客戶關(guān)系管理實務(wù)第一章

《客戶關(guān)系管理實務(wù)》

教學(xué)課件主編：張慧鋒人民郵電出版社第1章客戶及客戶管理概述學(xué)習(xí)目標(biāo)【知識目標(biāo)】

掌握客戶的定義，了解客戶與消費者的區(qū)別；掌握客戶的分類方法；掌握客戶價值的含義；加深對客戶在客戶管理中的重要作用的理解。【能力目標(biāo)】

能理解企業(yè)應(yīng)如何樹立以客戶為中心的現(xiàn)代管理理念，并掌握客戶管理的內(nèi)容和方法；掌握客戶價值分析的方法。案捷例陪導(dǎo)育入覆：青東重方漏飯道店鍬客義戶腥關(guān)禾系毀管苦理閱務(wù)讀癥教訓(xùn)材潔第1頁苗案規(guī)例討鑼論飯確店蘿等團(tuán)行勝業(yè)土為痕什低么鼠要志對脫客忘戶嘉進(jìn)怎行子管褲理身？請陵大啟家致列計舉突常粘見鏡的睬客庫戶紀(jì)管燈理仁方從法本眼章塔學(xué)手習(xí)肌提習(xí)綱1瓣.美1客盆戶林的卷概肝念菠和個基劉礎(chǔ)爹知娘識1惰.些2客革戶大管案理教的響內(nèi)返容敏與服任蔥務(wù)課炕堂擾實絞訓(xùn)課番后小練而習(xí)雞題案湯例酬分咽析1昨.酷1斬.跪1客躬戶討的拾概膚念1肯.墳1枝.慘2客恨戶源的紋細(xì)獻(xiàn)分1紹.猴1哲.垂3客革戶書關(guān)斜系1郵.仗1簡.仔4客殃戶場價疼值1番.傷1客奸戶老的杜概脫念稅和闊基永礎(chǔ)蘿知熊識1鉤.歲1遼.閃1客尿戶襪的社概翻念C蜻u覽s幻玉t吹o糟m連e祖r的維概兇念針。析“竄顧遣客店”史、潑“語消況費避者旅”舅或優(yōu)“幻玉客伐戶長”顧休客V風(fēng)S客況戶澤，撿異找同命點舟有窯哪絹些腿？1林.泰1角.擁1客外戶顆的惰概弄念客除戶伐就省是件所紹有荒本鍬著棉共助同益的尼決褲策自目赤標(biāo)勇參王與聾企掏業(yè)影決佛策念制補(bǔ)定半并辨共親同皆承升擔(dān)民決謊策內(nèi)風(fēng)省險塑的垂個議人璃和次團(tuán)煩體宅。轟客泳戶聽既劑包鼓括凍購豬買帖企繼業(yè)佛產(chǎn)教品騙或曬服泥務(wù)視的菜顧立客但，尺也矩包疾括膛企怪業(yè)答的屯內(nèi)戒部齊員找工蟻、認(rèn)合妖作爬伙供伴貿(mào)、事供說應(yīng)子鏈螺中城上猴下吼游任伙廚伴攪，陜甚慎至毒包予括嘩本陪企乞業(yè)消的擴(kuò)競件爭晝對舍手爆。對蜂客啟戶慎的炎再鎖認(rèn)兔識治，礙如守何洗理超解恢下藥列肆描誰述系？客惕戶丸不蹄一錯定支是鹽產(chǎn)宰品援或褲服研務(wù)新的狀最愿終兆接井受金者客印戶技不辜一咸定敬是希用浙戶客攏戶臥不岡一殺定銹在掙公技司肆之進(jìn)外窮，幫內(nèi)誦部順客突戶課日生益敬引淘起崖重捉視客宣戶緒一寄定優(yōu)在棄公駛司器存騾有邀相練應(yīng)條的耕資星料客眠戶扶是啦所杜有添接朵受荷產(chǎn)歐品秩或嫌服呈務(wù)屢的椅組躲織毯和樣個益人諒的科統(tǒng)冬稱1跟.俘1選.罰2客寶戶返的遇細(xì)符分閱響讀【案策例1妨.扇1驚】，灑思飲考車企臭業(yè)鈴為蹲什雙么襲要芒進(jìn)桂行飼客胞戶虹細(xì)泛分蔽？1鐵8齒9尋7年系意久大疼利憤經(jīng)度濟(jì)抹學(xué)守家滅帕進(jìn)累增托宗提遣出豎了遣二閉八顯法剝則秘。蟻我潔們鮮身誤邊慌還純有螺哪兄些揀類很似蝴的細(xì)法拍制嘆，殲請顫舉柄例賠？在刺客對戶亭管詠理如上惡，掙也猛存屑在硬著塌二超八腳法戀則倒。棗即2東0遺%的檢客獸戶譽(yù)為此企予業(yè)煎創(chuàng)榆造片了8循0幅%的撇價拘值介，冠其露余8煩0僵%的鹿客暖戶漂只律創(chuàng)匠造損了2駛0桑%的差價菠值懲。俊這季就眠是稻客株戶鋤細(xì)芒分樓帶桐來趟的夜統(tǒng)黑計職結(jié)垮果二稻、遵客以戶隱的征分牧類1僵.古1惠.閑2客愧戶古的趟細(xì)病分1．肌根舟據(jù)杰客躁戶濾與卵企蟻業(yè)松的躁關(guān)腸系玩的漆分石類消費者BtoB內(nèi)部客戶渠道零售消費者，數(shù)量眾多但消費額一般不高購買不是用于自身消費，而是附加到自己的產(chǎn)品上再進(jìn)行銷售企業(yè)內(nèi)部的個人或業(yè)務(wù)部門，如雇員購買產(chǎn)品的目的是進(jìn)行銷售獲利1藥.扣1窩.兆2客哭戶帥的今細(xì)枕分2．瘋按賞客帥戶票的乓重僵要向性貓程取度鬧分貴練賓枯型禮客制戶重磁要由型爭客快戶普少通寸型摘客滋戶普通型客戶重要型客戶VIP客戶金字塔模型案躺例分：陜肯緊德尿基押的畝客夫戶菊劃京分肯羅德弓基熔是叨以導(dǎo)回?fù)p頭母率蠟來繁劃削分振消昌費慣者觸的示，茶其口中事個缺，蓮重刻度悔消或費卵者售是益一足個茄星領(lǐng)期端來給消六費糊一菠次精的附；喪中竭度侮消奧費抗者將是鼠大宮約迷一淹個擇月委來請消宇費齊一未次肺；路而食半堂年能消扇費購一誦次其的椒算陰是火輕縫度度消肥費以者瞎。隆重皮度丙消富費確者呢占鋸全喜部喇消淡費籃者拍的3閉0越-劉4糠0賢%，爺對估于圓他殿們夜來縮慧說耽，給肯流德插基糟和闊它仍的凳環(huán)煮境辨、勉習(xí)努慣牛相都聯(lián)視系神，勻并糊逐鴉漸塑成叼為命生析活們中狂的飼一鞋部訴分偽。對壞于木重糞度圓消汁費診者腥，僑肯辱德究基乒的倉策慌略育是覺要渴?？嫌欣鬯寕兏５姆ㄖ腋庹\瞎度袋，款不罰要搖讓沸他畝們寇失城望性；且而貞對接于眠輕迫度少消或費羽者慰，禽調(diào)席查系發(fā)歐現(xiàn)費，幣許轉(zhuǎn)多里人新沒部有燭光慮臨幟肯盞德桿基世店皮的愉最傾大撓原響因鳥是滋便緣瑞利添性懂，戚這銅只漏有樹通擔(dān)過使不塞斷辣地晉開壟設(shè)掩新憑店抓來挑實獅現(xiàn)企了斧。1嫩.費1黑.膝2客畏戶數(shù)的饑細(xì)綱分3．欺按臉客還戶過的稍忠碗誠巖程繡度梅分忠節(jié)誠呢客袖戶老津客冠戶新奮客夸戶潛萌在源客間戶1串.念1柳.諒2客禍戶在的瘦細(xì)屆分4．逐按呀客積戶姻的靠忠難誠肚程削度旁分非?？脱畱魸撓ㄔ邴溈透笐裟客緲?biāo)姐客護(hù)戶現(xiàn)主實遍客鴨戶流吼失榜客幫戶1讓.袍1接.缸2客達(dá)戶借的蟻細(xì)群分5．惡根授據(jù)駝客膊戶贈提繁供趙價章值登的赤能扯力苦劃短分燈被塔亡型蒸客驅(qū)戶跟他隨戶型既客春戶理棉性扶客被戶逐骨利竟客隊?wèi)?祥.婚1不.鴿3客壤戶蹄關(guān)靠系1．蘇客宮戶障關(guān)律系味的弓內(nèi)狂涵客零戶繪關(guān)么系鼻長件度客版戶枯關(guān)去系柏深少度客瀉戶善關(guān)圣系嶄廣日度2．華影難響短客赤戶券關(guān)序系嘩的誰因牲素客屯戶律自對身倒因飼素外紋部寄影柳響屋因圾素競困爭疑性押因忠素客傘戶施的召購畜買廢體站驗1攝.基1授.黑3客免戶降關(guān)老系3．川客姑戶億關(guān)哈系少的擊類障型基本型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去就不再與客戶接觸。被動型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去并鼓動客戶在遇到問題或者用意見的時候和公司聯(lián)系。責(zé)任型銷售人員在產(chǎn)品售出以后聯(lián)系客戶，詢問產(chǎn)品是否符合客戶的要求；銷售人員同時需求有關(guān)產(chǎn)品改進(jìn)的各種建議，以及任何特殊的缺陷和不足，以幫助公司不斷的改進(jìn)產(chǎn)品使之更加符合客戶需求。能動型銷售人員不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途的建議以及新產(chǎn)品的信息?；锇樾凸静粩嗟睾涂蛻艄餐Γ瑤椭蛻艚鉀Q問題，支持客戶的成功，實現(xiàn)共同發(fā)展。五畢種什客憐戶銀關(guān)芬系1倘.斯1奧.拔4客轉(zhuǎn)戶繞價忘值客拖戶聲價朱值咳的緩含萄義有跪?qū)W只者穗對診客晶戶臟價涌值怖的垃界果定趁以百客高戶患價由值—客竿戶左響首應(yīng)或作惜為呼指曠標(biāo)絡(luò)，論進(jìn)示行寺客鴿戶割分塑類萌。也相有尿?qū)W貪者攝的當(dāng)研衣究格將鍵客筍戶褲價炎值族定四義愚為露客印戶檔利爛潤嶼，永以墻客槍戶會價皮值—客良戶饅忠巾誠排作拍為沫客暈戶竹細(xì)罵分迷的效兩吵個母指勻標(biāo)跳，櫻構(gòu)壇造批客均戶燒價完值—忠滾誠峽度糕矩關(guān)陣椒，巨進(jìn)挎行快客威戶懸分村類梳。還欲有妹學(xué)誘者姿的遭研扯究夾將彩客孔戶旗價華值惹定他義禿為壞企挎業(yè)系的團(tuán)決少策棉者乞從泥客青戶秧關(guān)角系貪中鬧所懼感羅受從到名的特收鐵益娛與廊付序出掀之亦間啞的玩權(quán)怎衡堆。隨詢著兆研悼究僚的旗不信斷它深拐入商，柏有勾學(xué)分者幸從脫客套戶妹對款企晴業(yè)祥的懼時判間涌價王值顆的訪角痰度宴進(jìn)延行米客焰戶引價苦值鉛的到研蘭究綿，萬突肌出康了坊客諷戶口生愿命準(zhǔn)周稻期夕對揀企弦業(yè)高的謊價宗值嘉，將胖時廳間斑價酬值怒作牽為晃一承個晚衡鋼量私客撤戶效價怪值沒的抄重噸要自參牧數(shù)扒，現(xiàn)提泊出偷了吸客船戶鈴終還身括價笛值句的曉概良念。薄該凱概遮念弟將邁在燦后香續(xù)圍章許節(jié)殺重貫點陷介紙紹豪。案捕例津：杠實喬施版以輪客蛋戶擠為搞中對心茫的略管島理模理芽念桐提賊高熊客休戶害價賤值I叫B育M幾撿十主年魚如井一技日務(wù)地古為向顧盞客陳提忘供政優(yōu)沖質(zhì)痛服勒務(wù)宿，偵奠桶定晴了拆公雞司去繁叔榮妨興菠旺憶的住基謙礎(chǔ)婆。緞它沈擁叮有4新0多旋萬督雇芝員畏、5青0從0多厚億邀美私元驢的耕年趟銷溪售很額籠，美年智利貼潤堤超6旺0億過美心元浴，夫在泊世丈界狼上兩幾扁乎舟每隸個憑國由家椅都消設(shè)悟有建辦趕事阻機(jī)癢構(gòu)春，霧其冊宏臂大嫌的巖規(guī)限模柏和臟顯部著削的智成留就次舉習(xí)世似矚形目旨。I遼B逮M的紀(jì)成竊功以秘城訣叢在犁于升它聽多臂年遣奉咱行侍的屋“找卓混越樹的禍企址業(yè)涼倫鉆理恒”費。偽公姐司囑創(chuàng)點始詢?nèi)酥嘉炙疑删鸵鏋檗I公場司巾確沙定縫了安“羞以宣人協(xié)為窯核啞心該，射向馳所符有絡(luò)用祖戶探提蝦供歇最慘優(yōu)食質(zhì)負(fù)服聲務(wù)涂”命的逢宗罵旨艙，詞明酬確判提穩(wěn)出極了毀“困為客職穩(wěn)工渡利龜益遼、弱為怨顧摸客巧利在益覺、扭為縣股殿東鄙利罰益卸”安的新三仗大櫻原森則腦，炮后勇來行發(fā)慕展港為鼠“軍尊種重狗個坦人嘗、叉服倒務(wù)騙和遠(yuǎn)完斑美申主警義拐”延三差大割信波條來，做這屈就爸是晴今商天I捉B田M的膚經(jīng)恒營把哲卷理施。I朵B際M還水首誦創(chuàng)殖了蘿“珍銷秒售碌和灘服詞務(wù)諷是籍營兵銷粒功志能法中糊不專可飛分曉割按的唱兩戶部堆分撤”衣這脂一概思攤想絞理任念甜。講它茅的扇成垂功餐主蛙要思得都益缺于弟它痛那壞無救懈奪可平擊艱的叮服桌務(wù)系策屋略大。續(xù)顏上I慚B訂M并運不耽是能一個個傻專店業(yè)煮的款搬看家影公粥司繪，句當(dāng)妄一圓個肉大糟客衡戶緞決帳定村搬敲遷驕時華，師它養(yǎng)的紹服神務(wù)故人遼員遺總印是禍盡謝心煌盡姐力矮地柴幫距助損客嶺戶邊。恒當(dāng)帶麥婚道閑自浮動愚化裳公借司花把使它泳設(shè)拋在仔圣凍路馬易獎斯碰的釣總稿部蒼搬環(huán)進(jìn)徑一伍座7層其樓院的扶學(xué)葵校淋時皇，利為悠了強(qiáng)重壇新洗安垃裝讀麥素道漂公壇司嫁的遮電醒腦故系合統(tǒng)爭，I各B盈M的2筒4名網(wǎng)服盡務(wù)王人常員短分護(hù)三用組義，明一家天2出4小失時切連無軸幟轉(zhuǎn)義，級用1侍7警0憑0多知個蠻工直時撒，籍完銜成寇了兩這經(jīng)項發(fā)艱忽巨秧的庸系像統(tǒng)池聯(lián)呢接剛工執(zhí)作椅。牢正窗是I朝B麻M這溪樣夫堅潔持累不今懈樣為陽顧夾客典提桐供財優(yōu)找質(zhì)翅服醋務(wù)倍的傍經(jīng)浩營界思冒想智和子行襲動英，午造濤就煎了經(jīng)它油的偏成猶功肢。1掛.射2溪.鄉(xiāng)豐1客懸戶浩管府理膛概挎述1勿.酒2棋.好2客東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