東北大學23春“市場營銷”《客戶關(guān)系管理》考試高頻考點參考題庫帶答案

長風破浪會有時，直掛云帆濟滄海。東北大學23春“市場營銷”《客戶關(guān)系管理》考試高頻考點參考題庫帶答案（圖片大小可自由調(diào)整）第I卷一.綜合考核(共15題)1.交互式語音應(yīng)答(IVR)技術(shù)最早在第幾代呼叫中心中使用()。A、第一代B、第二代C、第三代D、第四代2.客戶關(guān)系管理的核心是CRM軟件和技術(shù)。()A.正確B.錯誤3.如果企業(yè)能夠創(chuàng)造非凡的()，就擁有了維持長期收益的基礎(chǔ)。A.客戶滿意度B.客戶價值C.客戶忠誠度D.客戶利潤率4.最初的CRM在20世紀90年代初投入使用，主要是基于()的解決方案，如銷售隊伍自動化(SFA)和客戶服務(wù)支持。A、企業(yè)B、部門C、互聯(lián)網(wǎng)D、個人5.一般來說，客戶的忠誠程度與客戶和企業(yè)交易的時間長短及次數(shù)的多少相關(guān)，只有忠誠的客戶才能長時間、多頻度地與企業(yè)發(fā)生交易。()A、錯誤B、正確6.數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是()。A、客戶忠誠B、數(shù)據(jù)庫C、人工智能D、知識管理7.一對一營銷中的定制化其實是“大規(guī)模定制”，而非滿足單個客戶的所有個性化需求。()A.正確B.錯誤8.客戶的忠誠類型不包括()A.激勵忠誠B.壟斷忠誠C.潛在忠誠D.歷史忠誠9.在客戶關(guān)系管理中，不是4P策略的是()A.產(chǎn)品B.價格C.促銷D.市場10.()是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進而重復(fù)購買的一種趨向。A、客戶滿意度B、客戶價值C、客戶忠誠度D、客戶利潤率11.今天的CRM系統(tǒng)主要分為分析型CRM和()A.業(yè)務(wù)CRMB.運營CRMC.數(shù)據(jù)CRMD.合作CRM12.CRM系統(tǒng)中，()主要是對商業(yè)機遇、銷售渠道進行整理。A、市場管理B、客戶管理C、渠道管理D、銷售管理13.下面是關(guān)于客戶生命曲線的四種模式類型，說法正確的是()。A、曲線a是提前退出型，b是中途夭折型，c是早期流產(chǎn)型，d是長久保持型B、曲線a是中途夭折型，b是早期流產(chǎn)型，c是提前退出型，d是長久保持型C、曲線a是早期流產(chǎn)型，b是中途夭折型，c是提前退出型，d是長久保持型D、曲線a是提前退出型，b是中途夭折型，c是早期流產(chǎn)型，d是長久保持型14.客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠?()A、壟斷忠誠B、親友忠誠C、惰性忠誠D、信賴忠誠15.對于企業(yè)來說，達到()是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去；而獲得()是參與競爭取勝的保證。A、客戶忠誠，客戶滿意B、客戶價值，客戶忠誠C、客戶滿意，客戶價值D、客戶滿意，客戶忠誠第II卷一.綜合考核(共15題)1.根據(jù)客戶的忠誠度將客戶分類，其中位于最底層的是()。A.忠誠客戶B.潛在客戶C.普通型客戶D.老客戶2.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當中，以下()不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。A、銷售管理B、采購管理C、呼叫中心D、數(shù)據(jù)挖掘3.以下關(guān)于CLP分析法正確的是()。A、鉛質(zhì)客戶具有較高的當前價值B、黃金客戶的當前價值和增值潛力都很高C、對于白金客戶應(yīng)不遺余力地去保持和增強客戶關(guān)系D、由于鐵質(zhì)客戶的價值不高，所以企業(yè)不應(yīng)投入資源去維護4.客戶滿意的影響因素中，客戶對產(chǎn)品的實際認知不包括()A.產(chǎn)品的品質(zhì)和功效B.客戶對產(chǎn)品的態(tài)度和情感C.客戶對產(chǎn)品的期望D.產(chǎn)品的圖紙5.當前人們消費價值選擇正處在()。A、理性消費時代B、感覺消費時代C、感情消費時代D、以上都不是6.客戶關(guān)系管理的終極目標是()的最大化。A、客戶資源B、客戶資產(chǎn)C、客戶終身價值D、客戶關(guān)系7.下面關(guān)于客戶滿意度與客戶忠誠度的關(guān)系認識正確的是()。A、正向相關(guān)B、客戶滿意等于客戶忠誠C、負向相關(guān)D、客戶滿意不等于客戶忠誠8.在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的()。A.企業(yè)客戶B.內(nèi)部客戶C.渠道分銷商和代理商D.VIP客戶9.面對現(xiàn)代多變的企業(yè)經(jīng)營管理環(huán)境，企業(yè)應(yīng)該以財務(wù)指標(經(jīng)營指標)作為衡量企業(yè)績效的唯一標準。()A、錯誤B、正確10.一對一營銷中主要將競爭重點集中于理念和方式等因素，下列不是競爭重點的是()A.追求市場占有率B.追求客戶占有率C.注重客戶差別化D.強調(diào)范圍經(jīng)濟11.當客戶對企業(yè)服務(wù)、誠信有所懷疑時或者客戶引用的資料不正確時，銷售人員應(yīng)該采用哪一種發(fā)法對待客戶異議()。A、忽視法B、直接反駁法C、太極法D、補償法12.有人形容“一個滿意的客戶勝過十個推銷員”。這也是企業(yè)為何要將客戶滿意度作為營銷管理的核心內(nèi)容的一個主要原因。()A.正確B.錯誤13.從管理科學的角度來考察CRM，CRM是以()為基礎(chǔ)的。A、以產(chǎn)品為中心B、以數(shù)據(jù)為中心C、以服務(wù)為中心D、以客戶為中心14.客戶關(guān)系管理首先是“以客戶為中心”的管理理念。()A、錯誤B、正確15.在競爭度較高的行業(yè)里，客戶滿意與客戶忠誠的相關(guān)性是()A.較大B.較小C.無關(guān)D.客戶忠誠是客戶滿意基礎(chǔ)第III卷一.綜合考核(共15題)1.如何最大限度地建立和增加客戶價值，貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了創(chuàng)造顧客價值的關(guān)系營銷層次，其中層次最高的是()A.一級關(guān)系營銷B.二級關(guān)系營銷C.三級關(guān)系營銷D.四級關(guān)系營銷2.下列哪一個不是數(shù)據(jù)挖掘的分類()A.客戶滿意挖掘B.文本數(shù)據(jù)挖掘C.網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)挖掘D.生物信息挖掘3.客戶關(guān)系管理研究的是哪種類型的忠誠?()A、壟斷忠誠B、親友忠誠C、惰性忠誠D、信賴忠誠4.在客戶生命周期的()企業(yè)投入較少，客戶對企業(yè)的貢獻較大，企業(yè)處于高盈利時期。A.開發(fā)期B.成長期C.成熟期D.衰退期5.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以在完全無需人工干預(yù)情況下自動的發(fā)現(xiàn)各類客戶行為模式。()A.正確B.錯誤6.客戶管理的難題是：如何識別()，以便留住盈利的客戶，剔除給企業(yè)帶來虧損的客戶。A.客戶的盈利率B.客戶的忠誠度C.客戶滿意度D.客戶價值7.客戶服務(wù)與銷售是企業(yè)業(yè)務(wù)流程中與客戶聯(lián)系最頻繁的部門，對保持客戶滿意度非常重要。()A、錯誤B、正確8.如同MRP系統(tǒng)能保證企業(yè)資源有效利用一樣，從根本上說，采用()可以在制度、程序方面保證客戶滿意度不斷提高。A、ERP系統(tǒng)B、SCM系統(tǒng)C、CIS系統(tǒng)D、CRM系統(tǒng)9.CRM系統(tǒng)中最基本的功能模塊是()。A、營銷管理模塊B、服務(wù)管理模塊C、銷售管理模塊D、商業(yè)智能模塊10.客戶滿意只是客戶忠誠的前提條件之一，客戶滿意并不必然導致客戶忠誠。()A.正確B.錯誤11.CRM系統(tǒng)總的建設(shè)目標是建立一個統(tǒng)一的信息綜合平臺，考慮客戶目前業(yè)務(wù)發(fā)展情況和相關(guān)的軟硬件的發(fā)展，在系統(tǒng)建設(shè)過程中做到近期目標和遠期目標相結(jié)合。()A.正確B.錯誤12.()是整個供應(yīng)鏈集成的基礎(chǔ)。A、信息集成B、物流集成C、產(chǎn)品集成D、數(shù)據(jù)庫集成13.在現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐下，聯(lián)絡(luò)中心的內(nèi)容和功能都已超出了傳統(tǒng)的呼叫中心的范圍，因此聯(lián)絡(luò)中心中已經(jīng)不包含有傳統(tǒng)的呼叫中心。()A.正確B.錯誤14.關(guān)系營銷的最高層次就是滿足客戶的社會需求，給顧客帶來更多的社會利益。()A.正確B.錯誤15.關(guān)系營銷的出發(fā)點和歸宿都是為了追求()。A、利潤最大化B、成本最小化C、客戶價值最大化D、雙贏第I卷參考答案一.綜合考核1.參考答案：B2.參考答案：B3.參考答案：B4.參考答案：B5.參考答案：B6.參考答案：C7.參考答案：A8.參考答案：D9.參考答案：D10.參考答案：C11.參考答案：B12.參考答案：D13.參考答案：C14.參考答案：A15.參考答案：D第II卷參考答案一.綜合考核1.參考答案：B2.參考答案：B3.參考答案：C4.參考答案：D5.參考答案：C6.參考答案：C7.參考答案：D8.參考答案：D9.參考答案：A10.參考答案：A11.參考答案：B12