茶樓服務員管理制度

—茶樓服務員管理制度茶樓服務員管理制度1

一、道德及職業(yè)素養(yǎng)

（一）職業(yè)道德

1、熱愛工作崗位，認識自我服務的價值。

2、為顧客服務，對顧客負責。熱忱、文明、禮貌服務，把最微乎其微的事情做得盡善盡美。

3、維護茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽。

（二）職業(yè)素養(yǎng)

對工作盡職盡責，不帶不良心情上崗。

把握嫻熟的業(yè)務技巧和服務技巧。

把握茶藝學問，有較強的辨認力和推斷力。

對顧客的愛好、合理需求予以滿意，熱忱大方、老實誠信，具備良好的心理素養(yǎng)。

具有遵紀守法、令行禁止、自我約束的素養(yǎng)。

具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)力量，不斷提高自身的綜合素養(yǎng)。

二、工作流程

（一）職業(yè)儀表

1、容貌：發(fā)型梳洗明快伸展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。

2、服飾：按崗位規(guī)定和要求著裝，著裝要端裝、大方、干凈、得體、證章佩戴胸前。

3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱忱懇切、和氣可親。

4、舉止：按規(guī)定站立服務，以飽滿的精神、端正的姿態(tài)，禮貌的接待好每一位顧客。

5、衛(wèi)生：留意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。

（二）工作程序

班前準備

提前非常鐘到崗、更衣、整理容貌。

準時參與列隊點名講評，店長與全體當班員工互道問候，布置當日工作任務，

提出存在的問題及留意事項。

依據(jù)分工，對茶樓全部用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進行保潔，做到窗明幾凈、地面光滑。

（三）文明用語

禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請諒解”、“沒關系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。

2、收找款用語：要唱收唱付、交待清晰?！跋壬ㄅ浚漳鶻X元；找您XX元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。

3、道別用語：要禮貌客氣、關切提示、熱忱指點、真誠祝?！岸嘀x惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。

三、崗位職責

如迎進的客人是來找人的，請客人稍等，問清晰要找人的姓名及所在房間，如不明白客人的姓名及位置時，應向客人委婉賠禮，請他與客人親自聯(lián)系，未經客人答應，決不答應讓不認識的人走進客人的房間。

點茶：要熟識各類茶的有關學問，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時，介紹小食品，要熟識各類小食品的名稱及價格，客人點好后，應向客人重復一遍所點的`物品，待無誤后，應有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。

沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。

巡臺：每隔15X25分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟識每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。

客人點飯菜時，服務員需要記錄，點完后，應重復一遍給客人聽，精確無誤，讓客人稍等。

客人品茶完畢后，服務員應將客人引領到吧臺結帳，告知吧臺客人所在房間名稱，大廳座號。吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內部單上簽字。

撤臺：客人走后關空調、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品（假如有請交給吧臺登記）整理桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最終再次檢查是否潔凈。

連續(xù)迎接下一桌客人。

下班前

（1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，清掃潔凈。

（2）檢查房間物品是否齊全。

（3）全部房間及操作間的插頭、燈、空調、飲水機應全部關閉。

茶樓服務員管理制度2

第一條為標準加班管理，提高工作效率，依據(jù)《勞動法》及其它有關法律法規(guī)，結合本茶樓實際情況，特制定本規(guī)定。

第二條茶樓非提成人員確因工作需要加班，適用本規(guī)定。

第三條按提成制度結算的銷售部員工和廠部的計件員工不適用本規(guī)定。

第二章加班的原則和程序

第四條加班系指在規(guī)定工作時間外，因本身工作需要或主管指定事項，必需連續(xù)工，稱為加班。加班分為兩種：即計劃加班和應急加班。正常工作日內因工作繁忙，文秘資源網(wǎng)需要在規(guī)定時間外連續(xù)工作，稱為應急加班。周末或國家法定節(jié)假日連續(xù)工作，稱為計劃加班。

第五條因工作性質特別，司機、售后、經營、投資部工程師在正常工作日延時工作和周末連續(xù)工作一律視為正常上班，不算加班；但國家法定節(jié)假日（元旦、春節(jié)、五一、十一）連續(xù)工作算加班。

第六條內勤人員（含銷售部、售后部、經營部、投資部、國際部）在正常工作日因接待茶樓客戶延時工作視為正常上班，不算加班；但周末和國家法定節(jié)假日連續(xù)工作算加班。

第七條員工加班應填寫《加班申請單》（附表一），經部門主管同意簽字后，送交行政部審核備案，由行政部呈總經理批準后，方可實施加班。

第三章加班管理規(guī)定

第八條加班人員應提前向行政部遞交《加班申請單》（遞交時間：工作日應急加班于當天16：00前；周末加班于加班前最終一個星期五的16：00前，國家法定節(jié)假日加班則于加班前一周。）；特別情況不能按時提交者，應由加班人員的部門主管電話通知行政部經理，在正常上班后的第一個工作日17：30前補交。

第九條本茶樓人員于休假日或工作時間外因工作需要而被指派加班時，如無特別理由不得推諉。

第十條加班時間以0.5小時作為起點記時單位。累計4小時為0.5個工作日，累計8小時為1個工作日，累計12小時為1.5個工作日……依此類推。并以此作為計算加班補貼和調休的'依據(jù)。（加班時間累計或累計后的零頭按四舍五入）。

第十一條已計算加班補貼或調休，獎金中不再作加班系數(shù)計算。

茶樓服務員管理制度3

一、道德及職業(yè)素養(yǎng)

（一）職業(yè)道德

1、熱愛工作崗位，認識自我服務的價值。

2、為顧客服務，對顧客負責。熱忱、文明、禮貌服務，把最微乎其微的事情做得盡善盡美。

3、維護茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽。

（二）職業(yè)素養(yǎng)

對工作盡職盡責，不帶不良心情上崗。

把握嫻熟的業(yè)務技巧和服務技巧

把握茶藝學問，有較強的辨認力和推斷力。

對顧客的愛好、合理需求予以滿意，熱忱大方、老實誠信，具備良好的

心理素養(yǎng)。

具有遵紀守法、令行禁止、自我約束的素養(yǎng)。

具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)力量，不斷提高自身的綜合素養(yǎng)。

二、工作流程

（一）職業(yè)儀表

1、容貌：發(fā)型梳洗明快伸展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。

2、服飾：按崗位規(guī)定和要求著裝，著裝要端裝、大方、干凈、得體、證章佩戴胸前。

3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱忱懇切、和氣可親。

4、舉止：按規(guī)定站立服務，以飽滿的精神、端正的姿態(tài)，禮貌的接待好每一位顧客。

5、衛(wèi)生：留意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。

（二）工作程序

班前準備

提前非常鐘到崗、更衣、整理容貌。

準時參與列隊點名講評，管理人員與全體當班員工互道問候，布置當日工作任務，

提出存在的問題及留意事項。

依據(jù)分工，對茶樓全部用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進行保

潔，做到窗明幾凈、地面光滑。

（三）文明用語

禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請諒解”、“沒關系”、

“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。

2、收找款用語：要唱收唱付、交待清晰。“先生（女士），收您XX元；找您XX元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。

3、道別用語：要禮貌客氣、關切提示、熱忱指點、真誠祝?！岸嘀x惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。

4、禁忌語：切勿用“哎”、“喂”等單調詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩談論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準以貌取人，損害顧客自尊心。

三、崗位職責

（一）管理人員

必需具有高度的責任心，較強的指揮力量、協(xié)調力量和應變力量。

1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點銷售款及庫存商品，交報主管經理。

2、備好當日找零，節(jié)約各項開支和辦公用品。、不得擅自挪用銷售款。

3、不得超越權限打折，需打折的必需報主管經理批準。

4、布置當日工作。

（1）檢查服務員到崗情況。

（2）對茶樓衛(wèi)生進行檢查，發(fā)

現(xiàn)問題按時解決。

（3）對不到位、衛(wèi)生清掃不徹底的按制度考核。

（4）對昨日工作中發(fā)生的問題進行講評，提出表揚、批判。獎罰按規(guī)章制度辦。

5、熱忱接待每位客人，按時解決服務糾紛。

6、缺乏商品按時上貨，不得影響銷售。

7、負責布置茶樓長、短期經營促銷活動，報主管經理批準后執(zhí)行。

8、依據(jù)業(yè)務經營情況，布置服務員的班次。

9、負責茶樓各項規(guī)章制度的制定和詳細實施。

10、每天下班應協(xié)同值班人員，清理營業(yè)場地，對全部的電器裝備，電源、門窗、房間進行認真檢查

（二）服務員

按時到崗、簽到、換工裝后負責將茶樓內的衛(wèi)生清掃潔凈、包括桌椅、沙

發(fā)、窗臺、窗簾、電話、地板、（飲水機、桌內小煙缸）。地面用拖把拖時應留意不能太濕。

所掛字畫是否正齊，清點各房間內的茶具及物品是否齊全、潔凈。

每月單日給花澆水，一切物品準備待用，杯子要按時清洗消毒。

迎客，站姿端正，面帶微笑，不許竊竊私語，不許靠墻。迎接客人時要笑

臉相應：“歡迎光臨，您幾位，需要單間還是卡座”，領位時，步態(tài)端莊，吐字清晰，介紹房間及卡座的收費標準，如有促銷活動，要介紹清晰。

如迎進的客人是來找人的，請客人稍等，問清晰要找人的姓名及所在房間，

如不明白客人的姓名及位置時，應向客人委婉賠禮，請他與客人親自聯(lián)系，未經客人答應，決不答應讓不認識的人走進客人的'房間。

點茶：要熟識各類茶的有關學問，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡

法，同時，介紹小食品，要熟識各類小食品的名稱及價格，客人點好后，應向客人重復一遍所點的物品，待無誤后，應有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。

沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。

巡臺：每隔15—25分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟識每個客人

的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。

客人點飯菜時，服務員需要記錄，點完后，應重復一遍給客人聽，

精確無誤，讓客人稍等。

客人品茶完畢后，服務員應將客人引領到吧