活動方面?zhèn)€別要求的處理（一）計劃內(nèi)的娛樂活動（二）計劃外的娛樂活動（三）要求去不健康的娛樂場所116最新課件娛樂方面?zhèn)€別要求內(nèi)容處理方法計劃內(nèi)娛樂活動合同無規(guī)定,先行商量,后做安排;更換活動，時間許可,請示調(diào)換;如無法調(diào)換,耐心解釋,明確告知;旅游者堅持觀看其他演出，協(xié)助安排，費(fèi)用自理.計劃外娛樂活動提出自費(fèi)觀看演出或參加活動，予以協(xié)助,通常不陪同前往;若游客前往情況復(fù)雜、大型娛樂場所，提醒注意安全，必要時陪同前往。前往不健康場所斷然拒絕；若個別游客堅持，報告有關(guān)部門。117最新課件第三節(jié)自由活動要求的處理一、勸阻游客自由活動的幾種情況（一）影響旅游團(tuán)活動計劃順利進(jìn)行時（二）旅游團(tuán)即將離開本地時（三）存在不安全因素時1、地方治安不理想

2、地方復(fù)雜、混亂

3、單獨(dú)騎自行車上街

4、劃小船游湖（河）5、在非游泳區(qū)游泳（四）要求去禁區(qū)、不對外開放的機(jī)構(gòu)參觀時118最新課件二、允許游客自由活動的幾種情況（一）在某地游覽期間要求自由活動（二）在游覽景點要求自由活動（三）晚間要求自由活動119最新課件游客要求自由活動的處理內(nèi)容處理方法一般情況予以滿足，提供協(xié)助：帶上下榻酒店店徽，聯(lián)系交通，告知就餐時間、地點等。不允許的情況1、影響活動計劃，要求延長本地游覽時間作為自由活動；2、存在安全問題；3、要求去不對外開發(fā)地區(qū)、機(jī)構(gòu)參觀。4、即將離開本地時。120最新課件第四節(jié)探視親友、親友隨團(tuán)活動要求的處理一、要求探視親友（一）探視有聯(lián)系的親友（二）尋找失散多年的親友（三）要求會見同行（四）注意事項：1、無義務(wù)充當(dāng)私人會見的翻譯

2、婉拒外國使、領(lǐng)館的活動二、要求在華親友隨團(tuán)活動121最新課件第五節(jié)中途退團(tuán)、延長旅游期要求的處理

一、要求中途退團(tuán)（一）有正當(dāng)理由要求中止旅游活動（二）無政黨理由要求中途退團(tuán)1、問明原因

2、正確處理二、要求延長游期（一）因傷病延長游期（二）其他原因要求延長游期122最新課件第六節(jié)轉(zhuǎn)遞物品和信件要求的處理一、要求導(dǎo)游人員轉(zhuǎn)遞物品二、要求轉(zhuǎn)遞信件三、要求轉(zhuǎn)遞他人委托的物品四、收件人是外國駐華使、領(lǐng)館人員123最新課件其他個別要求的處理內(nèi)容處理方法探視親友積極聯(lián)絡(luò)，設(shè)法滿足；一般不參加會見，沒有充當(dāng)翻譯義務(wù)；會見駐華使、領(lǐng)觀人員，導(dǎo)游不參加會見。要求親友隨團(tuán)事先征得其他成員同意，協(xié)助辦理入團(tuán)手續(xù)，交納費(fèi)用；親友為外國人，要求出示證件，照章付款；不論國籍若為記者，一律婉拒，或請示有關(guān)部門再行安排。要求轉(zhuǎn)遞物品應(yīng)稅物，督促其納稅；貴重物品、食品、藥品則婉拒；無法推脫，要求寫委托書，注明細(xì)節(jié)，收件人收貨后寫收條，妥善保管相關(guān)材料；轉(zhuǎn)遞信件，一般婉拒，無法推脫，作出記錄，收件人需出具收據(jù)，交由旅行社保管；海外游客要求轉(zhuǎn)遞物品或信件給駐華使、領(lǐng)館人員，建議其自行處理，無法推脫，交由旅行社轉(zhuǎn)遞。124最新課件第六章旅游問題、事故的預(yù)防與處理【學(xué)習(xí)要點和目標(biāo)】本章主要介紹旅游問題與事故的類型和處理的一般原則，旅游問題與事故的預(yù)防措施和處理方法。通過學(xué)習(xí)本章，讀者應(yīng)掌握旅游問題與事故處理的原則在實踐中的應(yīng)用，熟悉活動計劃和日程變更、接送故障等問題的處理方法?！娟P(guān)鍵詞】

問題事故預(yù)防處理

125最新課件第六章旅游問題、事故的預(yù)防與處理第一節(jié)旅游問題、事故的預(yù)防與處理原則

第二節(jié)旅游活動計劃和日程變更的處理

第三節(jié)漏接、空接、錯接與入境旅游團(tuán)人數(shù)變更的處理

第四節(jié)誤機(jī)(車、船)事故的預(yù)防和處理

第五節(jié)證件、行李、物品遺失的預(yù)防和處理

第六節(jié)游客走失的預(yù)防和處理

第七節(jié)游客患病、死亡的處理

案例討論思考題第八節(jié)突發(fā)事件的處理

第九節(jié)游客不當(dāng)言行的處理

126最新課件

第一節(jié)旅游問題、事故的預(yù)防與處理原則

一、旅游問題與事故的預(yù)防（一）牢記服務(wù)宗旨，加強(qiáng)責(zé)任意識（二）制定周密計劃，安排要留有余地（三）出門多作預(yù)報，處處多作提醒

1、養(yǎng)成帶客出門必作預(yù)報的好習(xí)慣

2、做好各個環(huán)節(jié)的提醒工作（四）留心觀察游客，注意環(huán)境變化（五）同行密切合作，不得擅離職守

（六）按照規(guī)程辦事，及時聯(lián)絡(luò)匯報127最新課件二、處理旅游問題與事故的原則（一）游客至上的原則（二）及時果斷的原則（三）影響最小化的原則（四）按章辦事的原則（五）合情合理的原則128最新課件第二節(jié)旅游活動計劃和日程變更的處理一、游客要求改變活動計劃和日程二、客觀原因造成計劃和日程的變更（一）延長活動日程的處理

1、旅行社的工作

2、地陪提出應(yīng)變計劃（二）縮短活動日程的處理1、旅游團(tuán)推遲抵達(dá)

2、旅游團(tuán)被迫提前離開三、活動內(nèi)容變更的處理129最新課件第三節(jié)漏接、空接、錯接與入境旅游團(tuán)人數(shù)變更的處理一、漏接的預(yù)防和處理（一）漏接的預(yù)防

1、認(rèn)真審閱接待計劃

2、作到時間“三核實”

3、提前抵達(dá)

4、迎接旅游團(tuán)（二）漏接的處理

1、認(rèn)真對待

2、提供高質(zhì)量的服務(wù)

3、補(bǔ)償游客130最新課件二、空接的原因和處理（一）造成空接的原因（二）空接的處理

1、排除漏接

2、請旅行社查明原因

3、旅游團(tuán)（者）推遲到達(dá)

4、旅游團(tuán)（者）取消行程131最新課件三、錯接的預(yù)防和處理（一）錯接的預(yù)防（二）錯接的處理132最新課件四、入境旅游團(tuán)人數(shù)變更的處理（一）入境旅游團(tuán)人數(shù)減少的處理（二）入境旅游團(tuán)人數(shù)增加的處理1、增加的游客有入境簽證

2、增加的游客無入境簽證

133最新課件第四節(jié)誤機(jī)(車、船)事故的預(yù)防和處理一、誤機(jī)（車、船）事故的原因（一）客觀原因造成的非責(zé)任事故（二）主觀原因造成的責(zé)任事故二、誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防三、誤機(jī)（車、船）事故的處理

134最新課件第五節(jié)證件、行李、物品遺失的預(yù)防和處理一、遺失證件、物品事故的預(yù)防（一）多做提醒工作（二）不保管游客證件、貴重物品

（三）提醒司機(jī)關(guān)好旅游車的門窗（四）嚴(yán)格按規(guī)定交接行李135最新課件二、游客遺失證件的處理（一）丟失外國護(hù)照和簽證的處理

（二）丟失團(tuán)體簽證的處理（三）華僑丟失中國護(hù)照和簽證的處理（四）丟失港澳居民來往內(nèi)地通行證的處理（五）丟失臺灣居民來往大陸通行證的處理

（六）丟失中華人民共和國居民身份證的處理136最新課件三、游客丟失財物的處理

1、幫助尋找

2、迅速報案

3、開具必要證明137最新課件四、游客行李遺失、損壞的處理（一）行李遺失的處理

1、來華途中丟失行李

2、行李在中國境內(nèi)丟失（二）行李破損的處理

1、在機(jī)場發(fā)現(xiàn)行李破損

2、在飯店發(fā)現(xiàn)行李破損

3、行李破損賠償138最新課件第六節(jié)游客走失的預(yù)防和處理

一、游客走失的預(yù)防（一）做好各種預(yù)防工作

（二）與領(lǐng)隊、全陪配合，經(jīng)常清點人數(shù)（三）吸引游客的注意力（四）作好提醒工作139最新課件二、游客走失的處理（一）參觀游覽時游客走失的處理１、了解情況，立即尋找２、爭取有關(guān)部門的協(xié)助３、作好善后工作４、寫出事故報告（二）自由活動時游客走失的處理１、及時報告２、安撫工作140最新課件第七節(jié)游客患病、死亡的處理一、游客患病的預(yù)防與處理（一）游客患病的預(yù)防１、了解旅游團(tuán)成員的健康狀況２、活動安排留有余地，注意勞逸結(jié)合３、作好提醒、預(yù)防工作

141最新課件（二）游客患一般疾病的處理（三）游客患重病的處理１、及時聯(lián)系２、及早通知旅行社３、送往醫(yī)院４、搶救５、安頓好其他游客６、處理好善后事宜（四）游客死亡的處理142最新課件第八節(jié)突發(fā)事件的處理一、交通事故的預(yù)防和處理（一）交通事故的預(yù)防（二）交通事故的處理１、立即組織搶救２、保護(hù)現(xiàn)場、立即報案３、迅速與旅行社聯(lián)系４、做好旅游團(tuán)的安撫工作５、事故善后工作143最新課件交通事故的處理立即組織搶救保護(hù)現(xiàn)場立即報案迅速向接待社報告做好游客的安撫工作寫出書面報告144最新課件二、治安事故的預(yù)防和處理（一）治安事故的預(yù)防１、入住飯店后作好提醒工作２、旅行、游覽時導(dǎo)游人員的工作（二）治安事故的處理１、保護(hù)游客的人身、財產(chǎn)安全２、立即報警３、及時向領(lǐng)導(dǎo)報告４、穩(wěn)定游客的情緒５、寫出書面報告６、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好善后工作145最新課件三、火災(zāi)事故的預(yù)防和處理（一）火災(zāi)事故的預(yù)防１、必要提醒２、熟悉飯店安全通道３、牢記火警電話１１９

146最新課件（二）火災(zāi)事故的處理１、立即報警２、迅速通知領(lǐng)隊及全團(tuán)游客３、聽從工作人員的統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散游客４、引導(dǎo)游客自救５、協(xié)助處理善后事宜147最新課件四、食物中毒的預(yù)防和處理（一）食物中毒的預(yù)防（二）食物中毒的處理１、立即采取排毒措施２、開具證明３、迅速報告148最新課件食物中毒

癥狀：上吐下瀉特點：起病急、發(fā)病快、潛伏期短，若救治不及時，會有生命危險。發(fā)現(xiàn)食物中毒后，設(shè)法催吐，讓其多喝水以緩解毒性；一般都由飲食不衛(wèi)生引起，導(dǎo)游人員應(yīng)帶領(lǐng)游客在定點餐館用餐并監(jiān)督其衛(wèi)生狀況；提醒游客不要食用小攤上的食品。149最新課件五、溺水的預(yù)防和處理（一）溺水的預(yù)防（二）溺水的處理六、天災(zāi)逃生常識（一）地震（二）海嘯（三）泥石流（四）颶風(fēng)150最新課件第九節(jié)游客不當(dāng)言行的處理一、對攻擊和污蔑言論的處理二、對違法行為的處理三、對不當(dāng)宗教活動的處理四、違規(guī)行為的處理（一）違反景區(qū)、景點有關(guān)規(guī)定的處理（二）對異性越軌行為的處理（三）對酗酒鬧事行為的處理151最新課件第七章導(dǎo)游帶團(tuán)藝術(shù)【學(xué)習(xí)要點和目標(biāo)】

本章主要介紹了導(dǎo)游帶團(tuán)的理念和模式、導(dǎo)游服務(wù)集體之間的共事藝術(shù)、導(dǎo)游人員與旅游接待單位之間的協(xié)作藝術(shù)、導(dǎo)游人員與游客之間的交往藝術(shù)、導(dǎo)游帶團(tuán)的組織技能等內(nèi)容。通過對本章的學(xué)習(xí)，讀者應(yīng)理解導(dǎo)游帶團(tuán)的理念和模式，掌握導(dǎo)游人員服務(wù)集體之間、導(dǎo)游人員與旅游接待單位之間、導(dǎo)游人員與游客之間的協(xié)作交往藝術(shù)，運(yùn)用好導(dǎo)游帶團(tuán)的組織技能?！娟P(guān)鍵詞】

理念模式旅游服務(wù)集體旅游接待單位游客組織技能152最新課件第七章導(dǎo)游帶團(tuán)藝術(shù)第一節(jié)導(dǎo)游帶團(tuán)的理念與模式

第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)集體的共事藝術(shù)

第三節(jié)導(dǎo)游人員與旅游接待單位的協(xié)作藝術(shù)

案例討論

思考題

第四節(jié)導(dǎo)游人員與游客的交往藝術(shù)

第五節(jié)導(dǎo)游帶團(tuán)的組織技能

153最新課件第一節(jié)導(dǎo)游帶團(tuán)的理念與模式一、導(dǎo)游帶團(tuán)的理念（一）誠信待人（二）理解游客（三）有序引導(dǎo)（四）融為一體154最新課件帶團(tuán)的特點服務(wù)的契約性工作的主動性接觸的短暫性環(huán)境的流動性融為一體有序引導(dǎo)理解游客誠信待人帶團(tuán)的理念155最新課件帶團(tuán)的模式帶團(tuán)的模式自我中心型完成既定旅游計劃以旅游計劃為核心極少采用計劃外要求提高計劃內(nèi)服務(wù)質(zhì)量，降低發(fā)生意外事故的可能游客中心型盡量滿足游客需求以游客感受為重點根據(jù)游客特點調(diào)整服務(wù)，提高精神層面滿意度156最新課件第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)集體的共事藝術(shù)一、導(dǎo)游服務(wù)集體的組成國內(nèi)旅游團(tuán)組團(tuán)社全陪景區(qū)講解員地接社地陪司機(jī)157最新課件國際旅游團(tuán)境外旅行社領(lǐng)隊景區(qū)講解員國內(nèi)組團(tuán)社全陪地接社地陪158最新課件二、導(dǎo)游服務(wù)集體的協(xié)作（一）導(dǎo)游服務(wù)集體的協(xié)作基礎(chǔ)（二）導(dǎo)游服務(wù)集體的協(xié)作方法１、工作多協(xié)商，主動爭取各方的配合２、尊重各方的權(quán)限和利益３、建立友情關(guān)系４、彼此尊重、互相學(xué)習(xí)、勇?lián)?zé)任５、堅持有理、有利、有節(jié)，避免正面沖突159最新課件合作基礎(chǔ)對象依據(jù)利益準(zhǔn)繩目標(biāo)執(zhí)行旅游團(tuán)的接待計劃同一團(tuán)游客發(fā)展中國旅游業(yè)旅游協(xié)議中國有關(guān)法律導(dǎo)游服務(wù)集體的協(xié)作基礎(chǔ)160最新課件導(dǎo)游工作團(tuán)隊的合作方法爭取各方配合尊重權(quán)限利益建立友情關(guān)系彼此尊重相互學(xué)習(xí)勇?lián)?zé)任有理、有利、有節(jié)161最新課件第三節(jié)導(dǎo)游人員與旅游接待單位的協(xié)作藝術(shù)一、多與旅游接待單位溝通二、尊重旅游接待單位的工作人員三、與旅游接待單位工作上相互支持162最新課件與司機(jī)的協(xié)作及時通報信息做好安全行車工作研究日程安排，征求意見163最新課件第四節(jié)導(dǎo)游人員與游客的交往藝術(shù)一、尊重游客二、對客人保持微笑和使用柔性語言三、與游客建立伙伴關(guān)系四、提供個性化服務(wù)五、與所有游客保持等距離交往164最新課件第五節(jié)導(dǎo)游帶團(tuán)的組織技能一、塑造并維護(hù)良好個人形象二、合理安排活動日程三、調(diào)整旅游活動的節(jié)奏四、正確處理工作內(nèi)容（一）做好旅途服務(wù)（二）合理推薦附加旅游項目（三）靈活調(diào)整游覽線路和時間165最新課件第八章導(dǎo)游語言技能【學(xué)習(xí)要點和目標(biāo)】

本章主要介紹導(dǎo)游語言的要求、導(dǎo)游語言運(yùn)用的原則、導(dǎo)游口頭語言藝術(shù)以及導(dǎo)游態(tài)勢語言藝術(shù)。通過對本章的學(xué)習(xí)，讀者應(yīng)掌握導(dǎo)游語言的運(yùn)用原則和要求，恰當(dāng)運(yùn)用導(dǎo)游交際語言和導(dǎo)游講解語言，準(zhǔn)確把握導(dǎo)游態(tài)勢語言?！娟P(guān)鍵詞】要求運(yùn)用原則導(dǎo)游交際語言導(dǎo)游講解語言導(dǎo)游態(tài)勢語言166最新課件第八章導(dǎo)游語言技能第一節(jié)導(dǎo)游語言的要求

第二節(jié)導(dǎo)游語言的運(yùn)用原則第三節(jié)導(dǎo)游口頭語言藝術(shù)第四節(jié)導(dǎo)游態(tài)勢語言藝術(shù)案例分析

思考題

167最新課件第一節(jié)導(dǎo)游語言的要求

導(dǎo)游語言的要求

美感性趣味性知識性口語化168最新課件第二節(jié)導(dǎo)游語言的運(yùn)用原則

導(dǎo)游語言的運(yùn)用原則針對性原則靈活性原則融合性原則計劃性原則169最新課件第三節(jié)導(dǎo)游口頭語言藝術(shù)一、導(dǎo)游口頭語言的表達(dá)方法（一）導(dǎo)游交際語言１、稱呼２、寒暄３、交談４、說服５、拒絕６、安慰７、解釋解釋安慰拒絕說服交談寒暄稱呼導(dǎo)游交際語言170最新課件勸慰問答交談問候道別“您好！”、“歡迎光臨！”、“?！鞓?！”1、場合2、禮節(jié)3、用語天氣、飲食、方言、服飾、文化、民族、風(fēng)俗1、交談對象2、話題3、時間4、聚談以問為答、曲語回避、沉默是金1、提問2、回答3、解釋溝通、迂回、委婉、行動勝于一切1、勸說2、安慰3、拒絕4、道歉“希望再次重逢！”、“再會，預(yù)祝您旅途順風(fēng)！”1、禮節(jié)2、用語3、時間171最新課件（二）導(dǎo)游講解語言１、置疑法２、敘述法３、突出重點法４、觸景生情法５、制造懸念法６、類比法７、畫龍點睛法172最新課件二、創(chuàng)造聲音表情的技巧（一）音量大小適中（二）語調(diào)調(diào)諧適度（三）語速快慢相宜（四）講究停頓173最新課件第四節(jié)導(dǎo)游態(tài)勢語言藝術(shù)一、服飾語二、姿態(tài)語三、手勢語

174最新課件服飾語言一、服飾語言

服飾——教養(yǎng)與閱歷的最佳寫照服飾穿著TPO原則：

服飾的穿著原則應(yīng)是時間（Time）、地點（Place）、情況對象（Occasion）三者兼顧。簡稱T、P、O原則。

T——時間原則，應(yīng)考慮時代性、四季性、早晚性。

P——地點原則，指要考慮空間環(huán)境。

O——情況對象，場合原則，穿著打扮應(yīng)顧及活動場所的氣氛、規(guī)格。175最新課件社交語言技巧女性職場著裝六不準(zhǔn)：

——不雜亂無章

——不過分鮮艷

——不過分暴露

——不過分透視

——不過分短小

——不過分緊身女士職業(yè)著裝禮儀176最新課件男性站姿：女性站姿：站姿雙腳平行打開，雙手自然下垂或握于小腹前。（當(dāng)下列人員走來時應(yīng)起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。）雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手自然下垂或握于腹前。體態(tài)語言177最新課件男性坐姿：坐姿一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。忌諱：二郎腿、四字腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。女性坐姿：178最新課件男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。

女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀走姿179最新課件手勢語言注意手心朝向慎用手指指向慎用手勢180最新課件四、表情語（一）目光語１、目光注視的部位２、目光注視時間的長短３、目光注視的方式（二）微笑語181最新課件四、表情語言發(fā)自內(nèi)心的笑容182最新課件第九章旅游者心理與導(dǎo)游服務(wù)【學(xué)習(xí)要點和目標(biāo)】

本章首先介紹了旅游者心理需求的共同點，從四個不同角度分析旅游者的需求差異，并著重對游客在旅游服務(wù)各階段的心理及導(dǎo)游服務(wù)進(jìn)行詳盡的縱向分析，還將介紹開展導(dǎo)游服務(wù)的心理策略。通過對本章的學(xué)習(xí)，讀者應(yīng)了解旅游者的共同心理特點和不同游客群體的旅游心理需求差異，掌握旅游者在旅游活動的各個階段所表現(xiàn)出來的不同的心理特征和需求，針對旅游者在旅游各階段的心理表現(xiàn)，掌握導(dǎo)游人員應(yīng)采取何種相應(yīng)的措施來完成整個旅游過程的工作；導(dǎo)游人員應(yīng)能靈活運(yùn)用相關(guān)的心理服務(wù)技能和技巧，來達(dá)到滿足游客需求、完善旅游服務(wù)水平和質(zhì)量的目的?！娟P(guān)鍵詞】

旅游者需求心理需求服務(wù)策略

183最新課件第九章旅游者心理與導(dǎo)游服務(wù)第一節(jié)旅游者的心理需求

第二節(jié)旅游者在旅游活動各階段的心理需求與導(dǎo)游服務(wù)

第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的心理策略

案例討論

思考題

184最新課件第一節(jié)旅游者的心理需求一、旅游者的一般心理特點（一）美好的期望心理（二）安全保障心理（三）被接納、受尊重的心理（四）舒適與享受心理（五）紀(jì)念心理185最新課件旅游者的一般心理特點期望心理舒適享受心理安全保障心理受尊重心理紀(jì)念心理

186最新課件二、旅游者的心理需求差異（一）不同地域來源旅游者的心理需求１、國際旅游者２、國內(nèi)旅游者３、海外華人、華僑和港、澳、臺同胞旅游者187最新課件（二）不同個性特征旅游者的心理需求１、活潑型旅游者２、急躁型旅游者３、穩(wěn)重型旅游者４、憂郁型旅游者（三）不同性別旅游者的心理特征（四）不同文化旅游者的心理特征188最新課件旅游者的個性類型性別年齡控制點女：謹(jǐn)慎；好傾聽；情感豐富；男：開朗；隨便；理智；表現(xiàn)欲強(qiáng)；少兒：依賴；好奇；受外界影響大；青年：好表現(xiàn)；沖動；幻想；中年：持重；務(wù)實；追求安逸；老年