戴德梁行禮儀培訓(xùn)規(guī)程

禮儀培訓(xùn)資料版本：第1版狀態(tài)：發(fā)文號：批準(zhǔn)日期審核日期編制日期禮儀培訓(xùn)規(guī)程1.0禮儀涵義禮的本意是敬神，今引申為表示敬意的通稱，是人們在社會(huì)活動(dòng)中約定俗成的一種共同崇尚的規(guī)X形式?，F(xiàn)代職業(yè)禮儀：起源于日本，是日本現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的習(xí)俗，每個(gè)職工都要經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)，如迎送賓客行的鞠躬禮，就有不同的講究：顧客光臨：鞠躬15度；買賣談妥：鞠躬30度；與顧客告別：鞠躬45度，至于商品知識，更是主修課，必須做到準(zhǔn)確掌握，對答如流才算及格。禮分為兩部分，一是規(guī)X自身形式的禮，稱為禮儀；二是規(guī)X為他人態(tài)度和行為的禮，稱為禮貌。2.0禮節(jié)培訓(xùn)資料禮節(jié)：人們在日常生活中，特別是在交際場合中相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。構(gòu)成禮節(jié)的基本要素人體語言：用身體來傳遞信息，寓意情感的形態(tài)。特點(diǎn)：共通性（吃、微笑、哭泣、掌聲）、民族性、地域性、模糊性、職業(yè)性語言：特點(diǎn)，熱情友好，要言之有禮、言之有趣、言之有物、言之有度交際時(shí)間：時(shí)間在人際交際中具有如下寓意：按時(shí)守約是對別人尊重的第一禮貌信號；如何對待時(shí)間表示如何對待別人的權(quán)威和地位；交際空間距離：科學(xué)研究發(fā)現(xiàn)的距離：親密性（0.5米之內(nèi)），個(gè)人距離（0.5——1.2米），社交距離（1.2——6米），公共距離：（大于6米）；近體民族：拉美、歐洲民族；遠(yuǎn)體民族：中國、北美民族3.0 常用禮節(jié)稱呼禮日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂。它包括一般習(xí)慣稱呼和按職位稱呼。最為普通的稱呼是“先生”“太太”和“小姐”當(dāng)我們得悉賓客的XX之后，“先生”、“太太”、“小姐”這三種稱呼就可以與其XX搭配使用，如“王先生”、“X太太”“李小姐”等，這能表示對他們熟悉和重視；遇到有職位或職稱的先生，可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等；對于教會(huì)中的神職人員，可以稱為“牧師先生”“xxx神父”在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客離你距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊。而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。問候禮人與人見面時(shí)互相問候的一種禮節(jié)。它包括初次見面問候、時(shí)間性問候、對不同類型客人的問候以及節(jié)日問候等與賓客初次相見時(shí)應(yīng)主動(dòng)說“您好，歡迎光臨”；一天中不同時(shí)間遇見賓客可分別說“早上好”、“下午好”、“晚上好”；根據(jù)工作情況的需要，在用上述問候語同時(shí)還可跟上“我能幫您做些什么？”或“需要我?guī)兔?？”；?yīng)答禮指同客人交談時(shí)的禮節(jié)解答客人問題時(shí)必須起立，站立姿勢要好，背不能倚靠他物。講話語氣要溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人；在為客人處理服務(wù)上的問題時(shí)，語氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請示上級及有關(guān)部門，禁止說一些否定語。迎送禮指服務(wù)員迎送客人時(shí)的禮節(jié)在迎送客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)迎上去，一手打開車門，一手遮擋車門框上沿，以防客人的頭碰撞到車門框，（有兩種客人不能遮擋的，一是信仰伊斯蘭教的，二是信仰佛教的）對老人適當(dāng)加以攙扶；在向賓客道別或給賓客送行時(shí)，我們也應(yīng)注意問候禮節(jié)，可以說“晚安”、“再會(huì)”、“明天見”、“祝您一路平安？”、“歡迎再次光臨”等。賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫(yī)生來”，等等。操作禮指服務(wù)員在日常工作中的禮節(jié)引導(dǎo)A、 為客人引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2至3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)；B、 遇拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說：“請當(dāng)心”C、 引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用“請跟我來”、“這邊請”“里邊請”等禮貌用語；D、 為客人送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作地點(diǎn)的安靜環(huán)境；進(jìn)辦公室時(shí)要先敲門。敲門時(shí)要注意不能猛敲，也不能相隔很長時(shí)間再敲。要有節(jié)奏地輕敲。輕敲一下如沒人回答，稍隔片刻再緩敲兩次，待同意后再輕輕開門進(jìn)入。握手禮握手一般表示友好、祝賀、歡迎等，是人們在交往中最常見的一種禮節(jié)。伸手順序一般尊者為先，如歡迎客人時(shí)，主人先伸手；年長年幼者，年長先伸手；男女之間，女士先伸手；上下級之間，上級先伸手。行握手禮時(shí)，距離受禮者一步遠(yuǎn)，上身向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指X開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開。行握手禮時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問題：同客人握手必須由客人先主動(dòng)伸出手后，我們才伸手與之相握；同男客人握手時(shí)，手握稍緊；與女客握手時(shí)則須輕些；握手時(shí)雙目要注視對方的眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝賀語，握手時(shí)切忌看著第三者，顯得心不在焉；不要因客人多、熟人多就圖省事而做交叉握手。若偶爾錯(cuò)誤，則應(yīng)重新握手；和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮；如果手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶鳎埶?，不行握手禮。握手十忌：伸手不分先后；心不在焉；戴手套握手（特殊情況除外）；掌心向下；用力過重過輕；多次點(diǎn)頭哈腰；時(shí)間太長，一般為1至3秒；左手握手；濫用雙手握手（老戰(zhàn)友、老朋友，尊者除外）；交叉握手；次序禮坐A、 室內(nèi)：面對門為大；B、 座位：多數(shù)國家以右為大；行A、 右為大，左為?。籅、 兩人同行，右為尊；C、 三人并行，中為尊；三人前后行，前者為尊；上車A、 尊者從右門先上車，坐右位；B、 位低者繞車后從左門上，坐左位；介紹禮自我介紹，包括單位、XX等；介紹他人，尊者在后，把男士介紹給女士，把職務(wù)低者介紹給高者，誰為尊，誰就在等著消息。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者很多時(shí)，把職務(wù)最高者介紹給大家，再介紹職務(wù)低的，都是平級，就從左到右。名片禮節(jié)備一個(gè)名片夾或名片盒，一般放在衣裝兜里；交換名片要站著，雙手遞接，自己的名字應(yīng)對著對方，接過后要認(rèn)真看，遇到不認(rèn)識的字的時(shí)候，要當(dāng)著客人的面問，請教，別人的名片要保存好；不要把名片在手中把玩。致意禮點(diǎn)頭致意是同級或平輩之間的禮節(jié)4.0 禮貌定義指人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。講究儀容儀表舉止大方得體說話客氣，不做任何越禮之事讓婦女兒童優(yōu)先遵守時(shí)約尊重他人動(dòng)作雅觀“請”的體態(tài)表達(dá)“請進(jìn)”、“請坐”、“請先行”等意思時(shí)，若示意的方位在右邊，應(yīng)右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時(shí)上身也向右前方移動(dòng)4至5厘米，在身體移動(dòng)時(shí)，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人，微笑著向客人說：“請”。若要示意的方位在左邊，反之亦然向客人指示方位的體態(tài)若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍灾怅P(guān)節(jié)為支點(diǎn)，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時(shí)眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然低處取物的體態(tài)當(dāng)從低處取物品或拾起落在地上的東西時(shí)，彎腰翹臀很不雅觀，尤其是女員工身著裙裝或旗袍時(shí)。規(guī)X的休態(tài)應(yīng)是：兩腳一前一后稍分開，站停在要拿或撿的東西旁邊，下蹲屈膝，一膝著地，同時(shí)用手拿取物品。背不要彎，也不要低頭，上身始終保持，顯得端莊大方；拉椅讓座的體態(tài)應(yīng)雙手適度用力將椅向后移動(dòng)10厘米左右，同時(shí)微笑輕聲對客人說：“您請坐”。待客人進(jìn)位后，及時(shí)再將椅子輕輕復(fù)位。注意手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子；回答客人詢問的體態(tài)有兩種情況：一種是客人坐著時(shí)，應(yīng)站立兩腳跟并攏，兩腳間的夾角為45°或60°，腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點(diǎn)在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前傾10°左右，微笑著聆聽和回答客人的詢問。另一種是客人站著人，應(yīng)立腰、肩平、收腹、上體略微前傾，以示謙恭，其它要領(lǐng)同前；請客人進(jìn)電梯的體態(tài)A、 當(dāng)電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站到電梯門旁邊，一只手斜放在電梯門上。手背朝外，以免電梯突然關(guān)閉，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，方向是電梯，并面帶微笑地說：“電梯來了，請進(jìn)”；B、 等客人全部進(jìn)電梯，然后才站進(jìn)電梯，面向電梯門，一只手按電鈕，另一只手的手心朝著電梯門，隨著電梯門的關(guān)閉而伸長，這是為了防止電梯關(guān)閉時(shí)夾到客人及其衣物；

4.84.94.9.14.9.24.9.34.9.44.9.54.9.64.84.94.9.14.9.24.9.34.9.44.9.54.9.64.9.74.9.84.104.10.14.10.24.10.34.10.44.10.54.10.64.10.75.05.15.25.3D、 電梯即將停止時(shí)，要用一只手擋住梯門，避免客人靠在梯門上，梯門完全打開時(shí),首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手的上臂與下臂呈135度角，五指并攏，手心向上，方向指向通道的出入口并面帶微笑地說“**到了，請走好”；稱呼得當(dāng)尊重上司和同事在各種場合見到上司或同事都要面帶微笑，主動(dòng)問好；如不便打擾，可用手勢或點(diǎn)頭致意；與高層領(lǐng)導(dǎo)對面相遇時(shí)應(yīng)減低行走速度，向外側(cè)讓路并點(diǎn)頭致意問候；不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司；受到上司批評，不應(yīng)當(dāng)眾解釋爭辯，如其批評有誤，可下來再告之；對上司的疏忽或不妥之處，不可當(dāng)眾指責(zé)或反駁；進(jìn)入辦公室或客人房間應(yīng)先敲門，應(yīng)允后再入；敲門時(shí)，一般用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)輕叩三下，得到允許再推門進(jìn)入；會(huì)見上司時(shí)，一定要得到應(yīng)允方可前往，一般應(yīng)先打聯(lián)絡(luò)，約定會(huì)見時(shí)間及地點(diǎn)；若上司正在開會(huì)，一定要通過服務(wù)員或秘書進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，切不可橫闖直入；進(jìn)入上司辦公室，必須得到允許方可就坐，上司不請坐，不要隨便坐下，更不可翻動(dòng)室內(nèi)物品，瞟視文件等；當(dāng)高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公地點(diǎn)視察或來問話時(shí)，坐著的人要起身以示敬意。乘電梯時(shí)注意要按先出后入的次序進(jìn)行；在電梯內(nèi)要面對電梯門而站；禁止在電梯內(nèi)抽煙、嬉鬧；按電梯時(shí)，一次輕觸就可以，不要連續(xù)按鍵，不可用手上的物品直接觸鍵；遇見客人上下樓時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前問好并替其按電梯，等客人進(jìn)入電梯，電梯門關(guān)閉后才能離去；乘電梯時(shí)不能戴墨鏡，男士要把帽子脫去，帽檐朝下放在左手臂上；等候電梯時(shí)，若電梯內(nèi)已滿員或其運(yùn)行方向與自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。儀容儀表儀容儀表：指人的外表和容貌。講究儀容儀表體現(xiàn)了對他人、對社會(huì)的尊重，表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對工作的熱愛和對客人的熱情衣冠容貌要整潔，頭發(fā)要修理整齊，不梳怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色；保持指甲清潔，要經(jīng)常修剪，不留長指甲；工作期間或在工作現(xiàn)場一定要穿著統(tǒng)一工裝；衣服要清潔筆挺，衣領(lǐng)袖口不能有污漬，不能出現(xiàn)褶皺，紐扣均應(yīng)扣齊；衣袋內(nèi)放筆不宜過多，褲兜也不應(yīng)放太多東西；口袋內(nèi)常備潔凈手絹或紙巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕；顏色應(yīng)統(tǒng)一。5.4不在人前做一些不雅觀的動(dòng)作，如：剔牙、漱口、打哈欠、對人打噴嚏、伸懶腰、挖鼻子、掏耳朵、梳頭、化妝、修染指甲、壓手指關(guān)節(jié)、咬手指、晃動(dòng)腿腳、在口內(nèi)玩舌頭、嚼口香糖、用發(fā)夾別頭發(fā)、打響指、騷癢、用手指絞弄頭發(fā)等；5.5 口氣、體味要清新，但香水味不宜過濃；上班前不要吃大蒜、洋蔥等有異味的食品穿西服十忌：系扣不得法；口袋里多裝東西；領(lǐng)帶過長過短；領(lǐng)帶夾亂放；襯衣袖短于外裝；鞋襪不配套；袖口商標(biāo)不剪掉；穿多件羊毛衫；穿高領(lǐng)內(nèi)衣；穿西服不打領(lǐng)帶，（除非襯衣扣的第一個(gè)扣打開）6.0儀態(tài)指人們在交際活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度。最受顧客歡迎的服務(wù)人員不是長得最漂亮的人，而是儀態(tài)最佳的人。因此，要求每個(gè)員工都要站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重，落落大方，自然優(yōu)美。站立要領(lǐng)上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直、肌肉略有收縮；站姿有三種，側(cè)放式、前腹式、后背式；站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑；雙肩自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)（前腹式）；女子站立時(shí)，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟靠緊；男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬；站立時(shí)要防止重心偏左或偏右；站立時(shí)雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前；站立時(shí)身體不能東倒西歪；站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多或叉開很大。坐姿要領(lǐng)入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；雙目平視，面帶笑容；坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿上；不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐；行走要領(lǐng)昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平不搖、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直（避免O型或八字型腿）；女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）；男子行走時(shí)雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指；不與他人拉手，勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑、跳躍；因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說聲“對不起”；走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要晃動(dòng)臂部；盡量靠右行，不走中間；A、與上司、客人相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意；B、 與上司、客人同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行；C、 與上司、客人上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下；D、 引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上司在自己的右側(cè)；上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后；E、 三人同行時(shí)，中間為上賓；F、 在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。7.0接聽說到服務(wù)，人們很自然地會(huì)想到總機(jī)的服務(wù)，其實(shí)，總機(jī)服務(wù)只是接聽服務(wù)的一小部分，大量的接聽是靠各崗位員工去完成的。我們每天在中接觸的各種人的次數(shù)要多于當(dāng)面接觸的幾倍甚至十幾倍，從這種意義上說，服務(wù)的重要程度并不亞于面對面的服務(wù).接聽服務(wù)的基本原則：既要使打者得到最大程度的滿足，又不對公司造成損失和危害接聽的規(guī)X語言：問候語句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“節(jié)日快樂”、“新年快樂”“圣誕快樂”等詢問語句：詢問打者時(shí)，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語氣要和藹。要盡量使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)X的語言如：“請問先生您貴姓？”“我可以知道您的XX和公司名稱嗎？”“請問，您需要我為您做點(diǎn)什么嗎？”“請您稍等片刻，我通知經(jīng)理來接聽您的好嗎？”“您的吩咐我已經(jīng)記錄下來了，現(xiàn)在復(fù)述一遍給您聽行嗎？”“很抱歉，經(jīng)理暫時(shí)不在，需要給他留言嗎？”“請問，您可以留下您的和住址嗎？”應(yīng)答語句：回答問題時(shí)，在語句和口氣上要帶有謝意，因?yàn)閯e人能打來是對您公司的信任。還要讓人感覺到您在回答問題時(shí)的微笑和誠意。在任何時(shí)候都不要斷然拒絕別人，即使是對難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。常用的應(yīng)答語有以下幾種：如：“很高興能為您服務(wù)。”“謝謝，請多提寶貴意見?！薄罢埛判?，我一定將您的意見轉(zhuǎn)達(dá)給我的上司?！薄昂玫?，我們一定遵照您的吩咐去做?！薄罢埐灰蜌?，這是我應(yīng)該做的。”道歉語句：A、 當(dāng)工作中出現(xiàn)差錯(cuò)或失誤時(shí)，一定要誠心誠意表示歉意，并盡力挽回公司的形象；如：“實(shí)在對不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請您多原諒?！薄皩Σ黄穑屇玫攘??！薄昂軐Σ黄?，是我們沒有給您解釋清楚，產(chǎn)生誤會(huì)，還請您多原諒。”B、 當(dāng)不能滿足對方的要求或?qū)Ψ竭€不能完全理解公司的規(guī)定時(shí)，應(yīng)先道歉再解釋緣由，請對方予以理解及合作。如：“對不起，我們暫時(shí)還沒有開展此項(xiàng)服務(wù)，如果您有此項(xiàng)要求，可向值班經(jīng)理提出，我們盡力為您解決?！薄皩Σ黄?，總經(jīng)理暫時(shí)不在，您是否需要給他留言呢？”“不好意思，打攪您了?！薄皩Σ黄?，我沒聽清楚，請您再重復(fù)一遍好嗎？”感謝語句：如：“謝謝您打來?！薄案兄x您的寶貴意見，我們一定會(huì)認(rèn)真研究并改進(jìn)工作的。”“多謝您的提醒?！薄爸x謝您的關(guān)心?！苯勇牱?wù)的基本程序接聽程序鈴響兩聲后接聽，一般最多不超過三聲，應(yīng)拿起話筒。致以簡單問候，如“早上好”或“您好”，語氣柔和親切。報(bào)公司或部門或個(gè)人XX（外線報(bào)公司名，內(nèi)線報(bào)部門）認(rèn)真傾聽對方，如需叫他人，應(yīng)請對方稍候，輕放后去叫人。如對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求逐條記下，并復(fù)述或回答給對方聽。L J記下或問清對方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和XX感謝對方打來。等對方放下后，自己再輕輕放下。打出的程序