【物流課件】物流管理學(xué)課件

物流及供應(yīng)鏈管理

第四章物流客戶(hù)服務(wù)物流決策的三角形客戶(hù)服務(wù)目標(biāo)

產(chǎn)品

物流服務(wù)信息系統(tǒng)運(yùn)輸戰(zhàn)略：運(yùn)輸基礎(chǔ)知識(shí)運(yùn)輸決策庫(kù)存戰(zhàn)略：預(yù)測(cè)倉(cāng)儲(chǔ)基礎(chǔ)知識(shí)庫(kù)存決策采購(gòu)和供應(yīng)決策倉(cāng)儲(chǔ)決策選址戰(zhàn)略：選址決策網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃流程物流服務(wù)是一切物流活動(dòng)或供應(yīng)鏈流程的產(chǎn)物。一、客戶(hù)服務(wù)的定義客戶(hù)服務(wù)在得到有效利用時(shí)，是能夠?qū)?chuàng)造需求、保持客戶(hù)忠誠(chéng)產(chǎn)生重大影響的首要變量。指銷(xiāo)售—滿(mǎn)足客戶(hù)的一系列活動(dòng)，通常始于訂單錄入，止于產(chǎn)品送達(dá)客戶(hù)。有時(shí)，還會(huì)以設(shè)備服務(wù)、保修或其他技術(shù)支持的形式繼續(xù)下去。使客戶(hù)得到所訂購(gòu)產(chǎn)品的速度和可靠程度。1、客戶(hù)服務(wù)的因素交易前因素：企業(yè)關(guān)于客戶(hù)服務(wù)的

書(shū)面陳述客戶(hù)得到的書(shū)面陳述組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)靈活性技術(shù)服務(wù)客戶(hù)服務(wù)交易中因素：保留訂單的能力訂貨周期的各項(xiàng)因素時(shí)間轉(zhuǎn)運(yùn)系統(tǒng)準(zhǔn)確性訂貨的方便程度產(chǎn)品可替代性交易后因素：安裝、品質(zhì)保證、改

裝、維修、零部件供

應(yīng)產(chǎn)品跟蹤客戶(hù)索賠、投訴產(chǎn)品包裝維修期內(nèi)，產(chǎn)品的臨

時(shí)替代2、客戶(hù)服務(wù)因素的相對(duì)重要性各種實(shí)證研究表明物流客戶(hù)服務(wù)在客戶(hù)心目中是最重要的：客戶(hù)服務(wù)因素的相對(duì)重要性客戶(hù)服務(wù)因素的相對(duì)重要性汽車(chē)玻璃行業(yè)物流客戶(hù)服務(wù)因素的重要性排序：高訂單履行比率送貨頻率庫(kù)存信息的可得率訂貨時(shí)的預(yù)計(jì)發(fā)運(yùn)時(shí)間預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間客戶(hù)服務(wù)因素的相對(duì)重要性按產(chǎn)品種類(lèi)對(duì)實(shí)物分撥服務(wù)的六個(gè)因素進(jìn)行排序產(chǎn)品種類(lèi)主要資本品次要資本品原材料零部件補(bǔ)給品現(xiàn)貨供應(yīng)能力21331提前期33223交貨時(shí)間的穩(wěn)定性12112訂單處理情況的信息45555保護(hù)性包裝66666處理運(yùn)輸問(wèn)題時(shí)的合作情況54444二、訂貨周期從客戶(hù)提出訂貨、購(gòu)買(mǎi)或服務(wù)要求到收到所訂購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)所經(jīng)過(guò)的時(shí)間。包括在客戶(hù)收到訂購(gòu)貨物需經(jīng)過(guò)的時(shí)期內(nèi)發(fā)生的所有相關(guān)活動(dòng)。典型訂貨周期的組成部分：典型訂貨周期的組成部分倉(cāng)庫(kù)訂單處理和配貨客戶(hù)訂單傳輸客戶(hù)零售點(diǎn)送貨特快送貨保留訂單的傳輸工廠訂單處理，從倉(cāng)庫(kù)配貨或在沒(méi)有存貨時(shí)生產(chǎn)定單總周期訂單傳輸訂單處理和配貨額外時(shí)間補(bǔ)充存貨交付時(shí)間訂貨周期的組成部分定單總周期訂單傳輸訂單處理和配貨額外時(shí)間補(bǔ)充存貨交付時(shí)間1、訂單合并2、訂單傳送到倉(cāng)庫(kù)1、填制訂單2、信用結(jié)算3、倉(cāng)庫(kù)配貨1、如果缺貨，需要額外時(shí)間從工廠補(bǔ)充存貨1、從倉(cāng)庫(kù)開(kāi)始運(yùn)輸2、從工廠開(kāi)始運(yùn)輸?shù)臅r(shí)間3、客戶(hù)辦理運(yùn)輸需要的時(shí)間總訂貨周期時(shí)間的頻率分布

——雙峰頻率訂貨周期頻率0典型的訂貨周期時(shí)間分布出現(xiàn)保留訂單時(shí)的定貨周期時(shí)間分布訂貨周期可用均值、標(biāo)準(zhǔn)差、頻率分布等統(tǒng)計(jì)指標(biāo)量化表示經(jīng)常出現(xiàn)缺貨會(huì)導(dǎo)致訂貨周期更長(zhǎng)訂貨周期的調(diào)整1、訂單處理先后次序如果出現(xiàn)訂單積壓，就有必要將客戶(hù)區(qū)別開(kāi)來(lái)，以免由于出現(xiàn)訂單積壓時(shí)傾向于處理量小、簡(jiǎn)單的訂單從而導(dǎo)致大客戶(hù)的訂貨周期被延長(zhǎng)。2、訂貨條件不論平均訂貨周期會(huì)增加多少，也要設(shè)立包裝設(shè)計(jì)、退貨程序、更換發(fā)錯(cuò)貨物或破損貨物以及監(jiān)督訂購(gòu)貨物質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。訂貨周期的調(diào)整3、訂貨限制條件制定一些限制條件很有好處，如規(guī)定最小訂貨批量、要求客戶(hù)根據(jù)預(yù)先規(guī)定的時(shí)間表訂購(gòu)貨物，要求客戶(hù)按照事先確定的規(guī)范填制訂單表格等，這樣有助于在產(chǎn)品分撥中實(shí)現(xiàn)一些重要的成本節(jié)約。此外，也使得企業(yè)考慮對(duì)銷(xiāo)量小的市場(chǎng)專(zhuān)門(mén)提供服務(wù)。三、物流客戶(hù)服務(wù)的重要性1、服務(wù)對(duì)銷(xiāo)售的影響由于物流客戶(hù)服務(wù)是整個(gè)客戶(hù)服務(wù)的一部分，因此很難確切衡量銷(xiāo)售與物流服務(wù)之間的關(guān)系。實(shí)踐中，物流管理人員是事先確定客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，然后圍繞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)物流系統(tǒng)，這種方法雖不是很科學(xué)，但很實(shí)用。一些實(shí)證依據(jù)：國(guó)際礦產(chǎn)品和化工品公司建立了一套廣泛的客戶(hù)服務(wù)制度后，銷(xiāo)售額上漲了20%，贏利增加了21%。在工業(yè)品市場(chǎng)上，服務(wù)水平下降5%將導(dǎo)致現(xiàn)有客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)量下降24%。采購(gòu)部門(mén)對(duì)供貨商服務(wù)不周采取的懲罰措施2、服務(wù)對(duì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的影響物流服務(wù)對(duì)留住客戶(hù)至關(guān)重要：企業(yè)65%的業(yè)務(wù)來(lái)自現(xiàn)有客戶(hù)。開(kāi)發(fā)新客戶(hù)比留住現(xiàn)有客戶(hù)的成本平均高約6倍，投資于客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)比投資于促銷(xiāo)或其他發(fā)展客戶(hù)的活動(dòng)回報(bào)率更高。美國(guó)電報(bào)和電話公司總裁：我們的重點(diǎn)是回報(bào)客戶(hù)，在現(xiàn)有客戶(hù)中間樹(shù)立忠誠(chéng)感，而不是花大筆錢(qián)收買(mǎi)叛逃者。四、定義銷(xiāo)售—服務(wù)關(guān)系供貨商的物流客戶(hù)服務(wù)水平提高到最有利于競(jìng)爭(zhēng)的水平銷(xiāo)售0入門(mén)邊際收入遞減收入下降轉(zhuǎn)換期轉(zhuǎn)換期多數(shù)企業(yè)的物流系統(tǒng)五、銷(xiāo)售—服務(wù)關(guān)系的模型1、兩點(diǎn)法2、事前—事后實(shí)驗(yàn)法3、游戲法4、買(mǎi)方調(diào)查法1、兩點(diǎn)法物流客戶(hù)服務(wù)水平銷(xiāo)售0兩點(diǎn)法逼近2、事前—事后實(shí)驗(yàn)法改變服務(wù)水平，觀測(cè)銷(xiāo)售的變化，或者如果以前的服務(wù)水平發(fā)生過(guò)變化，只要根據(jù)歷史記錄考察同樣的影響就可以了。要求服務(wù)水平的變化足夠大，以免銷(xiāo)售的真實(shí)變化被正常的銷(xiāo)售波動(dòng)或測(cè)量誤差所掩蓋。3、游戲法設(shè)定游戲環(huán)境，決策者在所限定的環(huán)境下進(jìn)行決策。游戲法可以控制問(wèn)題中的因素和環(huán)境而不必打亂正在進(jìn)行的實(shí)際工作?？梢灾貜?fù)游戲以進(jìn)一步檢證。4、買(mǎi)方調(diào)查法通過(guò)郵寄問(wèn)卷或上門(mén)訪問(wèn)的方法調(diào)查買(mǎi)主或影響采購(gòu)的其他人。要注意調(diào)查法的偏差及問(wèn)題的設(shè)計(jì)。六、成本與服務(wù)改進(jìn)物流客戶(hù)服務(wù)成本或銷(xiāo)售0收入物流成本利潤(rùn)最大化七、確定最優(yōu)服務(wù)水平原理：邊際收入=邊際成本例子：已知銷(xiāo)售—收入曲線為：成本曲線為：利潤(rùn)：其中SL為服務(wù)水平，表示訂貨周期時(shí)間為五天的訂單所占的比重。確定最優(yōu)服務(wù)水平訂貨周期為五天的訂單占訂單總數(shù)的比重（服務(wù)水平）（%）收益和成本0利潤(rùn)最大化確定最優(yōu)服務(wù)水平利潤(rùn)：利潤(rùn)最大化的服務(wù)水平：結(jié)論：約37%的訂單應(yīng)該有五天的訂貨周期。八、服務(wù)—損失函數(shù)傳統(tǒng)：只要質(zhì)量的波動(dòng)始終在可接受的上下限范圍之內(nèi)，就是令人滿(mǎn)意的，就不會(huì)有懲罰成本。下限目標(biāo)值服務(wù)上限成本0傳統(tǒng)的損失函數(shù)八、服務(wù)—損失函數(shù)（田口損失函數(shù)）田口：隨著服務(wù)（質(zhì)量）偏離目標(biāo)值，損失會(huì)遞增，遞增的速度可用公式表示：L：以美元表示的單位損失（懲罰成本）y：質(zhì)量變量的值m：質(zhì)量變量y的目標(biāo)值k：常數(shù)，取決于質(zhì)量變量在財(cái)務(wù)上的重要性適用于物流客戶(hù)服務(wù)的田口損失函數(shù)下限目標(biāo)值服務(wù)上限成本0傳統(tǒng)的損失函數(shù)田口損失函數(shù)田口損失函數(shù)如果已知損失函數(shù)，在客戶(hù)服務(wù)目標(biāo)沒(méi)有滿(mǎn)足時(shí)，函數(shù)就會(huì)有一個(gè)值。將調(diào)整流程以滿(mǎn)足不同服務(wù)質(zhì)量要求的成本考慮進(jìn)來(lái)，就可以?xún)?yōu)化流程得到服務(wù)質(zhì)量的最佳波動(dòng)范圍。例子：87頁(yè)九、服務(wù)作為一個(gè)約束條件當(dāng)無(wú)法求出銷(xiāo)售—服務(wù)關(guān)系時(shí)，物流系統(tǒng)常常將客戶(hù)服務(wù)作為一個(gè)約束條件。即預(yù)先選定一個(gè)客戶(hù)服務(wù)水平，然后設(shè)計(jì)物流系統(tǒng)，以最低的成本滿(mǎn)足這一服務(wù)水平。服務(wù)水平常常根據(jù)諸如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)水平、銷(xiāo)售人員的建議和習(xí)慣做法等因素進(jìn)行選擇。但這種方法設(shè)計(jì)出的物流系統(tǒng)不一定能最好地平衡收入與物流成本之間的矛盾。服務(wù)作為一個(gè)約束條件當(dāng)服務(wù)作為約束條件時(shí)，可以進(jìn)行敏感性分析以得到最佳系統(tǒng)設(shè)計(jì)：改變構(gòu)成服務(wù)內(nèi)容的各因素以找到新的成本最小化的系統(tǒng)設(shè)計(jì)。重復(fù)做這種分析以得到一系列不同服務(wù)水平下的系統(tǒng)成本：作為不同客戶(hù)服務(wù)水平的函數(shù)的

物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)成本備選方案物流系統(tǒng)的設(shè)計(jì)每年的物流成本（萬(wàn)元）客戶(hù)服務(wù)水平（%）1郵寄訂單、水運(yùn)、低庫(kù)存水平500802郵寄訂單、鐵路運(yùn)輸、低庫(kù)存水平700853電話訂貨、卡車(chē)運(yùn)輸、低庫(kù)存水平900904電話訂貨、鐵路運(yùn)輸、高庫(kù)存水平1200935電話訂貨、卡車(chē)運(yùn)輸、高庫(kù)存水平1500956電話訂貨、航空運(yùn)輸、高庫(kù)存水平160096應(yīng)急服務(wù)物流管理人員的規(guī)劃和控制工作：保證物流系統(tǒng)在正常情況下的高效運(yùn)作處理可能導(dǎo)致系統(tǒng)癱瘓或系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)特征短時(shí)間內(nèi)急劇變化的意外情況：系統(tǒng)故障產(chǎn)品召回系統(tǒng)故障應(yīng)急計(jì)劃是正常計(jì)劃程序以外的特殊計(jì)劃以應(yīng)對(duì)非常規(guī)的系統(tǒng)故障（意外事件）：發(fā)生的概率小于常規(guī)計(jì)劃程序所包含的事件發(fā)生的概率這類(lèi)事件實(shí)際發(fā)生會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重?fù)p失，尤其是在沒(méi)有得到盡快處理的情況下企業(yè)可以事先計(jì)劃，以便事件發(fā)生時(shí)能夠盡快處理系統(tǒng)故障制定應(yīng)急計(jì)劃主要是對(duì)物流系統(tǒng)的關(guān)鍵要素提出“如果—怎樣”的問(wèn)題，假定未預(yù)料到的事件在物流系統(tǒng)的重要部分發(fā)生時(shí)，提出適當(dāng)?shù)男袆?dòng)方針。營(yíng)銷(xiāo)預(yù)警：降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品召回如果企業(yè)沒(méi)有預(yù)見(jiàn)到產(chǎn)品召回的可能性，那么經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)會(huì)比以前更高。物流管理人員要負(fù)責(zé)管理產(chǎn)品回流可能經(jīng)過(guò)的物流渠道，以三種方式參與產(chǎn)品召回活動(dòng)：主持產(chǎn)品召回工作組的工作跟蹤產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品回流渠道主持產(chǎn)品召回工作組的工作對(duì)未來(lái)的召回活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃建立領(lǐng)導(dǎo)召回工作的工作組（分撥經(jīng)理可能會(huì)成為工作組的組長(zhǎng)）停止生產(chǎn)，開(kāi)始召回行動(dòng)，配合相關(guān)的管制機(jī)構(gòu)采取必要措施跟蹤產(chǎn)品兩種產(chǎn)品跟蹤方法：根據(jù)產(chǎn)品的產(chǎn)地編碼進(jìn)行跟蹤（產(chǎn)地編碼是產(chǎn)品最終位置的一種近似，方便易得）利用保修卡的信息（適用于使用保修卡的產(chǎn)品，也可利用零售店的電子終端設(shè)備要求所有的客戶(hù)都填寫(xiě)一張身份卡片）利用計(jì)算機(jī)技術(shù)改善產(chǎn)品跟蹤管理利用條形碼、衛(wèi)星通信、可以發(fā)射無(wú)線電且配有車(chē)載電腦的卡車(chē)、手柄式掃描器，聯(lián)邦快遞公司的COSMOS包裹跟蹤系統(tǒng)可以定位處于系統(tǒng)任何位置的包裹。通過(guò)產(chǎn)品控制和識(shí)別系統(tǒng)，皮氏公司可以定位處于從生產(chǎn)到零售庫(kù)存的任何階段的產(chǎn)品。它可以在24小時(shí)內(nèi)跟蹤98%的產(chǎn)品，在數(shù)天內(nèi)該比率可以達(dá)到100%。福特汽車(chē)公司利用一個(gè)被稱(chēng)為北美汽車(chē)信息系統(tǒng)的自動(dòng)化系統(tǒng)跟蹤產(chǎn)品。該系統(tǒng)可以識(shí)別福特每年銷(xiāo)售的約400萬(wàn)輛汽車(chē)，每輛車(chē)上15000個(gè)配件中的每一個(gè)。產(chǎn)品召回設(shè)計(jì)產(chǎn)品回流渠道時(shí)，需要考慮產(chǎn)品特征、客戶(hù)特征、中介人特征、企業(yè)特征以及產(chǎn)品缺陷的性質(zhì)、市場(chǎng)覆蓋面、召回類(lèi)型、所需的補(bǔ)救措施、現(xiàn)有的分撥系統(tǒng)、企業(yè)的財(cái)力等因素：利用現(xiàn)有分撥渠道（可能導(dǎo)致渠道中流動(dòng)的好產(chǎn)品與被召回的產(chǎn)品混在一起）開(kāi)辟單獨(dú)的渠道（利用公共倉(cāng)庫(kù)和受雇的卡車(chē)公司）討論題1潔客化工公司向酒店、醫(yī)院和學(xué)校銷(xiāo)售清潔劑，該市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，銷(xiāo)售是否成功的關(guān)鍵在于送貨時(shí)間。根據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)量、地點(diǎn)、庫(kù)存水平和訂單處理程序的不同，企業(yè)可以設(shè)計(jì)平均送貨時(shí)間不同的分撥系統(tǒng)。針對(duì)服務(wù)對(duì)銷(xiāo)售的影響和提供服務(wù)所需的成本，實(shí)物分撥經(jīng)理作出如下估計(jì)：潔客化工公司的服務(wù)水平?jīng)Q策1、該公司應(yīng)提供哪種水平的服務(wù)？2、競(jìng)爭(zhēng)可能對(duì)服務(wù)水平?jīng)Q策有什么影響？一日內(nèi)送貨的訂單比例506070809095100預(yù)計(jì)年銷(xiāo)售額（百萬(wàn)美元）4.08.010.011.011.511.812.0分撥成本（百萬(wàn)美元）5.86.06.57.08.19.014.0潔客化工公司的服務(wù)水平?jīng)Q策討論題2如果由于下述原因?qū)е挛锪飨到y(tǒng)癱瘓，簡(jiǎn)述物流管理人員能夠采取的措施：倉(cāng)庫(kù)失火卡車(chē)司機(jī)罷工訂單處理和訂單履行的工作人員短缺生產(chǎn)的主要原材料短缺1、有時(shí)候讀書(shū)是一種巧妙地避開(kāi)思考的方法。7月-237月-23Tuesday,July18,20232、閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。01:30:5601:30:5601:307/18/20231:30:56AM3、越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。7月-2301:30:5601:30Jul-2318-Jul-234、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。01:30:5601:30:5601:30Tuesday,July18,20235、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。7月-237月-2301:30:5601:30:56July18,20236、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。18七月20231:30:56上午01:30:567月-237、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。。七月231:30上午7月-2301:30July18,20238、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2023/7/181:30:5601:30:5618July20239、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。1:30:56上午1:30上午01:30:567月-2310、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。7/18/20231:30:56AM01:30:5618