售后工作總結(jié)

—售后工作總結(jié)售后工作總結(jié)1

售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增加與客戶之間溝通的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績。本人從事售后服務(wù)已有幾年，對售后服務(wù)存在的問題做一下總結(jié)：以及如何更好的完成售后服務(wù)XXX〉現(xiàn)場問題

產(chǎn)品性能和綜合力的提高從以下幾個方面做一下探討：

一.售后初期

1.發(fā)貨：當我們的產(chǎn)品賣出時，勢必會派人員到現(xiàn)場進行安裝服務(wù)，而這種看似簡潔的工作，卻有著其重要性。

依據(jù)客戶的需求，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時也有人員隨貨同往，當服務(wù)人員隨貨同往時，務(wù)必確認聯(lián)系人和聯(lián)系電話，要提前半天與客戶聯(lián)系，商議如何接貨，以做好提前布置。以確保在這期間客戶做好時間調(diào)整，由于時間對大家來說，都很珍貴，而且中途也可能顯現(xiàn)其他的布置。所以與客戶溝通時，可把時間說的退后一點，比方下午能到的話，你可以

說：

“不出意外，正常晚上之間可以趕到?！?/p>

“詳細時間我會盡早聯(lián)系你！”

“我對這里的情況不熟識，您看能否接我一下”

假如對方也很忙，或者對此地不熟識，不能來接你，你也不必懊惱，你可以具體的問清晰地址。假如路程比擬遠，所開銷的費用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞?。但不與客戶爭吵。

2.現(xiàn)場安裝

貨到工地，勢必要進行安裝，工期緊的話，應(yīng)客戶要求，夜晚也得安裝。這時分要取得對方的幫忙，你可以協(xié)調(diào)工地負責(zé)人，布置司機或者民工幫忙，以更好更快的完成任務(wù)。當然此時也要依據(jù)自身的情況而定，假如身體不舒適，你可盡量布置他人完成。期間你可以與負責(zé)人溝通，啦啦家常。讓客戶參與，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事！當然你說了以后，他擔(dān)心排，是另一回事。

另一種情況，貨到工地，可能工期不緊。假如你不提出何時安裝，客戶這時分可能會忘卻，或者擔(dān)心排安裝，這個時分，你就要主動提出：“我們出來服務(wù)，一個是公司布置，有規(guī)章制度必需盡

快安裝調(diào)試。到工地，我們也聽客戶的布置，所以你們需要貨的時分，我們就立馬過來服務(wù)了，你看什么時分盡早的把這個事情給布置了，也好我們也能做出更好的布置！由于如今大家都比擬忙。”

二.售后中期

3.安裝調(diào)試

安裝結(jié)束后，要對儀器和裝備進行調(diào)試。務(wù)必做到儀器正常工作，裝備安裝正常。期間會遇到一些問題，需要我們解決。

3.1儀器問題

儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn)，這個時分，要檢查一下，一個還是兩個還是整體還是路面有什么影響如自己不能解決，要按時電話反映給領(lǐng)導(dǎo)。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。即使有一點點問題，也要解決！以免留下不必要的“隱患”。

3.2裝備問題

安裝裝備中，我們常常會遇到安裝不匹配的問題，有的時分是產(chǎn)品本省的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務(wù)的時分遇到過這樣的情況：標準件螺絲的牙長短不一，導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個標準件禁錮時，顯現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知！所以在顯現(xiàn)問題的時分，售后服務(wù)人員不但要解決問題，也要按時地反映問題，當生產(chǎn)管理明白這樣的情況后，應(yīng)當按時作出調(diào)整，找出原因，加大產(chǎn)品出廠前的檢測！確保產(chǎn)品不再有類似的情況發(fā)生！

本人從事服務(wù)XX年初到如今，仍然顯現(xiàn)某些加工方面的.問題，那就存在生產(chǎn)管理上的漏洞。生產(chǎn)上的管理對于一個企業(yè)來說尤為重要，管理不到位，產(chǎn)品就會有瑕疵，產(chǎn)品有瑕疵，就會直接關(guān)系到用戶對產(chǎn)品運用的評價和產(chǎn)品在市場上的占有率！就像評價一個人一樣，每個人的水平不一樣的情況下，我們看重的是一個人的品質(zhì)!一個人的品質(zhì)直接影響公司的形象。

4.裝備運用

儀器安裝結(jié)束后，會進行調(diào)試和運用，在運用前肯定要盡可能的和用戶溝通，講解一些施工過程可能遇到的問題，以及遇到問題怎么處理！儀器運用留意哪些影響現(xiàn)場的因數(shù)有哪些人，物，裝備三者互相相承，必需做到有條不紊。

三.售后尾聲

5.將裝備完好無損的交給用戶，讓用戶對產(chǎn)品有充足的熟識后，讓對方簽字驗單！留下司機的電話，必要時和司機溝通一下感情！不懂得和司機多請教！至少讓司機覺我們的產(chǎn)品是很好的，是性價比最優(yōu)的，選擇我們的產(chǎn)品，是正確的！

恰當?shù)臅r分，給用戶打個電話，詢問儀器運用情況！對顯現(xiàn)的問題給與按時的解釋和回復(fù)。自己不能做推斷時，和領(lǐng)導(dǎo)商議一下，如何更好的處理問題！

針對售后服務(wù)的工作，在此我想做一下總結(jié)：售后服務(wù)是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作，做好了，可以增加銷售的時機。做不好，也可以毀掉一個關(guān)系網(wǎng)。

所以從事售后服務(wù)首先要了解這個行業(yè)的方方面面。我們售后服務(wù)的是一個啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務(wù)身份不會變，但我們要換一種角度和形象和對方溝通??！

售后工作總結(jié)2

每次看到別人修理鋪那里放著一塊萬用表，我笑了，為什么呢，由于萬用表的筆比元器件都粗，怎么檢測其好壞，只能用示波器來檢測，所以那個只是別人裝下門面的標志，昨天在學(xué)校做校車時分，聽一美女說自己手機壞了，別人說是主板壞了，我又笑了，這不廢話啊，手機壞了的肯定在主板上，就像筆記本一樣，所以裝B也得有實力啊作為時期進步的標志手機作為主流的通信工具已經(jīng)廣泛的被人所運用，如今對于手機的修理的學(xué)問，我結(jié)合問我個人修理的經(jīng)驗做點介紹。

首先我相信大家始終在說什么手機摔壞啦，怎么不能用，結(jié)合我的經(jīng)驗，百分之九十的手機是很難摔壞的，由于手機里面的電路板與手機的外殼的接觸太緊簇了，依據(jù)物理學(xué)問即可以把手機與里面的電路板當做一個同樣的東西，所以要想內(nèi)部壞，外部肯定是壞的散架了。

本人愛好酒精，但并非是愛好喝酒，我喜歡百分之九十五的酒精，由于它是良好的有機溶劑洗滌劑，由于其具有廉價易得，揮發(fā)性強的特點，一般作為我的修理工具首選，但是一般店鋪是用汽油，這個我不用是由于它太貴了，哥窮，買不起，其實我最喜歡的是汽油。

先談?wù)勈謾C進水了怎么辦：

手機進水了無非會導(dǎo)致水與電路板暴露的金屬發(fā)生氧化反應(yīng)，從而干擾手機的信號和其他按鍵功能，一般手機進水會導(dǎo)致手機按鍵失靈，所以這個時分因當立刻把手機拆卸然后將鍵盤拆開，用粗糙的工具在按鍵的芯片上摩擦，然后用酒精清洗，這個作用是先摩擦一半的銹跡，然后將其洗掉，一般情況下手機是進水處問題了，一瓶酒精就充足解決全部問題了，當然你有錢買汽油最好啦。

手機接電話時分別人聽不見自己講話：

首先找另一個手機試試，假如確定是自己手機出問題了，那恭喜了，其實這并不是什么大問題，一般有三種情況，喊話口旁邊電容擊穿，更換既可，還一種情況是喊話口那個麥孔被雜物堵死，有些諾基亞的手機可以直接打開喊話口，然后將雜物清理潔凈，摩托羅拉的手機喊話口比擬特別只能用針狀物去撥動清理。還一個互毆是接喊話口的線斷路，肉眼既可以看出來。

手機開機既要設(shè)定時間的問題：

一般手機開機設(shè)定時間是由于手機里面都有個時鐘電路，里面有個紐扣電池，是用來給時鐘電路直接供電的，而時鐘電路的工作是這樣的，在手機沒有電的情況下，手機是靠紐扣電池供應(yīng)時鐘電路供電，從而到達時間不需要開機設(shè)定，但是手機電池廠時間沒有電，或者手機不裝電池，待紐扣電池的電消耗潔凈，那么手手機就得開機在設(shè)定時間了，我從前的手機是這樣的`問題，每次開機都要設(shè)定時間，但是同樣型號的這款手機卻沒有，最終得到結(jié)論手機紐扣電池沒有電了。

或許大家會問了，手機電池不是有點嗎，我再次說明清晰下，手機電池是給紐扣電池提供電，從而使其有電了在去工作，但是其壞了不能沖電，手機電池就只能在開機后能進行正常的時鐘工作了。

并且壞死了，想去更換這個電池，可我看不清上面的電池電壓時多少了，最終在我的努力下，一分錢沒花，手機照樣開機不用設(shè)定時間，我的做法是這樣的：直接卸掉那個時鐘電池，從而手機供電改為時間手機電池供電，卸掉電池后手機雖然沒有電，但是手機中的電容和電感存儲了一點電，所以只要我保證在卸掉電池15秒內(nèi)更換電池時間就不需要重新設(shè)定。

智能機的修理：

本人只熱愛塞班操作系統(tǒng)，我覺得智能機的修理主要是軟件方面的問題，硬件問題與其他手機類似，其實軟件問題很好解決，是在不行就格機，然后再塞班論壇上做個證書在裝其他軟件就OK了，前一個月我的L7顯現(xiàn)了兩個重大的問題，一個是我手機的那個按鍵失靈，另一個是我手機鍵盤指示燈始終亮，我是這樣解決的。

由于苗總暑假用我這個手機不當心進水了，導(dǎo)致了那個對光感應(yīng)器白色芯片燒壞，從而致使手機的按鍵始終是亮著的，由于那個感應(yīng)器是對鍵盤的燈的掌握，白天怎么按鍵盤都不會亮，晚上卻一按就很亮，最終毫無方法，手機電池又用的快，我一怒，將手機鍵盤燈全部戳破了，乖乖，好啦，電池可以用兩天，其實手機也些功能要不要也無所謂，比方鍵盤燈，晚上手機屏幕亮了還需要它干嘛，完全是燒電。然后收件按鍵我檢查下，是貼片掉了，只能從一些舊手機里面鍵盤下掉一個貼片，粘上去，就好了。

關(guān)于手機無緣無故重啟的問題：

關(guān)于手機死機可以分為四種，一種是當手機摔后顯現(xiàn)死機的問題這個問題主要是手機摔后導(dǎo)致焊點脫落，一般只顯現(xiàn)山寨機中所以建議沒事不要燒錢買山寨機，然胡焊點脫落就是常見的虛焊，解決這個問題就需要焊工比擬好的好友了，并且手機不能用一般的電烙鐵，要用恒溫電烙鐵，在每個焊點補點錫就可以了，但是也不排解摔后手機電池與主板接觸點接觸不到，這個問題一般好解決，可以看出來。第二種，就是電池接口氧化生銹或者主板接口氧化生銹，說到生銹，你們懂得，窮人用酒精，富人用汽油，第三種，按某一個鍵手機重啟，這哥問題一般就是按那個鍵下的某一電路虛焊，你們懂的，補焊。第四種，手機緩存缺乏，這個只是針對低端智能機和剛起步出來的一些彩屏手機，那個低端智能機，自己少開點后臺程序像就占3M的緩存，低端智能機一般是20M的緩存，然后聽音樂開UC就會廢了，這就會導(dǎo)致緩存缺乏，自動重啟，然后低端剛起步的彩屏手機呢，原來緩存是自帶的不能轉(zhuǎn)變，不比內(nèi)存條，所以那些手機盡量不要存什么彩信，像那個低端彩屏手機，緩存不到5M，除去用系統(tǒng)，就剩1M多了，所以這種手機不帶閱讀器，假如信息存多了那么就得立馬刪了，盡量往里面少放圖片，這樣才不會手機重啟，顯現(xiàn)這種問題后非智能機恢復(fù)出廠設(shè)置就可以解決了。不用跑到修理店被別人忽悠。

手機充電器：

一般諾基亞的充電器是送的百分之九十的是假的，市場上賣的充電器我沒見過真的，當然形狀是一樣的，內(nèi)部的電路板我拆過許多，都是山寨的，所以說充電器壞了不肯定要買原裝的，買了也不明白是不是原裝的，我的諾基亞充電器內(nèi)部元件燒壞后我是將我摩托羅拉手機的充電器頭子改成諾基亞的，然后用來充電，毫無影響，由于一般手機輸出的電壓都是一樣的4.7v左右，多零點幾也沒事，說到換頭子，怎么判別手機充電器是頭子壞了還是電路板壞了呢·~很簡潔，將充電器接電，頭子接觸舌尖，看有嘛的感覺沒，放心，這么做沒事的，由于假如是壞的輸出來的也是0是好的輸出來的也是4.7v電不死人，從而簡潔的判別。內(nèi)部電源輸出來的是直流電，很好檢測的。

說道這里就是電池的選購，切忌不要高容量的電池，當心爆炸，低容量電池雖然待機時間不長，但是很穩(wěn)定，高容量的，說不定電池已短路就來個爆炸的，那你就慘了。

其實修理就是個嫻熟活，沒什么技術(shù)，那些修理鋪的人連小學(xué)都沒畢業(yè)照樣可以修，所以說這是孰能生巧，只是我們唯一與他們的不同時可以講出原理來。至此，手機一些小的修理技能還有許多，不一一舉出，全靠大家去意會，所謂孰能生巧。悲哀啊~~如今哥那部手機壞的只能換配件了。

售后工作總結(jié)3

眾所周知，目前東風(fēng)悅達起亞4S店猶如雨后春筍般快速增長，隨之人們消費觀念的越來月理性及成熟，對要求也越來越高。彈指一揮間，轉(zhuǎn)瞬間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經(jīng)濟的殘酷性，作為東風(fēng)悅達起亞本溪悅泰汽車銷售服務(wù)有限公司也在經(jīng)受著市場的嚴峻考驗，但我起亞部頂?shù)淖毫υ诠绢I(lǐng)導(dǎo)及全體員工共同努力下仍較好的完成山半年各項工作任務(wù)。

以下是我對我部20XX年業(yè)績的報告：

一、起亞售后的經(jīng)營狀況

20XX年我們實際完成產(chǎn)值為726611.86元，其中進廠臺數(shù)為1458臺；針對各環(huán)節(jié)的漏洞進行了肯定程度的管理，削減大環(huán)境下的各種遺漏；開頭把滿意度聯(lián)結(jié)到個人，提升了全員的滿意度意識。

二、20XX年所存在的問題和20XX年工作計劃

總結(jié)20XX年工作，因前臺接待人員及機修人員的專業(yè)學(xué)問不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)詳情有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供各戶所需要的服務(wù)，甚至讓客戶產(chǎn)生信任感。所以我們需要連續(xù)強化對前臺接待人員及機修人員的專業(yè)學(xué)問培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)力量，強化技術(shù)水平。在服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思索，替客戶著想，為顧客提供實在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。

以往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是非常到位，且工作人員面對工作時并不是非常細心，致使在一些可防止的工作詳情上犯錯誤，故在20XX年我們需增加管理人員、職工對工作的責(zé)任心，讓職工明白目前企業(yè)現(xiàn)狀和將來規(guī)劃，及市場和將來走勢，讓他們意識到自己的`穩(wěn)定工作和收入和企業(yè)是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從如今的服務(wù)行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。前臺接待是起亞售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著起亞售后部的形象，所以我們必為起亞售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認同，這樣我們企業(yè)才能連續(xù)發(fā)展壯大下去。

從營銷策略上，20XX年起亞售后部在忠誠客戶維系上有所缺乏，客戶在不斷新增時也有著肯定量的流失，所以20XX年我們必需培育和維護一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)懷，當然照料是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們在市場好與壞的時分，我們都能度過，讓這部分客戶一直跟著我們走，真正做到客戶關(guān)懷。

價格合理化。價格的上下也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)秀更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價格，并且時時辰刻從客戶的角度動身制定合理的修理方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶的希望值。

在目前市場環(huán)境下，個企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢，作為起亞售后應(yīng)從款待費、日常工作用品等方面中進行節(jié)約。

強化5S管理，堅持對機器裝備的定期維護，按時發(fā)現(xiàn)損壞活無法正常運作的裝備并進行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低本錢。

面對東風(fēng)悅達起亞對我司的明察暗訪，我們應(yīng)努力打造一支上下團結(jié)，和諧有凝聚力的團隊、遇事大家必需心往一處想，勁往一處使，我們共同想方法、拿措施，解決問題，度過難關(guān)。

售后工作總結(jié)4

這段時間的工作繁忙并充實，回憶過去的工作，有勝利的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對今后工作的希望，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一、堅持全局觀念，做好本職工作

不管從事什么工作，堅持全局認識是首要的問題，現(xiàn)場技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅持企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)物的滿意度和忠誠度最大化。”最大限制的維護客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對公司產(chǎn)物的宣傳，以及對公司產(chǎn)物功能的諜報搜集，以便作出實時改進，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運用要求。

二、擅長溝通溝通，強于幫助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場技能服務(wù)人員不只要有較強的專業(yè)技能常識，還應(yīng)當具有優(yōu)越的溝通溝通才能，一種產(chǎn)物良多時分是由于運用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個時分就需求我們找出癥結(jié)地點，和客戶進行溝通，標準操作，然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶滿意就是對公司品牌形象的有力宣傳。

三、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場觀察

伴著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷增加，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是增加公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于觀察、自力考慮、多與同事溝通，努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對本公司產(chǎn)物進一步的信任。

四、技能常識程度與實踐操作純熟

在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)悟，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱忱，堅持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作，主動的思想和平緩的心態(tài)才能促進工作提高和工作的順當，在售后工作中要有好的方法技能與判別力才能使工作順當。

售后技術(shù)年終工作總結(jié)

轉(zhuǎn)瞬間，我來華設(shè)已經(jīng)一年的時間了，在華社我擔(dān)任售后工程師的職務(wù)。在領(lǐng)導(dǎo)、同事的關(guān)懷、幫忙下，我很快的進入了角色，公司本著做中國最好的科技服務(wù)供應(yīng)商，為客戶提供一流售后服務(wù)，以“誠信為本，奉客為友”的服務(wù)宗旨，“實實在在、值得信任”，而不斷努力。我作為一名華社員工，感到非常榮幸和驕傲。同時也深知，只有不斷的提高自己的'業(yè)務(wù)水平、修理技術(shù)和更加努力的工作，才能合適和滿意修理中心快速發(fā)展的需要。以下是我一年以來的。

一、主要負責(zé)的工作：

在公司我主要負責(zé)全國的自助繳費終端，POS機的安裝和維護。

二、近期計劃：

1、努力學(xué)習(xí)專業(yè)學(xué)問，筆記本修理，臺式機修理，顯示器修理，數(shù)據(jù)恢復(fù)等。爭做修理多面手。

2、努力學(xué)習(xí)管理學(xué)問，自我升華，替領(lǐng)導(dǎo)分憂。

自我評價：

有較強的溝通、順應(yīng)、管理、創(chuàng)新力量、上進心強、有團隊精神、有親和力、喜歡迎接新的挑戰(zhàn)、對中關(guān)村電子行業(yè)比擬了解。

領(lǐng)導(dǎo)給了我很大的發(fā)展空間，讓我更好地發(fā)揮自己的力量，在此謝謝領(lǐng)導(dǎo)，我會不斷的努力為公司的發(fā)展發(fā)揮最大的力量。我代表的海龍修理中心，時辰牢記在心，在言行舉止中不斷地要求自己，以微笑服務(wù)于客戶，讓客戶滿意而來，滿意而歸。

售后工作總結(jié)5

尊敬的XXX、以及各位同事：

我演講的題目是：賓至如歸，感恩顧客。

20XX年是機遇與挑戰(zhàn)并存、希望與困難同在的一年。實體店作為最根本銷售終端正面臨不斷增加的競爭對手和日益火爆的網(wǎng)購等新購物方式的挑戰(zhàn)，如何抓住這一機遇，將挑戰(zhàn)變成公司新的發(fā)展契機，是我們亟待解決的問題。

作為安華多年的員工，我和安華共同渡過了很多個日日夜夜，我驕傲我能參與企業(yè)這艘激流勇進的航船揚帆遠行的過程。感謝安華培育了我、錘煉了我，給了我一個可以探究自身價值的事業(yè)平臺。鴉有反哺之義，羊有跪乳之恩，安華培育了我，反過來我也希望能夠為安華的.發(fā)展奉獻綿薄之力，惋惜苦思之下也沒有良方，始終到拜讀了董事長關(guān)于公司發(fā)展的三點“領(lǐng)先”的指導(dǎo)思想，頓時覺得如夢初醒。正如董事長所說，無論是什么時分，銷量都是第一位的，企業(yè)最大的目標是利潤，而想要取得利潤就要提高銷量和服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，公司提出的以提高手機在長春市的銷售占有率為目標，以銷售國際、國內(nèi)品牌手機及配件為主要任務(wù)的思想無疑是正確的。在危機面前，作為員工，我們要提高營銷技巧，靠過硬的產(chǎn)品、良好的管理、親情的服務(wù)和超前的創(chuàng)新體驗，來迎接20XX年的挑戰(zhàn)。

在董事長和公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，安華始終順應(yīng)市場潮流，不斷更新經(jīng)營模式。在此基礎(chǔ)上，我們更應(yīng)當根據(jù)董事長的指導(dǎo)思想在新的發(fā)展形勢下，抓住機遇，將經(jīng)營模式多樣化、敏捷化，在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上嘗試不斷轉(zhuǎn)變，增加服務(wù)工程、轉(zhuǎn)變經(jīng)營思維。在裝修后良好的購物環(huán)境里，在現(xiàn)有經(jīng)營模式下，重點整合品牌，標準價格，誠信經(jīng)營，以質(zhì)量和服務(wù)取勝。

在董事長“管理理念、服務(wù)意識創(chuàng)新領(lǐng)先”指導(dǎo)思想的指引下，依據(jù)“堅持顧客至上，推廣‘親情’服務(wù)的服務(wù)理念和宗旨，作為銷售人員，我們應(yīng)當深入認識到親情服務(wù)的重要性，“想消費者之所想，急消費者之所急”。以消費者滿意為標準，待之如親人，用親情和微笑服務(wù)消費者。世界級的管理彼得。杜拉克曾經(jīng)說過“企業(yè)成立的目標是要制造顧客和保存顧客?！笔裁礀|西能制造顧客就是銷售。保存顧客的秘訣就是服務(wù)。顧客大多是因廣告宣傳進入賣場，優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)當擅長用微笑建立與顧客溝通的橋梁。用我們真誠的微笑，換取客戶對我們服務(wù)的滿意，樹完善企業(yè)形象。

歲月見證成就，時間鑄就輝煌；“雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越”，站在是新的起點，展望將來，任重道遠，但我豪情滿懷，信念百倍。在這新的發(fā)展時期，面對新的機遇和挑戰(zhàn)，我將連續(xù)堅持“誠信為本”的經(jīng)營理念，遵循““堅持顧客至上，推廣‘親情’服務(wù)的服務(wù)理念和宗旨。為安華灌注更加飽滿的熱忱，用我們實際的行動，為安華制造更加美妙的將來。感謝大家聆聽！

售后工作總結(jié)6

一、網(wǎng)點運作情況：

山東現(xiàn)有46家售后網(wǎng)點，其中山河體系的網(wǎng)點有13家，占28.26％，金網(wǎng)售后16家，占37.78%。金網(wǎng)除淄博外其余只受理CDMA機型，17個地市除濟南外都已建立，但真正運作的只有青島、淄博、濱洲、威海、聊城、萊蕪等六個有產(chǎn)品銷售的地區(qū)。

山東各地網(wǎng)點中僅有8家左右能真正起到二級修理網(wǎng)點的作用，占總數(shù)的13.39%，制約其他網(wǎng)點當?shù)匦蘩淼闹饕獑栴}在于配件的匱乏。造成配件匱乏的原因一是網(wǎng)點訂購的主動性不高，只做檢測不做修理，沒有本錢的支出。針對此情況我們利用各種手段來調(diào)控售后網(wǎng)點，如勞務(wù)費、修理授權(quán)等，讓網(wǎng)點依據(jù)當?shù)劁N售情況最大限度的訂購配件，如淄博三江。原因二是總部配件的供應(yīng)有限，部分機型的配件始終不能正常供應(yīng)，如268的面鏡、殼、LCD，638的排線、面鏡，33系列的配件、6990的面鏡、6683的殼和面鏡、7682的排線，2180的電池和液晶套件。再有一個原因是由客服中心代替下面網(wǎng)點訂購配件的流程已不再順應(yīng)如今售后的發(fā)展趨勢，如今客服中心與各地的售后網(wǎng)點都在爭奪資源，如各地網(wǎng)點訂購的配件多了，當?shù)匦蘩砹刻岣吡?，客服中心的修理量就會削減，利益隨之降低，這樣肯定會影響客服為下面的修理網(wǎng)點訂配件的主動性。有很多售后網(wǎng)點都建議由辦事處來訂購配件，但這樣一是與公司駐外機構(gòu)的相關(guān)制度相違反，二是辦事處人員太少，操做起來有肯定的難度，三是如由辦事處介入網(wǎng)點的配件訂購，勢必接觸錢物，如有意外發(fā)生，對公司和個人都是極其有害的，所以由辦事處負責(zé)網(wǎng)點配件訂購也不順應(yīng)我司現(xiàn)階段的發(fā)展情況。但辦事處今后應(yīng)強化對網(wǎng)點和客服中心配件訂購、更換的'管理及監(jiān)督，要求全部網(wǎng)點訂購的配件都在辦事處備案，否則今后配件退換如有問題辦事處不負任何責(zé)任；辦事處同時建立專人與總部幫助客服中心協(xié)調(diào)配件事宜，縮短配件訂購和更換的周期。

二、勞務(wù)費情況（全部數(shù)據(jù)均為網(wǎng)點上報數(shù)據(jù)，非最終審核數(shù)量）

山東三月份共有23家網(wǎng)點上報勞務(wù)費（山河體系的網(wǎng)點統(tǒng)一由山河客服中心報），比三月份（12家）多11家。三月份上報故障機5801部，勞務(wù)費上報金額為108160元，比二月份分別增長1448部和29475元。分析主要原因是：1、上報勞務(wù)費網(wǎng)點增加，同時新增5家新網(wǎng)點；2、部分機型（如668系列）故障率較大，7系列轉(zhuǎn)軸裂的問題沒有得到很好的掌握；3、新上市機型較多。三月份客服中心上報勞務(wù)費80920元，占總勞務(wù)費的74.82%，二月份客服中心上報勞務(wù)費620XX元，占78.83%。可以看出三月份客服中心的勞務(wù)費比重降低了4.01%，各地級網(wǎng)點的售后作用有所提升，當?shù)靥幚砹吭龃蟆?/p>

部分售后網(wǎng)點的勞務(wù)費很低（如濰坊金網(wǎng)三月份總共上報80元，大于XXX0元的8家，占上報勞務(wù)費網(wǎng)點的38%，）或根本沒有上報勞務(wù)費，這對網(wǎng)點的管理很不利，由于我們調(diào)控網(wǎng)點的手段主要是通過勞務(wù)費來掌握的，并且這樣網(wǎng)點對我們的售后工作肯定不會重視，想做好就很難了。下一步我們將對每一家有問題的網(wǎng)點分析詳細原因，是故障機數(shù)量的問題還是因勞務(wù)費流程冗雜不報，依據(jù)實際情況進行網(wǎng)點管理，如仍無法改善被動局面就只好切換網(wǎng)點。

三、投訴情況：

四、產(chǎn)品質(zhì)量反應(yīng)情況：

本月718故障機共540臺，其中翻蓋裂開的占35%，不開機的占10%，死機和按鍵失靈的各為6%；700共有524臺，其中不開機的占14%，死機的占9%，信號弱和翻蓋裂開的各占8%；710共有363臺，其中翻蓋裂開的占27%，不開機的占12%，死機的占7%，信號弱的占6%；本月7系列排線斷裂的情況比上月有所削減，但轉(zhuǎn)軸處外殼裂開有增無減（329部），部分客戶因?qū)掖瘟褮ざ岢鰮Q新機或退機的要求，對我公司銷售的負面影響極大，望公司能徹底改善轉(zhuǎn)軸，防止此類故障的發(fā)生.2180共有241臺，其中轉(zhuǎn)軸處有響聲的為116臺占48%，副LCD無顯示和黑屏的各占7%和9%，聽筒有噪音的占6%；2180軸響為材質(zhì)問題，有很大一部分為開箱故障，小屏發(fā)黑和無顯示應(yīng)和前期6681一樣，存在軟件故障699共有142臺其中死機的占17%，自動關(guān)機的占14%，聽筒噪音和聽筒無音的各占8%.699死機和自動關(guān)機的做軟件晉級可以解決一部分機器，但還有大部分和硬件有關(guān)系，做完晉級還是不起作用。

7系列排線斷判為非保的做法已越來越多的遭到用戶和經(jīng)銷商的抵制，315期間因此類問題全省投訴的案例許多，一般情況下工商或消協(xié)多數(shù)也不認同人為，曾有人因排線問題寧肯自己出5000元做電視等媒體上曝光來論證是否屬人為，這給我們的工作帶來了許多的麻煩，給公司的形象也造成了非常壞的影響。希望公司能針對此問題再進行檢測論證。

66系列的問題也相當突出，主要反映在屏不顯（黑）待機時間短、通話有雜音、通話時顯示網(wǎng)絡(luò)故障，不能收發(fā)。有許多用戶更換過多部機器仍不能正常運用，為此退機的情況常常發(fā)生，導(dǎo)致很多售場拒賣。前期返回總部換新的機器我們抽測了一部，仍有屏黑問題，近期辦事處有幾會將再多抽測幾部，并將結(jié)果上報。

售后工作總結(jié)7

XX公司質(zhì)管部工作主要有質(zhì)量檢查、質(zhì)量管理及售后服務(wù)等幾個方面。質(zhì)管部在20XX年主抓質(zhì)量管理，完善質(zhì)量管理制度，制訂整車檢驗流程并監(jiān)督實施；施行質(zhì)量考核，制訂整車交檢合格率考核標準并按標準嚴格執(zhí)行，大大地提高了整車一次交檢合格率。經(jīng)過20XX年一年的努力工作，質(zhì)管部對質(zhì)量及售后服務(wù)工作有了深入的認識和長足的進步，現(xiàn)就這一年詳細工作總結(jié)如下：

一、質(zhì)量管理工作

1.1、幫助事業(yè)部通過了XXX車3C全都性檢查。通過此次3C全都性檢查，質(zhì)管部認識到了平常工作中有許多不標準的地方，依據(jù)集團質(zhì)管部內(nèi)審提出的3C檢查不合格項，按時的對工作中不標準和缺失的制度及文件進行了修改和補充，對后期的工作提供了很大的幫忙。

1.2、質(zhì)管部針對工作中質(zhì)量責(zé)任不明確，無考核等情況提出了車間生產(chǎn)分工位的建議，完成分工到人，責(zé)任到人，提高了生產(chǎn)工人的質(zhì)量意識。

1.3、實施整車一次交檢合格率考核。對全部庫存XX車、XX車及今年生產(chǎn)的7輛XX車、4輛XX國三車、1輛XX國四車進行檢查，依據(jù)車輛各工作部分及整車合格率和生產(chǎn)分工位實施質(zhì)量考核。制訂交檢合格率標準，依據(jù)交檢實際合格率計算扣分，完成了對詳細工位質(zhì)量不合格的考核。使整車合格率從7月份XX車84.8%、XX車.45%、XX國四車76%的合格率逐月提高到目前的XX車89.2%、XX車89.1%合格率。

1.4、制訂并實施了整車交檢檢查流程，使整車自檢、檢查、不合格項修復(fù)及復(fù)檢工作有序的進行。使生產(chǎn)工人意識到本工序質(zhì)量特性對XX車質(zhì)量影響程度，根據(jù)工藝要求進行操作，能夠?qū)Ρ竟の回撠?zé)的部分施行首檢、自檢、互檢，車間交車專員對整車進行確認檢查，保證整車質(zhì)量合格。

1.5、對每次檢車發(fā)生的不合格項對生產(chǎn)工人進行解讀，明確質(zhì)量合格標準，及不合格項對整車質(zhì)量的影響，防止不合格項再次發(fā)生。

1.6、質(zhì)量掌握：①外協(xié)來料質(zhì)量掌握：對福田機加工件及板材下料進行檢查，保證來料的合格。對不合格件實行退回、返修或降低運用等措施按時處理，保證生產(chǎn)進度。合格率為95%。②過程質(zhì)量掌握：對重要的焊合件如副車架、保險杠、箱體等進行檢查，防止裝配過程中因重要焊合件尺寸不符而產(chǎn)生裝配問題。定期到車間巡檢，檢查裝配操作過程中是否根據(jù)作業(yè)指導(dǎo)書操作，對裝配過程中發(fā)生的質(zhì)量問題按時發(fā)現(xiàn)處理，合格率為97%。對生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的廢件進行責(zé)任判斷。

1.7、依據(jù)售后服務(wù)反映的質(zhì)量問題按時組織生產(chǎn)部、技術(shù)部等部門相關(guān)人員召開質(zhì)量專題會，針對詳細問題分析故障發(fā)生原因，商量解決方案，確定解決問題的時間節(jié)點。協(xié)調(diào)檢查各部門是否按商量的解決方案和時間節(jié)點解決問題。針對XX車普遍存在的質(zhì)量問題對在產(chǎn)和庫存的車輛進行排查，按時整改，預(yù)防相同問題的再次發(fā)生。

1.8、依據(jù)檢車過程中發(fā)現(xiàn)的不合適項，完善修改各型XX車檢驗卡。制訂整車油漆外觀檢驗卡，依據(jù)油漆檢驗卡逐項對油漆外觀進行檢查。

1.9、負責(zé)整車出廠最終檢查，辦理整車合格證，管理隨車文件原件。依據(jù)整車交接清單向銷售交接隨車文件、隨車工具及隨車配件。

1.10、對車間生產(chǎn)的擺臂車整車檢查。

1.11、辦理銷售部門下發(fā)XX車評審表、執(zhí)行表確認簽字返回，并存檔。

二、售后服務(wù)工作

2.1、制訂售后服務(wù)工作流程，標準了售后服務(wù)人員派出、三包件配件發(fā)放、售后服務(wù)記錄、服務(wù)過程中溝通支持及費用報銷等工作。

2.2、派出服務(wù)人員對XX地區(qū)車輛用戶進行上門回訪；對外地區(qū)域進行電話回訪。按時了解車輛運用狀況、客戶需求及對車輛提出的改進建議，并按時向質(zhì)量管理反映。

2.3、對發(fā)生的售后服務(wù)進行分類統(tǒng)計分析，并將重要質(zhì)量問題反映給質(zhì)量管理。20XX年共計發(fā)生故障71次，其中機械故障17次，主要問題表現(xiàn)為：后門鎖緊機構(gòu)的調(diào)整及風(fēng)機張緊輪不合格導(dǎo)致的燒軸承問題，經(jīng)召開質(zhì)量專題會議商量，對庫存及車輛上張緊輪和螺桿焊合件檢查，發(fā)現(xiàn)大批零件質(zhì)量不合格，共計打廢張緊輪55件，螺桿焊合件9件，更換合格的零部件，使問題得以解決；液壓故障11次，主要表現(xiàn)為手動泵液壓油管漏油，經(jīng)更換油管和加裝單向閥使問題得到解決；電器故障34次，主要表現(xiàn)為電控箱鈕子開關(guān)燒壞和水泵保險燒壞，經(jīng)專題質(zhì)量會商量分析主要原由于鈕子開關(guān)不合格、不適用，解決方案為將鈕子開關(guān)變更為旋鈕開關(guān)，水泵保險燒壞主要原由于冬季水路結(jié)冰，使水泵凍結(jié)，啟動時電流過大導(dǎo)致保險燒壞；水路故障2次，主要表現(xiàn)為電磁閥閥芯堵死，經(jīng)過售后服務(wù)人員對用戶培訓(xùn)，定期清理閥芯，此類問題不再發(fā)生。氣路故障7次，主要表現(xiàn)為橡膠件的老化損壞。

2.4、對客戶提出的服務(wù)要求快速響應(yīng)，按時發(fā)放三包件，提供所需配件件號及本錢價格，幫助集團客戶服務(wù)部銷售配件。

2.5、下達售后服務(wù)配件選購計劃，保證三包件配件庫存，能夠快速的解決客戶車輛顯現(xiàn)的故障。

2.6、依據(jù)底盤副發(fā)保養(yǎng)記錄，定時提示客戶對XX車進行保養(yǎng)。記錄存檔售后服務(wù)要求記錄單。

2.7、在平常工作中按時更新車輛銷售合同統(tǒng)計、客戶檔案及三包費用統(tǒng)計。依據(jù)銷售合同簽訂的質(zhì)保期、詳細易損件范圍、及故障產(chǎn)生原因，判斷是否賜予三包。對超過三包期、易損件損壞及客戶人為原因造成非產(chǎn)品質(zhì)量問題的不賜予三包，嚴格掌握三包費用。20XX年全年三包費用為：元，其中因西安延長三包期產(chǎn)生的三包費用為：元。20XX年售后服務(wù)派外地30人次，產(chǎn)生費用：元。全年售后服務(wù)費用：元。

三、其他工作

質(zhì)管部處理事業(yè)部辦公室日常工作，每月對事業(yè)部工資進行統(tǒng)計計算，部分員工現(xiàn)金工作發(fā)放，辦公用品發(fā)放。

以上為質(zhì)管部對20XX年度工作的'總結(jié)，在上一年的工作中發(fā)現(xiàn)了很多的缺乏，在將來的一年中要連續(xù)努力，強化學(xué)習(xí)。以下為對下一年工作的規(guī)劃：

1、連續(xù)強化質(zhì)量管理、掌握、考核的力度，按時商量解決產(chǎn)品運用中產(chǎn)生的故障，是XX車產(chǎn)品質(zhì)量更上一個臺階。

2、連續(xù)細化標準整車交檢流程，是整車的檢查工作有序的進行。

3、強化部門員工專業(yè)學(xué)問的學(xué)習(xí)，包括產(chǎn)品工作原理、機械結(jié)構(gòu)、液壓系統(tǒng)、電器系統(tǒng)、產(chǎn)品工藝及作業(yè)指導(dǎo)書的學(xué)習(xí)。

4、提高售后服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度。

XXX公司質(zhì)管部

20XX年12月30日

售后工作總結(jié)8

時間匆忙，轉(zhuǎn)瞬已快8個月，回憶過去的7個多月，真是百感交集。

要總結(jié)的實在太多了，現(xiàn)簡潔總結(jié)如下：

偶然的時機我干了淘寶客服這個工作.不知不覺已有大半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。

有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。

但學(xué)的東西還真是不少的，遇到的人也是非常好玩的，由于買家來自五湖四海的。

上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟識產(chǎn)品，可是好像沒有方法記憶深入，遇到問題的時分還是無從下手

在做客服期間，我經(jīng)常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)待，可不行以包郵等等之類的.問題，本身我自己也會從網(wǎng)上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我如今的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，

當然是能在不優(yōu)待的情況下成交，想在不優(yōu)待的情況下成交，對于這類問題當然不會同意，一旦讓步，顧客會認為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得看法要和藹，委婉的告知對方不能夠優(yōu)待的。

要告知對方我們?nèi)康恼鋵殐r格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮賠禮，成認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身閱歷的，不過客戶根本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。

后來我們就慢慢開頭熟識了一些面料，第一次認識這么多的面料，從前買衣聽從來都不明白面料這個詞，

看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，如今終于明白了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，如今對店里的衣服都有了大致的了解，也明白了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按適宜的尺寸給客人推舉衣服。

剛做客服的時分推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來慢慢的用著嫻熟的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個錘煉人的腦力，應(yīng)變力量，說話的技巧，同時也錘煉人的耐煩，要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。

售后工作總結(jié)9

本人進江西力航這個大家庭已經(jīng)快2年了，回望過去到如今很感謝公司對我的培育與支持，初來貴公司，我是一個從來沒接觸過家電行業(yè)，更沒接觸過空調(diào)行業(yè)的人，是我們的萬總，一直不放棄，培育每一個新人，也包括我，他總堅持一個信念——什么叫人才人才就是培育初來的。在他的訓(xùn)練、嚴峻管理下，以及訂正自己的錯誤，慢慢的使自己對空調(diào)的專業(yè)學(xué)問的了解、處事的推斷以及做法變得更嫻熟了。

在這將近2年的時間里，從我們的格力旗艦店開張到如今，從零售、售后、老顧客的回頭率等多個方面得出以下的個人總結(jié)：

1、從零售上：有活動搞時，賣機數(shù)量就多，沒活動時就悄悄靜，旺季內(nèi)部安裝工每天加班加點，許多工程要做，外派，有嫌我們給的安裝費過低，供應(yīng)商沒空送貨，我們沒人手拉貨；由此導(dǎo)致不是沒機裝就是沒人裝的為難場面，更讓我們掉失了很多顧客，以后我們肯定要做好預(yù)備!

2、從裝機的修理率可見，公司內(nèi)部安裝工沒問題，但是外派的安裝工裝機40%以上都要返工，導(dǎo)致客源的回頭率和公司經(jīng)濟的損失；對此如何針對強化新安裝工的培訓(xùn)，進一步削減修理率，進而穩(wěn)固老顧客對公司的信念!

3、從老顧客的回頭率上：空調(diào)行業(yè)最留意的“三分裝備七分安裝”，經(jīng)受了這大半年，我真的體會到了一臺好的空調(diào)，安裝不好，好如一臺寶馬給你不會開。從統(tǒng)計的數(shù)據(jù)上看，我們賣出那么多的空調(diào)，屬于老顧客帶來的生意占比率少于10%。

以下是我接手售后經(jīng)理這個崗位以來售后的一些工作內(nèi)容：

一、售后工作職責(zé)

1、網(wǎng)點建設(shè)方面：

1.與各區(qū)域售后服務(wù)網(wǎng)點進行信息對接，完成快速有效派工；

2.對各售后服務(wù)網(wǎng)點進行人員培訓(xùn)和技術(shù)支持；

3.監(jiān)督各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務(wù)網(wǎng)點強化團隊建設(shè)，提升售后服務(wù)力量，使各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務(wù)網(wǎng)點具備旺季增援江西力航售后的力量；

2、售后服務(wù)方面：

1.準時接收記錄各地報修信息，按就近原則準時給各網(wǎng)點派工；

2.配件的有序申領(lǐng)，舊件返還以及配件費用審核結(jié)算；

3.指導(dǎo)并監(jiān)督各售后網(wǎng)點正確填寫安裝卡和修理卡，按時結(jié)算費用；

4.準時回訪各派工信息的完成狀況，準時評估考核鄉(xiāng)鎮(zhèn)派工的準時性和有效性，依據(jù)實際狀況進行獎懲；

二、力航售后現(xiàn)狀

1）

力航售后這一塊兒是一個特別薄弱的'環(huán)節(jié)，一方面是我們的售后網(wǎng)絡(luò)不健全，另一方面是配件申領(lǐng)和費用結(jié)算緩慢。截止目前，力航簽約鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點共41家，絕大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒有專業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點，還是比擬原始的“誰經(jīng)銷誰售后”的方式，但是咱們每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)都有兩到三個經(jīng)銷商，這樣就會造成售后互相推諉扯皮，降低售后服務(wù)質(zhì)量。另外，各網(wǎng)點配件備貨缺乏，申請配件的流程又比擬慢，這樣也影響了售后服務(wù)的準時性，造成屢次投訴的狀況頻發(fā)。

2）

再就是費用結(jié)算這一塊兒，我們對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點費用結(jié)算流程和操作標準方面的培訓(xùn)力度和頻次不夠，讓網(wǎng)點產(chǎn)生一種印象就是格力費用結(jié)算比擬緩慢，進而產(chǎn)生消極心情。

3）

修理費用結(jié)算標準較低，修理這一塊兒原來就掙不到錢，再加上南昌新建縣地域廣袤，需要遠距離修理的狀況比擬普遍，遠程費給的太低，而且申報費用不能準時到位，造成消極怠工，影響售后服務(wù)質(zhì)量。

4）

新網(wǎng)點開發(fā)難度大。新建縣區(qū)域售后網(wǎng)點比擬少，唯一占優(yōu)勢的就是格力的銷量比擬大，網(wǎng)點能得到更多的安裝份額。但是建立二級網(wǎng)點很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商是很排斥的，在他們看來二級網(wǎng)點賺不到錢還要隨時預(yù)備被罰款。

5）

力航所接管的鄉(xiāng)鎮(zhèn)也較為分散，某一個點顯現(xiàn)售后需求，多數(shù)狀況可能也得跑幾十公里才能到，而且你可能還不明白他什么東西壞了，需要更換配件的話得打幾個來回，這樣的話網(wǎng)點的費用本錢、人員本錢就比擬高，而且觸及到遠程費這一塊兒公司的本錢也比擬高。所以，解決方式只能是多開一些售后網(wǎng)點，盡量做到區(qū)域全掩蓋。

6）

處理珠海和江西售后派工，幫忙各鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商解決售后問題。目前，力航售后部日接收

售后工作總結(jié)10

勞碌的20XX年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和支持下、在客服部全體人員的主動努力協(xié)作下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中漸漸成熟，并且取得了肯定的成果。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，標準前臺服務(wù)

自20XX年我部門提出“首問負責(zé)制”的工作方針后，20XX年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責(zé)究竟。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。依據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次；日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。

在“首問負責(zé)制”方針落實的同時，我們在X月份對前臺進行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)標準》、《前臺服務(wù)標準用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)標準用語〉等進行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號，如“微笑、問候、標準”等。我們依據(jù)平常成果到月底進行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣闊業(yè)主的認可。

二、標準服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

伴著新《物業(yè)管理條例》的公布和實施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿意于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和標準化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格掌握、強化巡察，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度動身，善意勸導(dǎo)，按時制止，并且同公司的法律參謀多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們趕緊下整改通知書，責(zé)令其立刻整改。

三、轉(zhuǎn)變職能、建立提成制

以往客服部對收費工作不夠重視，沒設(shè)專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡察放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴峻影響了收費率。所以，從本年度第二季度開頭我們開頭改革，取消樓宇管理員，建立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立鼓勵機制，將不順應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。聘請專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。

四、強化培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且觸及范圍廣，專業(yè)學(xué)問對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都確定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有好處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素養(yǎng)上下代表著企業(yè)的形象，所以我們始終不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn)、標準儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱忱周到、微笑服務(wù)、看法和氣、這樣即使業(yè)主帶著心情來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的`問題這方面，X經(jīng)理特地給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)標準來要求員工。如前臺接電話人員，必需在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”，XX物業(yè)X號X人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必需站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在肯定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

（二）搞好專業(yè)學(xué)問培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)學(xué)問的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理方法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律學(xué)問，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程修理方面的學(xué)問，如業(yè)主報修，我們應(yīng)能分清報修位置、根本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清晰了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清晰明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責(zé)的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間擔(dān)當多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。

售后工作總結(jié)11

眾所周知，目前婁底的4S店如雨后春筍般快速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。

彈指一揮間，轉(zhuǎn)瞬間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經(jīng)濟的殘酷性，作為XX汽車銷售有限公司也在經(jīng)受著市場的嚴峻考驗，但我XX售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成20XX年各項工作任務(wù)。

一、XX售后的經(jīng)營狀況

20XX年XX售后的年終任務(wù)是XX萬，截止20XX年6月底我們實際完成產(chǎn)值為XX元，，完成全年計劃的XX%，與年初的估計是根本吻合的。

其中總進廠臺數(shù)為XX臺，車間總工時費為XX元（機修：XX元，鈑金：XX元，油漆：XX元），我們的配件銷售額為XX元，其中材料本錢（不含稅）為XX元，材料毛利為XX元，已完成了全年配件任務(wù)的XX%。

二、物業(yè)修理本錢

為了嚴格掌握費用的支出，我們XX售后部制定了完好的物業(yè)的裝備檢修制度，定時對全部的物業(yè)的裝備進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題按時解決問題，防止問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們XX售后的物業(yè)及裝備的修理費用僅有XX元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)修理費用不但不超標，并有節(jié)約。

三、人才資源現(xiàn)狀

如今很多公司都普遍存在人員流淌性較大及人力資源配發(fā)等問題，我XX售后如今全體工作人員為XX人，其中管理人員為XX人，員工為XX人（除管理人員外，前臺接待為XX人，機修人員為XX人，鈑噴為X人，倉管及保潔各X人）以上人員并不包括實習(xí)生，我XX售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將連續(xù)強化對員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并開掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。

20XX年所存問題及20XX年工作計劃：

一、總結(jié)20XX年工作，因前臺接待人員及機修人員的專業(yè)學(xué)問不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)詳情有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需連續(xù)強化對前臺接待人員及機修人員的專業(yè)學(xué)問培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)力量，強化技術(shù)水平；在服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思索，替客戶著想，為顧客提供實在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。

二、以往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是非常到位，且工作人員面對工作時并不是非常細心，致使在一些可防止的工作詳情上犯錯誤，故在下半年我們需增加管理人員、職工對工作的責(zé)任心，讓職工明白目前企業(yè)現(xiàn)狀和將來規(guī)劃，及市場和將來走勢，讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從如今的服務(wù)行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。前臺接待是XX售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著XX售后部的形象，所以我們必為XX售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業(yè)才能連續(xù)發(fā)展壯大下去。

三、從營銷策略上，20XX年XX售后部在忠誠客戶維系上有所缺乏，客戶在不斷新增時也有著肯定量的流失，所以下半年我們必需培育和維護一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)懷，當然照料是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們在市場好與壞的`時分，我們都能度過，讓這部分客戶一直跟著我們走，真正做到比你更關(guān)懷你。

四、價格合理化。價格的上下也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價格，并且時時辰刻從客戶的角度動身制定合理的修理方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶希望值。

五、在目前市場環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢，做為XX售后應(yīng)從款待費、日常工作用品等方面中進行節(jié)約。

六、強化5S管理，堅持對機器裝備的定期維護，按時發(fā)現(xiàn)損壞或無法正常運作的裝備并進行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低本錢。

七、面對XX對我司的明察暗訪，我們應(yīng)努力打造一支上下團結(jié)，和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必需心往一處想，勁往一處使，我們共同想方法、拿措施，解決問題，度過難關(guān)。

售后工作總結(jié)12

年底一到，職場人真是既開心又懊惱，開心的是年終獎的發(fā)放，懊惱的是年終總結(jié)及將來年度計劃的撰寫，

售后月工作總結(jié)與計劃。其實，只要把握肯定的技巧和方法，寫好年終總結(jié)并不難的。作為汽車4S店的售后服務(wù)部如何寫好年終總結(jié)，關(guān)鍵把握以下幾點：

第一，回憶20XX年度售后服務(wù)部的主要工作。

第二、三個關(guān)鍵內(nèi)容業(yè)績、問題和改善計劃缺一不行，并且肯定要先說售后服務(wù)服的業(yè)績、再說問題，最終還要針對問題說出解決思路及建議，層次肯定要清楚。

第三，一份別出心裁的年度總結(jié)肯定需要用數(shù)據(jù)說話，這樣的年終總結(jié)才具真實性。

第四、展望20XX年，為了將服務(wù)做細、做精，提高客戶滿意度、削減客戶流失，做出售后服務(wù)部的下一年度計劃。

汽車4S店售后服務(wù)部年終總結(jié)范文如下，僅供參考：

結(jié)合20XX年售后修理總體運行情況來看，售后部根本完成了年初擬定的工作計劃。客戶的成認是對我們工作的鼓舞，批判和建議則是工作改進的方向。為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗，揚長避短現(xiàn)對售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

一、20XX年度售后服務(wù)部的主要工作：

20XX年售后部營業(yè)額：XX萬余元。毛利：XX萬余元，平均單車營業(yè)額：XX元。20XX年共進廠XX輛，其中潤保XX輛。（詳細數(shù)據(jù)，可依據(jù)部門實際情況。）

二、缺乏之處

售后服務(wù)部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺，我們必需堅持強化現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培育增加各種業(yè)務(wù)水平，同時要爭取工作的主動性，提高責(zé)任心、專業(yè)心，強化工作效率、提高工作質(zhì)量。

要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，主動主動共同服務(wù)于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車奉獻自己的微薄之力。

三、20XX年售后服務(wù)部的工作計劃

確定并重點服務(wù)忠誠客戶，伴著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細、做精，提高客戶滿意度，削減客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發(fā)展，現(xiàn)將售后修理服務(wù)部工作綻開計劃如下：

（一）客戶管理細化

1、依據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象；

2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措施；

3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特別待遇，增加客戶對專營店的依靠感和歸屬感。

（二）續(xù)保率和預(yù)約率

入廠臺次的增加導(dǎo)致修理頂峰期時客戶等候時間長和車間超負荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，削減客戶等候時間。

（三）資源共享、良性競爭

在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，削減客戶的流失及資源鋪張；形成備件、技術(shù)互動的.信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力；

（四）人員培訓(xùn)

伴著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶希望值的提高，人員素養(yǎng)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；

2、注意理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待注意產(chǎn)品根本學(xué)問和實實踐操作相結(jié)合，特別是實際接待力量的考核。修理技師注意操作技能和常規(guī)故障排解力量的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

（五）增加修理人員

伴著保有量增加和回廠頻次的增加，在強化管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，恰當增加修理人員數(shù)量。

（六）團隊建設(shè)

1、目標和表現(xiàn)形式以公正、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化本售后修理組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氣氛，提升員工服務(wù)理念及個人技能；進行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作看法，注意詳情問題的開掘，促使員工主動提高自身素養(yǎng)。2、實施手段及措施采納將全部培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)待。

總的來講，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力完成公司質(zhì)量目標，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準備，也有信念把服務(wù)做得更好！

一、為什么要寫工作計劃

1、計劃是提高工作效率的有效手段

工作有兩種形式：

一、消極式的工作（救火式的工作：災(zāi)難和錯誤已經(jīng)發(fā)生后再趕快處理）

二、主動式的工作（防火式的工作：預(yù)見災(zāi)難和錯誤，提前計劃，消退錯誤）

寫工作計劃事實上就是對我們自己工作的一次盤點。讓自己做到清清晰楚、明明白白。計劃是我們走向主動式工作的起點。

2、計劃力量是各級干部管理水平的表達

個人的發(fā)展要講長遠的職業(yè)規(guī)劃，對于一個不斷發(fā)展壯大，人員不斷增加的企業(yè)和組織來說，計劃顯得尤為迫切。企業(yè)小的時分，還可以不用寫計劃。由于企業(yè)的問題并不多，溝通與協(xié)調(diào)起來也比擬簡潔，只需要少數(shù)幾個就把發(fā)現(xiàn)的問題解決了。但是企業(yè)大了，人員多了，部門多了，問題也多了，溝通也更困難了，領(lǐng)導(dǎo)精力這時也顯得有限。計劃的重要性就表達出來了。

記得當時，總經(jīng)理在中高層干部的例會上問大家：“有誰了解就業(yè)部的工作”，現(xiàn)場頓時萬籟俱寂，沒有人答復(fù)。幾秒鐘后，才有位片區(qū)負責(zé)人舉起手來，然后又有一位部門負責(zé)人猶豫的舉了一下手；總經(jīng)理接著又問大家：“又有誰了解詢問部的工作”，這一次沒有人答復(fù)；接連再問了幾個部門，還是沒有人答復(fù)。現(xiàn)場陷入了緘默，大家都在思索：為什么企業(yè)會顯現(xiàn)那么多的問題。

這時，總經(jīng)理說話了：“為什么我們的工作會顯現(xiàn)那么多問題，為什么我們會埋怨其他部門，為什么我們對領(lǐng)導(dǎo)有看法………，停頓片刻”，“由于……我們的工作是無形的，誰都不明白對方在做什么，平級之間不明白，上下級之間也不明白，領(lǐng)導(dǎo)也不明白，這樣能把工作做好嗎能沒有問題嗎明顯不行能。問題是必定會發(fā)生的。所以我們需要把我們的工作化無形為有形，如何化，工作計劃就是一種很好的工具！”。參與了這次例會的人，聽了這番話沒有不深深被觸動的。

3、通過工作計劃變被動等事做變?yōu)樽詣幼园l(fā)式的做事（個人驅(qū)動系統(tǒng)驅(qū)動）

有了工作計劃，我們不需要再等主管或領(lǐng)導(dǎo)的囑咐，只是在某些需要決策的事情上請示主管或領(lǐng)導(dǎo)就可以了。我們可以做到整體的統(tǒng)籌布置，個人的工作效率自然也就提高了。通過工作計劃變個人驅(qū)動的為系統(tǒng)驅(qū)動的管理模式，這是企業(yè)成長的必經(jīng)之路。

二、怎樣寫好工作計劃

首先要聲明一點：工作計劃不是寫出來的，而是做出來的。計劃的內(nèi)容遠比形式來的重要。我們拒絕華美的詞藻，歡迎實實在在的內(nèi)容。簡潔、清晰、可操作是工作計劃要到達的根本要求。

如何才能做出一分良好的工作呢總結(jié)當時會議上大家的發(fā)言和后來的一些說話，主要是要做到寫出工作計劃的四個要素。

工作計劃的四大要素：

（1）工作內(nèi)容（做什么：WHAT）

（2）工作方法（怎么做：HOW）

（3）工作分工（誰來做：WHO）

（4）工作進度（什么做完：WHEN）

缺少其中任何一個要素，那么這個工作計劃就是不完好的、不行操作的，不行檢查的的。最終就會走入形式主義，陷入“為了寫計劃而寫計劃，喪失寫計劃的目的”。在企業(yè)里難免就會顯現(xiàn)“沒什么必要寫計劃的聲響”，我們轉(zhuǎn)變自己的努力就可能會走入失利。

三、如何保證工作計劃得到執(zhí)行

工作計劃寫出來，目的就是要執(zhí)行。執(zhí)行可不是人們通常所認為的“我的方案已經(jīng)拿出來了，執(zhí)行是執(zhí)行人員的事情。出了問題也是執(zhí)行人員自身的水平問題”。執(zhí)行不力，或者無法執(zhí)行跟方案其實有很大關(guān)系，假如一開頭，我們不了解現(xiàn)實情況，沒有去做充足的調(diào)查和了解。那么這個方案先天就會給其后的執(zhí)行埋下隱患。同樣的道理，我們的計劃能不能真正得到貫徹執(zhí)行，不僅僅是執(zhí)行人員的問題，也是寫計劃的人的問題。

首先，要調(diào)查實際情況，依據(jù)本部門結(jié)合企業(yè)現(xiàn)實情況，做出的計劃才會被很好執(zhí)行。

其次，各部門每月的工作計劃應(yīng)當拿到例會上進行公開商量。目的有兩個：其一、是通過每個人的才智檢查方案的可行性；其二、每個部門的工作難免會觸及到其他部門，通過商量贏得上級支持和同級其他部門的協(xié)作。

另外，工作計劃應(yīng)當是可以調(diào)整的。當工作計劃的執(zhí)行偏離或違反了我們的目的時，需要對其做出調(diào)整，不能為了計劃而計劃。還有，在工作計劃的執(zhí)行過程中，部門主管要常常跟蹤檢查執(zhí)行情況和進度。發(fā)現(xiàn)問題時，就地解決并連續(xù)前進。由于中層干部既是管理人員，同時還是一個執(zhí)行人員。不應(yīng)當僅僅只是做所謂的方向和原則的管理而不深化問題和現(xiàn)場。

最終，修訂后的工作計劃應(yīng)當有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審核與簽字，并負責(zé)跟蹤執(zhí)行和檢查

售后工作總結(jié)13

自擔(dān)任售后客服以來我一直能夠耐煩地為客戶解答他們的疑慮，既能保持熱忱懇切的看法又能夠在做好客服工作的同時表達出良好的服務(wù)，因此這段時間在客服工作中的努力讓我得以轉(zhuǎn)正并把握了嫻熟的客服工作技巧，但若想有著更好的發(fā)展還需對以往完成的客服工作進行總結(jié)以便于積累經(jīng)驗。

通過學(xué)習(xí)嫻熟把握了業(yè)務(wù)學(xué)問以便于更好地為客戶解答疑慮，事實上在我入職不久便發(fā)現(xiàn)自己存在著不熟識公司業(yè)務(wù)的窘迫狀況，畢竟作為售后客服卻連公司主營業(yè)務(wù)都不熟識又怎能受理客戶申請的業(yè)務(wù)或者投訴，所以我為了提升自身綜合素養(yǎng)強化了對業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)以便于在短時間內(nèi)到達領(lǐng)導(dǎo)的要求，所幸的是其他客服工作人員情愿在這點上幫忙自己從而在力量方面得到了較大的提升，但是我也明白一直保持虛心的看法進行學(xué)習(xí)以及聽取看法是非常重要的，除此之外我還將這種良好的看法與嚴謹?shù)淖黠L(fēng)帶入到客服工作中去從而得到了不錯的評價，只不過轉(zhuǎn)正以后應(yīng)當在個人力量方面有所強化才能夠順應(yīng)客服工作的需求。

在接聽的過程中做好客戶看法或者投訴的等級并做好相應(yīng)的處理，由于售后客服工作中常常遇到客戶投訴的問題自然要按時做好登記才行，因此我在為客戶解答疑慮的過程中會將對方講述的重要信息進行登記，為了盡快解決客戶的問題還會將其反應(yīng)給上級部門并跟進處理的情況，盡管并非每項投訴都能夠得到按時的解決卻也在跟進的過程中得到了客戶的理解，更何況大多數(shù)問題都能夠在反應(yīng)過后得到技術(shù)部門的支持并為客戶做好相應(yīng)的服務(wù)。

能夠?qū)蛻舻姆磻?yīng)或者看法進行總結(jié)從而做好后續(xù)的回訪工作，在售后客服工作中處理客戶疑慮的滿意程度無疑是自己需要關(guān)懷的問題，正由于如此在反應(yīng)建議的時分往往都要建立好定期的回訪以便說明處理進度，若是僅僅敷衍客戶以至于掛斷電話以后便將對方的.投訴不管不顧無疑是不負責(zé)任的表現(xiàn)，因此每次電話我都能夠精確記錄投訴的內(nèi)容并將其反應(yīng)到受理業(yè)務(wù)的部門，另外在勝利處理了對方的投訴以后還會趁機宣傳公司的新業(yè)務(wù)并期望客戶能夠進行辦理。

盡管試用期間的自己在售后客服的崗位上表現(xiàn)還算不錯卻遠遠無法順應(yīng)以后的職場改變，畢竟轉(zhuǎn)正后無論是對工作力量還是個人素養(yǎng)都有了更高的需求自然要想方法進行強化才行，所以我在以后的售后客服工作中會注意自身力量的強化以便于得到公司領(lǐng)導(dǎo)的認可。

售后工作總結(jié)14

時間過