護(hù)理工作中的語言溝通

第五章

護(hù)理工作中的語言溝通主要內(nèi)容及教學(xué)目標(biāo)第一節(jié)語言溝通根本知識概念：掌握作用：了解類型：掌握語言溝通環(huán)境：熟悉第二節(jié)交談概念與特點：掌握類型：了解護(hù)患交談中的常用語言：掌握主要內(nèi)容及教學(xué)目標(biāo)第三節(jié)護(hù)士應(yīng)具備的語言修養(yǎng)與技巧護(hù)士的語言修養(yǎng)：掌握護(hù)患交談技巧言語傾聽其他為什么要學(xué)習(xí)語言溝通的知識案例1：某醫(yī)院，在為搶救一位突然出現(xiàn)病情變化的肺心病患者準(zhǔn)備輸氧時，值班護(hù)士脫口說了一句“哎呀！沒有氧氣了。〞實際上，氧氣瓶內(nèi)的氧氣充足，是該護(hù)士初次一人參加搶救，因為過分緊張不當(dāng)〔氧氣表未裝好〕，導(dǎo)致鼻導(dǎo)管內(nèi)無氧氣流出。該護(hù)士立刻更換另一瓶氧，并及時為患者進(jìn)行了輸氧。由于該患者因心衰已經(jīng)歷了幾次搶救，目前已處于極度衰竭狀態(tài)，經(jīng)多方搶救無效死亡。但該護(hù)士說的這句話已被家屬聽到，其家屬就抓住這句話要求醫(yī)院承擔(dān)賠償責(zé)任。堅持認(rèn)為是由于氧氣未及時輸入導(dǎo)致了患者的死亡。最后，還是醫(yī)院做出讓步才告結(jié)束。護(hù)患溝通案例啟示

卡耐基曾經(jīng)說過“一個人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85％靠人際關(guān)系、處世技能。〞而處理人際關(guān)系的核心能力就是溝通能力，正如有的專家所說：“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)。〞由此可見，溝通在人們的工作和生活中有著非常重要的作用。

作為以人文關(guān)心為核心內(nèi)容的醫(yī)療效勞，其效勞品質(zhì)的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是患者及家屬的滿意度，而滿意度的上下那么是由患者及家屬在和他們的期望值進(jìn)行比照后得出的。如何去了解和把握患者或家屬的期望值，如何盡可能地使醫(yī)療效勞的實際所得到達(dá)患者和家屬的期望值，除了醫(yī)院的硬件環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)、便捷的流程、合理的費(fèi)用和高效的管理等因素外，醫(yī)患之間的溝通在一定程度上起著決定性的作用。

我們知道，醫(yī)患溝通最主要的目的包括，實現(xiàn)治療的目的、傳遞疾病防治知識與有關(guān)的健康信息以及交流情感等，因此，有效應(yīng)用語言文字、音調(diào)、語調(diào)、身體語言等溝通元素，建立信任、明確溝通目標(biāo)、把握對方的回應(yīng)、學(xué)會傾聽和融入對方的情感等成為醫(yī)患溝通應(yīng)把握的主要原那么，因為溝通的真正意義在于對方所給你的回應(yīng)，只有重視患者及家屬的回應(yīng)才能真正建立起信任，實現(xiàn)醫(yī)療目的。催款

對于我們經(jīng)常碰到的欠費(fèi)催款，可能會有以下兩種情形：

護(hù)士甲：阿婆啊，我都告訴你好幾次了，你欠款2000多元了，今天無論如何要讓你的家人把錢交了，否那么我們就停止用藥了。

護(hù)士乙：阿婆啊，今天是不是感覺好多了？不要心急呀，再配合我們治一個療程，您就可以出院了。噢，對了，住院處通知我們說您需要再補(bǔ)交住院費(fèi)，麻煩您通知家人過來交一下。等家人來了，我可以帶他去交的。

例：了解病情

某護(hù)士向病人詢問病情：

問：你現(xiàn)在腹部痛還是不痛？答復(fù)：不痛。

問：昨天吃飯好還是不好？答復(fù)：比較好。

問：你昨晚睡眠好不好？答復(fù)：不是很好。

啟示：溝通時如果需要提問，盡量不要使用封閉式的提問，而是盡量使用開放式的提問，如果假設(shè)性的提問應(yīng)用得恰到好處，會收到非常好的效果。例：面對露陰癖

有兩個護(hù)士都碰到過男性露陰癖，在每次護(hù)士做治療時，患者就會把自己的生殖器暴露出來，兩個護(hù)士的解決方法分別是：

護(hù)士甲：你再這樣不要臉，我就不給你治療了，讓醫(yī)生把你趕出去。

護(hù)士乙：做治療時不用暴露這么多的，我看到了沒有關(guān)系，假設(shè)是讓同房的病友和家屬看到了，你會不好意思的。

啟示：學(xué)會掌握溝通的主動權(quán)，你要能讓一個庸俗的人在你面前不得不高尚起來。第一節(jié)語言溝通的根本知識概念：語言溝通是指溝通者出于某種需要，運(yùn)用有聲語言或書面語言傳遞信息、表情達(dá)意的社會活動。作用：信息交流心理保健作用協(xié)調(diào)與改善人際關(guān)系工具性作用社會整合功能類型：1.口頭語言溝通(交談〕：利用有聲的自然語言符號系統(tǒng)，通過口述和聽覺實現(xiàn)的信息交流。包括日常、正式、典雅口語三種。2.書面語言溝通：用文字符號進(jìn)行信息交流。請想一想口頭、書面語言各有哪些優(yōu)點與局限性呢？類型特點口頭語言溝通書面語言溝通優(yōu)點信息傳遞范圍廣速度快反饋快、效果好擴(kuò)大了溝通領(lǐng)域信息傳遞準(zhǔn)確可長期存儲局限性易受干擾、曲解保留時間短不易作準(zhǔn)備不夠及時、簡便接受和反饋慢受文字水平影響表達(dá)形式述、說、講、談文件、書信、通知記錄、論文語境：包括言語內(nèi)部的上下文，言語外部的時間、空間等自然社會環(huán)境。小語境：上下文中語境：時空情景大語境：社會文化語境的作用：1、語境可以襯補(bǔ)語言意義2、語境可以確定語言意義3、語境可以幫助溝通者選擇正確的溝通方式1.語境干預(yù)：語境對語言本身即交流主體產(chǎn)生的影響和作用。語言本身：制約語言的選擇及行為本身交流主體：制約語體選擇和信息理解2.語境切適：一切會話都要切合語境?！惭噪S境遷〕當(dāng)前語境的認(rèn)識與評價：時間、地點和氣氛語境利用：自然、社會、心理、突變環(huán)境第二節(jié)護(hù)士語言溝通的

主要類型——交談概念：是語言溝通的一種方式，以口頭語言為載體進(jìn)行的信息交流。特點：使用廣泛、溝通迅速話題多變、靈活多樣運(yùn)用口語、通俗易懂雙向溝通、聽說兼顧即興發(fā)揮、隨機(jī)應(yīng)變借助體態(tài)、輔助交流類型：個別、小組面對面、非面對面向心型、背心型一般性、治療性護(hù)患交談中的常用語言指導(dǎo)性語言〔guidinglanguage)解釋性語言(explanatorylanguage)勸說性語言(persuasivelanguage)鼓勵性語言(encouraginglanguage)疏導(dǎo)性語言(convictivelanguage)撫慰性語言(consolatorylanguage)暗示性語言(hintlanguage)指導(dǎo)性語言〔guidinglanguage)是指患者不具備醫(yī)學(xué)知識或者醫(yī)學(xué)知識缺乏時，護(hù)士采用一種灌輸式方法將與疾病和健康保健知識有關(guān)的內(nèi)容教給患者，使其配合醫(yī)護(hù)人員的工作以到達(dá)康復(fù)目的的一種表達(dá)方式。如早晨抽血檢查肝功能時，指導(dǎo)患者早晨空腹等待；對糖尿病病人進(jìn)行飲食指導(dǎo)時；靜脈補(bǔ)氯化鉀時，指導(dǎo)患者不要調(diào)快滴速等。案例：因指導(dǎo)不明確引起的糾紛某患者住院后需要做腹部B超和鋇餐檢查。當(dāng)天上午，負(fù)責(zé)護(hù)士將檢查預(yù)約單交給患者并對患者說：“明天上午不要吃早餐，要到B超室和放射科做2個檢查。〞患者點點頭，接過檢查單，護(hù)士便離開了。第二天，患者按照護(hù)士指示沒吃早餐，先做了X線鋇餐檢查，然后準(zhǔn)備去做B超。B超室的工作人員告訴患者：由于剛做過鋇餐，顯影劑仍潴留在胃腸道，影響B(tài)超檢測的準(zhǔn)確性，暫時不能做B超，必須另約時間。因為耽誤了檢查，延遲了診斷時間并影響患者下一步的治療，患者以此為由進(jìn)行投訴。解釋性語言(explanatorylanguage)是指當(dāng)患者提出問題需要解答時，護(hù)士采用的一種語言表達(dá)方式。如在給患者做操作時的解釋：操作前的解釋；操作中的解釋；操作后的解釋如患兒害怕打針，護(hù)士假設(shè)說：“上次我給明明打針時，他對我說‘阿姨打針一點都不痛?！@次阿姨也給你輕輕的打針，用最細(xì)的針，也會不痛的。〞患者，男，45歲，因血小板減少性紫癜住院，神志清楚，醫(yī)囑：止血敏肌內(nèi)注射等護(hù)士：王大伯，你好，今天感覺怎樣？患者：還好，但皮膚有出血點，我擔(dān)憂病情加重。護(hù)士：您是因血小板減少才引起皮下出血，醫(yī)生給您開了安特諾新肌內(nèi)注射。安特諾新是作用于毛細(xì)血管的止血藥，能增加血小板生成，還可使毛細(xì)血管壁抵抗力增強(qiáng)，減少皮下出血。您別怕，我會很細(xì)心地為您進(jìn)行注射，如有不適，請隨時告訴我?；颊撸汉玫膭裾f性語言(persuasivelanguage)指當(dāng)患者行為不當(dāng)時，護(hù)士對其采取的一種語言表達(dá)方式。勸說要考慮對方的自尊心，不要隨意批評。如：“你不能這樣做，你怎么能這樣做呢？〞“你怎么又不抽血呢？就你主意多。〞腫瘤患者放療時，每周測一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因為他們沒意識到這種監(jiān)測的目的是保護(hù)自己。一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說：“王大嫂，請抽血！〞

患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！〞

小劉耐心地解釋：“抽血是因為要檢查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會很難受，治療也會中斷！〞

患者好奇：“降低了，又怎樣呢？〞

小劉說：“降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點點血，對你不會有什么影響的。〞

患者被說服了：“好吧！〞增強(qiáng)說服力的方法了解對方才能做到：“對癥下藥〞一個真實的案例：在某部隊醫(yī)院病房，護(hù)士小周看到一個病人家屬在吃病號飯，就告知這樣做是不妥的，并且耐心的向其解釋醫(yī)院的有關(guān)規(guī)定，沒想到躺在病房上的患者大動肝火，他說：“你這個護(hù)士怎么這樣不通人情！〞小周與他爭辯了幾句，對方竟然舉起暖壺要砸過來…….事后小周得知，這位病人當(dāng)天剛做了陰莖癌切除手術(shù)了解對方的內(nèi)心世界了解他人的性格特點了解他人的長處和優(yōu)勢了解他人的需要尋找雙方的共同點事實勝于雄辯動之以情使對方了解可能的不良后果讓對方多說是：心理學(xué)家的研究發(fā)現(xiàn)：當(dāng)人說是的時候，其身心趨于肯定并呈開放狀態(tài)；當(dāng)人說不是時候，其身心那么處于收斂和拒絕狀態(tài)鼓勵性語言(encouraginglanguage)醫(yī)務(wù)人員對患者的鼓勵，實際是對患者的支持，它能調(diào)動患者的積極性和與疾病作斗爭的信心。主要在兩方面對患者進(jìn)行鼓勵：一是患者跟自卑作斗爭的過程中，通過鼓勵增強(qiáng)患者的自尊和自信二是當(dāng)患者猶豫不決時，通過鼓勵促使患者采取正確行動。情景護(hù)士小力準(zhǔn)備給65歲的白內(nèi)障患者李大爺進(jìn)行手術(shù)前的指導(dǎo)?！袄罾喜愫?！我是你的負(fù)責(zé)護(hù)士小力，這兩天您還好嗎？您下周要動手術(shù)，心里緊張嗎？〞“是有些，年紀(jì)大了，怕恢復(fù)慢，而且抵抗力差，有些擔(dān)憂術(shù)后感染。〞我科有很多經(jīng)驗豐富的白內(nèi)障專家教授和護(hù)理人員，已經(jīng)有無數(shù)患者得到了康復(fù)。您還記得隔壁房的王老伯嗎？還是您的老鄉(xiāng)，已經(jīng)康復(fù)出院了，您想想，他的年紀(jì)比您大4歲呢！您要有信心啊！“一聽到老鄉(xiāng)康復(fù)，李老伯快樂起來：“老王康復(fù)出院了，那我就更有信心了。〞疏導(dǎo)性語言(convictivelanguage)主要用于心理性疾患的患者。護(hù)士在工作中應(yīng)用疏導(dǎo)性語言能使患者傾吐心中的苦悶和憂郁,是治療心理障礙的一種有效手段.撫慰性語言(consolatorylanguage)是一種使人心情安閑的語言表達(dá)方式。護(hù)士在患者有病時使用撫慰性語言，其力量比任何時候都顯得生動、有力，容易在護(hù)患間產(chǎn)生情感的共鳴，進(jìn)而穩(wěn)定患者的情緒，幫助患者克服暫時性的困難，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，有利于患者疾病的康復(fù)與治療。情景患者小徐從鄉(xiāng)下來，第一次住進(jìn)醫(yī)院，陌生的環(huán)境使他有些不安。負(fù)責(zé)護(hù)士主動對他說：“你好，我是您的責(zé)任護(hù)士小田。如你有什么事情，請找我，我會盡力幫助你。〞安置好床位后，小田邊說邊撫慰患者：“我去請醫(yī)生來為你看病，然后我陪你四處走走，很快你就會熟悉新環(huán)境了。〞接著向他介紹同病室的病友后說：“既來之，那么安之，相聚就是緣分，這些都是你的朋友。〞很快，患者熟悉了環(huán)境，減少了心理孤獨和不安。暗示是一種語言的提示或感覺性的提示，它可以喚起一系列的觀念和動作。幾乎所有的人都有暗示，只不過不同的人接受暗示的難易程度、快慢速度、完全性等差異性很大。暗示有自我暗示和他暗示。積極暗示對患者身心健康具有促進(jìn)作用；消極暗示那么會損害患者的身心健康。暗示的接受度受多種因素的影響，主要與患者的先天素質(zhì)和產(chǎn)生的客觀條件有關(guān)?；颊吆常?，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強(qiáng)痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。

護(hù)士馬某：“胡先生，好些了嗎？〞

胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦。〞

馬護(hù)士〔語氣堅決〕：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會有這樣的效果。〞

胡先生順利地接受治療，半小時后，馬護(hù)士來到病床前。

馬護(hù)士〔關(guān)心地〕：“胡先生，好些了嗎？〞

胡先生：“好些了，多謝你們。〞

護(hù)士在溝通中，要學(xué)會運(yùn)用暗示的積極方面來影響患者，使其不正常的生理活動恢復(fù)正常，或使患者的護(hù)理治療效果到達(dá)預(yù)期目的。

保持情感的同步

暗示性語言(hintlanguage)暗示的本卷須知建立信任感，樹立權(quán)威性了解患者、有的放矢審時度勢，措辭得當(dāng)暗示的一致性第三節(jié)護(hù)士應(yīng)具備的語言修養(yǎng)技巧護(hù)士的語言修養(yǎng)一般性語言修養(yǎng)專業(yè)性語言修養(yǎng)一般性語言修養(yǎng)——禮貌性病人初到有迎聲進(jìn)行治療有稱呼聲操作失誤有歉聲病人合作有謝聲遇到病人有詢問聲接時有問候聲病人出院有送聲護(hù)理職業(yè)常用文明用語您好！請！請進(jìn)！請坐！請走好！請休息！請稍候！謝謝！不用謝！對不起。沒關(guān)系。別客氣。請問您哪兒不舒服？請不要著急，慢慢講！您有什么不清楚，我可以為您解釋。請配合一下。您有什么需要我?guī)椭鷨?？請依次排隊等候。請稍候片刻，我馬上為您檢查〔治療、辦理〕別著急，我馬上就來。您提得意見很好，我們一定認(rèn)真改進(jìn)的。感謝您對我們工作的理解和支持。歡送您檢查指導(dǎo)工作。請多提珍貴意見。祝您早日康復(fù)。一般性語言修養(yǎng)——標(biāo)準(zhǔn)性語義準(zhǔn)確

語義：語言本身的含義，是語言形式所表達(dá)的內(nèi)容。

語音清晰“財主請客的故事暗梅幽聞花，臥枝傷恨底，遙聞臥似水，易透達(dá)春綠。岸似綠，岸似透綠，岸似透黛綠。俺沒有文化，我智商很低，要問我是誰，一頭大蠢驢。俺是驢，俺